淺談鐵路客運(yùn)精品課件

1、淺談鐵路客運(yùn)第1頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo新華網(wǎng)北京月日電（記者袁汝婷潘強(qiáng)）“雙節(jié)”長(zhǎng)假期間交通事故超6.8萬(wàn)起 損失1325萬(wàn)元第2頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo鐵路客運(yùn)與公路客運(yùn)相比較有何優(yōu)勢(shì)鐵路客運(yùn)在雙節(jié)期間的作用第3頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo重點(diǎn)研究問(wèn)題 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與鐵路客運(yùn)工作的聯(lián)系 1.鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2.3.4.鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略第4頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Comp

2、any Logo一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與鐵路客運(yùn)工作的聯(lián)系1.什么是客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作2.開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性3.鐵路客運(yùn)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的第5頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo二、鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) (一)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)人民的出行需求更加 迫切，質(zhì)量要求更高。 鐵路企業(yè)仍然沒(méi)有改變不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。 公路、航空等運(yùn)輸業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展，削弱了鐵路運(yùn)輸 競(jìng)爭(zhēng)能力。第6頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(二)市場(chǎng)對(duì)運(yùn)輸需求的變化分析1.客流構(gòu)成多元化發(fā)展(l)從客流成份

3、看，呈現(xiàn)多元化，最為突出的是民工和旅游客流增長(zhǎng)迅速，流動(dòng)人數(shù)不斷增長(zhǎng)。(2)從客流流向看，已經(jīng)由過(guò)去的以大城市之間的客流流動(dòng)為主向更加廣闊的區(qū)域轉(zhuǎn)變。(3)從地域差異看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)客流將持續(xù)增長(zhǎng)，非發(fā)達(dá)地區(qū)客流也將有較大的增長(zhǎng)。(4)從距離看，全社會(huì)旅客平均行程也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，從鐵路來(lái)看，這一增長(zhǎng)趨勢(shì)更為明顯。第7頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo2. 旅客對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨蟊憩F(xiàn)為多層次旅客的要求越來(lái)越高，要求鐵路提供多種形式的客運(yùn)產(chǎn)品。安全、快速、便捷、舒適以及良好的服務(wù)等方面的需求將成為人們追求的目標(biāo)，這也是我國(guó)未來(lái)旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。鐵路

4、適應(yīng)各種層次旅客的需求，為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)產(chǎn)品。第8頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) (1)全社會(huì)客運(yùn)總量持續(xù)上升我國(guó)人口基數(shù)大?？瓦\(yùn)量的增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有同步性。消費(fèi)水平的變化與生活水平的提高密切相關(guān)。交通運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展。 第9頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(2) 21世紀(jì)中國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸預(yù)測(cè) 二十一世紀(jì)中國(guó)旅客運(yùn)量將持續(xù)增長(zhǎng)人口總量繼續(xù)增長(zhǎng)。城市化水平有新的提高。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。第10頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期

5、四Company Logo(三)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 鐵道部確立了以拓展市場(chǎng)為目標(biāo)，以建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制為重點(diǎn)的運(yùn)輸改革戰(zhàn)略，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)換機(jī)制，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高效益，走質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的道路. 第11頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo三、鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略3.1 客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)3.2 抓住市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)3.3 高質(zhì)量 樹(shù)形像 促營(yíng)銷(xiāo)第12頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.1 客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)供需直接見(jiàn)面 供求分散 需求多樣多變性 交互作用 第13頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四

6、Company Logo3.2 抓住市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)確定目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 做好旅客運(yùn)輸市場(chǎng)預(yù)測(cè)第14頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.3 高質(zhì)量 樹(shù)形像 促營(yíng)銷(xiāo) 在歐洲有一種被公認(rèn)的最佳交通工具“城市夜間號(hào)”旅店列車(chē)。這種列車(chē)每列上都編有四種車(chē)型，即按旅客消費(fèi)層次特定的三個(gè)檔次的車(chē)型和服務(wù)車(chē)。乘旅店列車(chē)旅行，從一個(gè)城市的中心到另一個(gè)城市的中心，無(wú)需中斷旅行便可抵達(dá)或離開(kāi)，列車(chē)時(shí)刻表將保證列車(chē)在第一趟班機(jī)抵達(dá)之前到達(dá)目的地。與私人轎車(chē)和長(zhǎng)途汽車(chē)旅行相比，乘旅店列車(chē)無(wú)旅行疲勞感，亦無(wú)駕駛汽車(chē)的緊張感，交通事故風(fēng)險(xiǎn)較低而且無(wú)論氣候的好壞都能安全正點(diǎn)

7、到達(dá)。并且這種列車(chē)還注意發(fā)揮旅店列車(chē)在休息、舒適性、不受干擾、旅游攬勝、安全性以及消遣娛樂(lè)方面的優(yōu)勢(shì)。 “城市夜間號(hào)”的成功很大程度上取決于所提供的服務(wù)質(zhì)量。觸類(lèi)旁通，我國(guó)的鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量上下手，制定出符合我國(guó)國(guó)民需求的營(yíng)銷(xiāo)策略。 第15頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性:安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適和文明服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理質(zhì)量的綜合反映，是鐵路客運(yùn)在是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最明顯的優(yōu)勢(shì)；是拓展?fàn)I銷(xiāo)、增加效益的前提條件；更是鐵路運(yùn)輸?shù)纳?/p>

8、 1、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義: (1)與人民生活息息相關(guān)，乘坐安全、便捷的交通工具，享受舒適服務(wù)，要求更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為生活的保障； (2)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)密不可分,良好的服務(wù)為旅客提供舒適、快樂(lè)的旅行是十分必要的。在鐵路企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變之后，服務(wù)也是人們普通關(guān)心和選擇的前提； (3)與經(jīng)濟(jì)效益不可分割,企業(yè)要取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利。 第16頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo 2、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵: 所謂旅行服務(wù)就是負(fù)責(zé)旅客在旅行全過(guò)程中如辦理手續(xù)、候車(chē)、乘降及列車(chē)上的一切服務(wù)，包括滿(mǎn)足物質(zhì)

9、生活和文化生活的各種需求。 旅客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在：旅客購(gòu)票便捷、旅行時(shí)間少、安全、正點(diǎn)率高，乘車(chē)環(huán)境舒適、服務(wù)周到、態(tài)度好、票價(jià)合理。 3、旅行服務(wù)的特點(diǎn)： 旅行服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性 、旅客服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性、旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性、旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 、同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性 、旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性 第17頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4、提高客運(yùn)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)旅客的質(zhì)量保證 鐵路客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量保證的涵義：在客運(yùn)生產(chǎn)的全

10、過(guò)程中，在現(xiàn)有的客運(yùn)設(shè)備的條件下，使旅客對(duì)運(yùn)輸感到滿(mǎn)意和放心。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)是一架由多部門(mén)、多工種共同完成生產(chǎn)任務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)，鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點(diǎn)。旅客在經(jīng)由的鐵路線(xiàn)上的任何一個(gè)點(diǎn)、任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，都會(huì)對(duì)客運(yùn)質(zhì)量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點(diǎn)的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個(gè)鐵路系統(tǒng)的質(zhì)量控制。 2001年7月14日，由于現(xiàn)有規(guī)章制度與旅客需求已不完全吻合，哈爾濱列車(chē)段的客運(yùn)乘務(wù)員認(rèn)真執(zhí)行“列車(chē)進(jìn)大站、終到站前鎖閉廁所，三不帶”的規(guī)章規(guī)定，造成旅客李嵐未能及時(shí)去廁所而是便在了褲襠里，導(dǎo)致了李嵐到新聞媒體投訴列車(chē)乘務(wù)員有辱其尊嚴(yán)，在全國(guó)造成了很難彌補(bǔ)的影響。為此，鐵路管理部

