人力資源企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師秘籍

1、 新疆百年企業(yè)管理咨詢有限公Years100 management Co.LTD HYPERLINK PAGE PAGE 137公司地址：新疆百年企業(yè)管理有限公司 烏魯木齊市北京路新疆社會科學(xué)院科技樓 x，嚴(yán)禁復(fù)制，違者必究。培訓(xùn)師的工具箱本書目錄：第一章：培訓(xùn)講師起步必讀第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則第二章：培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號第二節(jié)：培訓(xùn)需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)第三：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計策

2、略第四章：培訓(xùn)計劃制定第一節(jié)：培訓(xùn)項目合作建議書第二節(jié)：培訓(xùn)計劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機(jī)性培訓(xùn)計劃與年度性培訓(xùn)計劃示例第四節(jié)：培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算第五章：培訓(xùn)準(zhǔn)備第一節(jié)：開班計劃書第二節(jié)：培訓(xùn)場地布置第三節(jié)：教具示例第六章：培訓(xùn)實施第一節(jié)：教學(xué)技巧第二節(jié)：表達(dá)技巧第七章：培訓(xùn)評估第一節(jié)：反應(yīng)層次的評估第二節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評估第三節(jié)：行為層次的評估第四節(jié)：結(jié)果層次的評估第八章：培訓(xùn)師工具箱速查表培訓(xùn)講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤與成人學(xué)習(xí)的基本原則進(jìn)行了介紹，作為應(yīng)該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴(yán)格貫徹本

3、章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問題。第一節(jié) 培訓(xùn)講師的20個經(jīng)常性錯誤在培訓(xùn)探密中，蓋瑞凱朗特總結(jié)了新入行的培訓(xùn)講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個錯誤。凱朗特認(rèn)為，甚至一些經(jīng)驗豐富的講師也有可能犯下同樣的錯誤，這二十個錯誤可以形象表述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結(jié)局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1：十個“笨蛋”準(zhǔn)備不充分（Not being Prepared）內(nèi)容不充實（Inadequate Content）材料不規(guī)整（Not Delivering the goods）使受訓(xùn)者經(jīng)常厭煩（Constantly boring the trainees）信息過多（Overload of i

4、nformation）誤解組織（Misreading the group）步驟簡單（Poor Pacing）練習(xí)的遺漏（Omission of Practice）奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（Odd or distracting Visuals or Verbals）對問題把握不準(zhǔn)（Poor handling of questions）把每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Nincompoop)大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表1-2：十個“可憐的結(jié)局”：缺乏計劃的表達(dá)（ Poorly Planned Visuals）不恰當(dāng)?shù)挠哪∣ffensive or inappropriate humo

5、ur）不適當(dāng)?shù)拇┲╫ver-or under-dressing）超時講課（Running Overtime）遲到（Running late for the Start）缺乏眼神交流（Eye-contact missing）總時背對大家（Showing your back too often）低效地使用多媒體（Under-Utilising the media available）缺乏感染力（Lack of enthusiasm）沒有結(jié)論（Total lack of Conclusion）若再把以上幾要點的首個字母連起來，且如果講師確實存在以上錯誤，那么將會得到一個“可憐的結(jié)局(Poor re

6、sult)”。第二節(jié) 成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點和指導(dǎo)原則這些特點是講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道2聲譽(yù)”法(RAMP 2 FAME)：溫故知新原則Recency適合原則Appropriateness動力原則Motivation 重點原則Primacy雙向溝通原則2-way Communication Feedback反應(yīng)原則Feedback主動性學(xué)習(xí)原則Active learning多感官學(xué)習(xí)原則Multi-sense learning練習(xí)原則

7、Exercise表1-3：成人學(xué)習(xí)的基本原則代碼對應(yīng)原則基本含義應(yīng)用中的注意事項R溫故知新原則該原則指導(dǎo)我們，受訓(xùn)者以前曾了解過或?qū)W習(xí)過的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。此原則在彼此獨立的兩個學(xué)習(xí)領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用。第一，可以應(yīng)用于培訓(xùn)后期內(nèi)容和項目。第二，可以應(yīng)用于教授受訓(xùn)者最新最陌生內(nèi)容和項目。在第一項應(yīng)用實例中，說明培訓(xùn)講師經(jīng)常總結(jié)、在培訓(xùn)結(jié)束再次強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵內(nèi)容是極其必要的。盡量將每一次培訓(xùn)安排在相對較短的時間內(nèi)完成，一般不宜超過20分鐘；一旦培訓(xùn)超過20分鐘，講師需要經(jīng)常扼要重述前面講授的內(nèi)容；每一次培訓(xùn)的結(jié)尾都很重要，應(yīng)該著重回顧整個培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)要點和關(guān)鍵的信息內(nèi)容；應(yīng)盡量使受訓(xùn)者清晰明了

