任務三新護士言談禮儀

1、三、 護士言談禮儀 第一頁，共六十三頁。第二頁，共六十三頁。第三頁，共六十三頁。 護理專業(yè)二年級學生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習。在病房工作的小欣除了與患者基本的信息交流之外，還涉及到專業(yè)知識的表達。頓時，小欣覺得自己的身份有了變化，而對自己言談表達也有更高的要求。工作情景與任務導入情景第四頁，共六十三頁。【描述】 在下列不同的場景中，小欣應該怎樣用言語表達呢？ 嬰幼兒寶寶少年小朋友少女小朋友青年男性先生（帥哥）青年女性女士（美女）中年男性身份（叔叔）中年女性身份（阿姨）老年男性身份（爺爺）老年女性身份（奶奶） 1.對患者的稱呼2.自我介紹同學們是如何介紹自己的呢？活動一第五頁，共六十三頁。3.與

2、患者的交流申請調(diào)班 聯(lián)系維修4.與同事的交往 安慰患者勸說患者鼓勵患者規(guī)勸家屬解釋病情活動一第六頁，共六十三頁?！久枋觥?觀察圖中人物的表情，寫出他們的內(nèi)心活動。圖3-1（緊張） 圖3-2（悲傷）圖3-3（高興） 圖3-4（失望）圖3-5（生氣）圖3-6（驚喜）活動二第七頁，共六十三頁。態(tài)勢語言：是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定的語義、進行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言。起補充和強化語言的作用。美國心理學家艾伯特使用表達公式：信息的效果=7%的聲音+38%的語音+55%的面部表情第八頁，共六十三頁。 溝通的可視性多于可聽性第九頁，共六十三頁。 直視 仰視 瞇視 盯視 睨視 他視態(tài)勢語：眼神第

3、十頁，共六十三頁。變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索第十一頁，共六十三頁。言談的基本禮儀言談的原則：1、誠懇真切 真心待人處事。2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等3、禮讓對方 禮讓、守禮謙讓的意思。談話中以對方為中心。4、目的明確 滿足人們智、情、意三方面的要求，是言談的首要原則。言談的目的在于：傳遞信息或知識 ；引起注意或興趣；爭取了解或信任；激勵或鼓勵；說服或勸告第十二頁，共六十三頁。言談的基本禮儀言談的原則：5、舉止大方 行為和動作不拘束，堂堂正正。6、表達順暢 流利的口語表達，盡量使用口語交談7、話隨境遷 語言的表達需要依

4、靠周圍的環(huán)境。話題須根據(jù)不同的場合來選擇。第十三頁，共六十三頁。 語言的規(guī)范性 護士的語言要純正，吐字要準確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學術(shù)語，在語法上要簡潔、精煉。護士言談的基本禮儀第十四頁，共六十三頁。 語言的情感性 護士具有強烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。護士言談的基本禮儀第十五頁，共六十三頁。言談的基本禮儀語言的規(guī)范：1、語音語調(diào)適中，語速節(jié)奏均勻 發(fā)音準確，表達清晰。語速一般150-300字分鐘。2、用詞恰當規(guī)范，用語貼切自然 禮儀的層面上，注意合適的用詞。（1）見面語：見到您很高興（2）請托語：拜托您（

5、3）致謝語：謝謝您的用心（4）安慰語：您別擔心（5）問候語：您現(xiàn)在怎么樣（6）祝福語：祝您健康（7）迎送語：歡迎光臨（8）致歉語：對不起第十六頁，共六十三頁。 護士言談的基本禮儀十字文明用語第十七頁，共六十三頁。言談的基本禮儀語言的規(guī)范：1、語音語調(diào)適中，語速節(jié)奏均勻 發(fā)音準確，表達清晰。語速一般150-300字分鐘。2、用詞恰當規(guī)范，用語貼切自然 禮儀的層面上，注意合適的用詞3、合理使用敬語、謙語、雅語和尊稱. 敬語：與長輩使用“您”，代詞“閣下”；謙語：“鄙人”；雅語：“請”；尊稱：職業(yè)職位稱呼。第十八頁，共六十三頁。言談的基本禮儀語言的表達：1、賞識贊美 維護人們的自尊心和榮譽感，應予以

6、真誠的表揚與贊同，是對他價值的最好承認和重視，“您真棒”2、先抑后揚 雙方談話遇到分歧時，首先不要斷然否定對方的觀點，而是要先肯定對方觀點的合理部分，然后引出更合理的部分。第十九頁，共六十三頁。言談的基本禮儀語言的表達：3、提問得當 應該多用設(shè)問句，不用祈使句。4、留有余地 任何事物的發(fā)展均有其兩面性，講話不能絕對化。5、用詞委婉 當要麻煩或打擾別人時，言語含蓄溫和。6、適當表達 對不同的場景、人物、事件，從情理出發(fā)，應該注意自己的話題是否合適，會不會引起他人的非議和反感。 第二十頁，共六十三頁。言談的基本禮儀語言的表達：7、旁敲側(cè)擊 主要用于批評或者提醒某人而又不合適直接提出時，可以先提出相