11、門(mén)重新制定了列車(chē)衛(wèi)生管理的相關(guān)條例，以杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。由此也可以看出，客運(yùn)企業(yè)若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)，就必須審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)不斷變化的時(shí)代需求不斷完善相應(yīng)的管理體制。 提高整體服務(wù)水平 第18頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo營(yíng)銷(xiāo)策略4.1抓好安全，突出優(yōu)勢(shì) 安全是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的基本要求之一，也是客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量更新?lián)Q代的首要特性。與公路和民航相比，鐵路在保證旅客運(yùn)輸安全上具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但是不安全的因素仍然在較大范圍內(nèi)存在，因此在旅客運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程中，要盡量防止可能產(chǎn)生的事故，保證旅客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。列車(chē)提速后，尤其要保證安全性。安全與否主要看線(xiàn)路

12、和機(jī)車(chē)車(chē)輛兩個(gè)方面有沒(méi)有保證。從線(xiàn)路上講，應(yīng)大力采取一系列措施，如更換提速道岔、改造小彎道、更換無(wú)縫鋼軌、封閉一些區(qū)段的線(xiàn)路、道口平交改立交、橋梁加固等等。鐵路安全還有重要的一點(diǎn)就是調(diào)整曲線(xiàn)外軌“超高”、延長(zhǎng)緩和曲線(xiàn)半徑。提速后，在機(jī)車(chē)車(chē)輛方面，主要是解決制動(dòng)問(wèn)題，即剎車(chē)要可靠。列車(chē)在高速狀態(tài)下能否停得下來(lái)是安全的關(guān)鍵。此外，提速也帶來(lái)了一些新問(wèn)題。比如，現(xiàn)在車(chē)上的廁所都采用直排式，速度提高后，排泄物就會(huì)飛揚(yáng)起來(lái)，污染環(huán)境。因此要求列車(chē)的廁所要采用類(lèi)似飛機(jī)使用的污物處理系統(tǒng)。再如，列車(chē)高速運(yùn)行兩車(chē)相會(huì)時(shí)，相互間會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的吸引力，如果車(chē)窗玻璃不堅(jiān)固就會(huì)碎裂。為此，車(chē)窗都應(yīng)采用防爆玻璃。 鐵

13、路客運(yùn)機(jī)車(chē)牽引力大，列車(chē)重量達(dá)1000一1500噸，目前特快和快速列車(chē)運(yùn)行速度可達(dá)120-160km/h，每列乘車(chē)人數(shù)在1500人左右，因此，旅客列車(chē)的運(yùn)行安全始終是鐵路列車(chē)安全的重中之重。第19頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.2盡快完成干線(xiàn)上的大、中修任務(wù) 鐵路的大修和中修就是鐵路在運(yùn)行一定時(shí)間或完成一定的運(yùn)輸任務(wù)后，對(duì)鐵路線(xiàn)路及相關(guān)設(shè)備必須進(jìn)行的全面維修、養(yǎng)護(hù)，是確保線(xiàn)路及相關(guān)設(shè)備質(zhì)量的有效措施。通過(guò)大修和中修，可以保證線(xiàn)路的水平、方向、高低符合規(guī)定要求，可以保證供電、信號(hào)等主要設(shè)備質(zhì)量良好，從而保證列車(chē)的運(yùn)行安全。第20頁(yè)，共94頁(yè)，

14、2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.3全面實(shí)施干線(xiàn)全立交化 平交道口，公路車(chē)輛與鐵路列車(chē)運(yùn)行的平面交叉是影響鐵路旅客列車(chē)運(yùn)行安全的重大隱患。近年來(lái)，在全國(guó)各地此類(lèi)事故發(fā)生多起，不但給旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)帶來(lái)了很大的損失，而且對(duì)鐵路的聲譽(yù)也造成了極壞的影響。因此，對(duì)干線(xiàn)上的平交道口改為立體交叉工作要高度重視，加快建設(shè)步伐，徹底消除因公路、鐵路的平面交叉所帶來(lái)的安全隱患。第21頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.4加大對(duì)危險(xiǎn)品的查堵力度 危險(xiǎn)品、爆炸品一旦被帶進(jìn)站、帶上車(chē)，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)、爆炸，將對(duì)旅客生命財(cái)產(chǎn)造成巨

15、大的損失。由于列車(chē)上、車(chē)站內(nèi)人多擁擠，溫度較高，列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中的顛簸和撞擊，危險(xiǎn)品、爆炸品發(fā)生火災(zāi)、爆炸的可能性很大，在過(guò)去十幾年中，全路旅客列車(chē)發(fā)生火災(zāi)，造成旅客傷亡的悲劇也發(fā)生過(guò)多次。第22頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.5.完善非正常情況下的行車(chē)組織辦法 由于鐵路設(shè)備處于24小時(shí)全天候情況下使用，在工作過(guò)程中，不可避免地要發(fā)生設(shè)備故障或進(jìn)行設(shè)備維修施工的情況，但列車(chē)運(yùn)行原則上不能耽誤，這就造成非正常情況下的作業(yè)。非正常情況作業(yè)的時(shí)候，列車(chē)作業(yè)的辦法與正常情況下有很大的不同。正常作業(yè)時(shí)，鐵路的信號(hào)、聯(lián)鎖、閉塞設(shè)備能夠保證列車(chē)的運(yùn)行安全，

16、如果達(dá)不到條件，就會(huì)自動(dòng)迫使列車(chē)停下來(lái)。而在非正常情況時(shí)，就要人為地進(jìn)行干預(yù)，要使正常情況下不能辦理的某些作業(yè)也要進(jìn)行辦理，這就給安全生產(chǎn)帶來(lái)了一定的隱患，但為了鐵路的暢通(因?yàn)殍F路的能力是不能儲(chǔ)存的)，為了旅客能夠正點(diǎn)到達(dá)目的地，鐵路部門(mén)不得己而為之。要保證非正常情況下的作業(yè)安全，就必須制定一套完善的確保列車(chē)作業(yè)安全的措施和辦法，使參與作業(yè)的人員認(rèn)真履行職責(zé)，按規(guī)定的要求完成自己的任務(wù)，到目前為止鐵路運(yùn)輸部門(mén)還沒(méi)有一套比較完善的辦理非正常情況下作業(yè)的辦法，由此也造成過(guò)多起事故。第23頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.6對(duì)于干線(xiàn)鐵路采取全封閉

17、式 繁忙干線(xiàn)的特快列車(chē)運(yùn)行速度目前已達(dá)到160一200km/h，行人、牲畜穿越正線(xiàn)一旦發(fā)生與列車(chē)相撞事故，其后果是非常嚴(yán)重的。第24頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.7進(jìn)一步提高旅客列車(chē)速度 旅客時(shí)間價(jià)值的提高，使運(yùn)輸方式的速度成為旅客選擇時(shí)的重要參照系。從而，在保證供給行車(chē)安全的基礎(chǔ)上，不遺余力地提高旅客列車(chē)的速度，是提高鐵路對(duì)客流吸引的關(guān)鍵措施。提高速度是一種社會(huì)需求，是現(xiàn)代運(yùn)輸質(zhì)量的核心，是各種現(xiàn)代交通方式占有市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。美國(guó)已故分析家雅各布扎哈維曾提出一種有關(guān)運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)論:人們平均來(lái)說(shuō)，總有一部分日常時(shí)間用于旅行。根據(jù)這一結(jié)論，

