高鐵服務(wù)提升案例以杭州東站為例

1、 高鐵服務(wù)提升案例以杭州東站為例摘要：鐵路作為國家重要基礎(chǔ)設(shè)施，是一種大眾化、大容量、全天候的綠色環(huán)保交通工具，長期以來在綜合運(yùn)輸體系中占有重要地位。尤其是高鐵時代的到來，大大縮短了旅客出深入分析杭州東站客運(yùn)市場現(xiàn)狀，從中探究出鐵路旅客出行需求的變化，進(jìn)而優(yōu)化旅客服務(wù)，激發(fā)區(qū)域經(jīng)濟(jì)活力、提供創(chuàng)新發(fā)展新動力具有十分重要的意義。本文首先通過分析旅客對杭州東站的評價及其服務(wù)現(xiàn)狀，從而總結(jié)出杭州東站存在的服務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)能配置不合理兩方面問題，最后提出完善售票機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量等對策。關(guān)鍵詞：高鐵；旅客服務(wù)；對策；杭州東站從鐵路行業(yè)的角度來看，高鐵的出現(xiàn)可以更好地緩解鐵路運(yùn)輸能力的緊張，在更大程度上提高鐵

2、路旅客服務(wù)水平，促進(jìn)區(qū)域人員和經(jīng)貿(mào)交流。在我國鐵路客運(yùn)市場，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量差，公路和航空行業(yè)競爭激烈，反映出對赤金鐵路市場需求和特點(diǎn)缺乏深入了解。殘酷的市場競爭迫使赤金鐵路通過提供高水平的運(yùn)輸服務(wù)來爭奪適當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。市場經(jīng)濟(jì)要求鐵路企業(yè)在現(xiàn)有的硬件投資條件下獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。這就要求杭州東站運(yùn)輸企業(yè)對鐵路客運(yùn)市場進(jìn)行深入分析研究，把握客流特點(diǎn)以及服務(wù)問題矛盾所在，從而能夠進(jìn)一步優(yōu)化旅客服務(wù)質(zhì)量。一、鐵路旅客服務(wù)現(xiàn)狀以杭州東站為例圖1-1 杭州東站高鐵服務(wù)需改進(jìn)項目1.服務(wù)質(zhì)量分析通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分旅客對杭州東站高鐵服務(wù)總體還是滿意的，但在購票、進(jìn)站組織、服務(wù)態(tài)度、商業(yè)開

3、發(fā)等方面還需要進(jìn)一步提升。對于特殊群體如學(xué)生，便希望學(xué)生證可以有更多的優(yōu)惠；商務(wù)人士則希望提供雜志供他們及時了解市場的變化以及候車、乘車環(huán)境可以有WiFi提供。調(diào)查收集到的其他建議基本圍繞著安全、準(zhǔn)點(diǎn)、車次的增多、票價結(jié)構(gòu)的調(diào)整而展開，也有相關(guān)服務(wù)優(yōu)質(zhì)度提升的建議，如:不少乘客反映杭州東站內(nèi)冬天暖氣溫度過高，夏天空調(diào)溫度過低的問題，認(rèn)為這樣既不利于能源節(jié)約，也降低了旅途舒適度，應(yīng)調(diào)整至適宜溫度。2.列車準(zhǔn)點(diǎn)情況分析火車晚點(diǎn)情況還是比較多的，旅客更多的是希望火車正點(diǎn)，雖然火車晚點(diǎn)要求賠償?shù)穆每筒⒉欢啵^大多數(shù)旅客無法理解火車晚點(diǎn)發(fā)生。經(jīng)常性的客車晚點(diǎn)不僅會影響旅客出行計劃，甚至?xí)破嚷每透淖兂?/p>

4、行方式。在遇到火車晚點(diǎn)時，列車乘務(wù)人員要及時說明晚點(diǎn)情況，是因?yàn)闅夂虻炔豢煽咕芤蛩?，還是因?yàn)殍F路線路施工、臨時停電、設(shè)備故障、機(jī)車操縱等鐵路企業(yè)內(nèi)部因素導(dǎo)致晚點(diǎn)，這樣不但能緩解乘客的不良情緒，也能避免列車乘務(wù)人員與旅客間的矛盾沖突。二、杭州東站旅旅客服務(wù)存在的問題1.服務(wù)能力存在的主要問題產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理。長途與短途、高鐵與普鐵、管內(nèi)與直通的安排結(jié)構(gòu)不是很合理，影響了資源利用效率和列車開行效益，客運(yùn)產(chǎn)品的整體優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮出來。隨著同城效應(yīng)的加強(qiáng)，城際間的短途高鐵班列仍然較少，普速鐵路方面隨著站停的減少，部分列車只在主要地市車站停靠，興；直通列車票額較多，是旅客發(fā)送的主要力量，目前赤錦境內(nèi)直通

