IT運(yùn)維的重要性

1、IT運(yùn)維建設(shè)介紹IT運(yùn)維的重要性第1頁(yè)目錄運(yùn)維部門價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（Process）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（People）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（Technology）運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況與展望IT運(yùn)維的重要性第2頁(yè)運(yùn)維部門定位運(yùn)維部門在企業(yè)位置圖例： 產(chǎn) 供 銷 售后對(duì)熱線服務(wù)提供疑難技術(shù)支持，提升品牌形象，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化研究，提升產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)中心熱線RMA技術(shù)支持中心備件中心Tec中心試驗(yàn)室平臺(tái)為最終用戶提供安全、可靠支付等服務(wù)電話服務(wù)CMNET計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)依據(jù)產(chǎn)品方案，定制集成系統(tǒng)方案，并確保按照規(guī)范平穩(wěn)運(yùn)行系統(tǒng)各業(yè)務(wù)線前端產(chǎn)品和研發(fā)人員設(shè)計(jì)和生產(chǎn)軟件模塊IT

2、運(yùn)維的重要性第3頁(yè)運(yùn)維部門價(jià)值“以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，以技術(shù)為支點(diǎn)，提供低成本、高質(zhì)量IT服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展需要”全方面管控企業(yè)范圍內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、信息資產(chǎn)等資源，實(shí)現(xiàn)前端業(yè)務(wù)快速上線；售后用戶投訴等問(wèn)題實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間、一次性完善處理，提升內(nèi)外部客戶滿意度業(yè)務(wù)快速響應(yīng)要求業(yè)務(wù)連續(xù)性要求業(yè)務(wù)安全性要求成本預(yù)測(cè)與量化要求對(duì)在線業(yè)務(wù)從系統(tǒng)層到業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn)全方面監(jiān)控，從被動(dòng)處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防，制訂SLA考評(píng)指標(biāo)，提升故障快速定位和處理，保障業(yè)務(wù)到達(dá)超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手穩(wěn)定運(yùn)行率運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程化管理，統(tǒng)一調(diào)度單元，對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)度管理，服務(wù)價(jià)值與業(yè)務(wù)發(fā)展相符。采取先進(jìn)技術(shù)，低成本對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，技術(shù)創(chuàng)造價(jià)

3、值橫向從人員、流程、制度、技術(shù)伎倆等方面，縱向從網(wǎng)絡(luò)層、主機(jī)層、存放層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層等方面，形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)全方面梳理安全問(wèn)題，保障業(yè)務(wù)機(jī)密、完整和可用性IT運(yùn)維的重要性第4頁(yè)運(yùn)維部門價(jià)值運(yùn)維部門在企業(yè)地位和作用大背景：產(chǎn)品前期設(shè)計(jì)和開發(fā)在整個(gè)生命周期中只占20%左右，80%時(shí)間集中在運(yùn)維和運(yùn)行工作，伴隨各行各業(yè)大規(guī)模信息化建設(shè)時(shí)代靠近尾聲，IT運(yùn)維時(shí)代已經(jīng)降臨。不一樣企業(yè)，企業(yè)不一樣發(fā)展階段，運(yùn)維部門地位和作用不一樣：“管理要效益”Consumer lead“規(guī)范期”Normative中泰化學(xué)“蠻荒期”Start up time業(yè)務(wù)拓展為重，業(yè)務(wù)量考評(píng)，滿足接入上量為標(biāo)準(zhǔn)SP為中心緩解管理壓力

