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1、(完整word版)試卷模板(完整word版)試卷模板PAGE3(完整word版)試卷模板鄭州輕工業(yè)學(xué)校鄭州輕工業(yè)學(xué)校20152016學(xué)年第一學(xué)期期末考試 鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀 試卷（適用班級： 1、2、3、4班 考試時間100分鐘）題號一二三四五六七八九總分分?jǐn)?shù) 密封線密封線內(nèi)不要答題學(xué)號姓名班 級1、旅客列車發(fā)生( B)人以上食物中毒時，列車長應(yīng)及時通知前方停車站和所在站的衛(wèi)生防疫部門。A、4 B、 3 C、1 D、62、部標(biāo)中規(guī)定：列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺（B ）。A、行舉手禮 B、致注目禮 C、站立 D、敬禮3、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中規(guī)定：鐵路旅客票價表是( A )的資料。A、辦

2、公車 B、軟臥車 C、硬臥車 D、餐車4、一成人帶一兒童旅行，兒童身高米，旅客已購買一個成人票和一個兒童票，在列車上，應(yīng)( A )A、補(bǔ)收成人票價與兒童票價的差額，核收手續(xù)費(fèi)；B、補(bǔ)收成人票價與兒童票價的差額，核收手續(xù)費(fèi)，并加收50%C、補(bǔ)收一個兒童票價。D、補(bǔ)收一個兒童票價，不收手續(xù)費(fèi)。5、辦理改晚乘車簽證手續(xù)時，團(tuán)體旅客必須在開車（A）以前辦理。A、48小時 B、24小時 C、4小時 D、2小時6、“沒有工資收入的學(xué)生”是指（D）的學(xué)生A、停薪留職 B、停職留薪C、帶職三年深造 D、沒有國家工資收入7、為確保旅客列車秩序井然，實(shí)施無干擾服務(wù)，全列車售貨和售飯車總數(shù)不得超過（ B ）輛。A、

3、5 B、4 C、3 D、2課程名稱 試卷第1頁課程名稱 試卷第2頁（共8頁）行李運(yùn)價率為硬座客票票價率的（A ）。A、1% B、% C、2% D、%9、客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過程中，除去旅客（ D ）以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。A、基本票價 B、附加票價 C、定票費(fèi) D、車票票價、行李包裹運(yùn)價10、鐵路聽覺信號，要求防護(hù)人員撤回時，機(jī)車鳴笛（ D ）聲。A、一長三短 B、二短聲 C、三短聲 D、三長聲。食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，每年必須進(jìn)行健康體檢，新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。2、為旅客服務(wù)

4、倒開水時，應(yīng)接杯，不倒過滿。3、部標(biāo)規(guī)定：重點(diǎn)旅客指老、幼、病、殘、孕旅客。4、乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機(jī)做到知位置、知性能、會使用。5、在列車乘務(wù)作業(yè)中，移動旅客物品時，應(yīng)事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。6、因鐵路運(yùn)輸企業(yè)的責(zé)任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達(dá)相同目的站的其他列車。 、得分得分評卷人一、 請你選擇 （每小題 1 分，共 10 分）一、 請你選擇 （每小題 1 分，共 10 分）得分得分評卷人二、請你填空 （每空1 分，共 20 分）二、請你填空 （每空1 分，共 20 分）課程名稱課程名

5、稱 試卷第3頁課程名稱 試卷第4頁（共8頁）密封線內(nèi)不要答題7、發(fā)售學(xué)生票時，代用票記事欄內(nèi)記載“學(xué)”字。8、團(tuán)體旅客退票時必須在開車48小時以前辦理。9、如果人身傷亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。10、鐵路信號分為視覺信號和聽覺信號。1、職工調(diào)轉(zhuǎn)搬家，家屬與職工同行時，可與職工同等席別。（）2、規(guī)定停止剪票，而繼續(xù)剪票放行，致使旅客扒車搶上，造成傷害時，屬列車責(zé)任。（）3、對運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯造成的隨身攜帶物品丟失，旅客有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。（）4、發(fā)售學(xué)生票時減價優(yōu)待證記載的車站如果沒有快車或直通車?？康能囌緯r，可發(fā)離該站最近的大站的學(xué)生票。（）5

