花園酒店服務資料全

1、禮儀序言：服務員職位的要求忠誠度和可靠性公司必須依靠每一位員工才能勝任這項工作。因此，一定要準時上班，正確招待客人，完成交辦的工作。合作必須愿意與同事合作完成上級分配的任務。同時，嚴格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。態(tài)度服務員應該對客人、同事和經理友好、耐心和細心。但是，不要和客人太親密，也不要和客人面前的同事太親密。健康因為服務員有機會與客人、同事和食物進行密切接觸。因此，您必須確保您身體健康。一個健康的服務人員應該看起來精神煥發(fā)并且工作良好。知識豐富優(yōu)秀的服務員學習適當的服務技能，并知道如何在工作中順利有效地運用這些技能。因此，您必須對菜單上列出的項目有充分的了解。同時，操作應符合我們的專業(yè)服務技

2、能。有說服力的餐飲服務商有銷售技巧，可以向顧客推銷他們的工作能力、餐廳的食物和菜單。您的良好說服力可以滿足客戶的需求，進而增加銷售額。專注 - 用餐期間，客人可能需要隨時呼叫服務員。因此，優(yōu)秀的服務員應時刻專心工作，決不能擅自離崗。同時注意每桌的上菜速度，以便客人需要時第一時間響應。保護意識舉止和行為服務員的禮儀標準包括：儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止和肢體語言。儀表這是指服務員在精神面貌和工具方面的要求。在精神面貌上，要表情自然、微笑、善良、端莊穩(wěn)重、大方、說話適度，不卑不亢，在服務過程中充分展現自己的美，給客人一個好的第一印象，同時?？梢詷淞⑽覀兊钠髽I(yè)形象，她也可以體現我們公司的管理水平和實

3、力，因為在客人眼里，我就是公司。是我們的員工創(chuàng)造了我們公司的品牌，而我們公司的品牌也讓我們員工的工作和生活得以生存。因此，我們應該共同努力，創(chuàng)造本行業(yè)最完善的服務和一流的服務。其次，服務員的顏值可以滿足客人的一些心理需求。服務員衣著整潔得體，容貌皮膚干凈，給客人一個優(yōu)美衛(wèi)生的環(huán)境，有安全感。服務員穿著整齊的工作服，淡雅的妝容，文明的舉止，上崗得體的禮儀，是對客人的尊重，尊重是客人最敏感的心理需求。如何讓所有來到我們酒店的客人感到尊重和快樂？這需要酒店服務過程中豐富的人情味，她需要服務人員的“付出”。怎么給？ 給予：從嚴格的軍訓，從技能的訓練，從業(yè)務的訓練，從你的表情，從你的音量控制，從你的動作

4、表現，最后從你的真誠服務。服務員給予顧客人性化的關愛，讓顧客感到親切、溫暖、快樂，這也是我們服務工作的一大成功。服務員的人文關懷是外表美的內涵。此外，我們還可以執(zhí)行以下操作：制服：下班時，一定要經常檢查自己的容貌。如果您需要調整頭發(fā)、領帶或絲襪，您必須在浴室或客人看不到的地方進行。穿著整齊，包括所有裝備。制服紐扣必須扣好。經常更換制服，保持干凈整潔。如果制服不干凈、損壞或不合身，必須立即更換。如果暫時沒有合適的制服，應立即通知主管。制服只能在工作時穿，在街上或外出工作時必須脫掉。鞋類：鞋子要保持清潔，皮鞋要擦亮，布鞋不能破損，鞋帶要系好。襪子，男人一般穿不太花哨或太顯眼的襪子。顏色要與褲子和鞋

5、子的顏色相配，穩(wěn)重為宜。女性對穿絲襪非常講究。人們說絲襪是人的第二層皮膚，這意味著絲襪在任何時候都必須緊貼皮膚。裙子長約一英尺，最好是連褲襪，以確保襪子的脖子在任何時候都不會露出來。珠寶：可以佩戴結婚戒指、訂婚戒指和手表，除此之外，工作中不內容佩戴其他配飾。工作證應佩戴在左胸。如員工不宜佩戴垂墜耳環(huán)。個人衛(wèi)生：上班前，應該洗個澡（每周至少3次），以保持身體和皮膚的清潔。請勿使用香味濃郁的產品，以免影響他人。保持雙手清潔并經常修剪指甲。觸摸贓物并去洗手間后洗手。您必須每天至少刷牙兩次，飯后漱口。工作中避免吃味道較重的食物，如大蒜、大蒜、大蔥等，以免引起口臭；女員工要保持適當的發(fā)型，頭發(fā)不能遮住臉

6、和眼睛，長發(fā)要用發(fā)帶扎在后面。男性員工，頭發(fā)不得蓋住衣領。沒有濃妝，淡妝，沒有彩色指甲油。上班前，你必須每天刮胡子、梳洗臉。美容儀容一般指服務員的外表。第一的。面部美容和化妝。酒店員工的妝容應以淡妝為主。突出美、美、雅、大的特點，要脫離自然，高于自然，從原型出發(fā)，在原型中美，盡可能貼近生活。在技法上遵循“揚長避短”的原則，找出臉部最吸引人的部位，刻意美化，掩蓋或弱化缺點，從而獲得最佳的專業(yè)淡妝效果。第二，面部化妝技巧。化妝應根據個人面部膚色和五官特點，采用“揚長避短”的原則。如果膚色不好，可以使用一些粉底和口紅，效果會更好。深口紅應該勾勒出嘴唇的輪廓。一般來說，化妝后要突出自己的優(yōu)點，掩蓋自己

7、的缺點，不要留下明顯的妝痕。總之，酒店服務員的儀容儀表以優(yōu)雅為主，不低俗，不恰當的妝容往往讓人不舒服，甚至令人作嘔。服務員的出現，不僅僅是個人生活習慣的問題。它與服務質量和酒店形象有著直接的關系。酒店員工的制服和儀容與部門環(huán)境相協調，可以使酒店形象“錦上添花”。良好的儀容儀表將幫助您建立個人信心，同時，憑借豐富的知識，您將自信地開展工作，對于客人，他也會有同樣的感受，他會因為高品質而受到贊賞的服務員。我覺得我收到的服務非常好。行為一個服務員可能長相一般，個子矮，但如果他和藹可親、微笑、溫柔、彬彬有禮、好客，以上幾點不僅可以彌補，還能收到不錯的服務效果。核心是“親”字，也正是因為“親”，才有了“

