績效管理實(shí)用培訓(xùn)教程

1、第四章績效管理第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用第一單元績效考評的方法第二單元績效考評方法的應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)第二單元 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用360度考評方法第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用第一單元績效考評的方法績效考評的效標(biāo)（一）效標(biāo)的含義效標(biāo)是指評價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)（二）效標(biāo)的類別第一類屬于特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的一個(gè)人，如忠誠性、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。第二類屬于行為性效標(biāo)考量員工如何執(zhí)行上級的指令，如何工作，如商場服務(wù)員是否對顧客保持愉悅的笑容和友善的態(tài)度第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)考量員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工

2、作成效如何。如律師的接案數(shù)或醫(yī)師的診病人數(shù)?？冃Э荚u方法的種類1行為導(dǎo)向型的考評方法A）主觀考評方法；主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)式敘述法客觀考評方法；主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法2結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法、勞動(dòng)定額法3綜合型的績效考評方法主要有圖解式評價(jià)量表法、合成考評法、日清日結(jié)、評價(jià)中心法績效考評方法的種類行為導(dǎo)向型的考評方法主觀考評方法有排列法選擇排列法成對比較法強(qiáng)制分配法結(jié)構(gòu)式敘述法客觀考評方法關(guān)鍵事件法強(qiáng)迫選擇法行為定位法行為觀察法加權(quán)選擇量表法結(jié)果導(dǎo)向型目

3、標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法短文法直接指標(biāo)法成績記錄法勞動(dòng)定額法綜合型的績效考評方法圖解式評價(jià)量表法合成考評法日清日結(jié)評價(jià)中心法日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)（一）即法（）, “O”代表“”意為“全面的”；“E”代表“, ”“C”代表“”（二）代表企業(yè)海爾：嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒 日清日畢，日清日高（三）一個(gè)核心和三個(gè)基本原則一個(gè)核心即：市場不變的規(guī)律就是“永遠(yuǎn)在變”的法則三個(gè)基本原則：1、閉環(huán)原則：堅(jiān)持（）2、比較分析原則：縱向/橫向3、不斷優(yōu)化的原則：木桶理論能力要求行為導(dǎo)向型的考評方法結(jié)構(gòu)式敘述法、強(qiáng)迫選擇法（一）結(jié)構(gòu)式敘述法（主觀考評方法）1、表格P207 屬于行為導(dǎo)向型主觀考評方法，采用預(yù)先設(shè)計(jì)好表格，以文字

4、形式對行為進(jìn)行描述2、性質(zhì)和特點(diǎn)：它是單一的缺乏量化、沒有客觀依據(jù)，受主觀因素的制約和影響評價(jià)：簡便易行、受考評者的文字水平、時(shí)間和精力限制，可靠性和準(zhǔn)確性較差（二）強(qiáng)迫選擇法（客觀考評方法）1、也稱強(qiáng)制選擇業(yè)績法，P208缺點(diǎn)：沒有考評程度，考評結(jié)果不反饋給員工個(gè)人優(yōu)點(diǎn)：避免趨中傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤，定量化考評方法結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法短文、成績記錄法、勞動(dòng)定額法（一）短文法1、也稱書面短文法或描述法（年終總結(jié)）（兩種說法：自我評價(jià)、上級評價(jià)）。 2、優(yōu)點(diǎn)：以事例說明員工表現(xiàn)，可以減少考評的偏見和暈輪效應(yīng)，也可以減低考評的趨中和過寬的評價(jià)誤差。3、缺點(diǎn)：花費(fèi)時(shí)間和精力，僅適用于激發(fā)員

5、工表現(xiàn)，開發(fā)技能，而不能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策。適用范圍小。（二）成績記錄法1、適合從事教學(xué)、科研工作的教師、專家采用；國外應(yīng)用該方法對律師的工作績效進(jìn)行評估。2、具有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等考評方法結(jié)合在一起使用，效果更好。（三）勞動(dòng)定額法適用于：制造業(yè)及生產(chǎn)崗位。 步驟1、進(jìn)行工作研究。2、進(jìn)行時(shí)間研究。3、試行期后正式執(zhí)行?？己酥笜?biāo)：工時(shí)定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項(xiàng)定額、看管定額、服務(wù)定額、工作定額，以及計(jì)劃定額、設(shè)計(jì)定額、現(xiàn)行定額和不變定額等多種多樣的形式和方法。綜合型的績效考評方法圖解式評價(jià)量表法、合成考評方法（一）圖解式評價(jià)量表法1、（）（美國斯科

