銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

1、 房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧 PAGE 51房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧第一講 售樓前準(zhǔn)備深度準(zhǔn)備，精準(zhǔn)出擊一、售樓前準(zhǔn)備的重要性 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員本身就代表著公司，如果一個(gè)銷(xiāo)售員對(duì)客戶提出的問(wèn)題支支吾吾答非所問(wèn)，那他就難以獲得客戶的信任。而失去客戶的信任，這就意味著失敗。二、售樓前準(zhǔn)備工作 作為一名銷(xiāo)售人員，為了有效地發(fā)揮銷(xiāo)售作用，必須要做好售樓前的準(zhǔn)備工作：（一）熟悉自己公司的情況 一個(gè)銷(xiāo)售員既然代表著公司的形象，他就有責(zé)任熟悉他所服務(wù)的公司，包括所在公司的歷史與發(fā)展變革，公司戰(zhàn)略及文化，經(jīng)營(yíng)狀況，服務(wù)的范圍以及今后的發(fā)展規(guī)劃。能夠從容、巧妙回答自己所在公司情況的銷(xiāo)售人員，往往會(huì)給客戶留下深刻、良好的

2、形象。當(dāng)眾多房產(chǎn)公司樓盤(pán)相似時(shí)，一個(gè)公司的形象往往影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決定，而銷(xiāo)售人員則擔(dān)當(dāng)著直接體現(xiàn)公司形象的重任。許多客產(chǎn)喜歡購(gòu)買(mǎi)經(jīng)營(yíng)成功、聲望良好公司的樓盤(pán)是順理成章的事情。即使銷(xiāo)售人員所在的公司是一家起步較晚，規(guī)模較小的公司，倘若銷(xiāo)售人員能充滿自信將公司發(fā)展的藍(lán)圖美好地展現(xiàn)在客戶面前，往往亦能取得良好效果。請(qǐng)記?。鹤孕攀峭ㄟ^(guò)人來(lái)傳遞的。（二）熟悉本樓盤(pán)的一切情況 要對(duì)本樓盤(pán)的樓層、朝向、方位、房屋的特點(diǎn)及不足，周遍的公用配套設(shè)施，交通狀況，學(xué)區(qū)；升學(xué)率，等等，一定要真正做到心中有數(shù)，這是相當(dāng)關(guān)鍵的。我們只有透徹地了解我們所售樓盤(pán)的一切，我們才會(huì)有成功銷(xiāo)售的可能。這里特別值得一提的是，如果是現(xiàn)

3、房銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員必須在接待客戶前仔細(xì)檢查擬向客戶推薦樓盤(pán)的質(zhì)量及室內(nèi)清潔狀況，并仔細(xì)檢查待售樓盤(pán)的門(mén)鎖開(kāi)啟等。以上這些看似小事，然而因小見(jiàn)大。這常常是阻礙客產(chǎn)購(gòu)房的主要因素，銷(xiāo)售人員為避免因小失大，務(wù)必要做好售前的準(zhǔn)備工作。（三）熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的情況 一個(gè)銷(xiāo)售人員熟悉自己樓盤(pán)的情況，這是最基本的條件，除此外銷(xiāo)售人員還必須了解房產(chǎn)的最新的市場(chǎng)趨勢(shì)及周邊的樓市的詳細(xì)情況。尤其是對(duì)周邊樓盤(pán)的房型及價(jià)格配套，更應(yīng)全面地了解。客戶購(gòu)房通常是貨比三家。他們常常希望銷(xiāo)售人員能夠做樓盤(pán)比較，如果你能全面準(zhǔn)確地提供這方面的資料，你就會(huì)受到他們的歡迎，而義。（四）掌握客戶的情況 任何一個(gè)樓盤(pán)的推出都有它的目

4、標(biāo)客戶群。我們銷(xiāo)售的樓盤(pán)可以滿足哪些客戶的需要，他們具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，這些都是需要銷(xiāo)售人員事先要掌握的。根據(jù)不同的需要層次，才能確定銷(xiāo)售范圍，做到“有的放矢”，以精確的努力，有效地獲得優(yōu)良的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 銷(xiāo)售對(duì)象主要由以下幾類(lèi)人員組成： 年輕的白領(lǐng)階層 文藝體育界人士 海外學(xué)成歸來(lái)（或經(jīng)商）人士 企業(yè)廠長(zhǎng)經(jīng)理或中層干部 金融投資者，私營(yíng)業(yè)主 公務(wù)員、教師、醫(yī)生等等。（五）要掌握一些客戶的性格特征 在銷(xiāo)售實(shí)踐中我們會(huì)遇到性格不同的客戶，我們清楚這些客房的特點(diǎn)，可細(xì)心推測(cè)其心理活動(dòng)，以利于進(jìn)行雙向溝通，促進(jìn)銷(xiāo)售。 幾種常見(jiàn)的客戶的性格類(lèi)型： 理智穩(wěn)健型： 感情沖動(dòng)型： 憂柔寡

5、斷型： 盛氣凌人型： 斤斤計(jì)較型： 喋喋不休，嚕哩嚕嗦型： 銷(xiāo)售人員應(yīng)該是性格的“多變手”，針對(duì)什么樣性格的客戶就要采取什么樣的性格策略。比如針對(duì)感情沖動(dòng)型的客戶，就要表現(xiàn)得事事爽快，加快成交速度，不能讓客戶有太長(zhǎng)的思考時(shí)間，速戰(zhàn)速?zèng)Q，因?yàn)樗露ǖ臅r(shí)間快，后悔的也會(huì)快。（六）要準(zhǔn)備好必要的資料工具銷(xiāo)售說(shuō)辭、筆、計(jì)算器、通訊錄、名片、茶葉、茶杯、禮品等（七）要準(zhǔn)備好各種標(biāo)準(zhǔn)回答針對(duì)客戶有可能提出的各種問(wèn)題，都要有明確的回答。我們對(duì)我們的產(chǎn)品了 解的越多越透徹，對(duì)我們的銷(xiāo)售就越有幫助。對(duì)一些我們現(xiàn)階段尚無(wú)法做出滿意答復(fù)的，更需要我們準(zhǔn)備一套行之有效的說(shuō)服方法，讓客戶相信在不久的將來(lái)肯定有一個(gè)滿意的

6、答復(fù)。有的銷(xiāo)售人員常常十分相信自己的即興發(fā)揮的能力，相信自己具有異乎尋常地、創(chuàng)造性地將客戶一下子“搞定”的能力，但實(shí)踐證明，這樣的做法，常常因不夠穩(wěn)定而痛失大的客戶，幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的生意是不宜作為自己即興發(fā)揮的實(shí)驗(yàn)地的，只有在充分準(zhǔn)備好各種妥貼回答的基礎(chǔ)上，才有可能讓靈感的瞬間閃光去突破性地推進(jìn)銷(xiāo)售，即興回答只能有時(shí)使稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員成為杰出的銷(xiāo)售明星，而不能使入門(mén)者成為稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員。（八）對(duì)客戶提出的問(wèn)題，進(jìn)行模擬演練可以由銷(xiāo)售員互相合作，模擬扮演客戶和銷(xiāo)售人員，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。實(shí)踐證明，模擬演練可能是一種最經(jīng)濟(jì)的學(xué)習(xí)方法。公司花費(fèi)巨額廣告投入吸引而來(lái)的上門(mén)看房客戶，如果是由新手去接待，其潛在

7、損失是巨大的。第二講客戶初次接待良好的開(kāi)始 銷(xiāo)售人員在房地產(chǎn)公司有獨(dú)持的優(yōu)點(diǎn)：1可以和客戶面對(duì)面的接觸，可針對(duì)客戶的需求作勸導(dǎo)性的說(shuō)明，可隨機(jī)應(yīng)變，彈性大。2可針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)作戰(zhàn)，減少無(wú)謂的浪費(fèi)。3可同時(shí)搜集客戶的信用資料，將客戶的反映及情況提供給公司，作為決策依據(jù)。4可兼作市場(chǎng)調(diào)查工作。5可提供售前與售后服務(wù)工作。銷(xiāo)售人員具備了這些獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)是不是說(shuō)房子就能輕易地出售呢？不見(jiàn)得，因?yàn)榉康禺a(chǎn)的特性是價(jià)格昂貴，而客戶既有職業(yè)上的區(qū)別又有性格上的差異，客戶所求是不同的。銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)房屋的過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜艱苦的工作。運(yùn)用和發(fā)展富有想像力和創(chuàng)造性的方法來(lái)接近購(gòu)房者（客戶）具有極其重要的意義，常言說(shuō)萬(wàn)事

