服務(wù)外包的收益

1、服務(wù)外包的收益第1頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四一、服務(wù)外包的定義 （一）外包的定義 （二）服務(wù)外包的定義二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的有形收益 （二）服務(wù)外包的無形收益三、服務(wù)外包收益案例分析第2頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四（一）外包的定義外包的概念源于羅斯帕羅1962年建立電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)時(shí)。當(dāng)今時(shí)代，外包被稱為“戰(zhàn)略管理辦法”，而不是只用一種方式以降低成本。它使得一個(gè)組織或公司通過運(yùn)用業(yè)務(wù)操作等因素，建立卓越的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到自己的目標(biāo)。進(jìn)行外包可以使組織和公司能夠更多地關(guān)注其核心能力。外包是將一個(gè)業(yè)務(wù)功能的管理控制和業(yè)務(wù)決策

2、轉(zhuǎn)移或共享給外部的供應(yīng)商。這樣做將會(huì)產(chǎn)生一定程度的雙向信息交流和溝通，外包供應(yīng)商和客戶之間的協(xié)調(diào)和信任。在外包關(guān)系中，雙方動(dòng)態(tài)的繼承和共享對(duì)于勞動(dòng)力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買賣關(guān)系保持雙方的完全獨(dú)立。外包的種類很多，如服務(wù)外包、人力資源外包、IT外包等。如今，外包在各個(gè)領(lǐng)域都已成為很多企業(yè)謀求發(fā)展的必選途徑。外包也稱為“戰(zhàn)略管理辦法”，它是一個(gè)組織或企業(yè)通過運(yùn)用業(yè)務(wù)操作等方法，降低運(yùn)營成本，建立卓越的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。第3頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四（二）服務(wù)外包的定義服務(wù)外包是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

3、。服務(wù)外包的本質(zhì)，是企業(yè)以價(jià)值鏈管理為基礎(chǔ)，將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式發(fā)包、分包或轉(zhuǎn)包給本企業(yè)之外的服務(wù)提供者，以提高生產(chǎn)要素和資源配置效率的跨國生產(chǎn)組織模式。服務(wù)外包影響著廣泛的服務(wù)活動(dòng)，遍布各個(gè)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)商務(wù)部頒發(fā)的服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，對(duì)服務(wù)外包概念的描述是：通過服務(wù)外包提供商向服務(wù)外包發(fā)包商提供信息技術(shù)外包（I T O）與業(yè)務(wù)流程外包（B P O）。其中，I T O強(qiáng)調(diào)技術(shù)，更多涉及成本和服務(wù)；B P O更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程，解決的是有關(guān)業(yè)務(wù)的效果和運(yùn)營的效益問題。第4頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四類別內(nèi)容信息技術(shù)外包（IPO）系統(tǒng)操作服務(wù)銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類

4、保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)信息工程及流程設(shè)計(jì)、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺(tái)整合或管理整合等業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務(wù)、包括后勤服務(wù)、人力資源服務(wù)、工資福利服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)為客戶企業(yè)提供技術(shù)研發(fā)服務(wù)、銷售及批發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)（售后電話指導(dǎo)、維修服務(wù)）及其他業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)等供應(yīng)鏈管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供采購、運(yùn)輸、倉庫/庫存整體方案服務(wù)等表一、服務(wù)外包的分類及內(nèi)

5、容（二）服務(wù)外包的定義第5頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的有形收益1、降低和控制成本。 外包供應(yīng)商擁有比本企業(yè)更加有效、更加便宜的完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)，因此他們可以獲得規(guī)模效益，并且愿意通過這種方式獲利。通過外包，企業(yè)可以節(jié)省時(shí)間、基礎(chǔ)設(shè)施、精力及人力資源。由于可以減少在基礎(chǔ)設(shè)施的巨大投資，以及減少資金成本和對(duì)人員培訓(xùn)費(fèi)用，企業(yè)可以極大地降低運(yùn)營成本。第6頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四2增加收入。 衡量服務(wù)外包有形收益的一個(gè)重要部分就是收入的增加。將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供

