《場景演練案例集》課件

1、場景演練案例集PPT課件場景演練案例集PPT課件2場景演練現(xiàn)場掌控前期準(zhǔn)備專業(yè)的形象良好的音響設(shè)備以場景演練位置為中心擺放座椅點評文件夾現(xiàn)場控制與工作程序說明場景演練所需時間說明場景演練能解決的問題說明場景演練的目標(biāo)提高員工參與度，調(diào)動員工情緒控制好現(xiàn)場狀況點評對場景演練進(jìn)行總結(jié)，（收獲、改進(jìn)點、建議）感謝員工參與4場景演練現(xiàn)場掌控前期準(zhǔn)備3溝通主題廳堂識別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場景演練金融產(chǎn)品解決方案場景演練5溝通主題廳堂識別轉(zhuǎn)介案例及演練S新產(chǎn)品發(fā)布案例及場景演練金4機(jī)會發(fā)掘 廳堂識別轉(zhuǎn)介流程執(zhí)行步驟：1. 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型；2. 判斷客戶類型，并將客戶引導(dǎo)至合適渠道：將

2、客戶引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域 潛在客戶引導(dǎo)至理財經(jīng)理或者理財經(jīng)理助理處。3. 將銷售線索登記到系統(tǒng)當(dāng)中，約定下次聯(lián)系時間執(zhí)行崗位管理崗位客戶服務(wù)主任支行行長現(xiàn)金柜員理財經(jīng)理助理理財經(jīng)理6機(jī)會發(fā)掘 廳堂識別轉(zhuǎn)介流程執(zhí)行步驟：執(zhí)行崗位管理崗位5廳堂識別轉(zhuǎn)介3種情況1、客戶很感興趣且現(xiàn)場轉(zhuǎn)介成功將客戶轉(zhuǎn)介給理財經(jīng)理（助理），由接待客戶的理財經(jīng)理或理財經(jīng)理助理在系統(tǒng)中錄入銷售線索2、客戶比較感興趣，但現(xiàn)場未轉(zhuǎn)介成功詢問客戶信息并填寫優(yōu)質(zhì)客戶推薦表，營業(yè)終了由客戶服務(wù)主任統(tǒng)計并在系統(tǒng)中錄入銷售線索3、客戶不愿意留下聯(lián)系方式將理財經(jīng)理名片以及相應(yīng)材料給客戶，并告知客戶如有需要可隨時和我行理財經(jīng)理聯(lián)系7廳堂識別轉(zhuǎn)介3

3、種情況1、客戶很感興趣且現(xiàn)場轉(zhuǎn)介成功6機(jī)會發(fā)掘 優(yōu)質(zhì)客戶識別參考特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)以及還款開大額存款證明大額消費(fèi)積分大額個人消費(fèi)信貸上門購買理財產(chǎn)品、基金、大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品開立第三方存管、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢發(fā)現(xiàn)客戶住址是高檔住宅區(qū)客戶在產(chǎn)品資料欄長期逗留總結(jié)客戶識別方法及技巧經(jīng)驗交流案例分享與場景演練觸發(fā)點清單8機(jī)會發(fā)掘 優(yōu)質(zhì)客戶識別參考特征大額存取現(xiàn)金或匯款觸發(fā)7廳堂識別能力請描述一下客戶特征35歲左右 （富裕年齡階段）

4、穿著時尚、得體 （受過良好的教育）無名指戴戒指 （已婚、夫妻之間的收入比例）戒指0.7克拉左右 （奢侈品價格）9廳堂識別能力請描述一下客戶特征8案例1考查重點柜員識別轉(zhuǎn)介能力及話術(shù)柜員的服務(wù)是否到位（是否有微笑服務(wù)、服務(wù)用語是否到位）客戶服務(wù)主任服務(wù)是否到位客戶服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介的時機(jī)是否到位客戶服務(wù)主任對客戶基本信息的傳達(dá)是否到位針對客戶對產(chǎn)品的興趣程度，客戶服務(wù)主任是否做出相應(yīng)的反映（是否留下客戶的聯(lián)系方式）理財經(jīng)理是否推薦銀卡以上級貴賓服務(wù)理財經(jīng)理是否針對客戶的需求提供相應(yīng)的銀行服務(wù)理財經(jīng)理是否留下客戶的多種聯(lián)系方式10案例1考查重點柜員識別轉(zhuǎn)介能力及話術(shù)9廳堂識別轉(zhuǎn)介場景演練案例2、大額

