大廈物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料

1、年5月29日大廈物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料文檔僅供參考友阿大廈物業(yè)管理方案長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司二O一0年十一月企業(yè)簡介長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司成立于 年3 月31 日,當(dāng)前注冊資金300 萬元,擁有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)。公司擁有一支經(jīng)在深圳物業(yè)管理實踐中成長的高素質(zhì)員工隊伍。主要管理人員全部有5年以上沿海物業(yè)項目管理經(jīng)驗。是全面推行國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證符合ISO9002 質(zhì)量管理體系品質(zhì)保證的物業(yè)管理公司 。經(jīng)過五年來的發(fā)展與壯大,物業(yè)管理面積近80 萬平方米,物業(yè)管理范圍涉及長沙及周邊地區(qū),物業(yè)類型包括行政企事業(yè)單位物業(yè)面積30多萬平方(湖南省工商局新機(jī)關(guān)大院及住宅樓、民主黨派湖南省委機(jī)關(guān)及住宅、

2、中國郵政儲蓄銀行湖南省分行辦公樓、寧鄉(xiāng)縣委縣政府辦公大樓、湖南省工商局老辦公樓及住宅小區(qū)、長沙市工商行政管理局辦公及住宅、寧鄉(xiāng)地稅局辦公樓)、高檔住宅(裕園大廈、益陽世紀(jì)金源大廈、益陽旺佳華府、益陽麗景雅苑、寧鄉(xiāng)地稅旺和家園)等多種物業(yè)。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè),努力構(gòu)筑符合社會發(fā)展需要的企業(yè)價值觀,”追求無止境,服務(wù)更完美”,并以此作為不斷進(jìn)取的基本信念和行為準(zhǔn)則。在物業(yè)管理實踐中,建立和形成了”全心為社區(qū),一心為住戶”的企業(yè)理念,經(jīng)過提高自身管理素質(zhì),追求完美服務(wù),不斷超越員工和廣大業(yè)主日益增長的需求,真正做到100業(yè)戶第一.將堅守”誠信、高效、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以人為本,與您攜

3、手共創(chuàng)美好生活。鯤鵬物業(yè)堅持”追求不止境,服務(wù)更完美”的經(jīng)營理念,以滿足客戶需求、超越客戶期望為己任,在總結(jié)傳統(tǒng)物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,運用科學(xué)的管理方法、創(chuàng)新的管理模式,不斷降低管理服務(wù)成本,實現(xiàn)最優(yōu)化的資源整合,提高物業(yè)的增值潛力。1、企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo):以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ),為客戶提供優(yōu)質(zhì)管理和多元化服務(wù),不斷降低管理服務(wù)成本,致力于成為中國最具競爭力的科技型、服務(wù)型的物業(yè)管理企業(yè)。企業(yè)理念:讓生活更有風(fēng)格鯤鵬物業(yè)提倡:物業(yè)管理不但是對物的管理,更應(yīng)是對人的服務(wù),對管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶提供服務(wù),把滿足業(yè)戶合理合法的生活需求作為物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容。專業(yè)精神:以客戶需求為導(dǎo)向,持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和

4、創(chuàng)新。在鯤鵬物業(yè),專業(yè)精神對個人來說,意味著對工作的精深研究與孜孜不倦的學(xué)習(xí)。鯤鵬物業(yè)是倡導(dǎo)藝術(shù)生活的企業(yè),致力于引領(lǐng)時代生活潮流,創(chuàng)造全新生活觀念,專業(yè)是我們能夠提供更高素質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)與前提?？?目錄友 阿 大 廈(寫字樓)物業(yè)管理方案目錄5.0小區(qū)的入住 16物業(yè)概況友阿大廈占地為9612.00平方米,總建筑面積為63458.672平方米,其中商業(yè)面積為3494.40平方米,寫字樓面積:32506.1平方米,住宅14992.9平方米。地下3層為地下車庫,設(shè)備房,地面4層裙樓商鋪,五樓為架空層,以上為商住型寫字樓及住宅。友阿大廈主要設(shè)備及系統(tǒng)有:配電系統(tǒng):城市網(wǎng)供電、柴油發(fā)電機(jī)給排水系

5、統(tǒng):電梯系統(tǒng):12部自動升降梯消防系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)、自動噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng):電視監(jiān)控系統(tǒng)、二、物業(yè)管理總體方案(寫字樓)1.0管理目的保持和提高物業(yè)的完好程度,經(jīng)過加強(qiáng)對”友阿大廈”的管理,使物業(yè)保值、增值。保持良好的生活、工作環(huán)境,統(tǒng)籌安排”友阿大廈”各項設(shè)施,設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)。維護(hù)”友阿大廈”業(yè)主的權(quán)益,強(qiáng)化宣傳,進(jìn)行依法管理,共同維護(hù)”友阿大廈”的辦公、生活環(huán)境。導(dǎo)入鯤鵬物業(yè)的專業(yè)管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次,維護(hù)和提高湖南星誠房地產(chǎn)有限公司,長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司的社會聲譽(yù)。以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立”友阿大廈”的品牌形象使物業(yè)的開發(fā)管理處于良性循環(huán)。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證

6、體系,規(guī)范”友阿大廈”物業(yè)管理運作。隨時與”友阿大廈”廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強(qiáng)交流。定期就物業(yè)管理工作對”友阿大廈大廈”業(yè)主進(jìn)行回訪和工作質(zhì)量調(diào)查,確保溝通渠道暢通,隨時根據(jù)需求對工作計劃進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。推廣國際”精品式商務(wù)化”物業(yè)管理服務(wù)模試,以適合友阿大廈業(yè)主的需要。2.0管理策劃為把友阿大廈創(chuàng)立成為星級生活、辦公、商務(wù)區(qū),我公司經(jīng)過調(diào)查研究、精心策劃,形成了一套適合友阿大廈物業(yè)特點的管理模式、標(biāo)準(zhǔn)及措施。2.1實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的”三位一體”的共管模式。 ”三位一體”共管模式如下圖:監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)友阿大廈開發(fā)商執(zhí)行機(jī)構(gòu)友阿大廈執(zhí)行機(jī)構(gòu)友阿大廈管理處責(zé)任機(jī)構(gòu)長沙鯤鵬物

