某地產(chǎn)銷售部管理手冊

1、 PAGE 45銷售部管理手冊 PAGE 45銷售部管理手冊（討論稿）目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分組織架構(gòu)及崗位職責(zé)3 HYPERLINK l _Toc156810044 一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)3 HYPERLINK l _Toc156810045 一）組織架構(gòu)示意4 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要崗位職責(zé)4 HYPERLINK l _Toc156810047 二案場管理制度8 HYPERLINK l _Toc156810048 一）儀容儀表規(guī)范9 HYPERLINK l _T

2、oc156810049 二）禮儀標準 PAGEREF _Toc156810049 h 9 HYPERLINK l _Toc156810050 三）電話規(guī)定9 HYPERLINK l _Toc156810051 四）考勤制度10 HYPERLINK l _Toc156810052 五）現(xiàn)場制度10 HYPERLINK l _Toc156810049 1.接待與解說制度11 HYPERLINK l _Toc156810050 2.物品擺放制度12 HYPERLINK l _Toc156810051 3.會議制度12 HYPERLINK l _Toc156810052 4.每天操作流程13 HYPE

3、RLINK l _Toc156810052 5.合作制度14 HYPERLINK l _Toc156810049 6.外出拜訪制度15 HYPERLINK l _Toc156810050 7.計劃管理制度16 HYPERLINK l _Toc156810051 8.辦公用品使用制度16 HYPERLINK l _Toc156810052 9.銷售表格填寫制度17 HYPERLINK l _Toc156810058 三業(yè)績分配制度17 HYPERLINK l _Toc156810059 一）傭金計提激勵辦法17 HYPERLINK l _Toc156810059 一）業(yè)績判定17 HYPERLI

4、NK l _Toc156810060 二）業(yè)績分配18 HYPERLINK l _Toc156810061 四項目資源共享制度19 HYPERLINK l _Toc156810062 一）目的19 HYPERLINK l _Toc156810063 二）主要內(nèi)容19 HYPERLINK l _Toc156810064 五員工培訓(xùn)制度20 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的20 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培訓(xùn)內(nèi)容20 HYPERLINK l _Toc156810067 三）培訓(xùn)計劃21 HYPERLINK l _Toc156810068 四

5、）培訓(xùn)考核21 HYPERLINK l _Toc156810069 六考核、晉升制度21 HYPERLINK l _Toc156810070 一）考核周期21 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核內(nèi)容及分值22 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)22 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核方法22 HYPERLINK l _Toc156810074 五）銷售管理人員晉升、降級標準25 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分業(yè)務(wù)流程27 HYPERLINK l _Toc156810079

6、一來電流程管理27 HYPERLINK l _Toc156810080 一）來電接聽流程示意27 HYPERLINK l _Toc156810081 二）來電接聽基本要求28 HYPERLINK l _Toc156810082 二來訪流程管理 PAGEREF _Toc156810082 h 29 HYPERLINK l _Toc156810083 一）來訪接待流程示意 PAGEREF _Toc156810083 h 29 HYPERLINK l _Toc156810084 二）來訪接待基本要求 PAGEREF _Toc156810084 h 29 HYPERLINK l _Toc1568100

7、85 三）客戶接待程序33 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）34 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、簽約流程管理35 HYPERLINK l _Toc156810088 一）成交、簽約流程示意35 HYPERLINK l _Toc156810089 二）銷控管理35 HYPERLINK l _Toc156810090 三）簽署認購書要求36 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金、發(fā)票37 HYPERLINK l _Toc156810092 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)37 HYPER

8、LINK l _Toc156810093 六）合同管理37 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客戶資源管理38 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房流程管理40 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房流程示意40 HYPERLINK l _Toc156810097 二）說明 PAGEREF _Toc156810097 h 41 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需求審批流程管理41 HYPERLINK l _Toc156810099 一）審批流程示意41 HYPERLINK l _Toc156810100