4、為重，重點(diǎn)處理系統(tǒng)穩(wěn)定性、產(chǎn)品可用性、投訴處理運(yùn)行、運(yùn)維管理為中心效益考評(píng)為重，業(yè)務(wù)品牌建設(shè)，個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量提升用戶為中心中泰化學(xué)發(fā)展三個(gè)階段運(yùn)維部門頻繁上線及排障，多采取人海戰(zhàn)術(shù)，規(guī)范性較差，“被動(dòng)、無(wú)序”，產(chǎn)品可用性及安全問(wèn)題突顯。運(yùn)維部門負(fù)擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)和部分管理職能，規(guī)范流程制度，向技術(shù)運(yùn)維轉(zhuǎn)型，致力于消除人為事故和安全隱患運(yùn)維部門從系統(tǒng)整體性角度出發(fā)，牽頭連續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量和性能。用戶滿意度成為考評(píng)指標(biāo)IT運(yùn)維的重要性第5頁(yè)網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品缺乏可用性等指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，系統(tǒng)優(yōu)化缺乏依據(jù)；運(yùn)維人員在運(yùn)維流程中缺乏服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而不能作為績(jī)效考評(píng)依據(jù)；生產(chǎn)環(huán)境中單點(diǎn)設(shè)備較多，業(yè)務(wù)中

5、止風(fēng)險(xiǎn)高；破舊設(shè)備對(duì)新技術(shù)支持較差，資源分配不靈活；監(jiān)控、撥測(cè)等自動(dòng)化運(yùn)維工具缺乏，工作效率差、人力成本高；CMDB缺乏，生產(chǎn)環(huán)境中“僵尸節(jié)點(diǎn)”較多，影響業(yè)務(wù)更新，甚至帶來(lái)平臺(tái)重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)； 運(yùn)維部門處于生產(chǎn)和銷售中間步驟，對(duì)前后端各條業(yè)務(wù)線提供各種服務(wù)，規(guī)范流程缺失，造成處理問(wèn)題靠英雄和人情，責(zé)任定位不明確；各種特批流程泛濫，運(yùn)維人員工作處于無(wú)序化，緊急且主要業(yè)務(wù)需求得不到優(yōu)先支持，影響內(nèi)外部客戶滿意度； 運(yùn)維部門規(guī)模較小，人員擔(dān)心，分工粗泛，要求一人多能，一人管理多條業(yè)務(wù)線，造成人員專業(yè)性不強(qiáng)，人員數(shù)量和技能與實(shí)際要求差距較大，業(yè)務(wù)需求得不到快速良好支持；運(yùn)維人員職業(yè)規(guī)劃和能力培養(yǎng)尚不完善，不

6、規(guī)律作息和巨大工作壓力，造成了運(yùn)維人員大量流失，工作分工不明確，經(jīng)驗(yàn)固化隨之微弱。運(yùn)維部門挑戰(zhàn)運(yùn)維部門困境和挑戰(zhàn)指標(biāo)績(jī)效基礎(chǔ)設(shè)施流程制度運(yùn)維人員IT運(yùn)維的重要性第6頁(yè)目錄運(yùn)維部門價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（Process）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（People）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（Technology）運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況與展望IT運(yùn)維的重要性第7頁(yè)運(yùn)維部門工作內(nèi)容工作內(nèi)容分類計(jì)算機(jī)管理計(jì)算機(jī)軟件管理日常巡檢機(jī)房監(jiān)控電話變更系統(tǒng)變更備份災(zāi)備問(wèn)題排查故障處理故障統(tǒng)計(jì)問(wèn)題分析與匯報(bào)安全掃描安全加固網(wǎng)絡(luò)安全安全策略制訂配置管理變更管理事件管理問(wèn)題管理連續(xù)性管理可用性管理安全

7、管理X 網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存放、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)5層X(jué) 企業(yè)業(yè)務(wù)線數(shù)量= 運(yùn)維工作量估算 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17應(yīng)急演練網(wǎng)絡(luò)變更外圍設(shè)備外設(shè)管理IT運(yùn)維的重要性第8頁(yè)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作布署演進(jìn)第一步第二步第三步運(yùn)維工作多而雜，經(jīng)過(guò)把復(fù)雜運(yùn)維工作從項(xiàng)目、系統(tǒng)分層、業(yè)務(wù)線進(jìn)行三個(gè)維度切分，使工作內(nèi)容職責(zé)清楚，更易于落地執(zhí)行；對(duì)細(xì)分工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，固化工作經(jīng)驗(yàn)，形成專業(yè)操作手冊(cè)，對(duì)于能夠自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)部分，做成運(yùn)維工具，到達(dá)降本增效目標(biāo)，降低人為操作誤差；將細(xì)分專業(yè)化工作模塊化，由一線運(yùn)維團(tuán)體、二線支撐團(tuán)體，和暫時(shí)虛擬項(xiàng)目組負(fù)擔(dān)，或者考慮成本要求，