8、家的感覺”，享受一流的服務。 “親”很大程度上體現在員工的經營行為上。服務員必須以一定的姿勢站立、行走和坐下。這些動作的優(yōu)劣往往反映了服務員的氣質。因此，作為服務員，你的行為應該被遵循和克制。常設站姿是服務員的基本功。閉口微笑，雙臂自然下垂，雙手提前交叉或反扣在背后，保持隨時為顧客服務的姿勢。女服務員站立時，雙腳呈V字形，膝蓋和腳跟并攏。男服務員站立時，雙腳呈V字形，膝蓋和腳跟并攏，上身要保持挺直，上身不要向后拉得太遠。要求：保持雙腳伸直，保持胸部向外，腹部向內，雙腳之間的重心。在任何情況下，您都不應昏昏欲睡，懶洋洋地摟著肩膀，雙手搭在腰間，摟著胸口或靠在胸前，把手放在客人的椅背上。行走姿勢人

9、們走在不同的姿勢和不同的表情中，給人的感覺很不一樣。有些人的步伐充滿活力，輕松、敏捷、靈活，通常富有彈性和精力充沛。有的沉穩(wěn)、挺拔、自然、大方，給人一種沉穩(wěn)、莊重、溫柔的感覺。有的臺階雄偉、整齊，鏗鏘有力，給人英勇無畏的印象。有的腳步輕盈靈動，給人以輕盈、愉悅和柔軟的感覺。以上的步態(tài)，能給人一種美麗的享受。還有一些不注意節(jié)奏的姿勢，養(yǎng)成一些壞習慣。比如，人走路時，總是搖著肩膀，左右搖擺，給人一種輕薄的印象。有的人走路時彎著腰，低著頭，給人一種憂郁、疲倦、蒼老的感覺。其他人在抖腳等等。這些步態(tài)非常丑陋。酒店服務員要掌握兩種走路姿勢。男服務員走路要輕松，女服務員字字要走。要領：上身自然挺拔，腰立，

10、收腹，身體重心時刻保持穩(wěn)定，雙眼直視前方，用余光支付注意底部。循序漸進要領：雙腳交替踩在一條直線上。要求：男子步幅有力，步頻約為每分鐘120步。女子步幅輕柔，步頻約為每分鐘110步。走路時，不要把手放在口袋里，尤其是褲兜里。注意直視前方，不要左右看，不要回頭，不要盯著人看。腳步聲要干凈利落，有清晰的節(jié)奏感，不能像馬達聲那樣邋遢或沉重?？傊?，做人要淑女紳士，自然而不松散，敏捷而不失禮貌。 （注：所謂的淑女沒有嚴格的定義，給人一種好的感覺和行為規(guī)則）坐姿坐姿是你在與對方交談之前給對方的第一印象。接待員溫柔的坐姿，不僅是為了展現坐姿之美，更重要的是，通過這種優(yōu)美的姿勢，表達對對方的尊重。正確的坐姿有

11、三種：直坐、側坐和縮步坐。要求： A. 坐姿莊重、大方、優(yōu)雅，身體要保持挺直。B、為了增強感情的表達和交談的友好氣氛，可以適當搭配一些手勢。但動作要適度，幅度不宜過大。以上要求會影響客人對您的印象，同時也體現了酒店工作人員的工作氛圍。但忽視服務姿態(tài)的要求，工作中難免會出現這樣那樣的失誤，影響服務質量。掌握正確的服務姿勢有利于更好地發(fā)揮操作技能，因為服務姿勢與操作技能的關系密切，兩者相互影響，相互促進。一個好的發(fā)球姿勢表明了良好的準備，讓人感覺舒服。一個好的姿勢讓人感到放松和受歡迎。第三節(jié)肢體語言肢體語言是我們通過站立、行走和說話的姿勢和表情向客人傳達信息、表達思想、交流感受并產生相關效果的一種

12、工作方法。這是酒店服務人員應具備的業(yè)務素養(yǎng)。作為酒店員工，很多人都明白口語的重要性，但對肢體語言的作用缺乏足夠的了解。我們可以看到有些酒店服務人員工作不認真，但實際效果不是很好。例如，他們往往為了主動而粗魯，為了謙虛而謙虛收縮，為了自然而放松。冷漠等等，要循規(guī)蹈矩，給客人留下不愉快的印象，原因是肢體語言不好是一個重要原因。在人際交往過程中，不僅要靠語言交流來進行，還包括手勢、面部表情、肢體表情等。這些視覺和動覺系統的符號是根據人體各部位的動作特點進行的。人們的姿態(tài)、表情、舉止和行為都是一個人外表的組成部分。它們反映了個體的情緒，并相互賦予了一定的感染力和影響力。這種交流方式稱為非語言交流。她為

13、口頭交流增加了一個非常重要和不可或缺的補充。語言的表達起著裝飾的作用。這種“非語言交流方式”就是肢體語言。從某種相似性來看，一個優(yōu)秀的服務員就像一個技藝高超的演員。服務客戶的過程就是“舞臺”表演的過程，他的言行舉止都要講究“舞臺效果”，要得體、要端正、要漂亮、要感動。同時，不能再造假。并且必須有發(fā)自內心的真誠，來自工作的責任。為此，需要加強肢體語言的訓練。因此，即使您還沒有開始與客人交談，他們也可以從您的舉止中看出您是一位彬彬有禮且細心的服務員。（注：崇高的自然自然是好的，但自然要給別人帶來好的感覺。不要太自然，會給人輕浮的感覺。）肢體語言訓練應有針對性。首先，找出哪些行為是不好的。他們包括：

14、1.無精打采，雙手抱胸或倚靠家具。 （工作臺等）2. 雙腳在地上劃船：3、站立時與客人的距離太近、太遠，或站在客人不易看到的地方（一般為1米）。4.當客戶需要服務時，他看不到。5. 走得太慢、太快或跑步。他低著頭走著，沒有照顧客人，拖著鞋子。6、用當地語言和客人說話，聲音太大，語氣隨意，眼神不注意對方。7、在客人區(qū)與朋友或同事聊天或爭吵；8. 與客人談論你自己，或抱怨你的工作。9、摸臉、摸頭發(fā)、挖耳朵、玩指甲、抓撓、提襪子，不拘小節(jié)。10.盯著客人看，窺探客人或聽客人說話。11.咀嚼食物（嘴巴不停地動），用手指點客人。12. 為顧客服務時表現出煩躁。 （坐立不安，繼續(xù)看表）。13.打哈欠，打嗝

15、，不停地清嗓子，打噴嚏時不要轉臉。14. 用手勢隨便打招呼。15、主動與客人握手，結交朋友，不給客人讓路。以上表現是客人和我們酒店不希望看到的一些不良行為（不良肢體語言）。那么，我們愿意看到什么樣的行為呢？員工行為和績效最重要的六個方面：1.手勢 2.看和聽 3.表情和表情4. 外表 5. 微笑 6. 其他一、態(tài)度：肩膀挺直，挺直，收腹，重心在雙腳之間，心情時刻凝神細心?？焖?、端莊、精力充沛。2. 觀看和聆聽開飯時，集中注意力，觀察聽，看聽；與客人交談時，要看著客人，不要看東西，不要盯著或盯著客人，用眼睛和耳朵聽。3.表達式和表達式有興趣或表現出有興趣；散發(fā)著親切和友善；把你的個人顧慮放在一邊

