酒店安全應(yīng)急預(yù)案

1、酒店安全應(yīng)急預(yù)案目錄一、駐店客人丟失財物的處理二、火情的處理三、詐騙犯罪問題的處理四、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理六、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理七、對精神病及鬧事人員處理八、食物中毒事件的處理九、突然死亡事故的處理十、發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理 十一、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施十二、反恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施十三、預(yù)防嚴(yán)寒冰凍和大雪（雪災(zāi)）的應(yīng)急措施 十四、流感疫情防治應(yīng)急預(yù)案十五、重大接待安全保衛(wèi)預(yù)案十六、臺風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施十七、停車場車輛事故的的處理十八、投毒或其它破壞的處理十九、水源中毒（污染）應(yīng)急預(yù)案二十、空氣（污染）傳播性疾

2、病應(yīng)急預(yù)案設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案二十一、酒店停電應(yīng)急預(yù)案二十二、酒店停水應(yīng)急預(yù)案二十三、電梯關(guān)人應(yīng)急預(yù)案二十四、給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案二十五、停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序 二十六、觸電事故應(yīng)急預(yù)案二十七、漏水事故處理應(yīng)急預(yù)案二十八、壓力容器、高壓管道爆炸事故應(yīng)急處理預(yù)案 二十九、酒店滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案駐店客人丟失財物的處理一、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。1. 攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。2. 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3. 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)、并留下與丟失案件有關(guān)的人員。4. 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或

3、丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到達(dá)前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二、失主不要求報公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。1. 到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照；2. 認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；3. 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。

4、三、做好訪問筆錄1、首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；2、詳細(xì)記錄以下情況：1) 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；2) 丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間；3) 丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；4) 丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等；5) 丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等；6) 失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查對床上床下、衣柜里外、床

5、頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。四、進(jìn)行調(diào)查和處理1、 對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況1) 接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況；2) 接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；1. 對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；2. 通過調(diào)查排除的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤；3. 調(diào)查處理時，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)嚴(yán)格注意政策；4. 拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)

6、批準(zhǔn)后執(zhí)行。火情的處理 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴(kuò)大和蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在酒店保安部。總指揮由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1 火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話。報警時要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2） 如有可能應(yīng)先滅火，然后報保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火；（3） 發(fā)現(xiàn)火

7、情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2 火情確認(rèn)消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應(yīng)立即通知客房經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。室內(nèi)起火確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3 火情通報（1） 保安部立即通知前臺，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。另一人攜帶對講機(jī)、

8、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。（2） 前臺按以下順序迅速通知有關(guān)部門一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、前廳部、營銷部、著火部門、及其它部門。三級火情：保安部、工程部、總值班經(jīng)理。4 領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：（1） 組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局119報警；（2） 根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源和氣源。（3） 根

9、據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。5 義務(wù)消防隊(duì)行動火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)。義務(wù)消防隊(duì)員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動辦法是：（1） 義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡單介紹火情，分配任務(wù)；（2） 隊(duì)員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；（3） 迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊(duì)和其他人使用。（4） 迅速組織隊(duì)員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時報指揮部。6 各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：（1） 保安部行動：A 保安部經(jīng)理攜帶對講機(jī)、袖標(biāo)迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；B 消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均

10、攜帶手電筒、對講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場；C 警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測。（2） 工程部行動：A 工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；B 工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；C 其余主管和員工立刻趕到現(xiàn)場，按指令進(jìn)行救火。（3） 客房部行動：A 部門經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到保安部接受指令；B 服務(wù)中心留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)；（4） 綜合部行動：A 車隊(duì)人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；B 根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。（5） 其它部門行動：A 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本

11、崗位待命；B 迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。7 必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是：（1） 保安部負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；或由樓層負(fù)責(zé)人逐個房間順時針或逆時針通知。（2） 營銷部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散；（3） 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點(diǎn)。8 與專業(yè)消防隊(duì)配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動。具體辦法是：（1） 各部

12、門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示；（2） 保安部：負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊(duì)順利到位；（3） 前廳部：應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場；（4） 工程部：派人到門前，在消防隊(duì)到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5） 專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9 善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：（1） 全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏；（2） 綜合部視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣

13、公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；（3） 綜合部視情況準(zhǔn)備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；（4） 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防設(shè)施恢復(fù)正常；（5） 保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。10 實(shí)施中的注意事項(xiàng)：（1） 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機(jī)關(guān)；（2） 總指揮部設(shè)在保安部，總指揮由總經(jīng)理或總值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)；（3） 火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準(zhǔn)確報告情況；（4） 客房部、營銷部在實(shí)施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只

14、供消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。詐騙犯罪問題的處理（一）防止住店不法人員的詐騙1. 凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和前廳經(jīng)理。2. 對使用支票結(jié)帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題要機(jī)智地將持支票人

