審核案例分析289

1、案例001某四星級(jí)飯飯店有南、北北兩棟樓，南南樓設(shè)施較北北樓差些，房房?jī)r(jià)也便宜些些。一天客人人張先生住進(jìn)南南樓，因旅途途勞累，不愿愿到餐廳就餐餐，于是打電電話到餐廳要要求送餐到客客房。但是餐餐廳值班員回回答:“對(duì)不起，先先生，南樓不不提供送餐服服務(wù)?！睆埾壬鬄椴徊粷M地問(wèn)道:“既然是四星星級(jí)飯店，即即使南樓較便便宜，也應(yīng)該該有送餐服務(wù)務(wù)?！敝蛋鄦T回答答:“對(duì)不起，先先生，這是本本飯店的規(guī)定定。”案例分析:根據(jù)據(jù)旅游涉外外飯店星級(jí)的的劃分及評(píng)定定(GBT的6.44.8條款的的規(guī)定“v.有送餐餐菜單和飲料料單，24hh提供中西式式早餐、正餐餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性

2、標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！奔啊?.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。案例002某公司生產(chǎn)產(chǎn)系列高壓硅硅堆，據(jù)總經(jīng)經(jīng)理說(shuō)他們生生產(chǎn)的都是定定型產(chǎn)品，因因此沒(méi)有設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)的工作作。審核員在在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)時(shí)看到一位技技術(shù)員正在對(duì)對(duì)某種新型高高壓硅堆進(jìn)行行測(cè)試，審核核員問(wèn):“這是定型產(chǎn)產(chǎn)品嗎?

3、”技術(shù)員回答答:“這是我們剛剛剛由外單位位引進(jìn)的新產(chǎn)產(chǎn)品，目前正正在工藝調(diào)整整階段?！?審核員問(wèn)問(wèn):“對(duì)于工藝的的轉(zhuǎn)化你們做做了哪些工作作?”技術(shù)員答:“由于該類(lèi)型型產(chǎn)品我們從從來(lái)沒(méi)有生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)，而且還還要增加一些些新的設(shè)備，加加上沒(méi)有這方方面的經(jīng)驗(yàn)，我我們?cè)诠に嚳瓶频闹笇?dǎo)下已已反復(fù)做了十十幾遍試驗(yàn)了了，估計(jì)最近近就可取得成成功。”審核員要求求查看這方面面有關(guān)的技術(shù)術(shù)資料，例如如產(chǎn)品的立項(xiàng)項(xiàng)、策劃、工工藝轉(zhuǎn)化的記記錄等等，技技術(shù)員說(shuō):“我們沒(méi)有把把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)納納入質(zhì)量管理理體系，因此此這方面的記記錄很不規(guī)范范。”審核員問(wèn)公公司經(jīng)理:“為什么不把把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)納納入質(zhì)量管理理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽(tīng)說(shuō)

4、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)的的控制要求很很麻煩，因此此我們就不納納入管理了。” 該公司司申請(qǐng)認(rèn)證的的范圍是“高壓硅堆系系列產(chǎn)品的制制造、銷(xiāo)售”。 案例分分析:對(duì)引進(jìn)進(jìn)工藝的消化化、吸收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化也存在著著設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的的工作。公司司既然申請(qǐng)認(rèn)認(rèn)證的范圍覆覆蓋了高壓硅硅堆系列產(chǎn)品品，就應(yīng)把與與此系列產(chǎn)品品有關(guān)的各個(gè)個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程都納入質(zhì)質(zhì)量管理體系系的控制范圍圍。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“1.2應(yīng)用用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的的任何要求因因組織及其產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)而而不適用時(shí)，可可以考慮對(duì)其其進(jìn)行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。案例003在建筑公司司第一項(xiàng)目部部，審核員看看到在建辦公公樓的消防系系統(tǒng)是請(qǐng)某消消防安裝公司司安裝的。審審核員

5、要求查查看該公司安安裝資質(zhì)證明明材料，項(xiàng)目目部經(jīng)理出示示了安裝公司司的安裝資質(zhì)質(zhì)證明。審核核員進(jìn)一步要要求查看具體體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行安裝的施工工隊(duì)人員資質(zhì)質(zhì)的證明文件件。項(xiàng)目部經(jīng)經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我我們管，應(yīng)該該由安裝公司司自己負(fù)責(zé)?！?案例分分析:安裝公公司是建筑公公司的外包方方，在施工時(shí)時(shí)應(yīng)該納入建建筑公司的質(zhì)質(zhì)量管理體系系統(tǒng)一管理。因因此不僅對(duì)安安裝公司資質(zhì)質(zhì)有要求，而而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)施工人員的的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)進(jìn)行控制，只只有這樣才能能真正保證質(zhì)質(zhì)量。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要要求”中“針對(duì)組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。對(duì)此類(lèi)外外包過(guò)程的控控制

6、應(yīng)在質(zhì)量量管理體系中中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。”案例004某廠在組織織機(jī)構(gòu)的設(shè)置置上有進(jìn)出口口貿(mào)易部，其其主要職責(zé)是是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)進(jìn)某種化工原原料，更換包包裝后再在國(guó)國(guó)內(nèi)出售，即即OEM方式式操作。但是是工廠申請(qǐng)認(rèn)認(rèn)證范圍時(shí)不不包括進(jìn)出口口貿(mào)易部。審審核員在查看看工廠質(zhì)量管管理體系覆蓋蓋的產(chǎn)品范圍圍時(shí)，卻看到到這幾種OEEM方式的產(chǎn)產(chǎn)品也列在產(chǎn)產(chǎn)品目錄中。審審核員問(wèn):“為什么質(zhì)量量管理體系的的范圍不包括括進(jìn)出口貿(mào)易易部?”質(zhì)管部長(zhǎng)回回答:“進(jìn)出口貿(mào)易易部的幾個(gè)人人工作很難推推動(dòng)，于是我我們只好把他他們排除在體體系之外，以以免審核時(shí)出出問(wèn)題?！?案例分分析:組織對(duì)對(duì)過(guò)程的刪減減應(yīng)以不影響響組織提供滿滿

7、足顧客和適適用法律法規(guī)規(guī)要求的產(chǎn)品品的能力或責(zé)責(zé)任的要求為為前提，而本本案中很明顯顯進(jìn)出口貿(mào)易易部的工作直直接與產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有關(guān)，因因此不能由組組織的質(zhì)量管管理體系中刪刪減。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要要求”的“a)識(shí)別質(zhì)質(zhì)量管理體系系所需的過(guò)程程及其在組織織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。案例005試劑廠生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品要求求的保存溫度度為28，產(chǎn)品除了了工廠自行銷(xiāo)銷(xiāo)售以外，還還要通過(guò)各地地幾十家代理理商發(fā)售。這這些代理商都都是經(jīng)過(guò)多年年形成的授權(quán)權(quán)代理商。在在銷(xiāo)售科審核核員問(wèn)銷(xiāo)售科科長(zhǎng):“這些代理商商有授權(quán)代理理的協(xié)議嗎?他們的貯存存條件你們考考察過(guò)嗎?”銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“我們協(xié)作的的關(guān)系有好幾幾年了，開(kāi)始始

8、有授權(quán)代理理協(xié)議，后來(lái)來(lái)就沒(méi)有了。他他們的貯存條條件，我們有有的去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，有的的沒(méi)有去過(guò)。但但是這些代理理商都是有專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)許可證的的。”審核員要求求出示有關(guān)的的證據(jù)。銷(xiāo)售售科長(zhǎng)找了好好幾分鐘才拿拿出3份專(zhuān)營(yíng)營(yíng)許可證的復(fù)復(fù)印件，其中中有兩份的專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)許可證還還是過(guò)期的，銷(xiāo)銷(xiāo)售科長(zhǎng)只好好說(shuō):“有關(guān)材料都都在地區(qū)銷(xiāo)售售經(jīng)理手里，我我這里沒(méi)有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒(méi)有保存這些材料?！睂徍藛T問(wèn):“這些代理商是代銷(xiāo)還是經(jīng)銷(xiāo)?”銷(xiāo)售科長(zhǎng)答:“有的經(jīng)銷(xiāo)，有的代銷(xiāo)?！?案例分分析:對(duì)于經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)的代理商商，其相當(dāng)于于是企業(yè)的顧顧客；對(duì)于代代銷(xiāo)的代理商商，其相當(dāng)于于是為企業(yè)提

