連鎖超市員工管理規(guī)范

1、（一）在整個零售的經(jīng)營環(huán)節(jié)中都是通過人來完成整個價值流程的。離開了人，整個零售經(jīng)營將無法正常運作。在這里，老板與員工的素質(zhì)、形象及業(yè)務(wù)技能的好壞直接影響著零售店的聲譽與效益。所以，零售經(jīng)營應(yīng)以人為本。人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是零售業(yè)對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析，或是零售企業(yè)對人才需求與供給做出的估計。人力資源規(guī)劃一般包括崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補充規(guī)劃、教育培訓(xùn)規(guī)劃、人員分配規(guī)劃等等。（1）崗位職務(wù)規(guī)劃主要解決零售業(yè)定員定編問題。零售企業(yè)要依據(jù)零售企業(yè)的近遠期目標、勞動生產(chǎn)率、技術(shù)設(shè)備工藝要求等狀況確立相應(yīng)的組織機構(gòu)、崗位職務(wù)標準，進行定員定編。（2）人員補充規(guī)劃就是在中長期內(nèi)使崗位職務(wù)

2、空缺能從質(zhì)量上和數(shù)量上得到合理的補充。人員補充規(guī)劃要具體指出各級各類人員所需的資歷、培訓(xùn)、年齡等要求。（3）教育培訓(xùn)規(guī)劃是依據(jù)零售企業(yè)發(fā)展的需要，通過各種教育培訓(xùn)途徑，為零售企業(yè)培養(yǎng)當前和未來所需要的各級各類合格人員。1、職工的需求預(yù)測職工需求預(yù)測是零售企業(yè)編制人力規(guī)劃的核心和前提條件。預(yù)測的基礎(chǔ)是零售企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和零售企業(yè)年度預(yù)算。對職工需求預(yù)測要持動態(tài)的觀點，考慮到預(yù)測期內(nèi)工作方法的改進及機械化、自動化水平的提高等變化因素。職工需求預(yù)測的基本方法有以下三種：（1）經(jīng)驗估計法經(jīng)驗估計法是利用現(xiàn)有的情報和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗，結(jié)合本零售企業(yè)的特點，對零售企業(yè)職工需求加以預(yù)測。經(jīng)驗估計法可以

3、采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式?！白韵露稀笔怯芍本€部門的經(jīng)理向自己的上級主管提出用人要求和建議；“自上而下”的預(yù)測方式就是由零售企業(yè)經(jīng)理先擬定出零售企業(yè)總體的用人目標和建議，然后由各級部門自行確定用人計劃。（2）統(tǒng)計預(yù)測法統(tǒng)計預(yù)測法是運用數(shù)理統(tǒng)計形式，依據(jù)零售企業(yè)目前和預(yù)測期的經(jīng)濟指標及若干相關(guān)因素做數(shù)學(xué)計算，得出職工需求量。這類方法中采用最普遍的是比例趨勢法，回歸分析和經(jīng)濟計量模型比較復(fù)雜，用得也不多。（3）工作研究預(yù)測法這種方法就是通過工作研究（包括動作研究和時間研究）來計算完成某項工作或某件商品的工時定額，并考慮到預(yù)期內(nèi)的變動，來確定零售企業(yè)的職工需求。2、人才供給預(yù)測零售企業(yè)

4、職工的供給預(yù)測就是為滿足零售企業(yè)對職工的需求，而對將來某個時期內(nèi)，零售企業(yè)從其內(nèi)部和外部所能得到的職工的數(shù)量和質(zhì)量進行預(yù)測。職工供給預(yù)測一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）分析零售企業(yè)目前的職工狀況，如零售企業(yè)職工的部門分布、技術(shù)知識水平、工種、年齡構(gòu)成等，了解零售企業(yè)職工的現(xiàn)狀。（2）分析目前零售企業(yè)職工流動的情況及其原因，預(yù)測將來職工流動的態(tài)勢，以便采取相應(yīng)的措施避免不必要的流動，或及時給予替補。（3）掌握零售企業(yè)職工提拔和內(nèi)部調(diào)動的情況，保證工作和職務(wù)的連續(xù)性。（4）分析工作條件（如作息制度、輪班制度等）的改變和出勤率的變動對職工供給的影響。（5）掌握零售企業(yè)職工的供給來源和渠道。職工可以來源