6、特公司設(shè)計(jì)）P211表 既有定性，又有量化。 也稱評估尺度法、尺度評價(jià)法、業(yè)績評定表法2、優(yōu)點(diǎn)：效標(biāo)涉及范圍大、具有廣泛適應(yīng)性；簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷等3、缺點(diǎn)：容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。（二）合成考評方法1、含義：將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評的一種方法。2、特點(diǎn)：（1）考評的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)（2）考評的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對個(gè)人潛能的分析與開發(fā)（3）表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明（4）考評量表采用了三個(gè)評定等級。極好、滿意、不滿意（5）根據(jù)管理人員特點(diǎn)，采用表格形式，對各評價(jià)要素明確的描述和界定，將考評與績效

7、改進(jìn)計(jì)劃結(jié)合在一起，找出存在的問題和不足，并提出今后改進(jìn)的措施和辦法。（6）不能橫向比較，但具有更強(qiáng)的針對性和適用性，從而有助于提高績效管理的水平。（三）日清日結(jié)法步驟：1、設(shè)定目標(biāo)。2、控制。；P，計(jì)劃；D，執(zhí)行；C：檢查 ；A：處理。3、考評與激勵(lì)。（四）評價(jià)中心技術(shù)1、實(shí)務(wù)作業(yè)（套餐式練習(xí)）2、自主式小組討論3、個(gè)人測驗(yàn)4、面談評價(jià)5、管理游戲6、個(gè)人報(bào)告第二單元績效考評方法的應(yīng)用績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各中問題的制約和影響。 分布誤差暈輪誤差個(gè)人偏見優(yōu)先和近期效應(yīng)自我中心效應(yīng)后繼效應(yīng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響分布誤差員工的表現(xiàn)和績效應(yīng)服從正態(tài)分布，即最好的和最差占少數(shù)

8、，中等一般的或正常水平的占大多數(shù)，實(shí)際中常出現(xiàn)不服從正態(tài)分布，常見有三種：（一）寬厚誤差（寬松誤差） 評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。有幾種可能：1、因?yàn)榭荚u標(biāo)準(zhǔn)過低造成的2、主管為了緩和關(guān)系、避免沖突和對抗，給下屬過高的評價(jià)。3、采用了主觀性很強(qiáng)的考評標(biāo)準(zhǔn)和方法4、在考評中曾與被考評者反復(fù)多次進(jìn)行溝通5、“護(hù)短”心里，為了避免辦單位不光彩事情的擴(kuò)散6、對那些已經(jīng)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高那些薪資水平低的員工的薪酬待遇盡量避免產(chǎn)生長久的消極的影響，如怕影響員工今后的提升；對那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要予以保護(hù)考評記過過松過寬，容易使低績效的員工滋生

9、某種僥幸的心理，持有“蒙混過關(guān)”的心態(tài)，不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹義的內(nèi)部保護(hù)主義的錯(cuò)誤傾向，更不利于促進(jìn)個(gè)人績效的改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害。（二）苛嚴(yán)誤差（嚴(yán)格、偏緊誤差）評定結(jié)果是正偏態(tài)分布， 大多數(shù)員工被評為不合格或勉強(qiáng)合格?？赡苁且?yàn)樵u定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的懲罰那些難以對付不服管理的人迫使某些有問題的員工辭職或?yàn)橛杏?jì)劃的減員提供有說服力的證據(jù)壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級對優(yōu)秀者的評估標(biāo)準(zhǔn)考評結(jié)果過于苛刻，對組織來說，容易造成緊張的組織氣氛；對個(gè)體來說容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作的滿意度，不利于調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造

