營業(yè)廳服務(wù)營銷技巧學員手冊

1、營業(yè)廳營銷服務(wù)技巧第一章什么是營銷2一、營業(yè)廳營銷最大困擾2二、營業(yè)廳營銷的目的2三、營銷與銷售、銷售的差別2第二章客戶細分3一、為何要細分客戶？3二、客戶辨別方法1233第三章營銷技巧7一、引導客戶認識產(chǎn)品的方法7二、激發(fā)共識8三、完成銷售10四、體驗和營銷12第四章營業(yè)廳宣傳陳設(shè)技巧13一、宣傳陳設(shè)的功能13二、營業(yè)廳宣傳擺設(shè)四大體點13三、生動化的陳設(shè)原則14四、陳設(shè)生動化的工具16五、營業(yè)廳展陳之營銷氛圍創(chuàng)建17第一章什么是營銷一、營業(yè)廳營銷最大困擾缺少主動銷售意識、受周邊人流量影響、缺少銷售技巧、客戶服務(wù)交流技巧。二、營業(yè)廳營銷的目的以服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為最后目的，在服務(wù)的過程中促進銷

2、售，以服務(wù)拉動銷售業(yè)績?nèi)?、營銷與銷售、銷售的差別銷售是盡管產(chǎn)品不論客戶銷售是告訴客戶產(chǎn)品的長處/利處營銷是從客戶角度出發(fā),給客戶一種相適應(yīng)的產(chǎn)品銷售關(guān)注眼前利益銷售關(guān)注短期利益營銷關(guān)注長久利益(有效提高公司形象)我們需要做的是營銷，為何要營銷，由于營銷的工作效率最高，營銷要從客戶角度出發(fā)，全部為服務(wù)顧客需求出發(fā)！第二章客戶細分一、為何要細分客戶？我們營銷的對象是顧客！認識顧客是成功營銷的第一步！如何認識不一樣客戶的興趣呢？有經(jīng)驗的服務(wù)人員會把被引導到體驗區(qū)的客戶進行簡單分類，而后依據(jù)他們的類型，判斷出相應(yīng)的興趣和喜好，有針對性地介紹業(yè)務(wù)。那怎樣鑒別出客戶就是哪個種類的人呢？我們把客戶分為：商務(wù)

3、族群、城市白領(lǐng)、社會百姓、年青族群四個種類。二、客戶辨別方法123一看：經(jīng)過察看客戶的外在特點進行辯別二問：經(jīng)過咨詢認識客戶的一些基本背景狀況進行鑒別三考證：經(jīng)過與客戶的進一步交流、熟習，與客戶認識的業(yè)務(wù)情況來考證客戶的種類鑒別、一看一看年紀二看穿著、三看手機2、二問經(jīng)過發(fā)問認識客戶背景。我們要經(jīng)過發(fā)問認識客戶的工作背景、娛樂喜好、對其花費的滿意度，這里需要注意既問得自然又能獲取客戶背景信息。1）發(fā)問三法：）發(fā)問過程中對客戶心理的掌握與剖析A、提第一個問題的時候客戶可能會本能的有所排擠。TIPS：所以發(fā)問時技巧很重要，既要惹起客戶注意，也能讓客戶能夠回應(yīng)。B、假如客戶的確是那種比較難以交流的人

4、，那么，暫時放棄這次交流，而后禮貌道謝。TIPS：發(fā)問的方式就盡可能讓客戶方便回答。C、客戶假如不太寧愿，但沒有顯然拒絕，其實他此時處于特別矛盾的狀態(tài)：他表現(xiàn)得太熱忱會感覺沒有面子，表現(xiàn)得太冷漠又會覺得沒有禮貌。TIPS：這里重申第二次發(fā)問。趁虛而入也在此時。、三步考證客戶的種類鑒別）第一步：）第二步：）第三步：第三章營銷技巧固然我們的業(yè)務(wù)功能的確功能強盛，可干巴巴地這么跟客戶說，客戶會認可嗎？讓我們來看一看營銷的四個方面八個步驟吧。方才我們談過了怎樣認識客戶的種類，怎樣引導不一樣的客戶引起興趣，接下來要進入引導認識的部分了：1、客戶辨別引導引起2、主動引導7、除去疑慮完成激發(fā)8、促進成交3、