5、于零售企業(yè)內(nèi)部（如富余職工的安排，職工潛力的發(fā)揮等），也可來自于零售企業(yè)外部。對零售企業(yè)職工供給進行預(yù)測，還必須把握影響職工供給的主要因素，從而了解零售企業(yè)職工供給的基本狀況。零售感悟零售人力資源的規(guī)劃是為了更好地利用有效的人才，使人力資源組合達到最佳優(yōu)化。自然形象的塑造形象對于零售店來說非常重要，特別是售貨員的形象更需要塑造。專業(yè)形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。售貨員的衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，零售店服務(wù)人員的穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。1、衣著整潔（1）售貨員上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈、無破損。（2）上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等

6、要能互相搭配，服裝大小合身并符合季節(jié)。（3）在左胸正確佩帶胸卡，方便顧客加深對本零售店和商品的印象。（1）發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；發(fā)員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡呀發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。（2）女員工須淡妝上崗。（3）飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。（4）要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。（5）不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢。（6）注意口腔衛(wèi)生，清除異味。儀表與風度之外，售貨員須注重舉止和體態(tài)方面的修煉。舉止是售貨員在工作中行為、動作方面的禮節(jié)、禮貌要求。姿態(tài)是售貨員在行走、站立和就坐時身體應(yīng)保持姿勢方面的禮節(jié)、禮貌要求。

7、一個人的舉止是他形象的一幅素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個人的儀表容貌，也反映了一個人的內(nèi)在氣質(zhì)與涵養(yǎng)。售貨中的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循、有所約束。在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、高聲喊人、放聲大笑等等都是不文明的舉動。工作中抽煙喝酒、吃東西更不允許。遇到顧客一般不要主動握手，如顧客主動伸出手來時應(yīng)略微欠身，輕輕握住手指，不可用力，時間應(yīng)短，站的距離不要太近。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。2、站與坐（1）站立要端正不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；

8、不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務(wù)員應(yīng)時刻注意站立服務(wù)的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以驕健、大方、優(yōu)美之感。（2）標準姿態(tài)挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開一五厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。（3）就坐要坐正、坐直應(yīng)保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當顧客來到時，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。3、行走行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前，送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不

9、拖腿，兩肩平齊。（1）頭部略收下腭、鼻口喉一線。（2）目光平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。（3）步速一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當減緩步速。（4）行走路線空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。（5）引領(lǐng)走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。（6）禮讓迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。零售感悟自然形象的塑造關(guān)鍵在于售貨員的修煉，各方面都需要錘煉，哪怕一個細小的環(huán)節(jié)。（二） 零售店售貨員應(yīng)具備的素質(zhì)售貨員的素質(zhì)是從事零售店銷售時所應(yīng)具備的基本條件，是從事各種零售店銷售和服務(wù)活動所

10、需要能力的總和.一般來說,一名售貨名要想取得成功必須使自己能夠擔當起諸如外交家、朋友、健談?wù)?、信息調(diào)查員、管理者、創(chuàng)新者、顧客解憂人、變革促進者、教師、心理學(xué)家等多重角色。對于一流售貨員的評價，仁者見仁、智者見智，眾說紛紜。更有專家指出，售貨員必須有科學(xué)家的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)員的手、勞動者的腳。但在現(xiàn)實情況下，這種要求似乎不切實際。試想一下，一位能夠像科學(xué)家一樣深入了解銷售，像藝術(shù)家一樣對事物有敏銳的洞察力，像工程師那樣有動手能力，像永不疲倦的勞動者一樣不辭勞苦那已經(jīng)不是售貨員了，可以稱得上銷售“教皇”了。1、專業(yè)性與新和力零售店服務(wù)人員的專業(yè)性與親和力是零售店人員的核心素質(zhì)，特別是在與競

