如何防范老客戶流失

1、如何防范老客戶流失一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒風(fēng)向就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。實(shí)施全面質(zhì)量營銷顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此

2、，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品

3、的價(jià)值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，

4、上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們

5、可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。提高市場反應(yīng)速度1、善于傾聽客戶的意見和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請

6、其監(jiān)督?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方

7、便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。2、分析客戶流失的原因 （1）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。（2）對流失的客戶進(jìn)行成本分析。部分的企業(yè)員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%

8、85%，因此對客戶進(jìn)行成本分析是必要的。蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付2040億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運(yùn)輸公司對其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（640005%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（320040000）美元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（12800000010%）美元的利潤，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會更大。 面對單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，

9、而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時(shí)間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報(bào)，開始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。A品牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該

10、分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。定期派出業(yè)務(wù)人員到市場上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭取充足的時(shí)間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠(yuǎn)企業(yè)而去。對竄貨的監(jiān)督是必要的，而對業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。4、建立投訴

11、和建議制度 95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自客戶的意見。 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，

12、客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。5、建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。 商丘一飼料廠的廠長曾談到這個(gè)問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測到近期內(nèi)，市場的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財(cái)

13、富，客戶對廠家自然是感激不盡。與客戶建立關(guān)聯(lián) 1、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。 筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸

14、引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？羊毛出在羊身上，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮螅道部梢皂樌姆颠€到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 （1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。

15、同時(shí)把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動信息等。（2）加強(qiáng)對客戶的了解很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀?/p>

16、能正確及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門。目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。（3）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽

17、取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。3、優(yōu)化客戶關(guān)系 感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客

18、戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，“殺一儆百”乃為上策。防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。開發(fā)客戶的技巧成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企

19、業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。以下 10 條“營銷圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實(shí)踐證明它們是行之有效的。一、每天安排一小時(shí)。銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時(shí)候。二、盡可能多地打電話。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都

20、是高質(zhì)量的，多打總比小打好。三、電話要簡短。打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。四、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個(gè)不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個(gè)電話。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。五、專注工作。在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客

21、人。充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。推銷也不例外。你的第二個(gè)電話會比第一個(gè)好，第三個(gè)會比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實(shí)際不隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時(shí)段并不奏效的話，就要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來作推銷。 如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00

22、，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。七、變換致電時(shí)間。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的 10 點(diǎn)鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。十、不要停歇。毅力是銷

23、售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。CIS策劃全程(第三部分，共五部分)8、輔助形象 1) 所謂“輔助形象”的調(diào)查，是探究企業(yè)的基本形象內(nèi)容，調(diào)查企業(yè)的具體性形象，借以說明該企業(yè)的個(gè)性和輪廓、外表。2) 除了進(jìn)行認(rèn)知度、基本形象和輔助形象間的關(guān)系分析外，也須利用輔助形象而作因素分析等多變量分析。對于有意義的資料，必須準(zhǔn)確報(bào)告。9、不利的形象 1) 根據(jù)不利的因素來說明企業(yè)的個(gè)性和特征。2) 關(guān)于調(diào)查結(jié)果的分析和說明，可按上述要領(lǐng)施行。10、公司的品牌名稱 1) 說明有關(guān)公司名稱特性的報(bào)告結(jié)果。這項(xiàng)總是的調(diào)查結(jié)果

24、，是日后變更公司名稱或企業(yè)戰(zhàn)略等的重要資料。2) 關(guān)于分析、說明的方法，基本上與上述情況相同。11、公司名稱標(biāo)準(zhǔn)字 1) 關(guān)于公司名稱標(biāo)準(zhǔn)字的調(diào)查結(jié)果，必須提出詳細(xì)的報(bào)告。2) 關(guān)于分析和說明方法，基本上與上述情況相同。12、企業(yè)標(biāo)志 1) 關(guān)于企業(yè)標(biāo)志的特性和競爭力的調(diào)查報(bào)告，必須詳細(xì)列出。這部分的調(diào)查報(bào)告，是和日后CI設(shè)計(jì)開發(fā)有直接關(guān)聯(lián)的資料。2) 關(guān)于分析和說明方法，基本上和上述情況相同。13、對模型標(biāo)志、模型色彩等的評價(jià) 1) 在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可作為參考資料的模型標(biāo)志、模型色彩等，經(jīng)過調(diào)查后提出報(bào)告。2) 除了上述情況外，可根據(jù)調(diào)查目的而設(shè)計(jì)如下（14其他詢問）的詢問，然后再提出必要的報(bào)