15、留住，速報保安部，待保安員趕到后一起進(jìn)行處理。3. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金，可要求其追加押金或直接結(jié)算。（二）防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1. 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報安全部，由安全部和財務(wù)部出面處理；3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1) 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留；2) 及時通知保安到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3) 打電話先后報告

16、值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機(jī)關(guān)。打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：（一）防范1. 注意觀察成群結(jié)隊(duì)來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2. 保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有無飲酒過量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻，并通知大堂副理和酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。3. 酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。4. 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報通緝的可疑對象及時報告在場警衛(wèi)人員。（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1. 報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在

17、場服務(wù)員要及時報保安部。報案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2. 保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。3. 保安部人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4. 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。5. 在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清 雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。7、事后填寫緊急情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件

18、的處理（一）報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1. 打內(nèi)線電話8119報保安部，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點(diǎn)及簡要情況。2. 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。3. 視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情況。4. 總機(jī)值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：1) 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。2) 房務(wù)總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。3) 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。（二）各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)。1. 保安部1) 攜帶必要器材和電警具、報話機(jī)、記錄本、手電、照相機(jī)等。2) 布置警力保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入

19、，維護(hù)現(xiàn)場秩序。3) 向當(dāng)事人、報案人、知情人了解案情并記錄。4) 對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。5) 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。6) 配合公安人員檢查現(xiàn)場。7) 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。8) 有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。9) 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。2. 值班經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。2) 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。3) 組織對受傷人員的搶救。4) 記錄整個案件的處理情況。3. 前廳部1) 安排行李員運(yùn)送傷員。2) 安排送

20、信員傳送各種信息。3) 提供調(diào)查案件的臨時辦公地點(diǎn)。4) 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務(wù)。5) 登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4. 管家部1) 準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。2) 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3) 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。4) 隨時準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。5. 醫(yī)務(wù)室1) 到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。2) 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。6. 司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車。9) 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。2. 值班經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。2) 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。3) 組織對受傷人員的搶救。4) 記錄整個案件的處理情況。3. 前廳

21、部1) 安排行李員運(yùn)送傷員。2) 安排送信員傳送各種信息。3) 提供調(diào)查案件的臨時辦公地點(diǎn)。4) 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務(wù)。5) 登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4. 管家部1) 準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。2) 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3) 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。4) 隨時準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。5. 醫(yī)務(wù)室1) 到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。2) 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。6. 司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車。對精神病及鬧事人員處理（一）在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。1. 重點(diǎn)控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤

22、問。2. 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1) 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2) 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。3) 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1. 首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。2. 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3. 查明來人身份、目的、工作單位和住址。4. 保安部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。5. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，

23、采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。食物中毒事件的處理（一）發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1. 報告總機(jī)講明自己的身份所在地點(diǎn)、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2. 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。（二）總機(jī)值班員的任務(wù)1. 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。2. 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場。1) 醫(yī)務(wù)室和儀器檢驗(yàn)室。2) 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部。3) 值班經(jīng)理、餐飲部。4) 公關(guān)部、行李

24、部、司機(jī)班。（三）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。1. 醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。2. 保安部人員：勘察箱、照相機(jī)、報話機(jī)、筆錄紙、手電。3. 行李部人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架。4. 儀器檢驗(yàn)人員：食品取樣器材。（四）食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)1. 醫(yī)務(wù)室人員1) 攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員的要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。2) 公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務(wù)室人員要主動提供中毒者病情。3) 防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務(wù)室人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。2. 保安部人員

25、1) 立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入與圍觀。2) 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場敵情人的訪問記錄。3) 情況嚴(yán)重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。4) 酒店行政辦決定通知公安局時，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。5) 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，調(diào)查，如系設(shè)毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。3. 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理1) 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令。2) 對應(yīng)急措施予以決策、通知有關(guān)部門做好善后工作。3) 若客人系外籍人士， 必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門。4. 值班經(jīng)理

26、、大堂經(jīng)理1) 執(zhí)行酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。2) 必要時立即通知中毒者旅游團(tuán)或家屬。5. 行李部人員1) 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。2) 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。6. 司機(jī)班人員1) 準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。2) 一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店高級管理人員指示。7、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。突然死亡事故的處理對突然死亡事故，應(yīng)按以下程序處理：（一）保護(hù)現(xiàn)場，及時報告1. 保護(hù)現(xiàn)場，然后報告保安部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。2. 通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，待搞清死亡原

27、因后，由有關(guān)人員做好善后工作。3. 若客人系外籍人士， 必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門4. 對自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。5. 對他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場， 觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報有關(guān)線索和情況。（二）做好善后工作1、當(dāng)公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者的尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當(dāng)?shù)氐耐廪k等外事機(jī)構(gòu)。2、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理1. 酒店發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)