8、開(kāi)頭難，頭開(kāi)得好可以說(shuō)成功了一半，反之開(kāi)頭就不好戲就難唱了。 客戶開(kāi)始準(zhǔn)備購(gòu)房不外乎是兩種形式，一種是電話咨詢(xún)，一種是前來(lái)售樓處咨詢(xún)看房，所以說(shuō)電話和現(xiàn)場(chǎng)接待是售樓的必然過(guò)程。一、電話接待：接聽(tīng)電話流程：接聽(tīng)語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)客戶的有關(guān)情況，介紹樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)，約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房接聽(tīng)時(shí)要記錄好客戶的聯(lián)系方法；要抓住客戶感興趣的地方來(lái)介紹；應(yīng)配合當(dāng)天報(bào)紙廣告的主打方向來(lái)講.接聽(tīng)電話技巧：客戶在看到公司刊登的房地產(chǎn)報(bào)紙廣告、電視廣告或收到直接郵寄的資料后，往往喜歡打電話詢(xún)問(wèn)，以便最后決定到哪一個(gè)樓房去參觀購(gòu)買(mǎi)。若接聽(tīng)得當(dāng)，客戶就可能被吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，反之客戶就不愿前來(lái)。所以說(shuō)電話接聽(tīng)責(zé)任是相當(dāng)重大的。（一）、電話接

9、待的目的與原則：電話接聽(tīng)的最主要目的是說(shuō)服和吸引客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，接聽(tīng)電話的先生小姐必須做到：語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰易懂；說(shuō)話的速度得當(dāng)，能讓對(duì)方聽(tīng)清；要將樓盤(pán)的特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)；內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（三分鐘左右），過(guò)長(zhǎng)既影響別人通話，亦容易給人以客戶稀少的錯(cuò)覺(jué)；變被動(dòng)回答為主動(dòng)提問(wèn)，激發(fā)客戶的好奇心，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓；看樓關(guān)鍵信息（如地點(diǎn)、接待時(shí)間）要保證客戶準(zhǔn)確掌握；記下客戶需求及聯(lián)系方式，以便統(tǒng)計(jì)和跟蹤服務(wù)。（二）電話接聽(tīng)的難點(diǎn)處理1、如何獲得客戶的姓名如果客戶打電話給一個(gè)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)某處房產(chǎn)的情況，她立刻回答說(shuō)：“很抱歉，它已賣(mài)掉了?！比缓髵鞌嗔穗娫?，沒(méi)有獲得任何有關(guān)客戶的

10、資料，這實(shí)際上白白浪費(fèi)了一個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，電話的作用是作簡(jiǎn)單介紹和邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，所以有時(shí)可以不要求客戶留下姓名和電話。而對(duì)于房地產(chǎn)中介公司，每一個(gè)電話都應(yīng)該在得到對(duì)方的姓名、電話、明確的預(yù)約或確定下一次聯(lián)系后才能夠結(jié)束。接聽(tīng)客戶電話的那個(gè)銷(xiāo)售人員可以這么回答：“XX房產(chǎn),您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人都會(huì)告訴銷(xiāo)售人員他的姓名，如果不行的話，不要強(qiáng)迫對(duì)方，許多人拒絕透露姓名是擔(dān)心會(huì)被商家打擾。如果打電話的人一開(kāi)始就拒絕告知姓名，可按下面的方法去做：“我為這個(gè)房產(chǎn)準(zhǔn)備了很多資料，還有您可能會(huì)感興趣的其它房產(chǎn)的資料，我準(zhǔn)備把這些資料寄給您，我該如何填寫(xiě)地址？”通過(guò)郵遞收到東

11、西人們一般是不會(huì)感到受威脅的。銷(xiāo)售人員可以接著去做電話拜訪。打電話的人也許會(huì)說(shuō)他不希望被房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員打擾。銷(xiāo)售人員則可以通過(guò)以下方法獲得對(duì)方的地址和電話號(hào)碼：“我們的一個(gè)業(yè)務(wù)員想為您提供在_區(qū)域(來(lái)電者所要求的區(qū)域)的房產(chǎn)，她認(rèn)為價(jià)錢(qián)會(huì)低于(來(lái)電者希望的價(jià)格)，從您提出的要求來(lái)看，它很適合于您，您希望我一有情況就馬上通知您嗎？”2、讓來(lái)電者成為客戶銷(xiāo)售是不可能通過(guò)一個(gè)電話就成交的，銷(xiāo)售人員要做的是讓對(duì)方產(chǎn)生足夠的興趣，與銷(xiāo)售人員約定面談時(shí)間。（1）、少提供信息銷(xiāo)售人員告訴對(duì)方的越多，銷(xiāo)售人員們確定約會(huì)的機(jī)會(huì)就越少。人們只有在親臨參觀中看到了房子的優(yōu)點(diǎn)，才會(huì)不在乎他們并不喜歡的某些特征，買(mǎi)下這

12、套房子。而在電話里只要談及某些不利的特征，就會(huì)失去機(jī)會(huì)。（2）、提出邀請(qǐng)有一位著名銷(xiāo)售人員，在電話中始終把握主動(dòng)，很少提供廣告以外更多的信息，但是，每十個(gè)電話他都能安排五到六個(gè)面談。他認(rèn)為廣告是一個(gè)產(chǎn)生興趣的基礎(chǔ)，而電話交談是一個(gè)將興趣轉(zhuǎn)化為面談的機(jī)會(huì)。他希望和對(duì)方見(jiàn)面，找到對(duì)方感興趣的地方，把住宅賣(mài)給對(duì)方。為了做到這一步，他必須首先邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)面談：“今天下午2點(diǎn)鐘我可以安排你們看一看那套房子，還有你們感興趣的其它房子，或者下午3點(diǎn)更方便些？”如果對(duì)方說(shuō)他（她）今天一整天都沒(méi)空，那么此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該建議：“那我們就約定日下午2點(diǎn)吧，我會(huì)在等您和家人?！比绻麑?duì)方?jīng)]有拒絕，那么銷(xiāo)售人員就有了一個(gè)

13、確定的約定，銷(xiāo)售人員必須在當(dāng)天早上打電話提醒他們當(dāng)天的約會(huì)。約定時(shí)一定要確定時(shí)間,否則客戶會(huì)推脫.當(dāng)銷(xiāo)售人員打電話時(shí)，要充滿熱情，并且告訴對(duì)方，銷(xiāo)售人員手中還有幾套他們感興趣的房子。（3）、邀請(qǐng)夫妻雙方前來(lái)讓夫妻兩人一起看房是相當(dāng)重要的。當(dāng)夫妻中的一個(gè)人準(zhǔn)備買(mǎi)而另一個(gè)仍在猶豫的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不可能銷(xiāo)售房子。如果對(duì)方要一個(gè)人來(lái)看房子的話，銷(xiāo)售人員可以說(shuō)：“我認(rèn)為，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起來(lái)。從您告訴我的要求中，我覺(jué)得我們有您想要的房子，而這種房子目前銷(xiāo)得特別快，如果您推遲看房的時(shí)間，我擔(dān)心您會(huì)失去機(jī)會(huì)?！保?）、電話中討價(jià)還價(jià)曾經(jīng)有位還沒(méi)有看過(guò)房子的客戶，問(wèn)銷(xiāo)售人員：“可以按34

14、00元/M2 賣(mài)給我嗎？”銷(xiāo)售人員可以說(shuō)：“李先生，您能稍等一會(huì)嗎？房子很好銷(xiāo)，我要確認(rèn)一下您要的房子現(xiàn)在是否還有?！比缓罂梢愿嬖V客戶：“這房子還有，但我建議您盡快來(lái)看，您和家人能在今天來(lái)看房嗎？”（5）、如果房子已賣(mài)出去如果做過(guò)廣告的房子已經(jīng)賣(mài)出去了，也不要放棄這個(gè)查詢(xún)電話，查一下本公司相似的房子，對(duì)于中介代理公司，也可以查其它公司的資料，然后可以告訴對(duì)方，某一處房子符合他們的要求，銷(xiāo)售人員愿意陪他們?nèi)タ捶?。?）、有了新的房源當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)了新的房源，覺(jué)得它很符合客戶的要求，打電話給客戶，要熱情：“我已找到你們?cè)谡业姆孔?，是新推出的，我不想讓別人先買(mǎi)掉，您能在2小時(shí)后到我這里來(lái)嗎？”（7）