9、提供銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)的外包商。對(duì)對(duì)于二者都應(yīng)應(yīng)進(jìn)行控制，因因?yàn)殡p方建立立了授權(quán)代理理關(guān)系。即使使是經(jīng)銷(xiāo)，由由于企業(yè)向經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)者收取的的是較低的協(xié)協(xié)議價(jià)格，而而經(jīng)銷(xiāo)者利用用代理關(guān)系，按按較高的市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格銷(xiāo)售，這這個(gè)差價(jià)相當(dāng)當(dāng)于是企業(yè)支支付給經(jīng)銷(xiāo)者者的，因此在在這種意義上上，經(jīng)銷(xiāo)商也也是向企業(yè)提提供銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)的外包商。本本案中銷(xiāo)售科科對(duì)于代理商商的貯存條件件及資質(zhì)等沒(méi)沒(méi)有進(jìn)行控制制，這將可能能影響產(chǎn)品的的銷(xiāo)售質(zhì)量，違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要要求”的“針對(duì)組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。對(duì)此類(lèi)外外包過(guò)程的控控制應(yīng)在質(zhì)量量管理體系中中加以識(shí)別?！卑咐?06在某物

10、業(yè)公公司審查顧客客投訴報(bào)告時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起起投訴康樂(lè)宮宮游泳池水不不清潔的問(wèn)題題。物業(yè)公司司經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我我們管。”經(jīng)詢問(wèn)，康康樂(lè)宮是包給給另外一家公公司經(jīng)營(yíng)的，但但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一一般人都以為為是由物業(yè)公公司管理的。案例分析:這實(shí)實(shí)際上是把游游泳池進(jìn)行了了外包，物業(yè)業(yè)公司對(duì)其服服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該該納入公司統(tǒng)統(tǒng)一的管理之之中。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)44.1的“針對(duì)組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。”的規(guī)定。案例007商場(chǎng)搬進(jìn)新新樓已經(jīng)一年年多，但是開(kāi)開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)沒(méi)有把有關(guān)的的安全設(shè)施及及其控制權(quán)移移交給商場(chǎng)。商商場(chǎng)內(nèi)有煙感感器350多多個(gè)，感溫器

11、器100多個(gè)個(gè)，噴淋頭11200多個(gè)個(gè)，防火卷簾簾門(mén)30多個(gè)個(gè)，均由開(kāi)發(fā)發(fā)商指定的物物業(yè)公司代管管。審核員在在審查商場(chǎng)保保衛(wèi)部時(shí)要求求出示對(duì)消防防設(shè)施按規(guī)定定的周期進(jìn)行行全面檢查的的記錄，保衛(wèi)衛(wèi)部長(zhǎng)說(shuō):“因?yàn)檫@些設(shè)設(shè)施由物業(yè)公公司管理，因因此我們就沒(méi)沒(méi)有介入。關(guān)關(guān)于交接設(shè)備備的問(wèn)題，我我們與開(kāi)發(fā)商商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在在正準(zhǔn)備打官官司，否則我我們也沒(méi)有辦辦法?！睂徍藛T請(qǐng)保保衛(wèi)部的人將將物業(yè)公司的的工作記錄拿拿來(lái)，看到記記錄中只有對(duì)對(duì)誤報(bào)警的煙煙感器進(jìn)行調(diào)調(diào)整和修理卷卷簾門(mén)的記錄錄，沒(méi)有對(duì)消消防設(shè)施進(jìn)行行定期檢查的的記錄。 案例分分析:即使商商場(chǎng)的消防設(shè)設(shè)施因種種原原因還沒(méi)有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理理，

12、但是物業(yè)業(yè)公司只要代代管一天，它它就是商場(chǎng)的的服務(wù)提供的的供方。因?yàn)闉橄婪?wù)是是影響商場(chǎng)服服務(wù)的非常關(guān)關(guān)鍵的工作，因因此商場(chǎng)必須須把物業(yè)公司司有關(guān)消防的的服務(wù)納入商商場(chǎng)的質(zhì)量管管理體系統(tǒng)一一管理，而不不能聽(tīng)之任之之。對(duì)于各類(lèi)類(lèi)消防設(shè)施，應(yīng)應(yīng)該確保按規(guī)規(guī)定的時(shí)間間間隔進(jìn)行百分分之百的檢查查。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要要求”的“針對(duì)組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。對(duì)此類(lèi)外外包過(guò)程的控控制應(yīng)在質(zhì)量量管理體系中中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。 此外，上上述消防設(shè)施施既有監(jiān)視作作用，也有控控制作用，屬屬于監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置及基基礎(chǔ)設(shè)施的范范圍，對(duì)這類(lèi)類(lèi)裝置當(dāng)然應(yīng)

13、應(yīng)該進(jìn)行周期期校準(zhǔn)和檢查查。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視視和測(cè)量裝置置的控制”的“組織應(yīng)建立立過(guò)程，以確確保監(jiān)視和測(cè)測(cè)量活動(dòng)可行行并以與監(jiān)視視和測(cè)量的要要求相一致的的方式實(shí)施。”的規(guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。案例008審核組在銷(xiāo)銷(xiāo)售科了解到到，該廠產(chǎn)品品的電鍍是外外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)企業(yè)加工的的。最近連續(xù)續(xù)有三家用戶戶反映產(chǎn)品使使用不到一年年，其產(chǎn)品外外觀電鍍層有有脫落現(xiàn)象。車(chē)車(chē)間主任說(shuō)，加加工回來(lái)的產(chǎn)產(chǎn)品我們都進(jìn)進(jìn)行了外觀檢檢驗(yàn)，是合格格的。并出具具了對(duì)該企業(yè)業(yè)的評(píng)價(jià)材料料，上面說(shuō)明明了該企業(yè)的的生產(chǎn)能力和和檢測(cè)能力，供供應(yīng)科對(duì)其的

14、的評(píng)價(jià)是列入入合格供方。審審核員問(wèn):“對(duì)于該企業(yè)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你你們是否進(jìn)行行了適當(dāng)控制制?”車(chē)間主任說(shuō)說(shuō):“這個(gè)廠離我我們較遠(yuǎn)，因因此我們沒(méi)有有派人去看，只只是搜集了一一些書(shū)面材料料作為證據(jù)?！?案例分分析:應(yīng)該根根據(jù)外包加工工的產(chǎn)品質(zhì)量量對(duì)組織提供供的產(chǎn)品質(zhì)量量影響程度決決定對(duì)外包方方的控制程度度和方式。電電鍍雖然影響響的是產(chǎn)品的的外觀質(zhì)量，但但是這是產(chǎn)品品的第一印象象，更何況還還具有產(chǎn)品防防護(hù)的功能。因因此對(duì)于外包包回來(lái)的產(chǎn)品品，不能僅僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)來(lái)把關(guān)，還還應(yīng)該對(duì)外包包方與提供的的產(chǎn)品有關(guān)的的生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過(guò)程進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目乜刂?。根?jù)“互利的供方方關(guān)系”的原則，對(duì)對(duì)于對(duì)方的人人員、設(shè)

15、備、原原材料、各種種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)和檢驗(yàn)規(guī)范范及生產(chǎn)環(huán)境境等提出要求求。必要時(shí)要要幫助供方滿滿足這些要求求，例如可以以采用向供方方提供培訓(xùn)、派派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督等各各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.1總要要求”的“針對(duì)組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。對(duì)此類(lèi)外外包過(guò)程的控控制應(yīng)在質(zhì)量量管理體系中中加以識(shí)別?！币约啊?.4.2采購(gòu)信息”有關(guān)要求。案例009業(yè)公司負(fù)責(zé)責(zé)寫(xiě)字樓的基基礎(chǔ)設(shè)施管理理工作，工程程部經(jīng)理說(shuō)在在大部分維修修或裝修項(xiàng)目目中，客戶要要求使用哪一一個(gè)承包商就就一定要使用用這一家，我我們只是起個(gè)個(gè)監(jiān)督輔助的的作用。查物物業(yè)公司工工程部工作

