不同類型物業(yè)的管理及服務(wù)

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解不同類型物業(yè)的各自特點、管理要求，掌握針對不同類型的物業(yè)管理的組織實施。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū) 寫字樓 商場物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其它物業(yè)第8章 不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)81 住宅小區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全, 相對封閉、獨立的居住區(qū)域。811 住宅小區(qū)物業(yè)特點與管理要求1住宅小區(qū)的特點（1）以居住功能為主，其他功能設(shè)施齊全。居住是住宅小區(qū)的主要功能，小區(qū)內(nèi)商業(yè)、體育健身、文化教育、娛樂等設(shè)施較為齊全，能夠滿足居民基本需求，方便居民的生活，便于集中服務(wù)與管理。（2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜。住宅小區(qū)建設(shè)是一種社會化的

2、住宅開發(fā)，一般都具有一定規(guī)模，而且建筑密度大，這就形成了住宅小區(qū)內(nèi)人口密度高的特點。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人來自城市各行各業(yè)、各個階層，在職業(yè)特征、文化素養(yǎng)、傳統(tǒng)習(xí)慣、生活方式等方面形成了復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，長期相互影響中，形成了相對獨立的“社區(qū)文化”。2住宅小區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)及管理要求（1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)1）創(chuàng)造舒適、安全、安靜、安詳、和諧的居住環(huán)境。2）提供便利、快捷的多種服務(wù)，方便居民生活。3）發(fā)揮物業(yè)的最大使用價值，保證物業(yè)的正常使用。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理要求）物質(zhì)環(huán)境要求包括： 搞好小區(qū)設(shè)施配套建設(shè)。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公共設(shè)施的配套，一般按照“統(tǒng)籌兼顧、添建補

3、缺”的原則，就近方便地配置。 美化環(huán)境。保護(hù)環(huán)境，衛(wèi)生保潔，保證園區(qū)的干凈、整潔，主要在綠化美化上下功夫，要綠化空地、規(guī)劃園區(qū)，提供宜人的環(huán)境。 做好小區(qū)的基礎(chǔ)管理工作，尤其是房屋修繕、公共設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)、道路交通管理等工作要做到規(guī)范正規(guī)、便捷優(yōu)質(zhì)。）社會環(huán)境管理要求 健全機構(gòu)，形成機制，實行專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的模式。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，調(diào)動多方面的積極性，使專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合。 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)、外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理。 開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設(shè)，豐富業(yè)主和使用人業(yè)余文化生活。812 住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實施1住宅小區(qū)管理的原則住宅小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容廣泛

4、，是個龐雜的系統(tǒng)工程，要想提高物業(yè)管理水平和效率，保證小區(qū)的良好運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)良性循環(huán)，必須遵循以下幾點原則：（1）服務(wù)第一、方便群眾的原則住宅小區(qū)管理和服務(wù)工作涉及千家萬戶，因此，應(yīng)根據(jù)不同對象的服務(wù)需求，提供多種服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)滿足業(yè)主和使用人居住生活的需求。（2）統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理的原則 現(xiàn)代住宅小區(qū)體系完整，配套設(shè)施、設(shè)備齊全，有很強的整體性、系統(tǒng)性。只有統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理，才能充分發(fā)揮小區(qū)的整體性，達(dá)到各環(huán)節(jié)、各部分工作的完善協(xié)調(diào)，帶來小區(qū)的良好運作。（3）有償服務(wù)，合理收費的原則 住宅小區(qū)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，讓業(yè)主和使用人能夠接

5、受并感到質(zhì)價相符、物有所值。案例8-1小區(qū)內(nèi)的單棟樓能獨立實行物業(yè)管理嗎某機關(guān)將一小區(qū)內(nèi)的一棟住宅樓全部買下，分給單位職工居住。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)由小區(qū)的物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。該單位感覺物業(yè)管理費比較高，而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量卻難如人意，所以就想把自己買下的這棟樓封閉起來，由本單位自己進(jìn)行管理或由本單位委托其他物業(yè)管理公司來管理。開發(fā)商明確告知該單位，這是絕不可能的。該單位對此不以為然。該單位員工認(rèn)為，不是說業(yè)主有權(quán)選聘物業(yè)管理公司嗎？你開發(fā)商有什么權(quán)力來干涉？雙方為此爭得不可開交。分析：根據(jù)物業(yè)管理條理規(guī)定小區(qū)必須實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，而不能由部分住戶單獨再委托其他的物業(yè)管理公司來管理。本案例中，購

6、房單位雖然將小區(qū)內(nèi)的一棟樓全部買下，但是該住宅樓中是這個小區(qū)的一部分，與小區(qū)整體不可分割，該單位的員工也只是這個小區(qū)住戶的一部分，與其他住戶權(quán)利等同?？梢?，單獨封閉某一樓宇是不允許的。想一想：如果該小區(qū)物業(yè)管理公司確實服務(wù)不到位，收費不合理，該單位應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益？2住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實施為了做好小區(qū)的物業(yè)管理工作，建設(shè)部先后頒發(fā)和制定了城市新建住宅小區(qū)管理辦法、全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評實施細(xì)則、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，對住宅小區(qū)的管理提出了具體的要求。因此，小區(qū)管理的組織實施工作應(yīng)從以下幾個方面著手并達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（1）管理運作 物業(yè)管理企業(yè)要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，

7、完善各項管理制度，制定各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，依照物業(yè)管理合同對小區(qū)實行管理經(jīng)營和有償服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的管理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，持證上崗，有較強的事業(yè)心和開拓精神。員工要統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（2）房屋維修管理1）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落，無污跡。2）小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。3）禁止違反規(guī)劃私搭亂建，不得擅自改變房屋用途。4）封閉陽臺統(tǒng)一有序，陽臺的使用不礙觀瞻，房屋裝飾不得危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。5）房屋完好率達(dá)98以上，零修及時率達(dá)98以上，零修合格率達(dá)100，并建立回訪制度和回訪記錄。6）房屋的資料

8、檔案要齊全，管理完善，并建立住戶檔案，住戶所在棟號、門號、房號要清晰，隨時可查。（3）共用設(shè)備設(shè)施管理）共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。）共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，公共設(shè)備圖紙資料檔案齊全，管理完善。）供水設(shè)備正常運行，保持設(shè)施完好，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全。）電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理預(yù)案。鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\行正常，三北地區(qū)冬季供暖的居室內(nèi)溫度不低于16度；）道路保持通暢，路面平整，要求井蓋無缺損無丟失，排水排污管道要保持暢通。（4）綠化管理）

9、小區(qū)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)。）新建小區(qū)公共綠地人均應(yīng)在.5平方米以上。舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。）不能改變綠地使用用途，不能破壞、踐踏、占用綠地；綠地保持清潔，不能有紙屑、煙頭、石頭等雜物，花草樹木修剪整齊。（5）環(huán)境衛(wèi)生管理）小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施要完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。）有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清。）房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、天臺、公共玻璃等保持清潔。）商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。）無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家