16、在后腦勺；記住，靈活且反應靈敏；密切關注被服務的客戶；保持親切的態(tài)度和微笑。4、外觀保持清新、干凈、整潔的外觀；每天洗澡，保持皮膚和手部清潔；保持體面的發(fā)型；注意工作服是否干凈平整；鞋子應擦亮干凈，襪子應每天更換。5.微笑用真誠的微笑；行為上的真誠，還有你的眼睛，照照鏡子，訓練你的微笑。6. 其他把自己當客人，你愿意接受和你一樣的服務嗎？預測客人可能需要的服務，并以專業(yè)精神（責任感）工作；與同事交談時，切記以友好的方式問候客人，絕不讓客人久等；總是請客人先走。在大堂、電梯里、門廳等處，切記要先禮貌地為客人開門。禮儀禮儀概念禮儀是人與人交往時相互尊重的一種形式。如：中國古代的跪拜，現代人的執(zhí)著握

17、手；擁抱、親吻（歐美人）、雙手合十（泰國人）、日本鞠躬等外國人使用的表達方式；都是禮儀的具體體現。禮貌的概念禮貌是指尊重他人的具體態(tài)度、行為和言語。如：人與人交往要舉止優(yōu)雅，言談要謙虛、恭敬、誠懇、友善、有分寸感，表面是一樣的。在長期的社會生活和交往中，人們逐漸形成了一套禮儀交往，為人們所認可和接受。與人打交道時只懂得禮節(jié)，會讓對方缺乏誠意。在各種場合有禮貌但不了解適當的禮儀很容易因為禮儀不禮貌而變得粗魯或尷尬。懂禮節(jié)、有禮貌是建立人與人之間相互尊重和友誼的基礎，是緩解和避免誤會甚至沖突的關鍵，也是贏得他人好感的重要條件。如何在工作中保持禮貌1.優(yōu)美的聲音與人交談時，說話要優(yōu)雅，聲音柔和，語氣

18、溫暖甜美，音量適中，注意發(fā)音的藝術。 （例如服務客戶時，服務員應去掉“幫助”二字，將“對不起”改為“對不起”。）回答問題時要準確簡潔，根據不同的對象準確地使用敬語、問候語和稱呼。在我們的服務中，要求做到“五聲”，杜絕“四語”五聲：來時招呼，迎客時招呼，幫助時招呼，工作失誤有道歉，客人離開商店時有留言。四種語言：輕蔑、暴躁、否定、斥責2.態(tài)度好，態(tài)度友善禮貌表現在待人處事的態(tài)度上，即真誠、熱情、善良、耐心。真誠從友善善良的愿望出發(fā)，以誠待人，以誠待人，以禮相待，以求得到對方的尊重和信任。熱情富有同情心，能夠以一顆充滿熱情的心去關心和服務他人。仁慈從語言到表達始終如一，樂于傾聽他人的要求和意見，真

19、誠地為他人著想。耐心盡力滿足他人的各種合理要求，盡力而為。此外，表現良好態(tài)度的一個重要方面是為他人提供微笑。因為微笑是最基本的態(tài)度標準，在禮貌中占有特殊的地位，也是我們接待客人和提供每一項服務的基本禮儀。此外，她還有非常豐富的內容：A 對于企業(yè)來說，是企業(yè)形象，是效率的提升；B 對客人來說，是一種舒適的心情和精神上的滿足；C 對于服務員來說，這是一種職業(yè)需要，一種勞動方式；即使服務員有個人問題影響了自己的情緒，他也必須控制自己，為客人提供微笑的服務，讓客人滿意。因為“客戶至上”“客戶永遠是對的”“客戶就是上帝”所以我們必須關注每一個客戶。世界上沒有完全一樣的兩個人。 100個人應該有100種不

20、同的接待方式。每次接待工作可能是簡單的重復，但對客人來說卻是第一次，讓客人第一次感到新鮮，感受到不被忽視或被忽視的不便。這樣才能獲得第一印象深刻，讓客人在完善的服務中擁有好心情，主動消除客人與我們服務人員之間的陌生感，讓客人用餐愉快。氣氛。即使在服務中出現一些問題，客人也會采取寬容和理解的態(tài)度。所以在某項工作中，你要問自己“今天我會對客人微笑嗎？”微笑，微笑，再微笑，你的微笑會因喜悅而改變客人的一天。當然，服務人員的笑容來自于管理者的笑容，來自于管理者對企業(yè)經營的信心。工作中要做什么：我笑得很真誠，我發(fā)自內心地笑，不管客人的態(tài)度如何，我們仍然保持微笑，你知道為什么嗎？因為在你的腦海中，你真正理

21、解了“客人永遠是對的”這句話的真正含義。你把客人當成自己的親人，心里有感情，自然會關心他們。靈動優(yōu)雅工作中與客人打交道，不卑不亢，大方，體現服務員。應有的舉止。特別是，這些行為符合工作規(guī)則。輕快、敏捷的步伐。訓練有素的動作，如托盤、上菜、倒酒等。微笑、優(yōu)雅的精神與我們酒店的裝修相得益彰，都會讓每一位客人感到舒適。注意禮儀和禮儀講究禮節(jié)禮節(jié)，讓人感到非常親近和尊重，日常生活生活禮儀：禮儀對男人來說，可以叫“先生”，如果認識客人，就叫“先生*”；年輕的女嘉賓可以稱為“小姐”；已婚婦女可以稱為“夫人”；不知道已婚或未婚的婦女可以稱為“女士”。有職位、有知識、有軍銜的人，可以直接稱其為職位。問候禮儀根

22、據不同時間主動打招呼：節(jié)日到來時應表示節(jié)日祝賀：Happy Chinese New Year，Happy New Year等。祝賀生日或婚禮當你看到客人或同事生病時，你應該表達關心，“請照顧好自己”。握手禮儀一般情況下不宜主動與客人握手，如客人主動與你握手時不應該被拒絕。握手時要注意與客人的一步距離。上身微微前傾，雙腳直立，右手伸出，四指并攏，大拇指張開。與男人握手可以很重，足以表明深厚的友誼。應摘下帽子和手套。多次握手的情況下，按順序進行，不要匆忙握手，交叉握手是不合適的。禮貌用語語言是酒店服務人員為客人服務、傳遞信息和情感、增進友誼、相互了解的橋梁。但要正確地用詞并不容易。酒店員工的語言可