16、手手冊(cè)中，有有房屋維修管管理規(guī)定:“駐樓單位需需要進(jìn)行裝修修、維修等工工作，一律須須經(jīng)過(guò)物業(yè)公公司工程部對(duì)對(duì)承攬裝修的的公司評(píng)審、批批準(zhǔn)后方可進(jìn)進(jìn)行。工程部部負(fù)責(zé)對(duì)維修修全過(guò)程的監(jiān)監(jiān)督、管理和和驗(yàn)收的工作作?！?案例分分析:既然物物業(yè)公司工程程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字字樓的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施管理工作作，就不能客客戶想用哪家家裝修公司就就用哪家公司司。工程部應(yīng)應(yīng)對(duì)裝修公司司的質(zhì)量能力力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只只能使用合格格的供方承擔(dān)擔(dān)工程分包。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要要求”的“針對(duì)組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。”及“7.4.11采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)據(jù)供方按組織織的要求

17、提供供產(chǎn)品的能力力評(píng)價(jià)和選擇擇供方?！钡囊?guī)定。案例010審核員在設(shè)設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為為產(chǎn)品配套的的電控部分圖圖紙是委托一一個(gè)研究所提提供的，審核核員問(wèn):“你們委托設(shè)設(shè)計(jì)前對(duì)這個(gè)個(gè)研究所了解解嗎?”科長(zhǎng)答:“他們有一位位高工很有權(quán)權(quán)威，我們討討論過(guò)都一致致同意?！睂徍藛T想看看討論記錄，但但沒(méi)有找到。審審核員又問(wèn):“對(duì)他們提供供的設(shè)計(jì)圖紙紙，你們?nèi)绾魏螐?fù)審?”科長(zhǎng)說(shuō):“這些電控部部分我們也不不熟悉，好在在他們作過(guò)審審查，即使有有問(wèn)題，投產(chǎn)產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)?！?案例分分析:電控圖圖紙委托外單單位設(shè)計(jì)，這這是外包的過(guò)過(guò)程，但是該該廠沒(méi)有提供供對(duì)此外包方方進(jìn)行評(píng)價(jià)的的證據(jù)，違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要要求”的“針對(duì)

18、組織所所選擇的任何何影響產(chǎn)品符符合要求的外外包過(guò)程，組組織應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施控制制。對(duì)此類(lèi)外外包過(guò)程的控控制應(yīng)在質(zhì)量量管理體系中中加以識(shí)別?！币约啊?.4.2采購(gòu)信息”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)要求。案例011某鄉(xiāng)辦企業(yè)業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠廠開(kāi)關(guān)柜箱體體的焊接加工工，審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距距分布不均勻勻，問(wèn)工人:“工藝指導(dǎo)書(shū)書(shū)對(duì)于焊點(diǎn)間間距有沒(méi)有規(guī)規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒(méi)有規(guī)規(guī)定，我們都都是很熟練的的焊工，憑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)應(yīng)該掌握的焊焊接間距?！睂徍藛T在查查看焊接工工藝時(shí)看到到對(duì)于箱體每每邊有焊接點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但但沒(méi)有間距要要求。但是在在檢驗(yàn)科查閱閱焊接檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)程時(shí)看看到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分分布均勻，兩兩點(diǎn)之間距

19、離離應(yīng)為10ccm2cm?！?上述兩份文件均均由總工程師師批準(zhǔn)。 案例分分析:本案的的焊接工藝藝和焊接接檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)對(duì)焊接的要求求不同，說(shuō)明明文件之間沒(méi)沒(méi)有協(xié)調(diào)一致致，違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件是充分分與適宜的。”這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒(méi)有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。案例012根據(jù)公司考考勤管理規(guī)定定，工作人人員上班遲到到超過(guò)15分分鐘應(yīng)扣除職職工考核分11分、超過(guò)330分鐘扣22分，依此類(lèi)類(lèi)推。審核時(shí)時(shí)了解到自去去年秋天以來(lái)來(lái)職工班車(chē)經(jīng)經(jīng)常遲到155分鐘以上，但但沒(méi)有扣分。

20、辦辦公室主任說(shuō)說(shuō)，由于目前前交通經(jīng)常堵堵塞，沒(méi)有辦辦法。 案例分分析:由于特特殊原因不能能執(zhí)行原來(lái)的的規(guī)定，應(yīng)該該另下文件予予以說(shuō)明。否否則原來(lái)的文文件形同虛沒(méi)沒(méi)，失去了意意義。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例013審核組在審審核某鑄造廠廠時(shí)，在稀土土鐵硅合金熔熔煉車(chē)間的檢檢驗(yàn)記錄中看看到，記錄的的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫(xiě)的的都是11000?，F(xiàn)場(chǎng)操作作沒(méi)有看到測(cè)測(cè)溫儀表，審審核員問(wèn):“對(duì)于溫度你你們是怎么檢檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說(shuō):“應(yīng)該用紅外外測(cè)溫儀，但但是我們覺(jué)得得溫度測(cè)的不不準(zhǔn)，因此我我們的記錄是是憑經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)的的?！睂徍藛T

21、要求求出示測(cè)溫儀儀的校準(zhǔn)記錄錄，檢驗(yàn)員由由辦公室取來(lái)來(lái)檢定證書(shū)，證證書(shū)表明該儀儀器是上個(gè)月月剛剛送到區(qū)區(qū)計(jì)量檢定所所校準(zhǔn)完畢，結(jié)結(jié)論是“合格”。審核員問(wèn)問(wèn)檢驗(yàn)員:“你們使用紅紅外測(cè)溫儀多多長(zhǎng)時(shí)間了?”檢驗(yàn)員不好好意思地說(shuō):“也就這次為為了認(rèn)證才買(mǎi)買(mǎi)的，大家使使用不習(xí)慣，就就沒(méi)有用?！睂徍藛T進(jìn)一一步查看熔熔煉檢驗(yàn)規(guī)程程，上面規(guī)規(guī)定:“使用測(cè)溫儀儀檢測(cè)溫度，應(yīng)應(yīng)在熔煉溫度度達(dá)到11000時(shí)出爐?！?案例分分析:既然測(cè)測(cè)溫儀是剛剛剛校準(zhǔn)完畢，說(shuō)說(shuō)明儀器是好好的，檢驗(yàn)員員不使用儀器器測(cè)溫，違反反了熔煉檢檢驗(yàn)規(guī)程的的規(guī)定，是檢檢驗(yàn)的有章不不循。違反了了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.44產(chǎn)品的監(jiān)視視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和

22、和測(cè)量應(yīng)依據(jù)據(jù)所策劃的安安排，在產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的的適當(dāng)階段進(jìn)進(jìn)行?！睓z驗(yàn)記錄上上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢檢驗(yàn)規(guī)程所所說(shuō)的“熔煉溫度”不同，文件件矛盾，這違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件是充分分與適宜的?！卑咐?14在某建筑公公司業(yè)務(wù)部進(jìn)進(jìn)行審核時(shí)，審審核員查閱公公司承擔(dān)的當(dāng)當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦辦公樓建設(shè)開(kāi)開(kāi)工的有關(guān)文文件。結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的的中標(biāo)日期是是5月3日，而而工地開(kāi)工時(shí)時(shí)期卻是4月月1日，公司司與甲方簽定定的施工合同同為4月200日。審核員員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理:“這是怎么回回事?”經(jīng)理笑著回回答:“這種事兒誰(shuí)誰(shuí)都明白，招招標(biāo)只是個(gè)虛虛的。跟當(dāng)?shù)氐?/p>