7、關(guān)性話題，通過形象的比喻、準確地表達從而傳達你的意圖。第二十一頁，共六十三頁。護理工作中的言談禮儀護士言談的原則：1、目的性原則 以護患溝通的目的為出發(fā)點展開提問。2、尊重性原則 充分考慮患者的意見，從患者的角度出發(fā)，理解患者的決定。3、平等性原則 一視同仁4、通俗性原則 減少使用專業(yè)術(shù)語，語言純正，吐字清晰，講話口語化、通俗化5、科學性原則 體現(xiàn)專業(yè)角色，內(nèi)容具有專業(yè)性、科學性，避免傳播未經(jīng)證實的理論。第二十二頁，共六十三頁。護理工作中的言談禮儀護士言談的原則：6、情感性原則 用護士的真情實感，讓患者感受到真心的被關(guān)懷。7、藝術(shù)性原則 面對患者不配合或者一些突發(fā)狀況時，使用委婉、幽默的語言去

8、化解尷尬、誤會，避免沖突的發(fā)生，要注意語氣。第二十三頁，共六十三頁。護士言談的技巧1、學會幽默 是溝通的潤滑劑，適當?shù)挠哪梢粤钊擞鋹偅瑒?chuàng)造輕松和諧的就醫(yī)氛圍。2、巧避尷尬 （1）善意曲解、把握全局（2）轉(zhuǎn)移話題、巧妙回避（3）巧用醫(yī)學、化解囧境3、用心傾聽 （1）參與（2）核實：核實有證實和反饋的作用4、提問技巧 開放式提問和封閉式提問第二十四頁，共六十三頁。提問的技巧某護士向病人詢問病情問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。封閉式提問開放式提問啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的

9、提問，如果假設(shè)性的提問應用恰當，會受到非常好的效果。第二十五頁，共六十三頁。提問的技巧請轉(zhuǎn)換您今天是不是好多了您今天感覺怎么樣是不是很痛是什么樣的疼痛呢您昨晚睡得好吧您昨晚睡得怎么樣封閉式提問 開放式提問第二十六頁，共六十三頁。護士言談的技巧5、同理心 又稱共情或換位思考6、沉默是金 可以表達對患者的同情和支持，可以為患者和自己提供一定的思考空間和時間。7、贊美鼓勵 由衷的贊美和鼓勵是人類心靈的甘泉8、態(tài)勢語言的運用 （1）表情：目光（2）姿態(tài)：站姿（3）動作：手勢第二十七頁，共六十三頁。 幽 默 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上 班，所以我會特別

10、小心。 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒語言的魅力第二十八頁，共六十三頁。 非語言溝通（表情和姿勢） 體語 頭語、手勢、身姿（動/靜） 臉部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0.5米3.5米 非語言溝通的內(nèi)容第二十九頁，共六十三頁。 1.注意語氣 應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.認真傾聽 傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你感到話題不一致。護士語言的技巧第三十頁，共六十三頁。4.適當

11、提問 把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，為下一步的護理診斷提供依據(jù)。5.誠懇說服 在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題，而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學護理知識變成服務對象預防病的行動。6.熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。護士語言的技巧第三十一頁，共六十三頁。 護士語言的技巧解釋性語言 當病人提出各種問題時，護士應給予恰如其分的解釋。鼓勵性語言 當病人出現(xiàn)緊張、恐懼時，護士應適當給予鼓勵，從而激發(fā)病

12、人戰(zhàn)勝疾病的信心安慰性語言 安慰性語言容易引起病人情感上的共鳴，穩(wěn)定病人的情緒，減輕心中的痛苦，積極配合治療和護理。指導性語言 指導病人應該遵守的規(guī)定或常規(guī)第三十二頁，共六十三頁。 高效溝通的技巧溝通的三個層次溝而不通 溝而能通 不溝而通第三十三頁，共六十三頁。要注意細節(jié)，有所為有所不為；要用“心”溝通；要以對方為中心；“溝”的目的是為了“通”；注意語言溝通障礙。溝通禮儀的要求第三十四頁，共六十三頁。溝通的方法1、以真誠、尊重的態(tài)度與患者 進行溝通 2、交談過程中使用傾聽的技巧3、在交談中不斷核實信息4、適時地使用沉默 5、有技巧地提問 6、恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語 第三十五頁，共六十三頁。高效溝通的