8、在安全性要求較低工作上購(gòu)置外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)模塊操作系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用模塊售后投訴模塊IT運(yùn)維的重要性第9頁(yè)目錄運(yùn)維部門價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（Process）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（People）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（Technology）運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況與展望IT運(yùn)維的重要性第10頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度流程制度分類部門內(nèi)部流程制度部門與外部流程制度部門內(nèi)各團(tuán)體間工作流程一線、二線團(tuán)體之間工作流程；虛擬團(tuán)體工作流程；服務(wù)產(chǎn)品外包工作流程；部門內(nèi)操作規(guī)范、安全制度銀聯(lián)安全規(guī)范、制度移動(dòng)安全規(guī)范、制度企業(yè)安全基線規(guī)范運(yùn)維相關(guān)編碼安全規(guī)范售前技術(shù)支撐流程上線

9、流程投訴處理流程事件管理流程問(wèn)題管理流程敏感數(shù)據(jù)提取流程業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)支撐流程商戶接入流程服務(wù)目錄IT運(yùn)維的重要性第11頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度流程制度舉例北京移動(dòng)安全管理實(shí)施細(xì)則 V5為了預(yù)防客戶信息泄露等事故再次發(fā)生，重鑄企業(yè)品牌和信譽(yù)，北京移動(dòng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部牽頭，歷時(shí)1年，各個(gè)部門都有參加，參加編寫人員近百名，完成了企業(yè)內(nèi)部安全管理實(shí)施細(xì)則，共35個(gè)分類，全方面梳理了企業(yè)內(nèi)部各主要流程中人因原因部分，制訂了操作和審計(jì)制度。系統(tǒng)安全制度體系方面我們企業(yè)比較缺失IT運(yùn)維的重要性第12頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度部門間服務(wù)接口-服務(wù)目錄概念：服務(wù)目錄是管理內(nèi)外部客戶期望，使服務(wù)產(chǎn)品化、提升服務(wù)交

10、付質(zhì)量主要工具服務(wù)內(nèi)容和范圍服務(wù)運(yùn)行前提條件服務(wù)水平要求服務(wù)溝通界面服務(wù)評(píng)價(jià)方法1售前技術(shù)支撐2上線服務(wù)3投訴處理服務(wù)4事件處理通報(bào)5問(wèn)題處理6數(shù)據(jù)提取服務(wù)7業(yè)務(wù)推廣支撐 我們會(huì)按照和各業(yè)務(wù)線梳理和簽署服務(wù)目錄，制訂人力資源計(jì)劃和各團(tuán)體及各人KPI服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容IT運(yùn)維的重要性第13頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度服務(wù)目錄舉例上線服務(wù)服務(wù)內(nèi)容和范圍服務(wù)運(yùn)行前提條件服務(wù)水平要求服務(wù)溝通界面服務(wù)評(píng)價(jià)方法1售前技術(shù)支撐2上線服務(wù)按次分配，內(nèi)容和范圍寫在上線工單中：1、網(wǎng)絡(luò)需求2、應(yīng)用需求3、主機(jī)需求1、上線前提交資料2、大型上線需要有評(píng)審會(huì)1、不影響已經(jīng)有業(yè)務(wù)功效2、新上線功效正常使用3、在業(yè)務(wù)要求時(shí)

