某售樓處示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

1、 PAGE54 / 35目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc319936555 示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 PAGEREF _Toc319936555 h 1 HYPERLINK l _Toc319936556 第一章歡迎致辭 PAGEREF _Toc319936556 h 1 HYPERLINK l _Toc319936557 第二章服務(wù)理念 PAGEREF _Toc319936557 h 1 HYPERLINK l _Toc319936558 第三章員工待客基本行為準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc319936558 h 3 HYPERLINK l _Toc319936

2、559 第四章置業(yè)顧問 PAGEREF _Toc319936559 h 4 HYPERLINK l _Toc319936560 第一節(jié)置業(yè)顧問儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936560 h 4 HYPERLINK l _Toc319936561 第二節(jié)置業(yè)顧問行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319936561 h 6 HYPERLINK l _Toc319936562 第三節(jié)置業(yè)顧問禮貌禮節(jié) PAGEREF _Toc319936562 h 7 HYPERLINK l _Toc319936563 第四節(jié)置業(yè)顧問崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936563 h 8 HYPE

3、RLINK l _Toc319936564 第五節(jié)置業(yè)顧問接待流程 PAGEREF _Toc319936564 h 9 HYPERLINK l _Toc319936569 第五章保安員 PAGEREF _Toc319936569 h 11 HYPERLINK l _Toc319936570 第一節(jié)保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936570 h 11 HYPERLINK l _Toc319936571 第二節(jié)保安員行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319936571 h 13 HYPERLINK l _Toc319936572 第三節(jié)保安員禮節(jié)禮貌 PAGEREF _Toc3

4、19936572 h 13 HYPERLINK l _Toc319936573 第四節(jié)形象崗保安員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936573 h 14 HYPERLINK l _Toc319936574 第五節(jié)形象崗保安員接待流程 PAGEREF _Toc319936574 h 14 HYPERLINK l _Toc319936575 第六節(jié)停車場保安員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936575 h 15 HYPERLINK l _Toc319936576 第七節(jié)停車場保安員接待流程 PAGEREF _Toc319936576 h 15 HYPERLINK l _Toc31

5、9936577 第六章保潔員 PAGEREF _Toc319936577 h 16 HYPERLINK l _Toc319936578 第一節(jié)保潔員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936578 h 16 HYPERLINK l _Toc319936579 第二節(jié)保潔員行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319936579 h 17 HYPERLINK l _Toc319936581 第四節(jié)保潔員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936581 h 17 HYPERLINK l _Toc319936582 第五節(jié)售樓處日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936582 h

6、 18 HYPERLINK l _Toc319936583 第六節(jié)樣板間日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936583 h 18 HYPERLINK l _Toc319936584 第七節(jié)室外示范區(qū)保潔工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936584 h 19 HYPERLINK l _Toc319936585 第七章電瓶車司機(jī) PAGEREF _Toc319936585 h 20 HYPERLINK l _Toc319936586 第一節(jié)電瓶車司機(jī)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936586 h 20 HYPERLINK l _Toc319936587 第二節(jié)電

7、瓶車司機(jī)行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319936587 h 21 HYPERLINK l _Toc319936588 第三節(jié)電瓶車司機(jī)禮貌禮節(jié) PAGEREF _Toc319936588 h 21 HYPERLINK l _Toc319936589 第四節(jié)電瓶車司機(jī)崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936589 h 22 HYPERLINK l _Toc319936590 第五節(jié)電瓶車司機(jī)接待流程 PAGEREF _Toc319936590 h 22 HYPERLINK l _Toc319936591 第八章樣板間管理員 PAGEREF _Toc319936591 h 23 HYP

8、ERLINK l _Toc319936592 第一節(jié)樣板間管理員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936592 h 23 HYPERLINK l _Toc319936593 第二節(jié)樣板間管理員行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319936593 h 24 HYPERLINK l _Toc319936594 第三節(jié)樣板間管理員禮貌禮節(jié) PAGEREF _Toc319936594 h 24 HYPERLINK l _Toc319936595 第四節(jié)樣板間管理員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936595 h 25 HYPERLINK l _Toc319936596 第五節(jié)樣板間管

9、理員接待流程 PAGEREF _Toc319936596 h 26 HYPERLINK l _Toc319936597 第九章水吧服務(wù)員 PAGEREF _Toc319936597 h 26 HYPERLINK l _Toc319936598 第一節(jié)水吧服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936598 h 26 HYPERLINK l _Toc319936599 第二節(jié)水吧服務(wù)員行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319936599 h 27 HYPERLINK l _Toc319936600 第三節(jié)水吧服務(wù)員禮貌禮節(jié) PAGEREF _Toc319936600 h 27 HYPE