10、禽、家畜。（6）保安、車輛管理）小區(qū)基本實行封閉式管理。）有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度，保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤、訓(xùn)練有素、言語規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)。）保安人員要有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。）危及人身安全處要有明顯標(biāo)識和具體防范措施。）機動車停車場制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。）非機動車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。（7）消防管理）健全專職和兼職的消防組織，建立嚴(yán)格的消防制度和責(zé)任人制度，制定嚴(yán)密的住宅小區(qū)的消防制度。）堅持固定的巡查檢修制度，節(jié)假日和重大活動前要全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，必須限期整改解決。）經(jīng)常進(jìn)行防火防災(zāi)的宣傳教育。）抓好平時的管理訓(xùn)

11、練和演習(xí)。（8）社區(qū)文化建設(shè)）小區(qū)訂有居民精神文明建設(shè)公約。）小區(qū)內(nèi)有娛樂場所和設(shè)施，管理單位定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動。）積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各種工作。（9）收費管理）在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；）定期向業(yè)主公開物業(yè)管理費用的收支情況。（10）管理效益）為居民開展多種有償便民服務(wù)。）一業(yè)為主，多種經(jīng)營。）有較強的發(fā)展后勁和以業(yè)養(yǎng)業(yè)的發(fā)展計劃、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。閱讀資料 深圳城建：棋高一著2000年5月，在武漢中央花園物業(yè)管理權(quán)招標(biāo)會上，深圳市城建物物業(yè)管理公司戰(zhàn)勝競爭對手，獲得業(yè)主代表的全票通過，以絕對優(yōu)勢一舉奪標(biāo)。在常人看來，物業(yè)管理一般包括公共

12、安全、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、社區(qū)文化等日常的管理與服務(wù)工作。盡管這些對深圳城建物業(yè)管理公司來講駕輕就熟，但僅憑這些與其他物業(yè)公司相比并不占多少優(yōu)勢。城建物業(yè)有它自己獨特的致勝秘訣。1綜合治理確保小區(qū)平安。確保小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全、生活安寧是物業(yè)管理的首要工作。城建物業(yè)計劃在小區(qū)已建成部分的四周設(shè)置鑄鐵通透式圍欄，既與區(qū)內(nèi)住宅樓的總體設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào)，美觀大方，又便于實施封閉式管理。在一期工程全部入主后，安排保安護(hù)衛(wèi)人員24小時值班。同時，與駐地附近的部隊或武警官兵、派出所聯(lián)系，攜手在小區(qū)組織開展“軍警民共建安全文明小區(qū)”活動。另外，在絕大部分業(yè)主入伙后，將與業(yè)主委員會協(xié)商，投入部分資金，參照一些采

13、用現(xiàn)代技防設(shè)備的先進(jìn)小區(qū)的做法，進(jìn)一步完善和提升中央花園的技防水平。人防并舉，確保小區(qū)安全。2借助集團(tuán)消費為住戶降低生活費用支出。他們計劃成立中央花園“住戶消費服務(wù)社”，通過集體（批量）訂貨、購買，為小區(qū)內(nèi)的住戶采購日常大宗消費用品（如米、油、洗滌用品、衛(wèi)生紙等）以節(jié)約開支；通過電話預(yù)約、送貨上門等方式，為住戶，特別是家有老人、小孩的生活不方便戶提供方便和周到的服務(wù)。3確定“特別關(guān)愛對象”，安排專人實施重點服務(wù)，為他們排憂解難。如對家有高齡老人、殘疾人、弱智人的家庭，管理處將建立專門檔案，作為重點對象，提供專項服務(wù)和經(jīng)常性的幫助，并發(fā)動和組織居民、鄰里“獻(xiàn)愛心”。通過互幫互助，形成融洽而溫馨的

14、小區(qū)人際氛圍。4拓展以家政服務(wù)、社區(qū)服務(wù)為主要內(nèi)容的多種經(jīng)營路子，為小區(qū)居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆和“鐘點工”，提供家電維修與清洗，代訂報刊、牛奶，上門回收廢舊物品，免費為業(yè)主介紹房屋出租等。5開辦周一到周五的小區(qū)“四點半兒童學(xué)?！?，為雙職工家庭安心工作解除后顧之憂。所謂“四點半學(xué)?！?，即在一般小學(xué)和幼兒園（大班）下午4：30左右放學(xué)到6：00左右家長下班回到家里之前的一個多小時的時間內(nèi)，由管理處專門拿出場地，安排專人組織他們或做家庭作業(yè)或做游戲，或進(jìn)行體育活動等，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子回家。6圍繞幫助業(yè)主（住戶）子女全面發(fā)展和成才，組織開展多方面的活動。如

15、舉辦少兒素質(zhì)教育成果展覽展示、作文比賽，在寒（暑）假組織舉辦冬（夏）令營等。同時，為提高住戶的家教水平，還將聘請武漢大學(xué)、華中師大等高校的有關(guān)專家教授作為中央花園住戶的“家庭教育顧問”，定期或不定期地到小區(qū)為家長開辦輔導(dǎo)講座，并進(jìn)行現(xiàn)場示范、答疑。7組織開展豐富、高雅而又為居民喜聞樂見的各種社區(qū)文化活動，促進(jìn)正常的人際交流和小區(qū)居民共同價值觀念、文明風(fēng)尚和社區(qū)精神的形成。每周一早晨舉行例行的升國旗儀式；在居民活動、休閑相對集中的廣場邊設(shè)置美觀、漂亮的不銹鋼閱報欄，并每天更換新的報紙；開設(shè)圖書閱覽室，乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部；舉辦以家庭為單位參加的“小區(qū)運動會”等。8培養(yǎng)和提高

16、業(yè)主的“物業(yè)管理消費”意識，使物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高與管理費的收繳達(dá)到一種良性循環(huán)的狀態(tài)。具體做法：一是舉辦“業(yè)主與物業(yè)管理”知識培訓(xùn)班，向業(yè)主介紹其權(quán)利、義務(wù)和物業(yè)管理的基本知識、基本要求，經(jīng)業(yè)主進(jìn)行“算賬對比”，使之認(rèn)識物業(yè)管理的好處和價值；二是請業(yè)主代表了解管理人員如保潔員、保安員的工作，使他們體會物業(yè)管理人員的甘苦；三是經(jīng)常性地征詢業(yè)主的意見，及時改進(jìn)工作，并按規(guī)定每季度公開管理處財務(wù)收支賬目。通過采取這些措施，逐步提高業(yè)主管理費的交繳率，以保證物業(yè)管理和服務(wù)的正常運作。82 寫字樓物業(yè)管理寫字樓是指供政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動的大廈。現(xiàn)代寫字