6、、發(fā)售學(xué)生票時，如果學(xué)生的父、母都不在學(xué)校所在地，并分居兩處居住時，由學(xué)生選擇其中的一處，并登記在學(xué)生減價優(yōu)待證上。（）對服務(wù)人員的發(fā)型有什么要求？ 答：（1）不宜染彩發(fā)；（2）不梳披肩發(fā)，不遮蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型；（3）發(fā)型要簡潔、美觀，以中長發(fā)和短發(fā)為宜，戴帽時頭發(fā)不外露；（4）保持頭發(fā)的清潔，勤于梳洗；（5）除必要的固定用黑色發(fā)卡外，不戴其它發(fā)飾。女士職業(yè)裝的穿著有哪些禁忌？ 答：忌雜亂、忌鮮艷、忌緊身、忌暴露、忌透視。車站客運(yùn)服務(wù)禮儀中對服務(wù)用語的基本要求有哪些？ 答：要談吐文雅、語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適中，講究語言藝術(shù)；要求使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)

7、用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。乘務(wù)作業(yè)在車廂兩頭遇有領(lǐng)導(dǎo)時，進(jìn)行一分鐘匯報的內(nèi)容是什么？ 答：“領(lǐng)導(dǎo)您好，歡迎檢查指導(dǎo)，我是本車廂列車員，胸章號碼為XX號，車廂標(biāo)準(zhǔn)定員XX 人，現(xiàn)有人數(shù)XX 人，重點(diǎn)旅客在XX 號，我已為他提供了重點(diǎn)服務(wù)；治安聯(lián)防隊員在X號座，到站為終點(diǎn)站；本車廂設(shè)施齊全完好。下面將按程序作業(yè)，請領(lǐng)導(dǎo)多指示?！钡梅值梅衷u卷人得分得分評卷人三、請你判斷 （每小題 1 分，共5 分）三、請你判斷 （每小題 1 分，共5 分）四、 請你簡答 （每小題 5 分，共35 分）四、 請你簡答 （每小題 5 分，共35 分）課程名稱課程名稱 試卷第5頁課程名稱 試卷第6頁（

8、共8頁）密封線密封線內(nèi)不要答題學(xué)號姓名班級乘務(wù)員對重點(diǎn)旅客要做到“三知三有”，“三知三有”的內(nèi)容是什么？答：知到站、知坐席、知困難；有服務(wù)、有登記、有交接?！叭龝钡膬?nèi)容是什么？ 答：懂得本崗位生產(chǎn)經(jīng)營過程中的產(chǎn)品及原材料火災(zāi)的危險性，懂得火災(zāi)撲救的方法，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施；會使用滅火器材；會處理事故；會報警。與人交談中應(yīng)當(dāng)避免談?wù)摰脑掝}有哪些？ 答：（1）不利于民族、宗教團(tuán)結(jié)的話題；（2）不吉利的事或別人沒興趣的事；（3）別人的隱私，如工資、年齡、婚姻等；（4）不要在背后對別人做消極評論。拜訪客戶前，你需要做哪些準(zhǔn)備？答：（1）儀表（2）資料（3）時間，根據(jù)以上三點(diǎn)展開論述，言之成理即可。怎樣保證列車的安全管理水平？答：列車乘務(wù)人員嚴(yán)格按照部（局）頒布的安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，遵循“嚴(yán)格制度、規(guī)范管理、安全有序、作業(yè)受控、設(shè)備完好、達(dá)到七消滅”的原則。從“乘務(wù)安全（車門管理、安全宣傳、開水供應(yīng)、三品查堵）和列車設(shè)備安全（緊急制動閥、手制動機(jī)、滅火器、軸溫報警器）”兩個方面展開論述，言之成理即可。1、一旅客在無煙車廂兩端連接處吸煙，且不聽勸阻時，請問你將如何處理？略2、一兒童在車站內(nèi)聲稱走失，并且身邊沒有大人陪同，請問你將如何處理？略得分得分評卷人五、請你論述