客戶服務(wù)與管理認(rèn)知

1、客戶服務(wù)與管理營銷管理教研室畢 波客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第1頁課堂要求請按座位就座，不隨意換座位上課時(shí)不隨便說活上課期間不能看手機(jī)、戴耳機(jī)分組做練習(xí)、完成項(xiàng)目任務(wù)時(shí)，人人參加，作業(yè)每人一份獨(dú)立完成。小組組員要形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助團(tuán)體客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第2頁相信你，能做到！客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第3頁開篇案例聽案例，想原因客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第4頁課程介紹 這是一個(gè)“用戶是上帝”時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)要在激烈市場競爭中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)經(jīng)營管理者都越來越清楚地意識到，企業(yè)客戶部門正在成為企業(yè)面對客戶主要整合平臺和窗口;而這一平臺和窗口，很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后又一

2、個(gè)命脈?？蛻舴?wù)與管理認(rèn)知第5頁舉實(shí)例1，有三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在大學(xué)剛才畢業(yè)后弄了一個(gè)交友網(wǎng)站，網(wǎng)站運(yùn)行了三年，一直沒有賺到錢。年，這一網(wǎng)站賣掉了。 100萬美元成交！一個(gè)連年虧損網(wǎng)站還能賣錢嗎？！ 網(wǎng)站有什么值得買？網(wǎng)站注冊用戶是100萬個(gè)，一個(gè)客戶資料只要一美元！這個(gè)實(shí)例說明什么？伴隨新經(jīng)濟(jì)時(shí)代降臨，企業(yè)戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已成為企業(yè)最主要資源。誰擁有客戶，誰主贏得了市場，贏得了利潤。學(xué)生思索 學(xué)生思索客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第6頁舉實(shí)例2（1）從電信運(yùn)行商本身角度來看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展需要。一組數(shù)據(jù)能夠很好地說明問題：發(fā)展一位新客戶成本是挽留一個(gè)老客戶5倍

3、客戶忠誠度下降5，則企業(yè)利潤下降25；向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品成功率是50；假如將每年客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增加85；向新客戶進(jìn)行推銷花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)6倍；客戶會(huì)因?yàn)闆]有得到良好服務(wù)而向我們競爭對手尋求幫助客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第7頁舉實(shí)例2（2）假如企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70對服務(wù)不滿客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；60新客戶來自現(xiàn)有客戶推薦；一個(gè)對服務(wù)不滿客戶會(huì)將他不滿經(jīng)歷告訴其它810個(gè)人，而一位滿意客戶則會(huì)將他滿意經(jīng)歷告訴23人。以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是當(dāng)前商業(yè)活動(dòng)中心，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)投資收益率和市場份額

4、，而是該企業(yè)客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)?？梢?，客戶保持，即忠誠客戶價(jià)值表達(dá)在增加企業(yè)盈利、降低企業(yè)成本以及提升企業(yè)信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面?？蛻舴?wù)與管理認(rèn)知第8頁舉實(shí)例-3華為企業(yè)在90年代打市場時(shí)，在技術(shù)上優(yōu)勢與國外品牌相比沒有優(yōu)勢，只有靠產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電信交換機(jī)若有故障，通信會(huì)受阻。國際巨頭：今天出問題，明天上班再派人去檢修華為：哈爾濱電信客戶反應(yīng)問題，航班不是天天有，開車連夜從深圳出發(fā)，連天兩天抵達(dá)哈城。連軸轉(zhuǎn)地工作，贏得了客戶滿意。客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第9頁討論與發(fā)覺在我們生活中，還有哪些企業(yè)或行業(yè)本著“以客戶為中心”理念為客戶進(jìn)行服務(wù)，并收到了很好效果？學(xué)生活動(dòng)5分

5、鐘客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第10頁小區(qū)賣桶裝水服務(wù)表達(dá)出服務(wù)個(gè)性化、企業(yè)對客戶關(guān)心提升客戶滿意度客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第11頁客戶關(guān)系管理（）客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management 三星CRM“圣歌”能夠總結(jié)為：客戶交互每一個(gè)形態(tài)和每一個(gè)接觸點(diǎn)都是CRM。 全方位客戶視圖一整套工具和技術(shù)組合企業(yè)行為模式轉(zhuǎn)變整合優(yōu)化營銷、銷售和服務(wù)三大實(shí)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第12頁電子商務(wù)與網(wǎng)站電子商務(wù)中企業(yè)和客戶聯(lián)絡(luò)主要平臺-為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中主要采取辦法：電郵 網(wǎng)站、BBS、客戶平臺 各種方式掌握各種信息 客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第13頁客戶關(guān)系管理 前修課程 市場營銷

