汽車4s店客服專員崗位職責(zé)（共5篇）

1、汽車4s店客服專員崗位職責(zé)（共5篇）第1篇：4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)客服專員是隸屬于4S店里的客戶服務(wù)部,或者叫客戶關(guān)愛部,在很多比較重視客戶體驗(yàn)的汽車品牌,都屬于獨(dú)立于銷售和售后服務(wù)的獨(dú)立部門。4s店客服專員崗位職責(zé)有哪些，下面是學(xué)識(shí)網(wǎng)的4s店客服專員崗位職責(zé)，歡迎閱讀。崗位職責(zé)1：4s店客服專員崗位職責(zé)客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作

2、,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電

3、郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪內(nèi)容:1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價(jià)平3、速度快4、認(rèn)識(shí)服務(wù)

4、與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)崗位職責(zé)2：4s店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié);4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;5、能夠服從部門經(jīng)

5、理安排的其他工作。崗位職責(zé)3：4s店客服專員崗位職責(zé)1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。崗位職責(zé)4：4s店客服專員崗位職責(zé)

6、1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持?？戳?s店客服專員崗位職責(zé)的人還看了：1.2.3.4.第2篇：4s店客服專員崗位職責(zé)如果對(duì)您有幫助！感謝評(píng)論與分享4s店客服專員崗位職責(zé)導(dǎo)讀：本文4s店客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，如果覺得很

7、不錯(cuò)，歡迎點(diǎn)評(píng)和分享。4s店客服專員崗位職責(zé)（一）1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話；2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展；3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié)；4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件；5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。4s店客服專員崗位職責(zé)（二）1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5)接

8、到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。如果對(duì)您有幫助！感謝評(píng)論與分享4s店客服專員崗位職責(zé)（三）1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理；8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提

9、供客服工作的支持。 ，希望能幫助您！第3篇：4S店客服專員崗位職責(zé)4S店客服專員崗位職責(zé)【第1篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理；8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客

10、戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)；2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)；3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；1 4、具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品，達(dá)到最好的的效果。5、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)3.記錄匯總咨

11、詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管4.對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度5.接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售【第4篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、服務(wù)營銷活動(dòng)邀請等。3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。2 4.店內(nèi)會(huì)員卡的辦理。5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作?！镜凇?S店客服專員崗位職責(zé)1、潛客、銷售客戶的到

12、店回訪，檢驗(yàn)客戶對(duì)銷售服務(wù)的體驗(yàn)感受；2、檢測銷售顧問、延伸業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，并監(jiān)控整改措施的落實(shí)；3、潛客、銷售客戶的忠誠度、滿意度調(diào)查，解答客戶問題；4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗原因，統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；5、內(nèi)部密采的執(zhí)行；6、客戶投訴處理的監(jiān)督、協(xié)助、支持，以及數(shù)據(jù)整理；7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實(shí)；8、客服數(shù)據(jù)的收集、整理、分析?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、完成各店滿意度調(diào)研工作，并形成報(bào)告2、客戶流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析3、滿意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋3

13、4、客戶信息的抽檢并形成報(bào)告5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報(bào)告6、每月各店滿意度改善文件的收集并檢查形成報(bào)告7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報(bào)【第7篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、72小時(shí)內(nèi)整理客戶資料清單，做客戶滿意度跟蹤調(diào)研；2、通過對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對(duì)滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見；3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶的信息數(shù)據(jù)；4、對(duì)銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿意度結(jié)果報(bào)告；5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項(xiàng)分析改善會(huì)；6、及時(shí)受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨，并對(duì)業(yè)務(wù)部門的問題處理結(jié)果進(jìn)行

14、的最終的閉環(huán)確認(rèn)；7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時(shí)性工作。【第8篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、受理客戶投訴，協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)客戶投訴，并實(shí)施后續(xù)的跟進(jìn)處理，將客戶投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔，最終確?？蛻魧?duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意；4 2、參與新車交車儀式，向新車客戶介紹客戶關(guān)系專員職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系；3、按要求定期回訪售后客戶及新車客戶的滿意度，將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔；4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理，確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、定期發(fā)送客戶關(guān)懷及活動(dòng)邀約短信；6、按要求回訪到店意向客戶服務(wù)滿意度?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)老客戶反應(yīng)提

15、出的問題并且及時(shí)登記，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；2、遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；3、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購來店面客戶接待及客戶回訪。4、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。5、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。6、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。7、對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。5 8、接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。9、與