23、鄉(xiāng)政府搞好好關(guān)系，施工工許可證還沒(méi)沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)進(jìn)駐工地了，其其他手續(xù)都是是后補(bǔ)的?！?按照國(guó)國(guó)家規(guī)定:建建筑業(yè)必須實(shí)實(shí)行招投標(biāo)制制度，實(shí)行公公平競(jìng)爭(zhēng)。 案例分分析:這種現(xiàn)現(xiàn)象在實(shí)際中中常有看到，從從質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的角角度來(lái)看，公公司這樣做明明顯地違反了了國(guó)家有關(guān)的的法律法規(guī)的的規(guī)定，這也也說(shuō)明在公司司有關(guān)的人員員中關(guān)于應(yīng)符符合法律法規(guī)規(guī)要求的意識(shí)識(shí)太差。本案案造反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“5.1管理理承諾”的“d)向紐織織傳達(dá)滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求的重重要性；”的規(guī)定。案例015在表面處理理車(chē)間，有一一排設(shè)備閑置置著，旁邊還還掛著電解拋拋光工藝文件件。車(chē)間主任任解釋說(shuō):“電解拋光工工藝對(duì)工人健健康有危

24、害，不不少企業(yè)都已已經(jīng)不用了，我我們廠上周開(kāi)開(kāi)生產(chǎn)會(huì)議時(shí)時(shí)也提出這個(gè)個(gè)問(wèn)題。，我我們決定本周周起停止使用用電解拋光工工藝?！睂徍藛T在車(chē)車(chē)間主任的生生產(chǎn)會(huì)議記錄錄本中看到了了上述決定。審審核員要求查查看文件作廢廢記錄，車(chē)間間主任說(shuō):“沒(méi)有”。 案例分析；工藝藝是應(yīng)該更改改的，但工藝藝文件更改的的程序不對(duì)。不不能僅以生產(chǎn)產(chǎn)會(huì)議決定的的形式就進(jìn)行行更改，因?yàn)闉楣に囄募賹儆谑芸匚募瑧?yīng)該按文文件控制程序序的規(guī)定履履行更改或作作廢的手續(xù)。案例016在電機(jī)廠一一車(chē)間工人正正在對(duì)定子進(jìn)進(jìn)行浸漆烘干干。審核員問(wèn)問(wèn):“對(duì)熱態(tài)絕緣緣電阻是否測(cè)測(cè)試?”車(chē)間主任說(shuō)說(shuō):“我們對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行1000的熱態(tài)絕絕緣電阻測(cè)試

25、試?！睂徍藛T查看看了檢驗(yàn)記錄錄，發(fā)現(xiàn)記錄錄中絕緣電阻阻的測(cè)試值有有的為5兆歐歐，有的為1100兆歐，數(shù)數(shù)值比較分散散。審核員要要求查看檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)程，上面面寫(xiě)著:“動(dòng)態(tài)絕緣電電阻應(yīng)72兆兆歐?！睂徍藛T問(wèn)車(chē)車(chē)間主任:“那么檢驗(yàn)記記錄上的5兆兆歐的產(chǎn)品算算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣緣電阻只要大大于2兆歐都都算合格?！睂徍藛T問(wèn):“那么檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程上怎么寫(xiě)寫(xiě)72兆歐呢呢?”車(chē)間主任看看了一下說(shuō):“大概是打字字員把2兆兆歐寫(xiě)成了?2兆歐吧?！?，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。 案例分分析:檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程把2兆兆歐

26、寫(xiě)成了772兆歐，這這是原則錯(cuò)誤誤。但是總工工程師在審批批文件時(shí)卻沒(méi)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可可見(jiàn)這是審批批負(fù)責(zé)人的失失職。違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件是充分分與適宜的；”車(chē)間主任用用圓珠筆隨手手把規(guī)程中的的72兆改成成了2兆歐歐，這種做法法也不對(duì)，因因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募?，其更更改?yīng)經(jīng)過(guò)正正規(guī)的審批手手續(xù)。違反了了標(biāo)準(zhǔn)上述條條款的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”。案例017在審查配料料車(chē)間設(shè)備檔檔案時(shí)，審核核員看到設(shè)設(shè)備分類(lèi)登記記表上l*攪拌機(jī)的編編號(hào)表示它是是屬于一類(lèi)設(shè)設(shè)備，而同樣樣的2“攪拌機(jī)卻屬屬于二類(lèi)設(shè)備備。審核員問(wèn)問(wèn)；“

27、為什么這兩兩臺(tái)相同的設(shè)設(shè)備屬于的類(lèi)類(lèi)別不同?”車(chē)間工人回回答:“我們也不知知道，這事兒兒得問(wèn)設(shè)備科科去?！痹谠O(shè)備科，審審核員在查閱閱設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)管理規(guī)定時(shí)時(shí)，看到一類(lèi)類(lèi)設(shè)備屬于重重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)設(shè)備，而二類(lèi)類(lèi)設(shè)備屬于一一般保養(yǎng)的設(shè)設(shè)備。對(duì)此，審審核員問(wèn)設(shè)備備科長(zhǎng):“1“和2”攪拌機(jī)是否否按不同的要要求進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)?”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“我們都是按按二類(lèi)設(shè)備進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)的。因因?yàn)閯偨◤S時(shí)時(shí)我們廠只有有一臺(tái)攪拌機(jī)機(jī)，因此按照照一類(lèi)設(shè)備管管理，生怕因因?yàn)楣收显斐沙扇珡S停產(chǎn)。后后來(lái)我們又增增添了5臺(tái)攪攪拌機(jī)，因此此就按二類(lèi)設(shè)設(shè)備保養(yǎng)了，這這樣可以降低低質(zhì)量成本。至至于設(shè)備表示示類(lèi)別的編號(hào)號(hào)我們就沿用用下來(lái)了，沒(méi)沒(méi)有

28、再動(dòng)它?！卑咐治?相同同的設(shè)備，但但在設(shè)備分類(lèi)類(lèi)登記表上所所屬的類(lèi)別不不同，這是由由于歷史原因因造成的。既既然形勢(shì)發(fā)生生了變化，相相應(yīng)的文件規(guī)規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行行必要的更改改。應(yīng)將設(shè)設(shè)備分類(lèi)登記記表的內(nèi)容容根據(jù)實(shí)際情情況更改。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例018某公司新產(chǎn)產(chǎn)品研制均由由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工工藝負(fù)責(zé)人負(fù)負(fù)責(zé)，從研制制到投產(chǎn)所有有技術(shù)問(wèn)題均均由他一個(gè)人人負(fù)責(zé)。審核核員想了解對(duì)對(duì)產(chǎn)品工藝的的有關(guān)規(guī)定，開(kāi)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理說(shuō)說(shuō):“這些東西都都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人人腦子里，為為了保密，只只在個(gè)人的筆筆記本里有記記錄，沒(méi)有整整理

29、成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來(lái)一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫(xiě)了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒(méi)有一定的格式。審核員問(wèn)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說(shuō):“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概50歲以上。審核員問(wèn):“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒(méi)有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來(lái)都是這么規(guī)定的，沒(méi)考慮以后的事”。案例分析:公司司這樣的做法法顯然是不對(duì)對(duì)的，為了保保密可以將文文件根據(jù)實(shí)際際情況按密級(jí)級(jí)分類(lèi)保管。保保管

30、在個(gè)人手手里，實(shí)際上上很難確保對(duì)對(duì)這些資料進(jìn)進(jìn)行控制。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“質(zhì)量管理體體系所要求的的文件應(yīng)予以以控制?！焙汀?.3設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的有關(guān)規(guī)定定。案例019在表面處理理車(chē)間合金鉻鉻酸陽(yáng)極化槽槽旁，墻上掛掛著的工藝表表明處理槽液液分析周期是是半個(gè)月。審審核員在車(chē)間間檢驗(yàn)室查閱閱化驗(yàn)記錄時(shí)時(shí)，看到在合合金鉻酸陽(yáng)極極化工藝說(shuō)明明書(shū)中，規(guī)定定了該槽液分分析是10天天一次，審核核員讓陪同人人員看了一下下這個(gè)規(guī)定。接接著查閱到大大多數(shù)化驗(yàn)單單都是十天化化驗(yàn)一次，可可是12月只只有一張化驗(yàn)驗(yàn)單，三月份份三張化驗(yàn)單單化驗(yàn)日期是是3月3日、3月5日、3月10日日，而且三次次都