10、RLINK l _Toc319936601 第四節(jié)水吧服務(wù)員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936601 h 28 HYPERLINK l _Toc319936602 第五節(jié)水吧服務(wù)員接待流程 PAGEREF _Toc319936602 h 29 HYPERLINK l _Toc319936603 第十章分接員 PAGEREF _Toc319936603 h 30 HYPERLINK l _Toc319936604 第一節(jié)分接員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc319936604 h 30 HYPERLINK l _Toc319936605 第二節(jié)分接員行為規(guī)范 PAGEREF _

11、Toc319936605 h 31 HYPERLINK l _Toc319936606 第三節(jié)分接員禮貌禮節(jié) PAGEREF _Toc319936606 h 31 HYPERLINK l _Toc319936607 第四節(jié)分接員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc319936607 h 32 HYPERLINK l _Toc319936608 第五節(jié)分接員接待流程 PAGEREF _Toc319936608 h 32 HYPERLINK l _Toc319936609 第十一章獎勵 PAGEREF _Toc319936609 h 33 HYPERLINK l _Toc319936610 第十二章

12、處罰條例 PAGEREF _Toc319936610 h 34示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求第一章 歡迎致辭親愛的各位同事：歡迎您加入孔雀城示范區(qū)團(tuán)隊?？兹赋且粋€培育親情的地方?？兹赋?，專注于京郊生態(tài)小鎮(zhèn)市場開發(fā)，從2003年確立獨(dú)特的開發(fā)模式到2012年孔雀城十個項(xiàng)目的規(guī)模開發(fā)，RTKL、泛亞國際、翰時國際、大地建筑等數(shù)十家國際專業(yè)機(jī)構(gòu)和上百位專業(yè)人士的嘔心瀝血，萬千孔雀城業(yè)主的眾口稱贊，以百萬的價格，鑄就千萬的品質(zhì)，讓您享受生活，不離都市繁華?？兹赋且云涑叩男詢r比，連續(xù)六年位居京郊市場開發(fā)量和銷量前列，成就了孔雀城“京郊生態(tài)小鎮(zhèn)連鎖品牌”之美名。要讓在孔雀城的員工不斷增強(qiáng)自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，

13、并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。要達(dá)到以上目標(biāo)，有賴于你我的共同努力。我們衷心地希望我們這個團(tuán)隊能上下一心，通力合作，相互支持，實(shí)現(xiàn)理想。員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)的管理是嚴(yán)格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。我們特別編制了這本員工服務(wù)手冊，意于使您在工作期間，全面了解孔雀城示范區(qū)政策及制訂的各項(xiàng)規(guī)定，并請嚴(yán)格遵守。愿您在孔雀城示范區(qū)工作愉快！第二章 服務(wù)理念服務(wù)理念：為我們的客戶提供親情服務(wù)遠(yuǎn)景：培育親情小鎮(zhèn)服務(wù)方式：微笑服務(wù)；禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；周到服務(wù)；耐心服務(wù)。示范區(qū)的經(jīng)營管理理念是：把客人當(dāng)家人，視客人為親人?？腿擞?/p>

14、遠(yuǎn)不會錯。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動，使顧客得到生理上和心理上的滿足。1、 我們把親情服務(wù)作為我們服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，移情于客人。所謂移情就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗(yàn)并提供客人的需求，用心用情關(guān)照客人，真正讓客人感到來孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味兒，是充滿親情的。2、 我們是顧客代表的意識，做到客人一句話，我們?nèi)σ愿?，反應(yīng)要快，行動要快。我們每個員工都要知道：每個客人都是我們的親人。無論碰到誰詢問，都主動引領(lǐng)客人或向客人講明白，客人無論有什么困難只要一句話，立

15、刻行動。3、 我們要在情和細(xì)上展現(xiàn)服務(wù)特色。要用充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動客人，注意客人特點(diǎn)，做好個性化服務(wù)。用心發(fā)現(xiàn)客人的急難問題并且能夠預(yù)測客人的需求，給客人格外關(guān)照。我們?nèi)绾翁峁┯H情服務(wù)：1、當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進(jìn)入第一個階段。態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。親情服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。2、當(dāng)你識別出客人的需求時，進(jìn)入第二個階段。識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽。3、當(dāng)你滿足客人的需求時，進(jìn)入第三個階段。滿足顧客四種基本需求

