某地產(chǎn)銷售部管理手冊(cè)

1、 PAGE 45銷售部管理手冊(cè) PAGE 45銷售部管理手冊(cè)（討論稿）目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分組織架構(gòu)及崗位職責(zé)3 HYPERLINK l _Toc156810044 一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)3 HYPERLINK l _Toc156810045 一）組織架構(gòu)示意4 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要崗位職責(zé)4 HYPERLINK l _Toc156810047 二案場(chǎng)管理制度8 HYPERLINK l _Toc156810048 一）儀容儀表規(guī)范9 HYPERLINK l _T

2、oc156810049 二）禮儀標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc156810049 h 9 HYPERLINK l _Toc156810050 三）電話規(guī)定9 HYPERLINK l _Toc156810051 四）考勤制度10 HYPERLINK l _Toc156810052 五）現(xiàn)場(chǎng)制度10 HYPERLINK l _Toc156810049 1.接待與解說制度11 HYPERLINK l _Toc156810050 2.物品擺放制度12 HYPERLINK l _Toc156810051 3.會(huì)議制度12 HYPERLINK l _Toc156810052 4.每天操作流程13 HYPE

3、RLINK l _Toc156810052 5.合作制度14 HYPERLINK l _Toc156810049 6.外出拜訪制度15 HYPERLINK l _Toc156810050 7.計(jì)劃管理制度16 HYPERLINK l _Toc156810051 8.辦公用品使用制度16 HYPERLINK l _Toc156810052 9.銷售表格填寫制度17 HYPERLINK l _Toc156810058 三業(yè)績分配制度17 HYPERLINK l _Toc156810059 一）傭金計(jì)提激勵(lì)辦法17 HYPERLINK l _Toc156810059 一）業(yè)績判定17 HYPERLI

4、NK l _Toc156810060 二）業(yè)績分配18 HYPERLINK l _Toc156810061 四項(xiàng)目資源共享制度19 HYPERLINK l _Toc156810062 一）目的19 HYPERLINK l _Toc156810063 二）主要內(nèi)容19 HYPERLINK l _Toc156810064 五員工培訓(xùn)制度20 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的20 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培訓(xùn)內(nèi)容20 HYPERLINK l _Toc156810067 三）培訓(xùn)計(jì)劃21 HYPERLINK l _Toc156810068 四

5、）培訓(xùn)考核21 HYPERLINK l _Toc156810069 六考核、晉升制度21 HYPERLINK l _Toc156810070 一）考核周期21 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核內(nèi)容及分值22 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)22 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核方法22 HYPERLINK l _Toc156810074 五）銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)25 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分業(yè)務(wù)流程27 HYPERLINK l _Toc156810079

6、一來電流程管理27 HYPERLINK l _Toc156810080 一）來電接聽流程示意27 HYPERLINK l _Toc156810081 二）來電接聽基本要求28 HYPERLINK l _Toc156810082 二來訪流程管理 PAGEREF _Toc156810082 h 29 HYPERLINK l _Toc156810083 一）來訪接待流程示意 PAGEREF _Toc156810083 h 29 HYPERLINK l _Toc156810084 二）來訪接待基本要求 PAGEREF _Toc156810084 h 29 HYPERLINK l _Toc1568100

7、85 三）客戶接待程序33 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）34 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、簽約流程管理35 HYPERLINK l _Toc156810088 一）成交、簽約流程示意35 HYPERLINK l _Toc156810089 二）銷控管理35 HYPERLINK l _Toc156810090 三）簽署認(rèn)購書要求36 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金、發(fā)票37 HYPERLINK l _Toc156810092 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)37 HYPER

8、LINK l _Toc156810093 六）合同管理37 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客戶資源管理38 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房流程管理40 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房流程示意40 HYPERLINK l _Toc156810097 二）說明 PAGEREF _Toc156810097 h 41 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需求審批流程管理41 HYPERLINK l _Toc156810099 一）審批流程示意41 HYPERLINK l _Toc156810100

