品質(zhì)部SOP培訓(xùn)文件

1、QUALITY DEPARTMENT品質(zhì)部第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1. 品質(zhì)部的職能與工作目標(biāo)2. 品質(zhì)部組織架構(gòu)3. 品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)4. 品質(zhì)主管崗位職責(zé)5. 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)6. 質(zhì)檢文員崗位職責(zé)7. 品質(zhì)文員崗位職責(zé)8. 品質(zhì)員崗位職責(zé)9. 質(zhì)檢元崗位職責(zé)10. 工程萬能工崗位職責(zé)第二章：品質(zhì)部操作流程1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2. 對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 維修檢查標(biāo)準(zhǔn)5. 維修步驟與程序第三章：品質(zhì)部表格1. 酒店檢查用表第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.品質(zhì)部的職能和工作目標(biāo) 品質(zhì)部是酒店工作服務(wù)質(zhì)量治理的職能部門，它在品質(zhì)部經(jīng)

2、理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和治理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠酒店治理考核體系、質(zhì)量治理系統(tǒng)對酒店各部門的工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，是酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的治理和工作服務(wù)水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足來賓需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理治理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。2. 品質(zhì)部組織架構(gòu)（崗位編制共計(jì)12人）品質(zhì)部經(jīng)理品質(zhì)部經(jīng)理質(zhì)檢員質(zhì)檢文員質(zhì)檢主管工程萬能

3、工品質(zhì)員品質(zhì)文員工程主管品質(zhì)主管3. 品質(zhì)部崗位職責(zé)質(zhì)檢員質(zhì)檢文員質(zhì)檢主管工程萬能工品質(zhì)員品質(zhì)文員工程主管品質(zhì)主管 參考號：HCSP-QA-SOP-001部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)部經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)主管、質(zhì)檢主管、工程主管崗位目標(biāo)：酒店品質(zhì)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，確實(shí)是嚴(yán)格按照星級酒店治理，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。崗位職責(zé)：建立集團(tuán)公司督導(dǎo)檢查制度。組織建立酒店的質(zhì)量治理體系。到各服務(wù)工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作。制定完善酒店質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料。建立酒店質(zhì)量治理和質(zhì)量檢查檔案。完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 預(yù)備：

4、批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-002部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)文員崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好軟件質(zhì)量的監(jiān)督工作。崗位職責(zé)：本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及職員勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)品檢人員培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價負(fù)責(zé)供應(yīng)商之品質(zhì)評估

5、、稽查、督導(dǎo)、追蹤改善治理。負(fù)責(zé)現(xiàn)場質(zhì)量問題之最終判定語協(xié)調(diào)處理。做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-003部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：質(zhì)檢文員崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好硬件質(zhì)量的監(jiān)督工作，在巡查過程中隨時發(fā)覺問題、反應(yīng)問題、解決問題，將質(zhì)量問題消滅在施工過程中，杜絕返工造成的時刻和材料白費(fèi)。崗位職責(zé)：向品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備的檢查和維修監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類資

6、料、報(bào)表的草擬工作，并將草本報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審核、確認(rèn)；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場督察、調(diào)研等工作的預(yù)備、記錄、匯總整理工作；負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類核查人員的排班、考勤記錄工作。負(fù)責(zé)依照品質(zhì)部工作打算，對公司下屬分支機(jī)構(gòu)評價內(nèi)容、評價等級，以表格的形式現(xiàn)場記錄填寫，按要求反饋品質(zhì)部；完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-004部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：工程萬能工崗位目標(biāo)：建立健全工程質(zhì)量治理體系是工程建設(shè)實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目的的保障，對工程的全過程進(jìn)行有效的指導(dǎo)、監(jiān)督和操縱。崗位職責(zé)：對品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動力工程。負(fù)責(zé)所

7、屬部門職員的考勤，考績并有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批判。依照本部門工作需要和職員專業(yè)技術(shù)狀況，有權(quán)調(diào)動他們的工作。對酒店所有各種機(jī)械，電器，各種管道，家具，建設(shè)裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài)對使用上述各種設(shè)備設(shè)施的各部門職員負(fù)有指導(dǎo)及監(jiān)督其正確使用的責(zé)任。對部屬的素養(yǎng)，工作態(tài)度，業(yè)務(wù)能力，負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。完成上級交辦的其它任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-005部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)文員直接上級：品質(zhì)主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)主管做好日常工作。崗位職責(zé)：每天早上整理各班上交的品質(zhì)報(bào)表和工作報(bào)表和工作報(bào)告交至品質(zhì)經(jīng)理處批閱后裝訂保存。