8、感受到自己學(xué)習(xí)的進(jìn)步和改善。A適應(yīng)原則適應(yīng)原則教育我們，那些所有培訓(xùn)、信息、教育幫助、案例教學(xué)和其它的資料必須迎合受訓(xùn)者的興趣和需要。如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者很快就會失去學(xué)習(xí)的興趣和動力。培訓(xùn)講師必須竭盡全力讓受訓(xùn)者知道新知識與舊知識的聯(lián)系之處，幫助他們削除學(xué)習(xí)新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓(xùn)者明確而強(qiáng)烈的認(rèn)同感。帶著這些學(xué)習(xí)的目的和需要，努力使培訓(xùn)的所有內(nèi)容都符合要求；綜合運(yùn)用描寫、舉例、說明等受訓(xùn)者所普遍熟悉的介紹方法。M動力原則要取得良好的培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者必須要求學(xué)、準(zhǔn)備學(xué)、有理由學(xué)。只有受訓(xùn)者有動力去學(xué)習(xí)，或有學(xué)習(xí)的渴望，那么他們才會表現(xiàn)得非常積極和突出；同時，這對培訓(xùn)計劃的

9、實施以及培訓(xùn)效果的提高都很有幫助；只要產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的動力，學(xué)習(xí)的氣氛就會隨之改善。假若忽視動力原則、忽略了學(xué)習(xí)材料的相關(guān)性，受訓(xùn)者很快就會喪失動力，對學(xué)習(xí)、培訓(xùn)失去興趣。保證學(xué)習(xí)材料對培訓(xùn)師和對受訓(xùn)者同樣都富有價值；不僅受訓(xùn)者對學(xué)習(xí)要充滿求知欲，講師對培訓(xùn)也必須興趣昂然。否則，培訓(xùn)的效果也無法體現(xiàn)出來；講師必須針對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動力；注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。講師應(yīng)該以受訓(xùn)者們熟悉的要點為引子開始培訓(xùn)，再循序漸進(jìn)開始相關(guān)內(nèi)容。P重點原則受訓(xùn)者們第一個學(xué)習(xí)的要點將是掌握得最好的。所以講師應(yīng)該把重點的環(huán)節(jié)和

10、內(nèi)容安排在受訓(xùn)者第一印象和第一則信息中；非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把培訓(xùn)的梗概和脈胳作為提綱在最初開始時就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培訓(xùn)中一點一點地引申出其他相關(guān)的要點和內(nèi)容；當(dāng)受訓(xùn)者被教授如何完成一項任務(wù)時，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無誤的。眾所周知，如果一開始就接受了錯誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改正過來，幾乎是難于辦到的事情。由于受訓(xùn)者注意力集中的時間相對有限，因此，需要注意培訓(xùn)應(yīng)在相對短時間內(nèi)完成（20分鐘較為適宜）并確保重點內(nèi)容首先講授；開場白是非常重要的，一定要內(nèi)容翔實，生動有趣；讓受訓(xùn)者清楚感受到學(xué)習(xí)的進(jìn)步和能力的提高；嚴(yán)格把握第一次教授內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)

11、確度。2雙向溝通原則培訓(xùn)應(yīng)該是雙向的互動交流，而不是單向的傳授任何一種形式的溝通都應(yīng)該是雙向的；當(dāng)然，這也不意味著并非整個培訓(xùn)都需要變成一場討論，這只是強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)應(yīng)該是講師與受訓(xùn)者之間的互動反應(yīng)。在培訓(xùn)方案中應(yīng)加入與受訓(xùn)者互動交流的設(shè)計和安排；講師的肢體語言也是雙向溝通的重要內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹配。F反應(yīng)原則無論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。講師需要了解受訓(xùn)者的進(jìn)程和參與程度，受訓(xùn)者需要從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況；反應(yīng)原則也需要有加強(qiáng)的提示。如果我們表揚(yáng)受訓(xùn)者(正面加強(qiáng))的積極表現(xiàn)，很有可能導(dǎo)致受訓(xùn)者的發(fā)揮超出講師的預(yù)期，而過多的反面批評則可能造成無法實

12、現(xiàn)原定目標(biāo)。受訓(xùn)者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應(yīng)和評價；講師需要經(jīng)常觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)并隨時以各種方式（包括測試、提問等多種方式）獲得受訓(xùn)者的反饋；當(dāng)使用以上方式時，在受訓(xùn)者回答結(jié)束后，講師應(yīng)以最快的速度對其表現(xiàn)做出明確反應(yīng)；并不是所有的反應(yīng)都應(yīng)該是鼓勵的、正面的。正如大家所認(rèn)為的那樣，肯定和表揚(yáng)僅是反應(yīng)的一種而不是全部。缺少了否定意見的反應(yīng)是不完整的，也是無用的；當(dāng)受訓(xùn)者說或做得正確時，要盡量肯定；為了在開始就有正面的、肯定的反應(yīng)，講師必須認(rèn)真做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作；關(guān)注受訓(xùn)者學(xué)習(xí)中的錯誤與關(guān)注他們的可取之處同等重要。A主動性學(xué)習(xí)原則當(dāng)受訓(xùn)者主動地融入培訓(xùn)過程，能夠?qū)W到更多的知識，這正驗證了那句名言：

