物業(yè)管理中基本的服務禮儀

1、物業(yè)管理中基本服務禮儀禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬愛和友好的行為，表現(xiàn)了時代的風俗與人們的道德質量，表現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度.禮貌的外在表現(xiàn)是經(jīng)過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表現(xiàn)的.講究禮貌、禮儀不只有助于保護整個社會的平定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮儀，關于搞好物業(yè)管理工作擁有重要意義。物業(yè)管理中的禮儀款待服務工作的要旨是“貴賓至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮儀,使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周祥服務

2、。物業(yè)管理禮儀款待服務工作必定注意以下幾點：、注意禮儀、講究原則。物業(yè)管理禮儀款待要講究禮貌，要戰(zhàn)勝服務工作低人一等的思想,要認識到敬愛客戶就是敬愛自己，因此要在款待中既堅持原則，又要注意禮貌。、視同一律、舉止適合.物業(yè)管理禮儀款待的對象都必定熱情的對待,不能夠看客見禮，更不能夠以貌取人，必定以優(yōu)秀款待服務來獲取業(yè)主或用戶對你工作的相信,使他們乘興而來,滿意而歸。、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理款待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以講解,寬容待人。一、基本禮儀禮儀款待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是表現(xiàn)在語言上的禮儀，如稱呼禮儀、問候禮儀、應答禮儀;另一

3、類是表現(xiàn)在行為舉止上的禮儀，如迎送禮儀、操作禮儀和序次禮儀。稱呼禮儀稱呼禮儀是指服務款待人員在平時工作中與貴賓講話或交流信息時應恰當使用的稱呼。1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太和“小姐”.當我們得知客戶的姓名此后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。2、碰到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注:在服務款待工作中，要切忌使用“喂”來招呼貴賓。即便貴賓距離較遠，也不能夠這樣大聲呼叫，而應主動上前去恭順稱呼。問候禮儀問候禮儀是指服務款待人員平時工作中依照時間、場合和對象,用不同樣的禮貌語言向貴賓表示和藹的問候和關心。1、與貴賓初次相見

4、時應主動說“您好,我能幫您做些什么？”、在向貴賓作別或給貴賓送別時，我們也應注意問候禮儀，能夠說“再見、您請、慢走等。、貴賓若生病或感覺不愉快，則需要表示關心，能夠說“請多保重，“可否要我去請醫(yī)生來等。應答禮儀應答禮儀是指服務款待中在回答貴賓問話時的禮儀。1、應答貴賓的咨詢時要站立說話,要思想集中的去聆聽，不能夠側身目視它處、不以為意；講話過程中要向來保持精神振作，不能夠垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、和藹熱情、不能夠表情冷漠；反應愚笨，必要時還需借助表情和手勢交流和加深理解。、若是貴賓的語速過快或含糊不清，能夠說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能夠表現(xiàn)出不耐煩、焦躁

5、的神態(tài)，免得造成不用要的誤會。、關于一時回答不了或回答不清的問題，可先向貴賓致歉,待查問或請示后再向咨詢者作答,凡答應貴賓隨后作答之事，屆時必然要守信.、回答貴賓問題時還要做好語氣委宛，口齒清楚、語調輕柔、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其他工作.碰到多人咨詢時，要沉著自在的一一作答。、對貴賓的合理要求要盡量快速作出回復;對貴賓的過分或無理要求要能沉住氣，婉詞拒絕，如能夠說“惟恐不得吧,“很對不起，我們無法知足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商討一下等，要時時各處表現(xiàn)出熱情、有修養(yǎng)、有風采.、對待貴賓夸贊你的優(yōu)秀服務時，切不能洋洋得意,應保持腦筋沉著,微笑、謙恭的回答,“感謝您

6、的夸耀”，“這是我應當做的等。迎送禮儀迎送禮儀是指禮儀款待服務人員在迎送貴賓時的禮儀，這種禮儀既能表現(xiàn)我們對貴賓的歡迎和重視,也反應了款待的規(guī)格和服務的周祥.1、在迎送貴賓時,我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;關于老弱病殘幼的貴賓，要主動上前進行幫助，并隨時采用應急舉措.2、關于重要的貴賓，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝齊整、笑臉滿面。操作禮儀引導1、為貴賓領路時,應走在貴賓的左前面,距離保持23步，隨著客人的步伐輕松地前進。、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人表示說“請小心”。、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請

7、等禮貌用語。4、為貴賓送別時，應在貴賓的后方，距離約半步.二、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：、上崗前應按規(guī)定著裝，服飾要潔凈、齊整，皮鞋要擦亮、布鞋要洗漱潔凈。2、自覺佩戴好工號牌或胸牌,工號牌應正直地佩戴在左胸上方。3、適合化妝、修飾,發(fā)型應一致、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根可是衣領，不留胡子、大鬢角；女性不得艷妝艷抹。儀態(tài)儀態(tài)的詳細要求:1、站姿:基本要求是“站如松”.正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大概有三種:側放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出驕橫或懶散的樣子。、坐姿基本要求“坐如鐘”.基本

8、要領：上身正直,腰背稍靠椅背，兩腿自然波折，兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。、步姿基本要求“行如風”基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前面,眼睛平視,面帶微笑，兩臂自然搖動，步度適中平均，腳步輕穩(wěn)。、手勢與貴賓講話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要翩翩起舞。在領路、指示方向時，切忌用手指指點.、表情面帶笑臉，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要成立“笑迎天下客”的優(yōu)秀民風。微笑1、微笑時,應保持額頭圓滑，眉頭伸展,不應皺眉和抬眉。、雙眼輕輕瞇起，眼光坦誠，直視對方。、嘴角上揚,雙唇間輕輕露齒。三、常用禮貌用語接聽電話時您好您好，*物業(yè)請問您尊姓？請問有什么能夠幫您的嗎

9、？當聽不清楚對方說的話時對不起，先生,您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有其他事嗎？對不起,先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不穩(wěn)定？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？感謝您，再見。打出電話時先生,您好，我是*物業(yè)企業(yè)，請問是先生。當要找的人不在時您能替我轉告他嗎？感謝您,再見。用戶電話投訴時先生，您好！物業(yè)企業(yè).請問您是哪位?先生，請問您尊姓?請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立刻辦理這個問題，大概在*時間給您回復。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立刻采用舉措,使您滿意。很對不起，給您添麻煩了。感謝您的建議。用戶來訪投訴時先生

10、，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生,請問您尊姓？您能把詳確興況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了.如職權或能力不能夠解決時對不起，先生,您反應的問題由于某種原因臨時無法解決，我會把您的情況向企業(yè)領導反應，趕快給您一個滿意的回復。當投訴不能夠立刻辦理時對不起，讓您久等了，我會立刻把您的建議反應到相關部門辦理，大概在*時間給您一個回復。請您放心。感謝您的建議。用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您能夠留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便維修嗎？感謝您的合作，我們趕快派人替您維修，大概在十分中內給您一個回復。收費管理時先生，您好！請問您是來叫物業(yè)費的嗎？請問您的房號？您本月應交物業(yè)費*元、上

11、月電費*元、維修費*元收您元，找回元.這是您的收據(jù)，請儲藏好。感謝您，再見。用戶電話咨詢物業(yè)費時先生，您好！請問有什么能夠幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。您月份的物業(yè)服務費元、電費*元、維修費*元、元,合計元。您打算來交款嗎？一會兒見。催收物業(yè)服務費先生，您好！您本月份的物業(yè)服務費還沒有交。我們于日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提示您一下,按服務臨時條約，花銷應在當月15日以前繳納,逾期將按0。2計收滯納金。四、平時業(yè)務中的禮儀正確使用企業(yè)的物品和設施，提高工作效率。1.企業(yè)的物品不能夠野蠻對待，挪為私用.2.實時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后實時封閉。3。借用他人或企業(yè)的東西,使用后實時歸還或歸放原處.4。工作臺上不能夠擺放與工作沒關的物品.5。