11、間內(nèi)上線1、OA工單流程（兩個(gè)鐵律）2、電話、郵件3、會(huì)議已做成上線打分表，對(duì)前端上線完備性做評(píng)價(jià) 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容IT運(yùn)維的重要性第14頁(yè)目錄運(yùn)維部門價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（Process）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（People）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（Technology）運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況與展望IT運(yùn)維的重要性第15頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員研發(fā)團(tuán)體和運(yùn)維團(tuán)體關(guān)系舉例：A組B組項(xiàng)目1A組研發(fā)B組運(yùn)維項(xiàng)目2B組研發(fā)A組運(yùn)維保守期運(yùn)維人員由研發(fā)人員輪崗X產(chǎn)品生命周期例一：NEC強(qiáng)耦合，研發(fā)即運(yùn)維研發(fā)組運(yùn)維組項(xiàng)目1研發(fā)組運(yùn)維組項(xiàng)目2研發(fā)組運(yùn)維組保守期研發(fā)組留人運(yùn)維組留

12、人X產(chǎn)品生命周期例二：華為、聯(lián)想、騰訊等平衡型，研發(fā)和運(yùn)維協(xié)同工作產(chǎn)品部維護(hù)部項(xiàng)目產(chǎn)品部門向維護(hù)部門交維保守期維護(hù)部門X產(chǎn)品生命周期例一：北京移動(dòng)弱耦合，研發(fā)和運(yùn)維分離運(yùn)維部門研發(fā)組1研發(fā)組2產(chǎn)品1產(chǎn)品n例四：聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)無(wú)耦合，單點(diǎn)IT運(yùn)維的重要性第16頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維團(tuán)體內(nèi)架構(gòu)舉例產(chǎn)品1一線運(yùn)維團(tuán)體產(chǎn)品2產(chǎn)品n二線應(yīng)用運(yùn)維團(tuán)體一線運(yùn)維團(tuán)體一線運(yùn)維團(tuán)體二線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)體二線主機(jī)運(yùn)維團(tuán)體二線數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維團(tuán)體安全團(tuán)體北京移動(dòng)：一線運(yùn)維組：購(gòu)置各產(chǎn)品原廠維保；二線應(yīng)用運(yùn)維組：系統(tǒng)責(zé)任人A、B角；二線網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維組購(gòu)置神碼專業(yè)團(tuán)體支撐全部產(chǎn)品；安全組：移動(dòng)員工專業(yè)團(tuán)體運(yùn)行商、銀行、證劵

13、企業(yè)多采取騰訊企業(yè)：一線運(yùn)維組：按各產(chǎn)品劃分二線應(yīng)用運(yùn)維組：支撐產(chǎn)品組合；二線網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)組：按照機(jī)房物理地點(diǎn)劃分安全組：管理全部產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)多采取研發(fā)團(tuán)體IT運(yùn)維的重要性第17頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員依據(jù)企業(yè)運(yùn)維人員起源，人員架構(gòu)以下：商戶組運(yùn)行組主機(jī)組網(wǎng)絡(luò)組維護(hù)組技術(shù)支撐組一線團(tuán)體二線團(tuán)體技術(shù)支撐團(tuán)體負(fù)責(zé)商戶接入商戶接入前技術(shù)支撐；接入中調(diào)試；接入后問(wèn)題處理負(fù)責(zé)生產(chǎn)系統(tǒng)一線運(yùn)維全方面監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)境；告警、投訴和故障及時(shí)響應(yīng)；一線問(wèn)題梳理；幫助二線對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化負(fù)責(zé)應(yīng)用深度運(yùn)維各業(yè)務(wù)線一名專員在產(chǎn)品、研發(fā)階段隨工；產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段規(guī)劃系統(tǒng)方案；做成維護(hù)手冊(cè)前移至一線團(tuán)體；各業(yè)務(wù)系統(tǒng)排障；處理復(fù)