13、“從行動中我們懂得學(xué)習(xí)”；主動學(xué)習(xí)的另一優(yōu)點在于將會幫助講師維持受訓(xùn)者的清醒和注意力的集中成人一般無法按耐住性子在教室里一坐一整天。在指導(dǎo)中多還用實踐性練習(xí)在指導(dǎo)中多提問題可以多使用臨時測驗的方法提高受訓(xùn)者們的學(xué)習(xí)熱情和精力。在教授受訓(xùn)者們?nèi)绾巫鰰r，盡可能讓他們自己實際的去嘗試做。如果受訓(xùn)者們坐得太久而未能被提問或未能參與培訓(xùn)過程，他們可能一會兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多感官學(xué)習(xí)原則多感官學(xué)習(xí)原則告訴我們：如果受訓(xùn)者能運(yùn)用多重感官去學(xué)習(xí)，其效果會事半功倍。如果講師教授受訓(xùn)者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。如果你向他們還展示這個產(chǎn)品，他們大多會記住?？扇绻屗麄?nèi)ッヂ?，去嘗一下

14、，哪么誰還會忘了這種新型的三明治呢?在講解事物時，盡量地展示一下實物；盡可能地引發(fā)受訓(xùn)者利用多方位的感覺去學(xué)習(xí)，但別走題；務(wù)必確保所選擇感官刺激的有效性。確保受訓(xùn)者在聽、看、接觸時不存在任何困難。E練習(xí)原則練習(xí)原則，指的是“重復(fù)學(xué)習(xí)”和“意象再現(xiàn)”。最好的記憶方法就是重復(fù)，讓受訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能性和成功率；實際操作中可以這樣去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓(xùn)者按著要求重復(fù)幾次；練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。實驗證明，缺乏各類型的訓(xùn)練和練習(xí)，受訓(xùn)者將在6小時內(nèi)忘記所學(xué)內(nèi)容的25%，24小時之內(nèi)忘記30

15、%，在6星期內(nèi)忘記90%以上。讓受訓(xùn)者反復(fù)的內(nèi)容越多，他們能記憶的信息就越多；建議以頻繁提問的方法來鼓勵經(jīng)常練習(xí)和重復(fù)學(xué)習(xí)；受訓(xùn)者總結(jié)也是一種練習(xí)，在培訓(xùn)總結(jié)結(jié)論時也得加強(qiáng)訓(xùn)練；培訓(xùn)過程中應(yīng)要求受訓(xùn)者多多回憶迄今為止培訓(xùn)中已涉及的內(nèi)容；要給予受訓(xùn)者實踐所學(xué)內(nèi)容的練習(xí)機(jī)會。培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號第二節(jié)：培訓(xùn)需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號分析培訓(xùn)需求是設(shè)計培訓(xùn)課程與教案的前提條件。培訓(xùn)需求應(yīng)該理

16、解為通過培訓(xùn)可以解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務(wù)技巧可以通過培訓(xùn)傳授給每個受訓(xùn)人員。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓(xùn)需求通常可以進(jìn)一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動培訓(xùn)需求。主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。關(guān)于主動培訓(xùn)需求與被動培訓(xùn)需求常見的一些信號可以基本歸納為表21。表2-1：培訓(xùn)需求信號培訓(xùn)需求信

17、號信號的表現(xiàn)對培訓(xùn)的影響正面信號（主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；內(nèi)部升遷；崗位輪換；請外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動的計劃性和前瞻性；需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開發(fā)；培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的關(guān)聯(lián)項目開展，即通過咨詢項目提出系統(tǒng)性解決方案，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗等。負(fù)面信號（被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）工作質(zhì)量低；來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；過高的員工流動率；工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；無法按時按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)；公司無法承擔(dān)超出自己能力的項目。培訓(xùn)需求較為明顯，但需要分析

18、培訓(xùn)是否是解決問題的最佳手段或培訓(xùn)是否能夠真正從本質(zhì)上解決問題。培訓(xùn)需求評估培訓(xùn)需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。表2-2：培訓(xùn)需求分析需求評估的方向說明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)

19、”），對各部門、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評價，尤其對那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測評，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。 第三節(jié) 需求分析的信息來源當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息：表2-3：培訓(xùn)需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色工作過程工作難題任務(wù)表任務(wù)困難點任務(wù)重要性突發(fā)事件報告公司計劃，政策、方案訪談失敗率失誤頻

20、率規(guī)章制度抱怨和意見曠職狀況制量控制報告市場調(diào)研報告表現(xiàn)評估觀察情況測試工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟：表2-4：培訓(xùn)需求分析的基本步驟熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；熟悉公司財務(wù)狀況；熟悉公司的組成和員工；設(shè)計合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求；確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題；決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變；為彌補(bǔ)差距設(shè)計培訓(xùn)；開展、進(jìn)行培訓(xùn)；評估培訓(xùn)結(jié)果；對比培訓(xùn)后確認(rèn)的問題與原有確認(rèn)問題；如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。這11個步驟是一個完整培訓(xùn)需求分析的步