18、我們可以得到以下結(jié)論:如果人們既想使旅行時(shí)間保持不變，又想進(jìn)行更多的旅行，那么人們就必須選擇更加快捷，且又廉價(jià)的交通工具。人們的需求說(shuō)明這樣一個(gè)問(wèn)題:在價(jià)格不變的情況下，誰(shuí)的速度快，誰(shuí)就擁有在旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的一大優(yōu)勢(shì)。因此，提速應(yīng)成為鐵路技術(shù)發(fā)展的重大策略。為了提高長(zhǎng)鐵總公司在省內(nèi)與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的力度，在2007年4月日第六次提速的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步提高旅客列車(chē)的運(yùn)行速度。但是，要想全面提高旅客列車(chē)運(yùn)行速度并不是件容易的事，提速是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要牽涉到許多方面，在完成上述確保安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，還要做到以下幾點(diǎn):第25頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11

19、點(diǎn)45分，星期四Company Logo完成對(duì)小半徑曲線(xiàn)的改造 過(guò)去在修建鐵路時(shí)，由于受當(dāng)時(shí)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)條件的制約，當(dāng)時(shí)最困難地段的曲線(xiàn)半徑規(guī)定為:一級(jí)干線(xiàn)不少于4O0m，其他干線(xiàn)不少于30Om，而日本新干線(xiàn)的曲線(xiàn)半徑最小為8000m。直至今日，長(zhǎng)鐵總公司管內(nèi)京廣線(xiàn)上400m曲線(xiàn)半徑地段還有6處，由于4O0m曲線(xiàn)半徑的最大允許速度為100km/h，因此，必須盡快對(duì)這些小曲線(xiàn)半徑進(jìn)行改造。關(guān)閉作業(yè)量小的車(chē)站 逐步取消那些作業(yè)量小、沒(méi)有多大作用的車(chē)站，這樣一方面可以提高列車(chē)速度，另一方面可以降低設(shè)備使用、固定資產(chǎn)占用和人工成本，提高鐵路的勞動(dòng)生產(chǎn)率。第26頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)

20、45分，星期四Company Logo改用大型號(hào)鐵路道岔 小型號(hào)道岔對(duì)列車(chē)運(yùn)行的速度起著限制作用，不但側(cè)向速度受控，直向速度也受控。如60kg/m的鋼軌，12號(hào)道岔的直向允許速度為80km/h等。要把小型號(hào)道岔，特別是連接正線(xiàn)的道岔逐步改造成大型號(hào)(至少18號(hào)以上，最好是25號(hào))道岔，基本接近正線(xiàn)的允許速度。淘汰舊式客車(chē)體，采用新型高速客車(chē)體 20世紀(jì)90年代以前國(guó)內(nèi)制造的客車(chē)，由于受制造工藝、材質(zhì)、技術(shù)等多種因素的影響，客車(chē)的構(gòu)造速度在12okm/h以下，且隨著使用時(shí)間的延長(zhǎng)，很多客車(chē)己很破舊，既滿(mǎn)足不了提速的要求，又滿(mǎn)足不了旅客乘坐的需要，因此，要把舊式客車(chē)盡快淘汰掉，購(gòu)置新型客車(chē)體。目前

21、，國(guó)產(chǎn)新型客車(chē)構(gòu)造速度在200km/h，造價(jià)約每輛180萬(wàn)元，進(jìn)口新型客車(chē)，如擺式客車(chē)運(yùn)行時(shí)速可達(dá)200260km/h，但購(gòu)置價(jià)每輛約100萬(wàn)美元。這是一筆不小的投入。如果再購(gòu)買(mǎi)一些進(jìn)口擺式車(chē)體，投入將更大。因此，要采取措施有計(jì)劃，分步驟地逐步淘汰舊式客車(chē)體，每年度財(cái)務(wù)都要做出安排，予以?xún)冬F(xiàn)，不可操之過(guò)急，也不可耽誤。 第27頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo主要干線(xiàn)全部改為電氣化鐵路 電氣化鐵路即采用由供電網(wǎng)絡(luò)給電力機(jī)車(chē)電源，通過(guò)電力機(jī)車(chē)將電能轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)械能，從而牽引列車(chē)運(yùn)行的鐵路。電氣化鐵路比普通鐵路(即采用內(nèi)燃機(jī)車(chē)或蒸汽機(jī)車(chē)牽引的鐵路)有許多

22、優(yōu)點(diǎn)，主要有兩點(diǎn):一是電力機(jī)車(chē)牽引力大，加速快，運(yùn)行速度快、平穩(wěn):二是沒(méi)有噪音，沒(méi)有廢氣對(duì)環(huán)境的污染。所以，國(guó)外已大量采用電氣化鐵路技術(shù)。解決好客、貨列車(chē)共線(xiàn)運(yùn)行的速度匹配和能力利用問(wèn)題 由于客運(yùn)列車(chē)和貨物列車(chē)共線(xiàn)(即共用鐵路線(xiàn))運(yùn)行，造成旅客列車(chē)與貨物列車(chē)的速度差增大，運(yùn)行的調(diào)度指揮和線(xiàn)路的能力利用難度加大。因?yàn)殍F路線(xiàn)路的運(yùn)輸能力是有限的，簡(jiǎn)單地說(shuō)，它等于1440分鐘除以列車(chē)運(yùn)行通過(guò)某區(qū)段的時(shí)間周期。目前鐵路區(qū)段的單方向最大通過(guò)能力概算為:14408=180(列)但要扣除2小時(shí)的維修“天窗”，(1440（2*60)一8）=1“(列)。這165列即為象京廣線(xiàn)這樣的鐵路單方向每晝夜通過(guò)列車(chē)的最大

23、列車(chē)數(shù)。這只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行計(jì)算，但要真正解決好運(yùn)輸能力與運(yùn)量的矛盾，絕不是一件容易的事。必須依據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)設(shè)備條件進(jìn)行科學(xué)的分析、計(jì)算才能解決，國(guó)外的做法是在客、貨列車(chē)混線(xiàn)運(yùn)行能力達(dá)到一定緊張程度時(shí)(一般能力利用率達(dá)到85%左右時(shí))，單獨(dú)修建高速客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)，這樣就可以很好的提高旅客列車(chē)速度。第28頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.8合理確定票價(jià)，制止票外亂收費(fèi) 我國(guó)總體上還屬于不發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)民經(jīng)濟(jì)還很不富裕，尤其是因私出行者。交通出行費(fèi)用占工資的比例是旅客對(duì)票價(jià)十分敏感的原因之一，因此，在研究制定鐵路客運(yùn)票價(jià)時(shí)，要多考慮票價(jià)的合理性與旅客的承受能