11、爭零售店處于同質(zhì)水平時，零售店售貨員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。售貨員是零售店的形象、零售店經(jīng)營者的信譽、零售店商品的品位與質(zhì)量的門戶，是零售店與顧客之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供商品信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售商品的反應(yīng)，為商品營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。所以，零售店人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響零售店商品的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到零售店盈利水平，也將給零售店的市場形象和商品品牌形象帶來長久的影響。一個優(yōu)秀的售貨員應(yīng)該是半個商品專家，對所售商品有較深的了解。不僅對所售商品本身的特點有根本了解，而且對所售商品的發(fā)展趨勢、生產(chǎn)廠家的實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭零售店和商

12、品優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭零售和商品進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手商品的做法極易導(dǎo)致顧客的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為了顧客提供購買建議，使顧客對商品產(chǎn)生信任感。2、創(chuàng)造性思維零售店中的銷售本身是一種創(chuàng)造性極強的活動，因為其有不同的商品就會有不同的性格，同時還會有不同的需求對象。因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實商品密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的零售店銷售技巧。高效率的售貨員，善于利用新方法、新思維，從不墨守成規(guī)，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在銷

13、售過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格的，并且又是為顧客所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)“銷售”這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。2、高度的工作熱情一個有效的售貨員，對工作有異乎尋常的熱情，就像演員進入角色，對待所銷售的商品就像對待自己深愛的戀人一樣，有著高度的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，惟恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的商品有深刻的了解，而且深信所銷售的商品是最好的，能夠滿足潛在顧客的基本要求，并帶來超值。4、敏銳的洞察力售貨員特別善于傾聽是有敏銳洞察力的表現(xiàn)，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度相配合。就是說，不論

14、顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售貨員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談，才能了解顧客的心理、愛好、性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能降低顧客的不滿，有的放矢地對不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售貨員最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售貨員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對商品的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識固然對說服顧客有幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。5、超強的判斷力一個售貨員只有具備超強

15、的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正顧客，譬如很得體的問一些“是否要和某某討論一下”、“是否再征求一下太太的意見”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個優(yōu)秀的售貨員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于分析，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽并能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷。準確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成。6、思維敏捷一個售貨員每天接觸的顧客很多，他信不同的性

16、別、年齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對消費者的不同要求及時做出正確反應(yīng)。也就是說，面對顧客之時，售貨員思維必須敏捷。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。要眼觀門路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個來到零售店的顧客感到自己是最受重視的。零售感悟售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷售業(yè)績，經(jīng)營者必須對此高度重視，來不得半點馬虎。職業(yè)心態(tài)的修煉在零售店的銷售服務(wù)過程中，零售店人員確定了自己的角

17、色后，最重要的就是樹立正確的心態(tài)：要有一個好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭論的心態(tài)、堅韌的心態(tài)。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。零售店的銷售就像體育比賽，參與者都在奪一個球，希望最先達到終點，都渴望成為最終的贏家。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。心態(tài)是左右一個售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。1、積極的心態(tài)成功就是一種感覺，你可以去制造感覺，還要依感而行事，也許機會就這樣來了。心態(tài)起了很大作用，積極的心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無論他原來的處境、氣質(zhì)與智力怎樣。在成功原則中，有許多項都以它作為關(guān)鍵性的要素。積極心態(tài)影響你說話時的語氣、姿

18、勢和臉部表情，它會修飾你說的每一句話，并且決定你的情緒感受，它還會對你的思想產(chǎn)生影響。與之相反，消極心態(tài)會澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。積極心態(tài)為你開啟了一扇門，并允許你展現(xiàn)技巧和雄心壯志。2、主動的心態(tài)在零售店競爭日益激烈的今天，主動才能占有先機。主動就是“沒有人告訴你，而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在零售店?jīng)營過程中，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。經(jīng)營者只能為其售貨員提供道具，而舞臺需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什