21、驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實施培訓(xùn)。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評估并不意味著整個培訓(xùn)活動的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以，從大方向來講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。第五節(jié) 培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。表2-5：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以

22、確保培訓(xùn)需求的公允性；原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)

23、問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時就向受訓(xùn)者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等。表26：培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說明優(yōu)點缺點應(yīng)用注意事項示例觀察法觀察法是指講師、培訓(xùn)主管通過與受訓(xùn)者一起工作，或者通過受訓(xùn)者的部門經(jīng)理、同事對其工作進(jìn)行觀察、評價后確定培訓(xùn)需求的方法。通過與受訓(xùn)者一起工作來分析培訓(xùn)需求是一種實效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長處、不足以及工作中的難點。由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定

24、和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；觀察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運(yùn)做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結(jié)合在一起。當(dāng)由受訓(xùn)者的上級或其他人負(fù)責(zé)觀察其工作表現(xiàn)時，應(yīng)該相應(yīng)提交觀察報告（表27），為培訓(xùn)部門提供參考；觀察法也常常使用于對

25、照組，用于休正培訓(xùn)需求與內(nèi)容。表27問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是指通過發(fā)放問卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；從調(diào)查問卷設(shè)計的內(nèi)容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調(diào)查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問卷（表2-8）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問卷（表2-9）。問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓(xùn)需求。使用調(diào)查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實性：受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實、認(rèn)真填寫問卷；如果講師無法清晰設(shè)計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；由于無法

26、進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設(shè)計與內(nèi)容，存在無法獲得潛在信息的風(fēng)險。問卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；問卷長度。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設(shè)計的問卷也要確保在合適的時間內(nèi)（通常一五-30分鐘）完成；為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋表28和表2-9訪談法訪談法是指通過與受訓(xùn)者本人或其同事進(jìn)行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問卷設(shè)計不當(dāng)或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認(rèn)培訓(xùn)需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓(xùn)需求。如果不注意

27、訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進(jìn)行；講師應(yīng)在訪問之前列好提綱；盡量提出啟發(fā)性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問題；建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問

28、式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果?？梢酝ㄟ^“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。表2-10督導(dǎo)法督導(dǎo)法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)需求。例如，市場部、運(yùn)營督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門的主要工作職責(zé)除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的

29、巡回活動監(jiān)督銷售部門的運(yùn)做，可以通過督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強(qiáng)化。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分工；需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺；建立明確的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎罰措施。差距分析法差距分析法是通過分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識儲備進(jìn)行分析。如果沒有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀的結(jié)論。需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)。表2-1

30、1表27：使用觀察法確定培訓(xùn)需求觀察報告建議受訓(xùn)者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目專業(yè)知識工作技能思維觀念心理觀察內(nèi)容評估：分?jǐn)?shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項目考核內(nèi)容評分專業(yè)知識對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解對自己專職工作的了解對自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解對行業(yè)基本情況的了解對競爭對手的了解對自己負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的了解對客戶業(yè)務(wù)的了解對客戶主要負(fù)責(zé)人的個人情況的了解對客戶經(jīng)營動向的了解對本公司業(yè)務(wù)開展的建議5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3

31、2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作技能銷售開啟的技巧談判技巧推銷技巧聆聽與傾聽異議處理5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態(tài)度是否具有主動意識是否愿意與他人合作完成工作是否能夠始終如一保持積極的工作熱情是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度是否具有時間觀念是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習(xí)慣工作報告的撰寫次月工作計劃的制定市場巡回計劃組織會議的技巧銷售工作準(zhǔn)備時間管理 5 4 3 2 15

32、4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經(jīng)營理念對公司存在社會價值的了解對企業(yè)核心價值觀的了解對企業(yè)綱領(lǐng)的了解是否在工作中貫徹了公司理念是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細(xì)說明（問題點、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計入欄表2-8：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，

33、旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運(yùn)做流程貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡歷貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況貴公司的銷售后勤系統(tǒng)目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題？貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公

34、司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢？請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？貴公司對本次培訓(xùn)對象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。貴公司本次培訓(xùn)對象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）狀況。貴公司之前接受過何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。序號時間培訓(xùn)課題執(zhí)行公司培訓(xùn)效果原因分析對本次培訓(xùn)的要求和期望：其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月

35、 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡(luò)（x 電郵： 表2-9：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日請標(biāo)

36、出您認(rèn)為最合適的描述。請問您的工作是：直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；負(fù)責(zé)各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱：）；銷售部工作人員；市場部工作人員；助理；促銷員主管；現(xiàn)場促銷人員；其它（請說明：）2您在目前這個崗位上工作了多長時間？少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3，請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當(dāng)時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看