25、告。14、其他詢問 1) 關(guān)于商品的具體評價(jià)和購入方法、購買動機(jī)等，都是和市場有關(guān)的參考資料。這類調(diào)查結(jié)果，當(dāng)然必須提出報(bào)告，而其調(diào)查對象主要是一般用戶和業(yè)界關(guān)系者。2) 對本公司平日的銷售和服務(wù)水準(zhǔn)的具體評價(jià)結(jié)果，以一般用戶、銷售對象、業(yè)界關(guān)系者為主要調(diào)查對象。3) 對于本公司和特定的競爭對手的具體性比較結(jié)果，也就是為了了解本公司與競爭對手間的優(yōu)劣和特性，所作的調(diào)查。4) 為了探尋理想的企業(yè)形象所作的調(diào)查結(jié)果，以公司員工及其關(guān)系者為對象。5) 其他，例如“企業(yè)的年齡形象”、“企業(yè)標(biāo)語”、“公司說明書”等，為了特定目的所作的調(diào)查結(jié)果。15、自由回答的詢問結(jié)果報(bào)告 1) 對于回答者的基本屬性須加

26、以注意，借此分析受訪者的傾向和分布狀況，迅速而準(zhǔn)確地提出報(bào)告。2) 觀察回答結(jié)果，回答的形式、內(nèi)容、頻度很多，可將回答傾向作定量的檢查與整理。3) 為了綜合把握回答傾向，可使用KJ法來整理調(diào)查結(jié)果，然后再提出報(bào)告。四、 定性調(diào)查n 定性調(diào)查的目的透過定性調(diào)查，可以獲知定量調(diào)查所無法調(diào)查到的范圍，例如相關(guān)人士的直接意見和發(fā)表意見時(shí)的表情姿勢，當(dāng)然這些都必須借助調(diào)查者的判斷力和感性來了解。進(jìn)行定性調(diào)查時(shí)，應(yīng)該觀察受訪者的表情和態(tài)度，意見背后所潛存的狀況和問題，以及回答的理由等。定性調(diào)查是企業(yè)實(shí)施形象調(diào)查時(shí)，不可或缺的作業(yè)程序，尤其在CI的事前調(diào)查中，定性調(diào)查的調(diào)查者必須判斷現(xiàn)場狀況，設(shè)計(jì)適用狀況、

27、現(xiàn)場氣氛等，這也正是定性調(diào)查的勝處。同時(shí)，對定量調(diào)查而言，定性調(diào)查能發(fā)揮互補(bǔ)的機(jī)能。因此，定性調(diào)查往往實(shí)施于大規(guī)模的總調(diào)查之前，也可以說是準(zhǔn)備性的調(diào)查工作之一。進(jìn)行總調(diào)查前，應(yīng)該大概地把握住調(diào)查對象的特性或觀念，有時(shí)也要預(yù)先設(shè)定有效的假設(shè)，因此必須借助有效的準(zhǔn)備調(diào)查，亦即定性調(diào)查。在定性調(diào)查中，可以獲得對日后調(diào)查工作很重要的案例，從有效的形象軸（形象因素）中，發(fā)現(xiàn)和指出業(yè)界、公司或商品方面的重要因素。n 定性調(diào)查的主要方法和內(nèi)容企業(yè)形象的定性調(diào)查內(nèi)容，大致如表3220：表3220調(diào)查方法 調(diào)查對象 調(diào)查內(nèi)容例1、個(gè)別訪問或打聽 主要交易對象流通、生產(chǎn)等關(guān)系者：客戶、一般消費(fèi)者、地區(qū)居民員工 平