13、技巧傾聽贊美 善于引導（有技巧的提問）適時的沉默選擇合適的話題第三十六頁，共六十三頁。高效溝通的技巧傾聽贊美 善于引導（有技巧的提問）適時的沉默選擇合適的話題第三十七頁，共六十三頁。傾聽的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話及時反饋第三十八頁，共六十三頁。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底傾 聽第三十九頁，共六十三頁。 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略； 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多； 傾聽使我們學習如何了解別人的需要； 傾聽，讓別人知道您多么尊重他！傾聽的重要性第四十頁，共六十三頁。 傾聽的原則 適應講話者的風格 眼耳并用（目光）尋求理解他人 鼓勵他人表達自己

14、 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽是首要的溝通技巧第四十一頁，共六十三頁。三、談話的技巧-贊美第四十二頁，共六十三頁。 贊 美 經(jīng) 阿泰贊許似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模樣。 “首先你得贊美她的名字 形容詞可有四種：氣質(zhì)、特別、好聽、親切。 如果她的名字只可能在小說中出現(xiàn)，你要說她的名字很有氣質(zhì) 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要說她的名字很特別 如果她的名字實在很普通，乏善可陳，你要說她的名字很好聽 如果她的名字很通俗，到處可見，你要說她的名字很親切” 蔡智恒：第一次的親密接觸第四十三頁，共六十三頁。三、談話的技巧-善于引導第四十四頁，共六十三頁。雅語第四十五頁，共六十三頁。引

15、導的藝術(shù)第四十六頁，共六十三頁。有技巧的提問您是頭暈、惡心嗎？您不舒服了嗎？第四十七頁，共六十三頁。 護士言談的基本禮儀禁忌 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也 忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法扎。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！第四十八頁，共六十三頁。 案例分享案例1、 某患者需要做超和線鋇餐檢查，護士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫狻２∪说诙煜茸鼍€鋇餐，然后做超，但做超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做超。不能及時做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。 為什么會引起這場糾紛？ （語言表

16、達不準確）第四十九頁，共六十三頁。案例2、護士小劉對患者說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”患者被說服了：“好吧！” 護士運用了什么交流技巧說服患者的？ （解釋性語言）案例分享第五十頁，共六十三頁。 案例分享案例3一位高齡患者因腦出血昏迷入院，三位家人神色慌張的將其抬到護士站，護士

17、很不高興的說：“抬到病房去呀，難道你還讓他來當護士？”護士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許吸煙，陪人不能睡病房里的空床”此時，一位家人突然喊道“你是不是想把我們都折騰死？” 這個案例對你有什么啟示？第五十一頁，共六十三頁。 案例分享 啟示 溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里要學會不同的角色！第五十二頁，共六十三頁。 案例分享 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先 生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，

18、而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 如果是你，你怎么做？第五十三頁，共六十三頁。 案例分享A護士：我正在給液體瓶里加先 鋒霉素，要加好了藥才 能來換瓶。你吵什么?我 又沒有閑。 結(jié)果？ 第五十四頁，共六十三頁。B護士: (板著臉，一言不發(fā)，走 到病房換上液體瓶,調(diào) 節(jié)好輸液速度，然后默 默地離開了病房。) 結(jié)果又如何？案例分享第五十五頁，共六十三頁。 案例分享C護士: (一邊配制藥液一邊說)哦，對 不起!讓你等急了。你父親的病 情確實比較嚴重，我

19、能理解你。 因為液體里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點時間，請你諒 解。 (走進病房更換了液體 瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) 這樣怎么樣？第五十六頁，共六十三頁。 案例分享D護士：(當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下)護士: (對王先生的兒子說) 液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。(王先生兒子點頭表示領(lǐng)會)護士: (準備好藥液來換液體瓶) 剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父 親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房) 第五十七頁，共六十三頁。 案例分享 長

20、江日報報道 一男子賀榮勝在女友的妹妹家中喝了三兩白酒。晚8時50分，他與女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，來到東湖開發(fā)區(qū)大黃村公交車站，乘702路公交車。 上車后，賀榮勝刷過卡，正要向車內(nèi)走，司機懷疑他沒刷夠卡。賀榮勝說，當時他血往上涌，感到很丟面子，于是趁著醉意，與司機大鬧起來，賀榮勝沖上前，一手奪高斯雄的方向盤，一手擊打高右臉部，致使公交車失控向右沖上花壇、越過人行道，撞上街景花園的兩棵大樹停下。正在街邊散步的省氣象局高工譚女士被撞倒，頭部胸部嚴重受傷，搶救無效于當日死亡。第五十八頁，共六十三頁。 你刷了三次還是兩次？ 不妨換成下面這樣的說法：加上文明禮貌用語“請”字，“請”字當頭 “請問你刷了三次還是兩次？”再加上一個尊