客戶投訴處理程序

1、XXX適用系統(tǒng)ISO9001文件編號客戶投訴辦理程序擬定部門文件會簽會簽部門確認/日期文件審批擬定審查同意版本奏效日期訂正記錄正/副本印章：文控中心印章：目的:及時有效的辦理客戶投訴，保證顧客滿意。范圍:適用于公司管理服務過程中所出現(xiàn)的各種投訴辦理工作。職責3.1業(yè)務增援部：接收客戶投訴，并依據(jù)辦理結果回答客戶以及追蹤客戶投訴辦理的成效。3.2物流部：負責因運輸類問題引起客戶投訴的分析和辦理。3.3技術部/上海研發(fā)中心：負責日化類產(chǎn)品因配方問題引起客戶投訴的分析和辦理。3.4研發(fā)中心：負責食品類產(chǎn)品因配方和設計問題引起客戶投訴的分析和辦理。3.5質量保證部：負責接收業(yè)務增援部所供給的客戶投訴，

2、并進行分析、辦理和跟進整頓狀況?？蛻敉对V辦理流程4.1投訴判斷：業(yè)務增援部產(chǎn)品組負責接收客戶投訴，投訴采集渠道包含但不但限于：電話投訴、在線咨詢、來人、書面信函、電子郵件、傳真等。同時依占相關規(guī)定判斷投訴的合理性，依據(jù)不一樣的判定結果，辦理方式以下：投訴不成立：業(yè)務增援部以委婉的方式回答客戶，經(jīng)過溝通除掉誤解。投訴類別包含但不但限于以下狀況：個人保存不妥造成的產(chǎn)質量量不良。如：受潮結塊，包裝毀壞等。個人體質原由不合適使用公司產(chǎn)品（如過敏等）。產(chǎn)品特征以致濃稀度、顏色、口感有略微差異等。產(chǎn)品改版以致外觀包材的文字、顏色、版式不一樣樣不切合情理的投訴。正常投訴：業(yè)務增援部將投訴轉交至質量保證部質量

3、監(jiān)控室追蹤辦理。（注：初步判斷原由不明的投訴按此方式辦理）產(chǎn)品中有異物、少許。外包裝受損、包材不良、產(chǎn)品漏液等問題。非產(chǎn)品特征以致的口感、氣味、濃稀度不一樣樣。4.1.3非正常投訴：向公司討取超出退換貨規(guī)定、兩方商定和法定標準的賠償要求，給公司造成重要損失的行為。按產(chǎn)品非正常投訴辦理作業(yè)指導書進行辦理。投訴判斷的同時發(fā)送回執(zhí)至客戶見告投訴已在辦理中。4.2接收客戶投訴：接受客戶投訴時應明確以下內(nèi)容：投訴信息內(nèi)容完好，最少包含不良原由描畫，生產(chǎn)日期和批號，投訴人，投訴人聯(lián)系方式；銷售單或加蓋專賣店公章的說明書。獲取投訴樣品。匯總以上信息編制產(chǎn)品咨詢/投訴分析表以及在客戶投訴登記表中做好客戶投訴登

4、記，以便后續(xù)追蹤辦理。初步判斷投訴樣品，屬于所包含種類先恩賜顧客更換產(chǎn)品，依據(jù)4.8、4.9內(nèi)容進行辦理；屬于4.1.2所包含種類將投訴樣品轉交質量監(jiān)控室，依據(jù)下述流程內(nèi)容進行辦理。4.3種類判斷：質量保證部質量監(jiān)控室依據(jù)業(yè)務增援部供給的產(chǎn)品咨詢/投訴分析表判斷客戶投訴問題的種類，并依據(jù)判斷結果將客戶投訴轉交至相關部門進行分析和辦理：OEM產(chǎn)質量量問題：由質量保證部原輔料監(jiān)控室進行原由分析和辦理；配方或設計問題：日化產(chǎn)品配方問題由技術部/上海研發(fā)中心進行原由分析和辦理；食品產(chǎn)品由研發(fā)中心進行原由分析和辦理。自產(chǎn)產(chǎn)質量量問題：由質量保證部食品/日化過程監(jiān)控進行原由分析和辦理。經(jīng)判斷屬于運輸過程中

