1-商務(wù)溝通基本原理

1、商務(wù)溝通【課程介紹】商務(wù)溝通技巧是工商管理各專業(yè)的一門職業(yè)能力拓寬選修課。課程內(nèi)容涵蓋了商務(wù)溝通基本理論知識、商務(wù)溝通實務(wù)、商務(wù)溝通禮儀與文化。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在了解商務(wù)溝通基本理論的基礎(chǔ)上，掌握商務(wù)溝通方法和技巧，使其在今后的商務(wù)活動中具有良好的商務(wù)溝通技巧，體現(xiàn)較高的綜合素質(zhì)?？傇u成績=40%期末考評成績+60%平時成績平時成績根據(jù)出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、實訓(xùn)表現(xiàn)考核。期末成績通過出試卷考核，考核時間第十九周隨堂考。課程教學(xué)內(nèi)容商務(wù)溝通基礎(chǔ)商務(wù)溝通應(yīng)用商務(wù)溝通禮儀商務(wù)溝通理論商務(wù)溝通技巧傾聽言語溝通非語言溝通自我溝通組織溝通客戶溝通會議溝通求職溝通商務(wù)禮儀跨文化溝通一對夫妻相親相愛，

2、彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候，丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子，妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn)：丈夫最愛吃魚頭，卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個秘密：那就是她最愛吃魚尾，卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過了一生，但發(fā)現(xiàn)這個秘密后，她心里還是感到一些遺

3、憾，覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。這個故事里的夫妻缺少什么呢?【故事引導(dǎo)】 我們想一想：日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?溝通！雙70定律管理者70的時間用在溝通上現(xiàn)實中70的問題是由于溝通障礙引起的溝通是我們與生俱來的基本生存需要和能力!著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通無處不在，無時不在！ 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。美國著名未來學(xué)家奈斯比特 【 名人名言】企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

4、 松下幸之助第一章 認識商務(wù)溝通【溫故知新】溝通【探索新知】商務(wù)溝通第一節(jié) 溝通【溝通誤區(qū) 】“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄拔腋嬖V他了，所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通?！边@是溝通嗎？第一節(jié) 溝通一、何謂溝通？溝通是為了實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。Why：為何溝通？Who：誰來溝通？What：溝通內(nèi)容？How：如何溝通？Where/When

5、 ：溝通效果如何？告知、說服、影響、教育、慰問、娛樂、勸導(dǎo)、解釋、刺激還是啟發(fā)。 溝通的對象是誰?屬于個體還是組織?有什么要的特點？對信息掌握程度？發(fā)送者需要講什么?接收者需要了解什么?哪些信息可以省略?哪些信息必須采用?采用什么樣的溝通媒介?文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標志、模型等?不同空間、不同時間會影響人們對信息的理解有效的溝通不僅僅是傳遞信息，還需要信息被對方正確理解。溝通是意義的傳遞過程溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程?！景咐治?】扁鵲見蔡桓公蔡桓公之死，誰之過？扁鵲為什么未能說服蔡桓公治??？如果你是扁鵲，你將如何與蔡桓公溝通？編碼解碼渠道打算傳遞的信息感受到的信息編碼解

6、碼發(fā)送者接受者反饋噪音環(huán)境溝通目標：你被理解了嗎？二、溝通的過程溝通意圖1溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)動下來進行溝通活動的！進行溝通的目的是什么？溝通意圖要明確，能夠準確地傳達！發(fā)送者和接收者2信息溝通的主體是人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)送者與傳送者兩者身份可以互換傳遞的信息3溝通的核心內(nèi)容：信息信息用兩種符號來表示：語言符號和非語言符號信息的表達方式要準確！是一個廣義的概念，它包括觀點、想法、資料等內(nèi)容溝通的渠道4聲音、視覺、媒體溝通媒介選擇不當(dāng)、溝通渠道過長會影響到有效溝通！某公司的簡報上刊登了一條意欲提醒裝卸工人注意的安全標語，后來發(fā)現(xiàn)許多裝卸工根本沒看到，原因是大部分裝卸工人根本不看簡報。

7、從溝通的原理看，這次溝通無效的原因是（ ）。 A.溝通渠道選擇不當(dāng) B.信息不充分 C.外界的干擾 D.反饋缺乏A影響溝通的因素別人行動的 20%別人領(lǐng)會的40%別人感覺的60%你能表達的 80%你心里想的 100%溝通漏斗溝通的漏斗溝通漏斗在企業(yè)中的真實表現(xiàn)溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上尉明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。少尉明晚8點上校將與75

8、年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進入營地。上士明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。士兵溝通反饋5成功的信息溝通，不僅需要信息被傳遞，還要被理解。反饋就是將信息返回發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實。 編碼和解碼6編碼能力：表達力解碼能力：理解力在編碼和解碼過程中要考慮對方的經(jīng)驗背景，以免信息被誤解。有人問牧師：“祈禱的時候可以抽煙嗎?”“不可以?！蹦翈煷?。這個人又問：“那么，抽煙的時候可以祈禱嗎?” “可以?！鼻宕麑⒃鴩阪?zhèn)壓太平天國義軍時，幾遭挫折，連連失敗。他打算請求皇上派兵增援，于是就草擬了奏章，作