23、以直接反映酒店的管理水平和服務質量。說話時要有禮貌和禮貌A.切記不要大聲說話，音量適中，注意對方的眼睛和鼻子在角落區(qū)域，不要做其他事情或小動作，不要盯著對方身體的某個部位，尤其是有缺陷的部位，注意態(tài)度和藹，笑容可掬。B. 與客人交談時，避免口語粗俗、音量大、手勢大、指指點點、隨地吐痰等令人作嘔的行為。C、與客人交談時，言語要委婉，語氣要柔和，表情要自然。兩個人同時說話時，客人應先行。D. 說話時，不管你是感興趣、同意還是不同意，都應該表現出你在認真聽，簡短的感嘆詞表明你對客人所說的話很感興趣。(2)掌握音調和節(jié)奏服事時，不僅要講理性，還要講感情。與客人交談時，服務員應使用真誠、友好、熱情、親切

24、等人的語氣，因為語氣和節(jié)奏是表達情感的一種方式。例如，有經驗的服務員通常會通過觀察來找出誰在付賬。不確定的時候，他會在顧客耳邊輕輕問：“誰來買單？”千萬不要用商業(yè)服務的場合去唱、唱、唱、付，這樣會讓客人很受不了，很尷尬。服務員與客人互動時有一些禁忌：客人不觀察、窺視或打斷談話；客人談笑時，除正常服務外，服務員不得上前，不得隨意竊笑，不得發(fā)表言論，以免引起誤會，得罪客人。這是服務人員應有的文明素質。服務中的注視語言如果說：眼睛是心靈的窗戶，眼睛是與心靈溝通的“橋梁”，如何在服務接待中正確使用凝視語言的“橋梁”？進入服務，服務人員會以柔和、友好、熱情的宗旨。輕，這種目光，預示著服務員隨時準備為每一

25、位客人提供服務或幫助，讓客人從一開始就感受到酒店良好的服務氛圍。比如服務員點煙、讓路、倒酒、上菜。透過親切的眼神，客人可以深深體會到這份真誠和友善。而漫不經心的服務，會用一種冷漠、冷漠的目光來審視客人，甚至對消費低的客人投以輕視，難免會在心理上激怒客人。服務客人時，服務人員一般要看著客人眼鼻三角，或環(huán)顧服務區(qū)，捕捉服務信號。在服務中，經常會出現這樣的情況，當一些客人將目光轉向服務的那一刻，服務員會下意識的低下頭或將臉轉向另一邊，酒店就失去了對客人最好的服務或銷售.時機不錯，但給人留下了服務差的印象。凝視語言在酒店服務中的運用當服務臺和收銀臺看到有客人來到服務臺時，服務人員應該暫停工作，用和藹的

26、眼神打招呼，而不是只做自己的事情，或者一邊做事一邊接待客人。如果服務員的眼睛不看客人，客人會感到被冷落。問候工作人員，當你看到有客人走近，距離你還有兩三米時，要面帶微笑，互相注意。將客人帶到合適的位置坐下后，在離開客人之前，應再次用眼睛檢查客人。作為禮貌。服務人員要善于利用機會（時機）捕捉客人的服務和宣傳。當服務人員的目光與客人的目光相遇時，服務員要主動打招呼。例如，服務區(qū)的客人突然若有所思。在盯著服務臺工作人員看時，你應該花時間問客人他們點了什么?？腿诉€需要加茶或有其他要求。透過眼神，服務會在客人開口前主動詢問，從而贏得客人的好感和好評。門衛(wèi)和保安，是客人到達酒店后與酒店工作人員的第一接觸。

27、酒店能否給客人留下良好的第一印象，從這里開始。門衛(wèi)開門的時候，要同時注意客人，此時千萬不能分心。工作人員在為客人處理行程時，應以誠實可靠的眼神安撫客人，而不是用漫不經心或冷漠的眼神。當客人離開酒店時，門衛(wèi)（保安）應觀察汽車移動，直到視線消失。據統計，只需要15秒左右，卻可以將酒店的依依不舍留給客人。與客人交談時，服務員應做到以下幾點：注意面對客人，微笑，留在客人的眼睛和鼻子的三角形。應雙手向下站立，并保持適當的距離（一般為1米左右），不依靠其他物體。有禮貌有禮貌，如果你能說清楚，盡量不要使用手勢。進退有條不紊，做完后退一步，然后轉身表示敬意。談話禮儀禮儀在談話中的重要性：酒店的整體素質可以體現

28、在服務上，每當客人沒有到酒店前，先打電話訂位；如果我們說話時彬彬有禮，得體，會給客人留下良好的印象，并對我們的服務充滿信心。從語氣中，客人可以知道他正在與之交談的員工的個性和態(tài)度。所以，外向的“微笑語氣”很重要。每個外星人都是一個好機會： - 賣- 爭取良好的聲譽- 安撫不滿的客人- 打造酒店形象推銷談話中的行為和語言必須盡快接聽，不超過兩響。用平靜、清晰的語氣來表達你的意思。語氣一定很悅耳對著直管說話時，管與嘴之間的距離應為一英寸仔細聆聽并理解對方在說什么。每當你不明白對方的意思時，一定要毫不猶豫地讓對方重復一遍，比如：對不起，先生，我可以請你再重復一遍嗎？當客人（入?。┌l(fā)言時，他必須立即在

29、便簽上寫下對方的要求。不要太相信你的記憶。俗話說：好記性不如爛文。通過致以下消息讓其他人知道您正在收聽：“是的，先生，我明白了”或“先生，當然”或“先生，我明白了”或重復對方所說的要點。與客人交談時，不能有猶豫和推諉。比如：客人叫了豪華包間，讓VIP點了每桌6000元的菜，因為服務員回復客人一個含糊的字，“這個房間可能已經訂好了，要不我去查一下給你，你以后打回來?！痹瓉磉@個房間根本沒有訂，而且要求房間的客人也去了別的酒店。與客人交談時不要與其他人交談或做其他事情。請記住，雖然其他人看不到您，但您周圍的其他客人可以看到您的行為。所以，站直了。計劃模式（三聲響后）服務：您好！ *酒店客人：您好，我

30、想訂今晚的私人宴會廳服務：先生（女士），請講客人：我們十個人左右，標準是1800。我們喝紅酒。我們也有一個回。仆人：我明白了，請問您的姓氏？嘉賓：姓仆人：先生（夫人），您今晚要預訂一個私人宴會廳，大概10位客人，標準是1800，有一個穆斯林喝紅酒，對吧？對不起，先生（女士），我們點菜單，還是您來時點菜？客人：你幫我訂仆人：好的，先生（女士），您晚上幾點到酒店？客人：七點左右仆人：先生（女士），您今晚的房間號是*，好嗎？方便的話可以留下聯系方式嗎？來賓：*仆人：先生（夫人），您的是*吧？客人：是（是）仆人：你還有什么事情要做嗎？客人：沒有了仆人：那我們今晚見，先生（女士）客人：再見。第六節(jié) 招待