17、樓一般具有現(xiàn)代化的設(shè)備、智能化的設(shè)施，由辦公用房、輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成。821 寫字樓物業(yè)的分類、特點與管理要求1寫字樓的分類目前，我國對寫字樓的分類尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員根據(jù)工作需要，通常依照建筑面積、使用功能、現(xiàn)代化程度、綜合條件等進(jìn)行不同的分類。（1）按建筑面積劃分）小型寫字樓，建筑面積一般在1萬平方米以下。）中型寫字樓，建筑面積一般在13萬平方米。）大型寫字樓，建筑面積一般在3萬平方米以上。（2）按使用功能劃分）單純型寫字樓，基本上只有辦公一種功能。）商住型寫字樓，具有辦公和居住兩種功能。）綜合型寫字樓，以辦公為主，同時也具備其它多種功能，如公寓、餐廳、商場、娛樂廳等功能。（

18、3）按現(xiàn)代化程度劃分）非智能型寫字樓，也就是自動化程度較低的普通寫字樓。）智能型寫字樓，通常包括通信自動化、辦公自動化、大樓管理自動化、建筑設(shè)備自動化等。（4）按綜合條件劃分）甲級寫字樓，具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物的物理狀況優(yōu)良，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求，有完善的物業(yè)管理服務(wù)，包括24小時的設(shè)備維修與保安服務(wù)。）乙級寫字樓，具有良好的地理位置，建筑物的物理狀況良好，建筑質(zhì)量達(dá)到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求，但建筑物的功能不是最先進(jìn)的，有自然磨損存在，收益能力低于新落成的同類建筑物。）丙級寫字樓，物業(yè)使用年限較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范要求，建筑物存在較

19、明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。2寫字樓的特點（1）建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中 寫字樓多為高層建筑，層數(shù)多，建筑面積大，少則幾萬平方米，多則幾十萬平方米。因此，可供租售的面積也不斷增加，業(yè)主或租賃單位多，人口密度很大。（2）建筑檔次高，設(shè)備先進(jìn) 寫字樓購建安裝的設(shè)備設(shè)施都是比較先進(jìn)的，如供電系統(tǒng)一般設(shè)有兩路電源供電，同時設(shè)有柴油發(fā)電機組作為應(yīng)急電源；大廈設(shè)計安裝中央空調(diào)以保證大廈冬暖夏涼；根據(jù)客流量大小，設(shè)計安裝多部電梯。另外，大廈內(nèi)一般都配有樓宇智能系統(tǒng)保證大廈內(nèi)秩序井然，正常運轉(zhuǎn)。（3）地理位置優(yōu)越，交通便利 寫字樓多位于城市中心的繁華

20、地段，與公共設(shè)施和商業(yè)設(shè)施相鄰，有便利的交通條件，方便人員往來。（4）使用時間集中，人員流動性大 寫字樓的作息時間比較集中，上下班時間及辦公時間人來人往、熙熙攘攘、川流不息；下班后人走樓空，冷冷清清。（5）功能齊全，設(shè)施配套 現(xiàn)代寫字樓一般擁有大、小會議室、小型酒吧、娛樂餐飲、健身房、停車場等。綜合型寫字樓還有餐廳、商場、商務(wù)中心、銀行、郵電等配套服務(wù)場所設(shè)施，能為客戶的工作和生活提供很多方便，滿足他們高效辦公的需要。3寫字樓物業(yè)管理的要求寫字樓主要是辦理行政事務(wù)，從事業(yè)務(wù)活動的場所。這里公務(wù)來往頻繁，商業(yè)洽談不斷，這些特點決定了對其物業(yè)管理的獨特要求。（1）要求確保設(shè)備能完好運行，正常使用

21、寫字樓內(nèi)單位、人員眾多，電腦、傳真機、通信設(shè)備、打印機等全天使用，必須保證供電系統(tǒng)的正常運行，否則將會影響辦公人員的工作效率，甚至?xí)o客戶帶來巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。電梯是高層寫字樓中最重要的交通工具，所以電梯要制定嚴(yán)格的運行和養(yǎng)護(hù)制度，保證其正常使用；中央空調(diào)、通訊設(shè)備等都是大樓的重要設(shè)備，要經(jīng)常檢修、維護(hù)，保證其完好，不影響辦公人員的正常使用。（2）要求加強安全管理，提供安全保障 高層寫字樓人員流動大，且隱蔽死角多，必須加強治安保衛(wèi)。對電梯間、樓梯間及各隱蔽地方，保安人員要定時巡邏檢查，并建立嚴(yán)格的督促機制。樓內(nèi)的各種管道、通風(fēng)口、豎井等極易給壞人提供便利，要有安全措施。節(jié)假日，對

22、進(jìn)入寫字樓辦公區(qū)域人員要有嚴(yán)格的登記查證制度。必須做好應(yīng)付突發(fā)事件的各類預(yù)案。如高層樓宇造成火災(zāi)的因素很多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果難以想象，必須特別注意預(yù)防各類火災(zāi)發(fā)生，保證消防設(shè)施的完好和消防通道的暢通。一旦有突發(fā)事件，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，將損失控制到最低。（3）要求保持環(huán)境優(yōu)雅、整潔 寫字樓由于人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞問題。為了保持干凈、整潔的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)、電梯間、衛(wèi)生間、走廊、大堂等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)的保潔人員進(jìn)行定時、定期的清潔維護(hù)，力爭做到無雜物、無灰塵。同時，為了改善寫字樓形象，大樓外墻也應(yīng)定期清潔，以保持樓宇外表美觀，樓內(nèi)垃圾要及時清運

23、，定期消毒，預(yù)防疾病的傳播。寫字樓內(nèi)要擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了美感，又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的人員感到舒適、優(yōu)雅。（4）寫字樓的科技含量大，對物業(yè)管理人員提出了更高要求 寫字樓自身規(guī)模大、功能多，特別是智能化的寫字樓設(shè)備設(shè)施都很先進(jìn)，這些先進(jìn)設(shè)備的使用與維護(hù)，要求具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，對管理人員的要求自然更高了，許多設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)按照國家有關(guān)規(guī)定，是要持證上崗的。同時，指導(dǎo)業(yè)主和使用人正確地使用設(shè)備，避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備損壞，也是物業(yè)管理服務(wù)的工作之一。822 寫字樓物業(yè)管理的組織實施1寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作1）物業(yè)管理企業(yè)與大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明