9、 二）說明42 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分表格42第一部分組織架構(gòu)及管理制度一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)示意銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售主管銷售內(nèi)勤置業(yè)顧問（二）主要崗位職責(zé)A：銷售部經(jīng)理直接上級：副總經(jīng)理直接下級：銷售主管 銷售內(nèi)勤本職工作：對銷售部進行全面管理，完成銷售目標和回款目標。直接責(zé)任：1、組織進行市場調(diào)研，分析市場供應(yīng)、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預(yù)測報批；2、擬定年度銷售計劃，分解目標，報批并督導(dǎo)實施；3、根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進行人員預(yù)編、配備；4、匯總市場信息，提報項目開發(fā)、調(diào)整、修改建議；5、把握重點顧客，參加

10、重大銷售談判和簽定合約；6、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理；7、編審銷售預(yù)算，并對預(yù)算做過程控制，降低銷售費用；8、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；9、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；10、定期向直接上級述職；11、向直屬下級授權(quán)，布置工作；12、負責(zé)直屬下級任用的提名；13、報直接上級批準后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級的崗位，轉(zhuǎn)人事部門；14、制定部門工作程序和規(guī)章制度，報批通過后實行；15、制訂直接下級的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；16、受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理；17、舉行聽證，處理間接下級對直接下級的投訴、異議、沖突和爭議裁決；

11、18、負責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查；19、填報直接下級過失單和獎勵單；20、制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計劃，報批后實施，考核；21、管理合同、顧客資料、22、參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議；23、處理緊急突發(fā)事件；24、與合作公司對接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對銷售部工作目標的完成負責(zé)；對銷售機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負責(zé)；對公司商譽負責(zé)；對銷售指標的制訂和分解的合理性負責(zé)；對銷售部給企業(yè)造成的影響負責(zé)；對所屬下級的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé)；對銷售部預(yù)算開支的合理分配負責(zé)；對銷售部工作流程的設(shè)計、正確執(zhí)行負責(zé)；對銷售部負責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負責(zé)；10、對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負責(zé)；主

12、要權(quán)利：有銷售部的代表權(quán)；有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán)；有向總經(jīng)理報告權(quán)；對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán)；有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)；對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權(quán)；10、有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；11、一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)；12、一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán)；13、參與樓盤的企劃規(guī)范;執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；14、負責(zé)銷售計劃的編制15、負責(zé)處理顧客的投訴和意見；16、負責(zé)檢查房屋的質(zhì)量、設(shè)計，并督促工程部整改；B：銷售主管直接上級

13、：銷售部經(jīng)理直接下級：售樓員本職工作：依公司銷售策略進行物業(yè)的發(fā)售； 所轄售樓處的人員、工具等管理；直接責(zé)任：1嚴格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價；2對較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；3按月制定售樓處銷售計劃，報批通過后執(zhí)行，完成銷售目標；4正確、及時傳達上級指示；5監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作；6接受顧客投訴，及時處理有關(guān)問題；7收集來訪顧客、成交顧客的信息及時上報；8定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；9及時對下級工作中的爭議做出裁定；10掌握售樓處工作情況和該項目有關(guān)數(shù)據(jù)；11受理下級員工的建議、異議，按照程序處理；12填報下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序；13根據(jù)工作需要調(diào)配下級崗位，報直接

14、上級批準后執(zhí)行；14定期盤點銷售額/回款額/銷售面積/套數(shù)等，定期報送上級。15關(guān)心下屬思想、工作、生活；16定期向直接上級述職；領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1對銷售計劃的完成負責(zé)；2對售樓處工作流程的正確執(zhí)行負責(zé)；3對售樓處給企業(yè)造成的影響負責(zé)；4對下屬的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé)；5. 對公司商譽負責(zé)；6. 對售樓處負責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責(zé)；7. 對售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負責(zé)；主要權(quán)力：1.有對售樓處員工和各項工作的指揮權(quán)；2.有對下屬崗位調(diào)配的建議權(quán)；3.有對下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán)；4.有對下屬的工作爭議的裁決權(quán)；5.有對下屬的獎勵建議權(quán)；6.有對下屬的提名權(quán)；7.有對下屬的任用否決權(quán)；