15、、“價(jià)格太高”如果顧客感到房子價(jià)格稍高，銷(xiāo)售人員可以這樣回答：“價(jià)格并不能代表一切，先讓我們看看房子?！笨蛻魝兺ǔ？梢栽谒麄冾A(yù)備支付的總價(jià)中向上作一定的調(diào)整，但如果實(shí)在太貴了，他們是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。先讓顧客認(rèn)清自己的需要，如果房子并不是他們要的，那么任何價(jià)錢(qián)他們都會(huì)嫌貴，不過(guò)若房子符合他們的要求，能給他們蔽護(hù)和快樂(lè)，那么價(jià)格是可以適度調(diào)整的。幾點(diǎn)注意：忌在電話中談銷(xiāo)控忌在電話中談價(jià)格折扣忌在電話中談得過(guò)多電話追蹤技巧（一）追蹤的目的：了解客戶的狀況，約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售目的。（二）追蹤的時(shí)間： 一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話一般在晚上打；是移動(dòng)電話， 除上述時(shí)間段

16、之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時(shí)間就打。（三）追蹤的方法和技巧1、電話接通時(shí)，有秘書(shū)小姐擋駕，可有以下幾種說(shuō)詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請(qǐng)幫我接進(jìn)去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝!c)直呼老總大名，說(shuō)有私事不方便和秘書(shū)小姐談。2、約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)：a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人很多，銷(xiāo)售情況良好，請(qǐng)她盡早晨來(lái)挑選自己滿意的房子。b)如果客戶很忙沒(méi)時(shí)間，就說(shuō)服他上門(mén)做DS，然后再帶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。c)對(duì)久約不來(lái)的客戶就告訴她工程進(jìn)度，比如外墻裝修完畢， 花園做得很漂亮，請(qǐng)她來(lái)參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價(jià)銷(xiāo)售，過(guò)幾天提價(jià)，或是舉辦SP活動(dòng)。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜

17、看房，百聞不如一見(jiàn)，可以眼見(jiàn)為實(shí)。3、約來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：a)上午10點(diǎn)，下午3點(diǎn)，比較集中，制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，便于炒作。b)補(bǔ)足、簽約客戶很多的時(shí)間。c)周六、周日。d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。（四）如何應(yīng)對(duì)客戶電話中的借口：忙、沒(méi)空來(lái)：死纏爛打 以退為進(jìn)明確拒絕：?jiǎn)柮髟?，聊一些他去過(guò)的地方，肯定優(yōu)點(diǎn)，找到缺點(diǎn)（引導(dǎo)客戶）站在朋友的立場(chǎng)上幫他考慮。言而無(wú)信：判斷是否確實(shí)想買(mǎi)，確實(shí)想買(mǎi)的客戶可以給一些壓力，讓他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)談。言而無(wú)信超過(guò)三次后可以適當(dāng)加點(diǎn)責(zé)備的語(yǔ)氣，控制好，不能激怒客戶。（五）客戶分類(lèi)追蹤方法：意向大的客戶要及時(shí)追蹤猶豫不決的客戶幫他定主意有能力，想

18、買(mǎi)，不急于買(mǎi)的客戶找到他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同點(diǎn)，多聊一些，提高他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度條件不符的客戶，作為儲(chǔ)備客源，經(jīng)常聯(lián)系客戶在話中答應(yīng)簽約時(shí)，要補(bǔ)足以前沒(méi)有做到的東西，不要表露興奮的情緒接電話的不是當(dāng)事人，無(wú)法接入時(shí)，過(guò)一段時(shí)間再打，直到聯(lián)系到本人（六）追蹤總則：不要激怒客戶 2. 時(shí)刻引導(dǎo)客戶，永遠(yuǎn)做引導(dǎo)者二、現(xiàn)場(chǎng)接待：（一）現(xiàn)場(chǎng)售樓處的布置: 1環(huán)繞布置：面積、功能分區(qū)，裝修風(fēng)格、電話、飲水機(jī) 2各種資料的準(zhǔn)備（二）銷(xiāo)售員個(gè)人準(zhǔn)備： 良好的開(kāi)端是成功的一半，對(duì)于銷(xiāo)售員而言，售樓的成績(jī)會(huì)如實(shí)地反映出這種導(dǎo)致良好開(kāi)端的能力，同時(shí)亦表明導(dǎo)致良好開(kāi)端的技巧深深地影響著售樓的業(yè)績(jī)，那么良好的開(kāi)端來(lái)自哪里呢？ 1

19、來(lái)自你的儀表： 為什么這樣說(shuō)呢？現(xiàn)實(shí)生活中，我們對(duì)某個(gè)陌生人的第一印象，都是以他的衣者和儀表、氣質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以，客戶對(duì)于站在自己樓盤(pán)前的陌生人員來(lái)說(shuō)，他的衣著和儀表、氣質(zhì)就更不應(yīng)該被忽視了。我們難以想象客戶會(huì)放心地將一輩子的積蓄交給一個(gè)儀容不整，滿臉沮喪的銷(xiāo)售人員。我們?cè)阡N(xiāo)售3000元以上的樓盤(pán)時(shí)尤其需要注意這方的問(wèn)題。 儀表要求：售樓先生：應(yīng)統(tǒng)一身著西服，裝著深色的皮鞋，不留長(zhǎng)發(fā)，統(tǒng)一佩帶胸牌。 售樓小姐：應(yīng)統(tǒng)一身著職業(yè)套裝，深色的皮鞋，不濃妝艷抹，不佩帶耳環(huán)等飾物。 2來(lái)自你的態(tài)度： 此外，銷(xiāo)售員接待應(yīng)該彬彬有札，儀態(tài)大方，從容平和，不悲不亢。這樣做就會(huì)給客戶留下受過(guò)良好教育的印象。具備

20、了以上兩點(diǎn)，客戶就容易相信你所在的公司和樓盤(pán)了。 銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)在言談的態(tài)度上必須注意到下面四點(diǎn)：注視客戶談話；表露友好態(tài)度；禮貌周到得體；笑臉常露真誠(chéng)；聲音表達(dá)生動(dòng)； 聲音訓(xùn)練方法：用中、低音說(shuō)話，吐字清晰；語(yǔ)速中等，并富于變化。（三）客戶初次接觸： 缺乏想象力的售樓員在和客戶見(jiàn)面之后，往往急于進(jìn)入推銷(xiāo)狀態(tài)，他們會(huì)迫不急待地向購(gòu)房者介紹自己的產(chǎn)品，這樣做客戶往往興趣不大，覺(jué)得你有急吼吼的感覺(jué)，對(duì)您匆忙開(kāi)場(chǎng)的演講就會(huì)產(chǎn)生戒備，因而缺乏感召力。結(jié)果是欲速則不達(dá)。心中只想著推銷(xiāo)樓盤(pán)而不講究開(kāi)場(chǎng)的藝術(shù)，這常常會(huì)使你的美好愿望落空。 1首先要?jiǎng)?chuàng)造融洽氣氛：踐證明，把握好最初的幾分鐘，先和對(duì)方達(dá)成

21、和諧融洽的關(guān)系，讓對(duì)方愿意和你交談、溝通，對(duì)一筆生意的成功是很關(guān)鍵的。要知道，信任的關(guān)系是一切成交的基礎(chǔ)。 作為銷(xiāo)售員，你的興趣愛(ài)好必須十分廣泛，知識(shí)面要廣一些，你在和朋友同事聊天時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都樂(lè)于談自己感興趣的事，當(dāng)然是和他談自己感興趣的事，而不是你的。通過(guò)談對(duì)方興趣的事情往往能創(chuàng)造好的開(kāi)場(chǎng)氣氛。 通常各類(lèi)客戶感興趣的話題： 母親：談子女； 企業(yè)家：談業(yè)務(wù)經(jīng)歷、輝煌歷程； 青年白領(lǐng)：對(duì)行業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)、管理上的獨(dú)特見(jiàn)解； 藝術(shù)家：任何他愿意談他的話題，他均有獨(dú)特見(jiàn)解； 一般居民：居住地區(qū)的歷史、名人等情況。 針對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的興趣展開(kāi)話題，創(chuàng)造一個(gè)有益于銷(xiāo)售的工作氛圍是銷(xiāo)售樓盤(pán)過(guò)程中的關(guān)鍵一環(huán)