31、客人和提供服務本課程的重要性我們的主要任務是讓我們的客人開心，禮貌是我們工作的主要工具。雖然我們有時會暴躁，但請記住要有禮貌，學會控制自己，調節(jié)自己的情緒，因為我們代表酒店為客人服務，我們的服務水平直接影響酒店的聲譽。無論您有多忙，請記住熱情地歡迎您的客人，讓他們感到賓至如歸、受到尊重。在迎接客人之前，時刻關注客人的需求并提供服務。時刻愿意為您服務，時刻為客人著想，服務時，必須看六道，聽四方。- 當客戶在等待您的服務，而您無法提供服務時，您應該微笑、點頭或示意客戶您將盡快為他服務。無論客人是否坐在您負責的區(qū)域，都是您服務的對象。有客人從遠處叫你，不要向他揮手，不禮貌。相反，你應該向他點頭或微笑

32、以表明你知道。禮貌的行為包括：會見客人時，禮貌地打招呼；表示愿意為客人服務的行為包括：微笑、微微彎腰和向客人點頭；接近客人時，要面對他們，讓他們知道您很樂意為您服務。 （在客人看到你之前不要說話，不要突然出現在客人身后，以免被嚇到）迎接客人和提供服務時- 先迎接客人- 先迎接女嘉賓- 只在接近客人時說話- 用姓氏稱呼客人- 看著對方的眼睛棉花隊的客人微微彎腰，舉止自然快樂第七節(jié) 邀請客人入座本課程的重要性進入酒店的客人不僅要注意餐廳的食物，還要注意其服務水平；客人進入餐廳后，如果能被餐廳工作人員細心友好的款待，一定會被這種好印象感染，吃得開心。相反，如果餐廳服務員對客人的第一印象不好，那么在后

33、續(xù)的服務環(huán)節(jié)中很難讓他們滿意。目前，餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，競爭激烈，客人有很多選擇。因此，他們的要求比以前高得多。許多客戶愿意花更多的錢來換取更好的服務和被尊重；記住：讓客人開心和受歡迎很重要，否則他們不會回來。禮貌的行為包括：當客人進入餐廳時，您應該禮貌而親切地歡迎他們對客人微笑，看著他們的眼睛，稍微彎下腰，說：“您好，先生”！如果您不確定客人的人數，請向客人詢問，并說：先生，你們是兩個人嗎？- 女士，有六個嗎？- 先生，有多少客人？如果客人告訴您他們已經預訂了，他們會問他們：“請問您的姓氏是什么，先生？”當不清楚客人是否有預訂時，應禮貌地詢問客人，如：- 您好，女士，您有任何保留嗎？- 您好，先

34、生，您有預定的座位嗎？- 請來這里（5）如果您還需要其他同事，例如領班或主管帶領客人到座位上，您必須向客人解釋，向領班或主管示意，并介紹給客人。如果您認識客人，請在介紹時適當引用。（6）帶領客人時，應與對方保持一兩步的距離，并經常回頭看看客人是否還在跟著你（客人有時會見朋友并停下片刻，或坐在座位上）他覺得更合適，而不是跟進）。(7) 走路時，步伐要與客人的速度相匹配。 （引導客戶的時候可以輕一點，老客戶要慢一點）。（8）如果有幾張桌子空著，讓客人選擇，說；樓主，你覺得這樣合適嗎？(9) 拉開椅子，協助客人入座，長者先入座，女客人后入座，主人最后入座。為客人存放衣服時，你可以說：女士們，你需要把

35、外套掛起來嗎？(10) 客人安頓好后，若有其他同事為客人服務，安頓好并解釋幾句后即可離開。邀請客人進入的要領；客人從哪個方向來，我們會稍微向哪個方向打手勢請位。向前推椅子時，椅子應以客人自然下垂的褲子為基準。女士不可觸碰裙子，客人入座時應坐在椅子上。 1/2處，為客人穿衣脫衣時，先左后右，托住肩部，穿好后撫平肩部（小心）。注意：服務一定要有特色，一定要細心細微，讓客人注意不到，但要讓客人感受到。仔細聆聽客人的要求本課程的重要性：與他人交談時，最基本的禮貌就是認真傾聽。如果你這樣做，其他人會很感激。如果客戶發(fā)現你沒有注意或聽不懂他在說什么，他會很不耐煩。如果他試圖向你解釋，不滿會更加嚴重。顧客不

36、喜歡浪費時間來滿足他們的要求，所以每當服務員不明白顧客的意思時，他們應該立即尋求幫助。禮貌的行為包括：當客人與您交談時，您必須專心聆聽- 面對客戶- 盯著眼睛- 稍微向另一側彎曲 - 保持微笑傾聽客人時表現出興趣，例如：點頭是的，我明白了。我明白了（微笑）配合客人的聲音- 如果客人說話很愉快，你也應該很愉快- 如果對方說話平穩(wěn)，你也應該謹慎- 匹配對方的語氣，例如：高、低、快或慢- 但不要模仿別人的講話或口音輕松和耐心- 不要讓你的客人認為你趕時間不要假裝有趣或聰明- 如果你不明白或不明白對方在說什么，你應該向他們道歉并讓他再說一遍：“先生，對不起，你能不能再說一遍?！比绻泓c頭或微笑，對方會

37、認為你完全理解。如果客人的聲音太小以至于你聽不清楚，你可以讓他重復一遍，靠近他，看著他說話。如果你在負數后仍然不明白客人的意思，你應該立即請你的同事幫助你。不要讓客人再重復一遍，也不要在你的臉上表現出不耐煩。先生，對不起，我不明白你的意思，我馬上給我的主管打電話。引用本課的重要性任何人都喜歡被別人尊重和記住。如果客人，尤其是餐廳?？?，被他們的姓氏認可和引用，餐廳工作人員會感到受到重視。您可能會認出一位來過幾次但不知道他姓氏的客人，因此您可以這樣說：“先生，我可以知道您的姓氏嗎？”當客人說出他的姓氏時，您應該重復對他說：“您，先生”。當你認出一個新姓氏時，你必須引用它，最好的方法是在你稱呼他的時

38、候看著他的臉，然后默默地重復一遍，以幫助你加快記憶。在記事本中記下客人的筆記，以備將來參考。如何記住客人的臉：看著對方，記住他的微笑說出來，把對方和臉連接起來，形成一本書的形象，想象臉和臉有共同點?？辞宄Ψ降哪槻⒆R別他的特征- 頭發(fā)：濃密而稀疏的禿頂- 眉毛：大道美長壽眉卷- 眼睛：明亮，大眼睛，小眼睛，遠近- 耳朵：突出的大小- 鼻子：寬且上翹- 嘴唇：平而厚，嘴角上翹下巴：放大突出短尖粗重的下巴- 皮膚：有痣和酒窩的粗糙將客人與名人聯系起來確定客戶的請求確定客人要求的福利以避免錯誤，從而提供高效的服務。禮貌的行為包括：在客人可以舒適地看到您的地方講話如果客人需要，但您不知道他的要求，您應