24、確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎金辦法等。3）根據(jù)寫字樓的具體情況，編寫物業(yè)管理維修公約，計算出樓宇各部分所占的管理份額，使入住者公平地負(fù)擔(dān)物業(yè)管理費及管理專項維修資金的支出。4）根據(jù)寫字樓的特點及周邊環(huán)境，制定出爭創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃和具體的實施方案，并落實到各部門。5）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管、驗收工作。2房屋的維修維護(hù)管理（1 ）寫字樓裝修監(jiān)督管理 在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和使用人共同簽訂的物業(yè)管理公約中都會約定“裝修條款”，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

25、和使用人；業(yè)主和使用人在進(jìn)行裝修前，裝修方案應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)審核批準(zhǔn)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對施工過程進(jìn)行必要的監(jiān)控；裝修工程結(jié)束后，物業(yè)管理企業(yè)要檢查和驗收。（2 ）日常維護(hù) 對建筑物各部位做好日常檢查工作，如檢查發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由檢查部門提出申請，經(jīng)批復(fù)后技術(shù)部門人員到場，做好損壞部位的原因分析與鑒定工作，并進(jìn)行維修。要保障寫字樓外觀的完好整潔，引導(dǎo)標(biāo)志齊全完好。應(yīng)使房屋完好率達(dá)到98以上，零修及時率達(dá)到98以上，零修合格率達(dá)到100，并建立健全用戶回訪制度，作好回訪記錄。（3）大修改造 對需大修改造的項目，應(yīng)制訂大修改造計劃，并經(jīng)業(yè)主、業(yè)主委員會或業(yè)主大會討論通過后實施。工程施工過程中應(yīng)跟蹤監(jiān)理，完

26、工后應(yīng)進(jìn)行工程驗收。3寫字樓的設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)為了保證設(shè)備能夠正常運行，延長使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實行24小時值班制度，以最短時間處理突發(fā)運行故障。4安全管理服務(wù)1）根據(jù)實際需要建立安全管理組織機構(gòu)，配齊安全管理人員，包括保安人員、消防管理人員。2）建立有效的安全制度，如保安人員交接班制度、值班制度、電視監(jiān)控管理制度、寫字樓門衛(wèi)管理制度、保安巡邏管理制度、消防管理制度、車輛管理制度，并保證安全制度的實施。3）確立保安巡邏的崗位和路線，做到定時、定點、定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、倉庫、停車場（庫）等隱蔽

27、處。4）在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。5）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。6）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。定期組織及安排消防檢查，消除消防隱患，迅速處理消防事故。7）做好停車場管理工作，加強車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時疏導(dǎo)來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。5清潔服務(wù)寫字樓清潔衛(wèi)生工作要實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的部位，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。指定地點設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)店等保潔設(shè)備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項

28、目包括清潔保養(yǎng)工作，外墻的定期清潔，公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，空調(diào)機房、變電房及樓房的配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔等。6綠化服務(wù)綠化、美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護(hù)重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏，保證寫字樓內(nèi)四季常綠。7寫字樓的前臺服務(wù)寫字樓的前臺服務(wù)主要項目有：通信、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)，信件報刊訂閱收發(fā)、傳送服務(wù)，客人行李搬運、寄送服務(wù)，物品寄存服務(wù)，預(yù)訂餐飲、文化體

29、育節(jié)目票務(wù)服務(wù)，出租車預(yù)約服務(wù)，洗衣、送衣服務(wù)，提供旅游活動安排服務(wù)，航空機票訂購、確認(rèn)服務(wù)，文娛活動安排及組織服務(wù)，花卉代購、遞送服務(wù)，代購清潔物品服務(wù)，其它委托代辦服務(wù)。8寫字樓的商務(wù)服務(wù)（1）硬件配置 寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，如電話、傳真機、電腦、打印機、電視、錄音機、投影儀及其他的辦公用品。商務(wù)中心設(shè)備的配置，可根據(jù)服務(wù)項目的增加而逐步添置。商務(wù)中心人員在使用過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。（2）商務(wù)中心工作人員的要求 商務(wù)中心的服務(wù)要周到、快捷。商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備品德修養(yǎng)好，有良好的服務(wù)意識

30、；有流利的外語聽、說、讀、寫能力；有熟練的中、英文錄入能力；有熟練操作各種現(xiàn)代辦公設(shè)備的能力；懂得商務(wù)管理、秘書工作知識和一定的設(shè)備清潔、保養(yǎng)基本知識。（3）商務(wù)中心的服務(wù)項目 寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括各類文件的處理打印服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等服務(wù)；電視、錄像、電腦、投影儀等辦公設(shè)備的租賃服務(wù)；印刷文件、名片等印刷服務(wù)；商務(wù)會談、會議安排服務(wù)；翻譯服務(wù)；長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。（4）商務(wù)中心的工作程序1）接待客戶并了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求。2）向客戶講明收費

31、情況，開具收費通知單，并按規(guī)定收取押金。3）按客人服務(wù)項目、服務(wù)要求及時、準(zhǔn)確地完成服務(wù)。4）填寫商務(wù)中心費用收據(jù)單，并陪同客人到財務(wù)部結(jié)帳。寫字樓內(nèi)部人員因工作需要使用商務(wù)中心的設(shè)備，應(yīng)填寫商務(wù)中心設(shè)備使用申請單，經(jīng)其所在部門同意，方可使用。用后應(yīng)在費用結(jié)算單上簽名。9寫字樓的租賃管理寫字樓是收益性物業(yè)，除了業(yè)主少部分自用外，大部分用于出租。如果物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托代理物業(yè)租售業(yè)務(wù)，則營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。要使寫字樓保證較高的出租率和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營銷服務(wù)，開展寫字樓營銷的市場調(diào)研和營銷計劃制定；整體形象設(shè)計、宣傳推廣；引導(dǎo)潛在承租人考察物業(yè)；潛在承租

32、人的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助潛在承租人和業(yè)主溝通業(yè)務(wù)。案例8-2車庫進(jìn)雨水奔馳車被泡兩天 物業(yè)公司被判賠付只因突降暴雨，物業(yè)措手不及，以致車庫進(jìn)水，業(yè)主停在里面的一部新款奔馳車被全部淹毀。業(yè)主一氣之下將某物業(yè)公司告上了法庭。某日暴雨忽降，湍急的水流向地下車庫涌去。在雨水倒灌的過程中，物業(yè)公司有充分的時間通知原告到地下停車場取車，如將車開出地下停車場，將不會造成奔馳轎車被水淹沒損害結(jié)果的發(fā)生。但由于物業(yè)公司主觀上的疏忽，僅僅是通知其工作人員到車庫入口筑壩攔水，當(dāng)本案原告通過鄰居得知車庫進(jìn)水時，此時水深將近1米，原告無法進(jìn)車庫取車。在雨水倒灌的過程中，被告東方物業(yè)公司采取措施不力，汽車被水淹沒了將近