28、日對公司的印象和感想。對本公司的商品和服務(wù)工作的意見和評價(jià)。對公司日后活動的希望和意見。員工、準(zhǔn)員工等公司內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動方面的問題。有關(guān)企業(yè)形象和識別方面的意識及問題。公司經(jīng)營管理和高級主管 有關(guān)本公司活動方面的問題。本公司目前的狀況，包括營業(yè)理念的認(rèn)識、對公司特色的自我批評，對企業(yè)識別和形象的評價(jià)，以及對公司未來的經(jīng)營方針的意見2、團(tuán)體訪問 一般消費(fèi)者地區(qū)居民、客戶交易對象流通、生產(chǎn)等關(guān)系者 平日對本公司的印象和感想。對本公司的商品和服務(wù)工作的意見和評價(jià)。對本公司日后活動的希望和意見。員工、準(zhǔn)員工等內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動方面的問題，有關(guān)企業(yè)形象和識別方面的意識及問題。3、現(xiàn)場

29、觀察 調(diào)查者必須訪問公司，實(shí)地觀察生產(chǎn)、流通、營業(yè)等現(xiàn)場 本公司辦公場所和活動的特色，包括辦公場所的氣氛、現(xiàn)場狀況、現(xiàn)場活動問題的整頓狀況，以及設(shè)計(jì)和企業(yè)識別的適用狀況、特色等。n 實(shí)施定性調(diào)查的準(zhǔn)備工作施行定性調(diào)查時(shí)，必須先確認(rèn)形象調(diào)查的目的，才能作好準(zhǔn)備工作（如表3221）。這種調(diào)查，如果委托專業(yè)的調(diào)查公司，應(yīng)當(dāng)能順利推展。假如CI委員會準(zhǔn)備由自己施行或控制定性調(diào)查時(shí)，就必須按照下表的參考事項(xiàng)來辦理。表32211、調(diào)查對象的選定 1) 設(shè)計(jì)一定的選擇基準(zhǔn)，制作一覽表。2) 如果調(diào)查對象是一般消費(fèi)者、客戶時(shí)，就要選擇較具團(tuán)體平均特性的受訪者。如有必要，可根據(jù)他們的共同特性來加以分組，然后再從

30、各組中選定訪問對象。3) 如果是交易對象或業(yè)界關(guān)系者，就要選擇較了解本公司活動情況的調(diào)查對象。2、詢問表格（或調(diào)查表格）的設(shè)計(jì) 1) 如果采用面談的調(diào)查方式，就必須準(zhǔn)備調(diào)查表。這種調(diào)查表的設(shè)計(jì)和定量調(diào)查表不同，只須考慮詢問項(xiàng)目及其組合問題即可。2) 進(jìn)行面對面的訪問時(shí)，對于受訪者的回答，必須采取溫和對應(yīng)的詢問方式。3、實(shí)際調(diào)查場所的選定 1) 決定讓受訪者到本公司所設(shè)置的場所，或由調(diào)查者到受訪者家中。2) 如果是團(tuán)體性的拜訪，必須集合在大家互相約定的場所。4、調(diào)查日期和時(shí)間 決定調(diào)查的確實(shí)日期和時(shí)間。如果要到受訪者的場所，就必須安排好時(shí)間，并事先與對方聯(lián)絡(luò)。5、調(diào)查對象的接洽 原本選定的調(diào)查對

31、象，可能會無法配合預(yù)定的調(diào)查日期和時(shí)間，所以應(yīng)準(zhǔn)備一份調(diào)查對象預(yù)備表，對有時(shí)間接受調(diào)查的對象，優(yōu)先聯(lián)絡(luò)決定。6、謝禮以及事后的聯(lián)絡(luò)方法等 對于接受調(diào)查者，應(yīng)準(zhǔn)備一份謝禮或寄送謝卡。n 對交易對象的信息調(diào)查1、對交易對象的消息調(diào)查的目的對一般廠商或公司而言，最重要的關(guān)系者就是交易對象。交易對象對公司的評價(jià)或印象（即企業(yè)形象），自然對公司日后的活動具有相當(dāng)大的影響力。因此，有關(guān)交易對象的調(diào)查活動，打聽他們對公司的印象或意見，得知他們的“肺腑之言”，對了解公司活動的問題而言，是相當(dāng)重要的資料。不僅如此，公司在構(gòu)筑未來的形象方向時(shí)，這項(xiàng)資料也具有重大的意義。在CI計(jì)劃的形象調(diào)查中，有關(guān)交易對象的調(diào)查，