7、業(yè)管理有限公司 監(jiān)督機(jī)構(gòu)友阿大廈開發(fā)商可經(jīng)過行使以下權(quán)利,對本公司及物業(yè)管理服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 組織對管理工作的抽驗、檢查,審查管理效果。 可經(jīng)過與物業(yè)管理服務(wù)中心以會議或其它的形式,評審友阿大廈管理狀況,交流意見。 可即時就管理中的問題向管理服務(wù)中心或公司投訴。 審議管理服務(wù)中心的重大事項。 責(zé)任機(jī)構(gòu)長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司是友阿大廈物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人,負(fù)責(zé)對友阿大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo),就物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和業(yè)主(住戶)負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu)友阿大廈物業(yè)服務(wù)中心是友阿大廈物業(yè)服務(wù)的具體實施機(jī)構(gòu),對友阿大廈開發(fā)商和業(yè)主(住戶)負(fù)責(zé),對公司負(fù)責(zé),保證物業(yè)服務(wù)的各項工作令開發(fā)

8、商、業(yè)主(住戶)、租戶滿意。2.2管理原則根據(jù)國務(wù)院、及物業(yè)管理委托合同,本著”以業(yè)養(yǎng)業(yè)”多種經(jīng)營和”精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。執(zhí)行湖南星城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為業(yè)主(客戶)創(chuàng)造安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境質(zhì)量方針,實行”管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。2.3管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與管理深度2.3.1管理承諾按”長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,在兩年管理合同期內(nèi)把”友阿大廈”管理成安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境,根據(jù)委托管理內(nèi)容和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準(zhǔn),在”友阿大廈”達(dá)到硬件指標(biāo)后,”友阿大廈”在所有配套設(shè)施完善,全部正式竣工驗收交付使用一年內(nèi)經(jīng)過

9、ISO9000的質(zhì)量體系認(rèn)證,兩年內(nèi)達(dá)到”長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的管理標(biāo)準(zhǔn)。第三年達(dá)到”湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的管理標(biāo)準(zhǔn)。2.3.2管理總體標(biāo)準(zhǔn)杜絕重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故。環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)標(biāo)率100%。設(shè)備完好率達(dá)98%以上。房屋完好率達(dá)98%以上。有效投訴處理率100%。2.3.3管理范圍及管理深度序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度一總體運作1定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案,并落實到各班組、個人。2各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲辦法完善。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過程、規(guī)范化的管理模式,在管理的空間上消滅忙區(qū)死角,時間上消滅空檔和斷點,形成具有內(nèi)在驅(qū)

10、動力,首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)密、科學(xué)、高效的管理格局。3用科學(xué)的方法和手段對大廈進(jìn)行有效的管理。4管理人員有明顯標(biāo)志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德,語言規(guī)范文明。5主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn),有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。特殊工種人員均取得上崗證。二房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1房屋圖紙檔案、資料齊全,管理完善。23建立物業(yè)管理檔案,各區(qū)域、樓層標(biāo)識清晰,隨時可查。4各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。標(biāo)識系統(tǒng)完整,功能明確。5無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼、懸掛等。6房屋本體公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等。7外觀完好,整潔。8房屋完好率達(dá)98%以上。9房屋零修、

11、急修及時率達(dá)到98%以上,維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率(包括亮燈率)達(dá)95%以上。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合要求1設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,建立設(shè)備臺帳,項目齊全,目錄清晰,管理完善,可隨時查閱。2制定設(shè)備安全運行,崗位責(zé)任制,定期巡回檢查、測試及監(jiān)督。制定維修保養(yǎng)運行記錄管理制度和操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。做到正確使用,精心維護(hù),科學(xué)檢修,管好備件。3設(shè)備良好,運行正常,無重大管理責(zé)任事故。設(shè)備完好率98%以上。4設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生。5配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。6設(shè)備管理做

12、到”三好四會”,即用好、管好、修好,會操作、會檢查、會保養(yǎng)、會排除故障,維護(hù)做到”三見”,溝見底、軸見光、設(shè)備見本色。7設(shè)備運行”四不準(zhǔn)超”,不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負(fù)荷。(二)供配電系統(tǒng)1保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。2限電、停電按規(guī)定提前通知物業(yè)使用人。3配電室管理嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)操作運行。4應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用,在市政停電的情況下,保證發(fā)電機(jī)在30秒內(nèi)運轉(zhuǎn)供電。5制定臨時用電措施并嚴(yán)格執(zhí)行。(三)消防系統(tǒng)1消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時啟用。2落實消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員,定期進(jìn)行演練,開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。3制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案

13、,設(shè)立消防疏散示意圖,緊急疏散通道暢通,照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。4無火災(zāi)及其它安全隱患。(四)電梯系統(tǒng)1.電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng),電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗,電梯各種安全檢查審核證件齊全。2.嚴(yán)密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實,各種運行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。33.電梯運行狀態(tài)良好,安全設(shè)施齊全正常有效,轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好。44.出現(xiàn)運行故障后,維修人員能及時到達(dá)現(xiàn)場搶修,每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次,全部電梯按規(guī)定時間運行,月總故障停機(jī)率小于1%。5電梯設(shè)備檔案齊全,各種記錄歸檔管理。(五)空調(diào)系統(tǒng)配備專業(yè)工程技術(shù)人員,維修和運行人員持證上崗。建立

14、規(guī)范完善的配電運行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。3空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運行,保持狀況良好。設(shè)備及環(huán)境整潔,無嚴(yán)重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。4.有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料,各項運行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全,并歸檔保存。2.4管理措施我公司對友阿大廈的管理擬采取以下三大管理措施。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\作體系ISO9000質(zhì)量管理體系。在友阿大廈的物業(yè)管理中我們將導(dǎo)入國際上通用的ISO9001質(zhì)量管理體系,為業(yè)主(住戶)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理(TQM)方法為基礎(chǔ)。即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按”計劃執(zhí)行檢查改進(jìn)”四個階段運行,即

15、PDCA循環(huán),這是我們質(zhì)量管理體系的運作方式,也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開展每項工作,先有個設(shè)想或打算(計劃);然后按計劃去做,實施計劃,即執(zhí)行;計劃執(zhí)行中哪些做好了,哪些做錯了,這就是核對檢查;再根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),這就是處理階段?？茖W(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè),是物業(yè)服務(wù)人員向業(yè)主(住戶)提供服務(wù),物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。鯤鵬物業(yè)在友阿大廈的物業(yè)管理中,將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整六個階段進(jìn)行全程的有效控制。專業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇

16、和時代的要求,在友阿大廈的管理工作中,我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢,深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護(hù)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務(wù),全方位降低管理成本,提高管理質(zhì)量,力爭為業(yè)主(住戶)提供更多的無償服務(wù),充分體現(xiàn)鯤鵬物業(yè)公司低成本運營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針,讓友阿大廈廣大業(yè)主(住戶)真正受益。三、管理實施1.0管理服務(wù)中心架構(gòu)與崗位職責(zé) 按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(IS09000)科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員,本著”精干、高效,以崗定人”的原則確定人員編制,力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾,管理服務(wù)中心初步考慮設(shè)各類人員65人。 1.1組織架構(gòu) 管理服務(wù)中心經(jīng)理管理服務(wù)中心經(jīng)理1人經(jīng)理助理0.

