應急管理標準化服務項目質量管理計劃

1、應急管理標準化服務項目質量管理計劃xxx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113554073 一、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc113554073 h 4 HYPERLINK l _Toc113554074 二、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113554074 h 6 HYPERLINK l _Toc113554075 三、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113554075 h 8 HYPERLINK l _Toc113554076 四、 質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113554076

2、h 14 HYPERLINK l _Toc113554077 五、 過程能力 PAGEREF _Toc113554077 h 17 HYPERLINK l _Toc113554078 六、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113554078 h 18 HYPERLINK l _Toc113554079 七、 質量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc113554079 h 20 HYPERLINK l _Toc113554080 八、 質量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc113554080 h 26 HYPERLINK l _Toc113554081 九、 質量改

3、進的內涵 PAGEREF _Toc113554081 h 28 HYPERLINK l _Toc113554082 十、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc113554082 h 38 HYPERLINK l _Toc113554083 十一、 質量認證的相關概念 PAGEREF _Toc113554083 h 42 HYPERLINK l _Toc113554084 十二、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc113554084 h 44 HYPERLINK l _Toc113554085 十三、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc113554085 h 46 HYP

4、ERLINK l _Toc113554086 十四、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc113554086 h 48 HYPERLINK l _Toc113554087 十五、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113554087 h 50 HYPERLINK l _Toc113554088 十六、 項目簡介 PAGEREF _Toc113554088 h 52 HYPERLINK l _Toc113554089 十七、 投資估算 PAGEREF _Toc113554089 h 55 HYPERLINK l _Toc113554090 建設投資估算表 PAGEREF _Toc1135

5、54090 h 57 HYPERLINK l _Toc113554091 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113554091 h 58 HYPERLINK l _Toc113554092 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113554092 h 60 HYPERLINK l _Toc113554093 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113554093 h 61 HYPERLINK l _Toc113554094 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113554094 h 62 HYPERLINK l _Toc113554095 十八、 進度計劃

6、PAGEREF _Toc113554095 h 63 HYPERLINK l _Toc113554096 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113554096 h 63控制圖應用的程序應用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點，追查原因并加以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質量特性數(shù)據(jù)進行時間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進入控制圖應用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進入控制圖應用的一般程序。1、控制圖應用的一般程序（1）選取控制的質量特性與預備數(shù)據(jù)。控制的質量特性就是選出符合統(tǒng)計過程質量控制，運用目的、可控、易于評價的質量特性

7、或項目，如對產品的使用效果有重大影響的質量特性，對下道工序的加工質量關系重大的質量特性，生產過程中波動大的質量特性，等等。隨機收集能反映出質量特性的一組數(shù)據(jù)，即預備數(shù)據(jù)。預備數(shù)據(jù)是用來繪制控制圖的數(shù)據(jù)。（2）計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，應根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預備數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計算。（3）計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式各不相同。但都需要計算CL，UCL，LCL，計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布特征值及相互關系推導而得。（4）繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱坐標軸上刻度，并畫出CL，UCL、LCL.三條界限。控制圖橫坐標軸

8、的刻度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點并用直線線段連接為折線，即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結論時繪制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。（5）過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結，依據(jù)判斷規(guī)則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布狀況進行判斷。若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。（6）計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的數(shù)據(jù)作直方圖判斷。（7）確定控制標準。確

9、定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術要求，可將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時分析用控制圖轉化為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監(jiān)管。如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術要求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重新搜集數(shù)據(jù)。進行日常工序質量控制。在日常生產活動中，隨機間隔取樣，進行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異常現(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進行生產，如果出現(xiàn)質量降低的信息，應采取措施消除異常；如果出

10、現(xiàn)質量提高的信息，應總結經驗，進行標準化或制度化。2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制均值極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖，前者用于判斷生產過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，后者用于判斷生產過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。控制圖的觀察與分析在生產過程中，通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產過程追求的目標。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)

11、一個點子在界限內外遠不能判斷生產過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發(fā)生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機的，則認為生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或

12、控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩(wěn)定或失控。對于生產過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點，子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。常規(guī)控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將

13、控制圖等分為6個區(qū)。過程質量控制的特點1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所

14、以常采取持續(xù)改進的方法。異常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統(tǒng)

15、計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的。2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還

16、需要測量數(shù)據(jù)，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產品，過程質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC

17、不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，強調采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管理技術是對已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程控制與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產品質量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內容。產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過

18、程中，產品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Environment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產品公差制度的建立已表明產品質量是波動的。產品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產品質量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產品質量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的

19、可能性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產品的質量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產品質量。統(tǒng)計過程質量控制就是在這種思想指導下產生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在生產過程中應利

20、用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產品質量的控制不僅可靠而且經濟，所產生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免浪費，不生產廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工

21、人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量?，F(xiàn)代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的控制。質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之

22、一。為了進行定量分析，就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質量數(shù)據(jù)是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據(jù)。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質量數(shù)據(jù)是指由個體產品質量特性值組成

23、的樣本（總體）的質量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據(jù)質量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通常可以用儀器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)

24、，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規(guī)律性。（1）質量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。