6、 消費(fèi)神理學(xué) 后續(xù)課程 網(wǎng)絡(luò)營銷 商務(wù)溝通談判 網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)專業(yè)專業(yè)關(guān)鍵課程課程定位客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第14頁課程開發(fā)流程職業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作過程系統(tǒng)化課程企業(yè)對人才需求調(diào)查人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格專業(yè)定位專業(yè)崗位群分析職業(yè)基本技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)綜合技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作任務(wù)行動(dòng)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)情境調(diào)查歸納決議設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)典工作過程職業(yè)拓展技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)課程開發(fā)客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第15頁用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第16頁用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求2客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第17頁用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求3客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第18頁客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例客戶服務(wù)與管

7、理認(rèn)知第19頁CRM學(xué)科崗位描述 客戶服務(wù)專員崗位 客戶服務(wù)主管崗位客戶服務(wù)經(jīng)理崗位客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第20頁客戶服務(wù)專員崗位能力 具備指導(dǎo)上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表能力；售前與客戶溝通工作接收客戶投訴并及時(shí)處理負(fù)責(zé)客戶資料整理；具備定時(shí)搜集客戶名片，整理企業(yè)客戶名片簿檔案能力。完成上級交辦其它工作客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第21頁客戶服務(wù)主管、經(jīng)理 崗位能力： 能依據(jù)市場競爭需要和客戶開發(fā)工作要求，尋找客戶、評價(jià)客戶、向客戶推薦和營銷適當(dāng)服務(wù)；具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)行專業(yè)化服務(wù)能力；在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)過程中，具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化能力?？?/p>

8、戶服務(wù)與管理認(rèn)知第22頁課程定位基于企業(yè)實(shí)際需求開發(fā)課程體系依據(jù)崗位職業(yè)技能設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境每個(gè)情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符學(xué)習(xí)任務(wù)每個(gè)情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符學(xué)習(xí)任務(wù) 客戶關(guān)系管理課程電子商務(wù)專業(yè)客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第23頁課程定位電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)關(guān)鍵課程。市場營銷專業(yè)、金融證券專業(yè)學(xué)生專業(yè)選修課。專業(yè)主干課程培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握CRM內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定CRM操作技能專業(yè)性技術(shù)人才。 面向企業(yè)需求教學(xué)中以項(xiàng)目分段式教學(xué)為主，經(jīng)過案例導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最終進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，表達(dá)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)技能訓(xùn)練要求。任務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目教學(xué)課程定位課程定位客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第24頁經(jīng)典工作崗位依據(jù)職業(yè)發(fā)展 客戶服

9、務(wù)專員 客戶服務(wù)主管 客戶服務(wù)經(jīng)理基于工作過程、行動(dòng)導(dǎo)向課程設(shè)計(jì)。工作崗位技能市場調(diào)查能力 客戶維護(hù)能力客戶開發(fā)能力客戶服務(wù)能力裁剪客戶能力學(xué)習(xí)領(lǐng)域三大教學(xué)項(xiàng)目 商機(jī)管理 售后服務(wù) 客戶促進(jìn)客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第25頁Jump客戶服務(wù) 信息服務(wù)業(yè)客戶服務(wù) 旅游業(yè)客戶服務(wù) 網(wǎng)上商城客戶服務(wù)呼叫中心管理教學(xué)內(nèi)容Start商機(jī)管理 調(diào) 查 客 戶 信 息 聯(lián) 系客戶 產(chǎn) 品 演 示 公 關(guān) 活 動(dòng)Jump客戶促進(jìn) 新客戶開發(fā) 優(yōu)質(zhì)客戶拓展 客戶維護(hù)實(shí)施Growth售后服務(wù) 售后服務(wù)客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第26頁知識要求：了解客戶調(diào)查、聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)方法了解售后服務(wù)內(nèi)容和要求，能夠及時(shí)處理客戶