33、48個小時后，才將汽車從車庫中拖出。分析：物業(yè)公司做為車庫出租方及物業(yè)管理部門，應(yīng)當(dāng)按照約定保持租賃物符合約定的用途，承擔(dān)地下車庫物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)與維修義務(wù)。案發(fā)當(dāng)日的暴雨，雖然具有不可預(yù)見性，但物業(yè)公司未盡合理注意義務(wù)及充分的防御職責(zé)：物業(yè)公司主觀上疏忽，僅僅是通知其工作人員到車庫入口筑壩攔水，未通知車主進(jìn)車庫取車。造成汽車被水淹沒了將近48個小時后，因此，物業(yè)公司具有過錯，應(yīng)負(fù)賠償修復(fù)責(zé)任。此案例中的暴雨不是不可抗力，因為凡是基于外來因素發(fā)生的，而事件的發(fā)生雖是客觀的，但當(dāng)事人能夠預(yù)見而由于疏忽沒有預(yù)見，或者未盡最大努力加以防止，不可抗力不能成立。因此，法院判決：物業(yè)公司將奔馳車修復(fù)成被水浸泡

34、前的原狀，如不能按規(guī)定期限履行，就要賠償業(yè)主修車發(fā)生的各項實際費用867336元，廢棄的車輛零部件歸物業(yè)公司所有。想一想：如果你是該公司經(jīng)理，暴雨來臨時，你會怎樣處理？83 商業(yè)物業(yè)的管理商業(yè)物業(yè)是指能同時供眾多零售商和其他商業(yè)服務(wù)機構(gòu)租賃，用于從事各種經(jīng)營服務(wù)活動的大型收益性物業(yè)。其有兩層含義：一是以各種零售商店（或柜臺、樓面）組合為主，包括其他商業(yè)服務(wù)和金融機構(gòu)在內(nèi)的建筑群體；二是購物中心的樓層和攤位是專供出租給商人零售商品作為經(jīng)營收入的物業(yè)。現(xiàn)代商場百業(yè)陳雜，不僅有多家零售商店、專業(yè)商店，還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場所、銀行等。831 商業(yè)物業(yè)的類型、特點與要求1商業(yè)物業(yè)的類型商場物業(yè)一般可根

35、據(jù)建筑規(guī)模、建筑功能和建筑結(jié)構(gòu)等進(jìn)行不同的分類。（1）按建筑規(guī)模劃分1）居住區(qū)商場。建筑規(guī)模一般在萬平方米以下，商業(yè)服務(wù)區(qū)域以某一居住小區(qū)為主，服務(wù)人口通常在萬人以下，年營業(yè)額一般在3000萬1億元之間。2）地區(qū)購物商場。建筑規(guī)模一般在13萬平方米，商業(yè)服務(wù)范圍以某一區(qū)域為主，服務(wù)人口在1030萬人，年營業(yè)額一般在15億元。3）市級購物中心。建筑規(guī)模一般都在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市，服務(wù)人口在30萬人以上，年營業(yè)額一般在5億元以上。（2）按建筑功能劃分1）綜合型。包括購物、娛樂場所、餐飲店、影劇院、銀行分支機構(gòu)等。2）商住兩用型。低樓層是商場、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會議

36、室、居住用房。（3）按建筑結(jié)構(gòu)劃分1）敞開型。商業(yè)場多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成，其中設(shè)有大型停車場、小件批發(fā)市場等。2）封閉型。商業(yè)場所為商業(yè)樓宇，如商場、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿(mào)易中心等。2商業(yè)物業(yè)的特點（1）建筑空間大，裝飾設(shè)計新穎、別致，有特色 建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置；外觀設(shè)計講求宏偉、富麗，有的還配置休閑廣場；內(nèi)部裝飾追求典雅、奇特。建筑外部、進(jìn)出口處都要有鮮明的標(biāo)志（2）設(shè)施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，除一般現(xiàn)代樓宇擁有的基本設(shè)備、設(shè)施外， 還有滾梯、觀光電梯、餐飲和娛樂設(shè)施等。（3）客流量大 商場進(jìn)出人員雜，客流量大，不受管制，易發(fā)生意外，安全

37、保衛(wèi)非常重要；還有些商品屬于易燃易爆物品，消防安全也不能馬虎。3商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的要求（1）要樹立商場的良好形象 企業(yè)的良好形象就是一種無形資產(chǎn)。商業(yè)物業(yè)必須具有良好的形體環(huán)境和商業(yè)特色，以增大知名度，擴(kuò)大影響力。因此，物業(yè)管理企業(yè)要認(rèn)真做好廣告宣傳活動，擴(kuò)大商場的知名度和影響力，樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象和聲譽。（2）需要確保商場的安全性 商場建筑物類型復(fù)雜、樓層高、功能多、建筑面積大、進(jìn)出口多，造成人流量大，人員復(fù)雜，這些人在進(jìn)出商場時又不受任何的限制，尤其是敞開式的商場堆滿了商品，給制定和落實安全措施帶來了很多困難。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過完善的技防和人防措施，最大限度地保證業(yè)主和使用人、顧客的利

38、益，保證他們的安全。許多商品屬于易燃易爆物品，火災(zāi)的防范工作尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)平時應(yīng)做好對消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，同時制定完善的應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急措施的實用。（3）要確保顧客消費的便利性商業(yè)物業(yè)內(nèi)部要保持各種引導(dǎo)、提示標(biāo)識的完整性，為前來消費的顧客提供一個明確的休閑、消費導(dǎo)向，為顧客提供消費便利。作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對各種標(biāo)志進(jìn)行巡視檢查，如有損壞及時更新，如有變化應(yīng)及時更換。（4）要確保設(shè)備、設(shè)施的可靠性。商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的正常運行是開展經(jīng)營活動所必須的保證，任何一種設(shè)備設(shè)施的故障都會給銷售者和顧客帶來不便，甚至?xí)砭薮蠡靵y，造成不安全因素。因此，要對商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施精心養(yǎng)護(hù)

39、、及時維修，保證運行可靠。閱讀資料 全國首部商場管理標(biāo)準(zhǔn)今推行，將禁帶飲料進(jìn)商場邊喝可樂邊逛商場，但從8月27日起，你可能不再如此“瀟灑”。全國首部商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由上海百聯(lián)集團(tuán)物業(yè)管理有限公司制定完成，這個涵蓋101項具體細(xì)則的新標(biāo)準(zhǔn)將從27日起在百聯(lián)旗下的一百等21家百貨商廈和約100家大賣場逐步推行。新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，商場、賣場的門崗有義務(wù)阻止顧客將飲料帶入商廈、大賣場。據(jù)制定該標(biāo)準(zhǔn)的百聯(lián)集團(tuán)華聯(lián)物業(yè)管理公司有關(guān)人士解釋說，如果顧客拿沒有開啟過的飲料入店，極易與店中的飲料商品發(fā)生混淆。如顧客開啟后飲用不慎，飲料可能會滴到商品上；倘若灑在地上，容易造成過往顧客摔跤。那么，碰到有顧客拿著飲料進(jìn)