24、力。與一些發(fā)達(dá)國(guó)家比，我們的火車(chē)票價(jià)還是比較高的。比如德國(guó)Z000km里程的火車(chē)票價(jià)是250馬克左右，我國(guó)的火車(chē)票價(jià)則合70馬克左右。表面上看德國(guó)比我們的票價(jià)高3倍多，但是德國(guó)人年均收入是8000美元左右，據(jù)有關(guān)方面披露的數(shù)據(jù)說(shuō)我國(guó)的年人均收入己達(dá)800美元，德國(guó)的票價(jià)雖是我國(guó)的3倍，但人均收入是我國(guó)的10倍。與民航相比，鐵路在價(jià)格上有明顯優(yōu)勢(shì)，與公路相比，鐵路也具有較大的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。但是應(yīng)該看到，鐵路的低價(jià)格優(yōu)勢(shì)目前正在被削弱，靠提高票價(jià)來(lái)增加運(yùn)輸收入的空間己經(jīng)越來(lái)越小。因此，鐵路應(yīng)該依據(jù)運(yùn)輸成本，以能夠有效提高競(jìng)爭(zhēng)力為原則確定票價(jià)。例如可以采取浮動(dòng)票價(jià)，淡季與旺季的票價(jià)可以不同:方向不同，

25、票價(jià)可以不同等等。還應(yīng)確定合理的優(yōu)質(zhì)高價(jià)列車(chē)與普通列車(chē)的比例。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)還不夠發(fā)達(dá)，地區(qū)差異很大，必然要保留一部分普通列車(chē)(綠皮車(chē))。一般來(lái)說(shuō)，民工和沿線(xiàn)的農(nóng)村人口對(duì)綠皮車(chē)的需求比較大，其他客流選擇優(yōu)質(zhì)高價(jià)列車(chē)(紅皮車(chē)或藍(lán)皮車(chē))居多。根據(jù)民工客流快速增長(zhǎng)的情況，目前綠皮車(chē)也不應(yīng)大幅減少，而在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市之間應(yīng)以發(fā)展紅皮車(chē)和藍(lán)皮車(chē)為主二另外，由于票外亂收費(fèi)比較嚴(yán)重，特別是代售點(diǎn)都存在不同程度的加價(jià)，使得旅客承受壓力加大。鐵路應(yīng)該采取積極措施，制止票外亂收費(fèi)。第29頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.9合理進(jìn)行調(diào)度組織指揮，提高列車(chē)正點(diǎn)率

26、目前，盡管鐵路采取了很多措施，但列車(chē)正點(diǎn)率仍不是很高。鐵路應(yīng)該繼續(xù)切實(shí)抓好正點(diǎn)，盡力消除施工、設(shè)備故障、事故等各種影響客車(chē)正點(diǎn)的因素，減少列車(chē)晚點(diǎn)的數(shù)量。在客車(chē)出現(xiàn)晚點(diǎn)后，一方面要加強(qiáng)調(diào)度指揮和運(yùn)行調(diào)整，采取措施盡量恢復(fù)正點(diǎn);另一方面要做好解釋工作，加強(qiáng)晚點(diǎn)預(yù)報(bào)，并嚴(yán)格堅(jiān)持晚點(diǎn)道歉制度，向旅客進(jìn)行道歉，及時(shí)消除影響。確保正點(diǎn)率非常重要，有的國(guó)家鐵道部門(mén)對(duì)列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)看得很重，高速鐵路列車(chē)晚點(diǎn)5分鐘以上，票款全部退還。要合理進(jìn)行調(diào)度組織指揮，首先要提高各級(jí)調(diào)度人員的調(diào)度組織水平，提高他們的技術(shù)業(yè)務(wù)能力。其次要運(yùn)用現(xiàn)代化的調(diào)度組織設(shè)備，如調(diào)度集中系統(tǒng)(系統(tǒng))來(lái)科學(xué)地指揮和調(diào)整列車(chē)的運(yùn)行工作。第30頁(yè)，

27、共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.10做好方便旅客出行服務(wù)工作 要提高鐵路客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)能力，必須改善旅客運(yùn)輸?shù)谋憷裕绺倪M(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖燮?、進(jìn)出站服務(wù)工作，提高鐵路服務(wù)(如行李服務(wù))水平，改進(jìn)旅客在車(chē)服務(wù)，這樣才能真正提高鐵路客運(yùn)的分擔(dān)率。第31頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(1)買(mǎi)票要方便 要采取靈活的售票方式，增加售票網(wǎng)點(diǎn)，延長(zhǎng)售票時(shí)間，完善客票預(yù)售預(yù)定和送票組織，縮短旅客排隊(duì)時(shí)間。要在已開(kāi)通大站計(jì)算機(jī)售票的基礎(chǔ)上，盡快實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。對(duì)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票的小站，要在不久的將來(lái)，全部實(shí)現(xiàn)。大

28、力發(fā)展鐵路電子商務(wù)。電子商務(wù)在鐵路行業(yè)可以先于一般企業(yè)發(fā)展起來(lái)。這是因?yàn)?，鐵路行業(yè)的商品主要是兩大類(lèi):一是客運(yùn)車(chē)票，二是貨運(yùn)定單這兩類(lèi)商品。如果是從鐵路主管部門(mén)購(gòu)得，人們不會(huì)擔(dān)心它的質(zhì)量和真?zhèn)?。電子銷(xiāo)售更會(huì)給人們帶來(lái)方便，它就象旅客親臨售票現(xiàn)場(chǎng)，旅客可以和售票員面對(duì)面的進(jìn)行電子交談，愉快地完成交易活動(dòng)。甚至還可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)售票達(dá)不到的效果，如可以向旅客展現(xiàn)一列列車(chē)廂的內(nèi)部情況，己購(gòu)座位和剩余座位的座號(hào)、方位等。實(shí)施電子商務(wù)將是鐵路面向全社會(huì)市場(chǎng)的一種非常有利的營(yíng)銷(xiāo)手段。加快售票代理制的步伐。如前所述，在有航空、公路競(jìng)爭(zhēng)的地區(qū)，售票點(diǎn)的安排要合理密布，中國(guó)鐵路要向國(guó)外學(xué)習(xí)，全面實(shí)行售票代理制，這樣

29、可以很好的吸引旅客選擇鐵路作為交通工具。第32頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(2)積極增加行車(chē)密度 2004年我國(guó)客車(chē)行車(chē)密度為19.4列日，旅客列車(chē)平均載客人數(shù)為848人。除我國(guó)外，世界上只有印度的旅客列車(chē)平均載客人數(shù)保持在800人左右，其他各國(guó)都在400人以?xún)?nèi)。根據(jù)我國(guó)國(guó)情，旅客列車(chē)平均載客人數(shù)保持在800人左右是比較適宜的。今后在既有線(xiàn)上擴(kuò)大客運(yùn)能力主要靠增加旅客列車(chē)的行車(chē)密度，而不是擴(kuò)大旅客列車(chē)編組，即增加每列載客人數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，積極增加行車(chē)密度不但是擴(kuò)能需要，也是方便旅客、提高客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的需要。第33頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5

30、月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(3)優(yōu)化列車(chē)到發(fā)時(shí)刻在今天日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何既盡可能滿(mǎn)足旅客對(duì)始發(fā)和到達(dá)時(shí)間區(qū)間的要求，又用最低成本完成運(yùn)輸任務(wù)，己經(jīng)成為決策者們?nèi)找骊P(guān)心的問(wèn)題:(4)合理安排各種不同檔次的列車(chē)，滿(mǎn)足旅客不同的需求。不同檔次的旅客列車(chē)運(yùn)行速度不同，停靠地點(diǎn)不同，售票限制不同，運(yùn)輸價(jià)格不同，各有各的特點(diǎn)，能夠滿(mǎn)足不同旅客的要求，鐵路總公司要認(rèn)真研究，制定出合理的不同檔次的旅客列車(chē)開(kāi)行方案。此外，鐵路應(yīng)與公路構(gòu)成統(tǒng)一的交通網(wǎng)絡(luò)，方便旅客出游。鐵路應(yīng)主動(dòng)與公路部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系與合作，盡快構(gòu)筑統(tǒng)一的交通運(yùn)輸網(wǎng)，互相配合，互相銜接，共同發(fā)展。第34頁(yè)，共9

