統(tǒng)計質(zhì)量管理第四章質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)

1、統(tǒng)計質(zhì)量管理第四章質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)本章要點質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理的關(guān)系；質(zhì)量策劃的基本內(nèi)容和作用；質(zhì)量策劃常用的系統(tǒng)方法-質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）；質(zhì)量計劃和方針管理；質(zhì)量改進(jìn)的概念、實施過程、步驟、推進(jìn)方法等項內(nèi)容；常用的幾種質(zhì)量改進(jìn)的工具。本章參考書朱蘭論質(zhì)量策劃產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量策劃的新步驟 朱蘭（）朱蘭質(zhì)量手冊（第五版） 朱蘭（）美國已故著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J. M. Juran）先生提出的質(zhì)量管理三部曲為廣大質(zhì)量管理人員所熟知，他將質(zhì)量管理概括為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個階段，從而稱為質(zhì)量管理三部曲。其中，質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量計劃質(zhì)量控制（運營期間）

2、不良質(zhì)量成本040200時間運營的開始質(zhì)量控制的初始區(qū)域偶發(fā)性峰值質(zhì)量改進(jìn)慢性浪費（改進(jìn)的機(jī)會）質(zhì)量控制的新區(qū)域所獲得的經(jīng)驗質(zhì)量策劃在QS9000標(biāo)準(zhǔn)配套手冊產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃中，明確規(guī)定質(zhì)量策劃的輸出包括： 設(shè)計目標(biāo)； 可靠性和質(zhì)量目標(biāo)； 初始材料清單； 初始過程流程圖； 特殊產(chǎn)品和過程特性的初始清單； 產(chǎn)品保證計劃； 管理者支持。朱蘭的質(zhì)量策劃步驟測量指標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識別受影響的顧客確定顧客需求開發(fā)產(chǎn)品特征開發(fā)過程特征確定過程控制輸入操作活 動輸 出列出質(zhì)量目標(biāo)列出顧客列出顧客需求產(chǎn)品設(shè)計過程設(shè)計過程準(zhǔn)備生產(chǎn)質(zhì)量策劃的展開圖工具之一：質(zhì)量機(jī)能展開圖什么是質(zhì)量機(jī)能展開？質(zhì)量機(jī)能展開是

3、Quality Function Deployment 的簡稱，歐美國家也稱之為質(zhì)量屋 (The House of Quality)，形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路，在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示，以期達(dá)到多元設(shè)計、多元改善和多元保證的目的。質(zhì)量機(jī)能展開綜合的質(zhì)量展開狹義的質(zhì)量展開質(zhì)量展開技術(shù)展開可靠性展開成本展開質(zhì)量設(shè)計與其它公司比較設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量特性重要度重要度與其它公司比較策劃質(zhì)量水平提高率要求質(zhì)量重要度質(zhì)量策劃市場調(diào)查抽出質(zhì)量要求變換要求質(zhì)量抽出質(zhì)量要素質(zhì)量特性第1步：質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量目標(biāo)與戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)

4、例如：使XX車型在質(zhì)量上達(dá)到最優(yōu)級（汽車公司）；到2012年，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高10倍；5年內(nèi)降低不良質(zhì)量成本50%；減少發(fā)票差錯90%（電力公司）。質(zhì)量目標(biāo)的展開分配更具體、更專門的職責(zé)給這些特定的業(yè)務(wù)；決定承擔(dān)這些工作的必要資源及同上級溝通的方法。第2步 識別顧客活動結(jié)果：列出一張顧客清單。識別內(nèi)部顧客與外部顧客外部顧客是指不是本公司的組成部分，但是受本公司活動影響的個人和組織。內(nèi)部顧客既是本公司的組成部分，又受本公司活動影響的人。方法：頭腦風(fēng)暴法。一些外部顧客不易被發(fā)現(xiàn)，例如：某游泳池建筑商發(fā)信給周圍的鄰居要使他們相信，在建筑期間，他們的工人將盡量降低噪音及減少廢雜物，維持安全。又如，傳

5、媒機(jī)構(gòu)，這個外部顧客的影響是多方面的。供貨商也屬于外部顧客。關(guān)鍵的少數(shù)與一般的多數(shù)分析方法：帕累托分析主要識別關(guān)鍵結(jié)合點。根據(jù)關(guān)鍵的多數(shù)顧客編制展開圖（顧客名單）（顧客的需求）第三步 確定顧客需求活動的結(jié)果：產(chǎn)生顧客的需求清單需求的類型滿意型需求不滿意型需求如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求？作為自己的顧客顧客行為模擬顧客需求需求的展開一 次二 次三 次能可靠地點著火可簡單地點著能單手點著一次就能點著輕輕地就能點著在哪兒都能點著雨中也能點著寒冷的地方也能點著大風(fēng)中也能點著容易使用能安心使用火焰能夠調(diào)整火苗安定能夠長時間地點火放在哪兒都能安心容易處理扔到哪兒都沒事能夠安心攜帶拿著放心僅在必要的時候才能點著能夠確