39、該禮貌地詢問他的要求先生，請問您有什么可以幫助您的。當客人向你提出要求時，看著他的眼睛，仔細聆聽，點頭，重復他的要求，并告訴他他會立即去做：即使您已經知道客戶的要求，在回復對方時，您仍然需要檢查是否正確，例如：您的賬單詢問表達您愿意為他服務的最佳方式。同時，重復客人的要求，面對對方，表示你明白一切都會按照他的指示去做。例如： 先生：請再來一杯啤酒服務員：是的，你服務員：先生，當然，我馬上就來第 11 節(jié)未滿足的要求即使是最老牌的餐廳，由于種種原因，也無法滿足客人的所有要求。當這種情況發(fā)生時，除非我們表現得非常有禮貌，否則他們一定會感到失望。有句格言：客人永遠是對的，所以我們應該滿足客人的要求，

40、但是，有時客人的要求在我們酒店是無法滿足的，我們不得不對客人說“不”?？腿瞬幌矚g聽我們說什么；不明白。因此，我們應該禮貌地對我們的客人說：不。禮貌的行為包括：(1) 如不能滿足客人的要求，需立即通知對方。與其直接對對方說，我們不能或不能，我們可以溫和地說，恐怕我們不能。例如：客人：你有游泳池嗎？服務員：對不起，我們沒有游泳池設備這比僅僅說“不”要好。(2) 當我們需要拒絕客人的要求時，必須向對方道歉- 看著對方是眼睛演出的莊嚴焦點- 將雙手放在身前并稍微彎腰（3）如果客人需要的食物恰好售罄，我們必須向對方道歉示例：客人：我要烤三文魚服務員：先生，很抱歉，三文魚可能賣完了如果可能的話，推薦另一道

41、菜來代替已售罄的商品。例如;服務：先生，對不起，三文魚賣完了（休息一下，向對方道歉）說，但是我們的龍蝦不夠好，不能試一試。如果客人要求我們做某事，我們做不到，我們可以說：先生，對不起，我們恐怕做不到。短暫的第十二期之后的長時間延遲短暫的等待 - 客人不會立即得到服務，或者需要比平時稍長等待。中等等待 - 客人必須等待的時間，因此他們感到不便。長時間等待 - 客人等待并可能被激怒的時間客人期望得到禮貌和高效的服務，盡管他們知道偶爾的延誤是不可避免的。但他們也想及早知道何時發(fā)生此類事情，以便決定是否等待。每當客戶需要等待服務時，他們都會感到不愉快。因此，我們必須非常小心地處理它，并向他們道歉。只要

42、從容而禮貌地處理延誤，抱怨和不愉快就會減少。第十三節(jié) 提交對象本節(jié)的重要性：很多時候，我們需要將物品交付給我們的客人，例如：菜肴、食物、飲料等。為客人提供周到、專業(yè)的物品交付也是很好的服務之一，客人會很高興。因為我們關心他們并樂于為他們服務。當我們交付物品時，我們都進入客人的私人區(qū)域，所以我們必須禮貌地這樣做，以免打擾客人。進入客人區(qū)前，必須低頭看客人腳的位置。 （或者看地上放了哪些物品），這樣做可以避免不小心踩到，導致對方不爽。如果客人在說話，我們要在旁邊等他說完或者對客人說：不好意思打擾了，我們可以繼續(xù)。禮貌的行為包括：讓客人看到你靠近他不要從后面對客人說話，以免驚嚇他交付物品時，必須清楚

43、說明當時的物品例如：先生，您的茶如果客人不關心或忙于做其他事情而沒有注意到你，那么你可以說；對不起。例如：先生，對不起，這是您的咖啡。第一次為客戶送貨時，首先要和對方打招呼。例如：早上好，先生，您的咖啡。簡而言之：我們的服務 = 熱情好客 + 效率本章的要點是：通過本章的學習，學生可以養(yǎng)成良好的舉止，即以立像而坐，以坐像而坐；與人交談時，能用規(guī)矩的禮貌用語，用好眼睛；通過禮貌理解規(guī)則提高自身素質同時，良好的舉止和禮儀也為公司起到了很好的宣傳作用?？傊?，服務人員應該是“男如君，女如女”。練習內容：1. 將菜單交付給客人將菜單遞給客人時，應單手握住菜單，從客人身后進入，稍側身，站在客人右側，右腳在

44、前，左腳在后。角，左手握住菜單的右下角）呈現在客人面前，讓客人不用轉身自然地看到菜單，然后用右手拇指輕輕打開菜單方便客人觀看。2.掛衣服讓客人穿衣服為客人穿衣服時，應雙手握住襯衫領子，站在客人身后，尋找客人可以伸手穿衣的位置，迅速將袖子放在客人手下，使他們可以穿上；將衣服壓平，然后將衣領后部輕輕撫摸至肩部，讓客人有衣服穿平的感覺。3. 使用眼睛和微笑但是兩個人面對面站著，看著對方的鼻眼三角，面帶微笑，對方可以根據自己的感受提出建議。例如：僵硬的眼睛，僵硬的笑容等。點頭，凝視，鞠躬，鞠躬點頭儀式：做點頭儀式時，要保持身體挺直，輕輕拍打頭部，臉上保持微笑，眼睛注視客人。這樣做時一定要保持自然。醒目

45、禮：使用醒目禮時，身體要保持正常姿勢，微笑，留意客人。如果客人即將離開，請在客人離開后等待五秒鐘再離開。行禮：行行禮時，身體前傾15度左右，收腹，微微點頭，面帶微笑地看著客人。鞠躬：鞠躬時，可以根據不同的場合選擇不同程度的鞠躬。不同程度的彎曲有不同的含義。行禮時，不可彎腰看客人。行走、站立走路姿勢：男人輕松，女人一步，可以選擇在空曠的地方練習，要注意自然擺動雙臂，直視前方，保持臉微，保持身體挺直，保持腹部收緊，并保持你的胸部。站姿：腳跟并攏，腳尖成60度角，身體保持直立，面帶微笑。女子雙手在身前交叉，男子雙手在身后，目視前方。常見錯誤：將物品交付給客人時，物品會越過客人的肩膀或頭部，表示對客人