17、5人經(jīng)理助理0.5人客服主管0.5人安全主管1人客服主管0.5人安全主管1人清潔綠化主管0.5人工程主管1人安全領(lǐng)班安全領(lǐng)班3人客戶員4人安全員24人綠化0.5人保潔員22人維修工7人客戶員4人安全員24人綠化0.5人保潔員22人維修工7人共計:65人1.2人員配置與工作內(nèi)容管理服務(wù)中心經(jīng)理1人:全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項工作,不斷督導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量,控制成本,達(dá)到公司制訂的管理目標(biāo)。經(jīng)理助理0.5人:協(xié)助主任處理小區(qū)的日常事務(wù),負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心的品質(zhì)管理,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事務(wù)。安全主管1人:負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)安全防火防盜工作,經(jīng)過制定嚴(yán)格管理制度,和加強(qiáng)隊員的訓(xùn)練和培養(yǎng),帶領(lǐng)出一支作風(fēng)頑強(qiáng),責(zé)任心強(qiáng)的安管

18、隊伍。清潔綠化主管理0.5人:負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔與綠化管理工作,保證區(qū)內(nèi)的樹木花草健康成長無病蟲害,衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助管理服務(wù)中心履行管理員職責(zé)。工程主管1人:負(fù)責(zé)小區(qū)機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng),保證設(shè)備系統(tǒng)正常運行。在工作中總結(jié)經(jīng)驗,向領(lǐng)導(dǎo)提供降低小區(qū)能耗和設(shè)備維護(hù)支出的方案。服務(wù)中心4人:財務(wù)、出納兼文員2人:負(fù)責(zé)文件檔案管理,管理服務(wù)中心員工人事考勤和財務(wù)支出統(tǒng)計。大堂經(jīng)理2人:負(fù)責(zé)日常事務(wù)的處理,住戶的報修、投訴及業(yè)主的特約性服務(wù)和管理服務(wù)中心的多種經(jīng)營(傳真、打印、復(fù)印、托運及代訂機(jī)票、火車票、送水)等?？头鞴?.5人:負(fù)責(zé)日常事務(wù)的處理,監(jiān)督、檢查各部門的動作情況,處理業(yè)主的報修、投訴

19、,小區(qū)物品的搬遷。維修工7人:小區(qū)設(shè)備/設(shè)施簡單維護(hù)和更換燈管等小型維修,保證設(shè)備設(shè)施的正常運行及房屋本體的維護(hù)。安全領(lǐng)班3人:負(fù)責(zé)小區(qū)安全,消防、車輛管理。分三班,每班9人。安全員24人:分早、中、晚三班,包括停車場、消防監(jiān)控室、巡邏崗、外圍崗、大堂崗、機(jī)動崗、休息頂班等。綠化工0.5人:小區(qū)樹木草皮修剪、澆水、除蟲、施肥、消殺等。清潔員22人:負(fù)責(zé)住宅、寫字樓層、停車場、大堂、外圍的環(huán)境衛(wèi)生等工作。2.0信息反饋和處理 開發(fā)商 政府相關(guān)職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 服務(wù)中心各部門 指令、匯報 收集信息 管理服務(wù)中心 服務(wù)中心經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關(guān)人員執(zhí)行命令管理服務(wù)中

20、心信息管理由管理服務(wù)中心負(fù)責(zé),24小時受理各類信息,管理服務(wù)中心獲得信息后,進(jìn)行分類、歸納、分析、整理,經(jīng)請示主任同意后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,直至獲得圓滿解決為止。3.0管理服務(wù)中心內(nèi)部運作機(jī)制3.1激勵機(jī)制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂,企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。公司強(qiáng)調(diào)把激勵調(diào)動員工積極性放在首位,實行內(nèi)部激勵機(jī)制、末尾淘汰制,逐步形成充滿活力的內(nèi)部運行機(jī)制。有以下三種激勵方式:目標(biāo)激勵崗位激勵獎懲機(jī)制3.2監(jiān)督機(jī)制3.2.1監(jiān)督機(jī)制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理服務(wù)中心活動的監(jiān)察、管理服務(wù)中心各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。3.2.2管理服務(wù)中心設(shè)立并公布投訴

21、電話,設(shè)立投訴信箱,24小時受理投訴,所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。3.2.3管理服務(wù)中心定期向開發(fā)商、公司提供工作報告,檢查物業(yè)管理事項,確保物業(yè)管理達(dá)到”長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)。3.2.4公司每月對管理服務(wù)中心進(jìn)行質(zhì)量檢查考核。3.2.5管理服務(wù)中心財務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。3.3自我約束機(jī)制3.3.1管理服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。3.3.2管理服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。3.3.3執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。3.3.4實行”末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核,不合格者或最后者實行淘汰。3.3.5制定服

22、務(wù)承諾,要求員工堅決做到。4.0建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理 物業(yè)在使用過程中產(chǎn)生的自然損壞和人為損壞,會導(dǎo)致物業(yè)使用功能降低或喪失,為恢復(fù)其原有功能,必須及時有針對性地進(jìn)行定期維修和日常養(yǎng)護(hù)工作。4.1維修養(yǎng)護(hù)原則 因地制宜,合理修繕;定期檢查,確保安全;及時維修,保證正常使用;最有效合理使用維修費用,最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。4.2檢查、鑒定周期正常情況下,工程部維修人員對公共建筑物和設(shè)備設(shè)施每天巡視一次,管理服務(wù)中心每周對房屋及公共設(shè)施逐項巡視檢查一次,遇暴雨等重大情況時,重點巡視檢查;每年對房屋及公共設(shè)施勘查、鑒定一次,根據(jù)完損情況,制定年度修繕方案,分配年度修繕資金。4.3建筑物維修

