火鍋餐飲店崗位培訓(xùn)演示文稿課件

1、深圳市合小山牛餐飲人事行政處 編崗位培訓(xùn)效勞員之一基礎(chǔ)培訓(xùn)第一篇服務(wù)的意識與素質(zhì)第一章 效勞的七大根本意識第二章 效勞的重要性第三章 崗位職責(zé)第四章 效勞員的素質(zhì)要求職業(yè)意識服從意識節(jié)約意識營銷意識競爭意識團隊意識創(chuàng)新意識服 從 意 識 服 務(wù) 從 另 一 個 角 度 來 講 就 是“服 從 就 是 自 己 的 義 務(wù)。餐 飲 管 理 也 就 是 軍事 化 管 理，為 了 保 障 餐 廳 的 正 常 運 轉(zhuǎn)對 上 級 的 指 令 必 須 要 遵 循“ 先 服 從 后 上 訴 的 原 那么，首 先 是 無 條 件 地 不 折 不扣 的 執(zhí) 行，然 后 再 表 達 自 己 的 看 法 或想 法。職

2、 業(yè) 意 識 做餐飲每天接觸的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、溝通，通過餐飲的從業(yè)經(jīng)歷不僅可以豐富自己的人生閱歷，還可以提高自身的素養(yǎng)和內(nèi)涵。我們應(yīng)該消除職業(yè)自卑感的片面認識，樹立從事餐飲業(yè)是一項崇高職業(yè)的自尊感和自信心，從而在工作中增加主動性和進取心，提高客人的滿意度。 競 爭 意 識 任何企業(yè)都存在著競爭，同行業(yè)之間只有相互學(xué)習(xí)對方的長處，做到“人無我有、人有我精、人精我全的競爭意識，提高整體效勞水平，增強自身的競爭力才能創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益；在公司也提倡和鼓勵積極有效的競爭但要正視餐廳內(nèi)部競爭，只有能力才能到達晉升的目的。絕不允許做小動作或拉幫結(jié)派。 團 隊 意 識 要想給

3、客人提供滿意的效勞大家就必須樹立團隊意識。員工之間、部署之間要密切配合，相互協(xié)調(diào)，在做好自己本職工作的同時也要為下個程序的員工或部門做好鋪墊。要切忌：酒店的各部門不是獨立的而是緊密銜接環(huán)環(huán)相扣的。 營 銷 意 識 每一個員工都代表著餐廳的形象這本身就是營銷。良好的形象加良好的效勞再加上良好的推銷技巧利用我們的語言、表情和行為與客人進行充分的有效的溝通在客人的心中建立良好的形象，以增加餐廳的銷量，提升餐廳的利潤穩(wěn)定并逐步擴大餐廳的根本客戶群。但是一定要記?。嚎腿说臐M意比我們的銷量更重要。不要強行推銷，免得引起客人的為難和反感，反而適得其反，以誠信待人。 節(jié) 約 意 識 要明白節(jié)支就是增收的道理。

4、我們浪費掉的不僅僅是公司的，還是我們大家的。一定要養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，努力降低消耗。 創(chuàng) 新 意 識 逆水行舟，不進那么退。只有不斷在制作效勞、經(jīng)營等環(huán)節(jié)創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)才能提高餐廳的整體競爭力。要知道只有企業(yè)開展了，才有我們個人的空間。 第二章服務(wù)的重要性服 務(wù) 的 重 要 性 了解和滿足顧客的需求 密切顧客與飯店之間的聯(lián)系 促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展餐飲效勞的特點無形性 餐飲效勞對于客人來說不僅是單純的吃，更重要的是消費食品的色、香、味、形及享受餐廳的環(huán)境、氣氛及效勞員的熱情效勞給予客人心靈上的舒適與滿足感。這就是無形性。餐飲效勞的特點連 續(xù) 性您好，歡送光臨小山牛！請問有什么可以幫到您？請跟我來，這邊

5、走前臺接待注意：微笑效勞 熱情大方禮貌用語請、您、您好、對不起、沒關(guān)系、不客氣不要把生活上的不滿情緒帶到工作中。上茶，點菜 擺 臺 上菜 結(jié)賬 倒茶、點菜 我們知道，商場效勞屬于點狀效勞，只是單純的買方和買方。 而我們的餐飲效勞那么屬于線狀效勞。從前臺接待，到端茶、上水、點菜、上菜、結(jié)賬、送客這樣一條效勞，我們在每一個細節(jié)都要求做到盡善盡美，假設(shè)其中一個小環(huán)節(jié)斷裂，那么都會視為整個效勞失敗，因此，這就要求我們效勞人員有良好的效勞組織網(wǎng)絡(luò)。 這就是所謂的連續(xù)性。餐飲效勞的特點 人際關(guān)系的復(fù)雜性 由于就餐的客人來自不同地區(qū)、有著不同的生活背景、不同心理狀態(tài)、不同習(xí)慣、年齡、愛好。 而對于我們來說要