22、。這對(duì)銷(xiāo)售人員提出了挑戰(zhàn)，難度較大，因?yàn)檫@要求你談?wù)搶?duì)方熟悉的話題，而不是你所擅長(zhǎng)的話題，但只有迎接挑戰(zhàn)，不斷提高自身素質(zhì)，才能超人一籌，成為售樓明星。 2引起好奇： 推銷(xiāo)有許多步驟，但是客戶對(duì)你這個(gè)陌生人的最初幾句話感到好奇，將會(huì)強(qiáng)烈影響以后的推銷(xiāo)步驟。3學(xué)會(huì)適當(dāng)適度地恭維客戶（1）恭維的意義： 在人際交往中，我們都知道，對(duì)于贊賞和尊重一般人都樂(lè)于接受。被恭維的人更容易說(shuō)“Yes”，所以說(shuō)，恭維客戶便成了創(chuàng)造良好購(gòu)買(mǎi)氣氛的一個(gè)有效途徑。巧妙地從恭維客戶開(kāi)始，以便展開(kāi)話題讓購(gòu)買(mǎi)者全部注意力都投入到和你的交談中，你的推銷(xiāo)說(shuō)明也就能被對(duì)方傾聽(tīng)了，這樣才會(huì)似慢實(shí)快，后發(fā)而先至。（2）恭維的原則：恭維

23、要誠(chéng)懇，切忌虛情假意，假作真時(shí)真亦假，客戶感到假時(shí)，他 們可能會(huì)覺(jué)得你外表甜蜜，內(nèi)心圖謀不軌； 不要抽象，要具體； 不要言不由衷，肉麻過(guò)猶不及。（3）對(duì)各類(lèi)客戶的恭維語(yǔ)(謹(jǐn)供參考) 企業(yè)家：您可是事業(yè)有成??！年輕有為??！ 青年白領(lǐng)：真是羨慕你們??！這么年輕，就買(mǎi)了這么氣派，這么漂亮的房子！ 母親：您可是真享福啊！您有這么好的兒女！ 夫妻：您看你老公對(duì)你多好啊！ 拆遷戶：您看用舊房子換了一個(gè)多好的新房子啊！ 4初步了解其購(gòu)房需求： 這時(shí)良好的交談氣氛已經(jīng)確立，可以談?wù)勂滟?gòu)房需求及總價(jià)要求了，以便安排看房路線和看房次序。第三講 陪客戶看房前一章我們談到接待客戶良好的開(kāi)端。那一章節(jié)里有一段十分重要的

24、內(nèi)容就是營(yíng)造“融洽氣氛”。在融洽的氣氛中陪客戶看房成功的概率要比冷冰冰沉寂的氣氛高得多。一、看房是促使客戶產(chǎn)生購(gòu)房愿望的重要步驟 陌客戶看房對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的?！翱捶俊钡倪^(guò)程實(shí)質(zhì)上是對(duì)一名銷(xiāo)售人員能力、學(xué)識(shí)和推銷(xiāo)技巧的檢驗(yàn)。銷(xiāo)售人員如果綜合素質(zhì)高，客戶有可能通過(guò)看房一次成交。即使一次不成交，因?yàn)槟憬o客戶留下了良好深刻的印象，也為日后的成交奠定了基礎(chǔ)。反之則不然，結(jié)果只能是無(wú)用功。 大家知道，現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶日趨成熟，優(yōu)秀的樓盤(pán)比比皆是，客戶選擇樓盤(pán)的空間很大，根本不存在“非你莫屬”的現(xiàn)象。那種指望象四、五年前那樣利用廣告效應(yīng)，就產(chǎn)生“大搶購(gòu)”銷(xiāo)售奇跡的可能已不復(fù)存在

25、。因此，銷(xiāo)售人員要特別珍惜任何一次陪客戶看房的機(jī)會(huì)，千方百計(jì)提高售房成功率。如何陪客戶看房（一）要為客戶選擇合適的房子：銷(xiāo)售人員向客戶介紹的房子，否則會(huì)出現(xiàn)很尷尬的局面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力是人們的敏感話題。1、總價(jià)合理銷(xiāo)售人員向客戶介紹的房子，可以稍高于其購(gòu)房預(yù)算，但必須在客戶購(gòu)房的購(gòu)買(mǎi)力之內(nèi)，否則會(huì)出現(xiàn)很尷尬的局面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力是人們的敏感話題。2、單價(jià)合理在銷(xiāo)售人員選擇介紹給客戶的房子時(shí)，第一個(gè)要求應(yīng)該是滿足客戶的需要，第二個(gè)要求是房子的單價(jià)要接近市場(chǎng)價(jià)。許多推銷(xiāo)員總是不是從客戶的角度著想，而是按自己的興趣來(lái)選擇介紹給客戶的房產(chǎn)，他們總是喜歡先介紹那些有高額傭金或提成的房產(chǎn)。如果銷(xiāo)售人員所介紹的房子不符

26、合客戶的需求，那就意味著浪費(fèi)客戶的時(shí)間和信任。3、合理的看房的數(shù)量不要將銷(xiāo)售人員所掌握的房源都讓客戶看一遍?？吹脑蕉啵麄儠?huì)越糊涂。最后他便搞不清每套房子的具體特征了。銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，確定1至3套介紹給客戶的房子，然后準(zhǔn)備幾套備用房源，但總數(shù)不能過(guò)多。（二）確定看房路線及接待要點(diǎn)：看房路線要選擇在能充分反映樓盤(pán)景觀、特色設(shè)施集中的線路上，通過(guò)這條線路看使客戶感到愉快，精神振奮，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)房欲望，并且要保證該看房路線能充分展示該樓盤(pán)對(duì)客戶的“賣(mài)點(diǎn)”。（三）幾種看房方式： 1徒步看房：（1）如果來(lái)的客戶年齡偏大（2）如果客戶是對(duì)年輕夫婦 2乘車(chē)看房：特別值得注意的幾點(diǎn)：1、陪客戶看房

27、途中，要把自己樓盤(pán)或小區(qū)的特色(及周邊的大環(huán)境發(fā)展遠(yuǎn)景、交通等情 況向客戶逐一介紹，使客戶在看房之前對(duì)小區(qū)的綜合配套便有了深刻印象和濃厚興趣，為成交打下基礎(chǔ)。但是“一條令人愉快的看房路線”并不意味著回避那些樓盤(pán)的不利因素，銷(xiāo)售人員應(yīng)該讓客戶知道這套房子或該小區(qū)的不足之處，告訴客戶任何會(huì)影響他們購(gòu)買(mǎi)決策的消息，不要企圖隱瞞那些不利因素。2、陪客戶行走介紹時(shí)要針對(duì)不同客戶變換介紹內(nèi)容，要處處體現(xiàn)禮貌、成熟、專(zhuān)業(yè)。3、避免向客戶介紹過(guò)多的房產(chǎn)信息。過(guò)多的信息會(huì)令其心神不定。4、要有意識(shí)地介紹一些小區(qū)內(nèi)居住著的杰出人物(如名醫(yī)、歌星、體育明星、英雄人物等)，有相當(dāng)多的客戶會(huì)因?yàn)椤袄硐氲泥従印倍黾淤?gòu)買(mǎi)

28、的欲望。5、向客戶提問(wèn)有助于銷(xiāo)售人員更進(jìn)一步地了解他們。銷(xiāo)售人員可以詳細(xì)地詢(xún)問(wèn)一些他們?cè)吹竭^(guò)的房子以及他們的感受，銷(xiāo)售人員的詢(xún)問(wèn)會(huì)有助于調(diào)整看房計(jì)劃。6、不要吸煙，也不要問(wèn)客戶是否可以吸煙，銷(xiāo)售人員吸煙會(huì)使客戶分心，并降低你的權(quán)威感。 （四）看房策略：三者擇一法：陪客戶看三套房源，把最合適客戶的房子放在最后，讓顧客覺(jué)得越來(lái)越好，最后促成下訂。2精品優(yōu)先法：陪客戶看三套房子，首先帶顧客看的是那套客戶認(rèn)為最符合要求的房子，如果客戶對(duì)某一套房子反應(yīng)很好，那就沒(méi)必要再去看其他的房子了。該著手進(jìn)入成交階段。這種推薦方法效率較高。3耳目一新法：4旁證銷(xiāo)售法：（五）介紹樓盤(pán)應(yīng)如何表達(dá)：1介紹樓盤(pán)表達(dá)原則：