37、來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請在右欄標(biāo)出您認(rèn)為對此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強(qiáng)烈需要。技能標(biāo)準(zhǔn)重要程度培訓(xùn)的必要性1 2 3 4

38、51 2 3 4 51溝通與團(tuán)隊合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時間管理1 2 3 4 51 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力1 2 3 4 51 2 3 4 55促銷管理1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營銷技巧1 2 3 4 51 2 3 4 57商業(yè)談判1 2 3 4 51 2 3 4 58活動策劃1 2 3 4 51 2 3 4 59銷售激勵1 2 3 4 51 2 3 4 510戰(zhàn)略營銷1 2 3 4 51 2 3 4 511客戶服務(wù)1 2 3 4 51 2 3 4 512項目管理1 2 3 4 51 2 3 4 5一三市場研究1

39、 2 3 4 51 2 3 4 514渠道管理1 2 3 4 51 2 3 4 5一五領(lǐng)導(dǎo)力1 2 3 4 51 2 3 4 57請在下面按重要性由高到低列出您認(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點具體內(nèi)容說明123非常感謝您的參與，請于月日前將本調(diào)查表交到以下地址：（續(xù)前頁）非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡(luò)（x 電郵： ）表2-10：培訓(xùn)需求訪談提綱培訓(xùn)需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：編號問題回答要點：1請您介紹一下

40、貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護(hù)這項工作的進(jìn)展？為什么？4在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時候達(dá)成？為什么是那個時間？6培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進(jìn)行的部門？7培訓(xùn)開展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個組織

41、所有的地理區(qū)域還是那些最需要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會使培訓(xùn)最困難、最沒有效果？9對于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？10貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門負(fù)責(zé)還是兼職負(fù)責(zé)？11貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)還是勸說員工主動參與？12培訓(xùn)需求調(diào)查完畢后，針對于分析結(jié)果多長時間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說明的情況表2-11：差距分析表差距分析表部門：報告人：業(yè)務(wù)內(nèi)容任職要求現(xiàn)狀改善目標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)方式培訓(xùn)負(fù)責(zé)人考核日期確?？蛻粲?、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定

42、貨周期（7天）過長在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計劃3月29日完成員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表2-12：培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識儲備。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如

43、本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為消費(fèi)者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）。專業(yè)知識也應(yīng)該包括對競爭和競爭對手的正確認(rèn)識和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識這些特征的、這些特征能夠為消費(fèi)者帶來什么樣的利益點、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。專業(yè)知識也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強(qiáng)化受訓(xùn)者將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng)該具備的工作技能。

44、思維培訓(xùn)思維培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者的固有思維得以創(chuàng)新、改進(jìn)。觀念培訓(xùn)對個人而言，觀念是長期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、存在的社會價值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的。這需要企業(yè)切實將經(jīng)營理念貫徹于日常工作中。對受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個體對組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過程。心理培訓(xùn)現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，普通人只能應(yīng)用自己全部能力的5-8%，還有大量的潛力沒有開發(fā)出來。這些潛能的開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培

45、訓(xùn)完成；心理培訓(xùn)的主要任務(wù)是開發(fā)受訓(xùn)者的潛能。其主要目的是通過心理的調(diào)整，引導(dǎo)他們依靠自己去開發(fā)自己的潛能。第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)通常，培訓(xùn)目標(biāo)是在完成培訓(xùn)需求分析后也應(yīng)該進(jìn)行的工作，主要是分析培訓(xùn)具體能夠解決哪些方面的問題，解決到什么程度。通常，培訓(xùn)目標(biāo)可以使用如下圖所示的目標(biāo)描述模型來描述。一目標(biāo)描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標(biāo)也是件非常容易的事情。在培訓(xùn)結(jié)束之前，受訓(xùn)人員能夠(動作)(項目)(條件)(標(biāo)準(zhǔn))圖2-1：培訓(xùn)目標(biāo)描述模型例如，在培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標(biāo)準(zhǔn)）二

46、目標(biāo)描述模型常用術(shù)語與詞匯表2-一三、表2-14和表2-一五提供了在培訓(xùn)目標(biāo)描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語與詞匯，以供讀者參考。表2-一三：常用動詞表加上安排組裝彎曲建設(shè)累加實施掌握選擇劃圈收集著色計算組圈計劃切斷證明描寫設(shè)計分開抽出折疊確認(rèn)舉例指示標(biāo)注提高列表注釋匹配調(diào)整倍增命名執(zhí)行采集放置計劃指出加強(qiáng)再整理回憶背誦改寫乘坐經(jīng)營挑選分離微笑解決拼寫宣布游泳劃線運(yùn)用行走撰寫表2-14：常用形容標(biāo)準(zhǔn)的詞匯精確到小數(shù)點位至少十分之八達(dá)標(biāo)至少百分之正確至少在一小時內(nèi)每小時在傍晚前使所有正確按具體的程序如果違反安全步驟將無法接受至少是正確的在分鐘內(nèi)在忍耐之內(nèi)無誤的不超過錯誤的表2-一五：常用形容設(shè)備條