19、么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。3、海納百川的心態(tài)售貨對待顧客，不能爭論，顧客是上帝。從生意上講，與顧客爭論是最大的失敗，因為顧客可以不與零售店人員爭論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購買這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營者自己。作為一名售貨員，必須學(xué)會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。4、學(xué)習(xí)的心態(tài)在現(xiàn)實生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于

20、新的市場，對于新的顧客，你需要用學(xué)習(xí)的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸引現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西?，F(xiàn)在是知識爆炸年代，若能長期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會被大環(huán)境淘汰，21世紀的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進取。如果每位員工每天進步一點點，每天檢討當天的行為，每天改善一點點，那么零售店的進步將是巨大和迅猛的。5、自信的心態(tài)每一位售貨員對自己的服務(wù)必須充滿自信，對自己銷售的商品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自信是一切行動的源動力，很多售貨員不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顧客面前顯得猶豫不決，而錯失了銷

21、售的機會。如果售貨員充滿了自信，也就會充滿了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費者去滿足他們的需求，一切活動都是有價值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說服顧客相信自己的商品，購買零售店的商品。6、合作與創(chuàng)新的心態(tài)合作和創(chuàng)新是推動零售店發(fā)展的兩大車輪。當今的市場競爭更講究企業(yè)團隊的整體作戰(zhàn)能力，致力達到員工個人與企業(yè)雙贏的結(jié)局。個人渺小并不可怕，與團隊的伙伴精誠合作，團隊伙伴之間知識與能力互補，你就能共享資源。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場淘汰。零售感悟心態(tài)決定一切，沒有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營就不可能會取得太大的成功。（三）挑選員工

22、的技巧選擇員工對于零售經(jīng)營來說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。選擇合適的員工，首先要確定選擇標準。只有確定了選擇標準，才可以進而鑒別申請人的素質(zhì)，決定對申請人的取舍。在選擇零售店的員工時，經(jīng)常要考慮的是申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，再從中挑選適合的人員。1、性別與年齡的選擇標準零售業(yè)中，不同的行業(yè)，對售貨員的性別、年齡的要求是不同的。因此，在挑選售貨員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。比如，音像商店的主要銷售對象為一二十多歲的青少年，因此應(yīng)選用三十多歲以下的售貨員，這樣他們才能更容易地與目標消費者進行溝通，掌握他們消費需求的變化，并獲得他們的信任。2、知識和技能的

23、選擇標準在現(xiàn)在的市場上，絕大多數(shù)零售店銷售的商品在技術(shù)上是比較復(fù)雜的，比如微型計算機、電視機、微波烘箱、照相機、影像機等等。這就要求售貨員具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識，這樣才能游刃有余地面對顧客關(guān)于技術(shù)方面的詢問和要求，為顧客提供滿意的服務(wù)。3、工作經(jīng)驗的選擇標準在零售行業(yè)，經(jīng)驗的積累是提高一個人業(yè)務(wù)能力的很重要的因素。因此，適當?shù)目疾焓圬泦T以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷，對應(yīng)聘者的工作能力也是非常重要的。當然，這也不是絕對的，對沒有任何重要經(jīng)歷的年輕申請者，可以根據(jù)他們個人的特點，以及表露出來的自信、激情和職業(yè)道德，來作出公正評價。4、個性化的選擇標準作為服務(wù)終端的

24、零售店，應(yīng)選用那些開朗、自信、待人友好，又比較強健、精力充沛的人作為售貨員，為顧客提供更好的服務(wù)。這些品質(zhì)，招聘人員可以通過與申請人的個別交談，或通過查看有關(guān)個人個性的記載材料來了解。此外，還應(yīng)考慮應(yīng)聘者態(tài)度、資質(zhì)等因素。因為與顧客直接接觸的售貨員，是零售店提供商品及相關(guān)服務(wù)的最終執(zhí)行者，他們的行為將對顧客產(chǎn)生很大的影響，從而影響零售店整體的運作和贏利。因此，在招聘銷售人員時，要綜合考慮以上因素，選拔優(yōu)秀的售貨員。零售感悟在挑選售貨員之時，應(yīng)該小心謹慎，而不能隨意挑選，這是每一個經(jīng)營者必須記住的。確定銷售人員數(shù)目零售店銷售人員人數(shù)的確定，也存在著一定的技巧。零售店需要配備員工數(shù)，取決于顧客流量

25、，以及零售店預(yù)計為顧客提供的服務(wù)水平。在一般情況下，零售店規(guī)模越大，每天、每周和不同季節(jié)的營業(yè)起伏越大，那么，需要配備的銷售人員也就越多。另外，越是要減少顧客等候購買的時間，需要配備的銷售人員也越多。銷售人數(shù)的增多有關(guān)零售店服務(wù)水平的決策，在相當大的程度上，取決于競爭上的需要。最佳售貨員人數(shù)的確定，可以根據(jù)等待購買線理論來考慮。即：顧客到店，他們會進入三個可能的狀態(tài)想立即得到銷售人員工的幫助；不需要幫助，自行選購；等待店中人員為他們服務(wù)。1、立即得到銷售人員的幫助顧客進入零售店，立即得到銷售人員的熱情接待。顧客接受銷售人員提供的幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店時，或是購買了

26、商品，或是未購買，兩者必居其一。2、無人幫助，自行選購如果顧客進入店內(nèi)，立即進入無人幫助、自行選購的狀態(tài)；或者是開始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了；或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了，因此決定不需要幫助，自行選購，在這種情況下，顧客也許找到了所需商品，付款后就走出了零售店，也許未發(fā)現(xiàn)他需要購買的商品，厭煩地離開?；蛘撸跓o人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，感到需要有人幫助，于是，等待店中有人為他提供服務(wù)，而等了一段時間后，還不見售貨員上來幫助，便放棄等待，走出零售店；還有一種可能就是等了一段時間以后，得到了售貨員的幫助，最后走出零售店時，或是購買了商品，或是沒有購買。

27、3、等待提供幫助顧客入店后，立即需要有人幫忙，但當時沒有售貨員接待，于是就開始等待。等待的時間應(yīng)當不長，顧客很快地得到了售貨員的幫助。這樣，顧客出店時，或是購買了商品，或是沒有購買。如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手出店。另一種可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自行購買，于是進入無人幫助、自行選購過程。4、售貨員越多，顧客進入零售店能很快得到幫助這樣，顧客等待的時間越短，這對零售店的銷售額將產(chǎn)生積極的影響。因此隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購增多，那么，大部分顧客發(fā)現(xiàn)所需的商品也會增多，所以，零售店的銷售額也會隨之增加。或是隨著等待時間減少，那些因為等得不耐煩而一走了之的

28、顧客也少了。最后，減少顧客等待時間，可以消除店內(nèi)的擁擠度，后面來的顧客就有機會入店購物。在此不難看出配備售貨員的問題，基本上是根據(jù)等待購買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對比增加售貨員人數(shù)的邊際費用與提高服務(wù)水平后可以獲得的邊際收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的選擇。這樣，你所確定的售貨員人數(shù)才會趨于科學(xué)化。零售感悟在人數(shù)的確定上，一定要恰到好處，并且需科學(xué)合理地安排。安排員工工作時間零售店經(jīng)營者不但要合理地確定售貨員的人數(shù)，并且，在他們的作息時間上，也要做出妥善安排，分派好他們每天不同的工作時間、每周不同的工作日，甚至每年不同的工作月份。如果整天、整個星期、整個月份來零售店購物的顧

