供電營銷窗口員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)

1、（一） 推薦課程：供電營銷 窗口員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)1、課程設(shè)計思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源” 的理念已成為電力企業(yè)的共識。營業(yè)廳既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電企業(yè)樹立 良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企 業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。本次培訓(xùn)針對剛剛進入電力企業(yè)服務(wù)崗位的新員工，通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的理論學(xué)習(xí)和實踐演 練，幫助新員工掌握及應(yīng)用各項服務(wù)技能，有效保證營銷窗口服務(wù)人員新鮮血液。2、課程目標(biāo)通過45天的崗前培訓(xùn)

2、，預(yù)期將達到以下目標(biāo)：認(rèn)知電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，幫助學(xué)員建立正確的職業(yè)觀。提升窗口人員新員工服務(wù)意識與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作;培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)細(xì)節(jié)的重視及能力；與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；初步學(xué)習(xí)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。3、課程時間：四天（24課時）4、課程大綱課程模塊模塊內(nèi)容模塊目標(biāo)第一部分 服務(wù)從“心”開始 服務(wù)意識提升（第一天）什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)1）營銷窗口人員服務(wù)角色定位2）建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識3）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識4）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與態(tài)度加速度6

3、）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開始服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)1）禮貌服務(wù)一一規(guī)范服務(wù)用語2）主動服務(wù)提升服務(wù)意識3）熱情服務(wù)微笑服務(wù)魅力4）周到服務(wù)一一關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)1）客戶是朋友，不是上帝首先引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知電力企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 的重要性。幫助學(xué)員建立正確的職業(yè)觀。培養(yǎng) 學(xué)員良好的服 務(wù)意識與心態(tài)。2）實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)3）超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求4）客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考5）統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象6）方便客戶需求，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)7）優(yōu)化客戶服務(wù)漢程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量4.“全心全意”的服務(wù)心態(tài)1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報真心、教育訓(xùn)練愛心2）要真誠、要感恩、要貼心3）語言美、

4、形象美、姿勢美4）服務(wù)技術(shù)好、客人評價好、服務(wù)效益好第二部分 營銷窗口服務(wù) 禮儀及流程訓(xùn)練（第二天）營銷窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練1）服務(wù)基本禮儀簡介2）服務(wù)人員儀容儀表3）服務(wù)人員著裝4）服務(wù)人形體儀態(tài)5）服務(wù)人表情神態(tài)6）服務(wù)中站姿基本禮儀動作7）服務(wù)中坐姿基本禮儀動作8）服務(wù)中走姿基本禮儀動作9）服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作10）服務(wù)中手勢動作（包括請坐、握手等）11）服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作12）服務(wù)中其他基本禮儀動作營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練1）營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）服務(wù)流程2）營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程3）營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程4）營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程5）營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程服務(wù)禮儀及流程實訓(xùn)及過

5、關(guān)考核通過服務(wù)禮儀 的實踐訓(xùn)練及 考核，使學(xué)員的 精神面貌發(fā)生 質(zhì)的改變，為后 續(xù)的學(xué)習(xí)打好 基礎(chǔ)。第二部分 營銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié) 及服務(wù)用語規(guī)范（第三天）1.營銷窗口客戶關(guān)懷服務(wù)1）傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別2）客戶對服務(wù)滿意度的評價3）滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)4）超越客戶滿意的方法5）營銷窗口的滿意服務(wù)培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)細(xì)節(jié)的 重視及能力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)在每一次與客戶的接觸之中6）案例：營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧營銷窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)1）營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)2）營銷窗口積極的真理瞬間3）營銷窗口消極的真理瞬間4）營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)5）營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)7）案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理營銷窗口客戶服務(wù)用語規(guī)范1）

6、基本服務(wù)用語規(guī)范2）語音、語調(diào)、語速、語氣運用3）95598基本服務(wù)用語規(guī)范4）報裝受理服務(wù)用語規(guī)范5）查詢受理服務(wù)用語規(guī)范6）建議受理服務(wù)用語規(guī)范7）投訴受理服務(wù)用語規(guī)范8）舉報受理服務(wù)用語規(guī)范9）報修受理服務(wù)用語規(guī)范體現(xiàn)。第四部分 營銷窗口情緒壓力 管理（第四天上午）情緒的真正來源情緒管理的各種方法與模式認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒工作環(huán)境中的情緒處理面對壓力如何緩解如何進行情緒管理調(diào)整積極心態(tài)的方法&利用好班前班后會可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情分享和創(chuàng)造快樂的平臺提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)加強服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理供電企業(yè)與電 力客戶對優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的要求均 越來越高。有效 管理自身情緒 與壓力是優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作的基 礎(chǔ)。第五部分 營銷窗口情感溝通 及投訴處理技巧 （第四天下午）1.營業(yè)窗口客戶情感溝通技巧1）面對客戶激動如何引導(dǎo)2）情感處理三步曲3）如何與客戶溝通時插入自己的話4）如何引導(dǎo)客戶的思維5）了解客戶的行為與思維初步理解與客 戶進行情感溝 通的技巧，認(rèn)識 客戶投訴的真 正意義。為今后 在營業(yè)廳的深6）如何處理特殊客戶問題技巧7）案例：當(dāng)?shù)赝对V案例分析2.營銷窗口客戶投訴處理1）營業(yè)窗口投訴處理流程2）顧客投訴的有關(guān)概念3）顧客投訴的原因分析4）重新認(rèn)識投訴的價值5）受理投訴時的技巧6）和顧客