餐飲服務(wù)質(zhì)量控制操作規(guī)范

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制操作規(guī)范一、西餐服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備每餐正式開餐前，餐廳衛(wèi)生整潔干凈，臺型設(shè)計(jì)美觀，臺面擺放 整齊，橫豎成行;餐具布置完好，整潔大方。環(huán)境舒適，有利于客人 就餐?？腿擞喿腿擞啿?、訂座，服務(wù)熱情，彬彬有禮，迎接、問候、操作語言 運(yùn)用準(zhǔn)確，熟練、規(guī)范。詢問客人訂餐、訂座內(nèi)容、要求用餐時(shí)間及 復(fù)述客人訂餐內(nèi)容具體明確，記錄清楚，事先做好安排，要求無差錯(cuò) 發(fā)生。迎接客人領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排、經(jīng)營風(fēng)味、食品種類、服務(wù)程序與操 作方法。客人來到餐廳門口，微笑相迎，主動問好，稱呼先生、太太 或小姐，?？汀①F客要稱呼姓名或姓氏后綴尊稱。引導(dǎo)客人入座，先尊長后中青，先女士后男士，西餐座席

2、以女主 人（或主人）近側(cè)為尊次，遵守禮儀順序。訂餐、訂座客人按事先安 排引導(dǎo)，座位安排適當(dāng)。老人、兒童、傷殘客人照顧周到，使客人有 舒適感?？腿巳胱?，主動拉椅，交桌面服務(wù)員照顧。餐前服務(wù)客人入座，桌面服務(wù)員主動問好。遞送餐巾、香巾及時(shí)。詢問客 人用何種餐前雞尾酒、飲料或冰水，服務(wù)操作主動熱情，倒酒、送飲 料服務(wù)規(guī)范，沒有滴酒現(xiàn)象。雙手遞送菜單及時(shí)，侍候客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜。開單點(diǎn)菜桌面服務(wù)員熟悉菜單，熟知產(chǎn)品種類、品味、價(jià)格、做法及營養(yǎng) 價(jià)值，掌握服務(wù)技巧。能熟練運(yùn)用英語提供桌面服務(wù)?？腿藢徱暡藛?并示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員立即上前，詢間客人需求，核實(shí)并記錄點(diǎn)菜內(nèi) 容，客人所需飲料上桌準(zhǔn)確及時(shí)，注意客人所點(diǎn)

3、菜肴與酒水匹配，善 于主動推銷，主動介紹產(chǎn)品風(fēng)味、營養(yǎng)與做法。上菜服務(wù)客人點(diǎn)菜后，按面包、黃油、冷菜、湯類、主菜、旁碟、甜點(diǎn)水 果、咖啡、紅茶順序上菜。先上雞尾酒或餐前飲料，20分鐘內(nèi)送上 第一道菜，90分鐘內(nèi)菜點(diǎn)出齊。菜點(diǎn)需要增加制作時(shí)間，告知客人 大致等候時(shí)間。各餐桌按客人點(diǎn)菜先后次序上菜。上菜一律用托盤， 熱菜食品加保溫蓋。托盤走菜輕穩(wěn)，姿態(tài)端正。菜點(diǎn)上桌介紹產(chǎn)品名 稱，擺放整齊，為客人斟第一杯飲料，示意客人就餐。上菜過程，把好質(zhì)量關(guān)，控制好上菜節(jié)奏、時(shí)間與順序，無錯(cuò)上、 漏上、過快、過慢現(xiàn)象發(fā)生。看臺服務(wù)客人用餐過程中，照顧好每一張臺面的客人?？腿嗣坑猛暌坏啦?， 撤下餐盤刀叉，清理好臺