8、部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。各品質(zhì)報(bào)表的日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)和年統(tǒng)計(jì)。完成上級交辦其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-006部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢文員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。崗位職責(zé)：本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及職員勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)對酒店各職能部門

9、服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不講，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識對工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-007部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。崗位職責(zé)：本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及職員勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程

10、序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)對酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不講，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識對工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-008部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程萬能工直接上級：工程主管 直接下級：崗位目標(biāo)：治理好為經(jīng)營場所場所日常經(jīng)營提供能源的設(shè)施設(shè)備，保持正常運(yùn)行。崗位職責(zé)：儀容儀表按職員守則的

11、要求認(rèn)真執(zhí)行。工程維修職職員作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過程中，如遇客人， 要主動讓路，讓位并向客人致意。在與內(nèi)部各部門聯(lián)系工作過程中也要注意文明禮貌，互相尊重，注意團(tuán)結(jié)，認(rèn)真完成任務(wù)。維修崗位是專業(yè)性技術(shù)專門強(qiáng)的工作，要求從事這項(xiàng)工作的職員必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)熟練。職員除有專業(yè)技術(shù)外，還要明白得專門的安全操作規(guī)程，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理危險事項(xiàng)，有觸電急救知識和消防知識等。維修人員的工作較分散，獨(dú)立性較強(qiáng)，每個職員都必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，自覺地做好自己份內(nèi)的工作。維修人員的工作，有許多是當(dāng)著來賓面或其他部門職員的面進(jìn)

12、行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗魯?shù)难孕?，或不講科學(xué)的蠻干。工作要細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不準(zhǔn)借學(xué)技術(shù)而損害設(shè)備。接到任務(wù)要及時去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時刻，阻礙工作。對設(shè)備的安裝，更遷，維修，保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。聽從指揮，服從工作分配，積極主動執(zhí)行上級制定的維修，保養(yǎng)打算，講究工作質(zhì)量，保證各種設(shè)備處于完好的技術(shù)狀況。工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作風(fēng)，要有樂于做好工作的精神。積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)和工作能力。愛惜設(shè)備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費(fèi)用開支。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期

13、：Quality Policies & Procedures Manual服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與酒店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)不按部門、工種、級不分不區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情紀(jì)律性無扎堆談天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平會使用差不多用語行李、出租車、會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)依

14、照具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度2325背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清晰、質(zhì)量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水及飲料服務(wù)有保證、及時、衛(wèi)生對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號名 稱標(biāo) 準(zhǔn)1散客及會員入住2分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復(fù)5訂票服務(wù)1小時內(nèi)8接聽服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房40分鐘內(nèi)10查房3分鐘內(nèi)12開夜床服務(wù)5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修16會議服務(wù)提早30分鐘開啟空調(diào)、燈光、茶水

15、、香巾預(yù)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺總臺臺面物品擺放整齊，臺牌擦拭潔凈無塵。電腦主機(jī)、顯示屏、鼠標(biāo)及打印機(jī)每天進(jìn)行擦拭，保證無塵，每月15日請網(wǎng)管進(jìn)行一次設(shè)備維護(hù)?？偱_各類燈飾保持潔凈，每天用干抹布擦拭，做到無塵、無污漬?？偱_抽屜、柜子及文件夾中單據(jù)每天進(jìn)行歸類擺放嗎，幸免混淆。廢紙、廢物及客用煙灰缸中雜物及時入簍，煙灰缸時刻保持潔凈、無污漬。地面每天清掃，時刻保持無雜物、無污漬、無腳印，配合客房部PA對大理石地面的保養(yǎng)?？偱_人員在每天交班之前，進(jìn)行掃除一次，接班人員