5、造成的貨物毀壞問題交由物流部進行原由分析辦理。4.4分析辦理：各部門在接到質量監(jiān)控室轉交的投訴及樣品后睜開原由分析及擬定整頓措施，并在客戶投訴分析辦理表中記錄檢查原由和辦理結果，作為產(chǎn)品咨詢/投訴分析表中“涉及部門狀況檢查”一欄中的信息輸入。4.5審批：各部門將客戶投訴分析辦理的結果經(jīng)部門主管審批后供給至質量監(jiān)控室。4.6結果反響：質量監(jiān)控室將各部門辦理的投訴結果反響至業(yè)務增援部，同時進行記錄。4.7確認辦理方式：業(yè)務增援部產(chǎn)品組依據(jù)產(chǎn)品咨詢/投訴分析表中客戶投訴檢查分析的結果提出客戶投訴的辦理方式，辦理方式為退貨也許換貨，具體條件以下：退貨：保質期內(nèi)的產(chǎn)品滯銷、停止營業(yè)或其余合理問題換貨：客

6、戶保存不妥造成的質量問題；運輸途中發(fā)生貨物毀壞；產(chǎn)品外包裝毀壞；客戶使用不滿意；經(jīng)核查屬產(chǎn)質量量問題等。4.8審批：退貨或換貨辦理方式，依據(jù)涉及金額提交至相關人員審批，具體審批權限以下：產(chǎn)品金額10000元，由直接主管同意；產(chǎn)品金額10000元，由部門最管主管同意。4.9退/換貨：業(yè)務增援部產(chǎn)品組依據(jù)經(jīng)過審批的產(chǎn)品咨詢/投訴分析表的辦理方式進行辦理,需要更換產(chǎn)品的在共同管理系統(tǒng)中填寫物件領用單，經(jīng)領導審批后流轉至銷售部零售處領取產(chǎn)品，領取產(chǎn)品后直接寄托顧客/專賣店。4.10回答客戶：退換貨的同時，業(yè)務增援部產(chǎn)品組將辦理結果回答至客戶。4.11采集客戶建議：受理客戶投訴的職員應趕忙采集客戶對辦理

7、結果的反響建議。投訴辦理達成后發(fā)送產(chǎn)品投訴滿意度檢查表至專賣店郵箱，要求專賣店依據(jù)內(nèi)容進行填寫并回答。專賣店回答滿意咨詢歸檔。專賣店回答不滿意，向部門主管反響并按主管批閱再次與顧客溝通直到達成一致。4.12歸檔：客戶投訴辦理結束后，業(yè)務增援部將產(chǎn)品咨詢/投訴分析表歸檔，并每個月對客戶投訴狀況進行整理和匯總，并將結果供給至相關部門（包括物流部、質保部、技術部、研發(fā)中心、系統(tǒng)運營組），以便對投訴再跟進。歸檔時將各部門回答建議之答案進行分類，在重復出現(xiàn)相同/同類投訴建議時由業(yè)務增援部解答。4.13匯總分析：質量保證部質量監(jiān)控室每半年對成立的客訴進行一次匯總，并將匯總的結果反響到投訴分析部門（小組），

8、并由投訴分析部門（小組）擬定改進方案。4.14改進：各部門依據(jù)改進方案的內(nèi)容實行改進。相關文件5.1服務供給控制程序5.2產(chǎn)品非正常投訴辦理作業(yè)指導書5.3客戶投訴匯總分析作業(yè)指導書相關記錄6.1產(chǎn)品咨詢/投訴分析表6.2客戶投訴登記表6.3回執(zhí)6.4客戶投訴分析辦理表6.5物件領用單6.6產(chǎn)品投訴滿意度檢查表6.7客戶投訴分析及改進報告客戶投訴辦理流程圖質保部質量監(jiān)控室物流部技術部/上海執(zhí)行時間業(yè)務增援部研發(fā)中心/頻率研發(fā)中心4.1接收客戶投訴收到樣品后24小時內(nèi)4.2投訴判斷正常非正常產(chǎn)品非正常投訴辦理作業(yè)指導書4.3種類判斷質量問題運輸問題日化產(chǎn)品配方/食品產(chǎn)品配方/設計問題設計問題4.4分析辦理4.4分析辦理4.4分析辦理4.4分析辦理不經(jīng)