4、面，擺好與下一道菜相匹配的盤碟刀叉。服 務(wù)操作快速、細(xì)致，符合西餐服務(wù)要求。每上一道菜，為客人分菜、 派菜主動及時(shí)，分派操作熟練準(zhǔn)確，斟酒及時(shí)，上客人需要用手食用 的菜點(diǎn)，同時(shí)上茶水洗手盅?？腿擞貌瓦^程中，隨時(shí)注意臺面整齊、 潔凈。及時(shí)撤換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不超過三個(gè)。上水果甜點(diǎn)前，撤 下臺面餐具，服務(wù)及時(shí)周到。結(jié)賬清臺客人用餐結(jié)束示意結(jié)賬，賬單準(zhǔn)備妥當(dāng)，賬目記錄清楚，賬單夾 呈放客人面前，收款、掛賬準(zhǔn)確無誤?？腿私Y(jié)賬后，表示感謝?？腿?離座，主動拉椅，微笑送客，征求意見，歡迎再次光臨?？腿穗x座后， 清理臺面快速輕穩(wěn)，臺布、口布、餐具按規(guī)定收好，重新鋪臺、擺放 餐具，三分鐘內(nèi)完成清臺、擺臺，準(zhǔn)

5、備迎接下一批客人。二、咖啡廳服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)廳堂布局與環(huán)境咖啡廳整體布局協(xié)調(diào)，環(huán)境美觀、舒適、典雅。接待臺、收款臺、 食品展示臺、工作臺分區(qū)布置合理，與餐廳桌椅擺放協(xié)調(diào)配合。各種 臺面裝飾美觀，辦公用品、餐茶用品、展示食品擺放整齊。餐桌、椅 疏密排列得當(dāng)，臺面整潔。環(huán)境明快，氣氛和諧。迎賓服務(wù)迎賓領(lǐng)位員熟悉咖啡廳經(jīng)營品種、業(yè)務(wù)范圍、座位安排和工作程 序。客人來到餐廳門口，迎接主動熱情，語言規(guī)范、準(zhǔn)確，對常客或 回頭客知其姓名者稱呼姓名或姓氏后綴尊稱。引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，安 排座位適當(dāng)。桌面服務(wù)桌面服務(wù)員熟悉咖啡廳工作內(nèi)容、工作程序，掌握點(diǎn)菜與飲料知 識?？腿藖淼讲妥?，主動拉椅讓座，詢間客人需求。

6、客人點(diǎn)菜內(nèi)容記 錄準(zhǔn)確、復(fù)述清楚?？腿碎_單后，上咖啡或冰水，15分鐘內(nèi)上第一 道菜，25分鐘內(nèi)菜點(diǎn)出齊。上菜把好質(zhì)量關(guān)，不合要求的菜點(diǎn)不上 桌。菜點(diǎn)上桌擺放整齊，掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間良好。照顧好每一個(gè)臺 面，適時(shí)為客人斟仗料，補(bǔ)充咖啡，及時(shí)撒去空盤或煙缸，保持臺面 整潔。整個(gè)桌面服務(wù)做到接待熱情、開單快速，照顧周到。結(jié)賬送客客人用餐結(jié)束示意結(jié)賬，賬單準(zhǔn)備妥當(dāng)，復(fù)核無誤、打印清楚， 用賬單夾呈放客人面前?？腿诉^目核對后，結(jié)賬迅速，掛賬簽單手續(xù) 完善，向客人表示感謝?？腿穗x座，主動拉椅，遞送衣物，歡迎再次 光臨?？腿穗x開餐桌，撤換餐具快速、無聲響。三分鐘內(nèi)重新整理好 臺面，餐茶用具擺放整齊、規(guī)范，準(zhǔn)

7、備迎接下一批客人。三、酒吧服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)酒吧環(huán)境與氣氛酒吧間環(huán)境優(yōu)雅、美觀、舒適，氣氛輕松、自由、高雅。門前整 潔衛(wèi)生，標(biāo)志標(biāo)牌齊全，擺放端正，布局合理。室內(nèi)吧、接待臺、收 款臺和餐桌椅分區(qū)設(shè)置，整體布局協(xié)調(diào)美觀。吧臺提供靠臺服務(wù)，內(nèi) 設(shè)雞尾酒配制工作臺酒水陳列架。各種酒具、配酒用品用具齊全，擺 放整齊，陳列柜架各種酒水?dāng)?shù)量充足，展示陳列美觀舒適。餐桌、椅 擺放整齊，形式活潑多樣，臺面清潔衛(wèi)生。室內(nèi)燈光柔和，氣氛宜人， 選播輕松、自由舒緩的曲目，給客人提供一個(gè)良好的休息、消遣、調(diào) 節(jié)心情的環(huán)境。使客人有舒適輕松、心情舒暢的感覺。酒水供應(yīng)酒水儲備充分，烈性酒、軟飲料、雞尾酒、小吃供應(yīng)齊全。烈性