5、異動某貴賓客戶持卡到柜面取現(xiàn)金20萬，該客戶為金卡客戶，客戶取款原因不明并且沒有預(yù)約。問題：柜員怎樣提出合適理由協(xié)助客戶服務(wù)主任挽留客戶？客戶服務(wù)主任怎樣安撫客戶的情緒？理財經(jīng)理怎樣詢問客戶資金用途？崗位之間怎樣協(xié)作的更順暢？ 11廳堂識別轉(zhuǎn)介場景演練案例10客戶大額取款需求購車、購房醫(yī)療用途對銀行服務(wù)不滿選購其他銀行理財產(chǎn)品其他投資（股票、期貨）周轉(zhuǎn)資金12客戶大額取款需求11考查重點柜員服務(wù)是否到位柜員挽留客戶話術(shù)柜員與客戶服務(wù)主任之間的默契程度客戶服務(wù)主任安撫客戶話術(shù)客戶主任是否將客戶基本情況告知理財經(jīng)理理財經(jīng)理挽留客戶技巧如果轉(zhuǎn)介未成功，理財經(jīng)理是否留下線索對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的挽留崗位之

6、間協(xié)作13考查重點柜員服務(wù)是否到位12廳堂識別轉(zhuǎn)介場景演練案例3、客戶服務(wù)主任客戶識別某客戶在廳堂等候區(qū)看非凡財富宣傳折頁超過半分鐘，客戶服務(wù)主任主動上前進(jìn)行引導(dǎo)和銷售。問題：客戶服務(wù)主任如何簡單的介紹產(chǎn)品？理財經(jīng)理如何了解客戶用的哪些銀行，過去購買過哪些類型的理財產(chǎn)品，客戶的收益如何？ 14廳堂識別轉(zhuǎn)介場景演練案例3、客戶服務(wù)主任客戶識別13考查重點客戶服務(wù)主任：客服主任接觸客戶話術(shù)客服主任話術(shù)是否引起客戶興趣和重視理財經(jīng)理：理財經(jīng)理在初次與客戶見面時是否遞送名片理財經(jīng)理是否了解客戶對產(chǎn)品的興趣點理財經(jīng)理是否了解到客戶的理財歷史和收益情況理財經(jīng)理是否根據(jù)客戶風(fēng)險承受能力推薦產(chǎn)品理財經(jīng)理是否注

7、意到客戶的其他需求如果銷售不成功理財經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式如果客戶需要時間考慮理財經(jīng)理是否約定下次聯(lián)系時間15考查重點客戶服務(wù)主任：14場景演練4簡單產(chǎn)品交叉銷售 一位年輕客戶辦理借記卡業(yè)務(wù)，主要用途為工資卡，客戶服務(wù)主任及柜員做交叉銷售。問題：哪些產(chǎn)品可以組合起來做交叉銷售？年輕客戶的需求有哪些？16場景演練4簡單產(chǎn)品交叉銷售15考查重點柜員：轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡練 柜員服務(wù)是否到位 轉(zhuǎn)介話術(shù)是否能引起客戶的興趣 柜員與客戶服務(wù)主任的配合客戶服務(wù)主任： 是否利用樣單薄 服務(wù)是否熱情周到 是否保持對柜臺重點客戶的關(guān)注度 是否出現(xiàn)過度服務(wù)情況 17考查重點柜員：轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡練16案例5兩位客戶進(jìn)入

8、大堂，一位客戶存款8萬元，另一位客戶在普通客戶區(qū)等待，等待中的客戶貴賓特征明顯，客戶服務(wù)主任發(fā)現(xiàn)該客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)介，由理財經(jīng)理挖掘客戶需求并推薦貴賓服務(wù)。問題：客戶服務(wù)主任如何在廳堂推薦民生銀行服務(wù) 客戶服務(wù)主任如何引導(dǎo)客戶到貴賓區(qū) 理財經(jīng)理如何挖掘客戶需求，如何推薦貴賓服務(wù)18案例5兩位客戶進(jìn)入大堂，一位客戶存款8萬元，另一位客戶在17考察重點客戶服務(wù)主任：接觸客戶時，話術(shù)是否能引起客戶興趣服務(wù)是否熱情周到，讓客戶體會到民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否像理財經(jīng)理說明客戶信息理財經(jīng)理：服務(wù)是否熱情，是否給客戶留下了良好的第一印象是否了解到客服所使用銀行是否了解其他銀行的貴賓服務(wù)及本行貴賓服務(wù)優(yōu)勢是否了解到客