9、為面奏時的“腹稿”，其中講到戰(zhàn)績時，不得不承認“屢戰(zhàn)屢敗”。一位師爺看了這個提法后，馬上聯(lián)想到不久前發(fā)生的“一幕”：一員大將面奏時，也曾講到“屢戰(zhàn)屢敗”，因觸怒龍顏而遭貶謫。他不禁為主子捏了一把冷汗。但是，對皇上又不能謊報軍情，他苦思良久，忽然靈機一動，將“戰(zhàn)”與“敗”兩個字調(diào)換了一下位置，這樣，“屢戰(zhàn)屢敗”就變成“屢敗屢戰(zhàn)”，從而使這句話的意思起了質(zhì)的變化?！皩覒?zhàn)屢敗”表現(xiàn)為無能，“屢敗屢戰(zhàn)”卻表現(xiàn)為英勇。同樣的信息，不同的編碼方式會導(dǎo)致不同的效果。溝通中的干擾7噪音：阻止理解和準確解釋信息的障礙。外部噪音：來源于溝通環(huán)境。內(nèi)部噪音：出現(xiàn)在溝通者大腦中。如慣性思維、觀念障礙語義噪音：特定詞語

10、的不同含義?！緶贤ü适隆康诙问澜绱髴?zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年的7月26日波茨坦公告發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們原先想象得要寬大得多，便高興地決定把公告分發(fā)給各報刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會上公開表示他將“mokusatsu”同盟國的最后通牒。首相原意是說他的內(nèi)閣準備對最后通牒“予以考慮”，可是這個詞還有一個意思就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對外廣播機構(gòu)恰恰選中了這個詞的第二個意思，并譯成對應(yīng)的英語詞語“take no notice of”。此條消息一經(jīng)播出，全世界都聽到日本已拒絕考慮最后通牒，而不是正在考慮接受。消息播出后，美方認為日本拒絕公告要求

11、，便決定予以懲罰。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈。這真是一場災(zāi)難性差錯導(dǎo)致數(shù)萬生靈涂炭！請同學(xué)們談?wù)勆钪心男┰~語在使用中容易造成誤解？環(huán)境與背景8心理背景：溝通雙方的情緒和態(tài)度。物理背景：溝通發(fā)生的場所。社會背景：溝通雙方的社會角色關(guān)系。文化背景：溝通者長期的文化積淀。如文化習(xí)俗、文化程度【溝通故事】老板：這項工作到現(xiàn)在都還沒有完成！雇員：我一直都在想辦法，只是老板：不要強調(diào)客觀原因，耽誤工作造成的損失，從你這月的薪水中扣除！雇員：是，對不起，老板，我盡快吧。社會背景造成有一個電臺節(jié)目，點歌的那種。某天，主持人接到一個電話，是一個在獄服刑人員打來的。他說：我有一個特別好的朋友，今

12、天出獄了，我特別替他開心呀，我今天為他點首歌，桃花朵朵開，希望他能在未來是道路中，桃花朵朵。主持人非常感動，就為他點了這首歌。歌曲的第一句放出來后，聽眾樂瘋了【小笑話】 桃花朵朵開物理背景不同話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些

13、價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶。為什么賣柴人聽不懂秀才的話？聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題嗎？【小事深思】 秀才買柴 文化程度造成隆冬的一個傍晚，某市中心的大酒店張燈結(jié)彩，熱鬧非凡，來華的法國，日本，英國等各國商人正匯聚一堂，聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋求合作伴的講話。會后，客人被請到了大宴會廳，宴會廳布置高雅、華麗，每張餐桌上都擺有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀開屏，彩鳳翼美，芬芳壁花，雙葉荷花等等，客人在迎賓小姐的引領(lǐng)下走到餐桌旁，可迎賓小姐發(fā)現(xiàn)有數(shù)名英國和日本的客人不肯就座，而且表現(xiàn)出不高興的樣子，迎賓小姐不知所措趕忙去找部門

14、經(jīng)理【小事深思】都是餐巾花惹的禍文化習(xí)俗造成蔡桓公之死，誰之過？扁鵲為什么未能說服蔡桓公治??？如果你是扁鵲，你將如何與蔡桓公溝通？【溝通游戲】規(guī)則：1、圖形貼于寫字板后2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間。3、描述第1圖時，臺下學(xué)生只允許聽，不許提問。4、描述第2圖時，學(xué)生可以發(fā)問。第一幅圖第二幅圖【溝通訓(xùn)練】肯定孩子：在你這個年齡對異性產(chǎn)生好感是很正常的，看來你的心理發(fā)展和生理發(fā)育是同步的，很健康的。另外有男孩喜歡你，說明你是個很可愛的女孩；你對別的男孩有好感，說明你是懂得欣賞他人的人。啟發(fā)思考：初中生對異性產(chǎn)生好感，這才是剛剛開始，你作為一個可愛的女孩，將來會遇到很多欣賞你的人