5、列車主要發(fā)送車站分別是赤峰54%，龍城區(qū)26%，杭州東站旅客發(fā)送服務(wù)能力較強(qiáng)，其他各市能力較弱，導(dǎo)致高峰期大量旅客需要進(jìn)行短途交通，前往西安乘車，為旅客帶來不便。運(yùn)能配置不合理?？蛙囬_行、票額利用、裝備運(yùn)用等缺乏大數(shù)據(jù)的分析支撐，客車開行效益評價和動態(tài)調(diào)整機(jī)制還不成熟完善，這些導(dǎo)致了旅客列車開行方案不合理，旅客出行選擇余地變小。鐵路企業(yè)市場數(shù)據(jù)收集不齊，缺乏動態(tài)市場監(jiān)測機(jī)制，對客流數(shù)量和結(jié)構(gòu)變化不敏感，不能及時作出策略調(diào)整，比如小長假西寶間客流激增需要加開旅客列車，但對加多少車、加普速還是高鐵、是否需要在途徑站?？康扰袛?，仍然停留在感性上，作出決策缺乏數(shù)據(jù)支撐，往往與實(shí)際出入較大。2.服務(wù)質(zhì)量

6、存在的主要問題售票服務(wù)方面。票價的靈活性差，沒有根據(jù)運(yùn)能飽和情況建立浮動機(jī)制，這方面和航空差距較大，不能很好的運(yùn)用價格杠桿將旅客吸引到鐵路上來，也不能通過低價吸引上座率，最大程度提升企業(yè)效益；購票渠道少，取票點(diǎn)較少，部分村鎮(zhèn)旅客不很方便，進(jìn)站驗(yàn)票程序復(fù)雜；在組合票、套票、年卡、金卡等方面缺乏創(chuàng)新策略，給旅客的感覺是沒有優(yōu)惠活動。與其他交通方式融合度較低，購票渠道不能通用，旅客如需選擇多種交通方式接續(xù)出行，則增加很多不便。比如，一名旅客要從寶雞乘坐飛機(jī)十分麻煩，需要買高鐵票、機(jī)場大巴票、飛機(jī)票，不能直接一次性購票乘坐高鐵到西安北再到機(jī)場；高鐵和航空票務(wù)信息沒有共享，晚點(diǎn)、沒有旅客運(yùn)輸?shù)慕恿C(jī)制。

7、服務(wù)質(zhì)量方面。差異化、個性化服務(wù)開展程度不高。通過普速旅客調(diào)查不難看出，在基礎(chǔ)服務(wù)上和旅客需求還有很大差距，飲水、入廁、衛(wèi)生等基本條件不達(dá)標(biāo)；對一些長期旅客、固定旅客缺少VIP特殊待遇，大客戶優(yōu)越感沒有體現(xiàn)出來；旅客服務(wù)種類較少，一些高端旅客想得到更好的服務(wù)卻沒有選擇，多層次服務(wù)品種的推出還有待加強(qiáng)。智能服務(wù)方面。高鐵的基礎(chǔ)服務(wù)能力很好，但在旅客進(jìn)出站組織、候車服務(wù)、商業(yè)開發(fā)、Wi-Fi覆蓋、列車服務(wù)等方面智能化不夠，還和旅客需求有差距，品質(zhì)需要進(jìn)一步提升；服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)仍然較少，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)施的服務(wù)創(chuàng)新不足，旅客乘車便捷性還有待提高。三、提升杭州東站旅客服務(wù)質(zhì)量的對策1.動態(tài)

8、調(diào)整運(yùn)能加強(qiáng)客運(yùn)市場監(jiān)測。充分摸清市場行情，建立季節(jié)性、方向別的客流監(jiān)測體系和機(jī)制，對外跟蹤公路、民航等其他交通方式的走向趨勢，對內(nèi)掌握好鐵路客流結(jié)構(gòu)和數(shù)量變化。實(shí)現(xiàn)分時段、分區(qū)域、分線路、分方向的客流量預(yù)測，分析客票歷史銷售規(guī)律、實(shí)時預(yù)售情況以及余票情況，實(shí)現(xiàn)對售票組織策略的動態(tài)監(jiān)控預(yù)警和調(diào)整，利用旅客信息和售票數(shù)據(jù)，挖掘旅客出行習(xí)慣、售票規(guī)律、支付手段等特征，實(shí)現(xiàn)用戶畫像，為客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計和推薦提供依據(jù)。比如，杭州東站是否能有效發(fā)揮優(yōu)勢吸引公路客源，制定更加符合市場需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品方案，動態(tài)調(diào)整運(yùn)能結(jié)構(gòu)。建立客車開行動態(tài)調(diào)整機(jī)制。對路網(wǎng)客流、區(qū)段列車數(shù)量、每趟列車客座率等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，加強(qiáng)

