客戶服務(wù)物業(yè)管理

1、物業(yè)管理綜合知識(shí)培訓(xùn)主講：譚峽二一一年十月二十六日客戶服務(wù)物業(yè)管理第1頁(yè)培訓(xùn)綱要一、客戶服務(wù)體系二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化三、時(shí)刻印象四、“六S”標(biāo)準(zhǔn)五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)物業(yè)管理第2頁(yè)差距關(guān)鍵點(diǎn)在那兒？ 三流企業(yè)賣產(chǎn)品 一流企業(yè)賣服務(wù) 二流企業(yè)賣技術(shù)客戶服務(wù)物業(yè)管理第3頁(yè)時(shí)代發(fā)展社會(huì)進(jìn)步精神文化需求做服務(wù)實(shí)現(xiàn)理想 干服務(wù)造就人才物質(zhì)文化需求客戶服務(wù)物業(yè)管理第4頁(yè)一、客戶服務(wù)體系服務(wù)概念客戶需求客戶識(shí)別服務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)客戶服務(wù)物業(yè)管理第5頁(yè)一、客戶服務(wù)體系是指為特定對(duì)象做事，并使對(duì)象從中受益一個(gè)有償或無(wú)償活動(dòng)；提供勞動(dòng)，而不以實(shí)物形式，滿足特定對(duì)象某種特殊需要。服 務(wù)客戶服務(wù)物業(yè)

2、管理第6頁(yè)一、客戶服務(wù)體系客戶識(shí)別業(yè) 主同 事來(lái)往單位客戶識(shí)別客戶服務(wù)物業(yè)管理第7頁(yè)一、客戶服務(wù)體系明示服務(wù)需求（協(xié)議、法規(guī)和直接請(qǐng)求）；隱藏服務(wù)需求；服務(wù)需求客戶服務(wù)物業(yè)管理第8頁(yè)一、客戶服務(wù)體系服務(wù)實(shí)施 服務(wù)實(shí)施遵照熱情接待、快捷受理、及時(shí)回訪標(biāo)準(zhǔn)；六清楚標(biāo)準(zhǔn)（聽(tīng)、問(wèn)、記、跟、復(fù)、報(bào)）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)（客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)、快速）；服務(wù)精誠(chéng)協(xié)作、默契配合標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)物業(yè)管理第9頁(yè)一、客戶服務(wù)體系遵照標(biāo)準(zhǔn)熱情接待快捷受理及時(shí)回復(fù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)物業(yè)管理第10頁(yè)一、客戶服務(wù)體系六清楚標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)清楚問(wèn)清楚記清楚跟清楚復(fù)清楚報(bào)清楚實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)物業(yè)管理第11頁(yè)一、客戶服務(wù)體系信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)客觀 準(zhǔn)確詳實(shí) 快

3、速實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)物業(yè)管理第12頁(yè)一、客戶服務(wù)體系精誠(chéng)協(xié)作 默契配合實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)物業(yè)管理第13頁(yè)一、客戶服務(wù)體系實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主其它同事客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促工程部保潔部安管部辦公室客服部客戶服務(wù)中心回復(fù)報(bào)事人滿意關(guān)閉不滿意客戶報(bào)事報(bào)修服務(wù)流程圖客戶服務(wù)物業(yè)管理第14頁(yè)二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化 視覺(jué)體系又稱識(shí)別體系 企業(yè)理念識(shí)別（信條、方針、員工價(jià)值） 企業(yè)行為識(shí)別（內(nèi)部、外部） 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（基本設(shè)計(jì)、關(guān)系利用）客戶服務(wù)物業(yè)管理第15頁(yè)二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化 企業(yè)文化是視覺(jué)體系深入表達(dá)與利用（傳承、創(chuàng)新、獨(dú)特）。1）物質(zhì)文化（設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)、相關(guān)場(chǎng)地）2）精神文化（制度文化、行為文化

4、）客戶服務(wù)物業(yè)管理第16頁(yè)三、時(shí)刻印象 與用戶相關(guān)過(guò)程中，服務(wù)工作人員某一時(shí)段行為表現(xiàn)留給用戶感知、感覺(jué)。1、識(shí)別服務(wù)流程，并嚴(yán)格實(shí)施；2、關(guān)注每一個(gè)過(guò)程，盡可能細(xì)化、分解過(guò)程；3、細(xì)小步驟審時(shí)度勢(shì)、見(jiàn)風(fēng)使舵。客戶服務(wù)物業(yè)管理第17頁(yè)四、“六S”管理整理（SEIRI） ：要與不要，一留一棄; 整理（SEITON） ：科學(xué)布局，取用快捷; 清掃（SEISO） ：去除垃圾，美化環(huán)境; 清潔（SEIKETSU） ：形成制度，落實(shí)到底; 素養(yǎng)（SHITSUKE） ：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本; 安全（SECURITY） ：規(guī)范操作，安全第一. 一定要記住喲客戶服務(wù)物業(yè)管理第18頁(yè)五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)標(biāo)

5、準(zhǔn)PlanDoActionPDCACheckP策劃：依據(jù)用戶要求和組織 方針，建立提供結(jié)果所 必要目標(biāo)和過(guò)程； D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C檢驗(yàn)：依據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品 要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn) 行監(jiān)視和測(cè)量，并匯報(bào) 結(jié)果； A改進(jìn)：采取辦法，以連續(xù)改進(jìn) 過(guò)程業(yè)績(jī)。 定義:過(guò)程改進(jìn)基本方法，由美國(guó)著名質(zhì)量管理教授戴明博士創(chuàng)建，也稱為戴明循環(huán)?？蛻舴?wù)物業(yè)管理第19頁(yè)五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)大環(huán)套小環(huán) 不停上升循環(huán) A PC DA PC DPDCAPDCAPDCA客戶滿意改進(jìn)維持維持改進(jìn)客戶服務(wù)物業(yè)管理第20頁(yè)五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參加4、過(guò)程方法5、系統(tǒng)管理方法6、連續(xù)改進(jìn)7