25、（2）數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。3、質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用

26、公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)中又叫加工精度

27、。SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，對過程就無法預測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk，以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產品質量的能力。過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參

28、數(shù)。但是這個參數(shù)能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規(guī)格等質量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合格品率相對應。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術要求的不同，工序能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數(shù)越大，產品的加工質量就越

29、高。因此，在實際生產中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可

30、放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強對生產過程的監(jiān)控，防止外來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。（4）3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。（5）4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中

31、心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。質量改進的PDCA循環(huán)法1、PDCA循環(huán)法的基本內容PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來由戴明博士帶到日本，在推行全面質量管理工作中推廣應用。因此，也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動）的科學工作程序。因此，ISO9000質量管理體系標準已將PDCA循環(huán)納入標準，作為質量管理體系建立和運行必須遵循的程序，也是質量改進工作應遵循的方法。PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質量改進和完

32、成各項工作必須經過的四個階段。這四個階段不斷循環(huán)下去，周而復始使質量不斷改進。P（Plan）：計劃/策劃。計劃制訂階段，制定方針、目標、計劃書、管理項目等。D（Do）；實施/執(zhí)行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實具體對策。C（Check）：檢查。實施結果檢查階段，對策實施中或實施后，檢查對策的效果。A（Action）：處理/總結。處理階段，總結成功的經驗，實施標準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據(jù)。2、PDCA循環(huán)的基本步驟通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。（1）現(xiàn)狀調查認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的

33、觀點去廣泛而深入地調查問題特定的特性。只有深刻認識問題的實質，才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃。現(xiàn)狀調查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的特征；從不同的著眼點進行調查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調查、研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對調查的主要問題，要用具體的詞語把不良的結果表達出來。要展示出不良結果所導致的損失及應改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執(zhí)行改進措施；要確定課題目標，確定目標的依據(jù)，不合理的目標是不可能達到的。在制定目標值時應考慮到經濟效果和技術上的可能性，應確

34、定一個合理的目標值，既要具有先進性又要可能實現(xiàn)。（2）原因分析解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調查時，其不良結果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解決問題的線索。理由很簡單，這些結果是受到某些因素的影響才發(fā)生變化的，當把這種因果關系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結果。原因分析可以應用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖等工具。（3）要因確認關鍵的少數(shù)。任何組織機構的（單位或部門）人力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成技術力量分散，其結果是“欲速則不達”。在眾多影響因素中主要原因總是少數(shù)，最終要確認的主要原因

35、的數(shù)量越少越好，但關鍵是要準確。（4）制定對策消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有效的解決措施，形成一個質量改進計劃，在改進過程中去實施。在進行一個新的質量改進計劃方案時，需要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應該什么時候做（When）、應該由誰做（Who）、應該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對策表、矢線圖法（網絡計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具制定對策。（5）實施計劃轉為成果。質量改進計劃的實施不是簡單的執(zhí)行，是工作量極大的一個過程。質量改進的措施計劃的實施應包括執(zhí)行、控制和調整三部分內容。執(zhí)行。措施計劃是經過充分調查研究而

36、制訂的，原則上應當是切實可行的?？刂?。在措施計劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計劃的實施。如各部協(xié)調等。調整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時，必須及時對原訂措施計劃進行調整。（6）檢查與要求對比。檢查階段的工作內容是檢查措施計劃實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質量改進的方案和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明這個質量改進的方案和實施過程存在問題。（7）采取鞏固措施一防止已

37、解決的質量問題再次發(fā)生。因為如果沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導致問題的再次發(fā)生；沒有標準化措施，新的人員（新雇員、新轉崗）在工作中就會重新發(fā)生問題。如果是成功的就將其歸納、總結成標準，如技術標準或規(guī)章制度；標準的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標準化的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹；對新標準要組織對相關人員的培訓教育。（8）尋求遺留問題實現(xiàn)持續(xù)質量改進。問題從來就不會得到完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主要原因，必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題需要繼續(xù)解決；計劃還應當繼續(xù)做些什么工作去解

38、決問題（制訂新的措施計劃）；總結前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對解決問題的本身進行反省性思考，有助于提高以后的改進工作的質量。3、PDCA循環(huán)的特點（1）四個階段一個也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環(huán)。應當注意PDCA循環(huán)工作程序的應用不是僵死的，其中四個階段必不可少，而是否是八個步驟則根據(jù)具體工作項目的規(guī)模、特點及實現(xiàn)的方法不同而不同。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質量管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應于組織內的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)組織的方針目標，都有自己的

39、PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著組織的總目標朝著同一方向轉動。通過循環(huán)把組織內外的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。這里，大環(huán)與小環(huán)的關系，主要是通過質量計劃指標連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù)，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉動，推動上一級循環(huán)，以至整個企業(yè)循環(huán)不停轉動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機地組織起來，納入企業(yè)質量保證體系，實現(xiàn)總的預定質量目標。因此，PDCA循環(huán)的轉動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、