5、故事敘述4、功能介紹5、演示指導6、現(xiàn)場試用一、引導客戶認識產(chǎn)品的方法要想讓客戶感覺產(chǎn)品方便好用，我們一定得經(jīng)過故事敘述讓客戶感覺產(chǎn)品在生活中很實用；同時，我們還得讓客戶清楚這些產(chǎn)品的最終功能、故事敘述敘述方法作為引導員，只熟習新業(yè)務(wù)的功能是不夠的，應(yīng)當更深入認識這些新業(yè)務(wù)能為客戶在現(xiàn)實生活中帶來什么效益，并經(jīng)過情形故事敘述的方法創(chuàng)建客戶的感情體驗。這就需要引導員增強提煉業(yè)務(wù)效益的能力。2、業(yè)務(wù)功能介紹事例：DM單介紹法用特別形象而直觀的圖片、DM單，讓客戶馬上形成使用新業(yè)務(wù)后的收獲情形。、業(yè)務(wù)功能介紹事例：比較介紹法對照客戶使用業(yè)務(wù)前后的差別。二、激發(fā)共識激發(fā)共識的環(huán)節(jié)是指經(jīng)過對體驗平臺與手

6、機終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶親自操作體驗，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共識，并達到現(xiàn)場試用的過程。這個環(huán)節(jié)重要作用是讓客戶參加進來，形成互動。、激發(fā)客戶產(chǎn)生使用共識的方法聯(lián)合平臺為客戶進行演示，同時簡短了然地告訴客戶操作步驟和操作方法，并指導客戶自己進行操作在現(xiàn)場就經(jīng)過演示手機或許客戶自己的手機，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣、怎樣讓客戶對產(chǎn)品有親自感覺？怎樣才能讓客戶自己就感覺這些產(chǎn)品使用特別駕輕就熟、充滿無限樂趣呢？客戶自己現(xiàn)場試用的方法從眾心理除去擔憂：這時候讓客戶自己操作，客戶很簡單產(chǎn)生由于不認識新業(yè)務(wù)而擔憂出丑的恐懼心理，致使客戶不敢輕易試試。所以，利用從眾心理告訴客戶大家都是同樣的不懂操作，

7、將有助于直接除去客戶的擔憂心理。踴躍態(tài)度鼓舞試試：營銷代表的話語也在傳達一種信息能否鼓舞客戶去試試，即便錯了也沒有關(guān)系。所以最好能用踴躍的語言和態(tài)度去鼓舞客戶參加試用體驗。供給條件實現(xiàn)試用：供給體驗平臺或暫時實現(xiàn)客戶手機的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，以便試用無阻礙。、現(xiàn)場體驗的操作技巧）站位以客為主讓客戶站在（或坐在）體驗設(shè)備正前面，引導員站在顧客的右邊，微側(cè)身，前傾，距離1020CM左右。當面對2位以上顧客時，請有直接需求的客戶在主位，其余原則同上。）肢體語言“距離”產(chǎn)生美稍微前傾，湊近；表情淺笑冷靜；真摯，直視客戶眼睛。自然合適轉(zhuǎn)移，不閃耀；手臂自然垂放于體側(cè)，隨解說變換手勢；指方向時用手掌。）鼓舞的語

8、言假如“失敗”為成功指了然方向，那么失敗和成功有什么兩樣！鼓舞試試類：“要不您也來感覺一下”/“要不您也來試一試”認可類：“您方才做得很對”/“沒錯，您的操作很標準”贊譽類：“您操作的真嫻熟，我還沒見過像您試用這么嫻熟的，您以前應(yīng)當認識或許使用過吧”錯誤時的鼓舞類：“沒關(guān)系，好多人第一次操作時都不是太嫻熟，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試一試這個業(yè)務(wù)的操作？”三、完成銷售締結(jié)銷售是四大環(huán)節(jié)中的最后一個階段，是體驗營銷的臨門一腳。四大環(huán)節(jié)追求的最根本目標是締結(jié)銷售，引起興趣、引導認識、激發(fā)共識的全部營銷工作都是為了促進客戶購置新業(yè)務(wù)。所以，引導員在這個環(huán)節(jié)中需要幫助客戶除去疑慮，并促進其成交