29、1、語(yǔ)言親切淺顯，不要夾雜過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和法律條文。如果客戶聽(tīng)不懂銷(xiāo)售人員在說(shuō)什么，他們會(huì)感到有壓力而不會(huì)購(gòu)買(mǎi)房子。銷(xiāo)售人員的工作是賣(mài)房，而不是賣(mài)弄學(xué)問(wèn)。2、適度交談，避免羅嗦，大多數(shù)銷(xiāo)售人員都顯得過(guò)于健談。一些推銷(xiāo)人員會(huì)為自己能不停地介紹而引以為豪。但喋喋不休實(shí)際上暗示著銷(xiāo)售人員很急躁，而客戶也會(huì)因此而感到緊張。一旦他們覺(jué)得銷(xiāo)售人員是在竭盡全力“推銷(xiāo)”，就會(huì)產(chǎn)生戒心。所以應(yīng)該給客戶一種寬松的氛圍，使他們感到銷(xiāo)售人員是在為他們提供服務(wù)。3、尊重客戶，即使銷(xiāo)售人員覺(jué)得客戶是多么的無(wú)知，也千萬(wàn)不要奚落客戶或打斷客戶的談話。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他們說(shuō)的每一句話都是重要的。當(dāng)銷(xiāo)售人員表露出或內(nèi)心有對(duì)客戶的

30、不屑時(shí)，客戶一定會(huì)感覺(jué)到，沒(méi)有人會(huì)把錢(qián)交給不尊重他們的人。4、保持微笑和快樂(lè)，人們總是喜歡快樂(lè)的人，在做出一個(gè)人生中最大的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，顧客的內(nèi)心很焦慮，這時(shí)，親切的銷(xiāo)售人員才容易得到信任。5、要體現(xiàn)出你對(duì)該樓盤(pán)的熱愛(ài)及欣賞，買(mǎi)房是買(mǎi)一個(gè)生活夢(mèng)想。2具體介紹方法（1）、指出每一間房間的特征“您來(lái)看看這樣一間光線很好，感覺(jué)很溫暖、舒服的盥洗室?！保ㄈ缓笱?qǐng)客戶走進(jìn)盥洗室）“當(dāng)小孩在草坪上玩的時(shí)候，您可以通過(guò)餐廳的落地門(mén)看見(jiàn)他，這是不是令你很放心?！辈灰蛻粢黄鹱哌M(jìn)臥室或者浴室，許多人擠在一起會(huì)使它顯得比實(shí)際小得多。（2）、讓客戶感覺(jué)已擁有這幢房子 銷(xiāo)售人員假設(shè)客戶已擁有這幢房子，這樣來(lái)介紹：“您

31、女兒的新學(xué)校離這兒只有兩站的距離?！保?）、善于利用家庭成員許多客戶在發(fā)現(xiàn)他們想要的房子時(shí)會(huì)顯得很緊張。如果是一對(duì)夫婦，銷(xiāo)售人員可以利用一方來(lái)為另一方鼓氣；銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)提出一系列的問(wèn)題來(lái)達(dá)到目的，這些問(wèn)題可以引導(dǎo)他們（包括孩子）得出購(gòu)買(mǎi)的原因，并且使得他們認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這幢房子是他們的共同決定：“李太太，您難道不喜歡這間陽(yáng)光燦爛的餐廳嗎？”（4）、描繪美好的景致要盡量向客戶描繪出一幅讓人心曠神怡的畫(huà)面來(lái)?！半y道您不喜歡邀請(qǐng)您最好的朋友來(lái)這兒坐坐嗎？”“勞累了一天以后，在自己院子的草坪上坐一會(huì)真是享受！”（5）、較低的付款額度如果銷(xiāo)售人員帶客戶看的房屋額度比客戶預(yù)備付的價(jià)錢(qián)明顯低的時(shí)候，銷(xiāo)售人員

32、可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“這所房子有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)也許您會(huì)感興趣，它的首期付款比您計(jì)劃的低一萬(wàn)元。您有沒(méi)有比較喜歡的新家具？您可以用這一萬(wàn)元買(mǎi)不少東西?！保?）、社會(huì)形象許多家庭在購(gòu)房時(shí)，更為關(guān)注房屋在其他人心中的影響。新近富裕起來(lái)的人們常?？释蛩孙@示他們現(xiàn)在已經(jīng)很有錢(qián)了。在向這類(lèi)的購(gòu)房者展示房屋時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這所房屋將在他們的朋友和親戚中產(chǎn)生的影響。象下面這樣說(shuō)法可能對(duì)于新近富裕起來(lái)的購(gòu)房者更具有吸引力：“這個(gè)餐廳很大，足夠舉行Party，主人會(huì)很有面子。”（7）、建筑方面的優(yōu)勢(shì)多掌握一些關(guān)于建筑風(fēng)格方面的知識(shí)，有助于向高收入、高知識(shí)水準(zhǔn)家庭售房：“這幢建筑是純正的法國(guó)風(fēng)格。”如果一幢豪華住宅

33、的設(shè)計(jì)師是非常著名的，或者是一位知名建筑師的學(xué)生，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售中，特別指出建筑師的風(fēng)格、作品和聲望，都會(huì)加強(qiáng)銷(xiāo)售。即使建筑師的名氣不如他的設(shè)計(jì)知名，那么就提起他的名字和一個(gè)著名的設(shè)計(jì)。（8）、提問(wèn)法與過(guò)多地介紹相反，使用提問(wèn)法時(shí)，銷(xiāo)售人員可以什么都不說(shuō)，只是問(wèn)：“您認(rèn)為怎么樣？”提問(wèn)法使銷(xiāo)售人員保持沉默，去傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)者，使得顧客時(shí)時(shí)告訴銷(xiāo)售人員他們的想法。銷(xiāo)售人員覺(jué)得客戶想要的可能會(huì)與客戶真正想要的有所不同，提問(wèn)使銷(xiāo)售人員不會(huì)用自己的感覺(jué)去代替顧客的感覺(jué)，通過(guò)提問(wèn)銷(xiāo)售人員能確定什么才是顧客真正需要的。（9）、讀懂身體語(yǔ)言觀察顧客，他們的行動(dòng)能告訴銷(xiāo)售人員許多內(nèi)容。雙腿交叉可能表明顧客不是感到厭煩

34、就是想上廁所。不停地看表說(shuō)明顧客想結(jié)束這次看房。雙臂抱在胸前是一種防御性的姿勢(shì)，通常意味著顧客仍然不信任銷(xiāo)售人員或還沒(méi)有接受這處房產(chǎn)。（10）、觸摸房子銷(xiāo)售人員的介紹可以超出視覺(jué)的范圍，可以勸告客戶多觸摸房屋。如果有一扇實(shí)心的木板門(mén)，銷(xiāo)售人員可以敲敲它，“請(qǐng)聽(tīng)聽(tīng)這個(gè)實(shí)心木板發(fā)出來(lái)的聲音。現(xiàn)在許多建造商為了節(jié)約而使用中空的門(mén)板，但那容易被小偷打開(kāi)?！庇檬智们脡?，“多好的用料和質(zhì)量，現(xiàn)在，有些開(kāi)發(fā)商只關(guān)心用更少的成本造房，而不關(guān)心質(zhì)量?！弊岊櫩陀|摸房屋可以使他們真心喜歡上房子。（11）、化解價(jià)格阻力客戶可能因?yàn)榉课輧r(jià)格太高而不想看房。那么銷(xiāo)售人員可以這樣說(shuō)：“先暫時(shí)不要考慮價(jià)格問(wèn)題吧。重要的不是房