31、是結(jié)論不不合格，涉及及到處理的3357件零件件，審核員問(wèn)問(wèn):“這些不合格格件的處置記記錄在哪里?”車(chē)間主任說(shuō)說(shuō):“在化驗(yàn)結(jié)果果出來(lái)前，零零件已轉(zhuǎn)走，不不過(guò)現(xiàn)在我們們對(duì)這個(gè)槽子子已經(jīng)停用?！?案例分分析:在車(chē)間間墻上掛著的的工藝規(guī)定“分析周期是是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室室的工藝說(shuō)明明書(shū)中規(guī)定是是“10天一次次”。這兩份文文件矛盾，說(shuō)說(shuō)明在文件審審批時(shí)，負(fù)責(zé)責(zé)人沒(méi)有盡到到審批文件適適宜性的責(zé)任任，違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件足充分分與適宜的；”檢驗(yàn)員的化化驗(yàn)周期也沒(méi)沒(méi)有按工藝說(shuō)說(shuō)明書(shū)的規(guī)定定執(zhí)行，說(shuō)明明是檢驗(yàn)的有有章不循。違違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.44產(chǎn)品

32、的監(jiān)視視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和和測(cè)量應(yīng)依據(jù)據(jù)所策劃的安安排廣.”檢驗(yàn)員沒(méi)有有提供對(duì)不合合格產(chǎn)品的處處理記錄，化化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)來(lái)前零件已經(jīng)經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合合格品的控制制”的“組織應(yīng)確保保不符合產(chǎn)品品要求的產(chǎn)品品得到識(shí)別和和控制，以防防止其非預(yù)期期的使用或交交付?！钡囊?guī)定。案例020在質(zhì)管部88月15號(hào)出出具的一份糾糾正措施處理理單中，在在“不合格事實(shí)實(shí)陳述”欄內(nèi)寫(xiě)道:“8月10日日庫(kù)房反映有有10箱液體體瓶裝產(chǎn)品出出現(xiàn)黃色渾濁濁現(xiàn)象。”在“原因分析欄欄”內(nèi)質(zhì)檢室填填寫(xiě)為:“這是產(chǎn)品發(fā)發(fā)霉所致，建建議在產(chǎn)品中中加人防腐劑劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車(chē)間間主任填寫(xiě):“已加人防腐腐劑，產(chǎn)品

33、經(jīng)經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)驗(yàn)已完全解決決問(wèn)題?！辟|(zhì)管部在措措施驗(yàn)證欄內(nèi)內(nèi)填寫(xiě):“糾正措施實(shí)實(shí)施有效?！睂徍藛T說(shuō):“增加防腐劑劑說(shuō)明對(duì)工藝藝進(jìn)行了更改改，請(qǐng)?zhí)峁┕すに嚫牡奈奈募??！辟|(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“這是生產(chǎn)部部長(zhǎng)口頭通知知車(chē)間改的，沒(méi)沒(méi)形成文件?！辈殚單募刂瞥绦蛞?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門(mén)審批?！睂徍藛T接著詢問(wèn):“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“當(dāng)然報(bào)廢了?！睂徍藛T請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的?！辈椴缓细窬Э刂瞥绦蛞?guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)?！?案例分分析:工藝文文件的更改是是必要的，但但是沒(méi)有按照照文件更改的的程序規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.

34、2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品品的處理，應(yīng)應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)權(quán)人批準(zhǔn)，并并保留處理記記錄。這里違違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)關(guān)授權(quán)人員批批準(zhǔn)，適用時(shí)時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)準(zhǔn)，讓步使用用、放行或接接收不合格品品；”及“應(yīng)保持不合合格的性質(zhì)以以及隨后所采采取的任何措措施的記錄，”的規(guī)定。案例021審核組在供供應(yīng)科檢查99月份的進(jìn)貨貨記錄時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批批進(jìn)貨的包裝裝瓶出現(xiàn)批量量不合格，但但是檢驗(yàn)科均均按規(guī)定辦理理了讓步接收收。審核員在在檢驗(yàn)科進(jìn)一一步查看這三三批瓶子的進(jìn)進(jìn)貨驗(yàn)證記錄錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這這三批包裝瓶瓶均是由于瓶瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求高

35、了00.5mm。質(zhì)質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō):“以前這種瓶瓶子從未發(fā)生生過(guò)此類(lèi)事情情?！边@時(shí)在一旁旁的供應(yīng)科長(zhǎng)長(zhǎng)突然想起來(lái)來(lái)說(shuō):“因?yàn)檫@些瓶瓶子在壓蓋時(shí)時(shí)老是蓋不嚴(yán)嚴(yán)實(shí)，因此生生產(chǎn)科要求把把瓶高增加00.5mm，這這事兒我們忘忘了通知檢驗(yàn)驗(yàn)科，結(jié)果他他們?nèi)匀话蠢侠系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行進(jìn)貨驗(yàn)證?！?案例分分析:既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)生了變化，就就應(yīng)按規(guī)定用用書(shū)面文件通通知檢驗(yàn)科。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“d)確保在在使用處可獲獲得適用文件件的有關(guān)版本本。” 案例022根據(jù)文件編編號(hào)管理規(guī)定定，各部門(mén)質(zhì)質(zhì)量文件編號(hào)號(hào)為“部門(mén)代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)號(hào)”組成。在辦辦公室審核時(shí)時(shí)，審核員請(qǐng)請(qǐng)秘書(shū)從電腦腦里調(diào)出上個(gè)個(gè)月的

36、文件收收發(fā)記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)管家部員員工手冊(cè)的編編號(hào)不是按上上述規(guī)定執(zhí)行行的。秘書(shū)說(shuō)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是是從兩年前延延續(xù)下來(lái)的，如如果按照規(guī)定定更改，擔(dān)心心會(huì)引起混亂亂。案例分析:這是是文件控制的的問(wèn)題，應(yīng)該該按照公司統(tǒng)統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)對(duì)文件進(jìn)行編編號(hào)，以便進(jìn)進(jìn)行管理。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“質(zhì)量管理體體系所要求的的文件應(yīng)予以以控制?！钡囊?guī)定。案例023在檢驗(yàn)科，審審核員查閱產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)管理理制度時(shí)看看到制度規(guī)定定:“每個(gè)車(chē)間沒(méi)沒(méi)有專(zhuān)職檢驗(yàn)驗(yàn)員一名?！睂徍藛T問(wèn)檢檢驗(yàn)科長(zhǎng):“這是什么意意思?”科長(zhǎng)仔細(xì)看看了一遍，笑笑著說(shuō):“可能打字員員把設(shè)有打印成沒(méi)有了?！睂徍藛T看到到，該文件批批準(zhǔn)欄內(nèi)有總總

37、經(jīng)理批準(zhǔn)的的簽字。 案例分分析:這種笑笑話在組織提提供的文件中中時(shí)有發(fā)生，因因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽簽字時(shí)根本沒(méi)沒(méi)有認(rèn)真地把把文件再仔細(xì)細(xì)看一遍。組組織的質(zhì)量管管理體系文件件是受控文件件，是組織的的法規(guī)性文件件，各級(jí)員工工必須認(rèn)真遵遵照?qǐng)?zhí)行。因因此領(lǐng)導(dǎo)在簽簽字前一定要要認(rèn)真審查文文件，以達(dá)到到審批的目的的。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件是充分分與適宜的；”的規(guī)定。案例024審核員查看看游泳池管管理規(guī)定，其其中第二條規(guī)規(guī)定“本泳池沒(méi)有有救生員，請(qǐng)請(qǐng)聽(tīng)從他們的的勸導(dǎo)及安排排”。審核員問(wèn)問(wèn):“這沒(méi)有是怎么回事事?”負(fù)責(zé)人看了了管理規(guī)定說(shuō)說(shuō):“大概是打印印錯(cuò)誤