10、性。集中趨勢和中間傾向（居中趨勢）集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，出現(xiàn)“好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱”，某些人的考評記過偏高，而某些人偏低的現(xiàn)象。三種情況存在問題：沒有體現(xiàn)員工間實(shí)際績效的差異，是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分步法”，即將全體員工從優(yōu)到劣一次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。暈輪誤差暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)糾正這種誤差的方法：一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫榷窃u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定的詳細(xì)、具體、明確；三是對考評者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，端正考評者的認(rèn)識(shí)，提高考評技巧技術(shù)水平，或者將評價(jià)結(jié)果與實(shí)際績效的誤差大小作為

11、對考評者評價(jià)的重要內(nèi)容之一。個(gè)人偏見個(gè)人偏見亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異。優(yōu)先和近期效應(yīng)1、所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。2、所謂近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期限內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以近期的部分信息替代全期限的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評偏差。這類效應(yīng)“以時(shí)點(diǎn)代時(shí)段”“只見樹木不見森林”。3、要克服糾正這兩種偏差，要求所有的考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了

12、解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的信息，根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評評價(jià)。自我中心效應(yīng)表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價(jià)，偏離了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一是對比偏差二是相似偏差自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，糾正的方法也相同。后繼效應(yīng)后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即上一期的考評期內(nèi)評價(jià)結(jié)果的記錄對考評者在本期內(nèi)的評價(jià)多產(chǎn)生的作用和影響?？朔椒ㄊ?，訓(xùn)練考評者一次只評價(jià)全體員工績效的某一方面，然后再評價(jià)另一方面，最后在將每個(gè)員工的所有評價(jià)結(jié)果匯總起來。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響績效考評標(biāo)準(zhǔn)不明確、不清楚、不規(guī)范是考評工具市場的主要客觀原因。第二節(jié)績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第

13、一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容（一）適用不同對象范圍的考評體系從績效考評的對象和范圍上區(qū)分，有兩種體系：1、組織績效考評指標(biāo)體系根據(jù)工作性質(zhì)的不同，又可分為生產(chǎn)性組織的績效考評以最終的工作成果如數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量等為主要考評指標(biāo)技術(shù)性組織的績效考評管理性組織的績效考評主要考評其整體素質(zhì)、工作效率、出勤率、工作方式、組織氣氛等指標(biāo)服務(wù)性組織的績效考評科技性組織可能也可能沒有科技成果，因此兼顧工作過程與工作結(jié)果。2、個(gè)人績效考評指標(biāo)體系（1）按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對崗位橫向區(qū)分。如企業(yè)的全部崗位可分為管理崗位、生產(chǎn)崗位兩大類。（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用

14、可劃分為：生產(chǎn)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位指標(biāo)來源（二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系1、品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系考評指標(biāo)有：性格特征、興趣愛好、舉止、記憶能力、語言表達(dá)能力、思維判斷能力、理解想象能力2、行為過程型的績效考評指標(biāo)體系 反映員工在勞動(dòng)過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。3、工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系如產(chǎn)品產(chǎn)量、商品銷售量、勞動(dòng)定額完成程度等。產(chǎn)品品種、產(chǎn)品合格率客戶投訴率、產(chǎn)品返修率等質(zhì)量指標(biāo)。科技人員指標(biāo)：科研成果的水平、獲得專利權(quán)的項(xiàng)目數(shù)、科研成果的推廣率和轉(zhuǎn)換率。二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則1、針對性原則2、科學(xué)性原則3、明確性原則能力要求一、績效考評指標(biāo)體系

15、的設(shè)計(jì)方法（6種）要素圖示法、問卷調(diào)查法、個(gè)案研究法、面談法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、頭腦風(fēng)暴法要素圖示法 績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。 工作崗位分析師績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)。 首先，應(yīng)根據(jù)工作崗位分析過提供資料，將各個(gè)相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出 然后請專家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)。問卷調(diào)查法 問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素一一列出，并用簡單明確的文字對每個(gè)指標(biāo)作出科學(xué)的界定，在將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。具體步驟：第一步，根據(jù)績效考評的目的和