35、子的價(jià)格，而是看它能否滿足您的需求?！保?2）、過(guò)分強(qiáng)調(diào)不足之處有時(shí)銷(xiāo)售人員可以過(guò)分強(qiáng)調(diào)一個(gè)不足稱(chēng)道的不足之處，來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員所選擇的不足之處必須是一個(gè)較小的缺點(diǎn)，或者是一個(gè)并非每一位客戶都視之為不足的地方。帶客戶看房時(shí)，銷(xiāo)售人員可以這樣提起房子的不足之處：“要不是，這所房子真的非常適合你?！比缓笤僭?xún)問(wèn)客戶他們覺(jué)得這房子怎么樣。這種強(qiáng)調(diào)不足的方法對(duì)于好辯論的客戶特別有效。（13）、拜訪老客戶若銷(xiāo)售人員帶客戶看房時(shí)遇到朋友或以前的客戶，停下來(lái)并作一番小敘，將客戶當(dāng)作“未來(lái)的新鄰居”介紹給他們，并問(wèn)老客戶是否喜歡這小區(qū)和房子。新近買(mǎi)房的住戶一般對(duì)小區(qū)和房子都很滿意，他們認(rèn)為自己的決策是對(duì)的，

36、并且會(huì)熱情地幫銷(xiāo)售人員“推銷(xiāo)”?？蛻粼?xún)問(wèn)入住以后有什么問(wèn)題，“鄰居”的回答總比銷(xiāo)售人員自己介紹的更易于被新客戶接受。四、捕捉購(gòu)房信號(hào)，掌握成交時(shí)機(jī)：如果客戶在看房中即產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)房信號(hào)，那時(shí)可以直接中止繼續(xù)看房，帶其回售樓處簽約。如果銷(xiāo)售人員已經(jīng)打動(dòng)了客戶，看過(guò)幾處以后，來(lái)杯茶或咖啡，休息一下。讓他們談?wù)勥@些房子的特點(diǎn)及看法，記住那些正面的反饋信息。如果需要的話，再帶他們看另外的一些房子，讓他們?cè)俦容^一下，作出選擇。五、看房時(shí)的特殊類(lèi)型客戶及接待方法1、羅嗦的人 羅嗦的人自以為知道每一件事，并會(huì)喋喋不休地訴說(shuō)。最好的辦法就是贊美他敏銳的判斷力。讓他會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員也是個(gè)敏銳、明辨的人，從而覺(jué)得自

37、己沒(méi)有必要說(shuō)那么多。人們總是喜歡那些贊同自己想法的人。2、愛(ài)抱怨的人一些人會(huì)抱怨他們已看得不耐煩了，這種人很會(huì)挑毛病，但這些難伺侯的客戶也會(huì)買(mǎi)房子，只有那些能對(duì)癥下藥的銷(xiāo)售人員才會(huì)和他們成交。 一個(gè)有效的方法就是引導(dǎo)愛(ài)挑剔的客戶討論某套房子的優(yōu)點(diǎn)?；蛘咚餍宰屗匆惶准辛怂兴J(rèn)為缺點(diǎn)的房子，并將它作為反面對(duì)象?？蛻魰?huì)找到一個(gè)極好的機(jī)會(huì)去指出它所有的不足。絕不要同這種客戶爭(zhēng)論。即使銷(xiāo)售人員贏了，但銷(xiāo)售人員失去了成交的可能。在爭(zhēng)論中駁倒對(duì)方不是緩解戒心的有效方法，也不會(huì)使客戶在銷(xiāo)售人員手中買(mǎi)房。同意他們的觀點(diǎn)，比對(duì)他們非議、解釋要有效得多。3、自以為是的人客戶帶著鄰居、朋友或者親戚一起來(lái)看房，客

38、戶帶他們來(lái)，通常只是因?yàn)橐詾樗麄兪菍?zhuān)家，不管這些專(zhuān)家的看法是多么荒謬，不要和他們爭(zhēng)論。銷(xiāo)售人員必須使得“專(zhuān)家”站到銷(xiāo)售人員的立場(chǎng)上來(lái)。如果那些“專(zhuān)家”貶低某套房子，不要同其爭(zhēng)論，把他們當(dāng)作真正的專(zhuān)家，然后向他們征詢(xún)一些意見(jiàn)。有時(shí)討論一些這些“專(zhuān)家”所不懂的東西，這種討論使他們要么贊同，要么沉默。一旦這些“專(zhuān)家”贊同銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)，那么他們便成了銷(xiāo)售的幫手。4、夫妻夫妻雙方的地位并不一定都是平等的，仔細(xì)傾聽(tīng)丈夫與妻子之間的對(duì)話就可以判斷出誰(shuí)是決策者。搞清了誰(shuí)是決策者，銷(xiāo)售人員可以決定誰(shuí)的意見(jiàn)可以暫放一邊，而誰(shuí)的意見(jiàn)是一定要聽(tīng)的。5、常常改變主意的人如果客戶在路上改變主意不想去看房子了，可以這樣對(duì)

39、他說(shuō)：“我已經(jīng)約好了，我們至少該去一去吧。何況我還想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)呢。知道了您對(duì)這房子一些特征的好惡，我才能進(jìn)一步按照您的要求安排其它的房源?！?、什么也不買(mǎi)的客戶一個(gè)只是看看的客戶將會(huì)浪費(fèi)銷(xiāo)售人員大量的時(shí)間。這些人看房只是為了可能的遷居做點(diǎn)準(zhǔn)備而已。在這種情況下，即使這套房子非常適合他們，他們不大可能買(mǎi)房。另一種人僅僅是為了裝修自己的房子而出來(lái)看房。他們當(dāng)然不會(huì)把實(shí)情告訴銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄冞€想讓銷(xiāo)售人員帶他們四處看看呢。這種不買(mǎi)房或還不準(zhǔn)備買(mǎi)房的人有以下特點(diǎn)：（1）、他們通常很仔細(xì)地看房。他們喜歡他們所看的房子，但卻想繼續(xù)看看別的。 （2）、他們看房速度很快。（3）、他們總是詢(xún)問(wèn)些什么。（4）

40、、他們一直要求看更多的房子卻拒絕談?wù)摮山坏膯?wèn)題。（5）、他們對(duì)于房?jī)r(jià)打折或者付款問(wèn)題均不關(guān)心。 如果客戶擁有上述五個(gè)特點(diǎn)中的四個(gè)，那么他們很可能根本就不是購(gòu)買(mǎi)者。（六）捕捉購(gòu)房信號(hào)，掌握成交時(shí)機(jī)：如果客戶在看房中即產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)房信號(hào)，那時(shí)可以中止繼續(xù)看房，而直接帶其回售樓處深入洽談。第四講處理購(gòu)房者的異議及簽約一般來(lái)說(shuō)客戶要對(duì)你的樓盤(pán)不提任何異議是很少見(jiàn)的。不提任何異議的客戶往往是那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶。在銷(xiāo)售人員向客戶推銷(xiāo)過(guò)程中，客戶提出異議往往是客戶試圖“說(shuō)服”銷(xiāo)售人員，這樣可以使銷(xiāo)售人員處于不利的地位，提高客戶自己的談判優(yōu)勢(shì)。一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員不是對(duì)客戶提出的異議表示害怕或不滿，而是把它

41、看作是一個(gè)更能使?jié)撛诳蛻舢a(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的機(jī)會(huì)。了解異議如果銷(xiāo)售人員不能確切地掌握異議究竟是什么，銷(xiāo)售人員就無(wú)法克服它。對(duì)于不明確的異議，與其盲目作出反應(yīng)，不如問(wèn)一聲“為什么”。了解異議的方法就是問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“有什么事情我沒(méi)有解釋清楚的嗎？”“如果讓您來(lái)裝修這套房屋，您是否會(huì)做一些重要的改動(dòng)呢？”“如果我沒(méi)有想錯(cuò)的話，您不愿購(gòu)買(mǎi)這房屋的理由是_?！碑愖h處理方法：當(dāng)銷(xiāo)售人員在介紹物業(yè)時(shí)，銷(xiāo)售人員所遇到的異議將是五花八門(mén)的。不過(guò)，絕大多數(shù)的異議是可以預(yù)知的。以下介紹的是購(gòu)房者常有的異議及解答方法。1、借口 通常，異議是客戶逃避決定的借口，如果銷(xiāo)售人員認(rèn)為一個(gè)異議實(shí)際上僅是借口，銷(xiāo)售人員可以表示：