9、戶在其他銀行的客戶級別是否了解到客戶主要使用的銀行業(yè)務(wù)如銷售未成功，理財經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式并有機(jī)會下次跟進(jìn)19考察重點客戶服務(wù)主任：18案例6一客戶到支行贖回5萬QDII基金，貴賓客戶特征明顯，客戶主任通知理財經(jīng)理，兩人配合對客戶進(jìn)行挽留并了解客戶信息進(jìn)行后期跟進(jìn)。問題：如何對客戶進(jìn)行挽留？ 客戶服務(wù)主任和理財經(jīng)理如何進(jìn)行配合？ 哪些客戶信息是我們需要了解的?20案例6一客戶到支行贖回5萬QDII基金，貴賓客戶特征明顯19考查重點客戶服務(wù)主任：是否對客戶進(jìn)行安撫話術(shù)是否有效，不引起客戶的反感是否能為理財經(jīng)理創(chuàng)造與客戶溝通的機(jī)會理財經(jīng)理是否了解國際金融市場現(xiàn)狀是否了解金融市場歷史數(shù)據(jù)或者金

10、融危機(jī)背景是否對金融危機(jī)背景下的產(chǎn)品收益情況有足夠的了解客戶服務(wù)主任和理財經(jīng)理之間配合的默契程度客戶需求的挖掘21考查重點客戶服務(wù)主任：20案例7一位女士到支行咨詢外幣信用卡和國際匯款，據(jù)客戶服務(wù)主任了解，該客戶為附近高檔小區(qū)住戶，具體需求需要理財經(jīng)理進(jìn)一步了解和挖掘。問題：客戶為何咨詢外幣卡和國際匯款？ 民生銀行有哪些國際業(yè)務(wù)可以幫助她？ 客戶是否有潛力成為貴賓客戶？ 理財經(jīng)理如何介入客戶需求？22案例7一位女士到支行咨詢外幣信用卡和國際匯款，據(jù)客戶服務(wù)21考查重點客戶服務(wù)主任：服務(wù)是否熱情周到轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡單有效是否了解本行國際業(yè)務(wù)理財經(jīng)理：是否了解民生國際業(yè)務(wù)對外匯知識的了解程度對其他銀

11、行國際業(yè)務(wù)的了解程度是否能夠引導(dǎo)客戶出客戶需求是否能成功推薦貴賓服務(wù)如果客戶需要再考慮，理財經(jīng)理是否與客戶約定下次聯(lián)系時間23考查重點客戶服務(wù)主任：22溝通主題廳堂識別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場景演練金融產(chǎn)品解決方案場景演練24溝通主題廳堂識別轉(zhuǎn)介案例及演練S新產(chǎn)品發(fā)布案例及場景演練23準(zhǔn)備根據(jù)產(chǎn)品說明梳理產(chǎn)品FAB特性（F- Feature ） 描述產(chǎn)品特征優(yōu)勢（A- Advantage ） 描述功能如何先進(jìn)，如何強(qiáng)過競爭對手收益（B- Benefit ） 產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，客戶能得到怎樣的收益運(yùn)用 B A F某理財產(chǎn)品：投資期限 1年起點金額 ￥50,000年收益率為 3

12、.5%和一年期定期存款相比：收益率高約1.25%： 3.5% - 2.25% 約是定期存款的1.55倍50,000元投資一年：1125+625=1750比定期存款多收益 ￥625F A B 25準(zhǔn)備某理財產(chǎn)品：和一年期定期存款相比：50,000元投資24學(xué)會制作和利用資料擔(dān)保形式授信期限抵押率房產(chǎn)抵押貸款 原則上最長5年普通住宅70%、別墅80%廠房50%共同擔(dān)保貸款一般不超過3年100%120%核心企業(yè)擔(dān)保貸款2年最高授信500萬擔(dān)保公司擔(dān)保2年最高授信500萬聯(lián)保貸款1年單筆不超過300萬、10%保證金應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款1年50%70%自然人保證貸款1年最高授信100萬互保貸款1年最高授信2

