企業(yè)為什么重視消費(fèi)者權(quán)益 電商1129160148 第三組

1、企業(yè)為什么要注重消費(fèi)者權(quán)益第三組和澤炳 高緩緩 田文璐常素娟 李夢(mèng)潔 李元斌李藝苑 易蕤目 錄消費(fèi)者權(quán)益侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)及組織國(guó)家為什么要特別重視消費(fèi)者的權(quán)益 聯(lián)系個(gè)人生活，你認(rèn)為我們消費(fèi)者有哪些權(quán)益？今天是3.15，有個(gè)消費(fèi)者在一家店買了東西后向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，結(jié)果奇跡發(fā)生了，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)竟然是那家店的老板驚嚇！標(biāo)識(shí)著2011年5月5日生產(chǎn)日期的光明暢優(yōu)190g瓶裝酸奶，一打開瓶口竟然滿是黑色的蜘蛛網(wǎng)狀東西，而且有很明顯的發(fā)霉味道！半個(gè)小時(shí)前，我去買了個(gè)手表。 店員承諾至少泡在水里兩個(gè)小時(shí)都不會(huì)進(jìn)水。 然后我回家洗了個(gè)手，表就進(jìn)水

2、起水霧了。 于是乎我馬上又回到了店里，找他們討個(gè)說法，要求退款，他們還不讓。 后來我頓時(shí)想到了政治書里背的“當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)該怎么做” 于是乎，和他們羅嗦了現(xiàn)在航空公司普遍采用的一招就是登機(jī)前不告訴你飛機(jī)會(huì)晚點(diǎn)，登機(jī)以后關(guān)上機(jī)艙門讓你等上兩小時(shí)，乘客應(yīng)該有航班晚點(diǎn)的知情權(quán)吧，這算不算侵犯消費(fèi)者權(quán)益呢？我5月16日買的生產(chǎn)日期為5月17日的面包！叫我怎敢下咽？消費(fèi)者權(quán)益啊！何存？消費(fèi)者權(quán)益指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。 消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益都有哪些？中華人民共和國(guó)消法規(guī)定消

3、費(fèi)者有九大權(quán)利：安全權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡(jiǎn)稱安全權(quán)。為了使這一權(quán)利真正得到實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為知情權(quán)。該項(xiàng)權(quán)利表明：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)真實(shí)情況；提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說明有關(guān)情況。消費(fèi)者權(quán)益都有哪些？結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為結(jié)社權(quán)。獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為

4、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)：人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到尊重是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。在實(shí)踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費(fèi)者人身自由的行為。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，是黨和國(guó)家民族政策的重要內(nèi)容。監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡(jiǎn)稱監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益都有哪些？自主選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為自主選擇權(quán)，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方

5、式；（3）有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。公平交易權(quán)：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，簡(jiǎn)稱公平交易權(quán)。根據(jù)消法的規(guī)定，這項(xiàng)權(quán)利主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；（2）有權(quán)拒絕交易者的強(qiáng)制交易行為。求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡(jiǎn)稱為求償權(quán)。國(guó)家為什么要特別重視消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)動(dòng)因力量微弱在商品交易中，以個(gè)人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為生產(chǎn)者的大公司、大企業(yè)尤其是大的壟斷集團(tuán)相比，其經(jīng)濟(jì)力量極為弱小，造成

6、了買賣雙方交易能力的不平衡。知識(shí)欠缺 消費(fèi)者只為滿足生活需要而購(gòu)買品種多、范圍廣的多類商品，而經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的而專營(yíng)特定的商品，兩者之間有關(guān)商品的知識(shí)存在著固有的差異， 又加上科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展， 生產(chǎn)技術(shù)和工藝日益高度復(fù)雜化，使消費(fèi)者越來越難以對(duì)所購(gòu)商品的品質(zhì)作出判斷，因而不得不形成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的全面依賴。人性弱點(diǎn)消費(fèi)者購(gòu)買商品不具有營(yíng)利性，故其購(gòu)買中缺乏經(jīng)營(yíng)者的理性，而是依據(jù)個(gè)人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購(gòu)商品。這些心理上的弱點(diǎn)最易被擁有現(xiàn)代營(yíng)銷手段的經(jīng)營(yíng)者所利用因而導(dǎo)致對(duì)其利益的侵害。缺乏組織消費(fèi)者在各項(xiàng)交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織，不能通過團(tuán)體的力量來與經(jīng)營(yíng)者組織體相抗衡，