16、是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）4、當(dāng)客戶關(guān)注我們的時候，我們就成功了。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的忠實(shí)客戶。第三章 員工待客基本行為準(zhǔn)則儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守公司儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。微笑：始終向與你目光相遇的客戶微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客戶，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客戶的姓氏。讓路：與客戶相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客戶來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：

17、在客戶活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客戶先掛電話方可輕輕掛斷電話。關(guān)注：目光要始終關(guān)注客戶，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客戶需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客戶說“不”,按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客戶詢問示范區(qū)內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉：為自己或同事的失誤向客戶真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補(bǔ)救行動盡最大可能讓客戶滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護(hù)示范區(qū)環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺 放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃踊謴?fù)。第四章 置業(yè)顧問第一節(jié) 置業(yè)顧問儀容

18、儀表標(biāo)準(zhǔn)第一 總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損。2、適當(dāng)化淡妝。3、友好并充滿活力。4、當(dāng)班時注意力集中。5、不得使用濃重氣味的香水。第二 工作要求一、儀容儀表1、應(yīng)勤洗澡，不能有濃烈的氣味。2、應(yīng)刷牙，保持口氣清新。3、手和指甲都應(yīng)干凈，不能涂鮮艷的或有磨損的甲油，并保持適當(dāng)?shù)拈L度。4、各種胡須包括絡(luò)腮胡和山羊胡是不允許的；鬢發(fā)不能超過耳朵中部。5、頭發(fā)：（1）頭發(fā)應(yīng)干凈并梳理整齊，不能遮住眼眉；染發(fā)顏色要自然并護(hù)理良好。（2）男士發(fā)型要穩(wěn)重，禁止留極端發(fā)型（如不對稱、單邊等）。（3）男士不準(zhǔn)留有部分光頭，頭發(fā)不準(zhǔn)有標(biāo)志、幾何圖案或圖形。適度使用發(fā)膠、定型啫喱和摩斯。（4）男士：頭

19、發(fā)不能超過衣領(lǐng)，并且整齊的梳理在耳朵后面?？梢粤羝筋^，但要每天打理，不能有發(fā)茬。（5）女士：長發(fā)要梳在頭后，發(fā)飾要穩(wěn)重與制服和諧，作用只在于夾住短發(fā)。6、化妝：(1) 適當(dāng)化妝以增強(qiáng)面容的自然感，精神感。(2) 輕淡、精致的妝容能提升員工的自然美。(3) 適當(dāng)使用腮紅能增強(qiáng)臉部的輪廓感。(4) 適當(dāng)?shù)漠嬔劬€和眼影。(5) 睫毛膏和眉筆的顏色要盡量與頭發(fā)顏色接近。(6) 口紅的顏色應(yīng)與整體的妝容協(xié)調(diào)。7、飾品： (1)腰帶只能是黑色，皮帶扣為金屬色，樣式要求簡潔，凸顯穩(wěn)重氣質(zhì)。 (2)只能佩戴近視鏡，并且眼鏡樣式要簡潔干凈。 (3）紋身禁止外露。 (4)梳子、錢包或大件的物品禁止外露或隨身攜帶。

20、8、適合的首飾：(1)耳飾只允許佩戴金的、銀的或珍珠的耳釘，耳釘應(yīng)與制服協(xié)調(diào)；每個耳垂上各一個小耳釘；(2)簡單的戒指（只能一個）。(3)手腕上只允許佩戴樣式簡潔、大方的手表，不允許佩戴樣式夸張的手表。二、著裝要求：1、制服的組成：特制的褲子和襯衣/女士襯衣，女士夏天穿短裙和黑色絲襪， 冬天穿長褲；2、黑襪子 、黑皮鞋，必須無明顯標(biāo)志，符合公司標(biāo)準(zhǔn)，并擦干凈。3、員工必須佩戴正確的名牌，位置應(yīng)在左胸上。4、襯衣必須扣好，領(lǐng)帶、絲巾必須按要求佩戴。5、制服要正確清洗，熨燙整齊，沒有污漬、開線、破洞或撕裂。6、不允許在工服上出現(xiàn)私人物品。第二節(jié) 置業(yè)顧問行為規(guī)范1、遵守各個孔雀城項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度