14、雜投訴；負(fù)責(zé)系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)制訂和系統(tǒng)優(yōu)化工作負(fù)責(zé)自動(dòng)化工具研發(fā)與新技術(shù)研究研發(fā)監(jiān)控、布署、商戶調(diào)試等自動(dòng)化運(yùn)維工具；業(yè)界先進(jìn)運(yùn)維技術(shù)研究并立項(xiàng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)深度運(yùn)維制訂主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方案，維護(hù)及優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)境物理設(shè)備，響應(yīng)一線團(tuán)體告警、排障需求。IT運(yùn)維的重要性第18頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維人員發(fā)展路徑以成本低、適應(yīng)面廣、服務(wù)優(yōu)為視角，形成規(guī)?；C合能力優(yōu)勢(shì)，鑄造一支準(zhǔn)確定位、快速反應(yīng)一線運(yùn)維技術(shù)服務(wù)團(tuán)體一線運(yùn)維專才1以技術(shù)精、業(yè)務(wù)通為視角，鑄造教授型技術(shù)支援團(tuán)體,形成對(duì)各業(yè)務(wù)線關(guān)鍵把控能力，向IBM 800技術(shù)熱線或思科CASE團(tuán)體水平靠攏，彰顯企業(yè)技術(shù)售后服務(wù)品牌形象TAC教授2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)師

15、3以靈活可靠,擴(kuò)展性強(qiáng)為視角，形成各業(yè)務(wù)線軟件、硬件集成架構(gòu)體系，具備主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、DB及應(yīng)用綜合技術(shù)能力，以及全方位安全保障能力技術(shù)體系規(guī)劃師4以技術(shù)前瞻為視角，形成清楚技術(shù)體系規(guī)劃藍(lán)圖，確?；A(chǔ)架構(gòu)以最優(yōu)方案滿足供企業(yè)業(yè)務(wù)需求，技術(shù)戰(zhàn)略與時(shí)俱進(jìn)，保持行業(yè)領(lǐng)先水平，含有關(guān)鍵技術(shù)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力IT運(yùn)維的重要性第19頁(yè)目錄運(yùn)維部門價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（Process）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（People）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（Technology）運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況與展望IT運(yùn)維的重要性第20頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)IaaS平臺(tái)架示意構(gòu)圖IaaS：基

16、礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)，主要是將網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施和操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)軟件看作資源，對(duì)這些資源進(jìn)行虛擬化，以CPU、內(nèi)存、存放容量、操作系統(tǒng)等為單位向用戶提供給用軟件運(yùn)行環(huán)境服務(wù)模式。IAAS平臺(tái)可提供網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算資源、存放能力等構(gòu)建成資源池，隨時(shí)隨需進(jìn)行分配和調(diào)度；底層硬件設(shè)施采購(gòu)不會(huì)受制于應(yīng)用制約；對(duì)于業(yè)務(wù)增減改變頻繁情況，不但可靈活彈性分配資源，還可及時(shí)對(duì)下線業(yè)務(wù)占用資源進(jìn)行回收再利用，實(shí)現(xiàn)投資保護(hù)并降低系統(tǒng)建設(shè)成本；經(jīng)過(guò)資源分配量，可計(jì)量每個(gè)業(yè)務(wù)所占用系統(tǒng)成本，并使服務(wù)可度量，為企業(yè)預(yù)算管理提供依據(jù)；對(duì)于企業(yè)移動(dòng)金融云戰(zhàn)略，IaaS也是基礎(chǔ)。IT運(yùn)維的重要性第21頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技