7、以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，容易受到經(jīng)營(yíng)者的侵害。保護(hù)意義（一）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) （二）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量（三）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高企業(yè)的和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益國(guó)家為什么要特別重視消費(fèi)者的權(quán)益 國(guó)家之所以重視消費(fèi)者權(quán)益，主要原因有以下幾點(diǎn)： 第一，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)力量微弱。獨(dú)立的消費(fèi)者群體無法與大規(guī)模生產(chǎn)的企業(yè)相比，造成交易雙方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力極度不平衡。 第二，消費(fèi)者對(duì)商品掌握的信息不對(duì)稱。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理解釋，就是交易中的各人擁有的資料不同。一般而言，賣家比買家擁有更多關(guān)于交易物品的信息。導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益容易受到損害。 第三，消費(fèi)者固有的人性弱點(diǎn)。消

8、費(fèi)者往往依據(jù)自身的喜好、虛榮心等方面進(jìn)行沖動(dòng)型消費(fèi)。這些特點(diǎn)容易被經(jīng)營(yíng)者加以利用。 第四，消費(fèi)者缺乏有力的組織機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者很難組織有效的組織機(jī)構(gòu)來維護(hù)自身的各項(xiàng)權(quán)益，需要政府利用行政手段進(jìn)行干預(yù)，來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 所以出于鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)、提高人民生活水平和提高企業(yè)和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，國(guó)家特別重視消費(fèi)者的權(quán)益。家樂福價(jià)格欺詐門網(wǎng)友曬經(jīng)歷北京網(wǎng)民說：“一次，我買了10件童裝卻收了11件的錢（9.9元件）。當(dāng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)她多掃了一次碼，提醒她，但她說沒掃上。因?yàn)榇蛴〉淖謼l不清晰，字又小，結(jié)果，我回家一查（用放大鏡），她撒謊了！就是多收了9.9元！”江蘇無錫網(wǎng)民則說：“我買咸鴨蛋也被黑過，標(biāo)價(jià)10.80

9、元6個(gè)，結(jié)賬12.60元，我拍照投訴。退了1.8元，哈哈，他們說是新價(jià)牌沒換上去，我呸！我們?cè)撊绾伪Ｗo(hù)我們的消費(fèi)者權(quán)益 (1) 保護(hù)消費(fèi)安全； (2) 了解消費(fèi)信息； (3) 消費(fèi)選擇自由； (4) 評(píng)價(jià)和訴說意見； (5)索要損失賠償； (6)學(xué)習(xí)和得到教育； (7)擁有（一）權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)及其職責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)有兩類：即行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門。 權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)及組織行政執(zhí)法部門包括工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門等。其職責(zé)如下：（1）通過對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營(yíng)，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。 （2）通過對(duì)各類市場(chǎng)的監(jiān)督管理，查處各種市

10、場(chǎng)違法行為，維護(hù)市場(chǎng)交易秩序，為消費(fèi)者提供公平，安全的消費(fèi)環(huán)境。 （3）通過對(duì)廣告的監(jiān)督管理，查處虛假?gòu)V告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)和合法權(quán)益。 （4）通過商標(biāo)管理，查處商標(biāo)假冒行為，為消費(fèi)者選購(gòu)優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件。 （5）通過制止各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，打擊和查處各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。 （6）指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作。（二）消費(fèi)者組織及消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)及組織1消費(fèi)者組織1983年3月21日，在河北省新樂縣工商局局長(zhǎng)袁榮申的倡議和組織下，中國(guó)第一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的群眾性組織“新樂縣維護(hù)消費(fèi)者利益委員會(huì)”成立。此后各地紛紛建立消協(xié)組織。1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立。2. 消費(fèi)