8、 酒1015種，其中有部分儲藏時(shí)間較長的中外名酒;軟飲料810種， 國產(chǎn)、進(jìn)口品種均有供應(yīng)；雞尾酒1520種，配制供應(yīng)及時(shí);小吃5-8 種，整個(gè)酒吧酒水供應(yīng)能夠適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需求。各 種酒水、飲料供應(yīng)無假冒偽劣商品。迎接客人客人來到酒吧門口，主動問好，態(tài)度和藹，語言親切，笑臉相迎。 一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人入座，引領(lǐng)動作規(guī)范。座位安排合理，符合客人心 愿?？颗_服務(wù)客人來到吧臺，迎接、問候、請客人入座主動及時(shí)。酒單雙手呈 遞客人面前，詢問需求，請客人點(diǎn)酒。客人點(diǎn)酒后兩分鐘內(nèi)遞送酒水， 營業(yè)高峰期客人較多時(shí)不超過五分鐘?？腿它c(diǎn)雞尾酒，按所點(diǎn)品種配 方調(diào)制。酒水請客人過目，調(diào)配操作規(guī)范、快速、

9、準(zhǔn)確。服務(wù)熱情周 到，耐心細(xì)致，無錯(cuò)配、混配、偷工減料、品味不純、顏色不正等現(xiàn) 象發(fā)生。客人滿意程度較高。餐桌服務(wù)客人來到酒吧餐桌，酒水服務(wù)員主動問好，拉椅讓座，接掛衣帽 遞送酒單及時(shí)。服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序，具有 較豐富的酒水知識、推銷經(jīng)營和服務(wù)技巧?？腿耸疽恻c(diǎn)酒，主動推介， 清楚、準(zhǔn)確、詳細(xì)介紹酒水名稱、產(chǎn)地、品質(zhì)、商標(biāo)、儲存時(shí)間等。 開單、走單操作規(guī)范，手續(xù)完善?？腿它c(diǎn)酒后三分鐘內(nèi)上酒水、小吃。 上酒用托盤，倒酒時(shí)商標(biāo)朝向客人，斟酒適量。客人飲酒服務(wù)過程中， 照顧好每一餐桌的客人。適時(shí)為客人續(xù)酒，添加小吃，撤換煙灰缸。開瓶服務(wù)客人在吧臺或餐桌點(diǎn)酒后，瓶酒請客人過目。開瓶

10、時(shí)，用工作巾 包住酒瓶，商標(biāo)顯示給客人看，先倒少許請客人品嘗，待客人試酒后 再按禮儀規(guī)格給客人斟酒。開香檳酒，酒瓶朝向客人相反方向成45 度角，以防止酒水噴酒到客人身上。整個(gè)開瓶服務(wù)做到動作準(zhǔn)確，操 作規(guī)范。結(jié)賬送客客人離開酒吧，提前準(zhǔn)備好賬單，賬目打印清楚，賬款準(zhǔn)確無誤。 客人示意結(jié)賬，賬單放賬單夾內(nèi)，雙手呈放客人面前，主動說明所飲 酒水?dāng)?shù)量及價(jià)格?？腿烁犊町?dāng)面點(diǎn)清，客人掛賬的，簽單手續(xù)完善。 客人付款后，表示感謝，主動告別客人，歡迎再次光臨。客人離開餐 桌時(shí)，兩分鐘內(nèi)清理好臺面，重新擺放好酒具、餐具，準(zhǔn)備迎接下一 批客人。四、宴會服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)宴會布局根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距