17、術(shù)運(yùn)行支撐能力建設(shè)北京移動(dòng)企業(yè)信息門戶內(nèi)部信息門戶：企業(yè)內(nèi)部信息門戶是一個(gè)基于Web系統(tǒng)，它是企業(yè)內(nèi)部員工與團(tuán)體之間互動(dòng)、信息和知識(shí)共享門戶： 信息門戶可為員工提供一個(gè)統(tǒng)一入口，只需單點(diǎn)登錄，即可處理各類工作和流程，快捷獲取所需信息 可為整個(gè)企業(yè)信息公布和集成提供統(tǒng)一渠道。 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一用戶認(rèn)證、授權(quán)和安全管理。 企業(yè)內(nèi)部員工之間是有分工，不一樣員工因?yàn)榻巧灰粯印蛹?jí)不一樣，因而不一樣員工含有不一樣工作，內(nèi)部信息門戶為每位員工提供獨(dú)特工作平臺(tái)。因?yàn)槠髽I(yè)辦公地點(diǎn)分散，不一樣部門、項(xiàng)目組，也應(yīng)該有自己工作場(chǎng)景門戶，包含團(tuán)體工作方法、規(guī)范和共享信息等，使大家感覺(jué)協(xié)同辦公。IT運(yùn)維的重要性第22頁(yè)運(yùn)維工

18、作體系建設(shè)之技術(shù)自動(dòng)化運(yùn)維能力建設(shè)自動(dòng)化運(yùn)維建設(shè)：本著“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是第一生命力”宗旨，移動(dòng)大力建設(shè)技術(shù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)全方面、實(shí)時(shí)監(jiān)控，不停提升業(yè)務(wù)連續(xù)性和可用性，主要部分包含：運(yùn)維流程平臺(tái)：變更、配置、問(wèn)題、事件等流程工具；業(yè)務(wù)管理平臺(tái)：端到端撥測(cè)、業(yè)務(wù)指標(biāo)展現(xiàn)及分析工具；監(jiān)控管理平臺(tái)：系統(tǒng)各層監(jiān)控工具、診療工具、性能管理工具等；資源管理平臺(tái)：CMDB、知識(shí)庫(kù)、資源展現(xiàn)等安全管理平臺(tái)：漏洞掃描、日志審計(jì)、權(quán)限控制等安全類工具舉例(北京移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐體系)IT運(yùn)維的重要性第23頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)現(xiàn)有自動(dòng)化運(yùn)維工具系統(tǒng)層監(jiān)控工具M(jìn)ocha：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連通性、主機(jī)CPUMEMDISKNag

19、ios：進(jìn)程、端口大部分監(jiān)控工作依靠人工日志停刷大面積返回碼報(bào)錯(cuò)！當(dāng)前只有對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)層設(shè)備指標(biāo)監(jiān)控，缺乏網(wǎng)絡(luò)流量、防攻擊等安全性方面防護(hù)工具；缺乏數(shù)據(jù)層監(jiān)控工具，如對(duì)內(nèi)存中堆棧、線程棧等監(jiān)控；缺乏業(yè)務(wù)層監(jiān)控工具，如業(yè)務(wù)撥測(cè)、業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等監(jiān)控。！伴隨業(yè)務(wù)增加快速，被監(jiān)控應(yīng)用數(shù)量成倍遞增，日志復(fù)雜度加大，人工輪詢速度降低，受人因原因影響越加嚴(yán)重，且缺乏對(duì)返回碼個(gè)性化監(jiān)控規(guī)則定制能力，只能發(fā)覺(jué)大面積錯(cuò)誤，應(yīng)著力發(fā)展自動(dòng)化運(yùn)維，取代人工監(jiān)控IT運(yùn)維的重要性第24頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)Nagios背景及問(wèn)題經(jīng)過(guò)mocha已監(jiān)控到底層設(shè)備關(guān)鍵指標(biāo)，不過(guò)對(duì)于應(yīng)用層仍無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)化監(jiān)控，無(wú)法第一時(shí)間發(fā)覺(jué)