32、通常屬于定量調(diào)查的一部分，所以消息調(diào)查具有補(bǔ)充定量調(diào)查的意義。同時(shí)，定量調(diào)查對定性調(diào)查而言，可以數(shù)字的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來加以補(bǔ)充。此外，根據(jù)消息調(diào)查，也能掌握受訪者的情感或意見背后所潛藏的狀況、問題，這是定量調(diào)查所無法獲知的部分。一般而言，所謂的交易對象，包括銷售交易對象、采購交易對象、金融關(guān)系的交易對象，以及其他交易關(guān)系者。其中，本公司商品的銷售交易對象，所具有的影響力最大，因此是定性的活躍的公司，具有相當(dāng)詳細(xì)而客觀的情報(bào)和認(rèn)識（當(dāng)然，和本公司訂立契約，專門銷售本公司商品的代理商不在此限之內(nèi)）。這類調(diào)查結(jié)果，可以比較本公司和競爭對手的評價(jià)順位，這也是對交易對象的消息調(diào)查的意義。2、事前準(zhǔn)備主要的銷售

33、交易對象，往往占有本公司相當(dāng)高的營業(yè)比重，有些采購交易對象或金融往來的銀行，對本公司或業(yè)界也具有的利害關(guān)系。所以，對這些關(guān)系者進(jìn)行消息調(diào)查時(shí)，絕不可和對方發(fā)生糾紛。消息調(diào)查大多是在交易對象的場所進(jìn)行訪問，也就是所謂“訪問兼打聽”的方式，但在必要之時(shí)，也可以邀請對方到固定場所面談。表3222即是“訪問兼打聽”的準(zhǔn)備工作：表32221、調(diào)查者 1) 打聽消息的調(diào)查者，原則上應(yīng)具備這方面的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)績。2) 盡可能選擇能使受訪者發(fā)表客觀意見的調(diào)查。有些準(zhǔn)備施行CI的公司，往往派不出適當(dāng)?shù)恼{(diào)查者，使調(diào)查效果大幅降低。3) 有關(guān)人員應(yīng)充分說明調(diào)查主旨，給予調(diào)查者業(yè)界的背景和相關(guān)知識等情報(bào)。2、訪問對象的選

34、定 訪問調(diào)查的對象和定量調(diào)查不同，調(diào)查樣本數(shù)不必太多，但必須達(dá)到一定數(shù)量，以免過省的受訪者對企業(yè)特性的回答結(jié)果，產(chǎn)生太大的偏差。一般而言，對于一種具有共同特性的集團(tuán)，必須選擇約1015個(gè)訪問對象。3、打聽消息的對象的選定 1) 進(jìn)行消息調(diào)查前，先根據(jù)調(diào)查目的而尋找能回答詢問內(nèi)容的對象。2) 換言之，打聽消息的對象最好是情報(bào)豐富，對本公司有所評論和意見并且能作出客觀的評價(jià)。4、訪問邀請函、通知 1) 進(jìn)行消息調(diào)查前，必須從本公司送出“調(diào)查委托狀”和調(diào)查機(jī)構(gòu)的“訪問調(diào)查邀請函”或介紹信等。2) 調(diào)查者必須先和對方約定日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)等。5、調(diào)查表格 1) 準(zhǔn)備調(diào)查詢問表格，也可以郵寄給訪問對象

35、，使受訪者有充分時(shí)間來準(zhǔn)備各項(xiàng)詢問的回答內(nèi)容。2) 調(diào)查表格的形式，可參考下例。3、消息調(diào)查表格例（表3223）表3223訪問企業(yè)名稱 訪問年月日 訪問單位 面談對象姓名 交易關(guān)系 行業(yè)種類 銷售規(guī)模 員工人數(shù) 公司業(yè)務(wù)概要 商品交貨后的用途和使用目的 調(diào)查者意見 表3224消息調(diào)查詢問項(xiàng)目表1大概從什么時(shí)候開始公司有交易關(guān)系？2貴公司購買公司商品后，如何利用？3你認(rèn)為貴公司一直和公司保持交易關(guān)系的理由是什么？4你認(rèn)為公司最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？5你認(rèn)為公司活動的弱點(diǎn)和最大的問題是什么？6你對公司的商品力的評價(jià)如何？7你對公司的銷售力的評價(jià)如何？8你對公司的形象力的評價(jià)如何？9你認(rèn)為公司的名稱和標(biāo)志