16、其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。6第4篇：4s店客服專員崗位職責(zé)4s店客服專員崗位職責(zé)篇1：4S店售后客服工作職責(zé)?客服工作職責(zé)及工作明細(xì)? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的?收集歸納（已交車客戶的的個(gè)人信息、交車客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對(duì)）?2整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。?3每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時(shí)記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照i考核的內(nèi)容 ?逐項(xiàng)回訪。?（2）

17、售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， ?三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號(hào)開始學(xué)習(xí)掌握）1懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）?2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）?3短信平臺(tái)的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)（互動(dòng)）?1客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)

18、的整理、活動(dòng)中與 ?客戶互動(dòng)、周到的服務(wù)等。?2客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對(duì)新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對(duì)車的需求。?3客服部對(duì)新老客戶的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 ?適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻舻南埠煤芏?，而且?zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。?4

19、客服部配合市場銷售做好每次活動(dòng)，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 ? 四客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）?1電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升?我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對(duì)的 ?進(jìn)行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題?

20、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對(duì)來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時(shí)間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對(duì)的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會(huì)自然

21、輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對(duì)以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)）1面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí)候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）2面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在

22、了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊?huì)為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好i和csi的提升1客服每日的回訪針對(duì)新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。2客服在面對(duì)廠家溝通問題上，按

23、照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回訪直到滿意。3客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。4客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇2：汽車4s店售后服務(wù)-崗位職責(zé)匯編-最新售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資

24、料二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料資料編號(hào)：二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人：年月日篇3：汽車4s店客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取

25、客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后

26、分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是，請問您是先

27、生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建

28、立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤

29、會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)

30、，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有

31、一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。篇2：汽車4S店的客服工作職責(zé)?客服工作職責(zé)及工作明細(xì)? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的?

32、收集歸納（已交車客戶的的個(gè)人信息、交車客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對(duì)）?2整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。?3每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪?隨時(shí)記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容 ?逐項(xiàng)回訪。?（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， ?三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落實(shí)記錄

33、反饋落實(shí)解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號(hào)開始學(xué)習(xí)掌握）1懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）?2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）?3短信平臺(tái)的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)（互動(dòng)）?1客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活動(dòng)中與 ?客戶互動(dòng)、周到的服務(wù)等。?2客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對(duì)新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，

34、客戶心里對(duì)車的需求。?3客服部對(duì)新老客戶的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 ?適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻舻南埠煤芏?，而且?zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。?4客服部配合市場銷售做好每次活動(dòng)，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣

35、氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 ? 四客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）?1電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升?我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對(duì)的 ?進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2客休區(qū)

36、專員的職責(zé)：每日對(duì)來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時(shí)間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對(duì)的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會(huì)自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對(duì)以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服

37、務(wù)）1面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí)候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）2面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊?huì)為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪

38、墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好SSI和CSI的提升1客服每日的回訪針對(duì)新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。2客服在面對(duì)廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回訪直到滿意。3客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前

39、和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。4客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇3：4s店售后服務(wù)部崗位職責(zé)及工作流程第一部分售后服務(wù)部人員編制（11崗人，兼職人，缺編人）售后服務(wù)部經(jīng)理 1崗1人（在崗）技術(shù)總監(jiān) 1崗1人（兼）車間主任 1前臺(tái)主管 1服務(wù)顧問客服專員索賠專員配件經(jīng)理配件專員維修技師 1中級(jí)技工初級(jí)技工 1鈑噴1崗1人（兼）崗1人（兼）崗2人（缺1人）崗1人（在崗）崗1人（在崗）崗1人（在崗）崗1人（在崗）崗3人（在崗）崗3人（缺人）崗3人（缺

40、人）崗2人（在崗）111111第二部分崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)表二：車間主任表二：前臺(tái)主管 4s店客服專員崗位職責(zé)出自：百味書屋表二： 表二：第5篇：4s店客服專員崗位職責(zé)4s店客服專員崗位職責(zé)4s店客服專員崗位職責(zé) 4s店客服專員崗位職責(zé)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處

41、理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。篇3:4s店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話; 2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展; 3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié); 4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。篇4:4s店客服專員崗位職責(zé)客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃

42、能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?；卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程

43、:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話與客戶進(jìn)行交流fde.溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表,最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告,進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容: 1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見; 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán) 的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得 客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1.為顧客投訴

44、提供便利的渠道; 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略: 1、渠道短 2、代價(jià)平 3、速度快4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最 了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 四、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。篇一：4s店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投

