重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

1、分公司重大服務(wù)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)重大服務(wù)活動(dòng)的管理，充分體現(xiàn)新中高品質(zhì)服務(wù)， 特制定本應(yīng)急預(yù)案。分公司重大服務(wù)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案一、目的通過(guò)建立本應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)服務(wù)人員的應(yīng)急意識(shí)和反應(yīng) 能力，對(duì)重大服務(wù)活動(dòng)突發(fā)事件做到平時(shí)訓(xùn)練有素、遇事反 應(yīng)處置科學(xué)、迅速，確保重大接待活動(dòng)的順利進(jìn)行，提高服 務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立新中良好的服務(wù)形象。二、重大活動(dòng)包括：大型會(huì)議（內(nèi)部會(huì)議或外部會(huì)議超過(guò) 20 人、重要會(huì)議或接待（總行總經(jīng)理以上人員參加、省市、 省行舉辦的重大活動(dòng)等。三、計(jì)劃性大型活動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急實(shí)施辦法（一）音響視頻故障1、活動(dòng)前通知信息科技部技術(shù)人員對(duì)所需設(shè)備進(jìn)行反 復(fù)調(diào)試，活動(dòng)中安排其在設(shè)備機(jī)房值守。22-

2、3 個(gè)無(wú)線話筒、有線話筒（全部更換為新電池10 節(jié)電池、2-3個(gè)話筒支架、1 個(gè)應(yīng)急音響等放到服務(wù)前臺(tái)，以便能隨時(shí)更換。3、如活動(dòng)期間出現(xiàn)話筒無(wú)聲故障或需要臨時(shí)要求增加 話筒時(shí)，應(yīng)先將備用話筒送上。4、如需增加桌面有線話筒，應(yīng)在不影響會(huì)議進(jìn)程情況下，將新增加的通道靜音進(jìn)行連線，通過(guò)調(diào)試正常后，提示 使用人員可以正常使用。5、如會(huì)議期間出現(xiàn)音響故障，在調(diào)試無(wú)效后，應(yīng)及時(shí) 更換備用應(yīng)急音響。6 如活動(dòng)中出現(xiàn)視頻故障，因客觀原因視頻會(huì)議系統(tǒng)突發(fā)電力或系統(tǒng)故障時(shí)，第一時(shí)間通知信科人員，信科人員應(yīng) 將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)會(huì)務(wù)部主管、設(shè)備主管。7、設(shè)備主管確認(rèn)后將故障情況立即通知電力、視頻會(huì)議系統(tǒng)維保單位組織維修

3、，服務(wù)人員做好現(xiàn)場(chǎng)安撫工作，直 至視頻故障處理完畢。（二）處理外來(lái)人員上訪問(wèn)題應(yīng)急預(yù)防及處理措施1、活動(dòng)前安排東門崗安保人員做好外來(lái)人員的引導(dǎo)，1 層前臺(tái)服務(wù)人員做好外來(lái)訪客登記工作；1 層大廳保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)外按規(guī)定登記，并來(lái)人員管理 7 號(hào)電梯，禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)入，遇無(wú)關(guān)人員及時(shí)加以阻攔。2、活動(dòng)中安排 1-2 防通道做好巡視工作，發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員及時(shí)加以攔截。3、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員要強(qiáng)行進(jìn)入接待區(qū)域，應(yīng)立即通知就近保安進(jìn)行處置，保安應(yīng)盡快將其帶出活動(dòng)區(qū)域。 同時(shí)通知安保部負(fù)責(zé)人、中控室值班人員做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像 工作及協(xié)助處理工作。（三）停電故障應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動(dòng)前安排工程部做好會(huì)議室

4、電力、照明的排查工 作，活動(dòng)中安排工程人員在現(xiàn)場(chǎng)隱蔽值守。2、活動(dòng)中出現(xiàn)突然停電，服務(wù)人員立即通知工程部，待工程部人員到達(dá)后，初步判斷停電情況，查看是僅有照明 系統(tǒng)停電、所需設(shè)備全部停電、僅有部分區(qū)域停電，還是所 有區(qū)域停電，做到快速查明原因，按照操作規(guī)定恢復(fù)電路。 根據(jù)工程人員給出的停電原因進(jìn)行如下操作：若為本樓層供電系統(tǒng)故障，詢問(wèn)工程部停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間，如可在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，設(shè)備檢查無(wú)誤后，恢 復(fù)接待活動(dòng)的正常進(jìn)行。15電，聯(lián)系信科人員做好供電恢復(fù)后的所需設(shè)備檢查工作，待 供電恢復(fù)、設(shè)備檢查無(wú)誤后，恢復(fù)接待活動(dòng)的正常進(jìn)行。，如可在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，待供電恢復(fù)、設(shè)備檢查無(wú)誤后，恢復(fù)接待活動(dòng)的