38、，把設(shè)有寫(xiě)成沒(méi)有了”，并隨手把把“沒(méi)”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印印員的錯(cuò)誤。但但是作為質(zhì)量量管理體系運(yùn)運(yùn)行的文件，是是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審審批的，如果果領(lǐng)導(dǎo)只是走走形式簽字而而已，則違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件是充分分與適宜的；”的規(guī)定。負(fù)負(fù)責(zé)人隨手把把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了了標(biāo)準(zhǔn)4.22.3的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例025在試驗(yàn)室檢檢驗(yàn)員正在進(jìn)進(jìn)行管道壓力力試驗(yàn)，壓力力表顯示所用用的壓力為1130牛頓平方米。審審核員問(wèn):“應(yīng)該試壓多多長(zhǎng)時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答答:“一分半鐘。

39、”審核員在查查閱檢驗(yàn)規(guī)程程時(shí)看到上面面規(guī)定的壓力力應(yīng)該是1660牛頓平平方米，便問(wèn)問(wèn):“為什么不按按照規(guī)程的規(guī)規(guī)定壓力作試試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員說(shuō):“規(guī)程規(guī)定的的不合理，上上個(gè)月廠里開(kāi)開(kāi)會(huì)做了修改改，檢驗(yàn)科長(zhǎng)長(zhǎng)電話通知我我們按照1330牛頓平平方米的壓力力做試驗(yàn)。”審核員問(wèn):“有沒(méi)有更改改規(guī)程的文件件下發(fā)?”檢驗(yàn)員說(shuō):“大概沒(méi)來(lái)得得及發(fā)下來(lái)吧吧。” 案例分分析:檢驗(yàn)文件的更改改沒(méi)有按規(guī)定定的程序進(jìn)行行審批，只用用電話通知就就進(jìn)行修改是是不正確的。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審和更新新，并再次批批準(zhǔn)；”。案例026在印刷車(chē)間間旁邊的小屋屋內(nèi)，將印

40、刷刷用的膠輥存存放在鐵架子子上面。屋子子墻上懸掛著著膠輥存放放注意事項(xiàng)，其其中第三條寫(xiě)寫(xiě)著:“不允許將膠膠輥存放在潮潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問(wèn)車(chē)間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車(chē)間主任說(shuō):“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛?！睂徍藛T:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車(chē)間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！?案例分分析:很多組組織在貫徹質(zhì)質(zhì)量管理體系系標(biāo)準(zhǔn)以前就就編制了很多多文件，但是是沒(méi)有注明編編制、審核、批批準(zhǔn)人姓名。結(jié)結(jié)果，過(guò)幾年年后當(dāng)對(duì)某項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容不明白白時(shí)，誰(shuí)也不不知道該問(wèn)誰(shuí)誰(shuí)去。本案沒(méi)沒(méi)有

41、按規(guī)定存存放膠輥，違違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定定、提供并維維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品符合要求求所需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定，盡盡管車(chē)間主任任的解釋可能能是合理的，但但是不合法。既既然認(rèn)為規(guī)定定的有些內(nèi)容容不適宜，就就應(yīng)該根據(jù)實(shí)實(shí)際情況進(jìn)行行修訂。這里里又違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制的的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例027在審查一個(gè)個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)科目前前使用的一些些管理文件與與實(shí)際運(yùn)作不不相符，例如如文件規(guī)定“技術(shù)科副科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有有技術(shù)檔案的的歸檔工作”，而實(shí)際上上技術(shù)科一年年前就沒(méi)有副副科長(zhǎng)了。審審核員問(wèn):“這份文件是是什么時(shí)候編編制的?

42、”技術(shù)科長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“這份文件是是我們?cè)瓉?lái)搞搞全面質(zhì)量管管理活動(dòng)時(shí)編編制的，這次次搞ISO 9001認(rèn)認(rèn)證，我們就就把那時(shí)的文文件原封不動(dòng)動(dòng)地搬了過(guò)來(lái)來(lái)?！?案例分分析:許多準(zhǔn)準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證證的企業(yè)經(jīng)常常有這種情況況發(fā)生。以前前的文件或規(guī)規(guī)定，也不認(rèn)認(rèn)真地審查一一下是否還符符合實(shí)際，只只是簡(jiǎn)單地搬搬過(guò)來(lái)用。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準(zhǔn)，以確保保文件是充分分與適宜的；”。案例028產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品品的試驗(yàn)溫度度是80，保持100小時(shí)。審核核員在檢查試試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月月前試驗(yàn)記錄錄是80保持10小小時(shí)，但最近近卻是40，保持155小時(shí)。檢驗(yàn)驗(yàn)科長(zhǎng)

43、說(shuō):“最近加溫設(shè)設(shè)備有故障，溫溫度加不上去去，因此我們們把溫度降了了下來(lái)，但延延長(zhǎng)了保溫時(shí)時(shí)間。實(shí)際上上這兩種方法法是等效的?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書(shū)面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉?lái)的規(guī)定做，因此我們沒(méi)有下達(dá)書(shū)面的文件。” 案例分分析:即使是是臨時(shí)的工藝藝更改，也應(yīng)應(yīng)按受控文件件更改的程序序辦理。本案案違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例029審核員在酒酒店質(zhì)管部看看到酒店管理理制度匯編，是是1993年年酒店開(kāi)業(yè)時(shí)時(shí)發(fā)布實(shí)施的的，而酒店今今年又發(fā)布實(shí)實(shí)施了質(zhì)量手手冊(cè)、程序文文件。兩個(gè)文文件在

44、客房管管理、餐飲管管理都有一些些不一致的規(guī)規(guī)定。審核員員問(wèn):“哪個(gè)文件算算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回回答:“管理制度未未作廢，都有有效?！卑咐治?本案案違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審與更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審、更新新，而不能把把舊文件照搬搬過(guò)來(lái)了事。案例030在一個(gè)物業(yè)業(yè)公司中，發(fā)發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)點(diǎn):a.工程程部的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置圖已過(guò)時(shí)時(shí)；b.管理理部使用的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被被撤消5c.采購(gòu)人人員使用的優(yōu)優(yōu)先供貨商名名單不是新的的。 案例分分析:這幾件事都是文文件已經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)還在使用。違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“g)防止作作廢文件的非非預(yù)

45、期使用，?！钡囊?guī)定。案例031在綠化保潔潔部看到兩份份綠化保潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一份是是貼在墻上的的，另一份是是保潔班長(zhǎng)提提供的。審核核員對(duì)照了一一下條款，發(fā)發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班班長(zhǎng)說(shuō)，墻上上那份是去年年貼的，手頭頭這份是今年年修訂的新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 案例分分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有有一份是有效效版本，因此此本案違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“g)防止作作廢文件的非非預(yù)期使用，”的規(guī)定。(案例90審核員在商場(chǎng)計(jì)計(jì)算機(jī)中心查查到食品部共共有24個(gè)柜柜臺(tái)，又查到到家電部在三三樓。而實(shí)際際上食品部只只有7個(gè)柜臺(tái)臺(tái)，家電部在在一樓。經(jīng)理理說(shuō):“電腦是按原原規(guī)劃輸入的的，現(xiàn)在布置置有了變化?！卑咐治?計(jì)算算機(jī)

46、中存放的的是文件，文文件應(yīng)該根據(jù)據(jù)實(shí)際情況更更新，以確保保其適宜性。本本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“b)必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)行行評(píng)審和更新新，并再次批批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例032某顧客想購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電熱熱水器，在商商場(chǎng)的一樓服服務(wù)指南看到到家用電器部部在四樓。于于是趕緊上到到四樓，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)四樓并并沒(méi)有家電部部，而賣(mài)的是是鞋帽。于是是詢問(wèn)售貨員員家電在哪里里買(mǎi)。售貨員員回答說(shuō):“由于近來(lái)家家電市場(chǎng)不景景氣，商場(chǎng)已已將家電柜臺(tái)臺(tái)取消了?！鳖櫩吐?tīng)后，很很是不滿。 案例分分析:服務(wù)務(wù)指南已是是作廢的文件件，但仍然沒(méi)沒(méi)有撤除，造造成顧客勞累累、浪費(fèi)時(shí)間間。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”