11、離適當(dāng)，以方便穿行上 菜、斟酒水為宜。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠綜觀全廳的位置。 主桌的大小，根據(jù)就餐人數(shù)來確定。擺臺要求臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盤擺在轉(zhuǎn)盤中間。重要宴會應(yīng)在臺中擺設(shè) 花草或紅絨布、抽紗，臺中適當(dāng)位置放上蠟燭臺等其他飾物，臺邊圍 上臺裙。骨碟邊離桌邊1.5厘米。鎂子尾與骨碟平衡，筷子架與味碟 平。每桌放四個(gè)煙灰缸，呈十字形，其中兩個(gè)分別擺在正、副主位右 邊。每桌放四個(gè)芥醬碟座，呈十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰缸。甜酒 杯對骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，白酒杯在甜酒杯右邊，三杯成 直線。小碗與味碟之間直對骨碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直 線。各位位置距離相等。菜單統(tǒng)一放在正、副主位

12、前。儀容儀表工作前應(yīng)洗手，清理指甲；頭發(fā)整齊，不得凌亂，女服務(wù)員發(fā)型 不能披肩，男服務(wù)員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領(lǐng);制服干凈，要求清 潔筆挺，不能有油漬污物;女服務(wù)員要化淡妝;上班時(shí)間不能佩戴飾物。宴前準(zhǔn)備接到訂單時(shí)，需了解清楚接待對象、名稱、國籍、身份、生活習(xí) 慣、人數(shù)、宴會時(shí)間及有何特殊要求;按宴會要求擺設(shè)餐位;根據(jù)宴會 對象設(shè)置酒吧;客到前準(zhǔn)備好茶水;客人到前15分鐘上醬油、芥醬； 大型宴會提前10分鐘斟上甜酒;將各類開具用具整齊歸一放好。宴前檢查餐具整潔無缺損;席巾、臺巾整潔無洞、無污跡；多臺宴會應(yīng)注意 臺椅是否整齊劃一;地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無雜物，如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng) 及時(shí)噴灑香水適量；窗簾

13、垂掛要統(tǒng)一；檢查廳內(nèi)是否有蒼蠅；噴灑適量 清水于臺上鮮花，以保持鮮艷。迎接客人站立在廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交 頭接耳及倚靠而立;客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎賓，用好敬語，送上香巾；幫助 客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品；如廳內(nèi)設(shè)有休息臺，則 請客人到休息臺；主動拉椅請坐；向客人介紹酒水飲品及香茶；了解客 人在宴會過程將選用什么酒水。宴間服務(wù)賓客入座后，馬上幫助客人落巾、脫筷子套；了解客人是否有講 話儀式；征得客人同意后即通知備餐間上菜，菜單上應(yīng)注明廳名、臺 號、人數(shù)、宴會名稱、價(jià)格、時(shí)間等；斟酒水，從上賓開始，然后再 斟正主位左邊的賓主，順時(shí)針方向逐位群，最后斟主位;先群軟

14、飲料， 后斟酒類；斟洋酒時(shí)要征詢客人是否需要加冰塊等要求；在廳內(nèi)適當(dāng) 位置擺設(shè)分菜臺，多臺宴會應(yīng)按程序及位置擺設(shè)；向客人詳細(xì)介紹菜 單;菜介紹完畢后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齊擺放在分菜 臺上;席間如賓主致辭時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉單元音響，并通知廚房暫停出 菜;大型宴會賓主致辭時(shí)，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好12杯酒，在致辭完畢時(shí) 送上;在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)， 應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒;如席間分菜則在上菜前撒去鮮花;席間若 有弄翻醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在 臺上臟處鋪上席巾；客人抽煙時(shí)應(yīng)主動上前點(diǎn)煙；煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙 頭以上時(shí)要及時(shí)撤換，撤換時(shí)要將干凈的席巾蓋住臟的煙灰缸后撤走， 然后才放上干凈的煙灰缸;客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人的右 邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，而后準(zhǔn)備上甜品、水果；如席 上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花;所有菜式上齊后，應(yīng)向客人 做結(jié)束語;清點(diǎn)撒下的刀又等餐具。結(jié)賬及送客清點(diǎn)所有的酒水、香煙、茶芥，未開蓋的酒水應(yīng)