9、 二）說明42 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分表格42第一部分組織架構(gòu)及管理制度一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)示意銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售主管銷售內(nèi)勤置業(yè)顧問（二）主要崗位職責(zé)A：銷售部經(jīng)理直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：銷售主管 銷售內(nèi)勤本職工作：對(duì)銷售部進(jìn)行全面管理，完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。直接責(zé)任：1、組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)供應(yīng)、需求、成交量等競(jìng)爭(zhēng)狀況，正確作出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)報(bào)批；2、擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施；3、根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備；4、匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議；5、把握重點(diǎn)顧客，參加

10、重大銷售談判和簽定合約；6、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；7、編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算做過程控制，降低銷售費(fèi)用；8、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；9、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；10、定期向直接上級(jí)述職；11、向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作；12、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名；13、報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門；14、制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行；15、制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍；16、受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理；17、舉行聽證，處理間接下級(jí)對(duì)直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭(zhēng)議裁決；

11、18、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查；19、填報(bào)直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單；20、制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施，考核；21、管理合同、顧客資料、22、參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議；23、處理緊急突發(fā)事件；24、與合作公司對(duì)接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)；對(duì)銷售指標(biāo)的制訂和分解的合理性負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部預(yù)算開支的合理分配負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；10、對(duì)銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)；主

12、要權(quán)利：有銷售部的代表權(quán)；有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán)；對(duì)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)；有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)；對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)；對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；10、有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；11、一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)；12、一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán)；13、參與樓盤的企劃規(guī)范;執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；14、負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的編制15、負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和意見；16、負(fù)責(zé)檢查房屋的質(zhì)量、設(shè)計(jì)，并督促工程部整改；B：銷售主管直接上級(jí)

13、：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：售樓員本職工作：依公司銷售策略進(jìn)行物業(yè)的發(fā)售； 所轄售樓處的人員、工具等管理；直接責(zé)任：1嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價(jià)；2對(duì)較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；3按月制定售樓處銷售計(jì)劃，報(bào)批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)；4正確、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；5監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；6接受顧客投訴，及時(shí)處理有關(guān)問題；7收集來訪顧客、成交顧客的信息及時(shí)上報(bào)；8定期聽取直接下屬述職，并對(duì)其工作評(píng)定；9及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁定；10掌握售樓處工作情況和該項(xiàng)目有關(guān)數(shù)據(jù)；11受理下級(jí)員工的建議、異議，按照程序處理；12填報(bào)下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序；13根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)崗位，報(bào)直接

14、上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行；14定期盤點(diǎn)銷售額/回款額/銷售面積/套數(shù)等，定期報(bào)送上級(jí)。15關(guān)心下屬思想、工作、生活；16定期向直接上級(jí)述職；領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1對(duì)銷售計(jì)劃的完成負(fù)責(zé)；2對(duì)售樓處工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；3對(duì)售樓處給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；4對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；5. 對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)；6. 對(duì)售樓處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；7. 對(duì)售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負(fù)責(zé)；主要權(quán)力：1.有對(duì)售樓處員工和各項(xiàng)工作的指揮權(quán)；2.有對(duì)下屬崗位調(diào)配的建議權(quán)；3.有對(duì)下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán)；4.有對(duì)下屬的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)；5.有對(duì)下屬的獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)；6.有對(duì)下屬的提名權(quán)；7.有對(duì)下屬的任用否決權(quán)；

15、8.一定范圍內(nèi)的價(jià)格折扣權(quán)；9.一定范圍內(nèi)的換房、退房權(quán)；當(dāng)銷售部經(jīng)理在以下情形之一時(shí)，代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán)：1）經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職，而新經(jīng)理未聘任或到崗時(shí)；2）經(jīng)理因病不能任職時(shí)；3）情況緊急，不能及時(shí)通知經(jīng)理時(shí)；全面負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的各項(xiàng)工作，對(duì)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)；對(duì)售樓處售樓員授權(quán)，進(jìn)行：1)銷售計(jì)劃的執(zhí)行；2)售樓處銷售資料（帳表、合約、印鑒等）的管理；3)管轄售樓處的日常管理，包括：4)售樓處清潔衛(wèi)生；5)銷售工具和售樓處管理；6)作息時(shí)間安排和出勤考核；7)行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行；C：銷售內(nèi)勤直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理本職工作：顧客接待、談判、簽約。 催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；工作責(zé)