47、的“g)防止作作廢文件的非非預(yù)期使用，”的規(guī)定。(案例0333審核員在在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)酒店保存55份與酒店業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其其中旅游涉涉外飯店星級(jí)級(jí)的劃分及評(píng)評(píng)定已是作作廢的。主任任說(shuō)，他們并并不總跟蹤標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的的更改情況，當(dāng)當(dāng)有需要時(shí)，再再找有關(guān)部門(mén)門(mén)核實(shí)。 案例分分析:本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“g)防止作作廢文件的非非預(yù)期使用，.”的規(guī)定。酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。案例034在商場(chǎng)計(jì)算算中心，中心心主任興致勃勃勃地向?qū)徍撕藛T介紹商場(chǎng)場(chǎng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用用的成績(jī)和自自己下一步的的打算。主任任說(shuō):“現(xiàn)在我們已已經(jīng)在商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)部，各樓

48、層層之間實(shí)現(xiàn)了了網(wǎng)絡(luò)管理，每每天銷(xiāo)售情況況，包括收入入、庫(kù)存等實(shí)實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控。這樣我我們對(duì)資金流流、物流狀況況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一一管理?！睂徍藛T問(wèn):“下一步有何何打算?”主任:“我們正計(jì)劃劃開(kāi)展網(wǎng)上商商務(wù)，先開(kāi)展展企業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)(Bt。BB)的交易，實(shí)實(shí)現(xiàn)供貨商的的招標(biāo)供貨。以以后再實(shí)現(xiàn)企企業(yè)對(duì)顧客(BtoC)的交易。”審核員:“商場(chǎng)各部門(mén)門(mén)有多少臺(tái)電電腦?”主任:“大概有300多臺(tái)吧。”審核員:“商場(chǎng)對(duì)各部部門(mén)電腦的統(tǒng)統(tǒng)一管理由哪哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)?有沒(méi)有關(guān)關(guān)于全商場(chǎng)電電腦使用的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)硬件故障障的排除，別別的不歸我們們管。我們沒(méi)沒(méi)有制定商場(chǎng)場(chǎng)電腦使用的的統(tǒng)一管理規(guī)規(guī)定?！?/p>

49、審核員又去去向商場(chǎng)辦公公室主任了解解情況，主任任說(shuō)沒(méi)有把這這方面的事情情統(tǒng)一管理起起來(lái)。 案例分分析:對(duì)電腦腦的管理，從從硬件來(lái)說(shuō)是是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施施的管理，從從其中的軟件件來(lái)說(shuō)是對(duì)文文件的管理。由由于電腦的使使用與組織的的許多重要數(shù)數(shù)據(jù)緊密相關(guān)關(guān)，因此組織織必須加強(qiáng)對(duì)對(duì)其的統(tǒng)一管管理，包括對(duì)對(duì)防病毒、上上網(wǎng)、下載文文件、外來(lái)軟軟件的使用等等等。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的“質(zhì)量管理體體系所要求的的文件應(yīng)予以以控制?！奔啊?.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定定、提供并維維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品符合要求求所需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。案例035某二星級(jí)飯飯店由于旅游游業(yè)的發(fā)展需需要，決定改改造成三星級(jí)

50、級(jí)飯店。在升升級(jí)過(guò)程中，擬擬增加一些必必要的功能，使使得布局更合合理。工程部部經(jīng)理在實(shí)施施改造前，查查找有關(guān)技術(shù)術(shù)資料時(shí)卻發(fā)發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)來(lái)的技術(shù)資料料已經(jīng)丟失。這這給升星級(jí)工工作帶來(lái)了很很大的困難。 案例分分析:很顯然然，本例違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.33文件控制”的有關(guān)規(guī)定定。一般情況況下，飯店工工程技術(shù)資料料應(yīng)由以下幾幾方面組成:(1)飯店店建筑工程技技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)設(shè)備技術(shù)資抖抖；(3)國(guó)國(guó)家及地方政政府頒布的法法律、法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等；(44)新技術(shù)、新新設(shè)備、新材材料的信息資資料及書(shū)籍；(5)飯店店內(nèi)部各部門(mén)門(mén)之間、工程程部?jī)?nèi)的規(guī)章章制度等。主主管部門(mén)應(yīng)對(duì)對(duì)上述資料予予以保管，便便于檢

51、索和使使用。案例036某加工廠承承擔(dān)顧客來(lái)料料加工的任務(wù)務(wù)，在生產(chǎn)部部審核時(shí)審核核員詢問(wèn)生產(chǎn)產(chǎn)部長(zhǎng)對(duì)于生生產(chǎn)計(jì)劃完成成情況如何控控制。生產(chǎn)部部長(zhǎng)說(shuō):“我們是根據(jù)據(jù)合同的要求求安排生產(chǎn)的的，一般均能能按時(shí)完成，但但有時(shí)候由于于突然來(lái)了一一些加急的客客戶，就把我我們?cè)瓉?lái)安排排的計(jì)劃打亂亂，先得把急急活趕完。這這樣往往會(huì)耽耽誤一些原來(lái)來(lái)已經(jīng)安排了了計(jì)劃的客戶戶任務(wù)。”審核員問(wèn):“這種情況經(jīng)經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“不少，每個(gè)個(gè)月總得有那那么七、八次次?！边呎f(shuō)，邊拿拿出一張計(jì)劃劃執(zhí)行情況登登記表給審核核員看，上面面記載著最近近這個(gè)月就發(fā)發(fā)生了計(jì)劃變變更9次。審審核員看到這這張登記表沒(méi)沒(méi)有統(tǒng)一的編編

52、號(hào)，便問(wèn):“為什么這張張表沒(méi)有編號(hào)號(hào)?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“這張表是我我自己用的，沒(méi)沒(méi)有納入質(zhì)量量體系文件管管理之列，所所以沒(méi)有編號(hào)號(hào)?！?案例分分析:計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行情況登記記表應(yīng)該是生生產(chǎn)控制的一一張重要的記記錄文件，因因此應(yīng)該納入入質(zhì)量管理體體系的控制范范圍。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.44記錄控制”的“應(yīng)建立并保保持記錄，以以提供符合要要求和質(zhì)量管管理體系有效效運(yùn)行的證據(jù)據(jù)?！钡囊?guī)定。案例037一位客人要要查找上周從從香港來(lái)的張張先生，但是是在前臺(tái)查詢?cè)儧](méi)有找到此此人。幾經(jīng)周周折、詢問(wèn)、核核對(duì)到店日期期等，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)住客登記的的是英文名字字，而住宿登登記表中姓名名登記欄分別別列有中、英英文姓名欄，客

53、客人只填寫(xiě)了了英文姓名。案例分析:對(duì)于于來(lái)住宿的華華人，客人登登記時(shí)服務(wù)員員應(yīng)該客氣地地詢問(wèn)客人是是否有中文名名字，這樣可可能便于對(duì)客客人提供幫助助。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.44記錄控制”的規(guī)定。案例038根據(jù)規(guī)定，班班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作作人員每天進(jìn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量量的日檢查工工作，并在下下班前20分分鐘填寫(xiě)相關(guān)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量量日檢表。審審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在在當(dāng)天下班前前3小時(shí)，日日檢表已填寫(xiě)寫(xiě)完畢。班長(zhǎng)長(zhǎng)解釋說(shuō)，今今天跟平時(shí)一一樣，一般不不會(huì)發(fā)生什么么問(wèn)題，所以以為了省時(shí)間間，先填好記記錄，再檢查查也沒(méi)什么關(guān)關(guān)系。案例分析:記錄錄是為了證明明已經(jīng)發(fā)生了了事情，以便便提供證明和和追溯。如果果事先填寫(xiě)就就成了虛假記