42、“我想先把這個(gè)問(wèn)題放一放，過(guò)一會(huì)我們?cè)賮?lái)考慮。”如果這這異議僅僅是一個(gè)借口，轉(zhuǎn)移話題是一個(gè)很好的解決辦法，客戶將不再提出這個(gè)問(wèn)題。如果客戶再次提出異議的話，那就不得不回答了。2、為了殺價(jià)許多異議并非真正的異議?？蛻籼岢霎愖h，是為了殺價(jià)。銷(xiāo)售人員可以直接問(wèn)他：“您愿意以什么價(jià)格付款？” 3、“對(duì)面的樓盤(pán)比你的更便宜?！笨蛻舫３＿@么說(shuō)，銷(xiāo)售人員在回答時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)貶低對(duì)方來(lái)抬高自己，如果這樣做了，客戶會(huì)懷疑你的職業(yè)素質(zhì)，從而影響成交。對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)最好的回答是繼續(xù)強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)獨(dú)有的特點(diǎn)，并讓客戶感受到這對(duì)他有重要意義。“是的，他們的樓盤(pán)很有特色，我們的樓盤(pán)更適合你?！比缓鬄榭蛻糇鰳潜P(pán)比較，討論時(shí)務(wù)

43、必要誠(chéng)實(shí)，以保持客戶對(duì)你的信任。4、將消極轉(zhuǎn)化成積極如果銷(xiāo)售人員將消極的異議轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的解決方法，那無(wú)疑離成交不遠(yuǎn)了。當(dāng)李先生說(shuō)：這臥室實(shí)在太小了！”銷(xiāo)售人員可以回答：“李先生，假如這是您的家，您會(huì)如何利用這個(gè)房間呢？”李先生可能會(huì)說(shuō)，“只能兒子住?！?如果購(gòu)房者能提供解決辦法，他們也就解決了他們自己的問(wèn)題。購(gòu)房者自己的解答遠(yuǎn)比銷(xiāo)售人員的建議有效得多。5、房屋功能不符要求。（1）、“但這房間沒(méi)有”當(dāng)銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)的房子近于完美但唯有一個(gè)缺陷時(shí)，可通過(guò)有力的提示來(lái)克服這些缺陷：“您需要的是一個(gè)有三間臥室、兩衛(wèi)的朝南的房子，這套房子正合你意。”“您需要一個(gè)帶草坪的院子，這房子就有?！薄澳枰獌r(jià)值不超

44、過(guò)五十萬(wàn)元的房子，這房子價(jià)值五十萬(wàn)元以?xún)?nèi)?！薄耙陨隙挤浅＿m合您的要求。在您的價(jià)格范圍內(nèi)，您看到過(guò)比這更符合您要求的房子嗎？”（2）、“我不喜歡這個(gè)地段” 房子的缺陷可以修復(fù)，但銷(xiāo)售人員無(wú)法改動(dòng)它的位置。廉價(jià)的房子自然地理位置差些。但由于經(jīng)濟(jì)的原因，很多購(gòu)房者無(wú)法住在向往的地段。銷(xiāo)售人員可以以鄰居的實(shí)際居住感受來(lái)打消客戶的擔(dān)心。6、“價(jià)格太貴了”銷(xiāo)售人員可以為客戶做樓盤(pán)的成本分解和與周邊樓盤(pán)的價(jià)格比較，使客戶開(kāi)始理解和接受這個(gè)價(jià)格。有一些購(gòu)房者毫不諱言他們不愿接受一個(gè)公平的價(jià)格。對(duì)這樣的購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員可以這樣說(shuō)：“如果您有足夠的時(shí)間繼續(xù)努力找房子，總會(huì)買(mǎi)到低于市場(chǎng)價(jià)格的房子，那也許會(huì)有百分之十

45、的差價(jià)，再多就不切實(shí)際了。問(wèn)題是當(dāng)您花費(fèi)了大量時(shí)間才得到那百分之十的優(yōu)惠時(shí)，房?jī)r(jià)也許已上漲了百分之十五，而且你的時(shí)間也是值錢(qián)的。因此您可能得不到如此多的優(yōu)惠?！?、人為的因素很多時(shí)候，客戶的異議并非來(lái)自物業(yè)和資金上的原因，而僅是情緒上的抵觸。正確了解購(gòu)房者的用意對(duì)銷(xiāo)售人員獲得成功具有非同尋常的功效。（1）、“我們需要仔細(xì)考慮一下”這種回答是銷(xiāo)售人員最常見(jiàn)的，也許這正是購(gòu)房者婉言拒絕銷(xiāo)售人員的辦法。你可以說(shuō)：“買(mǎi)房不是一件小事，考慮得周到些是完全應(yīng)該的。你主要擔(dān)心那些問(wèn)題呢？”“每當(dāng)我拿不定主意的時(shí)候，就把所有問(wèn)題寫(xiě)在紙上，我覺(jué)得那有助于解決問(wèn)題。讓我們也來(lái)看看您的問(wèn)題?！变N(xiāo)售人員可以拿出一張調(diào)

46、查表格，一支筆，然后對(duì)他說(shuō)：“讓我把買(mǎi)房的理由寫(xiě)上去?！痹诒砀窭铮N(xiāo)售人員可以設(shè)計(jì)一些客戶感興趣的欄目，如地理位置、面積、住房條件、總價(jià)、交通情況、學(xué)校等。然后，銷(xiāo)售人員再讓客戶把不愿買(mǎi)房的理由寫(xiě)下來(lái)。銷(xiāo)售人員可以詢(xún)問(wèn)客戶是否已將不買(mǎi)房的理由全部列舉，這樣的方法有助于銷(xiāo)售人員挖掘出銷(xiāo)售人員過(guò)去不了解的問(wèn)題，從而更好地解決它。買(mǎi)房的理由不買(mǎi)房的理由 一旦填滿了表格，銷(xiāo)售人員可以讓購(gòu)房者把所有問(wèn)題按輕重列個(gè)順序，這樣銷(xiāo)售人員就可以找到阻礙購(gòu)房的原因。如果銷(xiāo)售人員解決了購(gòu)房者的根本問(wèn)題，買(mǎi)賣(mài)也就近于成交了。如果銷(xiāo)售人員一時(shí)無(wú)法解決對(duì)方的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員可以讓他根據(jù)表格比較一下買(mǎi)和不買(mǎi)的得失。（2）、別

47、人的建議“我想聽(tīng)聽(tīng)親友的意見(jiàn)”你可以回答：“是應(yīng)該請(qǐng)人參謀一下，但那人最好是購(gòu)置房產(chǎn)方面的專(zhuān)家?！背山缓灱s如果銷(xiāo)售人員不能與顧客談判成交的話，那銷(xiāo)售人員實(shí)際上只不過(guò)是一個(gè)辦事員而已，絕不會(huì)成為一名銷(xiāo)售員。居家買(mǎi)房是人們家庭中前所未有的最大投資，這筆資金需要很多年才能付清，當(dāng)客戶考慮購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們往往很自然地開(kāi)始擔(dān)心決定是否正確。當(dāng)顧客對(duì)銷(xiāo)售人員表示不信任時(shí)，不要惱怒。因?yàn)橐话闱闆r下，人們對(duì)銷(xiāo)售人員總存有一點(diǎn)疑慮。他們不是對(duì)銷(xiāo)售人員本人有懷疑，他們是擔(dān)心買(mǎi)到不應(yīng)該買(mǎi)的東西。銷(xiāo)售人員如果清楚地對(duì)顧客的需要作出反應(yīng)，就會(huì)減少這種自然的顧慮?？蛻舨幌胭?gòu)買(mǎi)的理由，一是擔(dān)心買(mǎi)的東西不能滿足他們的需要，二

48、是擔(dān)心買(mǎi)到的東西沒(méi)有物有所值。一、成交步驟銷(xiāo)售人員可以按照下列四個(gè)步驟來(lái)商談成交： 總結(jié)一下房屋如何能滿足客戶的需要； 總結(jié)一下房屋能給客戶帶來(lái)的利益； 該房屋區(qū)別于其他可供購(gòu)買(mǎi)房屋的獨(dú)到之處； 商談成交。1. 成交前準(zhǔn)備在向顧客做出任何簽約建議之前，銷(xiāo)售人員有責(zé)任將自己所知道的有關(guān)房產(chǎn)的不利事實(shí)告訴顧客，否則，即使實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，也會(huì)出現(xiàn)高退房率，不但對(duì)個(gè)人信心是一種打擊，也會(huì)導(dǎo)致公司管理上的被動(dòng)。（一）、以提問(wèn)嘗試成交如果銷(xiāo)售人員想知道客戶對(duì)那套房屋感興趣，以及他們是如何把這套房屋跟其它的房屋比較的，不要臆測(cè)客戶最喜歡哪套房屋，而要向他們?cè)儐?wèn)：“李先生，您最喜歡這套房屋的那些方面？”“您認(rèn)為這

