一汽大眾奧迪4S店差異化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)(客服部)

1、*汽車銷售效勞差異化標(biāo)準(zhǔn)效勞客服崗位標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶效勞！目前*共有2家奧迪4S店，在銷售價格和維修價格上雖然已經(jīng)產(chǎn)生了競爭，但相差不大。如何能讓客戶對我們印象深刻呢？就是要表達差異化！差異化表達在多個方面，客服注重的是效勞的差異化*汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二： 用語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)五：形象標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升*汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)形象良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心人際關(guān)系與人和藹、熱情好客、善于交際、樂

2、于助人做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責(zé)任心對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致忠誠與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。事業(yè)心熱愛本職工作，勤奮好學(xué)，有進取心*汽車銷售效勞 鈴響，不超過三聲接聽 ；幫助辦公室內(nèi)其他座位 所有員工接聽 ，首先問候：“您好，衡業(yè)奧迪客服部/客戶休息室，請問有什么可以幫助您的 對方找某人： a) 假設(shè)被找人在，那么說：“好的，請稍候。 b)假設(shè)確定被找人已外出，那么說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的 ，讓他/她/回來后給您回電嗎？ 假設(shè)對方答復(fù)“

3、可以時，那么說：“請講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告。 假設(shè)對方答復(fù)“不用時，那么說：“好的，歡送您再次來電。再見！ 對方投訴： 接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找部門 。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請留下您的聯(lián)系 。 并詳細(xì)詢問、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、 轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到部，請您稍等！標(biāo)準(zhǔn)二： 用語標(biāo)準(zhǔn)接聽 一*汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)二： 用語標(biāo)準(zhǔn)接聽 二接到客戶抱怨、投訴的 ： 放慢說話的速度 、降低說話的音量 首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說

4、如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ 客戶這時就會專注于對你所提的問題的答復(fù)上。情緒就會逐漸理智起來 向客戶了解情況及相關(guān)資料姓名、聯(lián)系 、車型、車牌、投訴部門、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等、詳細(xì)記錄 告知客戶我們會第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并向相關(guān)部門核實情況了解車輛信息、事情經(jīng)過，并告知客戶回復(fù)時間，在時限上給予承諾*汽車銷售效勞語氣溫和親切，言語清晰準(zhǔn)確、面帶微笑用戶雖然看不到，但能夠感受得到 撥通后，先報上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽者后，再進行交談，防止誤認(rèn)人造成的為難；如果撥錯 ，需抱歉聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不

5、起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？如果 突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因待對方掛斷 后再掛機標(biāo)準(zhǔn)二： 用語標(biāo)準(zhǔn)接聽 三*汽車銷售效勞 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等標(biāo)準(zhǔn)二： 用語標(biāo)準(zhǔn)接聽 四接聽 對話比較：*汽車銷售效勞引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己

6、是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請或“注意樓梯標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路*汽車銷售效勞接待效勞方面 主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！ 客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？ 對于新客戶，在公司，介紹效勞內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域 禮貌送別：“您慢走 “察言觀色：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)*汽車銷售效勞環(huán)境/衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時

7、，清理沙發(fā)，如有移位要調(diào)整擺放整齊，以免顯得零亂及時清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個其他電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)*汽車銷售效勞著裝整齊。工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長，不

8、能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系掛牌效勞。工作人員在崗時，必須佩戴胸牌效勞標(biāo)準(zhǔn)五：形象標(biāo)準(zhǔn)*汽車銷售效勞工作時間做到“三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時間長時間接打私人 閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)*汽車銷售效勞知己吸引一個新顧客的費用時間/宣傳/人員是留住一個老顧客費用的5倍80%的生意來自于20%的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并開展更多的忠誠客戶知彼顧客為什么會離開我們？

9、調(diào)查報告顯示根本上是因為他們得不到他們想要的標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升 45%的顧客離開是因為“很差的效勞 20%是因為沒有人去關(guān)心他們； 以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更廉價的價格； 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開是其他原因 *汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升奧迪車主希望能夠在效勞中獲得什么？*汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升馬斯洛需求層次理論*汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次 生理需求：對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，

10、這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是行到食物。平安需求：平安需求包括對人身平安、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在平安需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。社交需求：社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和平安需求得到滿足后，社交需求就會突出出來，進而產(chǎn)生鼓勵作用。尊重需求：尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認(rèn)為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位，這是由于

11、別人認(rèn)識到他們的才能而得到的。當(dāng)他們得到這些時，不僅贏得了人們的尊重，同時就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r值的滿足而充滿自信。不能滿足這類需求，就會使他們感到沮喪。自我實現(xiàn)需求：自我實現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。到達自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，要求不受打攪地獨處。要滿足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求，他應(yīng)該已在某個時刻部份地滿足了其它的需求。*汽車銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升樹立正確的效勞觀、明確角色定位經(jīng)常聽到員工抱怨：“現(xiàn)在的客戶素質(zhì)越來越差，“憑什么我要受客戶的氣角色指的是某個人在某個場合中的身份；角色定位指的是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確的定

12、好自己在工作過程中需要扮演的角色他們的錯誤在于：沒有明確自己的角色！實際上，在為客戶效勞的時候，效勞的提供者永遠(yuǎn)不可能與客戶“平等。因為客戶支付費用購置我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個方面的內(nèi)容：一是實物產(chǎn)品車輛；另一內(nèi)容是無形的產(chǎn)品效勞，客戶購置效勞的目的是滿意而歸*汽車銷售效勞樹立以客戶為尊的效勞理念標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識提升為客戶解答疑惑/解決問題根據(jù)客戶建議改進工作了解客戶需求了解客戶是否滿意了解客戶的期望值“設(shè)身處地去理解客戶所處的情景及面臨的困難換位思考了解客戶的想法效勞升級*汽車銷售效勞Thanks！*汽車銷售效勞THANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHA