準入培訓通用服務(wù)教材

1、 準入培訓-通用服務(wù)介紹首都機場的發(fā)展歷程和運營現(xiàn)狀，獲得的榮譽。三個航站樓介紹老航站樓，1958年 3月 2日啟用，是當年北京十大建筑之一?！緟⒖假Y料】建成后的首都機場航站樓建筑面積有 10138 平方米，即使在高峰時，每小時也只可以接待旅客 230 人，主要為中央和地方官員往來出訪和郵遞提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，1958 年至1979 年共 22 年間，首都機場旅客吞吐量 587.6 萬人次。1980年 T1正式啟用，后經(jīng)擴建，目前 T1建筑面積 7.8萬平方米，設(shè)計旅客吞吐量為 900萬人次/年。1999年 T2建成并啟用，建筑面積 33.6萬平方米，設(shè)計旅客容量 2650萬。目前 T1T2仍承

2、擔著整個機場將近 50%的旅客吞吐量和航班起降量。都說首都機場像個快速成長的孩子，衣服做好了很快就小了。為滿足民航的快速發(fā)展需求，新的 T3航站樓開始建設(shè)。經(jīng)過三年九個月的建設(shè)，2008年 T3正式投入使用，T3總面積 98.6萬平米，是目前世界上最大的單體航站樓。三號航站樓(又稱“T3”)采用了許多機場業(yè)最先進的技術(shù)，如 APM旅客快捷運輸系統(tǒng)、高速行李處理系統(tǒng)以及信息處理系統(tǒng)等。從 1958年的北京十大建筑之一，到 2008年的北京新地標，首都機場是目前亞太地區(qū)首個擁有三個航站樓、三條跑道、雙塔臺同時運行，設(shè)計旅客吞吐量達 8200萬人次的大型現(xiàn)代化機場，北京首都國際機場伴隨著歷史的腳步，

3、始終昂首向前?！緟⒖假Y料】目前，首都機場航站樓的總面積達到 141 萬平方米，停機位數(shù)量增至 322 個，可滿足年旅客吞吐量 7600 萬人次、貨郵吞吐量 180 萬噸、飛機起降 60 萬架次、空中客車 A380 全載起降的要求。50 多年來，北京首都國際機場始終保持了良好的安全運營記錄，奧運會期間，創(chuàng)造了中國民航重大運輸保障史上的多項歷史記錄，也創(chuàng)下了“零事件、零事故、零投訴”的最高服務(wù)保障水準。T3現(xiàn)狀-旅客吞吐量：首都機場目前已成為旅客吞吐量世界第二大機場：2010年，首都機場旅客吞吐量超過7000萬人次，吞吐量全球排名第二，僅次于美國亞特蘭大機場。-貨郵吞吐量：2009年，首都機場貨郵

4、吞吐量，全球排名第14位。-航班起降架次：2009年，首都機場航班起降架次，全球排名第10位。-ACI：ACI全球機場旅客滿意度調(diào)查全球第四名，四千萬級以上機場第二名。-SKYTRAX：首都機場榮獲Skytrax四星級機場稱號，成為內(nèi)地首家四星機場。-首都機場是連接北京與各區(qū)域樞紐、骨干機場的立體交通網(wǎng)絡(luò)中樞；向世界展示中國社會文化和經(jīng)濟快速發(fā)展的第一窗口；是搭建與國際經(jīng)濟中心城市和主要經(jīng)濟體平等對話的航空運輸網(wǎng)絡(luò)平臺；是首都北京打造世界城市的窗口。2008年6月25日，胡錦濤總書記視察首都機場，并作出重要指示：首都國際機場是“中國第一國門”，你們的形象代表著國家的形象 。國門文化體系你們將成

5、為首都國際機場的一員,你們將成為一個“國門人”。作為一個”國門人”,我們最終的目標是什么? 我們思考做事的基礎(chǔ)是什么?什么是對的,什么是錯的?公司與個人的關(guān)系是什么?我們應(yīng)該注意什么?在首都機場區(qū)域內(nèi)，有超過130多家單位的6萬余名員工在這里工作,我們的最終目標只有一個：為旅客提供滿意的服務(wù)體驗。大家認同一個共有的目標，才能外塑形象、內(nèi)聚人心，形成合力，最終達成！我們共同的使命：倡行中國服務(wù) 打造國際樞紐作為首都機場的一員,是如何看待員工、旅客與榮譽的?以員工為本、以旅客為先、以國門為榮國門價值觀：秉承以旅客為中心的理念，始終堅持旅客需求導向，各項工作都以旅客利益為依歸，致力于不斷提升服務(wù)品質(zhì)