36、適當(dāng)嗎？有什么意見？10你對公司的促銷用具等的視覺印象如何？11你對公司的風(fēng)氣和內(nèi)部的訊息傳遞活動，有什么意見？12能否對貴公司最近的業(yè)務(wù)動向、市場動向等，作一番扼要的介紹？13就貴公司的立場而言，日后對公司的期待事項(xiàng)是什么？n 對一般消費(fèi)者的定性調(diào)查1、對一般消費(fèi)者的定性調(diào)查的目的有些企業(yè)以一般消費(fèi)者為直接銷售對象，對這類企業(yè)而言，最重要的關(guān)系者就是該地域的居民，也就是最主要的消費(fèi)者和利用者。這些人平日對公司的印象或評價(jià)（即企業(yè)形象）。 當(dāng)然對公司日后的活動有很大的影響力。所以，獲知一般消費(fèi)者的“肺腑之言”，是公司構(gòu)筑形象活動時(shí)，相當(dāng)重要的資料。一般消費(fèi)者的數(shù)量很多，所以在CI計(jì)劃的形象調(diào)查

37、中，以定量調(diào)查為主體，而定性調(diào)查就成為定量的事前調(diào)查，或補(bǔ)充調(diào)查。但是，定性調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是能觀察受訪者回答問題時(shí)的態(tài)度、表情，以及表達(dá)意見時(shí)的氣氛。例如：對商品和包裝的評價(jià)或意見，對設(shè)計(jì)和色彩的反應(yīng)等，都是定量調(diào)查中看不到的感性反應(yīng)。同時(shí)，定性調(diào)查也可以進(jìn)行官能測驗(yàn)。2、調(diào)查方法和調(diào)查對象定性調(diào)查為了配合定量調(diào)查，必須合理策劃“選擇哪一地區(qū)？哪一地點(diǎn)？哪一階層的人為調(diào)查對象？應(yīng)該問哪些問題？采用哪一種調(diào)查方法？”等。（表3225）一般消費(fèi)者定性調(diào)查方法一覽表（表3225）（1）調(diào)查目的、調(diào)查時(shí)期和定位 1) 使調(diào)查目的明確化。例如：從定量調(diào)查計(jì)劃中抽出形象因素，觀察定量調(diào)查表格的回答者反應(yīng)，以及

38、設(shè)計(jì)測驗(yàn)。2) 調(diào)查目的明確化后，便可決定什么時(shí)期要舉辦那一階段的定性調(diào)查，采用那一種方法等理論性的定位。（2）調(diào)查方法 按照調(diào)查目的而決定調(diào)查方法，可分為個(gè)別訪問和團(tuán)體訪問兩種，可選擇其中一種。（3）調(diào)查地區(qū)的對象 1) 按照調(diào)查目的而決定調(diào)查地區(qū)、調(diào)查對象。2) 在一個(gè)集團(tuán)中抽選調(diào)查的個(gè)別對象時(shí)，必須避免選擇上的偏差。3) 重視和定量調(diào)查間的相互關(guān)系（4）調(diào)查內(nèi)容 1) 根據(jù)調(diào)查目的、行業(yè)各類、企業(yè)等的不同，其調(diào)查內(nèi)容當(dāng)然也就不一樣。不過，對“認(rèn)知”、“基本形象”、“執(zhí)行委員會”、“情報(bào)的傳遞途徑”、“識別設(shè)計(jì)的反應(yīng)”等問題，必須比定量調(diào)查中的詢問更詳細(xì)。2) 如有必要，也應(yīng)詳細(xì)詢問商品或