13、00萬26學(xué)會制作和利用資料擔(dān)保形式授信期限抵押率房產(chǎn)抵押貸款 原25商貸通案例網(wǎng)點現(xiàn)場大額匯款的客戶，一次匯款30萬到其他客戶帳戶，客戶的匯款用途是付貨款?，F(xiàn)場的柜員發(fā)現(xiàn)機(jī)會，推薦給客戶服務(wù)主任，客戶服務(wù)主任又推薦給理財經(jīng)理，通過了解客戶是一個私營業(yè)主，每個月會定期向供貨商付款。問題：理財經(jīng)理怎么介入客戶的需求，怎么推薦我們的商貸通產(chǎn)品服務(wù)？怎么結(jié)合銀行其他相關(guān)的產(chǎn)品做交叉組合的產(chǎn)品推薦？怎么通過產(chǎn)品的綁定建立客戶關(guān)系。27商貸通案例網(wǎng)點現(xiàn)場大額匯款的客戶，一次匯款30萬到其他客26考查重點柜員轉(zhuǎn)介話術(shù)，柜員交叉銷售意識客戶服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介時機(jī)客戶服務(wù)主任是否將客戶基本信息提供給理財經(jīng)理理財

14、經(jīng)理對產(chǎn)品知識的了解程度理財經(jīng)理的交叉銷售意識理財經(jīng)理銷售過程中是否重點產(chǎn)品突出理財經(jīng)理與客戶制定下次聯(lián)系時間的技巧28考查重點柜員轉(zhuǎn)介話術(shù)，柜員交叉銷售意識27案例：交叉銷售(結(jié)果)信付通網(wǎng)上銀行貴賓卡中國銀聯(lián)POS機(jī)薪資卡對公帳戶29案例：交叉銷售(結(jié)果)信付通28轉(zhuǎn)介中的問題網(wǎng)銀和U寶最好由柜臺推薦,辦理后再轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介時如何將客戶信息提供給理財經(jīng)理或者理財經(jīng)理助理在大堂時不宜多問客戶的信息第一次銷售時不宜銷售過多產(chǎn)品貴賓卡的推薦30轉(zhuǎn)介中的問題網(wǎng)銀和U寶最好由柜臺推薦,辦理后再轉(zhuǎn)介29溝通主題廳堂識別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場景演練金融產(chǎn)品解決方案場景演練31溝通主題廳堂識別轉(zhuǎn)

15、介案例及演練S新產(chǎn)品發(fā)布案例及場景演練30非凡財富金融解決方案非凡財富金融解決方案是我行為客戶進(jìn)行一攬子財務(wù)規(guī)劃，提供綜合的金融理財服務(wù)的基本形式。搜集客戶信息：1.家庭狀況 2.財務(wù)狀況 3.生涯目標(biāo) 4.興趣愛好理財目標(biāo)明確客戶的風(fēng)險屬性分析和評估客戶的財務(wù)狀況為客戶量身定制合適的理財方案并及時執(zhí)行、監(jiān)控和調(diào)整，最終滿足客戶人生不同階段的財務(wù)需求的綜合金融服務(wù)。32非凡財富金融解決方案非凡財富金融解決方案是我行為客戶進(jìn)行31非凡財富金融解決方案-客戶產(chǎn)品需求分類按客戶的風(fēng)險承受能力 穩(wěn)固穩(wěn)健金 溫和智動金積極攀升金 按客戶家庭生命周期事業(yè)啟航金 成長積累金 幸福儲備金 天倫籌備金 33非凡

16、財富金融解決方案-客戶產(chǎn)品需求分類按客戶的風(fēng)險承32金融解決方案場景演練 （主要聯(lián)系客戶需求的挖掘，側(cè)面提問）理財經(jīng)理在梳理系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)了一位普卡客戶的資產(chǎn)在120萬左右，有40萬定期存款，也有一些基金（基金類型不明），男性50歲左右，理財經(jīng)理邀約客戶來銀行。問題：怎么做交叉銷售怎么分析客戶的種類在溝通過程中，怎么把握顧問式銷售流程去推薦我們的非凡財富方案。34金融解決方案場景演練 （主要聯(lián)系客戶需求的挖掘，側(cè)面提33案例說明考察銷售過程1.交換名片（留聯(lián)系方式）2.客戶的背景資料收集客戶家庭財務(wù)情況資料收集客戶家庭成員資料收集3.客戶的風(fēng)險測試4.客戶的金融投資經(jīng)歷了解客戶對金融理財?shù)囊蠛托枨螅▽?yīng)客戶的風(fēng)險測試或者做相關(guān)的調(diào)查問卷）了解客戶的資產(chǎn)情況分析客戶的類型5.非凡財富計劃的推薦6.下次的聯(lián)絡(luò)約見安排35案例說明考察銷售過程34考查重點服務(wù)是否熱情周到，給客戶留下良好的第一印