16、檢查衛(wèi)生合格后，交班人員方可離店。每月最后一天進(jìn)行全面大掃除一次。導(dǎo)示牌：光亮潔凈、無印跡。煙缸：立面潔凈光亮、無污漬、無三個以上煙頭。行李車：光亮無印跡、無污染。大堂吧地面潔凈、無雜物。臺面保持清潔、無水漬、無雜物、無破損。吧臺物品歸放整齊、臺面無雜物。外圍路面潔凈、平坦、無污物、無大面積破損。草坪無紙屑、無雜物、無大面積裸露。花木：無枯枝、無大面積落葉。高空：無蜘蛛網(wǎng)、無安全隱患?？头坎靠头績?nèi)物品擺放規(guī)范序號物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊；襯衣架放右邊。4被子兩床并排放到衣柜上方開口朝外。8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在寫字臺下方，離柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶

17、靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺20厘米12窗簾空房拉上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊14抽紙放于靠書桌中間靠上方，首張紙疊成三角形向上15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中，鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書桌邊2厘米，鼠標(biāo)放置于墊布中間（電腦使用提示臺卡，有電腦的房間放于鼠標(biāo)旁，無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書桌邊上1厘米）16黃頁等黃頁、藍(lán)頁疊放于抽屜內(nèi)19書桌椅以兩抽屜縫為中間點(diǎn)，椅距書桌邊2厘米，口向床45度角，椅角與書桌邊成一條直線20搖控器放于靠近床頭柜上距床頭柜上邊2厘米

18、21電話放于床頭柜靠床一側(cè)，距正在邊5厘米，離床頭上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計(jì)生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺龍頭的左邊，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開口朝里，擺放居中。整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標(biāo)間：30-40分鐘 借用物品客人要求送物品

19、，5分鐘內(nèi)完成。洗衣服務(wù)認(rèn)真詢問客人要求，要求態(tài)度好，質(zhì)量好。開夜床服務(wù)中班小整一間房為5-8分鐘。樓層燈光調(diào)節(jié)過道： 在光線情況好時關(guān)閉，夜晚應(yīng)開門燈其他地點(diǎn)做到人走燈熄。各班次職職員作任務(wù)每人做13間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量；鋪床要求職員每做一床3分鐘內(nèi)完成。維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成VIP房應(yīng)客人要求在外出時快速清理。職員的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情，禮貌周到，遇到客人應(yīng)主動問好。電話服務(wù)電話在三聲之內(nèi)接聽，態(tài)度要好，準(zhǔn)確無左錯。查退房要求職員速度快、認(rèn)真、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯，2分鐘內(nèi)完成。領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 5分鐘Quality Policies & Procedur

20、es Manual品質(zhì)部 - 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主題：維修檢查標(biāo)準(zhǔn)Ref: 參考號：HCSP- QA-SOP-009Prepare by: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程面板：表面光滑，內(nèi)側(cè)刷底漆和萬能膠，外側(cè)刷底漆。面板顏色應(yīng)與周圍面板吻合。吊頂：維修保養(yǎng)吊頂時，做到四周水品線位于同一標(biāo)高，顏色一致

21、無刷痕，無污漬、無開裂。家具：家具外表精光，底腳著地平穩(wěn)，封邊牢固，無脫膠和鼓包，正視平面無明顯壓傷和劃傷現(xiàn)象，椅子扶手牢固、不松動。油漆： 漆面光潔顏色一致，無刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。玻璃： 尺寸合適、平坦、牢固、不松動、無缺角和裂紋。邊條固定玻璃時，與玻璃貼緊壓實(shí)，四角對齊拼嚴(yán)。管道： 管道連接按不同管材采取相應(yīng)的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。管道的支、托、吊、卡，位置正確，平坦牢固，管道接觸嚴(yán)密。修理或更換的接頭管件、閥門、水龍頭和浮球閥不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。鉗工：對零部件采納鉆孔、擴(kuò)孔、改孔、矯正等方法進(jìn)行加工時，精度準(zhǔn)確。對已修復(fù)的零部件進(jìn)行重新裝配