46、的不尊重。將菜單遞給客人時，身體離客人太遠，使得所贈送的物品無法完全呈現在客人面前，客人需要轉身或側目，非常不方便。給客人遞菜單時，身體微微前傾，身體過于僵硬，非常不雅觀；給客人穿衣服時，不要注意客人伸出的手的位置，以免客人的手臂伸進衣服里。為客人取衣掛衣服時，客人因語言不當而不滿：例如：先生，我給你掛。為客人著裝時，不要太用力或太輕地撫平，這會導致不穩(wěn)定的感覺。微笑的一個常見錯誤是害羞的微笑和僵硬的面部表情。 ，利用凝視時間盯著客人臉部的某個部位，眼神僵硬，給客人一種不舒服的感覺，讓客人不敢與它對視。做點頭儀式時，身體經常隨著點頭的動作來回晃動，眼睛沒有完全集中在客人身上，很不規(guī)律。做注意儀

47、式時，一般用于送客人走或在通道中遇到客人。當客人剛走出門或路過時，員工通常會轉身離開。如果客人此時回頭看，只能看到服務人員的背影非常粗魯。員工點頭時，經常會彎腰，以至于他們抬起臀部而不收緊腹部。走路時不要東看西看，眼睛盯著地面，手臂不能自然擺動，面無表情。站立時不要東看西看，彎腰彎腰，雙腳彎曲，雙臂抱胸交叉腰部，撅屁股，凹腰。不要混淆鞠躬、鞠躬和點頭。三者最大的區(qū)別在于頭部和腰部的動作不同：點頭頭部微微向下，身體不需要彎曲。禮貌上身微微前傾，頭隨身體向下傾斜，而不是前傾時點頭。禮炮;鞠躬上身彎曲，頭朝下。預防措施：與客人交談和與雙方進行眼神交流時，注意觀察客人的鼻眼三角，切記不要盯著客人的眼睛

48、或客人的某個部位，同時微笑。訂房處的工作人員接到客人來電時應提高聲音。雖然不是與客人面對面的對話，但應該通過聲音的傳遞，讓客人感受到聲音的微笑和熱情?；卮饡r語言要簡潔?；卮鸷?，主動權應交給客人?？腿酥v完后，如有不清楚或無法解釋的事情，請再次詢問；最后，請務必重復預訂信息并詢問客人Sure。將菜單遞給客人時，應將菜單從客人的身體一側送到客人的面前。切記不要將菜單傳遞到客人的頭上或肩膀上。投遞位置應在客人面前，高度應足以讓客人接住。以身體微彎為宜，讓客人微微抬起頭就能接觸到服務人員的眼睛。引導客人時，迎賓和服務人員應走在客人面前，保持3-5步的距離，不能離客人太近或太遠；指出方向，然后繼續(xù)前進。服

49、務人員看到自己的方向靠近時，應在2米左右的距離開門打招呼，不要等客人走到自己面前打招呼。第二章 餐廳服務員的基本技能第 1 節(jié)托盤托盤是餐廳服務員必須掌握的一項技能。無論服務員端菜、端飲料還是送東西給客人，都必須使用托盤。優(yōu)點是托盤的使用既體現了服務規(guī)范和標準化，又保證了操作衛(wèi)生。一方面體現衛(wèi)生，減輕勞動強度，提高工作效率，另一方面也體現文明禮貌服務。因此，服務員上菜時必須做到以下幾點：送取物品不能離開托盤，托盤姿勢要大方，動作規(guī)范要符合標準。托盤類型托盤有大、中、小尺寸可供選擇，以滿足不同的搬運需求。形狀有圓形和長方形，紋理由金屬和電木制成。小圓盤通常用于在桌子上運送飲料和小器皿。大長方形、

50、中長方形和圓形托盤一般用于運送盤子、飲料和盤子等重物。運輸時，您應該選擇尺寸適合您運輸的貨盤。目前，各種酒店（餐廳）使用的托盤大致可分為木托盤、金屬托盤和不銹鋼托盤。規(guī)格可分為大中小方形托盤和大中小圓盤六種，托盤也有一種。一個直徑只有20厘米（6英寸）的小銀盤，主要用于寄鈔票、收錢找零、送信等。二、托盤的作用正確有效地使用托盤將通過減少搬運次數和降低服務員的勞動強度來提高服務質量和工作效率。既體現了餐廳服務工作的規(guī)范化，又體現了服務人員的文明操作。使用托盤的要求使用托盤時要注意衛(wèi)生、穩(wěn)固、安全、支撐穩(wěn)固、湯不溢出、餐具不變形。如何操作托盤托盤分為輕托和重托兩種。輕支撐是胸部支撐。青拓在賓客世界

51、前經營。輕護理所謂輕托，用中、小托盤運送蔬菜、酒、咖啡、茶等（重量一般為5公斤），重量輕，故稱輕托。輕托是指體積小、重量輕的物品，用于放置、更換、取出、上菜、倒酒等，一般重量不超過5公斤。支撐這類物品的時候，技術要求很高，因為越輕的物品，支撐的時候會飄飄，不容易支撐的平穩(wěn)。因此，在處理此類物品時，準備工作非常重要。輕護理要求熟練、優(yōu)雅和準確，這很重要，輕護理也是評價服務人員服務水平的標志。燈托的使用：用途廣泛，往往離不開餐廳服務，服務員也經常在客人面前操作，如：送餐、送水、送水、送毛巾、送菜、送碗、送筷子等必須在酒會和宴會上使用燈光支架比較實用。一般情況下，一個服務員承擔工作量，一個人在宴會柜

52、臺服務，一個人在接待處承擔15-20位客人，一組承擔30-50位客人的工作量。如果不使用托盤，僅靠服務員的雙手很難完成服務員在用餐中應承擔的工作量。因為服務員用兩個手持酒瓶給客人倒酒，一次最多只能端2-3杯酒。一位顧客倒酒，如果您使用托盤倒酒，您可以一次為多名（約 10 位）客人提供服務?？上攵?，托盤在服務工作中的作用是如此之大。上菜時，常在客人面前操作，因此其熟練、優(yōu)雅、準確尤為重要。這種情況經常發(fā)生。顧客評價服務員水平的標準之一。輕型支架的操作程序和方法磁盤管理：磁盤管理是指清理和整理托盤。使用前選擇好托盤，將干凈的茶葉和專用布放在托盤上。壓平拉直，使整理后的托盤整齊美觀，同時可以避免托

53、盤上物品的滑動。裝載：根據物品的形狀、重量、體積和使用順序，合理裝載。一般高物和重物放在里面，以后用的東西放在后面靠邊。輕物、低物、首次使用如果盤子上同時有幾個瓶子或茶杯，注意靠得更近，避免遠距離移動。在使用過程中，應隨時調整托盤的重心，使重心保持在手掌中心。一般用左手提起托盤，方法是左臂向上彎曲，肘關節(jié)與臂成90度直角，前臂與胸口垂直，肘距十五厘米左右從腰部起，掌心向上，五指分開，大拇指止于掌心。掌根與其他四指托住鍋底，掌心自然形成凹形，掌心不觸鍋底，平放在胸前，略低于胸。抬起時，左腳向前半步，雙腿微曲，左右手肘與托盤同平面，右手拉托盤，左手快速插入底部托盤，將整個托盤放在左手上，站起來，用