45、訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。篇二：4s店客服專員崗位職責(zé)1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反

46、饋給客戶主管。(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。篇三：4s店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié);4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。第1篇：4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)4s店客服專員崗位職責(zé)_

47、4s店客服專員工作職責(zé)客服專員是隸屬于4S店里的客戶服務(wù)部,或者叫客戶關(guān)愛部,在很多比較重視客戶體驗(yàn)的汽車品牌,都屬于獨(dú)立于銷售和售后服務(wù)的獨(dú)立部門。4s店客服專員崗位職責(zé)有哪些，下面是學(xué)識(shí)網(wǎng)的4s店客服專員崗位職責(zé)，歡迎閱讀。崗位職責(zé)1：4s店客服專員崗位職責(zé)客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)

48、態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪內(nèi)容:1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日

49、、店慶日、促銷活動(dòng)期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價(jià)平3、速度快4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的

50、信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)崗位職責(zé)2：4s店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié);4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。崗位職責(zé)3：4s店客服專員崗位職責(zé)1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客

51、戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。崗位職責(zé)4：4s店客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知

52、客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持?？戳?s店客服專員崗位職責(zé)的人還看了：1.2.3.4.第2篇：4s店客服專員崗位職責(zé)如果對(duì)您有幫助！感謝評(píng)論與分享4s店客服專員崗位職責(zé)導(dǎo)讀：本文4s店客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，如果覺得很不錯(cuò)，歡迎點(diǎn)評(píng)和分享。4s店客服專員崗位職責(zé)（一）1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話；2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展

53、；3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié)；4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件；5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。4s店客服專員崗位職責(zé)（二）1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6)與其他部門密

54、切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。如果對(duì)您有幫助！感謝評(píng)論與分享4s店客服專員崗位職責(zé)（三）1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理；8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 ，希望能幫助您！第3篇：4S店客服專員崗位職責(zé)4S店客服專員崗位職責(zé)【第1篇】4S店客服專員崗

55、位職責(zé)1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理；8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。【第2篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)；2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)；3、具備處

56、理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；1 4、具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品，達(dá)到最好的的效果。5、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管4.對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)

57、自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度5.接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售【第4篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、服務(wù)營銷活動(dòng)邀請等。3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。2 4.店內(nèi)會(huì)員卡的辦理。5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作?！镜凇?S店客服專員崗位職責(zé)1、潛客、銷售客戶的到店回訪，檢驗(yàn)客戶對(duì)銷售服務(wù)的體驗(yàn)感受；2、檢測銷售顧問、延伸業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量，提出改

58、進(jìn)建議，并監(jiān)控整改措施的落實(shí)；3、潛客、銷售客戶的忠誠度、滿意度調(diào)查，解答客戶問題；4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗原因，統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；5、內(nèi)部密采的執(zhí)行；6、客戶投訴處理的監(jiān)督、協(xié)助、支持，以及數(shù)據(jù)整理；7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實(shí)；8、客服數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。【第6篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、完成各店滿意度調(diào)研工作，并形成報(bào)告2、客戶流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析3、滿意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋3 4、客戶信息的抽檢并形成報(bào)告5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報(bào)告6、每月各店滿意度改善文件的收集并檢查形成報(bào)告7

59、、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報(bào)【第7篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、72小時(shí)內(nèi)整理客戶資料清單，做客戶滿意度跟蹤調(diào)研；2、通過對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對(duì)滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見；3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶的信息數(shù)據(jù)；4、對(duì)銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿意度結(jié)果報(bào)告；5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項(xiàng)分析改善會(huì)；6、及時(shí)受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨，并對(duì)業(yè)務(wù)部門的問題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn)；7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時(shí)性工作?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、受理客戶投訴，

60、協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)客戶投訴，并實(shí)施后續(xù)的跟進(jìn)處理，將客戶投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔，最終確?？蛻魧?duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意；4 2、參與新車交車儀式，向新車客戶介紹客戶關(guān)系專員職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系；3、按要求定期回訪售后客戶及新車客戶的滿意度，將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔；4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理，確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、定期發(fā)送客戶關(guān)懷及活動(dòng)邀約短信；6、按要求回訪到店意向客戶服務(wù)滿意度?！镜?篇】4S店客服專員崗位職責(zé)1、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)老客戶反應(yīng)提出的問題并且及時(shí)登記，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；2、遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；3、負(fù)