28、害，保安員和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點(diǎn)。2. 各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。3. 保安員應(yīng)服從上級命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。4. 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應(yīng)立即引導(dǎo)人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。5. 電話總機(jī)負(fù)責(zé)通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。6. 后勤醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做救護(hù)工作。7. 事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施（1）當(dāng)酒店客

29、房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。反

30、恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知安全人員迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件

31、進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。 E、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知

32、警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。 F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。G、防止肇事者在公共場所散布不

33、滿和制造恐慌。H、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。I、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。J、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。預(yù)防嚴(yán)寒冰凍和大雪（雪災(zāi)）的應(yīng)急措施（1） 對員工開展一次防凍保暖的衛(wèi)生常識教育。特殊天氣應(yīng)當(dāng)將保暖防寒放在首位，允許室外出行員工在制服外面再套大衣或羽絨服。（2） 組織力量，做好各種管道、閥門和電線線路的防凍工作，確保酒店水電煤設(shè)施的良好；對設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維修，保證供熱期間設(shè)備處于完好狀態(tài)。對排水設(shè)施進(jìn)行全面疏通

34、，防止污水外溢、跑冒結(jié)冰。（3） 把門窗等易被大風(fēng)吹動的搭建物固緊, 妥善安置易受寒潮大風(fēng)影響的室外物品；（4） 保安部全面開展安全工作大檢查，認(rèn)真查找安全隱患和工作中存在的問題，特別要重點(diǎn)部位隱患進(jìn)行專項(xiàng)整治，采取切實(shí)有效措施，加強(qiáng)安全防范。（5） 及時做好冬季清雪預(yù)案，落實(shí)清雪責(zé)任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準(zhǔn)備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。（6） 要做好各項(xiàng)醫(yī)療救護(hù)準(zhǔn)備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開展多種形式的冬季衛(wèi)生防病知識宣傳活動，提高壓員工防病能力，防止禽流感等傳染病的流行。（7） 雨雪天氣，駕駛?cè)藛T要小心駕駛，保證安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛?cè)藛T應(yīng)采取防

35、滑措施，聽從指揮，慢速行使。（8） 濃霧使空氣質(zhì)量明顯降低，全體員工需加強(qiáng)防護(hù)。流感疫情防治應(yīng)急預(yù)案一、目的和依據(jù)為了確保在發(fā)生各類流感疫情時，及時、迅速、高效、有序地處理疫情，最大限度地預(yù)防疫情，保障賓客、員工身體健康，維護(hù)酒店安定，根據(jù)中華人民共和國動物防疫法和教育局關(guān)于切實(shí)做好豬流感防控工作的通知，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本預(yù)案。二、適用范圍1、本預(yù)案適用于酒店區(qū)域內(nèi)所涉及的各類流感疫情控制應(yīng)急工作。2、各部門參照本預(yù)案，制定H1N1（不限于）流感防治應(yīng)急預(yù)案。三、疫情的控制分級根據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳播速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴(yán)重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作

36、原則統(tǒng)一指揮分級負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時、措施果斷的原則，采取相應(yīng)的綜合性防治措施，迅速控制和處理疫情。組織管理一、組織領(lǐng)導(dǎo)1、疫情防治工作由各部門實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，明確責(zé)任，密切配合，嚴(yán)格落實(shí)，共同做好（不限于）H1N1流感的預(yù)防和控制工作。2、當(dāng)疫情在本地區(qū)發(fā)生時，酒店各部門負(fù)責(zé)人迅速成立疫情防治領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)疫情應(yīng)急防治工作。二、領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門職責(zé)：1、領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)酒店流感防治工作的動員、組織和協(xié)調(diào)。督導(dǎo)各部門落實(shí)疫情的防治應(yīng)急方案，保證必要的防治經(jīng)費(fèi)。做好酒店全員工作，組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)在本酒店及本市疫情調(diào)查，提供預(yù)防藥物，緊急免疫接種，疫情類食品無害化處理，環(huán)境消毒和后勤

37、儲備工作。2、各部門應(yīng)根據(jù)工作部署,督促落實(shí)防治應(yīng)急方案。負(fù)責(zé)做好員工疫情防治工作，組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)在部門內(nèi)疫情檢查、服用預(yù)防藥物、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。疫情監(jiān)測、報告和公布一、疫情的監(jiān)測各部門負(fù)責(zé)開展高致病性流感的日常監(jiān)測工作，及時、準(zhǔn)確預(yù)警預(yù)報疫情。二、疫情的報告1、N1H1（不限于）流感疫情，實(shí)行逐級報告制度。2、任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級報告，接到報告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向總經(jīng)理報告。3、自疫情初步診斷之日起，應(yīng)每天上報一次疫情； 最后一個病例處理后，疫情后續(xù)進(jìn)展情況每周上報一次以上，直至封鎖令解除。4、任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他