54、右手調整托盤上各種物體的位置，以確保托盤安全平衡。端盤應按照嚴格的規(guī)定進行。即使是輕小托盤，也應該優(yōu)先處理。用大拇指壓住托盤邊緣，其他四指壓在托盤底部是魯莽之作。對客人的粗魯行為也不符合服務托盤的操作規(guī)則。走路時，保持頭肩水平，注意前方，步伐輕快。托盤的手腕要輕巧靈活，讓托盤隨著走路的節(jié)奏在胸前自然擺動。這個時候，不要死板，死板，因為越死板，盤子里的酒和湯就越容易溢出。但托盤上下擺動不宜過大，否則既不美觀也不禮貌。D. 卸托盤（落下）：到達目的地后，小心地將托盤放在選定的平面上。不要急于將托盤上的物品收起來，否則可能會造成不必要的麻煩。一般來說，操作不宜過快。尤其要注意保持板面平穩(wěn)，防止板內高

55、處物體跌落滑動造成半翻（物體掉在板上，不掉在板上）。一步，雙腳形成弓步，上身保持直立，重心下移，使左手與桌面平行，然后用右手扶著向前用力，慢慢收回左手收回，等到所有托盤都放在桌子上后再將托盤放在桌子上。物品被重新排列以備日后使用。擺放盤子時要合理擺放，盤子擺放整齊，盤子和盤子要集中，從托盤上取物，從兩面交替拿下。預防措施握端時，一定要掌握端的姿勢，這樣才能站得穩(wěn)、穩(wěn)：握持支架時注意衛(wèi)生。被支撐物應避開口鼻，不要將物件置于胸下：根據不同項目的末端支撐，選擇合適的步行配速：端托行走時，上身筆直，動作輕快敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，視野開闊：握尾時應用左手，右手垂下。除放盤時右手托底外，走路時禁止用右

56、手托底，因為右手底的危害是：不雅觀，走路時擋住視線，很容易導致錯誤。用托盤給客人倒酒時，要隨時調整托盤的重心，防止托盤翻倒，把酒灑在客人身上。隨著托盤物品的不斷變化，重量也應該不斷變化，所以左手指要不斷移動以抓住托盤的中心。重新信任重信主要用于送清淡的飯菜、飲料和空盤子。餐具的重量一般為10-20公斤甚至更重的物品，不僅需要強壯的體力和臂力，還需要熟練的技術。它通常由男服務員在運行菜肴時使用。重托所用的盤子都是大而中式的方形木盤，質地堅固平整。常用于宴會取菜、清理大型餐具等。托盤中存放的物品很多，是光托盤容量的三倍，因此特別適用于宴會廳，尤其是西餐廳。再信任操作程序左手五指伸出，用整個手掌撐住

57、板底中央。五指自然分開，不宜用平掌。用手向上彎曲肘部，向左和向后轉動，將手碗向上轉動，使手板牢牢地靠在肩膀上。重托主體運行要平穩(wěn)、穩(wěn)、松。平：是指托盤在舉起和行走時必須保持平穩(wěn)，在放下托盤時，要抓住重心，防止湯溢出。穩(wěn)：是指各種大大小小的物品在裝載的時候要合理分布，要平穩(wěn)，要根據自己的體力和能力來做。走路時穩(wěn)重不搖晃，讓人覺得穩(wěn)重踏實。松垮：在單手托盤上行走時，應始終保持微笑，自然的表情，輕松舒適的上身。上半身直立，全身沒有任何緊張感。走路應該是筆直的而不是傾斜的。餐廳常用的基本步驟步幅規(guī)律：步幅均勻，速度適宜。是一種常用的步法：即使采用平常的步行步法，依然是筆直的，步幅均勻，速度適中，節(jié)奏勻

58、稱，給人以穩(wěn)重優(yōu)雅之感。快步：快步，步幅加大，步幅快，但不能形成跑：快步步幅稍大，步幅應稍快，但不能跑：身體重心稍前傾走路，這種步調一般適合需要趁熱吃的菜，比如米粉、鐵板、絲綢等，因為上菜慢了會影響菜品的風味。散步：是小快步，步距小，步伐快，上身穩(wěn)定。它通常用于運輸較重的物品。這一步需要穩(wěn)定的上半身和快速的步伐。送湯時可以采用這種節(jié)奏。 ，使湯不溢出，上盤時一般不用此步驟。踏步：又稱巧步，當需要側身通過時，右腳一側一步，左腳后跟一步，另一步，是服務員經常使用的一種方法在服務工作中穿過人群或狹窄通道 步伐也是服務員通常使用的緩沖動作。服務員經常在用盤子招待招待會時采取這一步驟。樓梯步（stair

59、 running steps）：身體前傾，重心前傾，使用較大的步距，跨過兩步，緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤移動。慣性。快速而輕松。跑步配速是服務員端著托盤上樓的一種特殊配速。其要領：身體前傾，重心前傾，前一步不要停。 /為什么托盤應該是左撇子？常人會說：右手不是比左手更靈活更有活力嗎？是的，在人們的日常生產和生活中都是如此。但作為服務員，靈活的右手可以更好地為顧客服務。此外，外國飲料通常在客人的右手邊。我國也有右手禮節(jié)。通常門的方向是左手開門關門，左手開門，右手開門。因此，托盤都是左撇子。桌布，桌子桌布的選擇和使用桌布，也稱為桌布，有多種款式和多種顏色。從桌布的質地來看，在

60、提花桌布、織錦桌布、工藝防銹桌布和布藝桌布中，在顏色上，有白、黃、綠、紅之分。桌布的作用是衛(wèi)生、美觀、易于服務。鋪設桌布時，要根據餐桌的大小選擇合適的桌布。餐桌的大小不同，桌布規(guī)格的選擇也要相應改變。常用的桌布尺寸有：180*180CM桌布220*220CM桌布240* 240CM12 人餐桌桌布260*260CM桌布，可用于14-16人餐桌180*360CM桌布，可用于兩餐長桌鋪桌布在鋪桌布之前，服務員必須仔細檢查每張桌布。如果發(fā)現桌布損壞、太舊或有污漬，必須更換。 （高級餐廳先鋪桌墊，后鋪桌布，這樣會使桌布顯得平整，避免放在上面的餐具滑動或發(fā)出太大聲。）中式宴會桌布鋪桌布的方法：中式宴會一