22、時，位置準(zhǔn)確，連接強(qiáng)度可靠，松緊適當(dāng)。沙發(fā)：修理沙發(fā)時，做到牢固耐用，結(jié)構(gòu)架件無松動，外形美觀。門、推拉門：五金牢固，不晃動。推拉軌道無變形，推拉順暢，無阻力。照明：光源顏色一致，牢固，不松動?；ⅲ?出水均勻，器具無裂縫和堵塞，花灑鏈無脫落、花灑開關(guān)運(yùn)行正常，不松動，配件齊全。地腳線、門吸、貓眼、防盜鏈：完整、無松動。Quality Policies & Procedures Manual品質(zhì)部 - 制度和流程指南Subject: Maintenance procedures and procedures主題：維修步驟與程序Ref: 參考號：HCSP- QA-SOP-010Prepare b

23、y: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程各部門發(fā)覺設(shè)施設(shè)備損壞或發(fā)生故障，應(yīng)填寫各部門發(fā)覺設(shè)施設(shè)備損壞或發(fā)生故障，應(yīng)填寫“維修單”報(bào)修，急修的情況可先電話通知，在當(dāng)天下班前交與工程部。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞緣故后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和

24、配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞緣故后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。進(jìn)入客房或客人活動區(qū)域進(jìn)行修理時，應(yīng)由服務(wù)員帶領(lǐng)向客人講明情況并征得同意方可進(jìn)行。如一時刻難以維修的項(xiàng)目或需通過專業(yè)公司、供應(yīng)商和維修方進(jìn)行維修的問題，應(yīng)立即向品質(zhì)部匯報(bào)，以便及時采取有效措施。進(jìn)入客房或客人活動區(qū)域進(jìn)行修理時，應(yīng)由服務(wù)員帶領(lǐng)向客人講明情況并征得同意方可進(jìn)行。如一時刻難以維修的項(xiàng)目或需通過專業(yè)公司、供應(yīng)商和維修方進(jìn)行維修的問題，應(yīng)立即向品質(zhì)部匯報(bào)，以便及時采取有效措施。修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)施設(shè)備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清理潔凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀。如現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向

25、客人表示歉意和道謝：修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)施設(shè)備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清理潔凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀。如現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：“打攪您了，多謝合作。”在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗(yàn)收，并在維修單上簽字確認(rèn)。在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗(yàn)收，并在維修單上簽字確認(rèn)。將單據(jù)交由品質(zhì)部進(jìn)行核查，如驗(yàn)收合格，將單據(jù)收集整理入案。將單據(jù)交由品質(zhì)部進(jìn)行核查，如驗(yàn)收合格，將單據(jù)收集整理入案。Quality 表格（1）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理方法前廳部儀容儀表是

26、否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側(cè)只是耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)地面是否潔凈工作臺面是否整潔電腦表面是否無塵飾品是否無塵服務(wù)操作響鈴三聲內(nèi)是否接聽吐詞是否清晰接聽電話是否面帶微笑是否脫崗是否遲到早退對客是否面帶微笑對客是否有問候客人到店是否起立接待是否熟悉房價、房型及房型內(nèi)配備入住登記內(nèi)容是否完整辦理結(jié)賬是否規(guī)范是否了解酒店配套營業(yè)知識答疑客人是否遵守“首問責(zé)任制”是否會基礎(chǔ)英語QUALITY DEPARTMENT品質(zhì)部第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1. 品質(zhì)部的職能與工作目標(biāo)2. 品質(zhì)部組織

27、架構(gòu)3. 品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)4. 品質(zhì)主管崗位職責(zé)5. 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)6. 質(zhì)檢文員崗位職責(zé)7. 品質(zhì)文員崗位職責(zé)8. 品質(zhì)員崗位職責(zé)9. 質(zhì)檢元崗位職責(zé)10. 工程萬能工崗位職責(zé)第二章：品質(zhì)部操作流程1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2. 對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 維修檢查標(biāo)準(zhǔn)5. 維修步驟與程序第三章：品質(zhì)部表格1. 酒店檢查用表第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.品質(zhì)部的職能和工作目標(biāo) 品質(zhì)部是酒店工作服務(wù)質(zhì)量治理的職能部門，它在品質(zhì)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和治理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠酒店治理考核體系、質(zhì)量治理系統(tǒng)對酒店各部門的工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢

28、查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，是酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的治理和工作服務(wù)水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足來賓需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理治理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。2. 品質(zhì)部組織架構(gòu)（崗位編制共計(jì)12人）品質(zhì)部經(jīng)理品質(zhì)部經(jīng)理質(zhì)檢員質(zhì)檢文員質(zhì)檢主管工程萬能工品質(zhì)員品質(zhì)文員工程主管品質(zhì)主管3. 品質(zhì)部崗位職責(zé)質(zhì)檢員質(zhì)檢文員質(zhì)檢主管工程萬能工品質(zhì)員品質(zhì)文員工程主管品質(zhì)主管 參考號：HCSP-Q

29、A-SOP-001部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)部經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)主管、質(zhì)檢主管、工程主管崗位目標(biāo)：酒店品質(zhì)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，確實(shí)是嚴(yán)格按照星級酒店治理，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。崗位職責(zé)：建立集團(tuán)公司督導(dǎo)檢查制度。組織建立酒店的質(zhì)量治理體系。到各服務(wù)工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作。制定完善酒店質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料。建立酒店質(zhì)量治理和質(zhì)量檢查檔案。完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-002部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)

30、文員崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好軟件質(zhì)量的監(jiān)督工作。崗位職責(zé)：本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及職員勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)品檢人員培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價負(fù)責(zé)供應(yīng)商之品質(zhì)評估、稽查、督導(dǎo)、追蹤改善治理。負(fù)責(zé)現(xiàn)場質(zhì)量問題之最終判定語協(xié)調(diào)處理。做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯

31、總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-003部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：質(zhì)檢文員崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好硬件質(zhì)量的監(jiān)督工作，在巡查過程中隨時發(fā)覺問題、反應(yīng)問題、解決問題，將質(zhì)量問題消滅在施工過程中，杜絕返工造成的時刻和材料白費(fèi)。崗位職責(zé)：向品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備的檢查和維修監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類資料、報(bào)表的草擬工作，并將草本報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審核、確認(rèn)；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場督察、調(diào)研等工作的預(yù)備、記錄、匯總整理工作；負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類

32、核查人員的排班、考勤記錄工作。負(fù)責(zé)依照品質(zhì)部工作打算，對公司下屬分支機(jī)構(gòu)評價內(nèi)容、評價等級，以表格的形式現(xiàn)場記錄填寫，按要求反饋品質(zhì)部；完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-004部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：工程萬能工崗位目標(biāo)：建立健全工程質(zhì)量治理體系是工程建設(shè)實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目的的保障，對工程的全過程進(jìn)行有效的指導(dǎo)、監(jiān)督和操縱。崗位職責(zé)：對品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動力工程。負(fù)責(zé)所屬部門職員的考勤，考績并有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批判。依照本部門工作需要和職員專業(yè)技術(shù)狀況，有權(quán)調(diào)動他們的工作。對酒店所有各種機(jī)械，電器，各種管道

33、，家具，建設(shè)裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài)對使用上述各種設(shè)備設(shè)施的各部門職員負(fù)有指導(dǎo)及監(jiān)督其正確使用的責(zé)任。對部屬的素養(yǎng)，工作態(tài)度，業(yè)務(wù)能力，負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。完成上級交辦的其它任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-005部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)文員直接上級：品質(zhì)主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)主管做好日常工作。崗位職責(zé)：每天早上整理各班上交的品質(zhì)報(bào)表和工作報(bào)表和工作報(bào)告交至品質(zhì)經(jīng)理處批閱后裝訂保存。部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。各品質(zhì)報(bào)表的日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)和年統(tǒng)計(jì)。完成上級交辦其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批

34、準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-006部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢文員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。崗位職責(zé)：本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及職員勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)對酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不講，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識對工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：做好與品質(zhì)

35、主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-007部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。崗位職責(zé)：本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及職員勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)對酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行

36、檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不講，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識對工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-008部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程萬能工直接上級：工程主管 直接下級：崗位目標(biāo)：治理好為經(jīng)營場所場所日常經(jīng)營提供能源的設(shè)施設(shè)備，保持正常運(yùn)行。崗位職責(zé)：儀容儀表按職員守則的要求認(rèn)真執(zhí)行。工程維修職職員作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過程中，如遇客人， 要主動讓路，讓位并向客人致意