5、正常進(jìn)行。如短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，通過(guò)總務(wù)部向會(huì)議室主辦部門溝通是否可以更換接待區(qū)域。若可以更換，安排信科及工 程人員對(duì)接待區(qū)域進(jìn)行檢查，最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換，確保接 待活動(dòng)的正常進(jìn)行。若實(shí)際情況不允許，再次與工程人員確 定短時(shí)間內(nèi)是否可以恢復(fù)。停電期間，服務(wù)人員應(yīng)積極安撫當(dāng)事人情緒，如實(shí)告知停電狀況，如當(dāng)事人需離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，則規(guī)范疏導(dǎo)其有序離開(kāi)，避免會(huì)場(chǎng)混亂。（四）停水故障應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動(dòng)前服務(wù)人員提前打好水放到茶水間，另外把備 用暖壺全部打滿水，放到庫(kù)房。2、活動(dòng)中，如突然停水，立即通知工程部人員，待工程部人員到達(dá)后，查看直飲水、中水、給水是否全部停水或 者部分停水，隨即工程部第一時(shí)間將停

6、水原因及時(shí)間通知總 1 7 VIP 層前臺(tái)，10 層前臺(tái)、18 層等，各崗位做好解釋工作。3、服務(wù)人員根據(jù)停水時(shí)間及與會(huì)人數(shù)對(duì)庫(kù)房的瓶裝水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（提前儲(chǔ)備0 箱瓶裝水所需要的礦泉水?dāng)?shù)量，提供礦泉水服務(wù)直至?xí)h結(jié)束。（五）電梯故障應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動(dòng)前，安排服務(wù)人員進(jìn)行司梯服務(wù)，安排電梯公司人員打?qū)Ｌ莶⒆龅诫[蔽式服務(wù)。在上下班高峰期，應(yīng)委婉 告知領(lǐng)導(dǎo)已調(diào)至哪部電梯可直達(dá)餐廳樓層。2、活動(dòng)中，如打?qū)Ｌ輹r(shí)，電梯發(fā)生異常情況，服務(wù)人 員立即通知電梯維保單位及新中電梯專管員進(jìn)行維修。3、若電梯內(nèi)有被困人員，服務(wù)人員在了解電梯轎廂所停位置、被困人數(shù)、是否有病人或其他危險(xiǎn)因素等情況后， 由各部門互相

7、配合，立即啟動(dòng)電梯應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)人員 應(yīng)安撫被困人員，協(xié)助電梯專管員解救被困人員，及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門反映情況，同時(shí)引導(dǎo)與會(huì)人員乘坐其他電梯。（六）空調(diào)故障1、供熱故障（1 工程人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用水泵，確保相應(yīng)區(qū)域供暖。（2)、相應(yīng)區(qū)域風(fēng)機(jī)盤管跳閘，現(xiàn)場(chǎng)工程人員應(yīng)立即檢 查并合閘。2(1)8、冷水機(jī)組：巡查發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的空調(diào)機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開(kāi)啟備用空調(diào)機(jī)組及冰蓄冷；啟用備用空 調(diào)機(jī)組及冰蓄冷時(shí)，注意開(kāi)啟或關(guān)閉相應(yīng)系統(tǒng)切換閥門。、循環(huán)水泵：巡查發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)先停該泵對(duì)應(yīng)的主機(jī)，后停異常水泵，開(kāi)啟備用水泵，并啟動(dòng)主 機(jī)繼續(xù)制冷。、冷卻水塔：巡查發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷卻水塔故障，應(yīng)立 即