31、4頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(5)方便旅客旅游針對(duì)旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的情況，圍繞如何方便旅客旅游，鐵路已采取相應(yīng)措施。例如北京分局郊游列車(chē)的“一票制”，把火車(chē)開(kāi)進(jìn)了旅游現(xiàn)場(chǎng)，受到了旅客的普遍歡迎。所謂“一票制”，即鐵路與景區(qū)旅游部門(mén)聯(lián)手，用“一張票”的形式，集旅客乘車(chē)、睡覺(jué)、游覽為一體，讓旅客拿出一張票“暢通”全程。“一票制”推出后，深受旅客的歡迎，旅客出門(mén)，不用買(mǎi)了車(chē)票再買(mǎi)門(mén)票，方便實(shí)惠。這種“一票制”打破了行業(yè)、區(qū)域、交通方式的局限，把旅游作為一個(gè)整體展現(xiàn)給游客，游客不必再為層層“關(guān)卡”犯難。“一票制”還把旅游管理的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合在一起，促

32、進(jìn)了鐵路運(yùn)輸和旅游市場(chǎng)共同健康發(fā)展。第35頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo4.11提高旅客列車(chē)舒適度和服務(wù)水平 要提高旅客列車(chē)舒適度，一方面要對(duì)既有列車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境盡可能向世界先進(jìn)水平靠攏;另一方面要改進(jìn)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新型車(chē)輛，車(chē)輛設(shè)施要達(dá)到國(guó)際水平。這是鐵路參與客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取勝的基本條件。提高客運(yùn)服務(wù)水平，可以采取服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作規(guī)范化等措施，以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)對(duì)市場(chǎng)的吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平取決于客運(yùn)職工素質(zhì)(包括教育程度、業(yè)務(wù)能力)和客運(yùn)職工的精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)

33、講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減輕旅客旅行疲勞，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。為達(dá)到此目的，鐵路總公司主要在加大硬件設(shè)施投入的基礎(chǔ)上，要加快改善服務(wù)軟件環(huán)境的力度和步伐。第36頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo(1)規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鐵路部門(mén)的服務(wù)意識(shí)一直比較差，要不人家怎么叫“鐵老大”呢?在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展如火如茶的今天，在其他運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，長(zhǎng)鐵總公司應(yīng)制定出一套規(guī)范的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并嚴(yán)格執(zhí)行。(2)增加列車(chē)餐飲品種，降低食品價(jià)格目前，大多數(shù)旅客對(duì)鐵路的餐飲服務(wù)都有意見(jiàn)，要么質(zhì)量差，要

34、么價(jià)格高，要么服務(wù)不及時(shí)等等。旅客上車(chē)吃方便面的依然不少，這必須引起鐵路部門(mén)的高度重視，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式，否則，一旦航空和高速公路發(fā)展到一定時(shí)期，將在很大程度上影響鐵路的營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)現(xiàn)在的鐵路客運(yùn)服務(wù)，依然是管理式的服務(wù)，不能根據(jù)不同旅客的需要而提供服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)也不高。除了少數(shù)“紅旗列車(chē)”、“文明車(chē)站”的服務(wù)好一點(diǎn)外，較多數(shù)情況下還是“門(mén)難進(jìn)，臉難看”。因此，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和水平，經(jīng)過(guò)不懈的努力，把鐵路整體服務(wù)水平提高到一個(gè)新階段。 第37頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo第38頁(yè)，共94頁(yè)，

35、2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo提高整體服務(wù)水平 當(dāng)今社會(huì)，人類(lèi)已進(jìn)入了一個(gè)服務(wù)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)角落。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)手段，是反映鐵路客運(yùn)形象最直觀的一面鏡子。 對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量是開(kāi)拓運(yùn)輸市場(chǎng)迫切需要。在運(yùn)輸產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者不僅與工作人員直接接觸，而且與運(yùn)輸設(shè)備和服務(wù)設(shè)施直接接觸。運(yùn)輸過(guò)程中的環(huán)境和氛圍將給消費(fèi)者帶來(lái)直接的感受。運(yùn)輸產(chǎn)品是無(wú)形的，在購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品之前，顧客可能要到相關(guān)的場(chǎng)所，對(duì)有關(guān)運(yùn)輸設(shè)施、人員、價(jià)格等方面進(jìn)行了解，以對(duì)其有一個(gè)綜合判斷，減少購(gòu)買(mǎi)可能出現(xiàn)的遺憾。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)法將無(wú)形的產(chǎn)品有形化，通過(guò)合理

36、布置環(huán)境、強(qiáng)化有關(guān)設(shè)備功能，使旅客獲得良好的第一印象。通過(guò)服務(wù)人中整潔的著裝、和藹的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物美價(jià)廉的運(yùn)輸產(chǎn)品來(lái)加強(qiáng)旅客對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的了解，增加他們對(duì)鐵路客運(yùn)的信任。 第39頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo（1）依勢(shì)定案，全力營(yíng)銷(xiāo) 從綜合運(yùn)輸體系上看，鐵路在環(huán)保、節(jié)約土地、節(jié)能、高速、安全等方面越來(lái)越體現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，使其在交通運(yùn)輸和國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展中有了不可替代的地位。所以只要我們審時(shí)度勢(shì)，采取有力措施，制定出相應(yīng)可行的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案加以運(yùn)作，就可以爭(zhēng)回我們丟失的客源。 近幾年來(lái)，鐵路圍繞著擴(kuò)大商場(chǎng)、吸引客流，盡可能滿(mǎn)足旅客的需求

37、。在運(yùn)輸組織、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范等方面有了積極的探索和發(fā)展，雖然仍存在著一些不盡如人意的地方，但鐵路系統(tǒng)已針對(duì)這些方面制定了一系列的方案和措施，加以進(jìn)行改進(jìn)和提高，并已取得了一定的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。99年初召開(kāi)的全路工作會(huì)議，把提高運(yùn)輸質(zhì)量作為運(yùn)輸工作的重點(diǎn)工作，擺到了重點(diǎn)位置；其后，鐵道部作出了關(guān)于提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的決定，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了提高運(yùn)輸質(zhì)量的重要性，從而使運(yùn)輸質(zhì)量得到了明顯提高。 在列車(chē)組織方面，每年四月、十月兩次提速調(diào)圖、根據(jù)市場(chǎng)需求運(yùn)行圖調(diào)整、向市場(chǎng)投放動(dòng)車(chē)、雙層空調(diào)列車(chē)、旅游特快專(zhuān)列等一系列新的運(yùn)輸產(chǎn)品，都說(shuō)明了鐵路已轉(zhuǎn)變了已往鐵老大的思想，已經(jīng)開(kāi)始正視市場(chǎng)，逐步以市場(chǎng)需求為以依據(jù)

