鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)期末試題

1、文檔編碼 : CB6A4G10W1F6 HH6Q8O1R2L4 ZQ6K9K9G10E3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 期末試 題檢票；10 、是 鐵 路 的 特 色 ,服務(wù)是旅客的需要；班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓11、服務(wù)的溝通信息包括、名：得分：；一、填空題（每空0.5 分,共 30 分）12、客運(yùn)站的設(shè)計(jì)展示應(yīng)遵1、和是一切服務(wù)業(yè)賴以生存循、和進(jìn)展的基礎(chǔ)；2、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)13、品牌列車主要是、；指、3 、 安 全 秩 序 中 要 堅(jiān) 持,、的原就；4、服務(wù)質(zhì)量14、企業(yè)共同核心價(jià)值觀包由、括、五個(gè)方面構(gòu)成；5 、 服 務(wù) 人 員 良 好 的 意 志 品 質(zhì) , 表 現(xiàn) 為 意 志、；15、鐵路精神文明建設(shè)推

2、出的以“ 三新” 為主題的的、和；服務(wù)活動(dòng)包括,；6、客運(yùn)服務(wù)能力包16 、 鐵 路 運(yùn) 輸 公 共 關(guān) 系 的 三 大 構(gòu) 成 要括、素,；17、使旅客中意的準(zhǔn)備因素；7、問訊處服務(wù)工作包括二、選擇題（每題1 分,共 10 分）和；1、問訊處服務(wù)工作的文字解答應(yīng)做到；8、進(jìn)站檢票應(yīng)做A 、有問必答B(yǎng)、答必正確C、通俗易到、,出站剪懂D、百問不煩票應(yīng)做到2 、 服 務(wù) 中 有 “五 聲 ”在 旅 客 進(jìn) 門 或 上 車 要、；有；9、開車檢票始發(fā)列車在開車前分鐘開頭檢A 、招呼聲B、致謝聲C、道別聲票,過路車在列車到站前分鐘D、問候聲3 、 服 務(wù) 中 杜 絕 使 用 “四 語 ”, 缺 乏

3、耐 心 屬于；三、判定題（每題 1 分,共 15 分）A 、煩躁語 B、斥責(zé)語 C、否定語 1、（）旅客乘降工作一般是先重點(diǎn)后一般再團(tuán)D、斗氣語 體；4、服務(wù)禮儀中舉止要求,乘務(wù)人員在迎接旅客時(shí)走 2、（）客運(yùn)站是城市的大門,使旅客集合的地在；方；A 、后面 B 、左邊 C、右邊 3、（）出站收票應(yīng)執(zhí)行“ 一看,二問,三收”D、右前邊 的原就；5、來回于大中城市至旅行城市之間的特別旅客快車 4、（）列車廣播工作的主要任務(wù)是給旅客娛和旅客快車的是；樂,消磨時(shí)間的,沒有其他用途；A 、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車 B、旅行列車 C、夕發(fā)朝 5、（）在列車上執(zhí)行乘務(wù)作業(yè)是,遇到旅客多至列車 D、直達(dá)特別快車 的地方

4、可以命令旅客讓路；6、被廣大旅客稱為“ 陸地航班” ,“ 流淌的星級(jí)賓 6、（）對旅客要做到“ 勤為主,話當(dāng)先” ；館” 的列車是；7、（）在行走時(shí)遇到旅客問話時(shí)應(yīng)停下來回A 、直達(dá)特快 B、夕發(fā)朝至列車 C、動(dòng)車組 答；D、旅行列車 8、（）在服務(wù)禮儀中,首次倒茶可到滿,以后7、企業(yè)文化對每個(gè)企業(yè)成員的思想和行為具有約束續(xù)茶倒五成左右就可以；和規(guī)范作用的屬于企業(yè)文化功能的 9、（）檢票停止后再有旅客趕來時(shí),只要列車功能；不開就答應(yīng)進(jìn)站；A 、導(dǎo)向 B 、凝聚 C、約束 10、（）列車到站前只要旅客不使用臥具了,D、勉勵(lì) 就可以提前收??；8、理念系統(tǒng)的英文縮寫是；11、（）對于遇到列車晚點(diǎn)的情

5、形,假如晚點(diǎn)A 、 MI B 、 CI C 、 BI 的緣由沒有明確的信息時(shí),乘務(wù)人員D、VI 不做具體說明；9 、 旅 客 運(yùn) 輸 使 旅 客 在 在 空 間 上 發(fā) 生 的 變 化 12、（）在列車上發(fā)生盜竊案后,假如乘務(wù)員是；自己可以解決時(shí),就不用報(bào)告列車長A 、 周 轉(zhuǎn)量 B 、 矢 量 C、 位 移 了；D、運(yùn)轉(zhuǎn) 13、（）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)工作就跟不上去,10、幫忙旅客準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)便利服務(wù)的自發(fā)性指的是服鐵路企業(yè)就難以生存和進(jìn)展；務(wù)質(zhì)量的方面；C、響應(yīng)14、（）對于中途下車或換乘的旅客其車票不A 、移情性B、牢靠性收回；15、（性D、安全性）在上級(jí)或旅客面前,雙手抱胸,蹺二郎腿或接受半躺半座的坐姿都是不對 的；四、名詞說明（每題 3 分 共 12 分）1、周轉(zhuǎn)量：2、服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)：3、服務(wù)質(zhì)量大事：4、企業(yè)文化：五、簡答題（每題 4 分,共 20 分）1、服務(wù)的內(nèi)涵是什么？2、簡述客運(yùn)服務(wù)有形呈現(xiàn)的作用？3、動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸應(yīng)貫徹哪些方針？4、企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么？5、鐵路客