21、，以項(xiàng)目整體形象和利益為首要考慮因素；并且置業(yè)顧問有義務(wù)維護(hù)本公司形象，不得有任何詆毀、損害公司形象的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、查證屬實(shí)將予以解聘并保留追究其他責(zé)任的權(quán)利；2、關(guān)心項(xiàng)目，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3、準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4、員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5、未穿著工作服的置業(yè)顧問不準(zhǔn)在前臺接待首訪及約訪，如因未站銷售前臺而被輪過不予補(bǔ)訪，后面所有被輪過均不能補(bǔ)訪；6、售樓處和樣板間不允許客戶拍照，需要前臺分接人員和置業(yè)顧問共同監(jiān)督；如有客戶在拍照會先追究此客戶置業(yè)顧問的責(zé)任。7、保持前臺整潔：（1）不準(zhǔn)擺放水杯、雜志、報紙及其它個人物品；

22、（2）銷售資料擺設(shè)整齊；（3）置業(yè)顧問接待客戶后，應(yīng)將客戶到訪登記表登記本放回前臺，并擺設(shè)整齊，以方便其他置業(yè)顧問使用；8、上班時間不得在銷售大廳看報、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；9、不得在工作時間從事娛樂活動打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話； 10、不允許在辦公區(qū)內(nèi)、示范區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；11、任何員工、任何時候不得在售樓處及示范區(qū)打架、罵人等其它惡劣行為；12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；13、下班前，應(yīng)自覺清理前臺及

23、自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；14、切實(shí)服從公司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；15、不得兼職，禁止利用公司名義謀取個人利益；16、保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料；17、具有團(tuán)隊精神，友愛互助，公平競爭，不搶客戶，嚴(yán)格按照聯(lián)合銷售管理制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。第三節(jié) 置業(yè)顧問禮貌禮節(jié)1、 要用正確的站姿、行姿、坐姿、走姿、遞交名片等商務(wù)禮儀接待我們的客戶；2、說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、交談時，用柔和的目光注

24、視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；4、交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；6、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。7、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。8、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使

25、用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。10、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐”、“女士”， 禁止使用“喂”等不禮貌語言；11、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；12、在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；13客戶來訪時，接待人員應(yīng)主動迎接，并致問候語

26、(如：您好!歡迎您來到*孔雀城)；14、客戶離開時，置業(yè)顧問或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去；15、不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論；16、客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。第四節(jié) 置業(yè)顧問崗位職責(zé)1、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司的工作調(diào)配安排，隨時隨地的維護(hù)公司的名譽(yù)、利益；2、禮儀禮貌，推廣公司形象，傳遞公司信息。嚴(yán)守職業(yè)道德，不得對外泄露公司的商業(yè)秘密

27、；3、不斷學(xué)習(xí)，吸收新知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，了解掌握房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識及政策法律法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)市場行情；4、依照銷售流程，負(fù)責(zé)接待，看樓，談判，簽約，積極主動向客戶推薦項(xiàng)目情況，獨(dú)立完成整個業(yè)務(wù)流程；5、按照要求做好來訪、來電客戶登記，建立客戶電子檔案，客戶回訪工作登記；6、向客戶提供各項(xiàng)有效的樓盤宣傳資料及買房資料。促成房屋成交，每月必須有做出業(yè)績，完善各項(xiàng)工作；7、根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改進(jìn)建議，及時反映客戶情況，包括投訴問題，做好文字記錄；8、每日工作總結(jié)，例會需向主管匯報當(dāng)日來電來訪情況，目標(biāo)性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等；9、督促客戶簽

28、定購房合同，協(xié)助辦理銀行按揭各項(xiàng)手續(xù)。購房客戶房款催繳，銀行按揭房貸跟進(jìn)；10、團(tuán)隊精神，互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛，爭強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力及戰(zhàn)斗力；11、當(dāng)日銷控的核實(shí)工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進(jìn)；12、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作作風(fēng)。每日保持售樓處、控臺干凈整潔，物品歸類整齊；13、定期做市場調(diào)查，了解市場動態(tài)，填寫市調(diào)表格。第五節(jié) 置業(yè)顧問接待流程京御地產(chǎn)置業(yè)顧問接電流程1、 電話在響鈴3聲之內(nèi)必須被接聽2、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表；3、置業(yè)顧問接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，*孔雀城，*為您服務(wù)”。