37、。在與內(nèi)部各部門聯(lián)系工作過程中也要注意文明禮貌，互相尊重，注意團(tuán)結(jié)，認(rèn)真完成任務(wù)。維修崗位是專業(yè)性技術(shù)專門強(qiáng)的工作，要求從事這項(xiàng)工作的職員必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)熟練。職員除有專業(yè)技術(shù)外，還要明白得專門的安全操作規(guī)程，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理危險事項(xiàng)，有觸電急救知識和消防知識等。維修人員的工作較分散，獨(dú)立性較強(qiáng)，每個職員都必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，自覺地做好自己份內(nèi)的工作。維修人員的工作，有許多是當(dāng)著來賓面或其他部門職員的面進(jìn)行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗魯?shù)难孕校虿恢v科學(xué)的蠻干。工作要細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不準(zhǔn)借學(xué)技術(shù)而損害設(shè)備。接到任務(wù)要及時去執(zhí)行，

38、絕不可借故推脫，拖延時刻，阻礙工作。對設(shè)備的安裝，更遷，維修，保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。聽從指揮，服從工作分配，積極主動執(zhí)行上級制定的維修，保養(yǎng)打算，講究工作質(zhì)量，保證各種設(shè)備處于完好的技術(shù)狀況。工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作風(fēng)，要有樂于做好工作的精神。積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)和工作能力。愛惜設(shè)備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費(fèi)用開支。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。預(yù)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：Quality Policies & Procedures Manual服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)服裝完好整潔程度

39、完整、挺括、清潔服裝與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與酒店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)不按部門、工種、級不分不區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情紀(jì)律性無扎堆談天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平會使用差不多用語行李、出租車、會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)依照具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度2325背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快

40、、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清晰、質(zhì)量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水及飲料服務(wù)有保證、及時、衛(wèi)生對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號名 稱標(biāo) 準(zhǔn)1散客及會員入住2分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復(fù)5訂票服務(wù)1小時內(nèi)8接聽服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房40分鐘內(nèi)10查房3分鐘內(nèi)12開夜床服務(wù)5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修16會議服務(wù)提早30分鐘開啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾預(yù)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次精細(xì)化服務(wù)標(biāo)

41、準(zhǔn)前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺總臺臺面物品擺放整齊，臺牌擦拭潔凈無塵。電腦主機(jī)、顯示屏、鼠標(biāo)及打印機(jī)每天進(jìn)行擦拭，保證無塵，每月15日請網(wǎng)管進(jìn)行一次設(shè)備維護(hù)。總臺各類燈飾保持潔凈，每天用干抹布擦拭，做到無塵、無污漬?？偱_抽屜、柜子及文件夾中單據(jù)每天進(jìn)行歸類擺放嗎，幸免混淆。廢紙、廢物及客用煙灰缸中雜物及時入簍，煙灰缸時刻保持潔凈、無污漬。地面每天清掃，時刻保持無雜物、無污漬、無腳印，配合客房部PA對大理石地面的保養(yǎng)?？偱_人員在每天交班之前，進(jìn)行掃除一次，接班人員檢查衛(wèi)生合格后，交班人員方可離店。每月最后一天進(jìn)行全面大掃除一次。導(dǎo)示牌：光亮潔凈、無印跡。煙缸：立面潔凈光亮、無污漬、無三個以上煙頭。

42、行李車：光亮無印跡、無污染。大堂吧地面潔凈、無雜物。臺面保持清潔、無水漬、無雜物、無破損。吧臺物品歸放整齊、臺面無雜物。外圍路面潔凈、平坦、無污物、無大面積破損。草坪無紙屑、無雜物、無大面積裸露?；荆簾o枯枝、無大面積落葉。高空：無蜘蛛網(wǎng)、無安全隱患。客房部客房內(nèi)物品擺放規(guī)范序號物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊；襯衣架放右邊。4被子兩床并排放到衣柜上方開口朝外。8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在寫字臺下方，離柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺20厘米12窗簾空房拉