40、店，門崗該怎么辦？門崗或勸顧客喝完飲料后進(jìn)店，或建議顧客將飲料寄存或放入包中。另外，門崗要在雨天為顧客提供傘套服務(wù)；引導(dǎo)顧客將購物籃、購物車放在指定位置；如發(fā)現(xiàn)進(jìn)口處顧客出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，應(yīng)及時報告保安主管，采取疏散措施等。此外，新標(biāo)準(zhǔn)對扶梯口、休息區(qū)、消防區(qū)等商場管理“盲點”也作出規(guī)定。例如發(fā)現(xiàn)兒童在自動扶梯上玩耍，應(yīng)立即阻止。上海商業(yè)決策咨詢專家黃成芝說，目前在招商、物業(yè)、營銷和財務(wù)管理等四大商業(yè)要素中，物業(yè)管理最弱。上海物業(yè)管理協(xié)會會長岳尊賢認(rèn)為，此標(biāo)準(zhǔn)的出臺，標(biāo)志著上海物業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化又邁進(jìn)了一步。據(jù)了解，若運行順暢，新標(biāo)準(zhǔn)將向上海甚至全國其他百貨店、大賣場推廣。832商業(yè)物業(yè)管理的組織實施1

41、安全保衛(wèi)管理1）要保證所有固定裝置設(shè)備和裝飾品均達(dá)到高度安全的標(biāo)準(zhǔn)，以免造成對顧客和兒童的意外損傷。2）不間斷值班巡邏，在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)安排便衣保安員在商場內(nèi)巡邏。3）在商場的重要部位，如收款臺、財務(wù)室、各出入口等處，安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警監(jiān)控裝置，隨時進(jìn)行全方位監(jiān)控。4）營業(yè)時間結(jié)束時，要進(jìn)行嚴(yán)格清場，確保商場內(nèi)無閑雜人員，以免商品失竊。5）結(jié)合商業(yè)物業(yè)的實際情況，制定各類應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，保證在緊急情況下能夠順利實施預(yù)案。6）同當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部門的工作。2消防管理工作1）制定嚴(yán)密的消防制度。2），在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部組建一支素質(zhì)高、責(zé)任

42、心強、專業(yè)技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的專業(yè)消防隊伍成立一支消防隊；在商場銷售者中成立一支義務(wù)消防隊，通過宣傳、培訓(xùn)，使所以銷售者提高消防意識，熟悉消防知識，掌握消防器材的使用。3）定時定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，保證其隨時能正常投入使用。4）針對商業(yè)物業(yè)的特點，完善各種消防標(biāo)識配置，如避難指示圖、各出入口指示、滅火器材的存放位置、標(biāo)識等。同時，一定要保持標(biāo)識的完整、清晰。5）保持消防通道暢通無阻，一旦發(fā)生火警，能及時疏散人群。6）制定消防預(yù)案，對物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部和所有銷售者進(jìn)行培訓(xùn)，定期或不定期地組織演習(xí)，從而確保緊急情況下能有效組織救火、疏散人員，保證人身、財產(chǎn)安全。3環(huán)境保潔及綠化管理1）制定

43、合適的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機制，并有效落實和實施。2）基本的保潔工作安排在非營業(yè)時間。營業(yè)時間采用流動保潔，而且避免濕拖。3）設(shè)專人負(fù)責(zé)隨時、定時收集垃圾雜物，并清運到垃圾存放點。4）定期清潔商業(yè)物業(yè)外墻面、廣告牌，確保外觀形象，雨天、雪天及時采取防護(hù)措施。5）置放的綠化、盆栽植物保持干凈、鮮活，枯萎的要及時調(diào)換。4車輛管理。1）車輛管理要分設(shè)送貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。2）設(shè)專人負(fù)責(zé)指揮維持交通，安排車輛停放；專人負(fù)責(zé)看管車輛，以防丟失。3）要與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解停車場情況，有助于車輛疏導(dǎo)工作和簡單處理解決交通糾紛問題。5房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理。1）確保商

44、業(yè)物業(yè)外觀完好整潔，引導(dǎo)標(biāo)志齊全完好。2）結(jié)合營業(yè)時間，制定設(shè)備設(shè)施日常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計劃，使設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作順利逐步實施，不影響正常經(jīng)營活動。3）供電系統(tǒng)設(shè)備的管理是其他設(shè)備正常運行的基礎(chǔ)，要加強對供電設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)管理，原則上要保證兩路供電系統(tǒng)并配置備用發(fā)電機，以備斷電時應(yīng)急使用。4）建立有效的巡視檢查制度，對供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)等設(shè)備定時、定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。5）對設(shè)備設(shè)施的報修工作應(yīng)于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)物業(yè)不至于因設(shè)備故障而中斷經(jīng)營活動。6建立企業(yè)識別系統(tǒng)。企業(yè)識別系統(tǒng)（簡稱CIS

45、）是強化商場形象的一種重要方式，即以商場樓宇所特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志作為顧客和社會公眾識別自己的特征，強化和識別商場樓宇形象。7銷售者的選配主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配銷售者。大型商場如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本銷售者，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本銷售者。小型商場，其主要功能

46、是為附近居民提供生活方便，不必考慮求全。案例8-3店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦某商業(yè)樓宇一層有店鋪近20家，他們大多都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展經(jīng)營活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了環(huán)境的整潔美觀。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。難道真就沒有好的解決辦法了？管理處有關(guān)人員坐在一起，分析情況，商量對策。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。一天，主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出其屢屢亂擺亂放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極

47、配合管理工作，所以再給一次自覺整改的機會（應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)后來講的道理）。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們商廈又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（恐怕最能打動他的就是最后這句話）。嚴(yán)肅較真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。分析：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說

48、服教育解決問題。想一想：如果你是該商業(yè)樓宇的物業(yè)管理員，你會怎么處理此事？84 工業(yè)物業(yè)的管理工業(yè)物業(yè)是指對自然資源或農(nóng)產(chǎn)品、半成品等進(jìn)行生產(chǎn)加工，以建造各種生產(chǎn)資料、生活資料的生產(chǎn)活動的房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場所。供生產(chǎn)企業(yè)、科研單位安置生產(chǎn)設(shè)備與試驗設(shè)備，進(jìn)行生產(chǎn)活動或科學(xué)試驗的物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施稱為工業(yè)廠房。工廠一般都有儲備原材料和儲備產(chǎn)品的建筑物，稱之為倉庫。工業(yè)園區(qū)是指在一定區(qū)域內(nèi)建造的，以工業(yè)生產(chǎn)用房為主，并配有一定的辦公樓宇、生產(chǎn)用房（住宅）和服務(wù)設(shè)施的地方。以上所說的工業(yè)廠房、倉庫、工業(yè)園區(qū)等統(tǒng)稱為工業(yè)物業(yè)。841 工業(yè)物業(yè)的分類、特點與管理要求1工業(yè)物業(yè)的分類根據(jù)工