29、4、簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來電登記表；5、給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名，并在掛斷電話5分鐘之內(nèi)發(fā)送約訪短信至來電客戶【短信模板：先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置業(yè)顧問，很榮幸為您服務(wù)，我的電話是，恭候您到項(xiàng)目售樓處蒞臨參觀，地址：，祝您及家人心情（周末、節(jié)日）愉快！】，之后作好來電登記和明源系統(tǒng)的錄入。6、如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。7、

30、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。8、若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。9、接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。10、各代理公司的各個團(tuán)隊置業(yè)顧問不得使用（接聽、撥打）其他團(tuán)隊工位上電話。第二、京御地產(chǎn)置業(yè)顧問接訪流程1、接訪（1）客戶進(jìn)門，開發(fā)公司的分接人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；接待首語是“您好，歡迎您來到*孔雀城，請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或曾經(jīng)來訪過，以及接待過的置業(yè)顧問。如果有，將該置業(yè)顧問介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，應(yīng)立即安排該公司其它置業(yè)顧問，務(wù)必耐心主動接待

31、客戶；（2）對于第一次來訪客戶，置業(yè)顧問務(wù)必首先引領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目整體規(guī)劃沙盤，并詳盡介紹項(xiàng)目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完項(xiàng)目基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行戶型的細(xì)致介紹和參謀；（3）在詢問來訪客戶是同行市調(diào)時，安排接訪順序表中末首訪的代理公司接待，并且要積極主動，熱情講解，體現(xiàn)我們的職業(yè)精神和專業(yè)精神；（4）有領(lǐng)導(dǎo)參觀我們項(xiàng)目時，也按照各個團(tuán)隊的順序接待領(lǐng)導(dǎo)，由分接員做好記錄，以備下次接待使用，如置業(yè)顧問不愿意接待則做出停接首訪兩個的處罰；（5）接待談判過程中，置業(yè)顧問務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作；（6）對于無意向客戶，將戶型圖及銷售海

32、報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為宣傳；（7）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；（8）對有意向的客戶約定二次看房時間；（9）接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別，10分鐘之內(nèi)發(fā)送短信至來訪客戶【短信模板：先生女士：您好！我是孔雀城置業(yè)顧問，感謝您來我們項(xiàng)目參觀，為您服務(wù)非常榮幸，若您對項(xiàng)目有任何疑問可直接與我聯(lián)系，我的電話是：。祝您及家人心情（周末、節(jié)日）愉快！】，之后作好來訪登記和明源系統(tǒng)的錄入；（10）置業(yè)顧問接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊；（11）置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。2、沙盤講解：（1）

33、首先引領(lǐng)客戶參觀區(qū)位圖、項(xiàng)目沙盤，講解內(nèi)容：參照項(xiàng)目區(qū)域沙盤銷售說辭； （2）其次引領(lǐng)客戶參觀單體模型，講解內(nèi)容： 參照單體模型銷售說辭；（3）用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；（4）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并由此迅速制定自己的應(yīng)對策略；（5）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。3、參觀樣板間（1）引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；（2）耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；（3）講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)；（4）通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對性的講解分析；（5）盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。4、購買洽談規(guī)定（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶

34、在洽談區(qū)入座；（2）通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹；（3）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（4）擬訂置業(yè)計劃，為客戶推薦房源，計算價格，邀請客戶參加孔雀會，填寫意向客戶登記表，為客戶準(zhǔn)備袋裝全套資料；（5）未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。第五章 保安員第一節(jié) 保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一 總則規(guī)范員工著裝及儀表，保證全體警衛(wèi)人員的整齊劃一。第二 工作要求一、儀表儀容：勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。頭發(fā)要勤洗，每三天

35、內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發(fā)用品或發(fā)油。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭。隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。 二、 著裝要求 保安員上崗必須按規(guī)定著裝，保持儀容儀表嚴(yán)整；上身內(nèi)穿制式襯衣，系上領(lǐng)帶，保持領(lǐng)帶節(jié)端正；外穿公司統(tǒng)一配發(fā)的警衛(wèi)制服，工號牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，內(nèi)衣不外露；下身穿制式褲子。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時保

36、持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務(wù)工作無關(guān)的東西，以保證制服外形美觀。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)口隨時扣好，保持干凈整潔。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時保持皮鞋整潔光亮。10、領(lǐng)帶必須到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長度為宜。第二節(jié) 保安員行為規(guī)范模范遵守國家法律法規(guī)、及公司的有關(guān)規(guī)章制度。服從命令，聽從指揮。上班不遲到、不早退。按規(guī)定佩戴好通訊器材，正確使用對講機(jī)，必須使用普通話，不利用對講機(jī)談私事、言語文明。值班期間不吃零食、看書報、寫信、聽收音機(jī)、睡覺等與工