15、8.一定范圍內(nèi)的價格折扣權(quán)；9.一定范圍內(nèi)的換房、退房權(quán)；當銷售部經(jīng)理在以下情形之一時，代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán)：1）經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職，而新經(jīng)理未聘任或到崗時；2）經(jīng)理因病不能任職時；3）情況緊急，不能及時通知經(jīng)理時；全面負責(zé)管轄區(qū)域的各項工作，對銷售部經(jīng)理負責(zé)；對售樓處售樓員授權(quán)，進行：1)銷售計劃的執(zhí)行；2)售樓處銷售資料（帳表、合約、印鑒等）的管理；3)管轄售樓處的日常管理，包括：4)售樓處清潔衛(wèi)生；5)銷售工具和售樓處管理；6)作息時間安排和出勤考核；7)行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行；C：銷售內(nèi)勤直接上級：銷售部經(jīng)理本職工作：顧客接待、談判、簽約。 催收個人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；工作責(zé)

16、任：1.負責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作，對銷售部經(jīng)理負責(zé)；2.負責(zé)各項目的銷售統(tǒng)計，提交統(tǒng)計報表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）；3.負責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制；4.負責(zé)頒布各項制度，匯總意見、建議，文檔管理；5.負責(zé)銷售信息的收集與整理；6.主持經(jīng)理例會、經(jīng)理特別會議、銷售方案討論會；D：置業(yè)顧問直接上級：銷售主管本職工作：顧客接待、談判、簽約。 催收個人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；工作責(zé)任：1.嚴格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；2.嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3.對個人洽談的顧客，負責(zé)售后服務(wù)；4.對個人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項；5.接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助銷售主管處理；6.作好銷售

17、統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格； 7.聽從銷售主管指揮，執(zhí)行銷售主管發(fā)布的其他命令。二案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。（一）儀容儀表規(guī)范1. 所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制服和佩戴工牌。2. 女同事不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時間須化淡妝。 3. 所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將衫袖疊起。 4. 銷售人員用統(tǒng)一顏色資料夾，資料夾內(nèi)資料擺放順序按樓盤的要求。 。5. 所有銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用有刺激氣味強的香水。 6. 不得吃有異

18、味食物，應(yīng)勤吃口香糖，保持口氣清新。 7. 保持精神飽滿的銷售狀態(tài)接待客戶。（二）禮儀標準1.顧客進入銷售現(xiàn)場，必須主動起身迎立。站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客人。2.與顧客談話時，要保持微笑，用清晰的語言進行回答。3.工作時間必須講普通話。如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4.不得對顧客評頭論足。不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。5.遞交顧客的物品應(yīng)雙手送上。6.顧客離開時，必須起身送客，至少送至工作區(qū)之外。7.工作時不得閑談，不準講粗話，不得干與工作無關(guān)的事。8.工作時間不得接打私人電話，不得在工作崗位上接待親友（購房除外）。9.對顧客的要求，必須迅速答復(fù)

19、，如自己不能回答，應(yīng)及時請求相關(guān)專業(yè)人員及時回答。10.在顧客面前避免說“不”字，要設(shè)法為顧客提供熱情、細致的服務(wù)；對于顧客不合理的要求，要委婉拒絕或交由銷售經(jīng)理處理。11.不準與顧客爭吵。常用的十條禮貌用語（1）“您好”（2）“請”（3）“請稍等”（4）“需要幫您講解一下嗎”（5）“對不起”（6）“不用客氣”（7）“謝謝”（8）“再見”（9）“請走好”（10）“請隨（三） 電話接待規(guī)定: 1在接電話時，說話要按以下原則處理： A、在接電話時，首先要說：“您好，*項目。”然后再聽對方問話。B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。C、如果對方打來電話找人時，應(yīng)

20、說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說：“您好，*項目?！?。3以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標準。4來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情況，以便評估媒體效果。負責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。5電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀請來電人到現(xiàn)場。6所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。7如無特殊情況，嚴禁撥打私人