49、業(yè)項目對環(huán)境的影響情況工業(yè)物業(yè)可分為：（1）無污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目對空氣、水不產(chǎn)生污染，亦無氣味、無噪聲污染。（2）輕污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目不產(chǎn)生有毒、有害物質(zhì)，不產(chǎn)生廢水、廢渣，噪聲污染小，無燃煤、燃油的鍋爐等設(shè)施。（3）一般工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的企業(yè)項目必須設(shè)置防治污染設(shè)施。（4）特殊工業(yè)區(qū) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目因大量使用有毒、有害的化學(xué)品，必須設(shè)置完善的防治污染設(shè)施。2工業(yè)物業(yè)的特點（1）投資大，投資回收期長 工業(yè)物業(yè)建設(shè)需要巨大資金，從投資決策、規(guī)劃設(shè)計、土地征用、施工建設(shè)，到廠房建成投入使用，再到資金的回收，一般需要較長時間。（2）非流動性 生產(chǎn)不同的工業(yè)產(chǎn)品對工業(yè)物業(yè)的要

50、求是有區(qū)別的，再加上一些工業(yè)物業(yè)具有規(guī)模大、投資大的特點，使得工業(yè)物業(yè)在房地產(chǎn)市場中交易緩慢，具有非流動性。（3）工業(yè)設(shè)備的功能容易過時 新技術(shù)革命帶來功能更先進(jìn)的設(shè)備，這對原有的技術(shù)設(shè)備是一很大的沖擊，這一點無疑會增加投資者的風(fēng)險。因此在遠(yuǎn)景規(guī)劃時，投資者應(yīng)以審慎的態(tài)度，通過增加物業(yè)的租賃用途等方法盡量防范這種風(fēng)險。（4）對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染 生產(chǎn)企業(yè)對環(huán)境造成污染主要包括以下幾種情況：1）空氣污染。造成空氣污染的因素有：直接燃煤，排放過多的二氧化硫氣體；機動車排放尾氣，經(jīng)強紫外線照射形成光學(xué)煙霧污染；基建揚塵形成塵煙污染。2）水體污染。工業(yè)廢水含有大量有毒、有害污染物，進(jìn)入水體后形成水體

51、污染。3）固體廢棄物污染。固體廢棄物是人們在生活和生產(chǎn)中扔棄的固體物質(zhì)。4）噪聲污染。工業(yè)企業(yè)造成的噪聲污染主要有交通躁聲、生產(chǎn)噪聲。5）電磁波污染。工業(yè)生產(chǎn)中的電子設(shè)備設(shè)施、電器設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生的污染。（5）建筑獨特，基礎(chǔ)設(shè)施齊全 工業(yè)廠房通常采用框架結(jié)構(gòu)的大開間建筑形式，室內(nèi)采光、通風(fēng)好。房屋抗震性、耐腐蝕性和樓地面承載能力強，工業(yè)物業(yè)內(nèi)一般有高負(fù)荷變電站和污水處理廠、郵電、通信設(shè)施齊全，以滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求。3工業(yè)物業(yè)的管理要求（1）對治安保衛(wèi)和消防工作有嚴(yán)格要求 高科技型生產(chǎn)企業(yè)從原材料到產(chǎn)品、成品，不僅價格昂貴，而且技術(shù)保密性強，一旦丟失或損壞，會給企業(yè)生產(chǎn)帶來很大損失。因此，必須加強安

52、全防范，建立一套有效的制度，防患于未然。生產(chǎn)企業(yè)會使用和接觸一些危險品，如管理不善，易發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故。因此，物業(yè)管理企業(yè)要做好危險品的管理工作，定期檢查，消除不安全因素。（2）要求加強對重點設(shè)備設(shè)施的管理 工業(yè)用水、用電不同于生活用水、用電，其耗水量大、耗電量大。停水、停電都會造成相當(dāng)大的負(fù)面影響，尤其是有的企業(yè)是連續(xù)生產(chǎn)的，一旦發(fā)生停電、停水就會帶來巨大損失。因此，工業(yè)廠房必須保持持續(xù)的供水、供電，如果確實需要維修、搶修而需要臨時中斷時，必須要提前做好安排。（3）對保潔、綠化等常規(guī)性服務(wù)要求高標(biāo)準(zhǔn) 由于使用功能的特殊性，有的生產(chǎn)用房難以保持清潔；有的工業(yè)廠房要求清潔度相當(dāng)高，甚至要求車間

53、內(nèi)一塵不染。因此，對不同的工業(yè)廠房應(yīng)有不同的衛(wèi)生保潔制度和方法。對難以保持清潔的工業(yè)廠房，應(yīng)勤清潔、清理、清掃。對清潔要求高的廠房平時要采取高新保潔技術(shù)，保護(hù)清潔要求。同時，做好對工業(yè)垃圾和生活垃圾的分離及處置工作，尤其對有毒有害的工業(yè)廢氣物更要做好妥善的處理。綠化方面，應(yīng)根據(jù)工業(yè)廠房生產(chǎn)特點種植一些能適合排除工廠異味和廢氣的植物，能夠為工人工作、生活、娛樂提供一個優(yōu)美的環(huán)境。（4） 對物業(yè)管理的專業(yè)性要求強 各類生產(chǎn)企業(yè)有其各自的生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)施，專業(yè)性強。這就要求物業(yè)管理部門了解不同行業(yè)的有關(guān)知識，有針對性地制定具有權(quán)威性和約束力的管理規(guī)定，養(yǎng)護(hù)好轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩

54、序。842 工業(yè)物業(yè)管理的組織實施1制定嚴(yán)格的管理制度1）工業(yè)廠房與倉庫的管理規(guī)定。2）各個崗位的工作職責(zé)與操作規(guī)定。3）機器設(shè)備的安裝、管理、使用規(guī)定。4）材料領(lǐng)取、加工、檢驗、耗用等規(guī)定。5）產(chǎn)品入廠、入庫的規(guī)定。6）成品發(fā)貨出廠、出庫等制度。7）安全保衛(wèi)制度。8）消防制度。9）根據(jù)工業(yè)物業(yè)的具體情況以及物業(yè)管理的服務(wù)要求，制定物業(yè)管理公約。2工業(yè)廠房和倉庫公用部位的管理1）廠房和倉庫等公共場所，工業(yè)企業(yè)不得隨意堆放物品。2）加強對企業(yè)員工愛護(hù)公共部位及維護(hù)公共場所清潔衛(wèi)生的教育。3）工業(yè)企業(yè)不得以任何形式占用公用部位，不可占用園林綠地。4）為確保廠房和倉庫的建筑安全、消防安全和人員安全，