20、應(yīng)用異常，而應(yīng)用層又是出現(xiàn)問(wèn)題較多區(qū)域，所以對(duì)應(yīng)用監(jiān)控需求非常迫切。處理方案 經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)上開源監(jiān)控軟件進(jìn)行調(diào)研，nagios成功案例較多。 基于nagios之上，運(yùn)行人員深入研究，定制開發(fā)，性能調(diào)試、配置優(yōu)化，試運(yùn)行后，正式上線已經(jīng)一年多，運(yùn)行穩(wěn)定，到達(dá)了預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目需求 經(jīng)過(guò)新建一套自動(dòng)化監(jiān)控工具，能夠監(jiān)控到應(yīng)用層面狀態(tài)，細(xì)化到指標(biāo)級(jí)別，期望能夠監(jiān)控到應(yīng)用進(jìn)程和端口存活狀態(tài)兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。投資估算效益分析 因?yàn)殚_源軟件，且利用維護(hù)人員下班后時(shí)間自行研發(fā)，所以為零投資。 當(dāng)前已經(jīng)監(jiān)控了247個(gè)進(jìn)程，457個(gè)端口，大約產(chǎn)生了3萬(wàn)個(gè)左右報(bào)警，為及時(shí)發(fā)覺(jué)應(yīng)用異常提供了有力支撐IT運(yùn)維的重要性第25頁(yè)運(yùn)

21、維工作體系建設(shè)之技術(shù)自動(dòng)化運(yùn)維工詳細(xì)系框架 數(shù)據(jù)存放層HDFS 邏輯層 展示層 數(shù)據(jù)搜集層數(shù)據(jù)展示監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理監(jiān)控工具自動(dòng)化布署數(shù)據(jù)分析撥測(cè)工具Cache工具數(shù)據(jù)中間層NoSQL（mysql、Hbase）監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理IT運(yùn)維的重要性第26頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)邏輯層-監(jiān)控工具基礎(chǔ)監(jiān)控服務(wù)器監(jiān)控，如：cpu、memery、I/O、并發(fā)量等；操作系統(tǒng)監(jiān)控，堆棧監(jiān)控、線程棧監(jiān)控等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，如：連通性、流量等應(yīng)用監(jiān)控對(duì)交易狀態(tài)（返回碼、Exception）監(jiān)控用戶端URL監(jiān)控進(jìn)程和端口存活狀態(tài)監(jiān)控負(fù)載均衡監(jiān)控等業(yè)務(wù)監(jiān)控對(duì)業(yè)務(wù)量、成功率進(jìn)行監(jiān)控等安全監(jiān)控外部攻擊監(jiān)控等IT運(yùn)維的重要

22、性第27頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)邏輯層-自動(dòng)化布署工具自動(dòng)化配置快速且一致對(duì)集群內(nèi)全部設(shè)備系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行配置，如：管理配置文件、用戶、軟件包、系統(tǒng)服務(wù)等對(duì)設(shè)備系統(tǒng)參數(shù)修改進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和跟蹤，矯正個(gè)別設(shè)備異常配置應(yīng)用配置文件自動(dòng)化上線統(tǒng)一進(jìn)行上線、公布及時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行應(yīng)用回滾和監(jiān)控工具無(wú)縫集成依據(jù)上線內(nèi)容能夠進(jìn)行自動(dòng)化監(jiān)控各業(yè)務(wù)線之間影響關(guān)系分析IT運(yùn)維的重要性第28頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)邏輯層-數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用日志分析實(shí)時(shí)日志分析非實(shí)時(shí)日志分析用戶行為分析產(chǎn)品成功率分析交易量分析安全分析網(wǎng)絡(luò)異常流量分析外部攻擊行為分析內(nèi)部人員行為審計(jì)系統(tǒng)信息分析容量分析、性能分析等IT運(yùn)維的重要性第29頁(yè)運(yùn)維工作體