16、對象，查閱工作崗位說明書，通過必要的現(xiàn)場調(diào)查，詳細(xì)的采集與工作績效各種要素和指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。第二步，列出所有相關(guān)的影響和制約工作績效的要素及具體的指標(biāo)，并進(jìn)行初步篩選。第三步，用簡潔精煉的語言或計(jì)算公式，對每個(gè)相關(guān)要素（指標(biāo)）概念的內(nèi)涵和外延，作出準(zhǔn)確的界定。第四步，根據(jù)調(diào)查的目的和單位的具體情況，確定調(diào)查問卷的具體形式、所調(diào)查對象和范圍，以及具體的實(shí)施步驟和方法第五步，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。第六步，發(fā)放調(diào)查問卷第七步，回收調(diào)查問卷，整理匯總和統(tǒng)計(jì)分析，取得最后的調(diào)查結(jié)果。個(gè)案研究法個(gè)案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件、或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體

17、系。面談法 1、個(gè)別面談法 2、座談?dòng)懻摲ń?jīng)驗(yàn)總結(jié)法頭腦風(fēng)暴法 應(yīng)遵守以下四個(gè)基本原則：任何時(shí)候都不批評別人的想法思想愈激進(jìn)愈開放愈好強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法二、績效考評指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序 分為四個(gè)步驟：工作分析（崗位分析）理論驗(yàn)證進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。第二單元 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)知識(shí)要求一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則（一）定量準(zhǔn)確的原則（二）先進(jìn)合理的原則（三）突出特點(diǎn)的原則（四）簡潔扼要的原則二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類（一）綜合等級標(biāo)準(zhǔn)（二）分解提問標(biāo)準(zhǔn)能力要求一、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法（一）單一要素的計(jì)分方法可采用自然數(shù)法和系數(shù)法

18、系數(shù)法可分為函數(shù)法和常數(shù)法（二）多種要素綜合計(jì)分法1、簡單相加2、系數(shù)相乘3、連乘積法4、百分比系數(shù)法二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)（一）名稱量表（二）等級量表（三）等距量表（四）比率量表第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵，即：關(guān)鍵績效指標(biāo)不僅特指績效考評指標(biāo)體系中乃寫居于核心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能一直月影響其他變量的考評指標(biāo)，而且也代表了績效管理的時(shí)間活動(dòng)中國派生出來的一種新的管理模式和管理方法。首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后，提出的更有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評指標(biāo)。 然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中、和事后多個(gè)維度，對組織

19、或員工個(gè)人的績效進(jìn)行全面跟蹤、檢測和反饋。核心是提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立起一種新型的激勵(lì)約束機(jī)制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面和全過程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。使不僅成為一種檢測手段，更應(yīng)該成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。戰(zhàn)略導(dǎo)向體系具有以下意義使體系不見成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同事還要發(fā)揮體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合。徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的體系更加強(qiáng)調(diào)對員工的行為激勵(lì)，調(diào)動(dòng)全員的積

20、極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。戰(zhàn)略導(dǎo)向與一般績效評價(jià)體系區(qū)別1績效考評目的：前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心2績效考評過程：前者是組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效目標(biāo)產(chǎn)生的3績效構(gòu)成：前者財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者財(cái)務(wù)指標(biāo)為主4指標(biāo)來源：前者源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，后者源于特定的程序二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的（一）考評的困境績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚績效管理的參與者即使知道工作績效應(yīng)當(dāng)從什么方面進(jìn)行考評，也不知道該如何去衡量。由于考評對象和范圍的多樣性，也增加了考評指標(biāo)選擇的難度。（二）強(qiáng)調(diào)提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原因（三）

21、關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本特點(diǎn)1、三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則整體性增值性關(guān)鍵績效指標(biāo)是連接個(gè)體績效與組織績效的橋梁可控性指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定、簡便易行的計(jì)算方法 有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性?？蓽y性關(guān)聯(lián)性確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)化的原則設(shè)計(jì)權(quán)重的原則平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)（一）平衡計(jì)分卡（）美國羅伯特.卡普和大衛(wèi).諾頓（二）四個(gè)角度:即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，兩個(gè)關(guān)鍵問題：企業(yè)績效評價(jià)和戰(zhàn)略實(shí)施（三）可以從四個(gè)方面理解和體會(huì)平衡計(jì)分卡的基本概念1、平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具2、平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績