37、作無關(guān)的事情。不得在崗位上喧嘩、打鬧、嬉戲。不得委托或代理他人打卡，不離崗、竄崗。值班前不喝酒，不吃有異味的食物。工余時間不酗酒，不賭博。講究衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟紙屑，注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常打掃崗位及周邊的衛(wèi)生。不用電話閑聊，接打電話時文明禮貌。10、拾獲物品，及時上報及尋找失主，不占為己有。11、積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)或公司授權(quán)人員的檢查。12、不泄漏、傳播公司、客戶、員工的秘密和隱私。第三節(jié) 保安員禮節(jié)禮貌1、微笑服務(wù)，堅持服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，樹立親情服務(wù)的意識2、 工作時凡與客戶相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意

38、，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。 3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。4、遇到顧客當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”5、業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。6、謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定

39、我們不能接受您的禮物”“請您諒解”。7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我們的工作”“您看這樣行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。第四節(jié) 形象崗保安員崗位職責(zé)1、熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令，負(fù)責(zé)示范區(qū)的安全保衛(wèi)工作，保障示范區(qū)物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。2、牢固樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；和“忠

40、誠公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德。3、堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪分子作斗爭。如發(fā)生火災(zāi)、盜竊、兇殺等突發(fā)事件，保安人員必須做好必要的應(yīng)急處理并保護(hù)好現(xiàn)場，及時通知轄區(qū)派出所。4、堅持預(yù)防與打擊處理相結(jié)合，進(jìn)行經(jīng)常性治安防范巡視和防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。5、對進(jìn)出車輛和停放車輛要嚴(yán)格管理，統(tǒng)一指揮，嚴(yán)禁亂停亂放；嚴(yán)禁貯裝易燃易爆危險品的車輛進(jìn)入示范區(qū)。6、協(xié)助其他部門員工完成相應(yīng)事宜第五節(jié) 形象崗保安員接待流程1、保安員在值崗期間要保持正確的站姿：頭正，雙目平視，下顎微收。雙肩放松，微向下沉，人有向上的感覺。軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。雙臂自然下垂身體兩側(cè)中指貼于褲線，兩手自然放松，

41、雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。2、當(dāng)有客戶抵達(dá)時要向客戶敬禮致意：上體正直，右手迅速提起，五指并攏自然伸直，中指距帽沿處約兩厘米，手心向下，微向外張，手腕不彎曲，右大臂與兩肩成一直線，并注視受禮者。3、當(dāng)客戶到達(dá)時為客戶指示車輛右轉(zhuǎn)進(jìn)入停車場：立正姿勢，同時伸出左臂自然伸直與肩平行，五指并攏，手與手臂垂直，手心向前；靠左腳同時伸出右手，右臂與身體呈45度角，五指并攏，手心向左后方，手的位置在制服最下兩扣之間，然后自己恢復(fù)立正姿勢并向客戶敬禮致意。第六節(jié) 停車場保安員崗位職責(zé)1、指引車輛安全駛?cè)胲囄煌＼?，提示并檢查車主鎖好車門并詳細(xì)記錄車輛進(jìn)出時間、車況及車

42、牌號，做好對機(jī)動車的監(jiān)護(hù)及車庫的安全巡視工作；2、負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出的機(jī)動車輛的交通疏導(dǎo)工作，讓其按規(guī)定方向行駛，不許逆向行駛；3、非指定停車位不準(zhǔn)停放車輛，避免造成交通擁堵，妨礙交通安全，勸阻司機(jī)不要在場內(nèi)高速行駛或鳴笛；每天客戶高峰期間和遇有重大活動時，負(fù)責(zé)指揮車輛到停車場停放；4、負(fù)責(zé)維護(hù)地面車場的車輛安全，避免劃傷、撞傷；在發(fā)生交通事故時，應(yīng)及時向警衛(wèi)領(lǐng)班匯報，確?，F(xiàn)場安全，及時疏導(dǎo)，做好交接記錄；5、對停放的車輛及時進(jìn)行記錄，對超過一天的車輛要報告警衛(wèi)部主管。6、阻止裝有易然、易爆、危險物品的車輛駛?cè)胪＼噲?，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；7、阻止無關(guān)人員，閑雜人員穿行或在停車場內(nèi)逗留；8、