16、任：1.負(fù)責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作，對(duì)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)；2.負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷售統(tǒng)計(jì)，提交統(tǒng)計(jì)報(bào)表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）；3.負(fù)責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制；4.負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、建議，文檔管理；5.負(fù)責(zé)銷售信息的收集與整理；6.主持經(jīng)理例會(huì)、經(jīng)理特別會(huì)議、銷售方案討論會(huì)；D：置業(yè)顧問直接上級(jí)：銷售主管本職工作：顧客接待、談判、簽約。 催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；工作責(zé)任：1.嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；2.嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3.對(duì)個(gè)人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；4.對(duì)個(gè)人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項(xiàng)；5.接受顧客異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理；6.作好銷售

17、統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格； 7.聽從銷售主管指揮，執(zhí)行銷售主管發(fā)布的其他命令。二案場(chǎng)管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。（一）儀容儀表規(guī)范1. 所有銷售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制服和佩戴工牌。2. 女同事不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時(shí)間須化淡妝。 3. 所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將衫袖疊起。 4. 銷售人員用統(tǒng)一顏色資料夾，資料夾內(nèi)資料擺放順序按樓盤的要求。 。5. 所有銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用有刺激氣味強(qiáng)的香水。 6. 不得吃有異

18、味食物，應(yīng)勤吃口香糖，保持口氣清新。 7. 保持精神飽滿的銷售狀態(tài)接待客戶。（二）禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.顧客進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，必須主動(dòng)起身迎立。站立時(shí)直腰挺胸，說話時(shí)眼睛看著客人。2.與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清晰的語言進(jìn)行回答。3.工作時(shí)間必須講普通話。如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4.不得對(duì)顧客評(píng)頭論足。不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。5.遞交顧客的物品應(yīng)雙手送上。6.顧客離開時(shí)，必須起身送客，至少送至工作區(qū)之外。7.工作時(shí)不得閑談，不準(zhǔn)講粗話，不得干與工作無關(guān)的事。8.工作時(shí)間不得接打私人電話，不得在工作崗位上接待親友（購房除外）。9.對(duì)顧客的要求，必須迅速答復(fù)

19、，如自己不能回答，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)回答。10.在顧客面前避免說“不”字，要設(shè)法為顧客提供熱情、細(xì)致的服務(wù)；對(duì)于顧客不合理的要求，要委婉拒絕或交由銷售經(jīng)理處理。11.不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。常用的十條禮貌用語（1）“您好”（2）“請(qǐng)”（3）“請(qǐng)稍等”（4）“需要幫您講解一下嗎”（5）“對(duì)不起”（6）“不用客氣”（7）“謝謝”（8）“再見”（9）“請(qǐng)走好”（10）“請(qǐng)隨（三） 電話接待規(guī)定: 1在接電話時(shí)，說話要按以下原則處理： A、在接電話時(shí)，首先要說：“您好，*項(xiàng)目。”然后再聽對(duì)方問話。B、在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。C、如果對(duì)方打來電話找人時(shí)，應(yīng)

20、說：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說：“對(duì)不起，某某出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說：“您好，*項(xiàng)目?！薄?以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。4來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。5電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來電人到現(xiàn)場(chǎng)。6所有來電盡量留下電話，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請(qǐng)來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來電請(qǐng)其留下電話，再婉言謝絕。7如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人