21、電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關(guān)的電話。（四） 考勤制度:1. 銷售人員必須遵守公司頒布的各項規(guī)章制度。 2. 嚴格執(zhí)行考勤及作息時間，每天上班前要在考勤記錄簿上簽到。 3. 銷售人員每周工作六天，安排休息一天，采用輪休制；休息不得累積，當周不休，下周沒有補休。展銷會及周六日休息須銷售經(jīng)理批準。 4. 每周的排班表由現(xiàn)場銷售經(jīng)理編排，銷售人員應(yīng)在銷售經(jīng)理排班前提前申請休息或調(diào)班。 5. 如臨時調(diào)班，須在上班前經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)班；經(jīng)理對人員的調(diào)動應(yīng)立即補充及調(diào)整。 6. 若遇突發(fā)事件而需請假者，須于當日早上上班 前向銷售經(jīng)理請假，上班后即日補齊手續(xù)。 7. 上班時間因特殊原因

22、需外出者，如未獲批準不得擅自離崗。如獲批準允許時限20分鐘。如超時按請假計算，每小時按日薪的13%扣除月薪。如超一小時按請假半天或一天計算。擅自離崗者每次罰款50元。 8如遇特殊情況需早退者，需經(jīng)經(jīng)理批準，最長時限為20分鐘，超時按請假計算，每小時按日薪的13%扣除月薪。如超一小時按請假半天或一天計算。9遲到，每周遲到一次口頭警告，達兩次者罰款，每次罰款10元。10. 所有會議和培訓(xùn)不得缺席，如有特殊情況不能參加，需經(jīng)上級批準。 11. 銷售人員分批安排進行午膳，平日一般在 60 分鐘內(nèi)，展銷會或客流多時盡量控制在 25 分鐘內(nèi)完成。 12. 銷售經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的考勤情況 , 應(yīng)以身

23、作則 , 及時向公司反映真實的考勤狀況。（五）現(xiàn)場制度:1案場制度1)辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2)員工要終于職守，嚴禁再辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3）嚴禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4）未經(jīng)允許，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以25倍的

24、罰款。5）嚴禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以510元的罰款。 6）公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴加保管未經(jīng)上級主管批準允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。7）公司所有員工都應(yīng)愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有電器的電源。2接待與解說制度在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低和準確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個銷售人員都提出了很高的要求：1）銷售人員應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認識、了解。2）

25、對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達到專業(yè)的水準，只有對這些知識全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權(quán)，展現(xiàn)更好的現(xiàn)場氣氛。3）要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地的吸收對我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)的認識達到一個較高的水準。4）要加強自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的各方面問題。5）要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點，以達到對我們樓盤認可的目的。6）要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重權(quán)出擊，因為，沒有十全十美的樓盤，每

26、個樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待和解說的過程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢所在。7)最基本的一點首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達成共識。留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗告訴我們房子買的好壞不在于對客戶講話的多少。有些時間我們要當一個好的聽眾細心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不能給客戶創(chuàng)造

27、時間來闡述他的觀點，因為他也有話要講出來，所以你一謂的所以你一謂的長篇大論他怎能聽進去？有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免談。營造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作中產(chǎn)生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。適當?shù)爻姓J缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性，應(yīng)適當?shù)爻姓J我們的不足，但是要把我們樓盤的優(yōu)點和優(yōu)勢也講給客戶，如

28、價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管理等等。要善于化缺點為優(yōu)點。在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌的待客，耐心細致的講解。站在客戶的立場上幫他理財，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。針對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機應(yīng)變。3. 物品擺放制度售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1）談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一

29、計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2）沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒掉煙灰并沖洗干凈。3）柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4）辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨物整理整齊。5）談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置上。6）私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負責(zé)人員負責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。4.會議制度1）銷售部周會會議時間：每周六，具體時間根據(jù)現(xiàn)場客戶來訪量情況再祥定時間。會議召集人：案場經(jīng)理會議地

30、點：現(xiàn)場銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：案場經(jīng)理會議內(nèi)容：(1)案場經(jīng)理安排下周工作計劃。(2)傳達公司的各項工作布置。(3)各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。(4)案場經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。2）案場每日的交流會會議時間：每日下午7：00（遇到客戶，會議時間推后）地點：銷售部與會人員：案場經(jīng)理，售樓人員。會議主持：案場經(jīng)理會議內(nèi)容：（1）售樓員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理業(yè)務(wù)支援請求，包括來訪、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）案