15、，對他們我們要心存感激；同時，你也會遇到很多值得我們欣賞的男孩，他們每個人身上都有不同的優(yōu)點。一個人只有自身可愛，才值得別人去欣賞。對于初中生來說，氣質(zhì)與能力是建立在學(xué)識的基礎(chǔ)上，只有好好學(xué)習(xí)，才能越來越可愛，得到別人的欣賞，同時自己也才能慢慢學(xué)會欣賞別人。分類標準溝通種類信息涉及領(lǐng)域淺層溝通、深層溝通溝通方向單向溝通、雙向溝通程序是否安排正式溝通、非正式溝通信息載體言語溝通、非言語溝通溝通主體個體溝通、群體溝通、組織溝通溝通主體范圍不同內(nèi)部溝通、外部溝通溝通主體的文化背景不同同文化溝通、跨文化溝通三、溝通的類型三、溝通的類型信息涉及領(lǐng)域淺層溝通深層溝通溝通方向單向溝通雙向溝通三、溝通的類型組

16、織系統(tǒng)正式溝通非正式溝通會議、報告、面談、培訓(xùn)、產(chǎn)品演講、商務(wù)信函旅游、節(jié)日、慶典信息的載體言語溝通非言語溝通口頭書面副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)三、溝通的類型三、溝通的類型溝通主體范圍不同內(nèi)部溝通下行溝通上行溝通平行溝通外部溝通政府、其他組織、公眾與社區(qū)、新聞媒體股東、供應(yīng)商、競爭對手、客戶三、溝通的類型溝通主體不同個體溝通群體溝通組織溝通溝通主體的文化背景同文化溝通跨文化溝通三、溝通的類型溝通渠道正式渠道非正式渠道鏈式、輪式、全通道式、環(huán)式、 Y式、倒Y式單串型（單線式）、饒舌型（流言式）集合型（集中式）、隨機型（偶發(fā)式）鏈式Y(jié)式輪式環(huán)式全通道式標準鏈式環(huán)式Y(jié)式輪式全通道

17、式集中性適中低較高高很低解決問題速度適中慢較快快（任務(wù)簡）慢（任務(wù)繁）快信息準確度高低較低高（任務(wù)簡）低（任務(wù)繁）適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中低高很高很低成員滿意度適中高不一定低很高C某企業(yè)經(jīng)理工作任務(wù)繁重，他需要有人幫助他選擇信息，提供決策依據(jù)，對組織進行有效的控制。在這種情況下，最適宜的信息溝通網(wǎng)絡(luò)是（ ）。 “ Y ”型 B.鏈式 C.輪式 D.環(huán)式單線式流言式偶發(fā)式集束式一、何謂“商務(wù)溝通”？商務(wù)是將具有使用價值和價值的勞動產(chǎn)品用于交換的商業(yè)活動，包含三個層次：1.最基本的商務(wù)活動：采購、銷售、儲存、運輸2.為生產(chǎn)和購銷服務(wù)的商務(wù)活動3.戰(zhàn)略性的商務(wù)活動第二節(jié) 商務(wù)溝通一、何謂“商務(wù)溝通”？商務(wù)溝

18、通是商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。第二節(jié) 商務(wù)溝通Why：為何溝通？Who：誰來溝通？What：溝通內(nèi)容？How：如何溝通？Where/When ：溝通效果如何？傳遞組織信息推動組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊伍化解組織危機第二節(jié) 商務(wù)溝通二、商務(wù)溝通的功能【溝通案例】一中國談判小組赴中東某國進行一項工程承包談判。在閑聊中，中方負責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的

19、伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當(dāng)談及實質(zhì)性問題時，對方較為激進的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。 為什么中東談判人員有撤出談判的意圖？【溝通案例】劉強是一家國企的研發(fā)人員，他的同窗好友陳豪共制約一家外資企業(yè)，而且在業(yè)務(wù)上兩家企業(yè)具有相當(dāng)?shù)母偁庩P(guān)系。作為同窗好友又同在一個城市工作，業(yè)務(wù)時間聚會聊天是少不了的?？墒牵瑒娫诟惡赖慕煌薪?jīng)常感到很困惑：不知道無意中兩個人對工作的談?wù)撚袥]有違背公司的利益，畢竟他是公司的技術(shù)骨干，掌握很多有價值的信息。他害怕陳豪會問起他最近開發(fā)的新項目，總感覺陳豪是故意的。經(jīng)常不由自主地想，如果陳豪問起來，我應(yīng)該把數(shù)據(jù)和最近的進展告訴他么？有意回避討論工作上的事情會不會引起老同學(xué)的反感？【溝通案例】央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對