管理學(xué)精品課第七章溝通與協(xié)調(diào)

1、第七章 溝通與協(xié)調(diào)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】學(xué)習(xí)完本章后，你能夠作到定義溝通、人際溝通和組織溝通，并解釋它的重要性列舉溝通的形式，描述溝通的過(guò)程理解溝通的障礙，指出克服溝通障礙的技術(shù)描述正式溝通的技巧掌握協(xié)調(diào)的含義，解釋協(xié)調(diào)的內(nèi)容闡述沖突，概括沖突的類別比較協(xié)調(diào)沖突的對(duì)策教學(xué)環(huán)節(jié)1： 引入問(wèn)題，進(jìn)入情景 案 例：小 道 消 息 資料來(lái)源： 渡岸學(xué)術(shù)搜索網(wǎng) http:/ 關(guān)鍵詞： 溝通； 溝通障礙； 斯塔福德航空公司是美國(guó)北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的

2、附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。 比利對(duì)肯尼特悄悄地說(shuō)：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，有所準(zhǔn)備啊!”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不

3、裁減職工的諾言。 第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過(guò)辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事來(lái)。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢!” 這消息傳來(lái)傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解 問(wèn) 題： 1.管理者應(yīng)如何對(duì)待企業(yè)中的非正式溝通? 2.總經(jīng)理波利怎樣才能使問(wèn)題澄清？ 3.這個(gè)例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實(shí)性，教學(xué)環(huán)節(jié)2： 知識(shí)點(diǎn)及業(yè)務(wù)、實(shí)務(wù)技能要點(diǎn) 一、溝通的含義

4、與過(guò)程 （一）溝通的含義 所謂溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程。 （二）溝通的作用 1.溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。 2.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。 3.溝通是組織創(chuàng)新的重要來(lái)源。 4.溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。 （三）溝通的過(guò)程 信息溝通必須具備三個(gè)條件：涉及兩個(gè)人以上；有一定的溝通客體，即信息等；有傳遞信息的一定的方法，如語(yǔ)言、書信等。 溝通三個(gè)要素：發(fā)送者、接受者和所傳遞的內(nèi)容。 二、溝通的方式 （一）根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。溝 通身體動(dòng)作姿態(tài)口 頭身體語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通

5、非語(yǔ)言溝通書 面副語(yǔ)言溝 通物體的操 縱空間位置服飾儀態(tài) （二）按照通道的不同，可以將組織溝通分為正式溝通和非正式溝通 （三）按信息傳播的方式劃分，有上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通 （四）按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分，有鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式溝通和Y式三、溝通障礙 1、語(yǔ)言障礙、產(chǎn)生理解差異； 2、環(huán)節(jié)過(guò)多，引起語(yǔ)言損耗； 3、信譽(yù)不高，妨礙溝通； 4、條件不清，理解各異； 5、利害沖突，有意隱瞞； 6、溝通要求不明，渠道不暢； 7、地位差異，妨礙溝通； 8、地理障礙，溝通困難。 四、溝通改善 1、溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性； 2、溝通的內(nèi)容要確切； 3、溝通要有誠(chéng)意、取得對(duì)方的

6、信任并和被溝通者建立感情； 4、提倡平行溝通； 5、提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通； 6、涉及固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)。五、有效溝通的技巧1自信的態(tài)度2體諒他人的行為 3適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方4有效地直接告訴對(duì)方5善用詢問(wèn)與傾聽 六、協(xié)調(diào)的含義和作用 1、協(xié)調(diào)含義 協(xié)調(diào)就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，化解矛盾，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)更好實(shí)現(xiàn)的管理活動(dòng)。 2、協(xié)調(diào)的作用 （1）減少內(nèi)耗、增加效益的重要手段； （2）增強(qiáng)組織凝聚力的有效途徑； （3）調(diào)動(dòng)員工積極性的重要方法； （4）為企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件與環(huán)境。七、組織協(xié)調(diào)的原則、要求和內(nèi)容 1、協(xié)調(diào)的原則 （1）目標(biāo)導(dǎo)

7、向; （3）利益一致; （4）整體優(yōu)化; （5）原則性與靈活性相結(jié)合。 2、基本要求3、內(nèi)容 （1）組織內(nèi)部協(xié)調(diào) 各組織要素的協(xié)調(diào) 組織內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào) （2）組織與外部環(huán)境的協(xié)調(diào) 組織與顧客的關(guān)系 組織與經(jīng)銷商、供應(yīng)商的關(guān)系 組織與新聞界的關(guān)系 組織與政府的關(guān)系 組織與社區(qū)的關(guān)系 組織與教育界的關(guān)系 八、沖突 1、定義 沖突是由于某種差異引起的對(duì)立雙方在資源匱乏時(shí)出現(xiàn)阻撓行為，并被感覺到的矛盾。 2、沖突產(chǎn)生的原因 （1）組織分工所帶來(lái)的崗位之間的不同; （2）資源有限，不能滿足需求; （3）組織成員之間的差異性; （4）其他原因。 管理沖突的核心思想： 保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)

8、面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)。 3、沖突分類建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方目的一致，但手段、途徑不同雙方目的不同 1、雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)關(guān)心； 2、樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見； 3、大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心； 4、相互交換情況日益增加。1、不愿意聽取對(duì)方的觀點(diǎn)意見；2、兩方由意見爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉魹橹行模?、雙方對(duì)贏得自我觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心；4、相互交換情況減少，以至于完全停止。4、處理沖突的策略 （1）強(qiáng)制策略； （2）回避策略； （3）遷就策略； （4）合作策略； （5）妥協(xié)策略。 5、解決沖突的基本方法 （1）調(diào)解法； （2）分離法； （3）獎(jiǎng)懲法； （4）談判法； （5）法律方法。教學(xué)環(huán)節(jié)3：

9、相關(guān)知識(shí)擴(kuò)展 牢騷滿腹的老王要去找總經(jīng)理抗?fàn)??！拔覀冸m然是工人，但也是人，怎么能動(dòng)不動(dòng)就加班，連個(gè)慰問(wèn)都沒(méi)有？年終獎(jiǎng)金也沒(méi)幾文！我要好好教訓(xùn)那自以為了不得的總經(jīng)理！”老王出發(fā)之前，義憤填膺地對(duì)同事說(shuō)。 “我是老王！”老王對(duì)總經(jīng)理的秘書說(shuō)，“我與總經(jīng)理約好的?！?“是的，是的，總經(jīng)理在等你。不過(guò)不巧，有位同事臨時(shí)有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下！”秘書客氣地把老王帶進(jìn)會(huì)客室，請(qǐng)老王坐，又笑容可掬地問(wèn)：“您是喝咖啡還是喝茶？” “我什么都不喝。”老王小心地坐進(jìn)大沙發(fā)。 “總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井。” “那就茶吧！”不一會(huì)兒，秘書小姐端來(lái)帶托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點(diǎn)心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來(lái)?！?“我是老王！”老王接過(guò)茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒(méi)弄錯(cuò)吧！我是工人老王！” “當(dāng)然沒(méi)弄錯(cuò)，你是公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說(shuō)你們最辛苦了，一般同仁加班到九點(diǎn)，你們得忙到十點(diǎn)，實(shí)