39、售后服務(wù)的情況，才能獲得本公司的綜合性評價(jià)。3) 下表是一般性的形象調(diào)查的個(gè)別訪問的詢問形式例。但是，定性調(diào)查不必拘泥于詢問形式，應(yīng)該和受訪者愉快而自然地交談，以便了解對方的反應(yīng)。3、調(diào)查表格例（表3226）面談對象 性別 職業(yè) 年齡 家庭狀況 年收入 調(diào)查者的評論意見 詢問內(nèi)容 1) 購買商品時(shí)，你一定會指定哪一家公司的產(chǎn)品嗎？2) 為什么一定要指定哪一家公司的產(chǎn)品呢？3) 你知道XX公司嗎？4) 除XX公司，你知道幾家銷售同一產(chǎn)品的其他公司？請就所知范圍，提出這些公司的名稱。5) 你知道這些公司產(chǎn)品的品牌名稱嗎？你能不能更詳細(xì)地提出各公司的商品名稱。6) 你現(xiàn)在喜歡使用其商品的那一家公司，

40、大概是什么時(shí)候開始知道的呢？7) 你什么時(shí)候開始知道有XX公司？（為什么現(xiàn)在不使用XX公司的產(chǎn)品？）8) 你見到XX公司的最主要情報(bào)媒體是哪一項(xiàng)？9) 這是一份同一業(yè)種公司的比較表，請你看過之后，選擇最合乎表中各項(xiàng)的公司（可調(diào)查出基本形象、輔助形象、不利的輔助形象、規(guī)模形象、年齡形象，亦可觀察受訪者的反應(yīng)）。10) 這是一份各公司的企業(yè)標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)的記錄，請看完資料后，提出你對各公司設(shè)計(jì)的意見和印象。n 訪問公司最高負(fù)責(zé)人CI的推展，可以說是企業(yè)最高負(fù)責(zé)人自身的課題，所以必須了解負(fù)責(zé)人的企圖、意見，同時(shí)負(fù)責(zé)人也是CI計(jì)劃的方針和體系的決策者，因此，公司最高經(jīng)營者的意思必須充分反應(yīng)于CI計(jì)劃

41、中。在制訂CI計(jì)劃的過程里，不可缺少的步驟之一，便是確認(rèn)公司最高負(fù)責(zé)人的抱負(fù)。訪問公司最高負(fù)責(zé)人之前，應(yīng)考慮如下問題：（表3227）表32271、調(diào)查者 1) 擔(dān)任問的調(diào)查者，原則上應(yīng)為推進(jìn)CI計(jì)劃的企劃者。2) 由外界的設(shè)計(jì)家和公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)家任調(diào)查者時(shí)，其立場當(dāng)然不同。原則上，調(diào)查者的人選以能夠讓最高負(fù)責(zé)人說出“肺腑之言”，獲悉其真正意向者最佳。3) 外界人士擔(dān)任調(diào)查訪問者時(shí)，應(yīng)該對業(yè)界、公司的歷史、，以及最高負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷等，都有豐富的了解。2、實(shí)施的時(shí)機(jī) 1) 準(zhǔn)備訪問公司最高負(fù)責(zé)人時(shí)，可參考其他人的調(diào)查結(jié)果，在負(fù)責(zé)人能充分提供情報(bào)的情況下，進(jìn)行實(shí)際訪問，如此才能期待調(diào)查結(jié)果能具有豐富的

42、內(nèi)容和發(fā)展性。2) 如有必要，可重復(fù)訪問公司負(fù)責(zé)人二三回。3、訪問的重點(diǎn) 1) 包括公司負(fù)責(zé)人對公司現(xiàn)狀的問題意識、對未來的預(yù)測和危機(jī)感等。2) 有關(guān)經(jīng)營理念體系的構(gòu)筑的“理念”、“活動領(lǐng)域”、“理想的公司員工”等具有參考價(jià)值的問題，必須請公司負(fù)責(zé)人發(fā)表其看法和問題重點(diǎn)。4、詢問表格 1) 由于公司負(fù)責(zé)人的工作相當(dāng)忙碌，為了得到適當(dāng)?shù)脑L問結(jié)果，最好事先把詢問表格送交對方，使對方能有所準(zhǔn)備。2) 不可太拘泥于詢問表格的內(nèi)容范圍，應(yīng)該在自由的談話中，也獲知表格項(xiàng)目以外的有關(guān)情報(bào)，以及公司負(fù)責(zé)人所關(guān)心的事項(xiàng)。3) 下表是外界企劃者準(zhǔn)備訪問公司負(fù)責(zé)人的表格例。訪問公司負(fù)責(zé)人的調(diào)查表（表3228）1、企