38、，以全心全意為旅客服務(wù)為根本，開(kāi)始了新的組織調(diào)配。第40頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo（2）拓寬服務(wù)競(jìng)市場(chǎng) 鐵路客運(yùn)而言，其優(yōu)勢(shì)是運(yùn)量大、無(wú)污染、安全好、費(fèi)用低，這是其他運(yùn)輸方式無(wú)法替代的；美中不足的是行車(chē)速度較慢，客運(yùn)設(shè)施落后，服務(wù)質(zhì)量不高，管理工作薄弱等。綜合鐵路的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，考慮到國(guó)家對(duì)鐵路的要求，用戶(hù)的運(yùn)輸要求，營(yíng)銷(xiāo)策略思想應(yīng)該體現(xiàn)在“揚(yáng)長(zhǎng)避短，益利兼獲，一流服務(wù)、進(jìn)取開(kāi)拓、創(chuàng)優(yōu)樹(shù)精”上。“快”提高現(xiàn)有列車(chē)的行車(chē)速度。可以通過(guò)提速，增加直達(dá)列車(chē)的比重，減少摘掛列車(chē)的數(shù)量，縮短運(yùn)行時(shí)間 “舒”提高旅客列車(chē)的舒適度。要提高客車(chē)的舒適度，應(yīng)

39、普遍提高客車(chē)的技術(shù)裝備水平。 第41頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo“便”最大限度地方便旅客。這就要改進(jìn)客車(chē)售票工作和簡(jiǎn)化行包托運(yùn)手續(xù)。 “效”指千方百計(jì)提高鐵路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益。我們可以在日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)行情，開(kāi)發(fā)乘火車(chē)旅行的旅游功能。 “廉”鐵路運(yùn)輸服務(wù)的各種價(jià)格要低廉。在堅(jiān)持收費(fèi)合理的情況下，以廉取勝。 “全”指對(duì)全體鐵路客運(yùn)員工進(jìn)行普及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的教育。每個(gè)員工都應(yīng)有憂(yōu)患意識(shí)，能正視當(dāng)前的形勢(shì)。要讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，做好自己的本職工作，不僅僅是為旅客提供周到的服務(wù)，更重要的是在樹(shù)立本企業(yè)的形象。 “寬”指拓寬鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)

40、域。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅要求我們搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，還要求搞好相應(yīng)的配套服務(wù)。 第42頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo（3）樹(shù)立行業(yè)新風(fēng) 深化形象設(shè)計(jì) 鐵路運(yùn)輸集生產(chǎn)性、服務(wù)性于一身，是與社會(huì)公眾接觸性極高的產(chǎn)業(yè)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇的今天，鐵路必須重視樹(shù)立良好的鐵路企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，同時(shí)也是企業(yè)的巨大財(cái)富和資源，是鐵路企業(yè)進(jìn)入并占領(lǐng)運(yùn)輸市場(chǎng)的一把鑰匙。從運(yùn)輸實(shí)際出發(fā)，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以吸引各種各樣的旅客。樹(shù)立新理念思想直接決定行動(dòng)，只有思想上去了，才可能有正確的行動(dòng)。面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)

41、，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作就是觀念的具體轉(zhuǎn)變。為了讓每一位乘務(wù)員都能轉(zhuǎn)變思想，正確樹(shù)立市場(chǎng)觀念，認(rèn)識(shí)到“客運(yùn)無(wú)小事”，“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)形勢(shì)，培養(yǎng)職工不僅要有過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，而且有顧全大局，相互協(xié)作的精神，有高度的自覺(jué)性和紀(jì)律性，形成較強(qiáng)的企業(yè)凝聚力。第43頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo 塑造新形象形象有廣義和狹義兩種形象，即集體形象和個(gè)體形象。鐵路客運(yùn)工作是與社會(huì)公眾接觸性極高的工作，良好的鐵路企業(yè)形象和職工形象，既是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，同時(shí)也是企業(yè)的巨大財(cái)富和資源，是鐵路企業(yè)進(jìn)入并占領(lǐng)運(yùn)輸市場(chǎng)的一把鑰匙。職工形象是企業(yè)人格化

42、的表征，它一方面反映勞動(dòng)者的整體素養(yǎng)、精神面貌以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理水平，一方面又通過(guò)職工的具體行為、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和水平得以反映。從這個(gè)意義上說(shuō)，鐵路企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)并考慮未來(lái)發(fā)展的需要來(lái)確立本身鮮明的總體形象。 提供新服務(wù)當(dāng)前的旅客所需要的不再是單純地要運(yùn)輸企業(yè)將其運(yùn)送到目的地，他要求運(yùn)輸企業(yè)在其旅行過(guò)程中，提供必要的服務(wù)設(shè)施并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度的滿(mǎn)足自己在位移過(guò)程中的各種需求。這就要求我們要一改以往只會(huì)一味呆板地執(zhí)行程序，而不會(huì)因人而異，提供具體服務(wù)的作風(fēng)。一方面要堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)職工主人翁意識(shí)教育，增加他們的光榮感、責(zé)任感和危機(jī)感；二是培養(yǎng)

43、職工過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)；三是教育職工要真正的把旅客當(dāng)“上帝”當(dāng)“親人”當(dāng)成“衣食父母”，想旅客之所想，急旅客之所急，真正為旅客排憂(yōu)解難，把旅客的要求視為己任，靈活機(jī)動(dòng)的為旅提供最佳的服務(wù)。第44頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo開(kāi)創(chuàng)客運(yùn)品牌品牌是企業(yè)的縮影，更是企業(yè)向市場(chǎng)推銷(xiāo)自己的最有效途徑。在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須樹(shù)立起適應(yīng)市場(chǎng)并富有特色的拳頭運(yùn)輸產(chǎn)品來(lái)吸引旅客。例如：吉林客運(yùn)段271/272次列車(chē)自2000年至今已五次提速，在今年4月18日第五次提速中，又由原來(lái)運(yùn)行時(shí)分12小時(shí)49分鐘壓縮了1小時(shí)31分鐘，至現(xiàn)在11小時(shí)18分鐘，為旅

44、客出行提供了最大的便利。按照“打精品、創(chuàng)品牌”的總體思想，吉客組成了以技校畢業(yè)生和復(fù)員軍人為骨干的乘務(wù)組。以他們蓬勃的朝氣、活躍的思想、高質(zhì)量的服務(wù)、精純的業(yè)務(wù)打造出一支享譽(yù)全路的精干隊(duì)伍，樹(shù)立起吉林分局列車(chē)的典型，帶動(dòng)吉林分局各次列車(chē)向更高的目標(biāo)前進(jìn)。圖門(mén)、集安等口岸列車(chē)更是以旅客的需求為導(dǎo)向，認(rèn)真學(xué)習(xí)對(duì)外服務(wù)禮儀和外語(yǔ)，以他們的精心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心為各籍旅客提供了高質(zhì)的服務(wù)，受到了外賓和社會(huì)各界的一致好評(píng)。第45頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.1 要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員根據(jù)旅客在旅行中的情緒、心

45、境變化，學(xué)會(huì)自我情緒的控制與調(diào)節(jié)，循循善誘，因勢(shì)利導(dǎo)，控制和消滅不健康的心理活動(dòng)。努力創(chuàng)造一種和諧、文明的旅行環(huán)境。接待旅客時(shí)要文明禮貌，處理問(wèn)題是要實(shí)事求是；接待旅客熱心，接到問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)扶老攜幼，照顧重點(diǎn)，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。做到誠(chéng)信待客、誠(chéng)懇周到。全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。要建立素質(zhì)提高機(jī)制，必須堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。第46頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.2 樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激