38、人報告疫情。應(yīng)急反應(yīng)發(fā)生疫情，逐級向上級報告，按指示向市疾病預(yù)防控制中心報告，并劃分疫情等級，啟動分級處理預(yù)案的同時，立即召開有關(guān)緊急會議，及時通報情況，做好其他相關(guān)措施工作?？刂拼胧┮?、緊急監(jiān)測對疫區(qū)、受威脅區(qū)內(nèi)易感動物實(shí)施緊急疫情監(jiān)測，及時掌握疫情動態(tài)。待疫情解除后，轉(zhuǎn)入正常監(jiān)測程序。1、密切跟蹤境外疫情發(fā)展情況，加強(qiáng)與出入境機(jī)關(guān)的合作，做好疫情研判和對中國的風(fēng)險評估工作。2、建立市疾病預(yù)防控制中心對疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，分工負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)配合，做好預(yù)案準(zhǔn)備，確保各項(xiàng)防控措施落到實(shí)處，提高防控效能。3、嚴(yán)格做好出入境外籍賓客預(yù)防檢查工作，特別是要加強(qiáng)對來自疫區(qū)入境人員的醫(yī)學(xué)排查和處置，加強(qiáng)對來自疫

39、區(qū)行李的檢疫查驗(yàn)和消毒處理，采取多種有效措施，嚴(yán)防境外疫情傳入酒店。4、根據(jù)店外疫情發(fā)展情況，及時向員工發(fā)布出行衛(wèi)生安全提示。5、加強(qiáng)人感染H1N1（不限于）疫情監(jiān)測，特別是要加強(qiáng)不明原因肺炎病例和流感樣病例監(jiān)測。建立疫情直報制度，切實(shí)做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早診斷、早隔離、早治療。在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)疑似病例必須及時報告。6、加強(qiáng)疫情類動物食品衛(wèi)生監(jiān)測，嚴(yán)格疫情動物及其產(chǎn)品的檢疫及監(jiān)管。監(jiān)測和調(diào)查近期采購動物產(chǎn)品進(jìn)出地區(qū)、屠宰場、交易市場等地疫情，及時發(fā)現(xiàn)、排除隱患。7、增加防護(hù)防疫用品、有效抗病毒藥品等儲備，以應(yīng)急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳播模式和防治方法、快速診斷等防治技術(shù)，提升科學(xué)

40、防治能力和水平。8、做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓員工廣泛認(rèn)識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高員工自我保護(hù)意識和防病能力。及時準(zhǔn)確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導(dǎo)社會輿論。9、人力資源部根據(jù)專家公布有效預(yù)防藥品、藥方，采購藥品供員工服用， 預(yù)防疾病的傳染和擴(kuò)散。同時在員工、公共區(qū)域衛(wèi)生間設(shè)置消毒液供員工、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方式、場合普及H1N1流感防治知識，提高員工對H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同時，準(zhǔn)確把握宣傳導(dǎo)向，在疫情的宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇員工、賓客恐慌心理，造成不良影響。預(yù)防措施：1. 利用告

41、示欄向員工做好H1N1流感防治知識宣傳：讓員工了解如何識別H1N1流感癥狀病例。2. 做好個人防護(hù)，避免接觸流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。3. 注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。4. 如出現(xiàn)流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等），應(yīng)立即就醫(yī)（就醫(yī)時應(yīng)戴口罩），并向當(dāng)?shù)毓残l(wèi)生機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)檢疫部門說明。5. 對酒店日常使用的電話、電腦鍵盤等進(jìn)行酒精消毒，經(jīng)常開窗通風(fēng)、用消毒液濕布擦家具、拖地等衛(wèi)生預(yù)防工作。6. 酒店食堂專為員工提供預(yù)防H1N1流感藥湯，有助于防范流感病毒。7. 公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日經(jīng)常通風(fēng)。8. 對賓客進(jìn)行必要問詢，

42、主要針對國外疫區(qū)及國內(nèi)的如山東、四川、北京、上海等地區(qū)的客人，在賓客入住時需詢問是否到過以上疫區(qū)或與確診人員有過接觸，如有上述情況的在排房間時必須與其他客人分開，通知到相關(guān)部門備案，每日詢問客人身體情況。9. 鼓勵員工及賓客多到戶外進(jìn)行身體鍛煉，提倡慢跑，增強(qiáng)免疫能力。10.加大對酒店環(huán)境的整治力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛(wèi)生、溫度適宜。對員工食堂、客房等重點(diǎn)場所要定期進(jìn)行消毒，保證空氣流通。11.如客人發(fā)現(xiàn)有發(fā)燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現(xiàn)象必須立即報告主管上級，并及時與衛(wèi)生、疾控部門聯(lián)系，加強(qiáng)對發(fā)熱病人的追蹤管理，同時對客人所住房間進(jìn)行消毒，避免傳染其他人員。12.填寫緊急狀況