21、電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關(guān)的電話。（四） 考勤制度:1. 銷售人員必須遵守公司頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行考勤及作息時(shí)間，每天上班前要在考勤記錄簿上簽到。 3. 銷售人員每周工作六天，安排休息一天，采用輪休制；休息不得累積，當(dāng)周不休，下周沒有補(bǔ)休。展銷會(huì)及周六日休息須銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。 4. 每周的排班表由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理編排，銷售人員應(yīng)在銷售經(jīng)理排班前提前申請(qǐng)休息或調(diào)班。 5. 如臨時(shí)調(diào)班，須在上班前經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)班；經(jīng)理對(duì)人員的調(diào)動(dòng)應(yīng)立即補(bǔ)充及調(diào)整。 6. 若遇突發(fā)事件而需請(qǐng)假者，須于當(dāng)日早上上班 前向銷售經(jīng)理請(qǐng)假，上班后即日補(bǔ)齊手續(xù)。 7. 上班時(shí)間因特殊原因

22、需外出者，如未獲批準(zhǔn)不得擅自離崗。如獲批準(zhǔn)允許時(shí)限20分鐘。如超時(shí)按請(qǐng)假計(jì)算，每小時(shí)按日薪的13%扣除月薪。如超一小時(shí)按請(qǐng)假半天或一天計(jì)算。擅自離崗者每次罰款50元。 8如遇特殊情況需早退者，需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，最長時(shí)限為20分鐘，超時(shí)按請(qǐng)假計(jì)算，每小時(shí)按日薪的13%扣除月薪。如超一小時(shí)按請(qǐng)假半天或一天計(jì)算。9遲到，每周遲到一次口頭警告，達(dá)兩次者罰款，每次罰款10元。10. 所有會(huì)議和培訓(xùn)不得缺席，如有特殊情況不能參加，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。 11. 銷售人員分批安排進(jìn)行午膳，平日一般在 60 分鐘內(nèi)，展銷會(huì)或客流多時(shí)盡量控制在 25 分鐘內(nèi)完成。 12. 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的考勤情況 , 應(yīng)以身

23、作則 , 及時(shí)向公司反映真實(shí)的考勤狀況。（五）現(xiàn)場(chǎng)制度:1案場(chǎng)制度1)辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2)員工要終于職守，嚴(yán)禁再辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3）嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4）未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以25倍的

24、罰款。5）嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以510元的罰款。 6）公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。7）公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有電器的電源。2接待與解說制度在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)銷售人員都提出了很高的要求：1）銷售人員應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。2）

25、對(duì)房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動(dòng)權(quán)，展現(xiàn)更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3）要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時(shí)隨地的吸收對(duì)我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。4）要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的各方面問題。5）要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅(jiān)信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤認(rèn)可的目的。6）要突出樓盤所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短、重權(quán)出擊，因?yàn)?，沒有十全十美的樓盤，每

26、個(gè)樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待和解說的過程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7)最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。留給客戶一些講話的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買的好壞不在于對(duì)客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不能給客戶創(chuàng)造

27、時(shí)間來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，所以你一謂的所以你一謂的長篇大論他怎能聽進(jìn)去？有針對(duì)性地回答客戶所提出的問題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯栴}有時(shí)千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問題就盡量避免談。營造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷售工作中產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶少一些抗性。適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不足，但是要把我們樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶，如

28、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌的待客，耐心細(xì)致的講解。站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。針對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機(jī)應(yīng)變。3. 物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1）談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一

29、計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2）沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。3）柜臺(tái)上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來客登記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判夾。4）辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開時(shí)，隨物整理整齊。5）談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置上。6）私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。4.會(huì)議制度1）銷售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周六，具體時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶來訪量情況再祥定時(shí)間。會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地

30、點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)銷售部參加人員：銷售部全體人員會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：(1)案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。(2)傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。(3)各員工匯報(bào)上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。(4)案場(chǎng)經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。2）案場(chǎng)每日的交流會(huì)會(huì)議時(shí)間：每日下午7：00（遇到客戶，會(huì)議時(shí)間推后）地點(diǎn)：銷售部與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理，售樓人員。會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：（1）售樓員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來訪、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）案