31、場經(jīng)理認真分析每組來電、來訪，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（3）案場經(jīng)理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。3)案場每日晨訓(xùn)：晨訓(xùn)時間：每日上午8：30地點：銷售部主持：案場經(jīng)理晨訓(xùn)內(nèi)容：案場經(jīng)理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)案場經(jīng)理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情各員工匯報自己本日工作計劃5.每天操作流程 當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實情況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正常現(xiàn)象。因為買方和賣方本身就是一對矛盾，在市場競爭如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個完善的接

32、待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進成交。首先，我們應(yīng)重視客戶的每一印象。當客戶進入現(xiàn)場，銷售代表應(yīng)主動相迎，問候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座，交流名片，拿房型圖，倒水然后開始進入購房話題，當人們坐下來，才有足夠的信心與你洽談，同時這對緩解客戶緊張也能起到積極作用。當然，在這個環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類型采用不同方法，靈活掌握，例如有些客戶剛到時不愿入座，而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳板，這時銷售人員不應(yīng)強求入座，而應(yīng)站著做一下簡要介紹，直到時機成熟，再邀其入座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃，綠化直至戶型，從大到小，從外到內(nèi)。銷

33、售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié)，因為在推銷產(chǎn)品之前，首先推銷的是自己，讓客戶對人產(chǎn)生好感，才會讓其對產(chǎn)品有更深的了解欲望。銷售人員應(yīng)以親切的話語，溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其產(chǎn)生看房的欲望。此時，銷售人員必須掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、價格的接受程度等，同時迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對方的幾套房源，為下一步的喊控做好準備。當確定了要帶對方看的房源后，看房路線的制訂很重要。如果是看兩套，應(yīng)先帶其看較差的，同一套房子，應(yīng)先看效果最好的房間?？捶繒r，業(yè)務(wù)員的講解非常重要，首先要對房型的設(shè)計了解透徹，優(yōu)缺點都應(yīng)掌握，介紹時揚長避短，重點突出優(yōu)點，另外，

34、一個好的銷售人員還應(yīng)了解有關(guān)裝修設(shè)計的知識，帶客戶看房地產(chǎn)時，可以幫助對方設(shè)計房間的擺設(shè)，用美好的語言給客戶一個想象的空間，美化其感覺，促其下決定。此時如果對方表現(xiàn)出積極的信息，認為房子比較滿意，就抓住電動機邀其下定單，可以用房源較緊張等理由，婉轉(zhuǎn)提出?？赐攴恐匦氯胱瑤推溆嬎憬痤~，這時售樓部其他人員應(yīng)適當作出SP配合，例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現(xiàn)場氣氛，但SP配合的前提必須要真實，不能露一點破綻，否則就會給客戶留下惡劣印象，進而影響成交，所以做SP配合時一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，討價還價。這也是考驗一個銷售人員水平高低的重要階段，談判策略的運用是否得當直接

35、關(guān)系到能否成交。高明的談判技巧，對方心理準確的把握，能使雙方順利渡過該程序步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。最后，就是簽約了，在這個階段其實是客戶最緊張的階段，也是最細心的階段，因為這是他真正掏錢的時候了，這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們?nèi)ベ徺I明天或許是一輩子的幸福與舒適了，所以這時他最敏感，銷售人員的一個眼神，一句話語，一個動作都會對他們產(chǎn)生影響，也許影響到成交，因而銷售人員此時一定要注意，要有一種平穩(wěn)的心態(tài)，輕松的語言去面對對方，讓對方覺得這一切都很正常，沒什么大不了，從而也感染對方，讓其心理得到松馳，輕松渡過簽約關(guān)。具體操作流程：1）客房推門進入 2）值銷售人員主動相迎，開始接待