43、上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊14抽紙放于靠書桌中間靠上方，首張紙疊成三角形向上15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中，鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書桌邊2厘米，鼠標(biāo)放置于墊布中間（電腦使用提示臺卡，有電腦的房間放于鼠標(biāo)旁，無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書桌邊上1厘米）16黃頁等黃頁、藍(lán)頁疊放于抽屜內(nèi)19書桌椅以兩抽屜縫為中間點(diǎn)，椅距書桌邊2厘米，口向床45度角，椅角與書桌邊成一條直線20搖控器放于靠近床頭柜上距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側(cè)，距正在邊5厘米，離床頭上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平

44、行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計(jì)生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺龍頭的左邊，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開口朝里，擺放居中。整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標(biāo)間：30-40分鐘 借用物品客人要求送物品，5分鐘內(nèi)完成。洗衣服務(wù)認(rèn)真詢問客人要求，要求態(tài)度好，質(zhì)量好。開夜床服務(wù)中班小整一間房為5-8分鐘。樓層燈光調(diào)節(jié)過道： 在光線情況好時關(guān)

45、閉，夜晚應(yīng)開門燈其他地點(diǎn)做到人走燈熄。各班次職職員作任務(wù)每人做13間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量；鋪床要求職員每做一床3分鐘內(nèi)完成。維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成VIP房應(yīng)客人要求在外出時快速清理。職員的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情，禮貌周到，遇到客人應(yīng)主動問好。電話服務(wù)電話在三聲之內(nèi)接聽，態(tài)度要好，準(zhǔn)確無左錯。查退房要求職員速度快、認(rèn)真、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯，2分鐘內(nèi)完成。領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 5分鐘Quality Policies & Procedures Manual品質(zhì)部 - 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主題：維修檢查標(biāo)準(zhǔn)Ref

46、: 參考號：HCSP- QA-SOP-009Prepare by: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程面板：表面光滑，內(nèi)側(cè)刷底漆和萬能膠，外側(cè)刷底漆。面板顏色應(yīng)與周圍面板吻合。吊頂：維修保養(yǎng)吊頂時，做到四周水品線位于同一標(biāo)高，顏色一致無刷痕，無污漬、無開裂。家具：家具外表精光，底腳著地平穩(wěn)，封邊牢固，無脫膠和鼓包，正視平面無明顯壓傷和劃傷現(xiàn)象，椅子扶手牢固、不松動。油

47、漆： 漆面光潔顏色一致，無刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。玻璃： 尺寸合適、平坦、牢固、不松動、無缺角和裂紋。邊條固定玻璃時，與玻璃貼緊壓實(shí)，四角對齊拼嚴(yán)。管道： 管道連接按不同管材采取相應(yīng)的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。管道的支、托、吊、卡，位置正確，平坦牢固，管道接觸嚴(yán)密。修理或更換的接頭管件、閥門、水龍頭和浮球閥不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。鉗工：對零部件采納鉆孔、擴(kuò)孔、改孔、矯正等方法進(jìn)行加工時，精度準(zhǔn)確。對已修復(fù)的零部件進(jìn)行重新裝配時，位置準(zhǔn)確，連接強(qiáng)度可靠，松緊適當(dāng)。沙發(fā)：修理沙發(fā)時，做到牢固耐用，結(jié)構(gòu)架件無松動，外形美觀。門、推拉門：五金牢固，不晃動。推拉軌道無

48、變形，推拉順暢，無阻力。照明：光源顏色一致，牢固，不松動。花灑： 出水均勻，器具無裂縫和堵塞，花灑鏈無脫落、花灑開關(guān)運(yùn)行正常，不松動，配件齊全。地腳線、門吸、貓眼、防盜鏈：完整、無松動。Quality Policies & Procedures Manual品質(zhì)部 - 制度和流程指南Subject: Maintenance procedures and procedures主題：維修步驟與程序Ref: 參考號：HCSP- QA-SOP-010Prepare by: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by

49、: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程各部門發(fā)覺設(shè)施設(shè)備損壞或發(fā)生故障，應(yīng)填寫各部門發(fā)覺設(shè)施設(shè)備損壞或發(fā)生故障，應(yīng)填寫“維修單”報(bào)修，急修的情況可先電話通知，在當(dāng)天下班前交與工程部。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞緣故后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞緣故后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。進(jìn)入客房或客人活動區(qū)域進(jìn)行修理時，應(yīng)由服務(wù)員帶