23、養(yǎng)護(hù)項目及頻率4.3.1房屋本體共用部位 A、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位:每周、每年; B、公共屋面:每日、每季、每年; C、吊頂:每周、每月; D、共用照明:每日、每月; E、公共通道及門廳:每周、每季、每半年、每年; F、地面及墻面:每月、每年; G、上、下水主管:每周、每年。4.3.2公共設(shè)施 A、路面路基:每周; B、路燈及線路:每日、每周、每季、每半年; C、停車場:每日、每月;D、溝、渠、池、井:每周、每季;E、園林綠地:每日、每周; F、公用標(biāo)志設(shè)施:每周、每半年; G、垃圾中轉(zhuǎn)站:每周;H、地下室管網(wǎng):每半年。4.4建筑物及公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)效果:確保建筑物及公共設(shè)施的完好正常使用;及時

24、修補(bǔ)損壞建筑物及設(shè)施;做好巡回檢查記錄;建筑物及公共設(shè)施完好率達(dá)98%以上。5.0小區(qū)的入住 5.1入住進(jìn)駐儀式物業(yè)的清潔:入住時辦公場所要達(dá)到窗明幾凈的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)的裝飾:與天河地產(chǎn)協(xié)商布置方案擺放花籃、盆景,懸掛條幅對聯(lián),張燈結(jié)彩,插放彩旗,高掛氣球等,給人以隆重、喜慶的感受。設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo),安排引導(dǎo)人員,使業(yè)主在辦理入住手續(xù)、收樓過程中感到方便。在業(yè)主辦理入住手續(xù)的同時,服務(wù)處應(yīng)提供給業(yè)主如下資料及物件:鑰匙、開戶存折、管理規(guī)約、客戶手冊、前期管理協(xié)議、收費標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理規(guī)定、接管驗收記錄等資料。5.2工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,做到業(yè)主、開發(fā)商和自己三方滿意。5.3業(yè)主入住細(xì)節(jié)控制業(yè)

25、主辦理入住手續(xù)時,與物業(yè)公司簽訂入住管理協(xié)議及公共契約。管理協(xié)議包括管理規(guī)約、客戶手冊、前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定等。契約約定關(guān)于環(huán)境管理規(guī)定,寵物管理規(guī)定,車輛管理規(guī)定,本體維修基金使用管理規(guī)定及其它公共管理規(guī)定。業(yè)主在簽訂手續(xù)后,需預(yù)交半年的物業(yè)服務(wù)費。安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收,對業(yè)主提出的所有方面的合理意見,逐項記錄在。服務(wù)處負(fù)責(zé)將接管的物業(yè)在業(yè)主驗收后轉(zhuǎn)交給業(yè)主,并記錄業(yè)主收房意見。將驗房存在的問題報開發(fā)商,確定解決時間,催辦至解決。并負(fù)責(zé)與施工單位聯(lián)系,限期修好,保證業(yè)主按時入住。管理處與業(yè)主簽,業(yè)主必須同意裝修管理規(guī)定。對未簽認(rèn)的業(yè)主應(yīng)收回接管記錄,給公司陪同人員開收條(證明已

26、收到相關(guān)資料),填寫交房登記表,整理資料歸檔。以上手續(xù)辦完后辦理業(yè)主卡。業(yè)主即可進(jìn)行裝修,在辦理裝修手續(xù)后,簽訂裝修協(xié)議。物業(yè)公司在裝修期間,重點巡視,填寫裝修記錄,對于違章拆改(裝修時間、圖紙),馬上制止,要求恢復(fù)原狀。5.4業(yè)主入住流程控制銷售代表通知業(yè)主時間銷售代表通知業(yè)主時間 業(yè)主按通知時間到物業(yè)服務(wù)處辦理入住,并了解相關(guān)流程。(入住手續(xù)不完整將無法進(jìn)行下一環(huán)節(jié))咨 詢 處 咨 詢 處 領(lǐng)取入住資料并登記,了解辦理入住流程。 文 件 組 文件核收:開發(fā)商簽名、蓋章的交房書,文 件 組 房屋預(yù)售合同及承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書文件簽定:前期協(xié)議、管理規(guī)約、客戶手冊資料填寫:業(yè)主登記表

27、相關(guān)資料,交照片、辦住戶卡。財 務(wù) 組 業(yè)主交納相關(guān)的費用,按照入住收費通知收取,開具證明。發(fā)放相關(guān)存折等財務(wù)資料。領(lǐng)取入住憑證。財 務(wù) 組物 件 組 物 件 組憑入住憑證領(lǐng)取進(jìn)戶門、單元門、信報箱等鑰匙?，F(xiàn) 場 組分若干組派人陪同業(yè)主驗房,業(yè)主確認(rèn)物業(yè)質(zhì)量問題和水、電、氣表底數(shù),陪同人員填寫。詳細(xì)認(rèn)真填寫業(yè)主意見,并請業(yè)主簽名確認(rèn)?，F(xiàn) 場 組業(yè)主接管房屋收樓過程業(yè)主收房后應(yīng)陪同人員向其介紹公司概況和管理服務(wù)項目等基本情況,并帶業(yè)主返回物件組。業(yè)主接管房屋 入住手續(xù)完畢業(yè)主同意收樓后,在業(yè)主登記表中簽確認(rèn)。在辦理完以上手續(xù)后,視為正式入住。入住手續(xù)完畢業(yè)主同意收樓后,在業(yè)主登記表中簽確認(rèn)。在辦

28、理完以上手續(xù)后,視為正式入住。6.0裝修管理為保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策精神,對物業(yè)裝修擬采取以下管理方法。6.1裝修管理程序業(yè)主(住戶)裝修物業(yè),必須提前三天向管理服務(wù)中心申報,填寫”住戶裝修申請表”,如實填報裝修項目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時間,并提供施工圖和施工隊伍名稱,戶主和施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)同時在申請表上簽字蓋章,經(jīng)管理服務(wù)中心審批,并與業(yè)主/工程隊簽訂后方可施工。工程較大的裝修工程,應(yīng)由專業(yè)隊伍進(jìn)行施工。交繳裝修管理押金。工程完工后,經(jīng)管理服務(wù)中心驗收,無違章或滲、漏、堵、損壞等情況,可退回全部押金;若有上述問題,從押金中扣除賠償費用或罰款,多退少補(bǔ);完工1年內(nèi),如發(fā)

29、現(xiàn)上述問題,仍由裝修單位負(fù)責(zé)。6.2裝修范圍允許對樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進(jìn)行表面裝修,地面裝修材料厚度不得超過10毫米。外門窗不得隨意改動、窗戶只允許在內(nèi)則安裝防盜網(wǎng),但防盜網(wǎng),防盜條須按管理服務(wù)中心規(guī)定的規(guī)格、材料安裝。進(jìn)戶門的防盜金屬門安裝時,必須與原來防盜門一樣,不得改變原有門框的設(shè)計,不得妨礙樓梯通行和消防,不得在進(jìn)戶門外加設(shè)神臺等不雅之物。允許改換廚房的灶臺、洗滌池和衛(wèi)生間的便器、臉盆、浴缸等,但不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能。業(yè)主(住戶)安裝空調(diào),應(yīng)到管理服務(wù)中心申報,并按指定的位置、材料安裝,并必須安裝牢固。不允許破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。6.3裝修施工管理裝修施工期限:住戶裝修一