31、場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)真分析每組來電、來訪，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（3）案場(chǎng)經(jīng)理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。3)案場(chǎng)每日晨訓(xùn)：晨訓(xùn)時(shí)間：每日上午8：30地點(diǎn)：銷售部主持：案場(chǎng)經(jīng)理晨訓(xùn)內(nèi)容：案場(chǎng)經(jīng)理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)案場(chǎng)經(jīng)理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃5.每天操作流程 當(dāng)客戶來到售樓處時(shí)，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，另一方面又對(duì)銷售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正?，F(xiàn)象。因?yàn)橘I方和賣方本身就是一對(duì)矛盾，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個(gè)完善的接

32、待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會(huì)減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進(jìn)成交。首先，我們應(yīng)重視客戶的每一印象。當(dāng)客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，銷售代表應(yīng)主動(dòng)相迎，問候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座，交流名片，拿房型圖，倒水然后開始進(jìn)入購房話題，當(dāng)人們坐下來，才有足夠的信心與你洽談，同時(shí)這對(duì)緩解客戶緊張也能起到積極作用。當(dāng)然，在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類型采用不同方法，靈活掌握，例如有些客戶剛到時(shí)不愿入座，而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳板，這時(shí)銷售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座，而應(yīng)站著做一下簡要介紹，直到時(shí)機(jī)成熟，再邀其入座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個(gè)原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃，綠化直至戶型，從大到小，從外到內(nèi)。銷

33、售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié)，因?yàn)樵谕其N產(chǎn)品之前，首先推銷的是自己，讓客戶對(duì)人產(chǎn)生好感，才會(huì)讓其對(duì)產(chǎn)品有更深的了解欲望。銷售人員應(yīng)以親切的話語，溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其產(chǎn)生看房的欲望。此時(shí)，銷售人員必須掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、價(jià)格的接受程度等，同時(shí)迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對(duì)方的幾套房源，為下一步的喊控做好準(zhǔn)備。當(dāng)確定了要帶對(duì)方看的房源后，看房路線的制訂很重要。如果是看兩套，應(yīng)先帶其看較差的，同一套房子，應(yīng)先看效果最好的房間?？捶繒r(shí)，業(yè)務(wù)員的講解非常重要，首先要對(duì)房型的設(shè)計(jì)了解透徹，優(yōu)缺點(diǎn)都應(yīng)掌握，介紹時(shí)揚(yáng)長避短，重點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn)，另外，

34、一個(gè)好的銷售人員還應(yīng)了解有關(guān)裝修設(shè)計(jì)的知識(shí)，帶客戶看房地產(chǎn)時(shí)，可以幫助對(duì)方設(shè)計(jì)房間的擺設(shè)，用美好的語言給客戶一個(gè)想象的空間，美化其感覺，促其下決定。此時(shí)如果對(duì)方表現(xiàn)出積極的信息，認(rèn)為房子比較滿意，就抓住電動(dòng)機(jī)邀其下定單，可以用房源較緊張等理由，婉轉(zhuǎn)提出。看完房重新入座，幫其計(jì)算金額，這時(shí)售樓部其他人員應(yīng)適當(dāng)作出SP配合，例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛，但SP配合的前提必須要真實(shí)，不能露一點(diǎn)破綻，否則就會(huì)給客戶留下惡劣印象，進(jìn)而影響成交，所以做SP配合時(shí)一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，討價(jià)還價(jià)。這也是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員水平高低的重要階段，談判策略的運(yùn)用是否得當(dāng)直接

35、關(guān)系到能否成交。高明的談判技巧，對(duì)方心理準(zhǔn)確的把握，能使雙方順利渡過該程序步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。最后，就是簽約了，在這個(gè)階段其實(shí)是客戶最緊張的階段，也是最細(xì)心的階段，因?yàn)檫@是他真正掏錢的時(shí)候了，這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們?nèi)ベ徺I明天或許是一輩子的幸福與舒適了，所以這時(shí)他最敏感，銷售人員的一個(gè)眼神，一句話語，一個(gè)動(dòng)作都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響，也許影響到成交，因而銷售人員此時(shí)一定要注意，要有一種平穩(wěn)的心態(tài)，輕松的語言去面對(duì)對(duì)方，讓對(duì)方覺得這一切都很正常，沒什么大不了，從而也感染對(duì)方，讓其心理得到松馳，輕松渡過簽約關(guān)。具體操作流程：1）客房推門進(jìn)入 2）值銷售人員主動(dòng)相迎，開始接待