49、套房屋怎么樣？”“與相比，您認(rèn)為這套怎么樣？”“先不談價(jià)格，在今天您所看過(guò)的四套房子中，您最喜歡哪一套？”（二）、避免錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī) 如果樓盤(pán)介紹時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，使銷(xiāo)售人員失去成功的機(jī)會(huì)，嘗試著早點(diǎn)成交總比不積極設(shè)法早點(diǎn)成交要好得多。在銷(xiāo)售人員消除了客戶的異議后，就要試著成交。如果客戶又提出別的異議，那么消除它，再試著成交。如果一次嘗試成交失敗，銷(xiāo)售人員還可以再試。許多銷(xiāo)售員在成交完成之前曾努力嘗試了七、八次之多。（三）、捕捉成交信號(hào)銷(xiāo)售人員不能以自己的感受來(lái)決定何時(shí)應(yīng)該試著成交，客戶常常會(huì)給銷(xiāo)售人員一些提示，表明他們已經(jīng)準(zhǔn)備成交。這里有一些成交信號(hào)供銷(xiāo)售人員參考：1、“您覺(jué)得那套房子好

50、？”當(dāng)客戶向銷(xiāo)售人員證求意見(jiàn)時(shí)，他們通常是想得到銷(xiāo)售人員對(duì)他們的決定的支持。在回答之前先向他們提問(wèn)，然后誠(chéng)懇合理地給予支持。如果客戶想知道銷(xiāo)售人員認(rèn)為兩套房子中哪一套對(duì)他們來(lái)說(shuō)更加合適，銷(xiāo)售人員可以問(wèn)諸如下面的問(wèn)題：“您最喜歡這二套房子的哪些方面？”在聽(tīng)到他們談了兩套房子各自的優(yōu)點(diǎn)后，再問(wèn)：“您感到在哪套房子中更舒適呢？”客戶選擇的那一套就是他們最想要買(mǎi)的，這便是一個(gè)可以成交的信號(hào)。2、“我們能再看一次嗎？”當(dāng)客戶想第二次看某套房子，就表明他們對(duì)這套房子感興趣了。這時(shí)銷(xiāo)售人員就可開(kāi)始簽約努力了。3、徘徊不想離開(kāi)。 如果客戶在一套房子中徘徊了很長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)明他們對(duì)這套房子感興趣。4、過(guò)多地挑剔。

51、如果客戶對(duì)某套房子過(guò)多地，這說(shuō)明他們對(duì)房子感興趣。5、低聲耳語(yǔ)或表情緊張。如果夫妻兩個(gè)在一起耳語(yǔ)，或二人緊張的對(duì)視，這是準(zhǔn)備購(gòu)房的信號(hào)。6、測(cè)量長(zhǎng)度。 如果客戶用腳步踱測(cè)房子，那他們就是有興趣買(mǎi)房了。7、情感反應(yīng)?？蛻艨粗辛四程追孔??？蛻暨@時(shí)會(huì)格外關(guān)注他們感興趣的房子。8、突然沉默 客戶突然沉默或開(kāi)始抽煙，表明客戶考慮成交當(dāng)銷(xiāo)售人員嘗試成交時(shí)，要耐心等待顧客的答案?？蛻舯３殖聊瑫r(shí)，可能意味著客戶正在緊張地考慮成交與否的得失，如果這時(shí)銷(xiāo)售員總是接著滔滔不絕地闡述其它的購(gòu)買(mǎi)理由，結(jié)果就可能是反而錯(cuò)失了成交良機(jī)三、嘗試成交 銷(xiāo)售新手往往會(huì)覺(jué)得實(shí)現(xiàn)簽約是銷(xiāo)售中最重要，也是最難實(shí)現(xiàn)的。其實(shí)簽約應(yīng)該是整個(gè)

52、銷(xiāo)售過(guò)程的自然結(jié)果，簽約困難多半是因?yàn)槌醮谓哟?、看房或異議處理等前期銷(xiāo)售步驟沒(méi)有做好。真正的銷(xiāo)售高手在簽約階段，反而表現(xiàn)得十分平和從容，仿佛一切都順理成章，這樣客戶才會(huì)在輕松和信任的氣氛中欣然簽約。（一）、成交方法1、單刀直入一些顧客會(huì)同意銷(xiāo)售人員所說(shuō)的一切，但到了決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候卻停止了。這時(shí)銷(xiāo)售人員可將填好購(gòu)買(mǎi)合同連同一支筆一起遞給他，讓顧客提出他們的反對(duì)意見(jiàn)。只有他們說(shuō)出反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員才能對(duì)癥下藥，著手解決。有時(shí)最好的反應(yīng)就是直率地問(wèn)：“這房子合您意嗎？”如果銷(xiāo)售人員得到積極肯定的回答，那買(mǎi)賣(mài)就成功了；如果得到否定的回答，銷(xiāo)售人員得努力解決問(wèn)題。如果銷(xiāo)售人員成交失敗，還應(yīng)作最后一次嘗試

53、：“您為什么不想買(mǎi)這套房子？”這里銷(xiāo)售人員是在迫使顧客說(shuō)出原因。如果他們說(shuō)出原因而銷(xiāo)售人員又能解決，那么再次嘗試成交。2、“讓我把這一點(diǎn)寫(xiě)上”銷(xiāo)售人員也可以說(shuō)：“讓我把這一點(diǎn)寫(xiě)在合同的補(bǔ)充條款上，這樣您就可以考慮簽約了?！?銷(xiāo)售人員同客戶一起復(fù)閱一遍合同，然后嘗試成交。3、數(shù)學(xué)方式使用這種方式時(shí)，銷(xiāo)售人員可以說(shuō)：“讓我們來(lái)核對(duì)一下”然后開(kāi)始計(jì)算首期付款，客戶每月還款額，把這些數(shù)據(jù)寫(xiě)到一張紙上：首期款_元月還款_元如果這些數(shù)據(jù)在客戶能承受的范圍內(nèi)，就著手成交。四、成交后的銷(xiāo)售服務(wù)跟進(jìn) 簽約往往只是銷(xiāo)售成功的開(kāi)始，客戶付了定金，只是產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向，他很可能還會(huì)見(jiàn)異思遷，被新的更有特色的樓盤(pán)所吸引。

54、同時(shí)部分客戶也容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)后后悔癥，即一簽約付定金，立刻就覺(jué)得自己過(guò)于倉(cāng)促。這時(shí)同樣需要繼續(xù)銷(xiāo)售服務(wù)跟進(jìn)。 一般采用的方法： l“內(nèi)部消息”法 2新優(yōu)點(diǎn)法 3服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)法銷(xiāo)售人員與客戶洽談時(shí)，方法眾多，最好的方法往往是發(fā)自?xún)?nèi)心、真誠(chéng)待人，同時(shí)又是因人而異的。一個(gè)銷(xiāo)售新手往往會(huì)覺(jué)得最重要的和最難的是實(shí)現(xiàn)簽約，但簽約困難多半是的幾個(gè)步驟一如接待、看房及異議處理沒(méi)有做好，實(shí)際上簽約應(yīng)該是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的自然結(jié)果，水燒得足夠熱，自然就會(huì)開(kāi)，只希望用強(qiáng)力方式，高壓推動(dòng)客戶簽約，多半是要失敗的，沒(méi)有人愿意在被迫的氣氛中實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。真正的銷(xiāo)售高手在簽約階段，反而表現(xiàn)得十分平和從容，仿佛一切都順理成章，這樣客戶才會(huì)在沒(méi)有壓力及相當(dāng)信任的氣氛中欣然下單簽約，真正讓客戶感覺(jué)到買(mǎi)房是一件十分愉快的事情。因?yàn)槿魏慰蛻粼谫?gòu)買(mǎi)時(shí)，腦子里有