23、系建設(shè)之技術(shù)當(dāng)前研究進(jìn)度 - 對(duì)一些開源軟件進(jìn)行可行性研究 數(shù)據(jù)存放層HDFS 邏輯層 展示層 數(shù)據(jù)搜集層數(shù)據(jù)展示監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理監(jiān)控工具自動(dòng)化布署數(shù)據(jù)分析撥測(cè)工具Cache工具數(shù)據(jù)中間層NoSQL（mysql、Hbase）監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理cacti、gangliaPuppet、kick、mcollective、funczabbix后羿IT運(yùn)維的重要性第30頁(yè)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)技術(shù)演進(jìn)路線圖學(xué)習(xí)搭建私有云策略、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)，大量在現(xiàn)有系統(tǒng)中采取虛擬化技術(shù)作為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累完善對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用監(jiān)控自動(dòng)化，建設(shè)配置管理自動(dòng)化工具學(xué)習(xí)Itil規(guī)范相關(guān)知識(shí)，確定Itil實(shí)施范圍和步

24、驟完成企業(yè)內(nèi)部信息門戶需求整理，產(chǎn)品和處理方案調(diào)研需求搜集初步建設(shè)整合階段測(cè)試選型資源管理軟件，搭建小規(guī)模試驗(yàn)云實(shí)現(xiàn)安裝、布署、變更、交易模擬、健康檢驗(yàn)等自動(dòng)化運(yùn)維選定ITSM處理方案供給商，梳理事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理流程建立企業(yè)內(nèi)部信息門戶基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境和軟件平臺(tái)，并逐步集成已經(jīng)有管理信息系統(tǒng)擴(kuò)大IaaS規(guī)模和覆蓋范圍，完善運(yùn)行服務(wù)和管理辦法，打造穩(wěn)定可靠云計(jì)算平臺(tái)整合各種自動(dòng)化工具，建立統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)，并加入知識(shí)管理、公布管理、服務(wù)級(jí)別管理等功效和對(duì)應(yīng)流程，實(shí)現(xiàn)Itil完整落地完成各信息系統(tǒng)集成整合，完善內(nèi)部信息門戶及運(yùn)行維護(hù)支撐體系使用與完善向企業(yè)推廣各種支撐平臺(tái)搭建各種

25、支撐平臺(tái)架構(gòu)需求業(yè)務(wù)需求，建設(shè)技術(shù)體系演進(jìn)路線圖IT運(yùn)維的重要性第31頁(yè)目錄運(yùn)維部門價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（Process）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（People）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（Technology）運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況與展望IT運(yùn)維的重要性第32頁(yè)運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況幾組數(shù)字 8月份舉例網(wǎng)絡(luò)部生產(chǎn)系統(tǒng)上線次數(shù)：應(yīng)用上線次數(shù)：應(yīng)用上線團(tuán)體加班數(shù)：處理投訴數(shù)量：處理報(bào)警和故障事件：深夜問(wèn)題對(duì)應(yīng)數(shù)量：接入商戶數(shù)量：處理商戶問(wèn)題：設(shè)備總數(shù)：監(jiān)控應(yīng)用數(shù)量：監(jiān)控返回碼數(shù)量：自動(dòng)化運(yùn)維率：265次124次232小時(shí)/2人1594次/2人125次36次41家530個(gè)/2人911臺(tái)297個(gè)1296個(gè)不足5%IT運(yùn)維的重要性第33頁(yè)運(yùn)維工作現(xiàn)實(shí)狀況不良循環(huán)：良性循環(huán)：業(yè)務(wù)量和用戶商戶和用戶投訴機(jī)械性上線系統(tǒng)優(yōu)化人員流失業(yè)務(wù)質(zhì)量用戶滿意度告警和排障現(xiàn)實(shí)狀況兩個(gè)突出矛盾 矛盾一，業(yè)務(wù)上線頻度和系統(tǒng)穩(wěn)定性之間矛盾： 為適應(yīng)市場(chǎng)需求，新業(yè)務(wù)頻繁上線，前后端溝通流程和規(guī)范并沒(méi)有建立，缺乏業(yè)務(wù)交維，后端部門對(duì)上線質(zhì)量無(wú)法掌控，維護(hù)難度大，無(wú)法可依； 矛盾二，高標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)和落后運(yùn)