36、（1）問候?qū)Ψ讲⒑唵卧儐枺鷣磉^或打過電話嗎？） （2）引導(dǎo)入座、倒水、交流名片 （3）看房、詳細(xì)介紹房型優(yōu)點(diǎn)，推薦房間設(shè)計(jì) （4）算價(jià)格 （5）談判、逼定 （6）成交 （7）祝賀客戶6.合作制度1）、售樓員之間合作： 首先每個(gè)售樓員應(yīng)遵守政府法令及本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場(chǎng)管理規(guī)定： (1)售樓員之間的相互配合，幫助。 (2)售樓員之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。 (3)售樓員之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。(4)售樓員應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌善作主張。 (5)接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)當(dāng)售樓員甲忙于工作時(shí)，售樓員乙或售樓員丙

37、主動(dòng)配合，協(xié)助售樓員甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。(7)售樓員之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。(8)售樓員之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。2）、與公司工程部門溝通：工程部作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主管及售樓員應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周召開見面會(huì)，匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。3）、 與公司財(cái)務(wù)部門的溝通：財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷售致勝中起

38、著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過程，財(cái)務(wù)與售樓員是緊密配合的；特別到后期，售樓員要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)；毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客房與財(cái)務(wù)人員的溝通。7. 外出拜訪制度在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進(jìn)銷售、提高業(yè)績最好的銷售渠道。因而特制定以下規(guī)章制度：1）、拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備工作是房地產(chǎn)銷售人員拜訪銷售的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在拜訪洽談時(shí)做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費(fèi)時(shí)間。(1) 確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃主要包括：

39、當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、拜訪的對(duì)象目的，以及拜訪該客戶所需用的時(shí)間，分出已確定的拜訪對(duì)象和隨機(jī)拜訪對(duì)象，在做此項(xiàng)工作時(shí)，銷售人員最好能制出表格，認(rèn)真填寫，在當(dāng)天下午下班之前制訂出第二天的工作計(jì)劃。制訂拜訪計(jì)劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。(2) 攜帶有關(guān)資料根據(jù)當(dāng)天下午制訂的拜訪計(jì)劃，在次日上班時(shí)確定所而帶的資料和份數(shù)，以便資料準(zhǔn)備充足，一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：公司的有關(guān)證件及證書樓盤的規(guī)劃書、設(shè)計(jì)方案及位置圖物業(yè)本身的資料（如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理）售樓書、廣告宣傳單、小報(bào)客戶資料卡、認(rèn)購書、小定單樓盤價(jià)目表及付款方式說明名片、

40、筆記本、鋼筆其它相關(guān)的資料(3) 整理自己的儀容儀表任何一個(gè)人都會(huì)愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會(huì)給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發(fā)之前，對(duì)著鏡子照一照，檢查一下自己。2）、行動(dòng)管理在拜訪準(zhǔn)備工作做好以后，就要對(duì)當(dāng)日要拜訪的客戶進(jìn)行分類排列，對(duì)于熟悉的客戶首先應(yīng)打電話預(yù)約，根據(jù)客戶的輕重和距離遠(yuǎn)近以及計(jì)劃拜訪花費(fèi)時(shí)間的長短情況，列出拜訪的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準(zhǔn)備出發(fā)。(1) 確定行動(dòng)路線在對(duì)拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對(duì)所要拜訪的客戶逐一地確定行動(dòng)路線，看看哪條最為省時(shí)最為方便，容易到達(dá)，選

41、擇出最佳路線。(2) 選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪過程中節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶，一般在35分鐘之內(nèi)可以趕到的，同時(shí)更適合于隨機(jī)客戶的拜訪。自行車：適合于較遠(yuǎn)距離的客戶，一般在40分鐘之內(nèi)可以趕到，交通經(jīng)常阻塞的地方，可以有效地節(jié)省時(shí)間，直達(dá)拜訪目的地。公交車：適合于遠(yuǎn)距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經(jīng)過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠(yuǎn)距離的乘座其它交通工具不便到達(dá)的地方，且客戶意向相當(dāng)明確的，在成本上比較劃算的。3）、銷售洽談： 銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié)，能否達(dá)到成交的目的，需要銷售人員在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)