30、般不得超過90天,若確實要延期,要辦理延期手續(xù)。否則,按未經(jīng)允許擅自裝修者進(jìn)行處罰。裝修垃圾應(yīng)袋裝化,統(tǒng)一清運,按管理服務(wù)中心指定的位置和時間進(jìn)行堆放、清運。裝修施工用電,應(yīng)提前七天向管理服務(wù)中心申報,說明用電工具的品種、負(fù)荷、使用時間、操作人員。裝修有下列行為之一,視作違章:在房內(nèi)安裝動力設(shè)備。改變房屋的柱、梁、板、承重墻和屋面防水隔熱層、上下管網(wǎng)、電路等或?qū)⑸钗鬯湃胗晁艿?。鑿出樓面、屋面面層。改變原有外門窗的規(guī)格及外墻面裝飾,妨礙樓梯通行和消防的。用其它超重材料進(jìn)行裝修(屋面使用涂料、膠貼紙、馬賽克、瓷磚等厚度超過10毫米)。使用易燃材料或可燃性材料,未經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)進(jìn)行防火處理的。

31、裝修垃圾隨意堆放。超過規(guī)定時間影響她人休息。因裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損壞她人物品等。破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。6.4違章裝修處罰:責(zé)令停工。責(zé)令恢復(fù)原狀?？哿艋驔]收提供施工工具。賠償經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定處以其它處罰。 7.0機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理機(jī)電設(shè)備設(shè)施盡管組成、構(gòu)造和性能不同,但管理基本內(nèi)容是相同的,主要是對機(jī)電設(shè)備設(shè)施的使用、日常養(yǎng)護(hù)、維修的管理。而日常養(yǎng)護(hù)維修是機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理最重要的環(huán)節(jié)。經(jīng)過經(jīng)常性的養(yǎng)護(hù)與及時的維修,使設(shè)備設(shè)施處于正常良好的運行狀態(tài),保證24小時連續(xù)供電,而且延長設(shè)備設(shè)施使用壽命,是設(shè)備管理的最終目的。7.1設(shè)備管理的原則以預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計

32、劃維修并重,使設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)。對設(shè)備做到”三好”、”四會”和”五定”。”三好”即用好、修好和管好重要設(shè)備;”四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;”五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維護(hù)保養(yǎng)和小修。完善設(shè)備管理和定期維修制度,制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應(yīng)急處理措施,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修費用,提高經(jīng)濟(jì)效益。7.2維修保養(yǎng)方案日常維護(hù)保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)要求用檢測儀表或人的感覺器官

33、,對設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)小故障及時排除,并做好記錄。一級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進(jìn)行局部解體,進(jìn)行清潔調(diào)整。二級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進(jìn)行全面清洗,部分解體檢查和局部修理,更換或修復(fù)磨損件。中修。對設(shè)備進(jìn)行全面檢查,部分解體修理和更換磨損部件,調(diào)整部分機(jī)構(gòu)和精度。大修。對設(shè)備全部解體,更換主要部件或修理不合格的零部件。7.3各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理效果供配電系統(tǒng)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。設(shè)備完好率為98%以上。投訴處理率為100%。給排水系統(tǒng)建立用水、供水管理制度并落實,積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行,設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好,遇有事故,

34、維修人員及時到位搶修,無大面積跑水事故,供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能,用水設(shè)施完好,排水系統(tǒng)通暢。限水、停水能預(yù)先通知用戶。按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備;設(shè)備及周圍環(huán)境整潔,有封閉措施;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全,無二次污染發(fā)生。設(shè)備完好率為98%以上。消防系統(tǒng)消防中心實行24小時值班制度,控制中心的消防器材配備齊全,完好無損,隨時啟用。落實區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員,定期進(jìn)行演練,開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育,保證火災(zāi)發(fā)生率為0。制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害方案,設(shè)立消防疏散示意圖,緊急疏散通道暢通,照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。無火災(zāi)及其它安全隱患。智能化系統(tǒng)(閉路監(jiān)控

35、等)制訂各系統(tǒng)設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行。定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),確保各設(shè)備運行正常。確保設(shè)備完好率在99%以上。電梯系統(tǒng)電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗,電梯各種安全檢查審核證件齊全。嚴(yán)密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實,各種運行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔;電梯技術(shù)檔案完整。電梯運行狀態(tài)良好,安全設(shè)施齊全正常有效,轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好。出現(xiàn)運行故障后,維修人員能在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修,每月電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次,電梯按規(guī)定時間運行,月總故障停機(jī)率小于1%。電梯設(shè)備檔案齊全,各種記錄歸檔管理。其它公共設(shè)施確保大樓公共設(shè)施的完好正常使用。及時修補(bǔ)損壞設(shè)施

36、。做好巡回檢查記錄。設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)98%以上。8.0環(huán)境管理營造一個優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的綠色商務(wù)環(huán)境,是我們的工作目標(biāo)。我們將在友阿大廈全面實施環(huán)境保護(hù)計劃,并在公司ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,實行高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護(hù)。8.1綠化管理管理服務(wù)中心按照ISO9000質(zhì)量體系的要求,定點、定人、定時對綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),做到有計劃,有檢查,有記錄。8.1.1環(huán)境管理員負(fù)責(zé)綠化的質(zhì)量工作,并負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹木的生長情況,做出維護(hù)方案,交綠化工人實施。8.1.2綠化工人處理好區(qū)域內(nèi)花草樹木修剪、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。8.1.3隨時消除草坪雜草,根據(jù)季節(jié)及土地濕

37、潤情況對綠地適時淋水,依據(jù)草地生長情況及時修剪,剪后及時追肥;適時疏稀,視情況對草坪進(jìn)行打孔、加沙、滾壓處理;計劃性噴施廣譜性殺蟲防病藥。8.1.4冬季將樹木干部刷石灰并做好防寒工作,以保證樹木安全過冬。8.1.5綠化消殺”四害”為每月一次,隨時發(fā)現(xiàn)隨時滅殺,消殺作業(yè)應(yīng)避免藥物對人的影響,對藥性較強(qiáng)、持續(xù)性較長的藥物(如滅鼠藥),則設(shè)立警示牌。8.2清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)工作,重在經(jīng)常,貴在保持。在做好清潔工作的同時,要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,注意把提高業(yè)主(住戶)的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習(xí)慣與環(huán)衛(wèi)管理相結(jié)合。8.2.1目的:凈化環(huán)境,給業(yè)主(住戶)提供一個清潔舒適的工作、生活環(huán)境。8.2.2工作的基本要