43、紀(jì)錄表備案。重大接待安全保衛(wèi)預(yù)案一：外圍安全及車輛管理1、 提前在晚上開始進(jìn)行對專用停車場清場，做好車位預(yù)留工作，確保重要來賓的車輛停放，由保安部人員對停車場的車輛進(jìn)行聯(lián)系方式登記。在VIP停車場增設(shè)一崗，負(fù)責(zé)保衛(wèi)所有賓客的車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導(dǎo)工作，除特殊車輛外，禮貌謝絕其他車輛停放，發(fā)現(xiàn)車輛或其他異常情況立即報告上級。2、 并做好人員、車輛引導(dǎo)工作。所有安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持星級酒店形象。3、 各崗位嚴(yán)密關(guān)注本職崗位及附近區(qū)域安全狀況，保持警惕性和信息溝通，嚴(yán)防可疑或鬧事人員，特別加強(qiáng)進(jìn)出口管理，做好人員物品進(jìn)出登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告并阻止。4、

44、 保安部取消任何休假、補(bǔ)假，每個班組安排 人值班，確保人員調(diào)度，直至接待保衛(wèi)結(jié)束。二、內(nèi)部保衛(wèi)及安排1. 提前對酒店各區(qū)域消防系統(tǒng)、疏散通道、滅火器材、消防設(shè)施設(shè)備檢查測試，保持完好有效。督促、指導(dǎo)各部門嚴(yán)格按照安全要求布置和操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即通知相關(guān)部門整改。2. 消防監(jiān)控中心崗確保消、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)作，密切關(guān)注酒店各區(qū)域的監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注人員及車輛進(jìn)出及會議期間各區(qū)域的安全監(jiān)控和消防報警設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報告上級處理，并對保衛(wèi)期間全酒店24小時的監(jiān)控錄像進(jìn)行備份留檔。3. 保持對酒店各區(qū)域24小時不間斷巡邏，重點(diǎn)檢查各區(qū)域有無可疑人員或可疑物品及其他異常情況，及時將發(fā)現(xiàn)的異常情

45、況報告上級，嚴(yán)格按相關(guān)程序處理。4. 活動期間如發(fā)生消防事件、治安事件，立即啟動相關(guān)預(yù)案，并做好救援搶險、組織疏散等安全措施，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內(nèi)控制事態(tài)，減少損失及負(fù)面影響。5. 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)與公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務(wù)人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識別標(biāo)志工作，協(xié)調(diào)有關(guān)重要賓客入住期間的安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，協(xié)助公安做好突發(fā)事件處理。三、食品衛(wèi)生管理1所進(jìn)食物均從指定商店購置，并留存產(chǎn)品合格驗(yàn)訖證明。2蔬菜類購置測試農(nóng)藥殘留規(guī)格。3對廚房、冰柜徹底消毒，并防止蟑螂等動物侵入。4食物進(jìn)冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5所提供的食物須有留樣物，餐

46、飲部做好與衛(wèi)生防疫督查員的配合協(xié)助工作。臺風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施為高效有序地做好臺風(fēng)、暴雨期間的搶險救災(zāi)工作,最低限度地減輕酒店員工客人財產(chǎn)損失,確保臺風(fēng)、暴雨期安全生產(chǎn)的防汛目標(biāo),根據(jù)實(shí)際情況特制訂本預(yù)案（1） 在臺風(fēng)來臨前工程部應(yīng)對主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（2） 保安部應(yīng)做好酒店低洼處防洪措施，特別是地下室入口處，放置防洪沙袋，防止雨水進(jìn)入酒店造成損失；各部門如發(fā)現(xiàn)有漏水點(diǎn)、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及安全部進(jìn)行搶險，如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知

47、人力資源部及保安部進(jìn)行救護(hù)；（3） 當(dāng)遇上強(qiáng)風(fēng)強(qiáng)降雨等惡劣天氣時，酒店車輛應(yīng)緩速行駛；遇特殊情況時，應(yīng)請示行政辦是否出行。各部門應(yīng)提醒員工出行時，應(yīng)謹(jǐn)慎駕車，遇暴風(fēng)暴雨時，停止行駛，應(yīng)選擇安全地段避風(fēng)避雨并盡量減少出行；（4） 保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。強(qiáng)風(fēng)時，勸阻客人切勿隨意外出；同時要加強(qiáng)警戒，防止給人趁機(jī)作案。（5） 房務(wù)部對經(jīng)常因下雨而出現(xiàn)滲漏水的區(qū)域，進(jìn)行重點(diǎn)巡查并提前采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，以防止可能的因臺風(fēng)而造成的損失。在滲漏水的客用區(qū)域，放置小心地滑牌用以提請賓客關(guān)注安全問題，同時進(jìn)行必要且及時的積水清理。（6） 消控中心對全酒店進(jìn)行安全監(jiān)控，時刻關(guān)注因可能的短