47、件(情況)的詞匯：借助于一張清單，注釋、手冊借助于一個完全技術(shù)手冊借助于一套藍(lán)圖借助于一把計算尺獨立思考在模擬的狀況下運(yùn)用所有部份運(yùn)用所用需要的設(shè)備運(yùn)用實習(xí)的機(jī)器用你自己語言解釋不用手冊不用計算器在清單的輔助下三撰寫成功的、便于理解的培訓(xùn)目標(biāo)的要素成功的培訓(xùn)目標(biāo)必須能夠被受訓(xùn)者便于理解、易接受。因此，除了使用不會讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。表2-16：培訓(xùn)目標(biāo)描述要素聲明背景情況。講述有關(guān)受訓(xùn)者的事情，而不是有關(guān)指導(dǎo)者或課程的情況包括起始狀況或條件的描述存在一個獨立的結(jié)果使用行動詞匯來描述表現(xiàn)包括受訓(xùn)人取得進(jìn)步的衡量標(biāo)準(zhǔn)宣布時應(yīng)要求明確和沒有疑問。第三章：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法本章提

48、綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計策略本章概述：本章主要就培訓(xùn)教案設(shè)計過程中所涉及的幾個重要問題進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和解釋，包括學(xué)習(xí)風(fēng)格分類、如何根據(jù)受訓(xùn)者不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格設(shè)計合適的培訓(xùn)方法以及培訓(xùn)教案設(shè)計中需要注意的一些問題。第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格美國麻省理工學(xué)院大衛(wèi)科爾伯(David Kolb) 博士就個人學(xué)習(xí)傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如下圖所示。圖3-1：科爾伯學(xué)習(xí)風(fēng)格類型考爾勃模型包含了四種類型的學(xué)習(xí)風(fēng)格，他指出，具有不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的受訓(xùn)者，由于其關(guān)注重點是不同的，因此，使用的培訓(xùn)方法也各不相同。表31：各類學(xué)習(xí)風(fēng)格適用的

49、培訓(xùn)方法第二節(jié)：培訓(xùn)方法在設(shè)計培訓(xùn)教案時，講師需要考慮使用什么樣的培訓(xùn)方法能夠取得良好的培訓(xùn)效果。下面，我們給出了針對4種不同的學(xué)習(xí)類型可以選擇的47種培訓(xùn)方法以供參考。表32：培訓(xùn)方法示例培訓(xùn)方法名稱 （如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)班，或兩者都適用。（如：適用于培訓(xùn)班）學(xué)習(xí)方法類型這一活動最適宜的學(xué)習(xí)方法類型。（如：聚集者）行政性事務(wù)技術(shù)性事務(wù)人際之間的關(guān)系估計一下與本設(shè)計方案相適應(yīng)的工作或培訓(xùn)的類別和規(guī)模。（如中級）參與風(fēng)險估算一下學(xué)員能察覺到的風(fēng)險度。（如：低度）培訓(xùn)班學(xué)員規(guī)模小組規(guī)模本設(shè)計方案適宜的集體和小組規(guī)模。一個最好的估計應(yīng)該是有彈性的。（如：個）對比與相關(guān)

50、或類似方案對比。（如角色扮演、行為規(guī)范）準(zhǔn)備你需要做什么來使學(xué)員集體準(zhǔn)備好成功。（如：作為一名激勵者）其它要求時間、空間和設(shè)備要求。（如：個小時）行動學(xué)員們將做什么如： 每位學(xué)員講一個與待討論的主題或事務(wù)相關(guān)的故事。運(yùn)用你為什么要用這一行動。你希望達(dá)到的目標(biāo)是什么。如： 探究一個問題特別的或重要的考慮使這一行動有價值的必要條件如： 問題必須得到清晰的闡述利這一行動的好處或優(yōu)點。如：線性思維的人喜歡這一方法，因為它建構(gòu)起問題的條理，減弱其復(fù)雜性。弊這一行動的缺點或不足如： 容易造假。例在培訓(xùn)班培訓(xùn)項目中加以運(yùn)用的一個事例。 一群經(jīng)濟(jì)人在他們的公司里確定交流的主題，同時自動組織起來就一些相關(guān)的問題

51、找到答案和解決辦法。表33：頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法適用于 培訓(xùn)項目 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型 消化者（思考觀察）行政事務(wù) 高技術(shù)要求 高人際關(guān)系 高學(xué)員風(fēng)險 低學(xué)員規(guī)模 任何小組規(guī)模 人可對比于 對話 名義小組技巧準(zhǔn)備 就一個清晰的問題聲明達(dá)成一致 討論集體討論的原則，不強(qiáng)調(diào)過第一關(guān) 每一小組需任命一位組織召集人其他要求時間：分鐘往往已經(jīng)足夠空間：一個大房間，或者幾個單獨的房間，以各小組互不干擾為宜。設(shè)備：每個小組一本便箋紙，彩色筆若干，錄像帶若干，貼士若干。行動 學(xué)員提出創(chuàng)造性的觀點，包括顯而易見的、有趣的和看似荒謬的各種想法。 尋求數(shù)量。 在最初的“信息堆砌”中，允許提出要求澄清和進(jìn)一步闡明的問題