22、效衡量工具3、平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式4、平衡計(jì)分卡是一種理念先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度能力要求一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法目標(biāo)分解法、關(guān)鍵分析法、標(biāo)桿基準(zhǔn)法、平衡計(jì)分卡法（一）目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。1、確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析3、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析（二）關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過多方面的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原則導(dǎo)致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。（三）標(biāo)桿基準(zhǔn)

23、法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。在指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，選擇的參考企業(yè)存在著三種情況：本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)居于國內(nèi)零點(diǎn)低位的最優(yōu)企業(yè)居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出（二）提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)（三）根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（二）提取和設(shè)定績效考評的指

24、標(biāo)方法 P254表格具體的可度量的可實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)的有時(shí)限的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時(shí)限指標(biāo)四種類型。（三）根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)水平可作為以下區(qū)分1、先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)先進(jìn)水平，國內(nèi)同類企業(yè)的先進(jìn)水平，國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。2、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)平均水平，國內(nèi)同類企業(yè)的平均水平，以及國際同類企業(yè)的平均水平。3、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平，它是指期望被考評者達(dá)到的水平。（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品多個(gè)考評者對同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以

25、解釋被考評者80%以上的工作目的關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。三、設(shè)定時(shí)常見的問題與解決方法p257 表4-16四、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例五、企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)，一種是按組織結(jié)構(gòu)層級進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)手段相結(jié)合的分析方法；另一種是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)責(zé)任相結(jié)合的分析方法。明確了體系設(shè)計(jì)的兩條主線之后，可以采用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計(jì)：依據(jù)平衡積分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建體系根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立體系根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立體系第四節(jié) 360度考評方法知識(shí)要求一、360度考

26、評方法的產(chǎn)生與發(fā)展二、360度考評方法的內(nèi)涵360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和(或)客戶以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個(gè)角度對被考評者進(jìn)行360度的全方位評價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的的考評方法。三、360度考評方法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1. 360度考評具有全方位、多角度2. 360度考評同時(shí)考慮工作產(chǎn)出及勝任特征3. 360度考評有助于強(qiáng)化價(jià)值觀，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，建立和諧的工作關(guān)系；防止短期行為4. 360度考評采用匿名評價(jià)方式，使其能夠客觀的評價(jià)、保證了考評結(jié)果的有效性。5.360度考評充分尊重組織成員的意見，激發(fā)組織成員創(chuàng)新性6. 3

27、60度考評加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性7. 促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。缺點(diǎn)：1. 側(cè)重綜合評價(jià)，定性評價(jià)比重較大2. 信息來源渠道廣，有分歧3. 增加成本4. 可能造成緊張氣氛，影響工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降四、基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評（一）基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評的優(yōu)勢1、克服地域性差異給考評者帶來的問題2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可簡化評價(jià)管理工作，降低評價(jià)過程的復(fù)雜性3、保持了整個(gè)評價(jià)過程的適時(shí)性和動(dòng)態(tài)性（二）基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評面臨的問題1、受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大2、存在信息安全隱患能力要求一、360度考評的實(shí)施程序（一）評價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（二）培訓(xùn)考評者（

28、三）實(shí)施360度考評（四）反饋面談（五）效果評價(jià)二、360度考評的應(yīng)用實(shí)例1確定并培訓(xùn)專門人才2選擇最佳（士氣高漲）時(shí)期3注重溝通4客觀統(tǒng)計(jì)5防止違規(guī)行為6識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好等影響7BaoMi8不同的考評目的決定考評內(nèi)容不同，所應(yīng)注意事項(xiàng)也不同。單選題：強(qiáng)迫選擇法不能避免（苛嚴(yán)誤差）評價(jià)中心技術(shù)不包括（自主式小組討論）評價(jià)中心技術(shù)包括（)實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)自主式小組討論個(gè)人測驗(yàn)面談評價(jià)管理游戲個(gè)人報(bào)告成績記錄法具備（有效性）的優(yōu)點(diǎn)針對考評時(shí)出現(xiàn)的優(yōu)先和機(jī)器效應(yīng)，所采取的克服方式不包括（以近期信息代替全期信息）針對考評時(shí)出現(xiàn)的優(yōu)先和近期效應(yīng)，所采取的克服方式包括( )掌握全面的數(shù)據(jù)資料依據(jù)全面真實(shí)的信息科