9、對歷史數(shù)據(jù)的分析，圍繞客座率、動客車運(yùn)用效率、趟車開行收益等指標(biāo)，以及高普、客貨等關(guān)系問題，對客車開行的合理性及收益情況進(jìn)行測算，根據(jù)每趟列車的效益評價，及時采取停運(yùn)、減編、加開、加掛等運(yùn)力調(diào)整措施，以最佳狀態(tài)適應(yīng)客運(yùn)市場供求關(guān)系變化。比如，在小長假等高峰時段，采取動車重聯(lián)方式提升高速鐵路運(yùn)輸功能。2.完善售票機(jī)制增加售票渠道。進(jìn)一步完善以互聯(lián)網(wǎng)售票為主導(dǎo)，輔以電話訂票、車站窗口售票、代售點(diǎn)售票、團(tuán)體訂票、自助售取票、送票下鄉(xiāng)、送票上門等多種方式的售票體系，給予旅客購票更多選擇、更多便利。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級安裝自動售取票機(jī)，保障旅客購票后可直接取票，減少車站取票壓力；減少異地購票的限制，確保隨時隨處可

10、以購票，縣以上地區(qū)和客運(yùn)車站均可以取各地車票。 優(yōu)化售票策略。持續(xù)優(yōu)化票額自動預(yù)分，在保證始發(fā)終到客流需求的基礎(chǔ)上，對可接續(xù)票額進(jìn)行精確預(yù)分，對不能全程接續(xù)的票額按效益區(qū)段模糊預(yù)分，進(jìn)一步提高能力利用效率。優(yōu)化團(tuán)體票銷售策略，聯(lián)合赤錦境內(nèi)主要旅游公司以及國內(nèi)大型旅游公司、攜程、途牛等互聯(lián)網(wǎng)公司，搭建互聯(lián)網(wǎng)旅游團(tuán)體票受理平臺，解決旅游團(tuán)體購票難的問題；靈活學(xué)生票、務(wù)工人員團(tuán)體票策略，在硬座的基礎(chǔ)上提供軟座、硬臥、軟臥更高級別座席，滿足多層次需求。3.推廣智能服務(wù)創(chuàng)建智能線路。充分發(fā)揮科技安全優(yōu)勢，充分利用感知技術(shù)、防災(zāi)預(yù)警、數(shù)據(jù)傳輸、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，促進(jìn)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備的智能化，實(shí)現(xiàn)

11、實(shí)時監(jiān)控和智能化分析。裂解。它是對鐵路運(yùn)營狀況和運(yùn)輸安全的科學(xué)診斷，全面加強(qiáng)對鐵路安全和運(yùn)輸?shù)姆治龊涂刂?，為設(shè)備的科學(xué)維護(hù)提供科學(xué)依據(jù)?；A(chǔ)知識。積極推廣暴雨、降雪等預(yù)警防災(zāi)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全線防災(zāi)智能化管理。建設(shè)智能站。圍繞旅客購票、到站、候車、離站、換乘等環(huán)節(jié)，充分利用信息技術(shù)、智能技術(shù)，最大限度地提高旅客購票、到站、離站、同步安檢等條件的便利性；采用動態(tài)與動態(tài)相結(jié)合的國際理念。的。信息系統(tǒng)通過站點(diǎn)導(dǎo)航系統(tǒng)和自助終端，實(shí)現(xiàn)wifi站點(diǎn)的全覆蓋，提供多種語言和交互的信息。在推廣ATM自動售票、動車組列車坐席、旅客頻繁計劃、團(tuán)體票在線處理等服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，完善以免費(fèi)現(xiàn)金支付和無紙化票為發(fā)展方向的票務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)和金融企業(yè)的合作；推廣移動終端支付。刷卡、進(jìn)站等服務(wù)方式全面提升了車站服務(wù)的信息化、智能化水平。以西安火車站為契機(jī)，采用建筑智能化設(shè)計，實(shí)現(xiàn)車站設(shè)備的智能化管理、客流監(jiān)控和客運(yùn)指揮。結(jié)語本文在綜合匯總分析杭州東站路網(wǎng)、車站和客運(yùn)能力的基礎(chǔ)上，查找杭州東站旅客服務(wù)中存在的主要問題，分析深層次原因，通過開展普速、高鐵兩個旅客調(diào)查，研究鐵路旅客出行新需求，提出旅客服務(wù)優(yōu)化策略。論文的主要工作及成果如下:（1）從杭州東站旅客服務(wù)能力來看，普速鐵路僅