9、。、除去疑慮乒乓對話應(yīng)付客戶顯性的拒絕第一步：接話：贊嘆認可第二步：說話：增強購置點第三步：推話：征采對方建議、怎樣應(yīng)付客戶拒絕客戶會說：我還要考慮考慮我不需要，我對這個不感興趣這項業(yè)務(wù)真的能夠帶來這么多利處？）價錢表達法拆分法同比法刺激法效益法方法介紹話術(shù)舉例將數(shù)據(jù)產(chǎn)品的效益一一拆分手機早晚報，固然一個月3元錢，可是每天只列舉的方法，應(yīng)當排列其余要您1毛錢。單調(diào)產(chǎn)品價錢，而不是只是俱樂部高級會員5元的會費免費下載5首彩鈴，同比法是將欲銷售的數(shù)據(jù)產(chǎn)飛信與QQ對照來說能夠給手機摯友發(fā)短信，品與同類產(chǎn)品進行比較的方同時又是免費的。法。手機報對比一般告紙廉價多了！刺激法是用其余人的選擇來像您這樣的公

10、司白領(lǐng)幾乎都開通了飛信，此刻刺激客戶的方法。沒有飛信就仿佛當年不會用QQ同樣此刻好多人都使用手機報了，大家的反響都不效益法是詳細描繪欲銷售數(shù)您加入無窮音樂俱樂部假如好運的拿到歌友據(jù)產(chǎn)品的效益，給客戶帶來會門票的話，那可真是令朋友們敬羨?。∥镉谐档母杏X。2）落單才是硬道理方法介紹話術(shù)舉例經(jīng)過“二擇一”式的問題，限制回答您看，您是想訂購手機報仍是飛信呢二選一法范圍，減小客戶的考慮余地您看，是您自己開通呢，仍是我?guī)湍_通？您是此刻就開通呢？仍是辦理完業(yè)務(wù)再開經(jīng)過免費試用，讓客戶放心親自體無線音樂俱樂部能夠免費下載好多好聽的彩免費試用法驗產(chǎn)品，感覺產(chǎn)品的效益鈴和振鈴手機報紙在每個月1號至20號是能夠

11、免費體驗72經(jīng)過贈予一些小禮品或許附帶品，您在3月31日前開通飛信還有時機贏取這些禮附帶法吸引客戶?？蛻艚?jīng)常由于喜愛附帶品呢！您看（指彩頁上的信息）要素或許附帶產(chǎn)品，而購置某產(chǎn)經(jīng)過設(shè)準時限，讓客戶感覺手機證券的免費促銷期到月尾就結(jié)束了附件法到緊急感，從而迅速做出決免費期下周就要過了，您看要不要考慮一下？定）免費刺激法采納不一樣的免費刺激方法，讓客戶感覺到的確的優(yōu)惠，下定開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的信心。免費試用：“免費試用”能夠有效除去客戶的疑慮，讓他們感覺開通了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也不會有任何風險。免費下載：平臺上邊有免費圖書、圖片、游戲、音樂能夠免費下載，讓客戶感覺好東西還可以免費，就會試試開通使用。功能附送：“功

12、能附送”讓客戶感覺不單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自己特別有幫助，并且其余小功能也是特別適用。免費贈予：“免費贈予”讓客戶感覺到特別優(yōu)惠，增添他們開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的信心。四、體驗和營銷體驗營銷真實要解決的不是能不可以賣出去的問題，而是經(jīng)過什么方式銷售的問題，更是客戶在采買了這類產(chǎn)品能否會長久使用的問題。所以，新業(yè)務(wù)營銷的實質(zhì)是經(jīng)過體驗讓客戶學會使用，并享受體驗和使用新業(yè)務(wù)帶來的樂趣。第四章營業(yè)廳宣傳陳設(shè)技巧一、宣傳陳設(shè)的功能引導功能、造勢功能、促銷功能、標記功能二、營業(yè)廳宣傳擺設(shè)四大體點1、宣傳原則1）營銷重點突出，主題鮮亮，廳宣傳主題不多于2個；2）針對專項營銷活動，整合營銷。集中櫥窗、展架、吊旗等全面影響客戶感知

