酒店市場營銷部員工培訓資料（P）

1、酒店市場營銷部員工培訓資料部 門： 市場營銷部培訓課題：營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓培訓方式：授課 培訓課時：1所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內容：部 門 職 責一、 市場營銷部是酒店對外銷售產品的業(yè)務部門，其主要任務是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。二、 市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。三、 建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。四、 市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和洞

2、察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經濟效益和社會效益。五、 負責酒店產品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、 市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析;了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，向總經理室提供報告，便于經濟決策。七、 協(xié)助酒店產品開發(fā)、設計并制定房價及有關折扣原則。八、 組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。九、 協(xié)調與酒店其他各部門關系，使外聯(lián)成果在酒店內部得以保證。十、 向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。十一、 凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加

3、酒店組織的慶?；蚣o念活動。市場營銷部004部門各崗位職責部門各崗位職責1、市場營銷部經理職責(1)正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經理室設定銷售目標。(2)決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。(4)進行管理銷售活動，職務分配和內部溝通。(5)有效地組織銷售事務、統(tǒng)計、分析和工作量測定(6)利益計劃與管理。(7)及時總結匯報情況，上呈總經理室。2、市場營銷部策劃副理職責(1)進行市場調研，分析季節(jié)變動相關關系，協(xié)助營銷經理制定銷售目標。(2)分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。(3)進行對銷售員的培訓、指導和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。(

4、4)協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經理。(5)內部與各部門協(xié)調溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。(6)對外公關，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。(7)對營銷員進行業(yè)績評估。(8)協(xié)助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營，回收活動管理。3、高級客戶主任職責(1)根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經理。(3)收集客戶的反饋意見，向策劃經理匯報，以便改善。(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟

5、客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。(5)每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。(6)利用公關技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業(yè)務發(fā)展。(8)完成營銷經理布置的其它各項工作任務。4、客戶服務主任(營業(yè)員)職責(1)根據(jù)營銷經理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯報業(yè)績。(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨

6、問候，與客人溝通，及時匯報情況。(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系。(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。(6)協(xié)助收集有關信息，促進經營。(7)完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務。(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。(9)完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。5、營銷文員崗位職責(1) 協(xié)助部門經理處理營銷部業(yè)務和行政工作。(2) 做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經理和有關領導。(3) 負責部門的業(yè)務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。(4) 負責部門的日常事務。(5)

7、協(xié)助部門經理協(xié)調與各部的工作關系。6、美工主管職責(1) 直接對部門經理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。(2) 獨立完成重要的美術設計、制作。(3) 主持制訂美工室管理制度、設計和作業(yè)流程，并督導下屬認真執(zhí)行。(4) 審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。(5) 定期培訓、評估、考核員工。(6) 隨時掌握國內外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、制品的合理性、創(chuàng)新性。7、美工職責(1) 完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設計制造等。(2) 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。(3) 同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。

8、部 門： 市場營銷部培訓課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓培訓方式：授課 培訓課時：2所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內容：工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負責人市場營銷部營銷員4.2工作要求:4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關部門。4.2.4客人消費過程中如有較大投訴，應及時通知有關部門，如解決不了，盡快向總經理室請示處理。4.2.5 資料歸檔應簡單、明了。4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任

9、務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經理室處理。006部門作業(yè)程序006.5異常情況跟進程序1、目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。3、職責：3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調配合工作。3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負責人市場營銷部營銷員部 門： 市場營銷部培

10、訓課題：營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓培訓方式：授課 培訓課時：3所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內容：客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關系。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝

11、通的重要性。在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的員工手冊中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客

12、人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。溝通類型分析根據(jù)溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。(一) 信息溝通由于飯店客源購買飯店產品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：1. 基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。2. 通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。3. 氣信息：未來幾天內天氣基本情況。4. 物信息：當?shù)氐奶厣a品、主要商場的介紹。5. 資源信息：當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游

13、資源情況。6. 金融信息：包括股票、期貨行情、經濟發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應成為一個“信息中心”，指導客人更好地適應環(huán)境。(二) 情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產生消費偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。(三) 文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質和無形服務等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。溝通技巧分析在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方

14、式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面，也有不同的溝通技巧。(一) 人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應掌握人際溝通的語言技巧。1.際溝通語言運用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關系。(1)靈活多變原則長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有

15、同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言，遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。 因人而異即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲

16、、中傷飯店的有關基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時，可采用感性的語言調動其情感，刺激其消費欲望。 因地而異即飯店人員應根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術應有所區(qū)別。如在工作場合應采用一些正規(guī)的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。(2)文明禮貌原則即在人際

17、溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表 10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調動溝通情緒，

18、而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。(4)實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑

19、作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機

20、會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間

21、距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況1. 人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(1) 稱呼語稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨

22、簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。(2) 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應避免： 戴手套與對方握手 手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等); 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感; 時間太長; 交叉握手 強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。(3) 介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權

23、應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4) 問候語在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意?？傊瑔柡蛘Z不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。(5) 告辭語人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身

24、并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。2. 人際溝通中的姿態(tài)在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產生不踏實之感。(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，

25、著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。(8)低級下流。(9)好色。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質和溝通能力，能在短時間內了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不

26、要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調這一事實，飯

27、店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。(4)實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地

28、景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則

29、看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時

30、應注意把握相應的空間距離，既可避免生產誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況1. 人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(1) 稱呼語稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。(2) 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應避免： 戴手套與對方握手 手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等); 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;