46、烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國(guó)鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營(yíng)思想,樹(shù)立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營(yíng)銷(xiāo)觀念和旅客滿(mǎn)意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。第47頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.3 建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策機(jī)構(gòu) 速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿(mǎn)活力的營(yíng)銷(xiāo)組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的重要保證。第48頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.4 市場(chǎng)細(xì)分策略 可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因

47、素細(xì)分為長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)、中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類(lèi)市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。第49頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.5 開(kāi)發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略 根據(jù)不同旅客的需求,開(kāi)行不同速度檔次的慢車(chē)、直快、特快、快速和動(dòng)車(chē)組列車(chē),開(kāi)行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車(chē);根據(jù)旅客出行目的差異,提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車(chē)、民工、學(xué)生專(zhuān)列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車(chē),如新型空調(diào)

48、列車(chē),全程對(duì)號(hào)列車(chē),優(yōu)普混編列車(chē)。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開(kāi),牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。第50頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四Company Logo3.6 重視開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅能給鐵路帶來(lái)直接的銷(xiāo)售增長(zhǎng),而且還能給鐵路帶來(lái)直接或潛在的效益。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿(mǎn)足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門(mén)來(lái)說(shuō),旅客購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)

49、上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。第51頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)潛力(案例借鑒)第52頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四第53頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四“高鐵時(shí)代”山東旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策 “高鐵時(shí)代”的到來(lái)，為山東加快旅游強(qiáng)省建設(shè)帶來(lái)歷史性機(jī)遇。作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性工程，旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及營(yíng)銷(xiāo)工作位居關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系全局，意義重大。在新形勢(shì)下，未來(lái)山東旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，應(yīng)緊跟國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)，迅速判斷和識(shí)別重點(diǎn)市場(chǎng)、機(jī)會(huì)市場(chǎng)，對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行再定位，制定有針對(duì)性、實(shí)效性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)

50、新、事件引爆、活動(dòng)開(kāi)展、品牌引領(lǐng)、公共營(yíng)銷(xiāo)、信息共享等多重途徑和營(yíng)銷(xiāo)手段吸引高鐵客源，促進(jìn)山東旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與跨越發(fā)展。第54頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四一、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，科學(xué)制定市場(chǎng)發(fā)展策略 高鐵改變山東傳統(tǒng)的近程及中遠(yuǎn)程客源市場(chǎng)分布，將會(huì)在空間布局、市場(chǎng)格局、旅游規(guī)模和流向等多個(gè)方面對(duì)山東旅游業(yè)產(chǎn)生影響，游客將更多呈現(xiàn)出規(guī)模、多樣、高端、便捷、深入、靈活等特征。山東最為重要的兩大客源地京津冀與長(zhǎng)三角地區(qū)將由原來(lái)的中遠(yuǎn)程市場(chǎng)變?yōu)榻淌袌?chǎng)，京滬高鐵沿線(xiàn)各大旅游城市將全部囊括在以山東為核心的3小時(shí)旅游圈內(nèi)，客源市場(chǎng)更加廣闊。對(duì)此，山東要積極應(yīng)對(duì)高鐵旅游客源地的新情況

51、、新問(wèn)題，提前進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，對(duì)未來(lái)旅游客源市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模特征、地區(qū)特征、人口特征、行為特征、消費(fèi)需求特征等進(jìn)行認(rèn)真分析，作出合理研判，廣泛聽(tīng)取業(yè)界和專(zhuān)家意見(jiàn)，進(jìn)行詳細(xì)論證，把握市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)，理清發(fā)展思路，制定發(fā)展策略。第55頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四按照客源地的來(lái)源地理區(qū)域因子、時(shí)空關(guān)系和消費(fèi)行為特征，可將山東旅游的客源市場(chǎng)細(xì)分為三個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，根據(jù)不同的客源市場(chǎng)，可有針對(duì)性地制定市場(chǎng)發(fā)展策略和發(fā)展重點(diǎn)。未來(lái)山東旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基本思路是：第一層面，以山東本地、本省17城市為基礎(chǔ)客源市場(chǎng)，深入推動(dòng)山東本地游、省內(nèi)游，實(shí)施“鞏固、提升”策略，以主題游、特色游

52、、家庭游、自助游為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。第二層面，以高鐵沿線(xiàn)城市、京津冀和長(zhǎng)三角城市為重點(diǎn)客源市場(chǎng)，大力發(fā)展高鐵沿線(xiàn)游、華東周邊游，實(shí)施“聯(lián)動(dòng)、突破”策略，以周末游、商務(wù)游、度假游、高端游為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。第三層面以北京、上海為樞紐，主動(dòng)接受輻射，以高鐵為中介吸引日韓及歐美海外游客，實(shí)施“吸引、導(dǎo)入”策略，以精品游、商務(wù)游、文化游、休閑游為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。第56頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四 二、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，主推二日游、周末游線(xiàn)路 從國(guó)內(nèi)看，散客化、自由行、短線(xiàn)游已漸成潮流。高速鐵路的發(fā)展為旅游帶來(lái)了全新的出行方式，越來(lái)越多的游客將不再依賴(lài)于旅行社而選擇自助游的形式出行，以家庭游、個(gè)人游

53、為主的自助方式將越來(lái)越普遍，二日游、周末游將成為未來(lái)一個(gè)時(shí)期山東旅游業(yè)發(fā)展的顯著特征。第57頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四據(jù)調(diào)查，京津冀地區(qū)游客比較喜歡傳統(tǒng)的黃金海岸旅游線(xiàn)和齊魯文化旅游線(xiàn)；而寧滬杭地區(qū)的游客對(duì)于自然類(lèi)、休閑類(lèi)、養(yǎng)生類(lèi)及度假類(lèi)的旅游產(chǎn)品更感興趣，更喜歡體驗(yàn)型、參與型和互動(dòng)型的旅游活動(dòng)。在高鐵帶來(lái)的空間定位變革中，山東旅游將彰顯巨大的時(shí)間、資源優(yōu)勢(shì)。高鐵開(kāi)通后，“京南無(wú)山”的旅游格局將大為改觀，山東將成為京津地區(qū)第一個(gè)近距離“山區(qū)”，對(duì)北京、天津“山水休閑”市場(chǎng)形成巨大吸引力，而山東獨(dú)特的溫泉旅游、美食旅游、文化旅游等特色旅游資源對(duì)長(zhǎng)三角游客將變得觸手

54、可及。山東各高鐵旅游城市應(yīng)積極應(yīng)對(duì)高鐵開(kāi)通后客源市場(chǎng)格局的變化，整合多類(lèi)型、多層次的旅游資源，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)適應(yīng)高鐵出游的一日游、二日游、周末游產(chǎn)品，主推以休閑度假、商務(wù)會(huì)議、文化民俗、修學(xué)旅游、生態(tài)濕地、美食養(yǎng)生等為主題的短線(xiàn)游。第58頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四 開(kāi)展創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)，推出高鐵旅游主題系列活動(dòng) 當(dāng)前區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，要有新的亮點(diǎn)來(lái)吸引游客眼球，亟須好的創(chuàng)意通過(guò)事件營(yíng)銷(xiāo)來(lái)引爆市場(chǎng)。與國(guó)內(nèi)有影響力的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)共同策劃高規(guī)格、高水準(zhǔn)、獨(dú)具創(chuàng)意和全國(guó)引爆性的宣傳活動(dòng)，借此加大對(duì)外宣傳和市場(chǎng)推介力度，是迅速見(jiàn)效、贏得市場(chǎng)的有效途徑。一是確立鮮明、