11、者協(xié)會(huì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是中國(guó)廣大消費(fèi)者的組織，是一個(gè)具有半官方性質(zhì)的群眾性社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的任務(wù)有兩項(xiàng)，一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 國(guó)際消費(fèi)者組織中影響較大的有國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織“IOCU”和歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)BEUC。侵害權(quán)益的法律責(zé)任 一、造成人身傷害的法律責(zé)任 （二）造成消費(fèi)者人身傷害的賠償 醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入、其他費(fèi)用。（一）造成財(cái)產(chǎn)損害的民事賠償 責(zé)任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失。因產(chǎn)品存在缺陷，造成了受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害

12、人應(yīng)當(dāng)賠償損失。所謂其他重大損失，實(shí)際上是其他間接損失，包括可得利益的損失。侵害權(quán)益的法律責(zé)任（四）造成消費(fèi)者死亡的民事賠償責(zé)任 喪葬費(fèi)、死亡賠償金、由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)。（五）侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的法律責(zé)任（1）停止侵害； （2）恢復(fù)名譽(yù)； （3）消除影響； （4）賠禮道歉； （5）賠償損失。 （三）造成消費(fèi)者殘疾的賠償 造成消費(fèi)者殘疾的，除賠償上條所列幾種費(fèi)用外，還應(yīng)當(dāng)支付以下費(fèi)用：殘疾者生活自助器具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金、受害人扶養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)用。侵害權(quán)益的法律責(zé)任 二、欺詐行為的法律責(zé)任（二）經(jīng)營(yíng)者要為欺詐行為付出加倍賠償法律規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為

13、的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。（一）發(fā)布虛假?gòu)V告的法律責(zé)任 （三）加倍索賠的適用范圍 加倍賠償適用于經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)有欺詐行為的場(chǎng)合，也就是說，凡是經(jīng)營(yíng)者以欺詐行為損害消費(fèi)者的利益，都要承擔(dān)加倍賠償?shù)呢?zé)任。那么欺詐行為如何認(rèn)定呢？侵害權(quán)益的法律責(zé)任中國(guó)打假第一人王海侵害權(quán)益的法律責(zé)任在于零售熊膽粉是否合法？權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑（一）協(xié)商和解（二）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理的投訴有：經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷活動(dòng)方面的糾 紛； 消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛； 商品超過規(guī)定的保修期和保證期； 商品標(biāo)明是“處理品”的（ 沒有真

14、實(shí)說明處理原因的除外）； 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的； 被投訴方不明確的； 爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的； 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào) 查和處理的； 不符合國(guó)家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。 權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑（三）消協(xié)對(duì)投訴的處理 程序如下： 接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投訴信，一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢；超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結(jié)為止。 對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，消協(xié)將直接或會(huì)同有關(guān)部門共同處理。需要鑒定的，將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的

15、費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。 對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，同時(shí)通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，并配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。消協(xié)對(duì)所有投訴均會(huì)及時(shí)給予答復(fù)和處理。消協(xié)受理投訴不收費(fèi)。 權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑（四）向有關(guān)行政部門申訴這些部門包括工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格管理、衛(wèi)生、防疫、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等部門。（五）申請(qǐng)仲裁 仲裁是指當(dāng)事人自愿將爭(zhēng)議提交仲裁委員會(huì)裁決的一種法律制度。通過仲裁解決爭(zhēng)議的前提條件是，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都必須同意采用此方式解決糾紛并達(dá)成仲裁協(xié)議。當(dāng)事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六 個(gè)月內(nèi)向仲裁委員會(huì)所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)撤銷裁決。成都雙流：【網(wǎng)購(gòu)商品 7日內(nèi)可無理由退貨】 近日,全國(guó)人大常委會(huì)高票通過了修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。新法將于明年3月15日起執(zhí)行實(shí)施,其中,“網(wǎng)購(gòu)7天無理由退貨”成關(guān)注亮點(diǎn)