6、者，企業(yè)可應(yīng)通過多種方式實(shí)現(xiàn)收入和利潤的增長。 （1） 擴(kuò)大業(yè)務(wù)，進(jìn)行全球化經(jīng)營。這是很多大型跨國經(jīng)營企業(yè)在走出國門前所走的道路，理由是外包可以降低風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化本地化程度，加快全球化速度。 （2）釋放內(nèi)部資源、獲得外部資源，實(shí)現(xiàn)更大利潤。通過外包非核心業(yè)務(wù)從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身資源整合，同時(shí)把不擅長的業(yè)務(wù)外包于人相當(dāng)于利用外部專業(yè)資源來彌補(bǔ)自己資源和能力的不足。麥當(dāng)勞和迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的等同于一種相互之間的戰(zhàn)略外包，由于受眾定位的大體一致，且在營銷平臺(tái)的相互補(bǔ)充，兩家公司各取所需，利用對(duì)方的優(yōu)勢(shì)資源，帶動(dòng)自身的發(fā)展。過去十年來，迪斯尼獲得了麥當(dāng)勞全球3萬多家餐廳構(gòu)成的龐大推廣平臺(tái)，麥當(dāng)勞則頻頻

7、伴隨著迪斯尼的卡通人物出現(xiàn)。二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的有形收益第7頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四（3）服務(wù)外包帶來企業(yè)銷售增長、市場(chǎng)分額擴(kuò)大、新市場(chǎng)的開辟。服務(wù)外包還可以使企業(yè)達(dá)到一些其它戰(zhàn)略目的，比如能夠帶來價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)的變化。企業(yè)可以利用外包實(shí)現(xiàn)流程再造，開發(fā)流水線式的業(yè)務(wù)流程，發(fā)展商業(yè)新模式。舉例來說，由于外包所帶來的企業(yè)的銷售增長、市場(chǎng)份額的擴(kuò)大、新市場(chǎng)的開辟以及相關(guān)產(chǎn)品的銷售都會(huì)帶來收益的增加。這些增加的收益是可以計(jì)算數(shù)量的，是有形收益的一部分。（4）獲得專業(yè)化技術(shù)設(shè)備和服務(wù)，提高效率。專業(yè)的技術(shù)人員和專家來為企業(yè)提供特殊領(lǐng)域的專業(yè)的服務(wù)，這

8、正是很多企業(yè)選擇外包的關(guān)鍵原因。由于被外包的業(yè)務(wù)往往是企業(yè)的非專業(yè)或非核心業(yè)務(wù)，因此往往是企業(yè)花費(fèi)大力氣卻效率不佳的，因此選擇此領(lǐng)域的專業(yè)外包伙伴會(huì)大大提升效率并降低成本。外包是的企業(yè)整合資源集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)成為可能，從整個(gè)社會(huì)來說，無疑可以看作是全社會(huì)范圍內(nèi)的資源優(yōu)化配置。二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的有形收益第8頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的無形收益1精簡組織，提高核心競(jìng)爭力。首先，外包戰(zhàn)略可以減小規(guī)模，精簡組織，從而減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新等問題，使組織更加靈活地進(jìn)行競(jìng)爭。同時(shí)，規(guī)模偏小

9、的組織，管理事務(wù)比較簡單，更易于企業(yè)專注于自身核心能力的培養(yǎng)。依照組織規(guī)模與組織靈活性之間的關(guān)系，企業(yè)要想在激烈變化的環(huán)境里實(shí)現(xiàn)成長，就必須盡量控制規(guī)模，以確保靈活反應(yīng)的能力，外包戰(zhàn)略在該方面具有非常重要的意義?？梢灶A(yù)料，在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，這種為適應(yīng)激烈競(jìng)爭而精簡組織、實(shí)現(xiàn)扁平化管理模式的外包會(huì)被廣泛的應(yīng)用。其次，企業(yè)業(yè)務(wù)外包能夠使其集中精力做核心業(yè)務(wù)。其外包戰(zhàn)略可以有效“瘦身”以突出核心競(jìng)爭力。關(guān)于這點(diǎn)，典型的就是人力資本管理業(yè)務(wù)的外包。第9頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四2通過提高人性化服務(wù)來提高企業(yè)競(jìng)爭力。企業(yè)選擇服務(wù)外包,可以增強(qiáng)服務(wù)的人性化,提高企業(yè)的競(jìng)爭力。

10、對(duì)于許多服務(wù)方式來說,人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)是具有自動(dòng)化所不可替代的親切感和靈活性;而對(duì)于復(fù)雜的服務(wù)活動(dòng),人工交易依然是十分關(guān)鍵和必要的,人工服務(wù)可以在滿足定制服務(wù)需求的同時(shí),提供個(gè)性化服務(wù)提高送貨的速度。3增加顧客滿意度。送貨及時(shí)并且服務(wù)周到會(huì)極大的吸引顧客，不僅是對(duì)已有的顧客，更會(huì)吸引潛在的顧客，同時(shí)增加顧客的忠誠度。4打響企業(yè)的市場(chǎng)知名度，提升企業(yè)的品牌價(jià)值。外包提升企業(yè)知名度的作用體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先，由于外包，企業(yè)的效率大大提升，由此帶來顧客滿意度和忠誠度的增加，使得企業(yè)在市場(chǎng)上的知名度大大提升，企業(yè)形象的升級(jí)帶來品牌價(jià)值的增加。其次，選擇合適的、專業(yè)的外包商，尤其是知名的企業(yè)，會(huì)產(chǎn)生聯(lián)帶效