36、（1）問候?qū)Ψ讲⒑唵卧儐枺鷣磉^或打過電話嗎？） （2）引導(dǎo)入座、倒水、交流名片 （3）看房、詳細介紹房型優(yōu)點，推薦房間設(shè)計 （4）算價格 （5）談判、逼定 （6）成交 （7）祝賀客戶6.合作制度1）、售樓員之間合作： 首先每個售樓員應(yīng)遵守政府法令及本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場管理規(guī)定： (1)售樓員之間的相互配合，幫助。 (2)售樓員之間嚴禁拉幫結(jié)派，做手腳。 (3)售樓員之間應(yīng)發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責(zé)任。(4)售樓員應(yīng)嚴格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進行工作，切忌善作主張。 (5)接待客戶應(yīng)熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)當售樓員甲忙于工作時，售樓員乙或售樓員丙

37、主動配合，協(xié)助售樓員甲的工作，嚴禁等閑視之。(7)售樓員之間應(yīng)當以公司的利益為重，嚴守公司機密。(8)售樓員之間協(xié)作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。2）、與公司工程部門溝通：工程部作為公司開發(fā)過程中一個至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主管及售樓員應(yīng)虛心向工程部師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關(guān)工程情況，搞清工程進度，建材標準，產(chǎn)地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開見面會，匯報工程進度情況，給客戶以信心。3）、 與公司財務(wù)部門的溝通：財務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財務(wù)的溝通，在銷售致勝中起

38、著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務(wù)與售樓員是緊密配合的；特別到后期，售樓員要做好及時催款，并告知財務(wù)那些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報財務(wù)。使財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)；毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強了客房與財務(wù)人員的溝通。7. 外出拜訪制度在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進銷售、提高業(yè)績最好的銷售渠道。因而特制定以下規(guī)章制度：1）、拜訪前的準備拜訪前的準備工作是房地產(chǎn)銷售人員拜訪銷售的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準備，才能在拜訪洽談時做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費時間。(1) 確定當日的拜訪計劃拜訪計劃主要包括：

39、當日拜訪客戶的數(shù)量、拜訪的對象目的，以及拜訪該客戶所需用的時間，分出已確定的拜訪對象和隨機拜訪對象，在做此項工作時，銷售人員最好能制出表格，認真填寫，在當天下午下班之前制訂出第二天的工作計劃。制訂拜訪計劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應(yīng)當認真制訂，按照計劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。(2) 攜帶有關(guān)資料根據(jù)當天下午制訂的拜訪計劃，在次日上班時確定所而帶的資料和份數(shù)，以便資料準備充足，一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：公司的有關(guān)證件及證書樓盤的規(guī)劃書、設(shè)計方案及位置圖物業(yè)本身的資料（如建設(shè)標準、物業(yè)管理）售樓書、廣告宣傳單、小報客戶資料卡、認購書、小定單樓盤價目表及付款方式說明名片、

40、筆記本、鋼筆其它相關(guān)的資料(3) 整理自己的儀容儀表任何一個人都會愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發(fā)之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己。2）、行動管理在拜訪準備工作做好以后，就要對當日要拜訪的客戶進行分類排列，對于熟悉的客戶首先應(yīng)打電話預(yù)約，根據(jù)客戶的輕重和距離遠近以及計劃拜訪花費時間的長短情況，列出拜訪的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準備出發(fā)。(1) 確定行動路線在對拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對所要拜訪的客戶逐一地確定行動路線，看看哪條最為省時最為方便，容易到達，選

41、擇出最佳路線。(2) 選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪過程中節(jié)省時間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶，一般在35分鐘之內(nèi)可以趕到的，同時更適合于隨機客戶的拜訪。自行車：適合于較遠距離的客戶，一般在40分鐘之內(nèi)可以趕到，交通經(jīng)常阻塞的地方，可以有效地節(jié)省時間，直達拜訪目的地。公交車：適合于遠距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經(jīng)過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠距離的乘座其它交通工具不便到達的地方，且客戶意向相當明確的，在成本上比較劃算的。3）、銷售洽談： 銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時最為重要的環(huán)節(jié)，能否達到成交的目的，需要銷售人員在洽談時注意洽談時的節(jié)