42、奏與步驟。(1)敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。(2)說明來意：見到客戶，首先向?qū)Ψ絾柡?，自我介紹說明來意，遞送資料及名片，展示開發(fā)商的有關(guān)證件。(3)解說：銷售人員應(yīng)對(duì)物業(yè)本身的特點(diǎn)，簡明扼要地向客戶說明，抓住要點(diǎn)， 有針對(duì)性地講。(4)客戶提問：銷售人員根據(jù)客戶提問情況，要對(duì)答如流，做到問一答一，問二答二。(5)消除異議：對(duì)客戶提出的異議，不能及時(shí)做出回答的，應(yīng)從另一角度來講，適當(dāng)?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)，忌對(duì)客戶輕易承諾，發(fā)生爭(zhēng)吵。(6)勸說：在對(duì)以上客戶交談時(shí)，若客戶沒有提出拒絕時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行勸說，勸說時(shí)贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點(diǎn)和客戶的實(shí)際情況，進(jìn)行理

43、性說服。(7)達(dá)成共識(shí)、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達(dá)成共識(shí)，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產(chǎn)銷售不可能通過一次的拜訪就達(dá)到成交。所以一般情況下客戶不會(huì)馬上做出決定，做好銷售人員應(yīng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶約定時(shí)間，邀請(qǐng)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)或約定下一次拜訪時(shí)間。(8)致謝道別：道別時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪占用客戶時(shí)間表示謙意，多說：“謝謝、對(duì)不起、打擾您了、耽誤你的時(shí)間了、再見”等話語，同時(shí)最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶關(guān)上門，禮貌地離開。4）、銷售評(píng)價(jià)： 外出拜訪回來后，銷售人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和檢討，對(duì)拜訪成功的客戶分析經(jīng)驗(yàn)，對(duì)拜訪沒有成功的客戶進(jìn)行檢討，分析成敗得失

44、的原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。(1)對(duì)當(dāng)天拜訪的客戶，認(rèn)真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。(2)對(duì)拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類、辨別、分出有效客戶，對(duì)下一次拜訪制定策略。(3)各銷售人員組織起來，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行交流探討，各述已見，互相學(xué)習(xí)以便取長補(bǔ)短。(4)制訂第二天工作計(jì)劃，填寫計(jì)劃日程表。5）、自己的心理：一位著名的心理學(xué)家曾經(jīng)說過：“能完全占有自己的心者，也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來，可能會(huì)碰到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調(diào)整自己的心理，變退縮為積極進(jìn)取，就顯得尤為重要，所以做為一名外出拜訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心理，時(shí)刻保持積極自信的心態(tài)，充滿必勝的信念。8.計(jì)

45、劃管理制度計(jì)劃管理是銷售正規(guī)化管理的一個(gè)有效手段，通過計(jì)劃管理使公司各個(gè)部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計(jì)劃管理通過以下表單來實(shí)現(xiàn)：1）、銷售代表日工作計(jì)劃與總結(jié)：要求銷售代表當(dāng)天8：30之前根據(jù)營銷經(jīng)理工作安排及分配填好本日計(jì)劃內(nèi)容，交于案場(chǎng)經(jīng)理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當(dāng)天下午5：30之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫清楚，交于案場(chǎng)經(jīng)理參考此表單。對(duì)本樓盤本日工作進(jìn)行總結(jié)。2）、銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作填寫銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表交于專案助理。3）、銷售代表周工作