48、暫停電而造成電梯困住賓客現(xiàn)象的發(fā)生；發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告上級處理。（7） 商務(wù)中心記錄臺風(fēng)期氣象預(yù)報，將臺風(fēng)最新詳情，及時通知酒店各部門第一負(fù)責(zé)人，做好防臺措施；后勤部應(yīng)準(zhǔn)備好止血藥、繃帶、膠布等常用藥品，以備急需。（8） 各工作崗位人員應(yīng)關(guān)好所轄工作區(qū)域門窗堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即向部門負(fù)責(zé)人及安全部報告。如發(fā)現(xiàn)玻璃松動或有裂縫，需在玻璃上貼上膠條，不要在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強(qiáng)風(fēng)吹碎，玻璃飛濺造成安全事故。（9） 臺風(fēng)、暴雨過后，若有門窗破損、設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行更換、維修。臺風(fēng)、暴雨可能造成停水停電等現(xiàn)象，各部門要及時

49、做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作備好應(yīng)急照明設(shè)施，嚴(yán)禁使用明火照明，預(yù)防消防事故發(fā)生。臺風(fēng)期間各部門主要工作如下：工程部：檢查各區(qū)域電氣設(shè)備設(shè)施及各個機(jī)房（高低配、弱電房），特別是各個機(jī)房排水系統(tǒng)，確保各處下水道暢通，準(zhǔn)備好排水水泵。及時切斷水災(zāi)受淹區(qū)域電源，防止電擊事故；確保酒店正常供水、供電。做好總指揮分配的搶險救災(zāi)任務(wù)，組織人員進(jìn)行搶險救災(zāi)餐飲部：在臺風(fēng)暴雨期間，安排人員對會議室、餐飲包廂、大堂吧、茶吧、行政酒廊、KTV、廚房、二級倉庫等區(qū)域進(jìn)行巡檢；關(guān)閉該區(qū)域門窗、水電、天燃?xì)?，?yán)防不穩(wěn)定突發(fā)事件的發(fā)生，必要時組織客人進(jìn)行安全緊急疏散，按行政辦指令，組織人員做好搶險救災(zāi)任務(wù)。人力資源部：組織好臺風(fēng)、

50、暴雨搶險工作救災(zāi)的宣傳活動,穩(wěn)定員工情緒,根據(jù)上組行政辦進(jìn)行宣傳報道. 后勤做好急救藥品和臨時治療點(diǎn)的準(zhǔn)備;受災(zāi)搶險時按行政辦的統(tǒng)一安排,進(jìn)行傷員登記工作、醫(yī)治和轉(zhuǎn)移.負(fù)責(zé)做好搶險隊(duì)伍的后勤給養(yǎng),備好一定的食品,盡可能保證一線搶險員工的正常就餐。前廳部：備份客史資料，以防臺風(fēng)暴雨期間造成資料丟失，檢查相關(guān)區(qū)域，有無滲水漏水現(xiàn)象，防止電子設(shè)備設(shè)施損壞。提醒入住客人在臺風(fēng)暴雨期間進(jìn)出安全，盡量不要外出。 檢查行李房，防止雨水滲漏造成損失。按照行政辦指令，做好防臺救災(zāi)工作?？头坎浚簷z查轄區(qū)所有客房樓道內(nèi)門窗的完好及關(guān)閉情況，并做好各個區(qū)域門窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情況，別墅區(qū)域需派人留守值班；及

51、時清理滲漏水，并安放防滑告示牌；財務(wù)部：做好現(xiàn)金、帳單、重要資料的妥善保管，需隔空離地存放，防止雨水滲漏；電腦房做好相關(guān)弱電機(jī)房的巡檢，關(guān)閉好各門窗，做好防護(hù)措施，確保酒店網(wǎng)絡(luò)暢通，有特殊情況需及時通知相關(guān)部門?？倐}需注意警戒水位，做好轉(zhuǎn)移物資準(zhǔn)備。統(tǒng)計臺風(fēng)暴雨過財產(chǎn)損失，聯(lián)系保險公司取證索賠；保安部：臺風(fēng)、暴雨期間，準(zhǔn)備好足夠的防洪沙袋，做好低洼處的堵塞工作，加強(qiáng)酒店室內(nèi)外的巡查，發(fā)現(xiàn)任何險情，必須先報告再搶險，不可單獨(dú)操作，以免發(fā)生安全事故；在巡查時提高警惕，確保自身安全。服從指揮，按照行政辦指示組織人員奔赴受災(zāi)現(xiàn)場，搶險救災(zāi)，做好暴雨臺風(fēng)期間的安全保衛(wèi)工作，防止趁火打劫。行政辦：負(fù)責(zé)應(yīng)急