38、求: ”五定”即”定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”。8.3清潔保潔的檢查監(jiān)督為了確保作業(yè)計劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、的貫徹和落實,實行清潔公司自查、環(huán)境管理員檢查、管理服務(wù)中心抽查三級管理制,實行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。清潔公司自查:依據(jù)本公司制定的衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范,對作業(yè)的效果進(jìn)行自查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。環(huán)境管理員檢查:管理員每天對轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行巡查或抽查,應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題驗證糾正后的效果,把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報主任、主任助理,并記錄。管理服務(wù)中心抽查:不定期進(jìn)行抽查,及時解決問題。9.0治安、車輛、消防管理以”外馳內(nèi)張”為原則,以治安安全、消防安全、車輛管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動

39、迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,科學(xué)組織日常管理,迅速解除突發(fā)事件,為友阿大廈營造一個安全、秩序、文明、和諧的生活辦公環(huán)境。9.1治安管理從實際情況出發(fā),我們確立了”技防為主,人防為輔,全面防范”的整體治安思路。9.1.1要點及措施實行準(zhǔn)封閉式管理,設(shè)置大堂崗,控制非業(yè)主(住戶)的外來人員來訪;利用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴(yán)密監(jiān)視各區(qū)域,防止任何不法分子的不法行為。治安防范采取”三防”結(jié)合,即”人防、物防、技防”,相互補(bǔ)充,嚴(yán)密結(jié)合,杜絕安全盲點,做到防患于未然。根據(jù)建筑特點制定多種巡邏路線圖,不定期變換巡邏路線,實行24小時巡查值班制度。安全管理隊伍實行三班倒24小時值班制。安全管理隊伍實行準(zhǔn)軍事化

40、管理,安保人員具有良好防衛(wèi)技能和快速識別業(yè)主(住戶)的能力。安管人員統(tǒng)一著裝,裝備整齊,佩證上崗,精神飽滿,禮貌待人,處理問題講原則、講方法、不急躁。安管人員能在較短的時間內(nèi)熟悉業(yè)主(住戶)的基本情況(如相貌、房號、車輛等)以及大廈的物業(yè)概況。9.1.2崗位設(shè)置及分布情況9.1.2.1遵循”誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,逐級負(fù)責(zé)制。9.1.2.2各崗位分工明確,緊密配合,無控制盲點。9.1.2.3設(shè)大堂崗、巡邏崗、車場崗、等崗位。9.1.3各崗位職責(zé)要點:大堂崗:對需進(jìn)大廈的非業(yè)主(住戶),要查驗、登記來訪人員的有效證件,無有效證件者須電話通知業(yè)主(住戶),確認(rèn)后方可進(jìn)入;對有帶大件物品或可疑物品者

41、,應(yīng)要求來人自行打開經(jīng)檢查無誤后放行;對搬出大廈的物品,經(jīng)查驗有管理服務(wù)中心放行條后放行。巡邏崗:對各樓層及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查,對可疑人員進(jìn)行查詢,處理大廈內(nèi)其它事情,如業(yè)主(住戶)求助、緊急事件等。維護(hù)大廈內(nèi)公共秩序,并按規(guī)定的時間進(jìn)行巡邏簽到。有重大活動或節(jié)假日,加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、安全隱患及時消除,不能消除時及時向管理服務(wù)中心報告。車場崗職責(zé):車輛驗證、收費、放行,指揮車輛按章行駛。9.1.4治安應(yīng)急措施三級治安應(yīng)急方案(小事件),大堂崗控制大廈出入口,車場崗控制停車場出入口,巡邏崗現(xiàn)場處理小事件。二級治安應(yīng)急方案(中事件),如人員不夠時,調(diào)集宿舍保安員。一級治安應(yīng)急方案(大事件),求

42、援于外部支援(如派出所等)。9.1.5緊急事件處理程序各崗位遇緊急突發(fā)事件,應(yīng)做出快速反應(yīng),并與控制中心取得聯(lián)系,以求得快速支援,保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展,并通知各崗位加強(qiáng)戒備。巡邏崗位加強(qiáng)固定出入口控制力度。參與處理緊急事件的各保安人員在事件處理過程中,要隨時保持與監(jiān)控中心聯(lián)系,反饋信息,以使管理服務(wù)中心及時決策和進(jìn)行各項工作安排。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況,應(yīng)根據(jù)情況報告監(jiān)控中心或巡邏崗處理,未經(jīng)許可不得擅離崗位。支援人員趕至事件現(xiàn)場,事態(tài)如仍不能得以控制,監(jiān)控中心應(yīng)立即作整體調(diào)整。如監(jiān)控中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決,則迅速將情況報告相關(guān)部門,撥打110(匪警)或119(火警),以求事

43、態(tài)的平息。事件處理后,負(fù)責(zé)人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄,并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報事情的處理經(jīng)過。9.2車輛管理9.2.1管理重點及措施安全防范三結(jié)合,即:人員與硬件(出入口)和監(jiān)控系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,防范嚴(yán)密。做好各種安全標(biāo)志,保證行車安全,如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。對出入停車場的可疑人或車進(jìn)行檢查。外來車輛臨時停放,實行臨時卡管理,離場時收取相關(guān)費用。按章行駛,出入車輛一律從指定口入、指定口出,人車分流,保證行車安全有序。指揮車輛動作規(guī)范,先敬禮、后指揮。24小時值班巡邏制度,保證對地下停車場進(jìn)行每小時一次的詳細(xì)巡視。9.3消防管理9.3.1管理職責(zé)管理服務(wù)中心主任為防火第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)不定期檢查,指導(dǎo)