6、切地將火苗熄滅只有打火時才往外排氣能夠知道何時更換能夠知道氣體剩余量能夠一直用到氣體沒有能用很長時間結(jié)實能經(jīng)受強(qiáng)烈地沖擊掉到地上也能用掉到過水中也能用拿起來方便能拿在手中重量適度能放在衣服口袋里外觀設(shè)計漂亮袖珍的外形外形有點圓比較薄顏色明快使用亮色顏色時髦漂亮使用單純樸素的顏色讓人愛不釋手引人注目點著火時有聲音火苗的顏色在變能夠換外套點火聲音好聽看起來昂貴瘦削的外形表4-1 一次性打火機(jī)的要求質(zhì)量展開表一 次二 次三 次顧客的需求與之相關(guān)產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為測量指標(biāo) 質(zhì)量要素 展開表要求質(zhì)量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性設(shè)計性話題性能可靠地點燃容易使用可安心使用可長期使用外觀設(shè)計良好愛不釋手第

7、四步 開發(fā)產(chǎn)品特征工具：流程圖N開始評估市場潛力市場是否存在可不可能有市場？開始開拓市場進(jìn)行產(chǎn)品初始設(shè)計YNY開始第一階段市場調(diào)研部門由管理人員作出商務(wù)決策結(jié)束第一階段開始第二階段進(jìn)行產(chǎn)品初始設(shè)計設(shè)計是否可行？改善設(shè)計設(shè)計評審是否接受設(shè)計？是否開始下一階段？是否重新設(shè)計？取消設(shè)計YNYNNYYN開始第二階段設(shè)計部門設(shè)計評審小組由管理人員作出商務(wù)決策結(jié)束第二階段開始第三階段質(zhì)量策劃的螺旋型過程生產(chǎn)準(zhǔn)備顧客滿意市場調(diào)查研究質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃試驗研究產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計外協(xié)采購試制與鑒定測試設(shè)備加工制造工序控制倉庫保管包裝運輸產(chǎn)品銷售售后服務(wù)質(zhì) 量 策 劃重要度比 較策劃重要度自己公司其它公司策劃質(zhì)量水平提高

8、率賣點絕對重要度要求質(zhì)量重要度表4-3質(zhì)量策劃表的結(jié)構(gòu)質(zhì)量功能展開案例1客廳裝修第1步，客戶需求分析進(jìn)行問卷調(diào)查，搜集顧客的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行需求變換，根據(jù)客廳的用途匯總顧客多方面的質(zhì)量需求需求聚類，將相關(guān)度高的需求合起來，使其簡結(jié)易于分析計算出相應(yīng)的需求重要度。需求聚類結(jié)果相對權(quán)重表示對了重要程度的大小，總和為100。重要度或權(quán)重的決定可以通過層次分析法或?qū)＜以u估決定。第二步，質(zhì)量特征分析第三步，構(gòu)建質(zhì)量需求-質(zhì)量特征的展開圖第四步，根據(jù)裝修的質(zhì)量特征，可以配合原材料構(gòu)建展開圖。最后可以通過重要度給每個設(shè)計方案進(jìn)行評分，從而可以對各個方案進(jìn)行比較。質(zhì)量功能展開案例2特色餐廳第一步，顧客需求分析第二

9、步，根據(jù)顧客需求，進(jìn)行質(zhì)量策劃第三步，構(gòu)建質(zhì)量需求-質(zhì)量特征展開圖第四步，根據(jù)展開圖得出的重要度制定策劃方案。質(zhì)量功能展開案例3團(tuán)體旅游第一步，顧客需求分析第二步，確定顧客需求的重要度第三步，質(zhì)量需求質(zhì)量特征展開圖最后，根據(jù)分析結(jié)果提出策劃方案。質(zhì)量計劃與方針管理質(zhì)量計劃的概念和內(nèi)容質(zhì)量計劃是針對某項產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。當(dāng)質(zhì)量管理體系文件的通用部分不能滿足某項產(chǎn)品或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的要求，或不能滿足顧客要求時，應(yīng)由有關(guān)職能部門編制能滿足要求的產(chǎn)品質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制計劃、采購質(zhì)量計劃、檢驗計劃和質(zhì)量改進(jìn)計劃等具體質(zhì)量計劃。例如：新產(chǎn)品設(shè)計中的質(zhì)量計劃 著手試制一種

10、重要的新產(chǎn)品，質(zhì)量職能是貫穿企業(yè)運行全過程的，它幾乎關(guān)系到所有部門，質(zhì)量計劃的內(nèi)容包括：1）用戶對質(zhì)量的要求；2）列出公司應(yīng)進(jìn)行的主要活動或事物；3）對每一階段要進(jìn)行的活動和具體工作，做出詳細(xì)分析；4）一個說明工作應(yīng)何時開始和何時完成的時間表；5）明確責(zé)任；6）保證任務(wù)按期完成的各種控制和大致對策。 其它的質(zhì)量計劃有：質(zhì)量控制的計劃、年度質(zhì)量計劃、多分公司和公司間的質(zhì)量計劃等等。方針管理P - D - C - A計劃Plan實施Do檢查Check處置Action質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的意義P143任何一個質(zhì)量活動都要遵循PDCA循環(huán)規(guī)則，即策