40、集體的力量，是整個企業(yè)全體職工推動的結果。（3）循環(huán)前進，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)運轉結束，產品質量、過程質量或工作質量和管理水平均提高一步。然后再制定下一個循環(huán)，再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質量管理的車輪滾滾向前。質量改進的一般步驟PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對質量改進進行討論。在實施時，就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質量管理專家都有各自的見解，如朱蘭提出了質量改進七個步驟、美國質量管理專家克勞斯比提出質量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質

41、量改進六步法的一般步驟。（1）識別質量改進項目，質量改進項目，通常起始于對質量改進機會的認識，它一般圍繞質量損失的測量與質量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中選擇最關鍵的項目，作為質量改進項目的對象。（2）立項組建團隊。組織內的全體成員都可參與質量改進活動，質量改進項目要有一組人員去共同完成，應以團隊的組織形式進行組建。質量改進團隊在確定質量改進活動或項目時，應明確地提出該項質量改進的必要性、重要性和內容范圍，并策劃一個活動時間表及所需的資源，提出質量改進提案。如發(fā)現(xiàn)改進提案與改進目標或使命

42、不相符的話，要及時調整方案，重新策劃提案，以達到質量改進項目的目標。（3）診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程，包括：調查原因、分析和確定質量改進項目方案和目標。揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應抓住關鍵的少數(shù)，把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關質量信息數(shù)據(jù)資料的收集，確認和分析來增進對有待質量改進的過程狀況的認識，通過對有關數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計分析，掌握有待質量改進過程的實質，建立起可能的因果關系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引起問題的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實為基礎的原因設想。它和一般設想有明顯的不同，其判別的要點在于數(shù)據(jù)應能否

43、定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預防措施或糾正措施方案，并對方案進行評估，參與實施質量改進的人員也應認真考查方案的優(yōu)點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據(jù)，要進行測評，做到切實可行。（4）質量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應收集和分析有關的數(shù)據(jù)資料，以確認質量改進活動是否見效或成效大小。如果產生了不希望發(fā)生的后果或質量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質量改進項目和活動。質量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進，要確認質量改進的有效性。檢查實施效果。（

44、5）提供方法鞏固成果。質量改進成果獲得確認后，確保該項目的質量改進成果，包括觀念、知識、技術等的擴散，可用于解決同類項目，使同類問題得以有效糾正。應保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、更改有關的標準、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時按新的標準、規(guī)范、程序文件進行培訓和教育，以便有關人員掌握和實施。（6）遺留問題和新的改進項目的識別。對質量改進項目中遺留的問題轉入新的改進項目的識別中，以促使質量改進的持續(xù)發(fā)展。如此的質量改進項目的“PDCA”循環(huán)，使質量改進持續(xù)地開展下去。質量改進的內涵1、朱蘭質量管理三部曲朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、“質量控制”、“質量改進”三部曲。

45、當人們在討論質量改進之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質量改進，了解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的認識和理解。（1）質量策劃。質量策劃是以實現(xiàn)質量目標為其根本目的的，因此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產品，進而開發(fā)產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，正是有質量策劃，才能

46、確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。（2）質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發(fā)生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產品質量異常波動的情況

47、很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施，以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質量控制的又一個重要的內容。由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。（3）質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到前所未有的業(yè)績水平，即質量突破得以成為現(xiàn)實。2、質量成本減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳辦法。20世紀50年代，美國質量管理專家費

48、根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標準質量成本管理導則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF，P一預防；A一鑒定；F一損失），將質量成本項目分為五大類。（1）預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用

49、支出。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還包括質量及可靠性組織機構的行政管理（不包括經營管理人員

50、及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費，質量審核費用和顧客滿意度調查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用

51、，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失

52、費、停工損失費、產品質量事故處理費和內審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外

53、審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用。內部故障費用還包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。產品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。產品責任費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用

54、（含法律訴訟、仲裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。3、質量改進的意義質量改進強調的是突破和發(fā)展，不斷提高質量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業(yè)帶來巨額經濟效益，所以質量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質量改進就是通過改進過程質量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質量活動。主動尋找改進機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業(yè)經營管理的核心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費

55、，促進企業(yè)成本的降低。質量管理活動的一個根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益。質量成本的降低一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計，在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣質成本是質量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質量改進活動的每一次努力都總有

56、收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發(fā)與推廣，在質量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破（或改進）”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統(tǒng)的生命所在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業(yè)整個經營管理的“生命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內部而言，隨著時間的推移，必定有某些單元因長

57、期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這就要求系統(tǒng)調整、修正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價值。“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質的飛躍，從這種意義而言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質量改進必將推動新產品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，

58、構建產品生產的新的運作程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原有的質量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產品投入市場是否能取得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業(yè)經營管理活動予以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道，建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。（3）改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產品質量、降低長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”的產物

59、，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改進應在所有的生產過程及業(yè)務過程中進行，應設計新過程以替代原有過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，過程實際上是一個轉換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉換過程的實現(xiàn)離不開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據(jù)此改進過程應建立相應的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全過程的

60、改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán)境的接口，接口往往是最需關注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調內部及內外關系，這些應成為質量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技術、服務的改進，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。（4）不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質量問題的產生都是有其原因和根據(jù)的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”這一結果，而應主