46、總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周制訂的工作計(jì)劃及本周工作的完成情況填寫，交于案場(chǎng)經(jīng)理和銷售代表在銷售周會(huì)上對(duì)本周工作情況總結(jié)、分析。4）、銷售代表周工作計(jì)劃表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周完成、完成工作及下周工作安排制訂。5）、營銷經(jīng)理日工作計(jì)劃表：要求營銷經(jīng)理做好本日行動(dòng)管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。6）、營銷經(jīng)理周工作總結(jié)表：7）、營銷經(jīng)理周工作計(jì)劃表：9.辦公用品使用制度1）、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著勵(lì)行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2）、日常辦公用品由專人申報(bào)、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3）、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁

47、取回家私用。4）、樓盤在結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部全部辦公用品。10.銷售表格填寫制度1）、銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在考勤登記表上顯示。2）、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，銷售人員早上填寫計(jì)劃后，上交給案場(chǎng)經(jīng)理，下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。3）、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。4）、小訂單、認(rèn)購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5）、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6）、小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。7）、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫

48、。三業(yè)績分配制度（一）傭金計(jì)提激勵(lì)辦法1、底薪提成制：公司營銷人員采取“底薪（公司編制）提成（銷售提成）考核獎(jiǎng)金”的薪酬結(jié)構(gòu)。2、傭金提成方式：采用銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成率計(jì)算，以銷售任務(wù)定額設(shè)定提成固定比例，同時(shí)根據(jù)個(gè)人銷售綜合考評(píng)設(shè)定月度考核獎(jiǎng)金計(jì)提。銷售部獎(jiǎng)金的所得為稅后數(shù)。3、提成傭金費(fèi)來源：每月的銷售回款額。4、傭金提成計(jì)提時(shí)間：按本月回款額計(jì)提，根據(jù)公司財(cái)務(wù)情況定。（二）業(yè)績判定1為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管

49、層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。（三）業(yè)績分配1銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可

50、跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時(shí)，B客戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則A得100傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后，C銷售人員得100傭金。如當(dāng)天不能成交，

51、B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨(dú)有。4A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5A、B銷售人員共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。6A、B兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)

52、單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷售人員獨(dú)得。7如遇A、B兩位銷售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有

53、找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金歸該銷售人員。四項(xiàng)目資源共享制度（一）目的實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源的共享（二）主要內(nèi)容1各項(xiàng)目的營銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；2銷售部經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告；3項(xiàng)目在操作過程中的市場(chǎng)情況、新

54、的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享；4案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)安排；5案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；6所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。五員工培訓(xùn)制度（一）目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷售人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會(huì)自我管理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)

55、務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽規(guī)范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練（三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。（四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目

56、組負(fù)責(zé)組織2.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。考核、晉升制度（一）考核周期每4個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場(chǎng)可視銷售情況另行制定考核周期）。（二）考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容；2考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見項(xiàng)目員工績效考核表。（三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCDE含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)或期望值分值9080907080607060傭

57、金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級(jí)或辭退（四）考核方法1業(yè)績指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分實(shí)際銷售業(yè)績計(jì)劃銷售指標(biāo)基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分實(shí)際回款額目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分3）銷售傭金收回情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分傭金已收回額傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分2案場(chǎng)行政制度執(zhí)行1）考勤制度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。2）職業(yè)操守計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。3）禮儀規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。4）著裝

58、要求計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。3業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。2）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)態(tài)變化45分；基本完成市調(diào)工作，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡23分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化01。3）接待服務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分

59、。4）表格完善計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正23分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正01分。5）合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯(cuò)誤45分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯(cuò)誤23分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時(shí)有錯(cuò)誤01分。6）售后服務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作45分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯(cuò)誤23分；不能完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤01分。7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展45分；無主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開

60、展23分；無團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開展01分。4培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場(chǎng)主管以上級(jí)）1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)：12課時(shí)/年，1天為1課時(shí)，半天為0.5課時(shí)）計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分實(shí)際出勤次數(shù)計(jì)劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分2)書面考核合格率計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分書面考核合格人數(shù)考核總?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分3)團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升45分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升23分；綜合水平無提升，無人員晉升01分。4)專項(xiàng)培訓(xùn)落實(shí)完成情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃45分；無專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，偶有培訓(xùn)23分；無培訓(xùn)工作開展01分。5.附加分項(xiàng)目（根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參