43、協(xié)助其他部門員工完成相應(yīng)事宜第七節(jié) 停車場保安員接待流程1、保安員在值崗期間要保持正確的站姿：1、頭正，雙目平視，下顎微收。2、雙肩放松，微向下沉，人有向上的感覺。3、軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。4、雙臂自然下垂身體兩側(cè)中指貼于褲線，兩手自然放松5、雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。 2、指揮車輛停車：當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)域時，保安員要迅速抵達(dá)指揮位置為客戶指揮停車，動作規(guī)范正確，指揮聲音洪亮；當(dāng)客戶將車停穩(wěn)后，要上前為客戶開車門，動作要領(lǐng)：左手拉開車門，右手護(hù)頂（右手遮住車門框上沿），并微笑問候：“歡迎光臨*孔雀城”。第六章 保潔員第一節(jié) 保潔員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

44、第一 總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損。2、適當(dāng)化淡妝。3、友好并充滿活力。4、當(dāng)班時注意力集中。5、不得使用濃重氣味的香水。第二 工作要求一、儀容儀表勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發(fā)用品或發(fā)油。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭。隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫。6、 保持口腔衛(wèi)生，

45、堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。二 著裝要求上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務(wù)工作無關(guān)的東西，以保證制服外形美觀。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)口隨時扣好，保持干凈整潔。第二節(jié) 保潔員行為規(guī)范1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，。保潔員一般不允許乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。2、上崗期間不吸煙，不

46、長時間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。3、主動為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭執(zhí)、吵架，做到罵不還口。4、員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到上級領(lǐng)導(dǎo)的許可。5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。第三節(jié) 保潔員禮節(jié)禮貌1、微笑服務(wù)，堅持服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，樹立親情服務(wù)的意識2、工作時凡與客戶相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。 3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。4、遇到顧客當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并

47、說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”5、業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。6、謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”。7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)

48、生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。第四節(jié) 保潔員崗位職責(zé)1、 盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作；2、 因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，應(yīng)先完成再進(jìn)行討論；3、對客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在前臺登記；4、多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點(diǎn)區(qū)域；5、愛護(hù)保潔設(shè)備，定期保養(yǎng)，及

49、時維修，延長使用壽命。6、積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：示范區(qū)迎檢、區(qū)內(nèi)積雨、積雪的清掃突擊工作。7、有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時上報。8、清潔時，盡量回避客戶，對客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領(lǐng)導(dǎo)。9、協(xié)助其他部門員工完成相應(yīng)事宜。第五節(jié) 售樓處日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1、大堂入口處所有構(gòu)筑物裝飾面擦凈，無積塵； 2、前臺臺面整體整潔，無雜物、報刊、銷售資料、灰塵、污跡、水跡等；3、大門及門把手潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損；4、地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；5、墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；6、樓梯口,

50、臺階，臺階扶手無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵、金屬部分無銹漬；7、照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常；8、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、垃圾筒、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識牌、踢腳板等各類設(shè)備及物品，無積塵、無污跡；9、所有門、窗玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；10、綠植葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉；11、展板和沙盤模型擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等；12、洽談桌上盆景、煙灰缸、鮮花等擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵；煙灰缸即時清理，無剩余、無污跡；13、沙發(fā)、地毯無污跡、明顯座印、雜物等；14、辦公家具和辦公設(shè)備，無灰塵、污跡、

51、油跡；擦拭后擺放整齊；15、衛(wèi)生間地面墻面無污跡、水跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；16、洗手池臺面、便池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味；17、手紙、皂液、香球、垃圾袋，手紙要上好，撕口留在外側(cè)。第六節(jié) 樣板間日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1、入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡；2、標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；3、玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；4、墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；5、地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；6、室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失；7、室內(nèi)空調(diào)是否

52、擦凈，室內(nèi)是否通風(fēng)、空氣清新，溫度、干濕適宜；8、地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；9、綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損； 10、金屬質(zhì)地物品無銹漬；11、陽臺、露臺無堆放雜物。第七節(jié) 室外示范區(qū)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1、小區(qū)主入口原則上不可停放車輛（特殊情況除外），及展示街區(qū)、前后廣場等室外區(qū)域不可有任何雜物（如：自行車、施工工具、保潔工具等）；2、LOGO標(biāo)志牌、指示牌無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；3、保證室外擺放所有飾品的清潔、擺放（如：花盆中花的擺放及更換）；4、有玻璃處光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；5、室外所有地面