52、搶險車輛調(diào)度，分配各部門搶險任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)各部門搶險抗災(zāi)。各部門要發(fā)揚(yáng)不畏艱難的精神,顧全大局,通力合作,全力進(jìn)行抗災(zāi)搶險工作.，確保酒店員工及賓客的財產(chǎn)安全、生命安全。 事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。停車場車輛事故的的處理1、 如果是賓客自撞，由其雙方協(xié)商解決。2、 如果是相撞的，看損傷程度及雙方的意見。3、 損失輕、無人傷亡、雙方愿意自己協(xié)商解決的，先指示將車?？吭谇‘?dāng)?shù)牡胤?，督促雙方盡快解決，作好登記和報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。4、 損失并不大，但雙方?jīng)]有協(xié)商誠意的，保護(hù)現(xiàn)場，報告交警“110”。5、 損失較大、有傷，但雙方易于協(xié)商并愿意當(dāng)場兌現(xiàn)的，督促其盡快兌現(xiàn)，否則報告交警，保護(hù)現(xiàn)

53、場。6、 損失嚴(yán)重、有傷亡的，首先督促將傷者送就近醫(yī)院（或他們協(xié)商同意的醫(yī)院）搶救，報告交警，保護(hù)好現(xiàn)場。7、 損失嚴(yán)重、引起燃燒的，報告交警和火警“119”并協(xié)助撲救，疏散圍觀的人群，防止爆炸傷人。8、 是酒店車輛或人員的，首先報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，然后視情節(jié)予以處理。投毒或其它破壞的處理投毒或其它破壞的處理1、 當(dāng)場抓獲的，報告酒店領(lǐng)導(dǎo)或公安“110”。2、 當(dāng)場發(fā)現(xiàn)而作案者潛逃的，能追的積極追捕，并報告領(lǐng)導(dǎo)，在追捕的過程中注意保護(hù)自己的安全;追不上的，記住作案者的相貌特征及逃跑的方向路線和車牌號碼。3、 當(dāng)場發(fā)現(xiàn)后，如果作案者要行兇，即在報警和控制作案者不能逃跑的同時，注意保護(hù)自己；當(dāng)作案者正在

54、實(shí)施危及自己或他人的生命安全時，可以實(shí)行正當(dāng)防水源中毒（污染）應(yīng)急預(yù)案為迅速、有效地處理水源污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預(yù)案。飯店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)由于水源引起的中毒情況后，工程部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，通知飯店醫(yī)務(wù)室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理。1、迅速查找中毒原因和供水源頭，停止相關(guān)區(qū)域的供水；2、檢查生活水池是否污染，確認(rèn)后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道內(nèi)存水；3、對生活水池進(jìn)行清洗和消毒，重新蓄水，對水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后供水；4、檢查供水管道內(nèi)的水質(zhì)，正常后方可供水使用。5、查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進(jìn)行檢查和處理，做出處理報告。空氣（污

55、染）傳播性疾病應(yīng)急預(yù)案為迅速、有效地處理空氣污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預(yù)案。酒店區(qū)域內(nèi)（及由酒店引起，其它區(qū)域）發(fā)現(xiàn)如流感、軍團(tuán)病等空氣傳播疾病后，工程部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，通知酒店醫(yī)務(wù)室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理。1、關(guān)閉相關(guān)區(qū)域的空調(diào)送風(fēng)機(jī)，防止疾病擴(kuò)散，對該區(qū)域的進(jìn)入人員進(jìn)行必要的檢查和隔離；2、對所有空調(diào)風(fēng)機(jī)進(jìn)行消毒、清洗，必要時更換空調(diào)過濾網(wǎng)；消毒辦法具體參見國家相關(guān)消毒規(guī)范3、調(diào)整空調(diào)為全新風(fēng)送風(fēng)，對空調(diào)機(jī)送風(fēng)進(jìn)行空氣檢測，確認(rèn)已無傳播病菌后送風(fēng)運(yùn)行；4、空調(diào)風(fēng)機(jī)停止送風(fēng)后，開啟相關(guān)門窗，盡量采取自然通風(fēng)，以保證新風(fēng)量和保持良好室內(nèi)