52、，但不要進(jìn)行評論。 一旦信息征集告一段落，就可以進(jìn)一步闡明、評估、組織、聯(lián)系和提高觀念。系列行動表遵守這一順序。每次只做一步。）信息堆砌。提出大量而富創(chuàng)見的想法。）澄清。確保人們理解這些信息資料。）評估。對話，討論。）優(yōu)先化。決定什么是最重要的?？紤] 必須順其自然，暢所欲言（鼓勵大家提出各種各樣的思想和意見） 必須運(yùn)用一個共同的文本（比如便箋紙，可貼于墻上的黃色小貼士）。運(yùn)用于 激發(fā)思想和激情利 鼓勵創(chuàng)造性思維 幫助學(xué)員群體擴(kuò)展視野 學(xué)員們積極主動參與弊 學(xué)員們往往很容易去評論各種想法，而不僅僅是提出而已。這將降低進(jìn)程的速度，減少新的創(chuàng)見產(chǎn)生。 容易耗時，而且難于管理。有許多不成熟的或玄而又玄

53、的想法。例 就宣傳一項新產(chǎn)品提出意見。 融入一個項目團(tuán)隊之中，通過集體討論，決定成員應(yīng)何時停止行動、開始行動和繼續(xù)行動。 產(chǎn)生一系列價值標(biāo)準(zhǔn)表3-4：游戲法游戲法適用于 培訓(xùn)項目 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型 適應(yīng)者（感覺行動）行政要求 高技術(shù)要求 中人際關(guān)系 高學(xué)員參與風(fēng)險 中學(xué)員規(guī)模 人小組規(guī)模 人可對比于 刺激 角色扮演準(zhǔn)備 該游戲必須提前精心預(yù)備好其他要求時間：不一定（通常至少小時）空間：不一定設(shè)備：不一定行動 學(xué)員們參加一個練習(xí)，其中可以用競爭、合作，或兩者兼?zhèn)?，來實踐前面學(xué)過的理論和原則。 應(yīng)盡量有趣、活躍和主動運(yùn)用于 創(chuàng)造學(xué)習(xí)的意愿，使大家準(zhǔn)備好學(xué)習(xí) 演示知識技能的應(yīng)用利 實踐性的、積極主

54、動的、有趣的 寓教于樂弊 游戲必須與培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)員的背景有關(guān) 必須有效地詢問例 在大學(xué)學(xué)會的年會上，有許多游戲的事例。其中之一稱為“盡可能地贏”，該游戲旨在讓參與者們體驗單獨的群體中競爭和合作之間的矛盾。表3-5：深度詢問深度詢問適用性 培訓(xùn)班 培訓(xùn)項目學(xué)習(xí)方法類型 適應(yīng)者（感覺行動）行政性事務(wù) 中級技術(shù)性事務(wù) 中級人際關(guān)系 高參與風(fēng)險 低學(xué)員規(guī)模 任何小組規(guī)模 個可對比于 提問和回答 對話 集體討論準(zhǔn)備 在培訓(xùn)班里培育一種肯定優(yōu)點（而不是挑錯）的氛圍。 用學(xué)員中的志愿者來演示某種技能。其它要求時間：個小時空間：確保分組討論不會互相干擾。設(shè)備：每個小組一本便箋紙，彩筆若干、空白磁帶若干。行動

55、學(xué)員們逐一或分小組進(jìn)行訪談 此外，你還可以用這種方法從學(xué)員個人或群體那里獲取信息。 從“解決問題”前進(jìn)了一步。其焦點是什么有效（如：尋求和評價一些小的成功）。運(yùn)用 以便制訂一個“可能性藍(lán)圖”（即，決定能夠、應(yīng)該和將會是什么）。 以便獲得新的視角。 以便提供支持和資源。 以便消除前進(jìn)道路上的障礙。比較解決問題和有深度的詢問解決問題 收集信息 超然的客觀的，分析原因 控制他人的情緒反應(yīng) 理性的，重事實，分析各種選擇 尋求真相，計劃行動有深度的詢問 收集和評估觀點 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素 控制自己和別人的情感反應(yīng) 直覺的，想像，考慮各種價值和感情 尋求活力，預(yù)想可能性利 凸現(xiàn)各種積極因