11、應(yīng)。企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)都會(huì)增加，從而進(jìn)一步打響企業(yè)知名度。二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的無形收益第10頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四二、服務(wù)外包的收益及其分類 （一）服務(wù)外包的有形收益5加強(qiáng)員工的企業(yè)存在感，提高員工積極性和忠誠度。由于外包，使得企業(yè)的核心凝聚力更強(qiáng)，員工在企業(yè)內(nèi)的自我存在感更強(qiáng)，同時(shí)由于整合了勞動(dòng)力資源，簡化了機(jī)構(gòu)，使得上下級(jí)之間，員工與老板之間的共同增加，更增加了員工的歸屬感，也有助于調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，從而提高效率，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。6分散風(fēng)險(xiǎn)。外包使得企業(yè)與其外包合作伙伴成為了風(fēng)險(xiǎn)共同體，即風(fēng)險(xiǎn)共同承擔(dān)，因此，企業(yè)就能將一部分的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

12、出去。7跨國服務(wù)外包會(huì)有因時(shí)差不同所產(chǎn)生的額外收益。例如，美國的公司選擇在印度的外包供應(yīng)商，那么美國的晚上是印度的白天，因此引得的外包伙伴在美國的晚上完成工作并傳回美國，美國的公司可以在第二天白天不間斷工作。8外包雙方由于雙贏的合作關(guān)系引起的溢出收益（超出外包本身帶來的收益），表明系統(tǒng)性收益的存在。譬如，“鐵三角”（麥當(dāng)勞、可口可樂和迪斯尼）過去十年的合作，成就了彼此，“錦上添花”，取得了超額利潤。進(jìn)而，整個(gè)社會(huì)因?yàn)橘Y源的優(yōu)化配置而受益。第11頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四三、服務(wù)外包收益案例分析呼叫中心（Call Center）案例易方客服中心易方客服中心是上海最大

13、的呼叫中心之一，是民營呼叫中心企業(yè)中的領(lǐng)頭羊。易方專注于為客戶提供 呼叫中心外包以及相關(guān)的整體服務(wù)解決方案，并重點(diǎn)發(fā)展其電話銷售業(yè)務(wù)及其他增值業(yè)務(wù)。截止2006年末，易方客服中心已在 上海建成一個(gè)擁有400個(gè)席位的呼叫中心平臺(tái)，并在2006年一年中為包括數(shù)家世界500強(qiáng)企業(yè)在內(nèi)的總共36家企業(yè)提供互動(dòng)呼叫中心服務(wù)，累計(jì)完成項(xiàng)目87個(gè)。 易方率先將VIP包房概念引入到呼叫中心服務(wù)中，該服務(wù)的推出迅速滿足了市場(chǎng)需要。VIP包房服務(wù)是一種改進(jìn)的外包呼叫中心服務(wù)方式， 主要為客戶提供一個(gè)私密的且可調(diào)整規(guī)模的營運(yùn)場(chǎng)地來經(jīng)營其客戶關(guān)系業(yè)務(wù)。呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括：幫助臺(tái)用戶碰到問題后,可以給企業(yè)打電話來獲

14、得實(shí)時(shí)幫助從而解決問題,企業(yè)中的這種接聽電話來解決問題的部門；客戶服務(wù)；發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)緊急情況響應(yīng)；客服電話；境內(nèi)回應(yīng)和境外銷售等第12頁，共14頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)55分，星期四三、服務(wù)外包收益案例分析首先，當(dāng)今的呼叫中心業(yè)務(wù)開展對(duì)企業(yè)投資的要求更高，通過外包，企業(yè)可以利用專業(yè)呼叫公司的基礎(chǔ)設(shè)施，專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員以滿足自己的需要。同時(shí)外包可以使得呼叫中心業(yè)務(wù)隨著企業(yè)的發(fā)展要求而發(fā)展，卻不增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)。其次，由于呼叫中心外包商有專業(yè)化的管理和訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，因此企業(yè)外包呼叫中心會(huì)極大地提高呼叫中心的工作效率，進(jìn)而提高顧客的滿意度，從而提升企業(yè)形象。例如，呼叫中心外包能夠?qū)崿F(xiàn)在接話員中更好的分配呼入電話。減少掉線數(shù)量。呼入電話越多將直接帶來更多的銷售額。能代表這個(gè)收