6、怎樣做才能使顧客滿意呢？ 這就要求我們的效勞人員善于注意細節(jié)，了解客人的需求。案例分析 在上海某酒店餐廳的早晨時間，一位住在該酒店的年紀較大的外國客人，先是用餐巾小心地將煎雞蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黃切開，再就著白面包吃掉，而且在吃雞蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。這位客人的用餐習(xí)慣，被正在為其他客人效勞的小張注意到了。 第二天早上，這位客人在次光臨，未等其開口，小張便主動上前詢問：“您是否用同昨天同樣的早餐？客人應(yīng)予后，小張便將與前一天一樣的一份早餐擺在餐桌上。然而與前一天不同的是，今天的煎雞蛋上沒有太多的油，而且只有蛋白沒有蛋黃。這位外國客人見狀非?？鞓罚呌貌瓦吪c小張聊天。

7、他談起自己之所以如此，時因為他患有頑固的高血壓癥，這樣吃雞蛋是遵從醫(yī)屬。 該客人還提到，過去在別的餐廳用餐，他的要求往往被效勞員無視，而這次能得到效勞員這樣禮貌地主動效勞，他感到非常滿意。 從此以后，這位客人常常在這里吃早餐，他被這家餐廳效勞員的細致觀察與主動效勞的精神征服了。綜上所述：根據(jù)不同的客人要有不同的效勞：客人是回族人，我們要做什么？客人是老人，我們要做什么？總之在客人點菜后盡量問下客人有什么忌口的？餐飲效勞的特點一次性生產(chǎn)與銷售的同時性差異性重復(fù)性和多變性一次性效勞不能儲存，只能當(dāng)場使用，當(dāng)場享用，所以我們應(yīng)該接待好每一位客人，努力使顧客能再次光臨。生產(chǎn)與銷售的同時性也稱直接性，即

8、生產(chǎn)、銷售過程同時發(fā)生，消費者的點菜之后，生產(chǎn)者的生產(chǎn)過程盡量公開化，讓消費者能直接看到。差異性由于每個員工的工作態(tài)度不同，效勞員對知識的記憶、理解、領(lǐng)悟能力不同，故在效勞過程中會產(chǎn)生效勞質(zhì)量和水平的差異。這就要求效勞員有良好的效勞技能和推銷技能。重復(fù)性和多變性重復(fù)性意思是服性那么是指客人的要求是多變的務(wù)要重復(fù)，消費要重復(fù)。多變。但是萬變不離其宗，只要效勞員在行為、技巧上不斷創(chuàng)新，鍛煉自身的心理適應(yīng)能力、隨機應(yīng)變能力。這樣就能做好效勞工作。效勞根本流程餐前準備迎客點菜下菜餐中效勞結(jié)賬收臺準時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺

9、臺。餐前準備清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品外表及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。安點立崗定位，準備迎客。 餐前例會注：安全衛(wèi)生儀容儀表是員工在企業(yè)里的一種匯報，對自己工作的總結(jié)，能培養(yǎng)員工良好的文化素質(zhì)，提高團隊凝聚力；重點總結(jié)完成了什么任務(wù)，未完成什么任務(wù)，值得完善的地方是什么；餐前例會領(lǐng)導(dǎo)重點檢查員工出勤及安排今天的任務(wù)，如訂餐安排、衛(wèi)生、排班的情況等等在組織形式上，注意早上例會一定要開展得有氣勢，要有自己的口號，要喊得響亮，目的是振奮精神，展現(xiàn)自信，迎接嶄新的一天！餐前例會衛(wèi)生，是指餐廳環(huán)境

10、衛(wèi)生，在開市之前，這些工作一定要做好，部長檢查到位，要保證地面無塵、桌面整潔、無雜物，餐具、桌椅擺放整齊等等安全衛(wèi)生儀容儀表，重點檢查是否統(tǒng)一著裝、領(lǐng)帶是否扎好、紐扣是否扣好、是否帶上工號牌男性：頭發(fā)要求前不遮眉，后不過領(lǐng)、皮鞋是否擦干凈女性：妝容淡雅、精神飽滿、自然大方，頭發(fā)要求前不遮眉，后不過肩，防止使用氣味濃烈化裝品儀容儀表注：不留長指甲清潔口腔，防止吃大蒜、洋蔥等食物行動上要表現(xiàn)得不卑不亢，端莊穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素；態(tài)度要真誠，和藹可親，微笑必不可少；語言上談吐文雅，與其誠懇，語速適當(dāng)，表達得體，音質(zhì)甜，講究語言的藝術(shù)接待禮儀上要彬彬有理，講規(guī)犯。禮儀迎客當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中

11、時，效勞員應(yīng)微笑點頭問好。拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜如點菜當(dāng)好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。 點菜翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水看人下菜碟。在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、效勞員姓名。顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。 下單在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。 餐中效勞迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報

12、清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。效勞員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的效勞員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。 結(jié)賬顧客示意結(jié)賬時，效勞員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，效勞員應(yīng)跟隨，核對清單要準確無誤。問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，效勞應(yīng)馬上核實，并耐心的做好解釋工作。收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目收您XXX元，請您稍后或您的付款正好，到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的