50、領(lǐng)向客人講明情況并征得同意方可進(jìn)行。如一時刻難以維修的項(xiàng)目或需通過專業(yè)公司、供應(yīng)商和維修方進(jìn)行維修的問題，應(yīng)立即向品質(zhì)部匯報(bào)，以便及時采取有效措施。進(jìn)入客房或客人活動區(qū)域進(jìn)行修理時，應(yīng)由服務(wù)員帶領(lǐng)向客人講明情況并征得同意方可進(jìn)行。如一時刻難以維修的項(xiàng)目或需通過專業(yè)公司、供應(yīng)商和維修方進(jìn)行維修的問題，應(yīng)立即向品質(zhì)部匯報(bào)，以便及時采取有效措施。修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)施設(shè)備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清理潔凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀。如現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)施設(shè)備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清理潔凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀。如現(xiàn)場有客人在場

51、，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：“打攪您了，多謝合作?！痹诰S修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗(yàn)收，并在維修單上簽字確認(rèn)。在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗(yàn)收，并在維修單上簽字確認(rèn)。將單據(jù)交由品質(zhì)部進(jìn)行核查，如驗(yàn)收合格，將單據(jù)收集整理入案。將單據(jù)交由品質(zhì)部進(jìn)行核查，如驗(yàn)收合格，將單據(jù)收集整理入案。Quality 表格（151）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理方法前廳部儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側(cè)只是耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站

52、立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)地面是否潔凈工作臺面是否整潔電腦表面是否無塵飾品是否無塵服務(wù)操作響鈴三聲內(nèi)是否接聽吐詞是否清晰接聽電話是否面帶微笑是否脫崗是否遲到早退對客是否面帶微笑對客是否有問候客人到店是否起立接待是否熟悉房價、房型及房型內(nèi)配備入住登記內(nèi)容是否完整辦理結(jié)賬是否規(guī)范是否了解酒店配套營業(yè)知識答疑客人是否遵守“首問責(zé)任制”是否會基礎(chǔ)英語Quality 表格（152）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理方法禮賓部儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側(cè)只是耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站立是否標(biāo)準(zhǔn)工作用具行李車是否清潔衛(wèi)生行李車是否

53、完好無損服務(wù)操作對客是否微笑對客是否有問候是否脫崗是否遲到早退有無提供行李服務(wù)電梯有物資時是否全程跟進(jìn)是否熟悉房價、房型及房間內(nèi)配備答疑客人是否遵守“首問責(zé)任制”是否了解酒店配套營業(yè)知識對都市及周邊旅游景點(diǎn)是否清晰是否會基礎(chǔ)英語Quality 表格（153）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理方法大堂副理儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起是否化淡妝男士頭發(fā)是否前不遮眉側(cè)只是耳指甲是否合乎酒店要求日常操作大副臺是否潔凈、整潔對客是否微笑對客是否問候?qū)褪欠駸崆槭欠衩搷徥欠襁t到早退大堂營業(yè)氛圍的把控是否及時處理投訴是否會基礎(chǔ)英語答疑客人是否遵守“首問責(zé)任制”原則Qual

54、ity 表格（154）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理方法房務(wù)中心儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求日常衛(wèi)生工作臺面是否整潔地面是否潔凈倉庫是否擺放整齊倉庫設(shè)施設(shè)備是否潔凈電腦表面是否清潔無塵電話機(jī)擺放是否整齊服務(wù)操作響鈴三聲是否接聽吐詞是否清晰回答是否簡明、扼要工作記錄是否完整交班是否詳細(xì)是否了解酒店配套營業(yè)知識答疑客人是否遵守“首問責(zé)任制”原則Quality 表格（155）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理方法客房部儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求日常衛(wèi)生工作間物品是否擺放整齊工作間是否有私人物品清潔用品用具是否按要求擺放職員通道大垃圾桶是否潔凈工作車是否整潔工作表填寫是否完整服務(wù)操作是否按照進(jìn)房程序操作房間空氣質(zhì)量是否優(yōu)良房門是否有塵貓眼是否堵塞地毯上是否潔凈浴室地面是否潔凈窗臺是否清潔無塵玻璃、鏡子