管理學(xué)溝通與協(xié)調(diào)

1、第十章溝 通management導(dǎo)入話題趣味閱讀：金 人曾經(jīng)有個(gè)小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人同時(shí)出了一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)說連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实郾銓⑹拐哒埖酱蟮钌?，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。于是，老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無言，答

2、案正確。 管理啟示：最有價(jià)值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)：技能點(diǎn)：1、掌握溝通的原理2、了解有效溝通的障礙3、理解組織沖突的原因和管理 1、培養(yǎng)人際交往和溝通的能力 2、培養(yǎng)組織沖突管理的能力重點(diǎn)：難點(diǎn)： 課時(shí)安排：溝通原理、溝通方法、有效溝通的障礙有效溝通理論2課時(shí) 實(shí)踐2課時(shí)本章內(nèi)容組織沖突與談判第三節(jié)溝通概述第一節(jié)溝通障礙第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)第四節(jié)第一節(jié) 溝通概述 溝通的概念一 溝通的類型二溝通的過程三一、溝通的概念溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們在互動(dòng)過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或

3、通道），以語言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息（包括知識(shí)和情報(bào)）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。二、溝通的類型1、根據(jù)溝通參與者類型的不同：溝通人人機(jī)機(jī)人機(jī)2、 按照信息流向的不同，正式溝通有下行溝通上行溝通橫向溝通形式非語言溝通電子媒介口頭溝通書面溝通3、按傳播媒體的形式劃分鏈 式輪 式環(huán) 式全通道式Y(jié) 式4、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)AEDCB優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)CABDE信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性優(yōu)點(diǎn)集中化程度高特點(diǎn)成員滿意度和

4、士氣低缺點(diǎn)（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)CBADEBACDE中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感優(yōu)點(diǎn)成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響缺點(diǎn)（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB 成員滿意度和士氣高優(yōu)點(diǎn) 信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低缺點(diǎn)（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB三、溝通的過程過程信息翻譯接受傳遞翻譯理解接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋第二節(jié)溝通障礙有效溝通的障礙一如何克服溝通

5、中的障礙二 接受的有選擇性 溝通技巧的差異 雙方的相互信任 信息來源的可靠程度 發(fā)送者和接受者之間的相似程度 一、有效溝通的障礙1、個(gè)人因素2、人際因素 地位差別 信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模 空間約束 語言 非語言暗示 媒介的有效性 信息過量3、結(jié)構(gòu)因素4、技術(shù)因素二、如何克服溝通的障礙加強(qiáng)平行溝通2要學(xué)會(huì)“聽”3創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道5建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通6職工代表大會(huì)7非管理工作小組8明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通1“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，

6、請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動(dòng)過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你第三節(jié) 組織沖突與談判沖突的起源一沖突的處理二有效談判三一、沖突的起源起因溝通差異沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對(duì)立狀態(tài)。個(gè)體差異結(jié)構(gòu)差異二、沖突的處理1謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突2仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3深入了解沖突的根源4妥善地選擇處理辦法三、有效談判理性分析談判事件理解你的談判對(duì)手抱著誠意開始談判堅(jiān)定與靈活相結(jié)合第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的含義與類型一團(tuán)隊(duì)工作二高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)一團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟二團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則二1、團(tuán)隊(duì)的涵義 為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)，由

7、知識(shí)技能互補(bǔ)、相互 協(xié)作的若干個(gè)體組成的正式群體，所有成員 都對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有共同的責(zé)任。 因此在團(tuán)隊(duì)中，協(xié)作的需要壓倒一切。一、團(tuán)隊(duì)的涵義與類型2、團(tuán)隊(duì)的類型工作團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)工作是指，團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，相互協(xié)作所開展的一系列活動(dòng)。因此，團(tuán)隊(duì)工作代表一套價(jià)值，團(tuán)隊(duì)成員受到鼓勵(lì)而相互幫助、聽取別人的意見并給予反饋、支持和承認(rèn)。團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值即使在一個(gè)團(tuán)隊(duì)解散之后也一直存在。二、團(tuán)隊(duì)工作影響團(tuán)隊(duì)工作的因素規(guī)模成員角色規(guī)范凝聚力領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)工作三、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)良好的溝通管理部門的支持相關(guān)的技能有效的領(lǐng)導(dǎo)明確的目標(biāo)相互的信任團(tuán)隊(duì)的管理人員需要扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況的需要，利用自己的專業(yè)特長來成功地履行職業(yè)角色；另一種是團(tuán)隊(duì)成員的角色，作為團(tuán)隊(duì)的一員與其他成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而通力協(xié)作。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則獲取信息招聘新人確定團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)制定團(tuán)隊(duì)規(guī)則建立團(tuán)隊(duì)的初步工作模式團(tuán)隊(duì)