56、素 創(chuàng)造一個相互詢問的氛圍（如支持、激發(fā)、鼓勵、提供承認(rèn)）。 建構(gòu)義務(wù)和關(guān)系。 在集中探究什么無效、當(dāng)而且僅當(dāng)一個問題被界定了的時候，用解決問題方法來克服問題。弊 過份集中注意力于其積極因素，可以會妨礙對問題或障礙因素的全面認(rèn)識。例 列舉出一系列成就。 評估一個項目，策劃改進(jìn)。表3-6：行為模型行為模型適用于 培訓(xùn)項目學(xué)習(xí)方法類型 適應(yīng)者（感覺行動）行政 中級技術(shù) 低級人際關(guān)系 高級參與風(fēng)險 中級學(xué)員規(guī)模 人小組規(guī)模 4人可對比于 角色扮演 實踐練習(xí)準(zhǔn)備 步驟、聲明和資料其他要求時間：個小組左右空間：各小組有實踐的房間設(shè)備：同聲明（如電視、錄像機(jī)）。行動 學(xué)員運(yùn)用步法踐行一種技巧。步驟：向?qū)W員

57、演示各步驟。步驟：演示有效的行為（用電視或錄像）。步驟：學(xué)員們練習(xí)運(yùn)用這些步驟步驟：學(xué)員們得到關(guān)于其行為的反饋。運(yùn)用于 講授一種具體的技能利： 該練習(xí)是實踐性的 提供簡單、清晰的步驟 反饋迅速而直接弊 人們抵制角色扮演，至少最初是如此。 學(xué)員們或許不能完全理解應(yīng)用的理論 這些步驟供現(xiàn)實過于簡單化 對學(xué)員的態(tài)度不夠重視例 講授一線督導(dǎo)技巧（如：給予反饋）表3-7：個案研究個案研究適用于 培訓(xùn)項目學(xué)習(xí)方法類型 聚集者（思考行動）行政要求 高技術(shù)要求 高人際關(guān)系 中學(xué)員風(fēng)險 中學(xué)員規(guī)模 任何小組規(guī)模 15人可對比于 一藍(lán)子方法 診所準(zhǔn)備 必須提前準(zhǔn)備好該個案和資料其他要求時間：足夠熟悉該個案，并進(jìn)行

58、對話和分析空間：無特殊要求設(shè)備：各不相同（可要求電視設(shè)備）行動 通過口頭或書面方式向?qū)W員提出類似于工作中的一些問題，要求他們進(jìn)行分析，并提出解決建議。 學(xué)員們可獨自思考，也可以小組的形式解決問題 一個變體的形式被稱為微型案例。即向名學(xué)員組成的集體描述簡要的狀況，然后由他們討論應(yīng)該如何解決這一案子，要聚焦于關(guān)鍵的事實。運(yùn)用 測驗 評論 舉例說明情景和過程利 開發(fā)解決問題的技能 能夠致全力于具體的學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)員們積極參與 系統(tǒng)性 如果用一個真實的案例，學(xué)員們可以在學(xué)習(xí)過程中解決真正的問題。 共享和分擔(dān) 迅速（小型案例） 適用于各種培訓(xùn)領(lǐng)域。弊 學(xué)員們必須在得到反饋之前完成練習(xí)。 不自然。所學(xué)到的知

59、識（除非是用一個現(xiàn)實的或真實的案例）可能難以直接運(yùn)用到工作中。 缺少密切的督導(dǎo)，學(xué)員們可能用很多時間去尋找一種錯誤的、或者低效率的解決方法。 以評估為出發(fā)點，而不是為了真正的踐行（即運(yùn)用和學(xué)習(xí)的是一種主觀理論，而非現(xiàn)實理論）。 費(fèi)時。例 讓學(xué)員分析一個關(guān)于兩個行政部門之前溝通不暢的例子。他們的任務(wù)是，找到一些方法來解決該兩個行政部門之間缺乏合作和信息共享的問題。表3-8：診所診所適用于 培訓(xùn)項目 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型 聚集者（思考行動）行政要求 高技術(shù)要求 高人際關(guān)系 中學(xué)員風(fēng)險 中學(xué)員規(guī)模 人小組規(guī)模 隨意可對比于 項目準(zhǔn)備 學(xué)員必須熟悉要討論的問題其他要求時間：可變空間：無特殊要求（一間會議

60、室）設(shè)備：無特殊要求（如一本便箋紙）行動 學(xué)員聚集起來，分析和解決他們在工作中碰到的一個具體問題。應(yīng)用于 處理一個具體的工作問題，并決定選擇。利 提供一個核心焦點 實用而相關(guān)性強(qiáng)弊 知識可能不夠充分，難以改他山之玉。例 一群競選經(jīng)理人聚集在一起，決定在他們的候選人公共形象破裂時所應(yīng)采取的危機(jī)控制措施。 一群計算機(jī)程序員討論怎樣消除其新軟件中的病毒。表3-9：教練教練適用于 培訓(xùn)項目 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型 適應(yīng)者（感覺行動）行政要求 高技術(shù)要求 高人際關(guān)系 高學(xué)員參與風(fēng)險 中學(xué)員規(guī)模 人小組規(guī)模 隨意可對比于 同伴支持的學(xué)習(xí) 工作程序培訓(xùn)準(zhǔn)備 以實在的數(shù)據(jù)（即調(diào)查發(fā)現(xiàn)）為基礎(chǔ)，它將發(fā)揮最佳效果。其