酒店應急預案處理

1、、突發(fā)事件應急小組: 組長：副組長：成員：發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經理負責處理。二、突發(fā)事件的處理程序凡遇突發(fā)事件(指兇殺、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立 即采取措施，并報告當值經理。簡要說明事的地點、性質、人數、特征及損失價值。驅散無關人員，保護現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。查看本部各類記錄、出入登記、各電腦錄像，檢查有無可疑情況和人員。對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)。對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理 并通知殯儀館。對涉及刑事

2、及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機 關并由保安經理、主管協(xié)調處理。保安部經理、主管在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通工作，防止事態(tài)擴大， 并拍照留證.保安部經理、主管組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根 據事態(tài)的大小程度報告派出所、有關部門及經理.三、處理各種突發(fā)事件應急措施：1、搶劫案件應急措施：當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指搶械)，在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面 沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有 武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事

3、以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總 值班經理，并按指示向110報警。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數.同時可以 乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以使警方組織力量設卡攔 截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸.劃出警戒范圍，不要讓無關 人員進入現(xiàn)場.如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一 收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘杳

4、現(xiàn)場或未 處理完畢之前，相關人員不要離開.在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。2、綁架人質案件應急措施：當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班經理和保 安部報告。接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。在警方到達之前應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群 眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關.同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或 未處理完畢之前,相關人員不要

5、離開。及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應急措施：當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群.如雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及矬酒店相關 部門人員.保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征.協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應急措施：在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警

6、外，還需要采 取以下措施：A、撥打急救中心電話“ 120 ”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將 中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品 及食物、嘔吐物等)。C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理.5、臺風應急措施：各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌

7、等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保 障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸.(3)保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作 案.6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字，噪音及其背景聲音，以猜測來 電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如果來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班經理.同時通知保安迅速采取行動。D、如來電者說完就掛斷電話，則立即通知總值班經理或相關人員，以便采取進一步行動和

8、 對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。接到電話后處理辦法：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班經理.B、總經理、總值班經理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商.C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派 出便衣保安人員到公共場所戒備,同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動.(3)對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相 關工具

9、按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部主管負責指導正當的搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或保安部主管。保安部主管接報后須通知警方，并派 出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門 經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。(4)事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌.C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某

10、位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員.E、酒店情況發(fā)發(fā)生任何變化,話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。G、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設 備，工程部須配合警方工作。7、盜竊和破壞事件的處理程序：巡查發(fā)現(xiàn)或接到酒店內有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場娣人。如力量不夠，用對講機、消防 電話或其他方式盡快報告酒店監(jiān)控，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待監(jiān)控中心的指令。監(jiān)控中心接案后.應迅速派適當數量保安人員到場制止，設法抓獲肇事者

11、，帶往監(jiān)控中 心處理。事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄象，并保護好現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細 調查，以明確責任落實賠償.如涉及刑事責任，應交派出所處理。8、遇到失竊如何處理：客人如在酒店財物失竊，可向酒店反映丟失情況，這種方式稱之為報失.如客人直接通知公 安局有關部門，則叫做報案。失竊的情況很多，有外盜、內盜、客人自己遺忘等。酒店店根 據客人所提供的情況或作案現(xiàn)場來調查處理此事.在此期間，客人需要協(xié)助酒店做的事是： (1)說清楚丟失物的名稱、特征；丟失物品的時間；丟失前什么時間最后一次看到此物；在丟失物品前財物放在什么地方；有無在房間會客；丟失多少錢(是一部分還全部)；在丟失前是否買過什

12、么物品.如果是貴重財物丟失或被盜，按照國際酒店協(xié)會于1981年11月2日通過的國際酒店法 的有關規(guī)定：“如果客人及時等到報告，酒店對貴重物品的賠償應有合理的限度。這就意味 著，一方面酒店對客人的貴重物品在一定條件下負有賠償責任，但另一方面，這種賠償“應 有合理的限度”。酒店規(guī)定對客人貴重物品的賠償限額，最高不超過客人住宿費的10倍?？腿艘⒁獾氖蔷频陮腿速F重物品丟失的賠償也是有條件的：必須是放在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，如果客人沒按要求其貴重物品放在貴 重物品保管處，因此貴重物品丟失，酒店不負責任。酒店將為客人在客房內提供貴重物品保險箱,對于在這種保險箱內“丟失”的物品(一般 不可能