42、奏與步驟。(1)敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。(2)說明來意：見到客戶，首先向?qū)Ψ絾柡?，自我介紹說明來意，遞送資料及名片，展示開發(fā)商的有關(guān)證件。(3)解說：銷售人員應(yīng)對物業(yè)本身的特點，簡明扼要地向客戶說明，抓住要點， 有針對性地講。(4)客戶提問：銷售人員根據(jù)客戶提問情況，要對答如流，做到問一答一，問二答二。(5)消除異議：對客戶提出的異議，不能及時做出回答的，應(yīng)從另一角度來講，適當?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點，加強對客戶的引導(dǎo)，忌對客戶輕易承諾，發(fā)生爭吵。(6)勸說：在對以上客戶交談時，若客戶沒有提出拒絕時，要抓住時機，對客戶進行勸說，勸說時贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點和客戶的實際情況，進行理

43、性說服。(7)達成共識、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達成共識，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產(chǎn)銷售不可能通過一次的拜訪就達到成交。所以一般情況下客戶不會馬上做出決定，做好銷售人員應(yīng)抓準時機向客戶約定時間，邀請客戶到銷售現(xiàn)場或約定下一次拜訪時間。(8)致謝道別：道別時，銷售人員應(yīng)當對本次拜訪占用客戶時間表示謙意，多說：“謝謝、對不起、打擾您了、耽誤你的時間了、再見”等話語，同時最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶關(guān)上門，禮貌地離開。4）、銷售評價： 外出拜訪回來后，銷售人員對當天的工作進行總結(jié)和檢討，對拜訪成功的客戶分析經(jīng)驗，對拜訪沒有成功的客戶進行檢討，分析成敗得失

44、的原因，認真總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)。(1)對當天拜訪的客戶，認真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。(2)對拜訪的客戶逐一進行分類、辨別、分出有效客戶，對下一次拜訪制定策略。(3)各銷售人員組織起來，對當天的工作情況進行交流探討，各述已見，互相學(xué)習(xí)以便取長補短。(4)制訂第二天工作計劃，填寫計劃日程表。5）、自己的心理：一位著名的心理學(xué)家曾經(jīng)說過：“能完全占有自己的心者，也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來，可能會碰到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調(diào)整自己的心理，變退縮為積極進取，就顯得尤為重要，所以做為一名外出拜訪人員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的心理，時刻保持積極自信的心態(tài)，充滿必勝的信念。8.計

45、劃管理制度計劃管理是銷售正規(guī)化管理的一個有效手段，通過計劃管理使公司各個部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計劃管理通過以下表單來實現(xiàn)：1）、銷售代表日工作計劃與總結(jié)：要求銷售代表當天8：30之前根據(jù)營銷經(jīng)理工作安排及分配填好本日計劃內(nèi)容，交于案場經(jīng)理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當天下午5：30之前交本日計劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫清楚，交于案場經(jīng)理參考此表單。對本樓盤本日工作進行總結(jié)。2）、銷售代表周工作計劃表與銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作填寫銷售代表周工作計劃表與銷售代表周工作總結(jié)表交于專案助理。3）、銷售代表周工作

46、總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周制訂的工作計劃及本周工作的完成情況填寫，交于案場經(jīng)理和銷售代表在銷售周會上對本周工作情況總結(jié)、分析。4）、銷售代表周工作計劃表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周完成、完成工作及下周工作安排制訂。5）、營銷經(jīng)理日工作計劃表：要求營銷經(jīng)理做好本日行動管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。6）、營銷經(jīng)理周工作總結(jié)表：7）、營銷經(jīng)理周工作計劃表：9.辦公用品使用制度1）、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著勵行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2）、日常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3）、辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴禁

47、取回家私用。4）、樓盤在結(jié)案時，由專人負責(zé)統(tǒng)計銷售部全部辦公用品。10.銷售表格填寫制度1）、銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在考勤登記表上顯示。2）、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，銷售人員早上填寫計劃后，上交給案場經(jīng)理，下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。3）、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。4）、小訂單、認購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5）、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6）、小訂單、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由案場經(jīng)理負責(zé)填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。7）、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由案場經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫

48、。三業(yè)績分配制度（一）傭金計提激勵辦法1、底薪提成制：公司營銷人員采取“底薪（公司編制）提成（銷售提成）考核獎金”的薪酬結(jié)構(gòu)。2、傭金提成方式：采用銷售團隊業(yè)績提成率計算，以銷售任務(wù)定額設(shè)定提成固定比例，同時根據(jù)個人銷售綜合考評設(shè)定月度考核獎金計提。銷售部獎金的所得為稅后數(shù)。3、提成傭金費來源：每月的銷售回款額。4、傭金提成計提時間：按本月回款額計提，根據(jù)公司財務(wù)情況定。（二）業(yè)績判定1為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購房時，股東及公司高管

49、層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。（三）業(yè)績分配1銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。2客人進入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可

50、跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B銷售人員負責(zé)跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一由A指定B銷售人員接待，當天成交后，則A得100傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當天成交后，C銷售人員得100傭金。如當天不能成交，

51、B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨有。4A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。6A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個

52、單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。7如遇A、B兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。9對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有

53、找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。10一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金歸該銷售人員。四項目資源共享制度（一）目的實現(xiàn)公司各項目資源的共享（二）主要內(nèi)容1各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等；2銷售部經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告；3項目在操作過程中的市場情況、新

54、的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在項目經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享；4案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場的工作需要，服從公司的調(diào)動安排；5案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享；6所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。五員工培訓(xùn)制度（一）目的提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷售人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準備工作學(xué)會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)

55、務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽規(guī)范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應(yīng)變技巧議價和守價逼定技巧2.項目實務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練（三）培訓(xùn)計劃根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。（四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負責(zé)組織4)項目實物培訓(xùn)考核由項目

56、組負責(zé)組織2.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。考核、晉升制度（一）考核周期每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。（二）考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容；2考核分值：分值標準詳見項目員工績效考核表。（三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCDE含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值遠低于目標或期望值分值9080907080607060傭

57、金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級或辭退（四）考核方法1業(yè)績指標1）銷售指標達標情況計分標準：實際得分實際銷售業(yè)績計劃銷售指標基準分2）銷售額回款達標情況計分標準：實際得分實際回款額目標回款額基準分3）銷售傭金收回情況 計分標準：實際得分傭金已收回額傭金應(yīng)收回額基準分2案場行政制度執(zhí)行1）考勤制度計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。2）職業(yè)操守計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。3）禮儀規(guī)范計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。4）著裝

58、要求計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。3業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。2）競爭產(chǎn)品市調(diào)計分標準：按時按項目要求完成對周邊競爭項目的市調(diào)工作，熟悉其動態(tài)變化45分；基本完成市調(diào)工作，對競爭項目動態(tài)變化了解不詳盡23分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競爭項目動態(tài)變化01。3）接待服務(wù)規(guī)范計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分

59、。4）表格完善計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。5）合同簽定計分標準：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤45分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤23分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤01分。6）售后服務(wù)計分標準：按時按項目計劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作45分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯誤23分；不能完成售后服務(wù)工作，時有錯誤01分。7）團隊合作意識計分標準：具有團隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展45分；無主動團隊合作意識，基本配合日常工作的開

60、展23分；無團隊合作精神，不配合日常工作的順利開展01分。4培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級）1）培訓(xùn)出勤情況（計劃出勤次數(shù)：12課時/年，1天為1課時，半天為0.5課時）計分標準：實際得分實際出勤次數(shù)計劃出勤次數(shù)基準分2)書面考核合格率計分標準：實際得分書面考核合格人數(shù)考核總?cè)藬?shù)基準分3)團隊建設(shè)計分標準：項目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升45分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升23分；綜合水平無提升，無人員晉升01分。4)專項培訓(xùn)落實完成情況計分標準：按時按項目需要落實、開展專項培訓(xùn)計劃45分；無專項培訓(xùn)計劃，偶有培訓(xùn)23分；無培訓(xùn)工作開展01分。5.附加分項目（根據(jù)實際發(fā)生情況作參