44、消防管理工作及處理消防管理中的重大問題。組建義務(wù)消防隊工作,決定物業(yè)管理中消防問題的處理、定位、培訓(xùn)。安全管理部主管負(fù)責(zé)定期對消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。安全巡視崗負(fù)責(zé)對大廈消防安全進(jìn)行巡查。9.3.2做好消防宣傳工作,在宣傳欄內(nèi),張貼有關(guān)消防及逃生常識。組織消防知識競賽;加強(qiáng)對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn);每年至少組織義務(wù)消防員進(jìn)行兩次消防演習(xí)。9.3.3巡視檢查9.3.3.1巡視檢查的內(nèi)容:消防通道是否暢通無阻。消防器材是否已按要求配備。消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。消防水源是否滿足要求。煙感、噴淋是否完好。其它應(yīng)檢查的項目。做好。如有下列情況,應(yīng)增加巡視次數(shù):撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場。在動

45、火作業(yè)的前后。重點防火的位置。9.3.4安全員每班巡視檢查的情況,要做好詳細(xì)記錄。管理服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理對消防管理工作進(jìn)行隨時檢查,并對發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)部門報告的重大問題,決定采取的處理措施,形成工作紀(jì)要。10.0社區(qū)文化活動隨著社會的進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們對社區(qū)文化的要求也越來越高,對物業(yè)管理的要求已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境,人們更多地期望感受到一種理想的精神環(huán)境,我們將努力創(chuàng)造出獨具特色的文化氛圍,以陶冶情操,提高修養(yǎng)。10.1社區(qū)文化總體目標(biāo)總體目標(biāo)定位:經(jīng)過開展社區(qū)文化活動,使業(yè)主(住戶)感受到精神生活的充實和物質(zhì)生活的享受,最終樹立”遵守公德、團(tuán)結(jié)友善、環(huán)境高雅”的新風(fēng)尚。10.

46、2社區(qū)文化活動規(guī)劃友阿大廈的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開,經(jīng)過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高居民素質(zhì),培養(yǎng)社區(qū)精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化教育的凝聚功能、激勵功能和約束功能。11.0便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)管理綜合服務(wù)中的一項重要的針對性的專項服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)為改進(jìn)和提高居民的生活條件,滿足居民的需求而設(shè)立的有償或無償?shù)母黜椃?wù)工作。便民服務(wù)是指物業(yè)管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的有償或無償?shù)墓ぷ?其目的是為有需要的人提供及時、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實惠的服務(wù),具有針對性、專

47、項性、特殊性、方便性等特點。便民服務(wù)涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生活的方方面面,內(nèi)容比較繁雜。我們將根據(jù)所轄物業(yè)的基本情況和居民的各種需求及自身的能力開展多方位、多層次的便民服務(wù),并不斷拓展和補(bǔ)充(具體見)。12.0檔案資料建立及管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分,科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能有效地為友阿大廈各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供指引和服務(wù)。針對友阿大廈的物業(yè)管理工作,做到每一項管理工作有計劃、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄,利用電腦軟件系統(tǒng)和原始文件資料管理相結(jié)合的手段,完善檔案管理工作。配備檔案管理人員,建章立制,對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理。12.1檔案

48、資料的建立流程圖(見下頁) 檔案資料的建立流程檔案資料的建立流程輸入電腦收集整理分類編號登記入柜利用所有產(chǎn)權(quán)資料,工程技術(shù)、設(shè)計變更、維修改造資料,巡視 運行記錄投訴與回訪幾各種記錄業(yè)主(住戶)有關(guān)檔案資料。下圖所示。保存資料,按分類順序編號、登記造冊,形成文件目錄,為方便。保存資料,按分類順序編號登記造冊,形成文件目錄,為方便。按規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件整理。根據(jù)管理條例分類保存定期性管理檔案保密,永久性管理檔案檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱,按借閱時限。 12.2檔案整理分類圖產(chǎn)權(quán)、技術(shù)檔案資料 管理工作資料、上級文件 裝 修 檔 案 資 料 工商主管部門 管 檔用 戶 檔

49、案 資 料 理 案 保密、永久性管理資料 處 室各項規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù)報表及其公布方案 管理處建立的檔案資料投訴與回訪記錄 各種服務(wù)性活動記錄管理服務(wù)中心檔案管理室12.3檔案管理方式管理服務(wù)中心檔案管理室 制 電 保 保 收 檔 多 多 經(jīng) 度 腦 存 密 集 案 媒 種 常 化 化 檔 措 檔 分 信 貯 性 管 管 案 施 案 類 息 存 檢 理 理 措 資 管 查 方 查 施 料 理 詢 式 12.4管理效果實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。配備檔案管理人員,完善各項管理制度,對所有檔案集中管理。各種物業(yè)管理資料齊備,條目清晰,標(biāo)識齊全,分類明確,易于查找。物業(yè)管理原始資

50、料應(yīng)使用仿宋字,書寫整齊,大小適宜。采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。13.0管理服務(wù)中心控制成本主要措施合理安排維修基金的使用,保證友阿大廈物業(yè)維修、改造工作良性運作。經(jīng)過精確的計算和合理的安排,制定有效的節(jié)能措施,降底物業(yè)運行公共能源費用,減少友阿大廈的運行開支。鯤鵬物業(yè)管理公司有著豐富的設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗,能自動組織力量實施設(shè)備的維護(hù)之大、中修改造,減少外包項目,有效降底了設(shè)備保養(yǎng)費用及運行費用。加強(qiáng)員工培訓(xùn),發(fā)揮員工”一專多能”的作用,全量安排崗位,盡量減少人員。采用成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)

51、管理年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制,即預(yù)算中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。14.0發(fā)展公共關(guān)系建立與市、區(qū)物業(yè)管理部門、工商、稅務(wù)、公安、水電管理和”友阿大廈”業(yè)委會等行政業(yè)務(wù)主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)。隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息,以便管理。友 阿 大 廈(住宅)物業(yè)管理方案目錄物業(yè)管理總體目標(biāo)、管理工作目的及管理原則物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容管理指標(biāo)承諾與措施友阿大廈物業(yè)管理服務(wù)模式”前臺一站式”貼心服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施社區(qū)文化建設(shè)財務(wù)管理收支測算物業(yè)管理總體目標(biāo)、管理工作目的及管理

52、原則友阿大廈物業(yè)管理總體目標(biāo) 根據(jù)鯤鵬物業(yè)制定的企業(yè)質(zhì)量方針:”追求無止境,服務(wù)更完美”,結(jié)合友阿大廈小區(qū)物業(yè)的特點,按照ISO9001: 管理體系要求。依據(jù)發(fā)展商對豪華住宅的高檔設(shè)計和建造的定位,推出 ”一站式”物業(yè)管理服務(wù)模式,以適合”友阿大廈”高層次業(yè)主的需要,為業(yè)主提供真正的貼心服務(wù),彰顯”友阿大廈”業(yè)主的尊貴地位。2、物業(yè)管理工作目的A.保持和提高物業(yè)的完好程度。經(jīng)過加強(qiáng)對住宅小區(qū)的管理養(yǎng)護(hù)和對使用人的管理和服務(wù),以防止使用不當(dāng),損壞物業(yè);B.創(chuàng)造良好環(huán)境,統(tǒng)籌安排住宅小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù),強(qiáng)化宣傳,對業(yè)主/租戶進(jìn)行依法約束,共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境;C.維護(hù)住宅小區(qū)業(yè)主/租戶的權(quán)益。業(yè)主

