物業(yè)服務(wù)中心突發(fā)事件處理規(guī)程

1、物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.207 版本/修改號(hào)A/0頁 次1/61目的規(guī)范海秀客戶服務(wù)中心突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2適用范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）及平時(shí)緊急演練。3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。3.2保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)主任下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。4程序要點(diǎn)4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則4.1.1快速反應(yīng)原則：a、當(dāng)值保安/班長(zhǎng)接警后：4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；1分鐘內(nèi)從一樓跑到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。b、當(dāng)值

2、管理員接到突發(fā)事件報(bào)告后：4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；5分鐘內(nèi)從一樓跑七16樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。4.1.2統(tǒng)一指揮原則：a、處理突發(fā)事件由物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；b、在特殊的情況下，由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；c、保安班長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3服從命令的原則：各崗位工作人員需無條件服從物業(yè)服務(wù)中心主任的命令，團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合處理好突發(fā)事件。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號(hào)A/0頁 次2/64.1.4真實(shí)記錄原則：為保證追溯物業(yè)服務(wù)中心主任作為突發(fā)事件的處理責(zé)任人，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，

3、在物業(yè)服務(wù)中心主任作出處理決定時(shí)，各崗位人員均應(yīng)。4.2盜竊處理4.2.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向物業(yè)服務(wù)中心主任/保安班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)（門崗保安員不得脫離崗位），或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：a、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不得隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：“主任/班長(zhǎng)，請(qǐng)你速到單位/位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”；c、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向保安主管/班

4、長(zhǎng)報(bào)告。4.2.2物業(yè)服務(wù)中心主任接報(bào)告后立即用通迅器材指揮調(diào)遣保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮； a、與當(dāng)值保安員聯(lián)系，要求保安員對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b、物業(yè)服務(wù)中心主任到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；對(duì)了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；向上級(jí)匯報(bào)。4.2.3物業(yè)服務(wù)中心主任收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理或公司總經(jīng)理報(bào)告案情。4.3打架斗毆處理物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH

5、.208 版本/修改號(hào)A/0頁 次3/64.3.1當(dāng)值保安班長(zhǎng)、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：a、應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，立即用通訊器材向物業(yè)服務(wù)中心主任報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；b、將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；c、報(bào)“110”、“120”。4.3.2物業(yè)服務(wù)中心主任接報(bào)告后，立即用通迅器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a、與當(dāng)值保安班長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b、物業(yè)服務(wù)中心主

6、任到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件上的當(dāng)事人交由公安機(jī)關(guān)處理。c、物業(yè)服務(wù)中心主任將收集的資料及作出的工作布置向上級(jí)匯報(bào)。4.3.3物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)做好善后工作安排，并報(bào)告總經(jīng)理。4.4搶劫案件處理4.4.1當(dāng)值保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a、應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或撥打“110”報(bào)警電話后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)通迅器材向物業(yè)服務(wù)中心主任報(bào)告；b、如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕并通知“110”；向事主了解在被搶劫

7、過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；并請(qǐng)事主一起到公安機(jī)關(guān)處理；在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵追我避，物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號(hào)A/0頁 次4/6一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2物業(yè)服務(wù)中心主任接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值的保安班長(zhǎng)、機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a、與當(dāng)值的保安班長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班長(zhǎng)及案發(fā)區(qū)域的保安員參加

8、現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作；b、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置：調(diào)派保安員增援、搶救圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問并制作筆錄；將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。c.將收收集的資料及做出的工作布置向上級(jí)匯報(bào)。 4.4.3物業(yè)服務(wù)中心4.5兇殺案件處理4.5.1當(dāng)值班保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：a.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)制止違反犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向物業(yè)服務(wù)中心主任報(bào)告；b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如公司領(lǐng)導(dǎo)、受

9、害者家屬、朋友等）；c.犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；d. 對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；e. 在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記； f.在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號(hào)A/0頁 次5/6 4.5.2物業(yè)服務(wù)中心主任接報(bào)后立即上報(bào)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a. 調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值班長(zhǎng)及機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；b. 維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄；c. 協(xié)助公安機(jī)關(guān)工

10、作，提供資料及線索。4.5.3物業(yè)服務(wù)中心主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報(bào)告總經(jīng)理。4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）處理4.6.1當(dāng)值班保安主管及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：a. 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心主任，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者；b. 對(duì)煤氣中毒者，應(yīng)盡快中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；c. 對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；d. 將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)（

11、現(xiàn)場(chǎng)的具體位置）及已做的搶救措施報(bào)告給物業(yè)服務(wù)中心主任。4.6.2物業(yè)服務(wù)中心主任接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：a. 調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安班長(zhǎng)、保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員及搶救中毒人員；b. 調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；c. 報(bào)“120”送中毒者到醫(yī)院搶救。4.6.3物業(yè)服務(wù)中心主任將情況通報(bào)有關(guān)部門及總經(jīng)理：a. 若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；b. 將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院協(xié)助搶救；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)5.8 突發(fā)事件處理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.208 版本/修改號(hào)A/0頁 次6/6 c. 通知

12、中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。4.7交通意外事故4.7.1當(dāng)值保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：a. 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；b. 留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；4.7.2物業(yè)服務(wù)中心主任接報(bào)后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮搶救：a. 調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安班長(zhǎng)、交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；b. 報(bào)“120”送重傷者到醫(yī)院搶救；c. 報(bào)“122”交警大隊(duì)事故組事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)；事故造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。4.8臺(tái)風(fēng)、地震、水等自然災(zāi)害事故處理4.8.1當(dāng)接到臺(tái)風(fēng)、水浸、地震等預(yù)報(bào)時(shí)