53、、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便、烏龜紋、青苔等；6、草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等；7、垃圾箱及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；8、噴泉保持活水（特殊情況除外），池里無垃圾、雜物、青苔、污垢等；9、室外廣場地面無明顯污垢、果皮、紙屑等；10、廣場擺放的傘桌椅隨時歸位。第七章 電瓶車司機(jī)第一節(jié) 電瓶車司機(jī)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一 總則規(guī)范員工著裝及儀表，保證全體電瓶車司機(jī)的整齊劃一。第二 工作要求一 、儀容儀表1、 勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭；2、 隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去；3、

54、嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等；4、頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發(fā)用品或發(fā)油；5、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭；6、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫；7、 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭；8、上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。二 、著裝要求1、 上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑；2、 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好；3、 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可

55、裝與服務(wù)工作無關(guān)的東西，以保證制服外形美觀。4、 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜；5、 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)；6、 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)口隨時扣好，保持干凈整潔；7、 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時保持皮鞋整潔光亮；8、 領(lǐng)帶必須到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長度為宜；第二節(jié) 電瓶車司機(jī)行為規(guī)范1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索；說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；2、上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，嬉戲，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，不做與工作無關(guān)的事情；3、主動為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭執(zhí)、吵架，做到罵

56、不還口；4、員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗，因工作需要，應(yīng)事先得到上級領(lǐng)導(dǎo)的許可；5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；6、準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；8、切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕。第三節(jié) 電瓶車司機(jī)禮貌禮節(jié)1、微笑服務(wù)，堅持服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，樹立親情服務(wù)的意識；2、 工作時凡與客戶相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。；3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候；4、遇到顧客當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并

57、說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”5、業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人；6、謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物，請您諒解”；7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生

58、爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)。第四節(jié) 電瓶車司機(jī)崗位職責(zé)1、為客戶提供上車到觀光完畢至目的地后下車的整個用車過程服務(wù)，車輛運(yùn)行中應(yīng)確保為客戶提供安全、舒適的服務(wù)；2、接待來訪客人，為客人指示方向，在接待使用電瓶車的客人時要下車歡迎并使用禮貌用語（在遇到年紀(jì)較大的客戶或帶小孩的客戶時要熱情主動的上前幫助客戶上車侯坐）。3、提前10分鐘到崗，

59、檢查充電狀態(tài)、車況以及車身衛(wèi)生，為出車做好準(zhǔn)備；4、熟悉客服崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待來訪客戶并進(jìn)行指導(dǎo)和講解。（樣板間或水吧服務(wù)）。5、熟悉了解安全常識，牢固樹立“安全第一”的意識。6、熟悉車輛性能，勤檢修、勤清潔，使車輛處于良好使用狀態(tài)。接送客戶時，以穩(wěn)、慢為主，確保安全，如地面凹凸時應(yīng)給客戶必要的提示。7、嚴(yán)守紀(jì)律，值班時不得擅離崗位8、協(xié)助其他部門員工完成相應(yīng)事宜第五節(jié) 電瓶車司機(jī)接待流程1、電瓶車司機(jī)要規(guī)范站立于電瓶車的右邊，當(dāng)客戶上車時主動向客戶致意問好：“先生/小姐，歡迎光臨*孔雀城，您請上車”并配以手勢指引；主動攙扶老人小孩。2、當(dāng)電瓶車開動前，要主動提醒客戶注意安全：“先生/小姐

60、，電瓶車馬上啟動，請您扶好坐好”。3、電瓶車行駛中：要為客戶簡短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司機(jī)口述：“本車從101（九曲花街）崗出發(fā)，途經(jīng)商業(yè)街、濱河大道、果園、停車場。全程2.5公里，所需時間約5分鐘，同時為了您的乘坐安全，在行駛過程中請不要將手和頭伸出車外。”4、電瓶車到達(dá)終點(diǎn)：車停穩(wěn)后再下車。司機(jī)要馬上下車規(guī)范站立于車的右側(cè)向客人致意，“車輛到達(dá)終點(diǎn)，請帶好您隨身攜帶物品下車，歡迎您下次乘坐”， 并配以手勢指引客戶下車。第八章 樣板間管理員第一節(jié) 樣板間管理員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一 總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；2、適當(dāng)化淡妝；3、友好并充滿活力；4、當(dāng)班時注意力集中；5、不