10、投訴；掌握客戶價(jià)值分析方法，掌握客戶維護(hù)方法及優(yōu)質(zhì)客戶拓展方法。熟悉客戶服務(wù)基本流程和技巧，熟悉呼叫中心基本業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)流程。了解客戶關(guān)系管理職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶管理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法?？蛻舴?wù)與管理認(rèn)知第27頁能力要求：含有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)絡(luò)、郵寄資料取得客戶需求信息能力，含有依據(jù)自己企業(yè)實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚驴蛻糍Y源能力；含有對已成為穩(wěn)定時(shí)客戶進(jìn)行對應(yīng)售后服務(wù)能力；含有合理分配時(shí)間在開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶能力，含有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶能力；含有在限量客戶資源庫里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶能力，含有快速經(jīng)過技術(shù)各種伎倆實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶形成能力，合理利用資

11、金采購服務(wù)?？蛻舴?wù)與管理認(rèn)知第28頁素質(zhì)要求：含有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感、良好職業(yè)道德。含有健康體魄、良好體能和健全心理。含有正確從業(yè)心態(tài)。含有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位作風(fēng)。含有艱辛奮斗、熱愛勞動(dòng)、愛崗敬業(yè)和良好團(tuán)體合作精神。客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第29頁教學(xué)方法：以學(xué)生為中心教師角色轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第30頁案例分析角色飾演分組討論頭腦風(fēng)暴情境模擬教學(xué)方法教學(xué)方法與伎倆客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第31頁考評方式期末考試出勤組內(nèi)互評小組互評教師評定客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第32頁參考資料客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第33頁參考資料客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第34頁參考資料客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第35頁參考資料客戶服務(wù)

12、與管理認(rèn)知第36頁參考資料客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第37頁思索？怎樣向愛斯基摩人售冰？（客戶需求）客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第38頁案例分析： 首季,上海大眾銷售超越10萬輛,實(shí)現(xiàn)“開門紅”;四月份,其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮銷售數(shù)字背后,除了產(chǎn)品本土化革新所打下堅(jiān)實(shí)根基,CRM(客戶關(guān)系管理)亦功不可沒。在上海大眾,CRM已經(jīng)逐步成為企業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略之一,并在發(fā)展過程中逐步形成了本身特色。 上海大眾CRM已經(jīng)超越了單純客戶關(guān)系管理軟件本身,而成為一項(xiàng)主要商業(yè)策略,在上海大眾由產(chǎn)品導(dǎo)向向用戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變過程中飾演著主要角色。在此戰(zhàn)略下,上海大眾將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接,經(jīng)過跟蹤客戶行為和交易統(tǒng)計(jì),分析客戶

13、行為與市場活動(dòng)相關(guān)性,進(jìn)而指導(dǎo)和調(diào)整品牌宣傳和品牌形象塑造,同時(shí),經(jīng)過品牌傳輸和活動(dòng)策劃,引導(dǎo)客戶品牌體驗(yàn),最終形成良性品牌客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷?？蛻舴?wù)與管理認(rèn)知第39頁實(shí)際上,上海大眾CRM從本質(zhì)上講是將企業(yè)創(chuàng)新能力與消費(fèi)者所珍視價(jià)值聯(lián)絡(luò)起來,為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新,使其取得最大程度滿足,從而使企業(yè)永遠(yuǎn)活躍在“與客戶共鳴”浪尖中。這么,就更為有效地實(shí)現(xiàn)了與客戶深層次溝通。 在CRM體系運(yùn)作模式方面,上海大眾采取了企業(yè)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)模式,依據(jù)本身發(fā)展及市場需求自主開發(fā)。企業(yè)對整套CRM體系擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和綜合開發(fā)能力,并可依據(jù)市場及業(yè)務(wù)發(fā)展情況靈活地調(diào)整,具備適應(yīng)越來越多樣化、復(fù)雜化市場需求擴(kuò)展性。 在實(shí)施方面,上海大眾CRM發(fā)展由最初小規(guī)模試點(diǎn)、局部試驗(yàn),到全方面推行,將先進(jìn)CRM理念與務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)大眾態(tài)度相結(jié)合,在實(shí)踐中不停調(diào)整和優(yōu)化