13、出現(xiàn))，酒店可以不賠償，因為此時對保險箱的密碼只有客人自己知道，別人不可能打 開(除非連保險箱也被人偷走)。另外，為了防止一些客人聲稱自己“放在貴重物品保管處的錢少了”，或“鉆石被人偷換了” 等類似事情的發(fā)生，酒店會要求客人在客人寄存貴重物品時，將貴重物品用酒店提供的的專 用信封起來，并請客人在封口處簽名.9、電梯困人如何處理：監(jiān)控中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值經理和部門經理，組織保 安員到現(xiàn)場協(xié)調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的 樓層通知維修部和電梯酒店.監(jiān)控中心通過電腦監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好 解釋安慰

14、工作。如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體不適時，應立即報消防部門或求助有 關部門解決。(4 )部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。1。、停電事故的處理程序：(1)接通知酒店將在短時間內停電,應在停電前十分鐘，用緊急廣播通知各部門.工程維修部 安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層:保安部派人員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止 客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。未預知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程維修部，盡快采取措施恢復供電。使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護秩序。監(jiān)控中心和巡查保安員密切注視酒店各樓層，以防

15、有人趁機制造治安問題。酒店消防應急處理程序及各部門分工預案為認真貫徹執(zhí)行中華人民共和國消防法和其他有關消防法規(guī)，切實保護員工和顧客 生命和財產安全，酒店全體員工應高度重視酒店消防安全工作。各部門分別承擔起消防工作 責任，按照“預防為主、防消結合”的方針，發(fā)動酒店員工，努力搞好防群防治工作。同時, 為增強員工消防意識，應常組織消防知識學習和培訓，并安排專門消防演習。達事以現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。一、火警發(fā)生滅火工作程序1、自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后,應立即通知義務消防隊員前往火警現(xiàn)場觀 察。2、火情確認后,向各部門負責人通報，向酒店領導及安全主任報告。3、向消防部

16、門報警拔119火警求助，與醫(yī)院120；附近的醫(yī)院 ；派出所 等 有關單位聯(lián)系求助。4、啟動相應的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設備(設施)。5、打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯(單個電梯應立即停用，一律從消防通道疏散人員)。6、通過廣播、警鈴疏散用戶。7、做好火警記錄。二、各部門現(xiàn)場職責分工（一）滅火組、救護組：保安部組長：副組長：義務消防隊滅火組：救護組員：1、在保安部經理的領導下，負責火場滅火。2、接到火警信號后，義務消防隊隊員立即到達現(xiàn)場或著火下一層觀察，如確認火情，按下報 警并及時組織滅火。3、在主管領導下，負責現(xiàn)場維護警戒.4、維護火場秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊，并給予一切

17、便利.5、負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協(xié)助消防隊工作.6、照顧火災現(xiàn)場老、幼、病、殘、孕人員，撫慰受災家屬.7、組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量。消防隊到達 現(xiàn)場時，及時向消防人領導報告火情，服從統(tǒng)一領導，按照統(tǒng)一部署，帶領員工執(zhí)行并設法 安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。8、撲滅火災后，向酒店提交火災報告,分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾.（二）后勤部：工程部組長：組員：1、在工程部經理領導下，負責應急電源設備的正常運行。2、切斷火災現(xiàn)場電源，關閉空調機組。3、保證消防設備的正常運行。（三）疏散組：房務部、康樂部一組組長：一組組員：二組組長：

18、二組組員：1、負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協(xié)助消防隊工作。2、確定疏散人員物資安全出口，疏散路線，組織消防人員引導、護送客戶有程序地疏散到 安全區(qū)。3、逐房檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災現(xiàn)場。三、滅火器的選用1、因電器、電器故障短路引起著火，應迅速切斷電源，用1211滅火器或其他阻燃材料進行 撲救。2、汽油、柴油等著火，用干粉滅火器進行撲救。3、液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行撲救。四、干粉滅火器的使用1、滅火時用手提著滅火器在距燃處5米左右，先把開啟上的保險銷拔下，然后握住噴射軟 管前端噴嘴部，另一只手將開啟把壓下，不能放開，否則會中斷噴射。2、撲救可燃物、易燃液體時，應對準火焰要部掃射，如果被撲救的液體呈流淌燃燒時應對準 火焰根部由近而遠，并左右掃射直至將火焰全部撲滅.3、撲救固體物