55、貼切的營(yíng)銷(xiāo)主題和營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)，統(tǒng)一對(duì)外宣傳，如“高鐵自由風(fēng)，好客山東行”、“精彩周末，暢游山東”、“高鐵游山東，旅途更輕松”等。二是打造“山東高鐵旅游營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)工程”。以事件營(yíng)銷(xiāo)為抓手，精心謀劃和舉辦系列旅游文化主題活動(dòng)；設(shè)計(jì)高鐵旅游特色產(chǎn)品，形成產(chǎn)品群，并定期發(fā)布山東高鐵旅游四季菜單，細(xì)化山東高鐵旅游每月主題；組建更高層次的“京滬高鐵旅游聯(lián)盟”，構(gòu)建“旅游綠色通道”，創(chuàng)新旅游合作機(jī)制；與國(guó)內(nèi)主流媒體及大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)展高鐵旅游合作，通過(guò)大力度、多方位報(bào)道引發(fā)社會(huì)關(guān)注。第59頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四 四、實(shí)施品牌引領(lǐng)，做好“形象升級(jí)”與“品牌落地” 目前，“好客山東”

56、品牌形象已在全國(guó)打響，但旅游城市品牌、企業(yè)品牌和景區(qū)品牌彰顯力不夠。山東省應(yīng)進(jìn)一步尋找山東旅游營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)和引爆點(diǎn)，實(shí)施品牌延伸策略，樹(shù)立高鐵沿線(xiàn)山東板塊統(tǒng)一的旅游形象，實(shí)現(xiàn)高鐵旅游一體化和品牌化。一是在“好客山東”品牌統(tǒng)領(lǐng)下，延伸城市品牌、企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌等子品牌，形成以整體品牌為核心，多層次品牌為支撐的旅游品牌體系，提升山東旅游的競(jìng)爭(zhēng)力。二是加大對(duì)外統(tǒng)一宣傳力度，形成區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)合力。將京津冀、長(zhǎng)三角作為山東重點(diǎn)客源市場(chǎng)，有針對(duì)性地展開(kāi)政府和行業(yè)間的旅游促銷(xiāo)活動(dòng)，統(tǒng)一旅游形象、宣傳口號(hào)和標(biāo)識(shí)，在京滬沿線(xiàn)七省市加大“聯(lián)合推介、捆綁營(yíng)銷(xiāo)”力度進(jìn)行集中宣傳，進(jìn)一步提高山東高鐵旅游的知名度。第60頁(yè)

57、，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四五、建立旅游公共營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，發(fā)揮大旅行商作用開(kāi)拓市場(chǎng) 山東應(yīng)建立旅游目的地公共營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，充分發(fā)揮“以政府組織為主導(dǎo)、企業(yè)組織為主體、行業(yè)組織為輔助、社區(qū)居民廣泛參與”的公共營(yíng)銷(xiāo)組織體系的作用，重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)旅游形象、旅游品牌，營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，實(shí)施全面營(yíng)銷(xiāo)和全民營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，提升山東旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力與品牌價(jià)值。一是聯(lián)合全國(guó)性大旅行商，如中旅、中青旅、康輝、上海春秋等知名大旅行社開(kāi)展全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)，主推山東高鐵旅游新產(chǎn)品，發(fā)揮市場(chǎng)引領(lǐng)作用。二是在高鐵沿線(xiàn)城市選35家重點(diǎn)旅行社作為山東旅游銷(xiāo)售的主渠道，在終端市場(chǎng)大力宣傳推動(dòng)，并給予相應(yīng)的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策。三是

58、集全省之力，與重點(diǎn)旅行社聯(lián)合進(jìn)行山東高鐵旅游產(chǎn)品宣傳，發(fā)揮內(nèi)外聯(lián)動(dòng)作用。四是積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，利用行業(yè)協(xié)會(huì)成員多、業(yè)務(wù)廣、組織性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，舉辦與高鐵旅游相關(guān)的各種主題活動(dòng)；五是積極開(kāi)展旅游進(jìn)社區(qū)，在重點(diǎn)客源市場(chǎng)主要社區(qū)開(kāi)展山東高鐵旅游特賣(mài)會(huì)，最大限度地吸引游客積極參與，實(shí)現(xiàn)全民營(yíng)銷(xiāo)。第61頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四六、重視新媒體營(yíng)銷(xiāo)，建立信息共享平臺(tái) 高鐵時(shí)代便捷的交通使得游客對(duì)信息通暢的要求更高，在旅游大眾化日漸勃興、個(gè)性化異軍突起和移動(dòng)電子商務(wù)盛行的今天，必須充分重視新媒體的價(jià)值與作用。新媒體具有信息發(fā)布便捷、傳播廣泛、參與性高、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，在當(dāng)前旅

59、游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。一是邀請(qǐng)高鐵沿線(xiàn)城市的主流媒體、旅行社到山東采風(fēng)，針對(duì)京滬高鐵開(kāi)通進(jìn)行集中促銷(xiāo)，開(kāi)展城市高鐵山東旅游周等活動(dòng)，山東每個(gè)重點(diǎn)城市一周，實(shí)施密集營(yíng)銷(xiāo)。二是積極利用旅游網(wǎng)絡(luò)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、博客、播客、微博等新媒體渠道進(jìn)行全方位的宣傳，建立旅游信息共享平臺(tái)，將旅游信息及時(shí)對(duì)外發(fā)布。三是成立山東旅游一站式服務(wù)網(wǎng)站，借助現(xiàn)代旅游電子商務(wù)進(jìn)行信息整合與搜集，集信息咨詢(xún)、電子地圖、酒店預(yù)訂、導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品等多功能于一體，滿(mǎn)足散客化與深度游的市場(chǎng)需求。第62頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期四第63頁(yè)，共94頁(yè)，2022年，5月20日，11點(diǎn)45分，星期

60、四Company Logo銀川客運(yùn)段挖掘營(yíng)銷(xiāo)潛力 央視網(wǎng)交通頻道 2011年6月10日為貫徹落實(shí)全路經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議精神，提高餐車(chē)經(jīng)營(yíng)管理水平，銀川客運(yùn)段召開(kāi)“餐營(yíng)論壇”，拓寬餐車(chē)服務(wù)思路，貼近旅客需求，創(chuàng)新餐營(yíng)服務(wù)內(nèi)容。 該段對(duì)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，召開(kāi)“餐營(yíng)工作經(jīng)營(yíng)研討會(huì)”，制訂餐車(chē)工作方案及推進(jìn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)職工從事餐營(yíng)工作的積極性。同時(shí)，該段以“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”為主題，針對(duì)不同線(xiàn)路、不同車(chē)體餐車(chē)特點(diǎn)，開(kāi)展創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化餐車(chē)活動(dòng)，即對(duì)餐車(chē)的裝飾畫(huà)、花瓶、臺(tái)布、陳列柜的陳列物品等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)餐車(chē)人員的服裝進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，對(duì)餐具、茶具進(jìn)行統(tǒng)一配備，對(duì)備品設(shè)施按照備品卡片進(jìn)行統(tǒng)一定位存放，并將“餐前一杯水”