56、環(huán)境。5、查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進(jìn)行檢查和處理，做出處理報告。停電應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)發(fā)生酒店大面積停電時，維修和運(yùn)行當(dāng)班人員需立即做出正確判斷，判斷用電情況，確認(rèn)市電無電，查看低配總開指示燈及顯示屏無電，高壓柜指示燈及變壓器無電，確認(rèn)停電狀態(tài)。2、通知總機(jī)，市網(wǎng)停電，5分鐘后自備發(fā)電機(jī)啟運(yùn)，請各部門做好準(zhǔn)備及對客解釋工作。3、通知大副做好電梯乘客安撫工作。4、將各低壓負(fù)荷斷開。5、將低壓聯(lián)絡(luò)柜切換開關(guān)由市電切換到發(fā)電機(jī)供電狀態(tài)。6、檢查發(fā)電機(jī)油位（機(jī)油、柴油）電瓶電量，冷卻水水位等，發(fā)電機(jī)是否已具備準(zhǔn)發(fā)電狀態(tài)。7、運(yùn)行人員配合監(jiān)護(hù)，值班人員合上發(fā)電機(jī)主閘刀，按下RUN鍵，3-5秒發(fā)電機(jī)發(fā)動。

57、8、看顯示屏狀態(tài)，按下ENTER鍵，抄寫電壓、電流、油溫、轉(zhuǎn)速、負(fù)荷、油壓等重要參數(shù)。9、參數(shù)正常后，合各負(fù)荷開關(guān)，監(jiān)護(hù)人員核對1次。10、將迫降電梯啟運(yùn)。11、通知總機(jī)，已處發(fā)電狀態(tài)。12、巡查各區(qū)域是否正常，將鍋爐及中央空調(diào)恢復(fù)使用，并做好操作票記錄。13、向電力部門詢問停電原因，并做好記錄。停水應(yīng)急預(yù)案1、 工程部接到停水報告后立刻安排人員到現(xiàn)場查看，確定停水原因和范圍并及時向部門匯報。2、 部門根據(jù)情況馬上實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。3、 維修人員根據(jù)方案確定停水是否由供水池、水泵、機(jī)房供電引起。4、 如外線停水及時聯(lián)系自來水公司確定故障原因和供水時間，并及時向部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時開啟蓄水池供水

58、泵二次供水。5、 如外線停水時間較長，蓄水池的水不足供應(yīng)全酒店，工程部應(yīng)做好以下措施：1) 、優(yōu)先保證客人用水。2) 、優(yōu)先保證廚房用水。3) 、員工生活用水暫停或限時供給。4) 、采取向消防部門購水的方法。6、 外線恢復(fù)供水及時對酒店供水設(shè)備進(jìn)行恢復(fù)保障正常運(yùn)行，并對設(shè)備運(yùn)行做好巡查工作。7、 對整個停水過程作全面記錄上報酒店。電梯關(guān)人應(yīng)急預(yù)案1、工程部維修人員接到事故報告時應(yīng)向報告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、以及其它的重要信息，并做好記錄。2、工程部維修人員通過電話向保安部監(jiān)控中心核實(shí)接報情況是否無誤。3、確認(rèn)情況無誤后，工程部維修人員迅速向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報情況，領(lǐng)

59、班第一時間安排兩人前去處理。并通知維保單位立即趕到現(xiàn)場。4、接到電梯故障通知后，具備電梯操作資格的人員攜帶電梯機(jī)房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場進(jìn)行處理。如有需要可要求領(lǐng)班增派人員協(xié)助。二、故障處置程序電梯困人故障處理程序1、A、B兩名故障處理人員分別到達(dá)電梯機(jī)房與電梯轎廂所在樓層。2、A處理人員先切斷電梯主電源，但必須保留轎廂照明。通過電梯機(jī)房的直線電話與被困者取得聯(lián)系，告知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開。3、B處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開約3040CM，觀察電梯轎廂所在位置。4、若轎廂位于平層位置上下600cm范圍內(nèi)時，被困者可順利離開，可直接打開層門協(xié)助乘客

60、離開。5、若轎廂位于非上述位置時，被困者無法順利離開，則需要按以下步驟手動盤車平層后再將乘客放出。a、先安撫乘客情緒，告知正在進(jìn)行解救操作，讓其耐心等待救援。b、拆除電梯牽引電機(jī)尾端的保護(hù)罩，將專用盤車手輪套在電機(jī)軸上。c、拆除制動電磁鐵的外罩，將松閘手柄扣住制動機(jī)構(gòu)。d、一人抓住盤車手輪，一人慢慢壓下松閘手柄使制動機(jī)構(gòu)松開。在制動機(jī)構(gòu)松開的同時緩慢轉(zhuǎn)動盤車手輪使用轎廂上行或下行（順時針盤車，轎廂上行。逆時針盤車轎廂下行）。停止轉(zhuǎn)動盤車手輪時應(yīng)使制動裝置復(fù)位。必須注意：因轎廂重量不平衡，盤車時手動松開制動裝置時要十分小心和緩慢，防止產(chǎn)生過大的加速度而造成失控。e、轉(zhuǎn)動升降機(jī)構(gòu)，當(dāng)鋼纜上的平層標(biāo)