物業(yè)服務中心突發(fā)事件處理規(guī)程

1、物業(yè)服務中心 工作手冊5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.207 版本/修改號A/0頁 次1/61目的規(guī)范海秀客戶服務中心突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2適用范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災除外）及平時緊急演練。3職責3.1物業(yè)服務中心主任負責指揮突發(fā)事件的處理。3.2保安班長負責落實主任下達的命令，具體處理突發(fā)事件。4程序要點4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則4.1.1快速反應原則：a、當值保安/班長接警后：4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；1分鐘內(nèi)從一樓跑到突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。b、當值

2、管理員接到突發(fā)事件報告后：4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；5分鐘內(nèi)從一樓跑七16樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。4.1.2統(tǒng)一指揮原則：a、處理突發(fā)事件由物業(yè)服務中心主任負責統(tǒng)一指揮；b、在特殊的情況下，由保安班長負責統(tǒng)一指揮；c、保安班長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3服從命令的原則：各崗位工作人員需無條件服從物業(yè)服務中心主任的命令，團結一致，緊密協(xié)作，配合處理好突發(fā)事件。物業(yè)服務中心 工作手冊5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號A/0頁 次2/64.1.4真實記錄原則：為保證追溯物業(yè)服務中心主任作為突發(fā)事件的處理責任人，行使公司賦予的指揮權和處理權，

3、在物業(yè)服務中心主任作出處理決定時，各崗位人員均應。4.2盜竊處理4.2.1當發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向物業(yè)服務中心主任/保安班長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場（門崗保安員不得脫離崗位），或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：a、到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；b、到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不得隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主任/班長，請你速到單位/位置（或使用特殊頻道報告）”；c、到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安主管/班

4、長報告。4.2.2物業(yè)服務中心主任接報告后立即用通迅器材指揮調(diào)遣保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； a、與當值保安員聯(lián)系，要求保安員對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；b、物業(yè)服務中心主任到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；對了解的案情及收集資料進行甄別；向上級匯報。4.2.3物業(yè)服務中心主任收集有關資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向客戶服務中心總經(jīng)理或公司總經(jīng)理報告案情。4.3打架斗毆處理物業(yè)服務中心 工作手冊5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH

5、.208 版本/修改號A/0頁 次3/64.3.1當值保安班長、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：a、應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，立即用通訊器材向物業(yè)服務中心主任報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；b、將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；c、報“110”、“120”。4.3.2物業(yè)服務中心主任接報告后，立即用通迅器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a、與當值保安班長聯(lián)系，要求保安班長對現(xiàn)場進行保護；b、物業(yè)服務中心主

6、任到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援；對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件上的當事人交由公安機關處理。c、物業(yè)服務中心主任將收集的資料及作出的工作布置向上級匯報。4.3.3物業(yè)服務中心主任應做好善后工作安排，并報告總經(jīng)理。4.4搶劫案件處理4.4.1當值保安班長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：a、應立即上前制止該違反犯罪行為或撥打“110”報警電話后迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時通迅器材向物業(yè)服務中心主任報告；b、如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕并通知“110”；向事主了解在被搶劫

7、過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；并請事主一起到公安機關處理；在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵追我避，物業(yè)服務中心 工作手冊5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號A/0頁 次4/6一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2物業(yè)服務中心主任接報告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安班長、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a、與當值的保安班長聯(lián)系，要求保安班長及案發(fā)區(qū)域的保安員參加

8、現(xiàn)場的保護工作；b、到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料，根據(jù)案情需要及時作出布置：調(diào)派保安員增援、搶救圍捕、保護現(xiàn)場；向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。c.將收收集的資料及做出的工作布置向上級匯報。 4.4.3物業(yè)服務中心4.5兇殺案件處理4.5.1當值班保安班長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：a.立即趕到現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向物業(yè)服務中心主任報告；b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領導、受

9、害者家屬、朋友等）；c.犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理；d. 對傷者應立即送往醫(yī)院搶救；e. 在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記； f.在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。物業(yè)服務中心 工作手冊5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號A/0頁 次5/6 4.5.2物業(yè)服務中心主任接報后立即上報，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a. 調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當值班長及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；b. 維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；c. 協(xié)助公安機關工

10、作，提供資料及線索。4.5.3物業(yè)服務中心主任將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經(jīng)理。4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）處理4.6.1當值班保安主管及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：a. 應立即用通訊器材報告物業(yè)服務中心主任，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；b. 對煤氣中毒者，應盡快中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；c. 對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；d. 將中毒人員的人數(shù)、地點（

11、現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給物業(yè)服務中心主任。4.6.2物業(yè)服務中心主任接到報告后，立即調(diào)遣人員支援并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：a. 調(diào)遣指揮當值的保安班長、保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員；b. 調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；c. 報“120”送中毒者到醫(yī)院搶救。4.6.3物業(yè)服務中心主任將情況通報有關部門及總經(jīng)理：a. 若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；b. 將中毒情況通報給醫(yī)院協(xié)助搶救；物業(yè)服務中心 工作手冊5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號A/0頁 次6/6 c. 通知

12、中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。4.7交通意外事故4.7.1當值保安班長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：a. 應立即用通訊器材報告物業(yè)服務中心主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；b. 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；4.7.2物業(yè)服務中心主任接報后迅速趕赴現(xiàn)場指揮搶救：a. 調(diào)遣指揮當值的保安班長、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；b. 報“120”送重傷者到醫(yī)院搶救；c. 報“122”交警大隊事故組事故發(fā)生的時間及地點；事故造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。4.8臺風、地震、水等自然災害事故處理4.8.1當接到臺風、水浸、地震等預報時