43、業(yè)周圍的環(huán)境已產(chǎn)生極大的變化，你認(rèn)為目前這樣環(huán)境日后還會繼續(xù)有何種變化？請?zhí)岢瞿愕目捶ā?、貴公司的創(chuàng)業(yè)理念為何？是哪一種獨(dú)特的思想或使命感，一直支持著貴公司的活動？3、貴公司目前企業(yè)理念、公司方針、公司守則的內(nèi)容，你認(rèn)為效果如何？如果你考慮使貴公司展開新事業(yè)方向，是不是需要修正一部分事項(xiàng)？如果需要，你準(zhǔn)備修正哪些事項(xiàng)？4、貴公司所具有的最優(yōu)良傳統(tǒng)或資源是什么？和貴公司的競爭對手比較起來，你認(rèn)為貴公司最具魅力的特色是什么？5、想念貴公司日后一定會繼續(xù)推動更優(yōu)良的活動成果，此時(shí)你認(rèn)為最重要的活動要素為何？6、現(xiàn)在貴公司所面臨的最大問題是什么？此后的重要問題為何？7、上述各公司所，你計(jì)劃如何去克服

44、、解決？8、你認(rèn)為一般消費(fèi)者和貴公司的交易對象，對貴公司形象具有何種評價(jià)？（提供一部分調(diào)查結(jié)果的有關(guān)情報(bào)資料）9、如果貴公司繼續(xù)理想地發(fā)下去，你認(rèn)為10年后的貴公司將處于何種活動狀況呢？10、對目前進(jìn)行中的CI計(jì)劃，所期待的事項(xiàng)為何？五、 目調(diào)查和視覺審查n 何謂項(xiàng)目調(diào)查此處所說的項(xiàng)目（ITEM），系指企業(yè)向外界傳達(dá)形象訊息的媒體，主要指有關(guān)視覺性的情報(bào)媒體。而所謂的項(xiàng)目調(diào)查系指毫無遺漏的列出并針對其特性加以評論分析的作業(yè)。經(jīng)由此類調(diào)查，可以獲知在企業(yè)的管理上，有可能造成形象的主要因素，以及所形成的體系為何？企業(yè)的構(gòu)成項(xiàng)目的特長為何？什么樣的項(xiàng)目才是不會受到用途限制、影響力情報(bào)項(xiàng)目？進(jìn)而可以了

45、解到這個(gè)企業(yè)組成的必要條件是什么。n 企業(yè)情報(bào)的六大構(gòu)成要素一般而言，企業(yè)情報(bào)可區(qū)分為下列6項(xiàng)構(gòu)成要素（表3229），這些構(gòu)成要素乃是企業(yè)情報(bào)活動的累積所形成的企業(yè)形象。企業(yè)情報(bào)六大構(gòu)成要素表（表3229）基本的要素 基本的構(gòu)成要素是傳達(dá)企業(yè)情報(bào)時(shí)，最須注意的項(xiàng)目之一，這也是進(jìn)行CI計(jì)劃時(shí)，應(yīng)克盡努力與注意的部分。人的要素 為了促使CI進(jìn)行成功，所以我們必須針對企業(yè)的經(jīng)營方式、銷售人員、一般員工的言行舉止、服裝，一直到社會大眾對此企業(yè)組織的觀感-等因素，給予適切的衡量，這是不能省略的步驟。建筑物與環(huán)境要素 建筑物包括有：辦公室、店鋪、工廠的外觀以及其內(nèi)部裝潢等，由于其所造成的視覺印象效果，無法