29、客比較均勻，那么，時間表的安排是比較簡單的。但事實上，顧客的購物活動，并不像這里所說的那可以預(yù)測和有秩序的。因此，必須根據(jù)顧客的消費需要來安排銷售人員的工作時間。1、理想的工作時間表這需要嚴格地考慮零售店與顧客之間的聯(lián)系，不管銷售人員個人可能有些什么要求，要準確地使顧客購買時間模式與銷售人員工作時間安排模式一致。一般情況下，在每天上午9點鐘商店開門時，可以只有很少的銷售人員在場，但是，從午前10點到午后1點，要有比較多的銷售人員到達商店幫助顧客選購。而從午后2點至5點，由于顧客流量稀少，可安排絕大多數(shù)銷售人員離開商店。然后，大約在下午5點30分左右，隨著晚間顧客流量的增加，零售店會安排比較多的

30、銷售人員來店工作。然后，大約在晚間7點30分左右，零售店開始讓絕大多數(shù)銷售人員回家，因此，到晚間9點左右商店關(guān)門時，賣場不僅顧客很少，而且銷售人員也很少。然而，這樣的理想時間表計劃，可以在高水平的服務(wù)條件下，將零售店的工資減少至最低程度，但是沒有哪家零售店的銷售人員會同意這樣的時間表。絕大多數(shù)銷售人員會直率地拒絕讓他們來商店工作一兩個小時，然后離開商店幾個小時，晚一些時候，再來商店工作幾個小時。零售店規(guī)定的工資，是沒有足夠的吸引力使它能根據(jù)購物需求來安排出如此無用的時間表的。2、實際的工作時間表零售店經(jīng)營者可以確定一個既可控制費用開支，又可促使銷售人員提高售貨能力的實際的工作時間模式。但要做到

31、這一點，必須考慮銷售人員的不同要求，并安排在顧客流量少的時候，銷售人員能夠執(zhí)行的、除了售貨以外的其他任務(wù)。銷售人員是不會應(yīng)允僅僅為了商店的經(jīng)濟效益，使他們的工作時間完全由零售店管理人員來控制的。可以根據(jù)銷售人員不同的偏愛來安排他們的工作時間。有些業(yè)務(wù)人員愿意每天只工作4小時；有些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么，他們愿意在周末工作10至12小時。這樣，安排銷售人員的工作時間表的出發(fā)點是要分析該店銷售人員的偏愛。在許多情況之下，銷售人員的偏愛是不會完全與零售店配備銷售人員的需要相一致的。經(jīng)營者可以制定某些優(yōu)先制度，雇傭時間越長的銷售人員，越是可以優(yōu)先考慮他們個人偏愛來安

32、排他們的工作時間；或者起用那些表示愿意在指定的時間內(nèi)工作的人，來取代表示辭職不干或準備解雇的銷售人員。在這種情況下，如果發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷售人員中沒有人愿意在這段時間里工作，那么，就可以對新的銷售人員進行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實際上愿意在周末或晚間工作。由于很難做到使銷售人員的工作時間安排準確地與顧客流量模式相一致，會出現(xiàn)有時零售店銷售人員過多的情況。而顧客流量出現(xiàn)意想不到的增加時，又缺乏足夠的人手及時為顧客服務(wù)，幫助顧客選購。還有就是，顧客進入商店，看到一些銷售人員什么事也不干，閑散地站在四周，或是互相閑談，或是閱讀書籍、雜志、報紙，就會產(chǎn)生一種不好的印象。零售感悟工作時間表的制定是零售經(jīng)營中一個重要的環(huán)節(jié)，只有將時間安排得當了，在管理與實際操作中才不會出現(xiàn)混亂（四）團隊精神的促進零售店也是一個整體，其發(fā)展必然會與經(jīng)營者能否做好促使團隊有效合作緊密相關(guān)。所以，在經(jīng)營過程，不能不強調(diào)團隊精神。而要強調(diào)團隊精神，就必須學(xué)會團隊合作。團隊合作應(yīng)該是積極完成自己的任務(wù)的同時，給他人以援助，且施予這種幫助是不求回報的。1、共同分擔任務(wù)