11、劃、實施、檢查、處理。實施策劃檢查處理APCDPDCA循環(huán)A PC DA PC DA PC DA PC D大環(huán)套小環(huán) A PC DA PC D螺旋上升 PDCA循環(huán)可以分為若干步驟完成，習(xí)慣的說法是“ 四階段（PDCA）、七步驟 ” ： 明確問題； 現(xiàn)狀把握； 分析問題原因； 擬定對策并實施； 效果的確認(rèn)； 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化； 總結(jié)。階段 步驟主要辦法P1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖，相關(guān)圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答“5W1H”D5、執(zhí)行、實施計劃C6、檢查計劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結(jié)成功經(jīng)驗，制

12、定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其它有關(guān)規(guī)章制度質(zhì)量改進(jìn)的常用工具因果圖排列圖直方圖檢查表散布圖樹圖親和圖因果圖 (cause and effect diagram)特 性大原因(大骨)中骨小骨主骨因素(原因)特性(結(jié)果)排列圖 (Pareto Diagram)不合格類型不合格數(shù)累計不合格數(shù)比率(%)累計比率(%)1.斷裂10410452522.擦傷4214621733.污染2016610834.彎曲101765885.裂紋61823916.砂眼41862937.其它142007100合計200100 大多數(shù)質(zhì)量問題都是由少數(shù)質(zhì)量原因引起的“關(guān)鍵的少數(shù)，一般性的多數(shù)”。用排列圖法可以有

13、效地展現(xiàn)出這些關(guān)鍵少數(shù)。 直方圖 (histogram)已知車削某零件外圓尺寸 ，為調(diào)查車削某零件外圓尺寸的分布情況，從加工過程中取100個零件，測得尺寸10+x的x值如表所示。 2.5212.5192.5282.5292.5272.5312.5192.5112.5272.5182.5132.5222.5292.5192.5192.5202.5222.5242.5452.5312.5282.5402.5422.5222.5272.5262.5192.5202.5152.5252.5282.5402.5352.5222.5212.5302.5242.5422.5102.5332.5142.522

14、2.5302.5022.5222.5232.5252.5262.5232.5352.5202.5232.5262.5322.5302.5262.5342.5122.5142.5202.5342.5182.5382.5432.5282.5192.5232.5232.5232.5292.5242.5292.5362.5212.5152.5122.5412.5062.5362.5272.5252.5432.5322.5192.5112.5102.5222.5222.5172.510原始數(shù)據(jù)表直方圖的作圖步驟：步驟1：求極差R 步驟2：確定分組的組數(shù)和組距步驟3：確定各組界限步驟4：作頻數(shù)分布表步驟5

15、：畫直方圖步驟6：標(biāo)注關(guān)鍵數(shù)據(jù)檢查表圖4-12樹 圖手段措施目的目標(biāo)確認(rèn)目的展開手段手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施親和圖親和圖是就某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，按彼此的親和性歸納整理，做到明確問題，求得統(tǒng)一認(rèn)識、幫助創(chuàng)意和協(xié)調(diào)工作的一種方法。 1）確定課題； 2）按照客觀事實，找出原始資料和思想火花，收集語言資料； 3）將語言資料制成卡片； 4）整理綜合卡片； 5）制圖； 6）親和圖的應(yīng)用。某一車間不合格品的案例來說明PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用,特別是它如何利用質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計分析方法。某車間加工某工件的不合格品統(tǒng)計情況如下表。 原因數(shù)量/件比

16、率/%累計百分比/% 包邊不良520710.810.8 小頭破裂655713.624.4 殼體開裂3485672.396.7 自檢廢品12532.699.3 其它3370.7100 總計48210100(1)分析現(xiàn)狀,找出存在的問題。本案例主要存在的問題是不合格品數(shù)量較大,需要找出相應(yīng)的方法來解決。(2)分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。根據(jù)這個統(tǒng)計資料,就可以畫出它的排列圖(如下圖),從排列圖中明顯地可以看出,殼體開裂是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因,如果解決了這個質(zhì)量問題,就可以降低不合格品率72. 3%。 (3)找出主要影響因素。我們可以利用因果分析圖對殼體開裂這個質(zhì)量問題進(jìn)行分析。根據(jù)統(tǒng)計資料,我們知道構(gòu)成工序的六大因素(即人、機(jī)器、材料、方法、測量和環(huán)境)都同時對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生作用,產(chǎn)生影響,也就是說,它們決定著產(chǎn)品質(zhì)量。我們對產(chǎn)生殼體開裂質(zhì)量問題的因素5W1H逐步進(jìn)行分析,畫出因果分析圖(如下圖),從而找出主要原因。我們還可以應(yīng)用分層法來分析,辦法是把搜集的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類,