54、記錄，失去了了記錄的意義義。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.44記錄的控制制”的規(guī)定。同同時(shí)，由于沒(méi)沒(méi)有按照規(guī)定定時(shí)間填寫(xiě)檢檢查記錄，違違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.44產(chǎn)品的監(jiān)視視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和和測(cè)量應(yīng)依據(jù)據(jù)所策劃的安安排，在產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的的適當(dāng)階段進(jìn)進(jìn)行?！钡囊?guī)定。案例039某日下午兩兩位日本客人人抵達(dá)飯店，分分別人住4005和7266房間。7226房間的鈴鈴木先生在辦辦理人住登記記時(shí)填寫(xiě)了一一份承諾付款款書(shū)，承付4405房間川川崎先生住店店期間的全部部費(fèi)用?？偱_(tái)臺(tái)接待員在輸輸入726房房客人資料時(shí)時(shí)將此信息在在電腦備注欄欄內(nèi)輸入了“payfoor 4055”信息。承諾諾書(shū)傳遞到總總臺(tái)收款記賬賬

55、時(shí)，記賬員員把405川川綺先生的登登記單和鈴木木先生填寫(xiě)的的承諾書(shū)一起起放人了4005房賬袋內(nèi)內(nèi)。第三天下下午，鈴木先先生到結(jié)賬處處辦理離店手手續(xù)，收款員員按程序取出出了726房房的賬袋，向向客房中心報(bào)報(bào)結(jié)賬，并迅迅速為其辦理理了結(jié)賬手續(xù)續(xù)。次日上午午，客房中心心報(bào)405房房客人已走。經(jīng)經(jīng)查，認(rèn)定該該房費(fèi)已漏結(jié)結(jié)。 案例分分析:本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.44記錄控制”的有關(guān)規(guī)定定。承諾付款款書(shū)是客人登登記入住時(shí)常常采用的一種種付款信用方方式。但作為為結(jié)算方式，有有其特殊性，操操作時(shí)準(zhǔn)確記記錄、準(zhǔn)確傳傳遞信息非常常重要。對(duì)于于這種特殊的的服務(wù)，實(shí)際際上也是一種種特殊過(guò)程。因因?yàn)槿绻坏┑┦Э?，?/p>

56、后后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)濟(jì)于亨。因此此對(duì)這種過(guò)程程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.5.22生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過(guò)程的的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行行。例如可以以作如下規(guī)定定:承諾付款款書(shū)必須一式式填寫(xiě)三聯(lián)，一一聯(lián)由承諾支支付的客人留留存，一聯(lián)放放入被承諾人人賬袋中，第第三聯(lián)放入承承諾付款人的的賬袋中。這這樣，不管誰(shuí)誰(shuí)來(lái)結(jié)賬，都都確保不會(huì)漏漏賬。案例040一位客人在在咖啡廳用早早餐，其中點(diǎn)點(diǎn)了一只煎蛋蛋。在這家咖咖啡廳的電腦腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中中，煎蛋是以以客為單位的的，每客煎蛋蛋兩只，收費(fèi)費(fèi)14元。餐餐廳服務(wù)員按按客人要求接接受了定餐，并并在定單中寫(xiě)寫(xiě)明1只煎蛋蛋。當(dāng)班收款款員沒(méi)有看清清客人訂的是是一只煎蛋，結(jié)結(jié)果按一客收收費(fèi)，

57、客人接接到賬單后發(fā)發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)費(fèi)，立即向餐餐廳服務(wù)員反反映。服務(wù)員員立即轉(zhuǎn)告了了收款員。收收款員因忙于于接待其他客客人沒(méi)有立即即更改賬單。過(guò)過(guò)了一會(huì)兒，服服務(wù)員以為賬賬單已經(jīng)更改改，取回后又又送還客人，并并向客人致歉歉。客人一會(huì)會(huì)兒又返回，生生氣地質(zhì)問(wèn)服服務(wù)員為什么么賬單還是錯(cuò)錯(cuò)的，原來(lái)多多收的錢(qián)沒(méi)有有被減掉。 案例分分析:對(duì)顧客客的定單、收收費(fèi)單據(jù)都是是重要的記錄錄，餐廳服務(wù)務(wù)員和收款員員都應(yīng)該認(rèn)真真對(duì)待，這違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.44記錄控制”的規(guī)定。電電腦系統(tǒng)對(duì)煎煎蛋的計(jì)量單單位是“客”，而服務(wù)員員對(duì)煎蛋的計(jì)計(jì)量單位卻是是“只”，如果把11只煎蛋寫(xiě)為為“12客煎煎蛋”就可以避免免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)

58、錯(cuò)誤，這是計(jì)計(jì)量單位不統(tǒng)統(tǒng)一造成的錯(cuò)錯(cuò)誤。這違反反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.11生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的控制制”中“a)獲得表表述產(chǎn)品特性性的信息；”的規(guī)定。收收款員對(duì)收費(fèi)費(fèi)錯(cuò)誤的賬單單沒(méi)有立即更更改，而服務(wù)務(wù)員在第二次次取回賬單時(shí)時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真真核對(duì)后再交交還顧客，造造成一錯(cuò)再錯(cuò)錯(cuò)，這是服務(wù)務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的的表現(xiàn)，違反反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.22能力、意識(shí)識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)認(rèn)識(shí)到所從事事的活動(dòng)的相相關(guān)性和重要要性，以及如如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。案例041根據(jù)建設(shè)部部有關(guān)規(guī)定，對(duì)對(duì)物業(yè)管理部部門(mén)的經(jīng)理、部部門(mén)經(jīng)理、管管理人員等實(shí)實(shí)行崗位培訓(xùn)訓(xùn)、持證上崗崗制度。但審審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某某物業(yè)公司沒(méi)沒(méi)有

59、執(zhí)行這一一規(guī)定，有關(guān)關(guān)人員沒(méi)有參參加培訓(xùn)。 案例分分析:物業(yè)公公司沒(méi)有執(zhí)行行行業(yè)的管理理規(guī)定。違反反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理理承諾”的“a)向組織織傳達(dá)滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求的重重要性；”。案例042根據(jù)建設(shè)部部城市新建建住宅小區(qū)管管理辦法規(guī)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)區(qū)人住率達(dá)到到50以上上時(shí)，應(yīng)由房房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人人、使用人代代表及居民委委員會(huì)的代表表組成物業(yè)管管理委員會(huì)。管管理某政府機(jī)機(jī)關(guān)住宅小區(qū)區(qū)的物業(yè)管理理公司，在住住戶人住率已已達(dá)70以以上時(shí)，仍然然沒(méi)有成立物物業(yè)管理委員員會(huì)。該物業(yè)業(yè)公司是由原原來(lái)該政府機(jī)機(jī)關(guān)的后勤服服務(wù)中心改制制而成立的，公公司經(jīng)理說(shuō):“我們機(jī)關(guān)賣(mài)賣(mài)的房都是成成本價(jià)，因此此很便宜，住

60、住戶不能算業(yè)業(yè)主，因此我我們不用成立立物業(yè)管理委委員會(huì)。”案例分析:即使使按成本價(jià)賣(mài)賣(mài)房，購(gòu)房者者仍然是業(yè)主主，應(yīng)該執(zhí)行行建設(shè)部的規(guī)規(guī)定，建立物物業(yè)管理委員員會(huì)。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理理承諾”的“a)向組織織傳達(dá)滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求的重重要性；”的規(guī)定。案例043某建筑施工工企業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理在公司內(nèi)內(nèi)部會(huì)議上說(shuō)說(shuō):“今后本企業(yè)業(yè)外雇的勞務(wù)務(wù)工，對(duì)外一一律宣稱(chēng)是本本企業(yè)的職工工，這樣可以以避免許多麻麻煩?！?案例分分析:在建筑筑施工企業(yè)中中大量使用外外地民工，這這是普遍現(xiàn)象象。對(duì)于外地地民工的施工工隊(duì)伍，當(dāng)然然屬于勞務(wù)分分包的范圍，應(yīng)應(yīng)該納入企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管理理體系進(jìn)行管管理。同時(shí)對(duì)對(duì)于