8、停止該機(jī)，并開(kāi)啟備用冷卻塔。如故障排出時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)使用電風(fēng)扇應(yīng)急。（七）火災(zāi)預(yù)案應(yīng)急處理及預(yù)防措施11品，是否完好無(wú)損，能正常使用，另外再配備備用消防設(shè)施 用品。2、活動(dòng)中，若出現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通知中控消防值班人員并上報(bào)，待消防人員到達(dá)后立即到現(xiàn)場(chǎng)查看 火情，如果火勢(shì)不大，可以控制，消防人員則立即用滅火器 進(jìn)行滅火。同時(shí)服務(wù)人員安撫參會(huì)人員，疏散參會(huì)人員有序 離開(kāi)至安全場(chǎng)地。3、等待接待區(qū)域火勢(shì)熄滅后，打開(kāi)門窗進(jìn)行通風(fēng)，安排 1 名保潔人員做好現(xiàn)場(chǎng)保潔工作，通知消防值班人員確定此區(qū)域是否能夠繼續(xù)使用，如此區(qū)域可以繼續(xù)使用，則與負(fù) 責(zé)人溝通是否繼續(xù)使用或者更換其他區(qū)域。4、如果火勢(shì)很大

9、不能控制，按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程疏散參會(huì)人員到安全場(chǎng)地，穩(wěn)定參會(huì)人員情緒，由安保人 員協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作，并通知消防專員隨時(shí)巡視會(huì) 場(chǎng)，防止火災(zāi)二次發(fā)生。5服務(wù)部人員積極配合，按照消防值班人員的要求，做好與會(huì) 人員的疏散及安撫工作，并與消防值班人員保持聯(lián)絡(luò)暢通， 隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告火災(zāi)情況。（八）接待配備物品、線路、場(chǎng)所的準(zhǔn)備應(yīng)急處理及預(yù)防措施1 毛巾托、一次性濕巾、一次性紙帕、茶葉、紙杯、紙抽等， 做好盤點(diǎn)，以備不時(shí)之需。物品位置備注182829物品位置備注5050一次性濕巾 50塊一次性紙帕 50塊5紙杯 100 個(gè) 224-6應(yīng)急處理及預(yù)防措施庫(kù)房庫(kù)房庫(kù)房庫(kù)房庫(kù)房 庫(kù)房、活動(dòng)前，除既定參

10、會(huì)路線外，預(yù)備若干條備選路線，另加準(zhǔn)備接待區(qū)域所有會(huì)議室、會(huì)客室等。、按照擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)布置，提前檢查現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系保潔清理好衛(wèi)生，并在規(guī)定時(shí)間段安排保安人員負(fù)責(zé)開(kāi)門、禮儀，保障好現(xiàn)場(chǎng)秩序。（九）停車預(yù)案應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動(dòng)前，安排安保人員提前一天停車場(chǎng)清場(chǎng)，并做 好解釋工作。2、按照要求的數(shù)量預(yù)留車位，設(shè)立警戒線，禁止他人占用。3、如預(yù)備的車位不夠，由保安帶班長(zhǎng)協(xié)調(diào)，把車輛引 VIP 車位?？?。四、臨時(shí)通知重大活動(dòng)應(yīng)急實(shí)施辦法1、臨時(shí)接到重大參觀、會(huì)議通知的，接到通知后立即 報(bào)告新中領(lǐng)導(dǎo)和總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)。222A+級(jí)會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，并做拉線檢驗(yàn)，檢查設(shè)施設(shè)備、燈光能否正常使用，保證服務(wù) 接待力量充足。3、所有準(zhǔn)備工作完畢后，服務(wù)人員再次自查，確?；?5立式微笑服務(wù)。4、通知安排信息科技部技術(shù)人員在設(shè)備機(jī)房做好服務(wù) 調(diào)試準(zhǔn)備。5、通知安排工程部人員做好現(xiàn)場(chǎng)照明、電力等排查工作。6、通知安排安保部人員做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。7、保潔部合理安排人員做路線、備用路線、使用房間及備用房間的細(xì)致清潔工作，各重要區(qū)域指派專人定時(shí)進(jìn)行 巡視檢查，做好隱蔽式服務(wù)。8、如發(fā)生突發(fā)污染事件，例如：庭院有人扔煙頭、大廳撒了水等。需立即處理時(shí)，應(yīng)先觀察情況，拿合適的小工 具進(jìn)行小規(guī)模立即處理，處理后立即做好隱蔽式服務(wù)。保潔負(fù)責(zé)人檢查各項(xiàng)清潔工作及花卉