6、，不斷提高旅客滿意度。機場的各種硬件設(shè)施和服務(wù)資源都應(yīng)讓位于旅客使用，遵循旅客優(yōu)先原則。首都機場作為“中國第一國門”，這里是展示國家形象的窗口，傳遞中國傳統(tǒng)文化的窗口，也是彰顯國家實力的窗口。這就要求我們始終站在展示國家形象的高度，以國門為榮，以高度的民族自豪感和愛國熱情積極工作，為國爭光的同時實現(xiàn)自己的人生價值。國門精神：乘機緣之門，擁抱世界；啟心靈之門，同建和諧；創(chuàng)事業(yè)之門，共贏未來。機場不僅是交通樞紐。人們從世界各地到此相會。使原本看似不相干的人和事，找到了新的機會和緣分，書寫著生命中新的篇章厚學、創(chuàng)新、包容、腳踏實地、行而不倦、主動學習、銳意進取，我們，胸懷天下，心系國門。首都機場將成

7、為每一個員工開拓自身事業(yè)，實現(xiàn)自我價值的共同平臺。感恩：友善：以禮相待以善為先誠信：服務(wù)與行為規(guī)范專業(yè)：做專業(yè)人、行專業(yè)事服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵，是發(fā)現(xiàn)客戶需求滿足 實際需要的能力是促使顧客光顧的原因；滿足 個人需要的能力才是促使顧客再度光顧的關(guān)鍵的基礎(chǔ)旅客的口碑：關(guān)鍵時刻MomentsOf Truth, MOT 也稱真實瞬間：是指顧客每一次與我們接觸時對組織及其所接受服務(wù)的印象機場服務(wù)的關(guān)鍵：-在首都機場首先接受到旅客咨詢、查詢或致電問詢的首都機場員工，應(yīng)以良好的服務(wù)狀態(tài)為旅客正確解答問題，使旅客得到迅速、滿意的服務(wù)；-當員工的業(yè)務(wù)能力無法給出準確解答時，應(yīng)指引旅客到正確的服

8、務(wù)柜臺或告知旅客可以解決問題的服務(wù)電話，使旅客問題最終得以解決，獲得旅客滿意；-任何員工不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延旅客問題處理時間。實現(xiàn)首問責任制的應(yīng)知信息：1、T1/T2/T3航空公司分布信息及樓間交通信息。2、進、出港旅客流程。3、中轉(zhuǎn)手續(xù)辦理柜臺位置。4、辦理乘機手續(xù)及登機相關(guān)信息。5、安檢相關(guān)規(guī)定。6、邊防、海關(guān)、檢驗檢疫通關(guān)規(guī)定。7、行李提取信息8、購票及客票簽轉(zhuǎn)位置。9、辦理臨時乘機身份證明信息。10、航站樓內(nèi)主要服務(wù)設(shè)施信息11、進出機場的交通信息。當旅客問到除基本服務(wù)信息以外的問題，也并非員工本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)：-員工無法給出準確解答時，應(yīng)將旅客指引到能為旅客解決問題的柜臺；

9、-無法辨別具體業(yè)務(wù)范疇時可將旅客指引到附近的問訊柜臺或告知旅客相應(yīng)的問訊電話。第一目擊者責任報告制：我們都是第一國門的主人翁，有責任有義務(wù)第一時間報告你所發(fā)現(xiàn)的正在發(fā)生或可能發(fā)生的不安全事件：當遇到旅客突發(fā)疾病，或旅客傷害事件時，都應(yīng)將旅客安危放在首位，履行“第一時間報告”的基本職責；當遇旅客有異常行為舉動時，要及時通報，保障旅客安全。員工行為準則十要十不要：十要：接待旅客要面帶微笑；服務(wù)用語要清晰標準；上崗著裝要保持整潔；與人交流要正身注視；旅客需求要主動響應(yīng)；旅客問詢要首問負責；面對質(zhì)疑要耐心解釋；面對投訴要冷靜誠懇；遞接物品要使用雙手； 搬運物品要輕拿輕放。十不要：工作時不要互相閑聊；站

10、立時不要懶散隨意；行走時不要結(jié)群打鬧；佩戴證件不要著裝不雅；回答問題不要含糊不清；旅客不滿不要急于辯解；旅客面前不要指責同事；使用手機不要聲大時長；與客同行不要搶用資源；工作場所不要亂堆亂放。機場服務(wù)的評價體系2009年首都國際機場獲得ACI全球機場旅客滿意度調(diào)查全球第四名，四千萬級以上機場第二名。ACI是國際機場協(xié)會（Airport Council International）的簡稱。ACI（旅客滿意度測評）排名是國際機場協(xié)會對全球機場進行旅客滿意度測評排名，做法是向旅客派發(fā)放問卷，由旅客評價得出。滿分為5分，共34項內(nèi)容，其中包括1項總體滿意度。ACI評價：2010年4月8日，首都機場榮獲Skytrax四星級機場稱號，成為內(nèi)地首家四星機場。SKYTRAX是國際知名的機場服務(wù)與航空公司調(diào)查及咨詢機構(gòu)，每年定期公布世界航空公司排名、機場排名等報告，已成為國際公認的航空公司、機場產(chǎn)品和服務(wù)標準的象征。SKYTRAX機場星級評定覆蓋全球機場，由SKYTRAX組成專家小組以暗訪的形式評估機場提供的產(chǎn)品和服務(wù)，隨后給出評估報告，確認機場星級。旅促會簡介為