前臺接待培訓資料

1、前臺接待培訓資料一、 規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，我需要的不是花架子，但是我對個人的形象有一定的要求，也在任何工作崗位上需要的，其實就是我們所謂做人的要求，即所謂先學做人 。穿著當天前臺值班接待人員，要求一定要穿公司的工作服；如有特俗原因，一定要著裝整齊。站姿現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不 可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都 是不禮貌的行為。坐姿 不要求時時刻刻保持完美坐姿

2、，但是不可以一直趴在接待臺上，損害公司的形象。行走等行為。遞接物品應(yīng)該禮貌的雙手遞送或雙手接應(yīng)。2、體態(tài)語 (以下專業(yè)的術(shù)語不用記，但是要知道怎么做)目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造企業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC 規(guī) 律 ： PPARENT上到下，打量對方，試圖找出差錯。AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇 目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次

3、見面、距離較遠的，則 看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近 則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切 勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%60%70%方本人的興趣要多于他所說的話。手勢運用3、定位你的職業(yè)形象人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)著裝的基本原則著裝 TOP 原則TOP 是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）(Occasion）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其

4、重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中ft地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去和風俗習慣。二、商務(wù)接待禮儀迎接禮儀迎接，也不必與來客握手。經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？接待禮儀接待客人要注意以下幾點。（一來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供雜志（如我司簡介或系統(tǒng)內(nèi)部的簡介等等），如果可能，應(yīng)該時常為客人加茶換水。（三導姿勢。人走在內(nèi)側(cè)。客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人

5、坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、不速之客的接待”問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客司的領(lǐng)導，就更應(yīng)該謹慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象舒服，如目前的通訊公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。左手持聽筒、右手拿筆給客戶帶來不適。這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”保持正確姿勢外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復(fù)誦來電要點最后道謝此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線“喀嗒” 禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過 10 分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人， 并交待清楚接聽電話的方法等。2、