46、任意的修改，所以在進(jìn)行長期的計(jì)劃時(shí)，收集企業(yè)情報(bào)的工作就顯得格外重要。商品的要素 包括商品的特性、機(jī)能、生產(chǎn)、標(biāo)志以及包裝等，其設(shè)計(jì)、樣式、方針都具有決定企業(yè)形象的作用，所以在設(shè)計(jì)上，必須特別強(qiáng)調(diào)商品本身的風(fēng)格。直接與業(yè)務(wù)相關(guān)的印刷品類、符號、識別要素 這是屬于交易過程中所形成的要素，內(nèi)容包括有：與業(yè)務(wù)方面有關(guān)的簡介、事務(wù)用帳票、契約書、信封、信紙、車體設(shè)計(jì)、標(biāo)志等皆屬于此范圍之中。與宣傳、廣告有關(guān)的印刷制品、產(chǎn)品報(bào)導(dǎo)等要素 商品目錄、說明書、宣傳廣告（電視、報(bào)章雜志）、廣告招牌、POP-等項(xiàng)目。這樣情報(bào)力量無遠(yuǎn)弗屈，能加強(qiáng)其傳達(dá)力。n 視覺項(xiàng)目系統(tǒng)在上述的企業(yè)情報(bào)的六大要素中，屬于視覺性管轄

47、范圍內(nèi)，可以作為企業(yè)情報(bào)的媒體者，稱之為“視覺項(xiàng)目”（Visual Item）。此項(xiàng)目的體系有：（表3230）視覺項(xiàng)目系統(tǒng)構(gòu)成要素表（表3230）1、基本設(shè)計(jì)要素 內(nèi)容包括有：公司名稱、標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)色等，能表達(dá)公司的統(tǒng)一性基本設(shè)計(jì)要素。這類識別要素，系藉由各種項(xiàng)目訊息的傳達(dá)，而標(biāo)示出企業(yè)的所在位置、責(zé)任、及差別化。2、公司證章 用于識別公司員工的項(xiàng)目，例如：徽章、員工識別證、名片、旗幟等。3、文具類 在訊息傳遞的過程中，此類業(yè)務(wù)用品，應(yīng)用公司專用信封、信箋-等具有增進(jìn)企業(yè)信譽(yù)的功效。4、帳票類 以公司名稱來輸手續(xù)所需的帳票以及用紙、賬票樣式。5、交通工具類 運(yùn)用公司所標(biāo)示的設(shè)計(jì)

48、，使業(yè)務(wù)用車或運(yùn)貨車，均有標(biāo)示公司的名稱或商品名稱，藉以作為活動廣告之用。6、推銷用具 直接訴求消費(fèi)者，推銷產(chǎn)品如：印刷物、說明書、其他用具等。7、招牌、標(biāo)志類 利用公共設(shè)施和建筑物為裝置對象，在戶外設(shè)置路標(biāo)來指示出公司的位置和路線或加深公司本身的商品名稱等，作為廣告宣傳的項(xiàng)目之一。8、大眾傳播的廣告 運(yùn)用新聞、雜志、電視、收音機(jī)等大眾傳播系統(tǒng)所做一系列宣傳廣告。9、包裝用品類 屬于本公司商品的各類包裝用品。10、制服 公司員工的統(tǒng)一業(yè)務(wù)用制服等。11、其他 不屬于上述各項(xiàng)的對外標(biāo)示物。在上述各視覺項(xiàng)目上，應(yīng)給予實(shí)際的資料懼、研究探討。原則上，除了要收集實(shí)物以外，對立體的設(shè)施更應(yīng)拍照存檔、記錄成資料。n 參考用項(xiàng)目明細(xì)表以下所列的是提供參考的項(xiàng)目明細(xì)表，在實(shí)行視覺項(xiàng)目的同時(shí)，參考了明細(xì)表，相信會進(jìn)行得更順利。同時(shí)，也有必要針對此表所列出的部分和公司原有的項(xiàng)目相互比較判斷；在情報(bào)收集的分類上也可以參考此表來進(jìn)行，用公司原有的方式整理即可。1、基本設(shè)計(jì)要素公司名稱標(biāo)準(zhǔn)字企業(yè)造型企業(yè)標(biāo)志、專用字體商品名稱標(biāo)準(zhǔn)字共同的制服其他附加的要素企業(yè)特質(zhì)印鑒類2、公司證件類徽章（Badge）公司旗幟臂章 名片名牌 公司專用筆記本識別證3、文具類主管專用便條紙一般表格用信封傳達(dá)消息專用紙航空用表格類郵