55、工業(yè)企業(yè)不得在規(guī)定范圍內(nèi)的基地上或屋頂、外墻、技術(shù)層搭建和安裝設(shè)備。若在外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告，應(yīng)事先向物業(yè)管理企業(yè)申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實施。3工業(yè)廠房和倉庫的內(nèi)部管理制度1）因使用水、電不當(dāng)而給其它企業(yè)造成損失的，其損失由責(zé)任者承擔(dān)。2）工業(yè)企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)需要，對廠房和倉庫進(jìn)行分割改造和內(nèi)部安裝設(shè)備時，不可損壞樓面結(jié)構(gòu)和超過樓面允許的載荷。施工前應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)提供圖紙，并取得認(rèn)可，施工時接受物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督和管理。3）工業(yè)企業(yè)的工業(yè)廢棄物要妥善處理，不得隨意傾倒排放，可以由物業(yè)管理企業(yè)集中處理。4）工業(yè)企業(yè)應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物。如有超載放置，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)要求修復(fù)到

56、正常狀態(tài)，由此造成的損失由責(zé)任企業(yè)承擔(dān)。5）未經(jīng)允許，不得擅自改變物業(yè)的用途和功能。除經(jīng)公安部門批準(zhǔn)同意設(shè)立專用庫房外，禁止在廠內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。4工業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理工業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施大體可分為工業(yè)生產(chǎn)專用設(shè)施和設(shè)備、工業(yè)生活共用設(shè)施和設(shè)備以及工業(yè)物業(yè)附屬設(shè)施和設(shè)備三大類。工業(yè)生產(chǎn)專用設(shè)施和設(shè)備，由工業(yè)企業(yè)自管；工業(yè)生活共用設(shè)施、設(shè)備以及工業(yè)物業(yè)附屬設(shè)施、設(shè)備（以下簡稱為工業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備），可委托物業(yè)管理公司管理。1）物業(yè)管理企業(yè)要定期對道路路面加以維護(hù)，保證其完好，以便工業(yè)企業(yè)的正常使用。道路上不得隨意占用、堆放原材料和其他物品，以保障道路暢通。2）維護(hù)工業(yè)物業(yè)

57、轄區(qū)內(nèi)各種公共標(biāo)志的完好性。這些標(biāo)志為進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的車輛和人員提供向?qū)Ш途镜淖饔谩Ｒ虼?，需要?jīng)常地、定期地進(jìn)行檢查、維護(hù)及核對，及時修復(fù)或更換破損的標(biāo)志或已作了內(nèi)容調(diào)整的標(biāo)志。3）工業(yè)區(qū)內(nèi)的地下管線，包括熱力管線、燃?xì)夤芫€、生活污水管線、生產(chǎn)廢水管線、電力管線、自來水管線、雨水管線等，其所經(jīng)過的上方應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識，以防止因重載車輛的碾壓和施工對管線造成的意外損壞。物業(yè)管理人員要定期對這些管網(wǎng)進(jìn)行檢查、測試及維護(hù)，以保證這些管線正常使用。5工業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理（1）工業(yè)物業(yè)內(nèi)環(huán)境污染的防治 環(huán)境污染的治理有兩個方面，即防與治，預(yù)防為主，治理為輔。1）空氣污染的防治。盡可能消除揚塵，減輕物業(yè)范圍內(nèi)空

58、氣中二氧化硫氣體和機動車尾氣的含量。提示工業(yè)企業(yè)改變能源結(jié)構(gòu)，減少直接燃煤的比例；硬化地面，減少塵土；綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣；限制車輛駛?cè)?，減少尾氣排放。2）水體污染的防治。禁止和防止工業(yè)廢水排入；在工業(yè)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的溝渠、池塘里，飼養(yǎng)水草、種植荷花，凈化水體。3）噪聲污染的防治。綠化可以消聲、防噪，美化環(huán)境；限制車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，同時，區(qū)域主路可以采取曲線型限制車速。技術(shù)革新改造，減少噪音。4）固體廢棄物污染。建立垃圾分類收集系統(tǒng)，做到從工業(yè)物業(yè)轄區(qū)及時輸出或處理。有條件自己處理，沒有條件應(yīng)把垃圾送到城市垃圾處理中心集中處理。5）電磁波污染的防治。綠化能防止和阻礙電磁波的穿入，減輕

59、其直接影響。（2）綠化和保潔工作工業(yè)物業(yè)內(nèi)綠化能改善工業(yè)區(qū)域內(nèi)小氣候，并美化人們的工作、生活環(huán)境。1）工業(yè)物業(yè)內(nèi)綠地的類型有公共綠地，包括工業(yè)廠區(qū)、生活區(qū)域、文化活動場所的綠地；公共場所、公共建筑及公用設(shè)施綠地；宿舍、住宅及庭院綠地；道路及廣場綠地。2）工業(yè)物業(yè)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要注意“掃”和“防”結(jié)合，道路要天天清掃、灑水。公共場所必須設(shè)置衛(wèi)生桶、衛(wèi)生箱，垃圾要日產(chǎn)日清，制定糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣的措施。保潔人員按分配區(qū)分片包干，責(zé)任分明。同時，抓好宣傳教育工作，加強職工的文明意識和自覺行為。3）認(rèn)真清理工業(yè)物業(yè)內(nèi)的違章搭建。違章搭建是對整個工業(yè)區(qū)和諧環(huán)境的破壞，它既有礙觀瞻，又影響人們的生產(chǎn)、生活，還可

60、帶來安全隱患。4）努力建設(shè)新型的人文環(huán)境。新型的人文環(huán)境應(yīng)該是和睦共處、互幫互助、溫馨文明、輕松有序的生產(chǎn)、辦公環(huán)境等。新型的人文環(huán)境可以煥發(fā)熱情，提高工作效率。6安全管理（1）安全保衛(wèi)管理1）工業(yè)廠房和倉庫都要建立嚴(yán)格的值班守衛(wèi)制度，對人員、產(chǎn)品的進(jìn)出都要進(jìn)行認(rèn)真的檢查登記。2）無關(guān)人員不得進(jìn)入廠房和倉庫重地。3）下班后廠房與倉庫要嚴(yán)格執(zhí)行值班、巡邏制度以及其他安全措施。4）嚴(yán)格執(zhí)行兩人以上進(jìn)入倉庫、鎖門等制度。（2）消防管理1）建立嚴(yán)格的消防制度，配備專門的消防管理人員。2）保證消防器材的正常使用，并配有先進(jìn)的報警設(shè)備、工具等。3）不定期地組織消防教育和消防演習(xí)并制定緊急情況下的應(yīng)急措施方