53、置業(yè)大都用來居住、出租、保值、增值、享受良好的服務(wù)等,加強(qiáng)對業(yè)主/租戶的行為約束、服務(wù)就是為了維護(hù)全體業(yè)主的整體利益,從而有利于每一位業(yè)主/租戶;D.對友阿大廈住宅小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)和提高湖南星誠房地產(chǎn)有限公司和長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司的社會聲譽(yù);E.以良好的售后服務(wù)建立長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司的品牌形象,賦予友阿大廈以附加值回饋業(yè)主,使物業(yè)開發(fā)、管理服務(wù)處于良好循環(huán)狀態(tài)。3、物業(yè)管理原則 根據(jù)國務(wù)院、及和規(guī)定,本著”以業(yè)養(yǎng)業(yè)”,多種”經(jīng)營”和”精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。執(zhí)行為業(yè)主/住戶創(chuàng)造安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境,實行”管、養(yǎng)、修、服務(wù)

54、”為一體的綜合專業(yè)化管理。第二章 物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容1、由具有豐富管理經(jīng)驗的人員,出任物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理及部門主管,主持日常管理工作;2、引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理設(shè)施和設(shè)備的資料及信息,包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物業(yè)管理軟件、智能管理體系及其它設(shè)備,以提高工作效率,提高物業(yè)檔次;3、根據(jù)管理經(jīng)驗和物業(yè)的具體情況,于物業(yè)建設(shè)期,實行前期介入,對工程設(shè)計、功能規(guī)劃、設(shè)備選用等提出建設(shè)性意見;4、與開發(fā)商做好接管驗收工作,分清雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和費用關(guān)系,并正式簽定;5、物業(yè)管理公司行政架構(gòu)設(shè)置,要合理地安排各類管理人員的編制,削減不必要的行政人員,達(dá)到精簡機(jī)構(gòu)、減少開支、增加效益的目的;6、擬訂招聘計

55、劃及招聘人員要求,招聘各類專業(yè)管理人員,制定各級員工培訓(xùn)計劃,并實施各類員工的專業(yè)培訓(xùn),以提高全體員工的綜合素質(zhì);7、不斷完善服務(wù)和管理運作體系,提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平;8、根據(jù)物業(yè)的管理經(jīng)驗和規(guī)范化管理文件,按照國務(wù)院頒布的規(guī)定,結(jié)合建設(shè)部之指引和湖南省長沙市政府的有關(guān)法律、法規(guī),提供和制訂、等主要管理文件;9、根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定,協(xié)助制定,并協(xié)助組織成立業(yè)主委員會,借此加強(qiáng)與各業(yè)主之間的關(guān)系,并詳細(xì)向業(yè)主解釋管理上之各項政策及措施,加強(qiáng)業(yè)主于管理上之參與性及對物業(yè)管理之認(rèn)識,使業(yè)主真正起到監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理公司管理工作的作用;10、制定物業(yè)管理公司各項規(guī)章制度和各類員工工作職責(zé),以提高管理

56、工作效率,并制定各項工作方案,實施和提高各項管理服務(wù)水平;11、檢查物業(yè)各類公共設(shè)施良好運作,檢查各項管理服務(wù)素質(zhì),促進(jìn)品質(zhì)服務(wù)計劃之進(jìn)度;12、根據(jù)以往管理經(jīng)驗和物業(yè)具體情況,制定管理經(jīng)濟(jì)測算方案,并報物價管理部門核定有關(guān)物業(yè)管理費和其它費用的收費標(biāo)準(zhǔn),每季度公布財務(wù)收支報告;13、不斷提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平,爭取市、省和建設(shè)部示范優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽(yù);14、推行有效的市場策劃,研究促進(jìn)物業(yè)租售方案,提高物業(yè)之使用率及出租/出售率,為銷售和租賃工作起到積極配合作用,以達(dá)到物業(yè)保值和增值的目的;15、籌辦小區(qū)各項節(jié)日裝飾,社區(qū)活動及推廣節(jié)目,以創(chuàng)造物業(yè)之特色和形象,提高業(yè)主對物業(yè)的歸屬感及增

57、加物業(yè)的使用率。第三章 管理指標(biāo)承諾與措施提要:1、高起點定位,高標(biāo)準(zhǔn)實施,嚴(yán)格要求;2、所列指標(biāo)按國家規(guī)定管理指標(biāo)及實施;3、未在指標(biāo)內(nèi)的項目嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。參照、,擬定以下指標(biāo)和擬采取的措施。小區(qū)各項管理指標(biāo)及實施措施承諾序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)公司標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)測定依據(jù)管理指標(biāo)實施措施1房屋完好率98%98%落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率99%99%接到維修通知迅速到達(dá)現(xiàn)場,及時完成并建立檔案記錄3維修保養(yǎng)工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足住戶要求。4綠化完好率綠地率95%

58、30%98%40%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,并由環(huán)境部主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。5清潔、保潔率100%100%落實責(zé)任人進(jìn)行8小時保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由環(huán)境部主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。6道路完好率及使用率90%90%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。7化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任公監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝渠、井完好,并定期疏通、清理。8排水管、明暗溝完好率100%

59、落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通阻、無塌陷。9路燈完好率95%97%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。10停車場完好率100%以下100%以下落實責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。11公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%95%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),完好,美觀整潔。實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下0.1%以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,并每周訓(xùn)練三次,每次兩小時,以保障保安隊

60、伍的素質(zhì)和狀態(tài);落實保安崗位職責(zé),明確責(zé)任,實行24小時巡視度,以確保小區(qū)的安全,由保安部主管監(jiān)督執(zhí)行。13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,工程部主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損,正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下0.1%以下管理公司全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理公司,以確保小區(qū)消防安全。15違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率0.1%處理率95%發(fā)生率0.1%處理率95%參照國家建設(shè)部及深圳市有關(guān)規(guī)定建立巡視制度,及時發(fā)現(xiàn),及時處理,并加強(qiáng)宣傳工作,取得用戶的理解,杜絕違章事