13、；3）宣傳資料內(nèi)容突出客戶利益，并擺放客戶第一眼看到的地點。2、擺設(shè)原則1）宣傳資料視覺一致、感覺舒坦，具鮮亮特征；2）色彩開朗明亮，第一時間吸引客戶；3）固定設(shè)備少，能夠流動設(shè)備為主，可按需進行各種功能調(diào)整；3、設(shè)備配置1）依據(jù)廳店條件裝備合理的號碼商場、挪動產(chǎn)品陳設(shè)商場等，刺激客戶視覺感知。2）設(shè)置新業(yè)務(wù)體驗平臺，并保證體驗平臺四周有足夠的空間展開體驗營銷活動；4、空間設(shè)計1）地區(qū)表記導引清楚，特別是面積較大的營業(yè)廳；2）有效利用LCD，給客戶帶來視覺和聽覺刺激；3）立體化影響空間：三縱地面、中部、天花；三橫自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)。三、生動化的陳設(shè)原則1、不言而喻：陳設(shè)成效與視

14、線剖析廳內(nèi)陳設(shè)成效，會因視線的高低而不一樣。在POP陳設(shè)的過程，需要注意兩個高度：一是眼睛的高度、二是黃金切割陳設(shè)高度。2、伸手可取：商品陳設(shè)的高度品陳設(shè)的高度，關(guān)于銷售量有決定性的影響。理想的高度是由地面起80130cm之間的高度。放在180cm高度（比一般人高）的地點是放在伸手可及高度(約95115cm)銷售量的10。3、價錢醒目：價錢標簽增強客戶的購置欲約有65的人在購物時，會想去參閱貨架上的標價，價錢標簽有助于他們的意向與選購。顧客都不肯意每次看價錢時都要拿起商品，因此價錢標簽?zāi)軌蜉o助他們輕易獲知價錢情報。4、重點突出：產(chǎn)品標示牌：在商品展現(xiàn)臺上，能標出商品特征或價錢，能夠提高的促銷成

15、效。假如在標示卡上，只獨自體現(xiàn)商品品牌而不標出價錢時，則只好增添l8的成效特賣活動卡（促銷海報）：就近似“每天一物”的特賣品，曾進行測試，測試的重點為能否加上“特賣活動卡”。未加“特賣卡”的特賣品每天約賣出10件，加上“特賣卡”后，銷售數(shù)目就增為60件，約六倍之多。導購介紹的成效：在研究中發(fā)現(xiàn)，在“特賣插”中，假如加上專人的口語介紹，會產(chǎn)生更高的銷售力量。研究中發(fā)現(xiàn)，沒有這項口語介紹每天的銷售量，只有15件，加上口語介紹后，增添為145件。5、關(guān)系陳設(shè)：刺激客戶花費欲即不一樣種類可是有互補作用的宣傳資料陳設(shè)在一同。運用商品之間的互補性，方便客戶在購置某產(chǎn)品后，趁便購置與之有關(guān)的產(chǎn)品。6、分類陳

16、設(shè)哪一種成效會好一點？宣傳資料依據(jù)不一樣標準（如品牌、功能等）進行陳設(shè)。長處就是商品信息能了如指掌體此刻花費者眼前，方便花費者進行比較和選擇。7、滿陳設(shè)要讓自己的POP擺滿陳設(shè)架，做到滿陳設(shè)。這樣既能夠增添產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度。8、形色協(xié)調(diào)相鄰POP之間顏色、形狀、大小反差不該過大，一般由暖色至冷色過分（冷暖交替陳設(shè)應(yīng)注意配色的和睦）。9、手繪POP1）標示地點在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的地點標示的地點不該損壞商品的整體美，或防礙商品的提放標示的地點與促銷的商品，應(yīng)配置在簡單識其余地點有效的利用天花板的空間及梁柱面的地點利用手繪POP，使陳設(shè)的死角復生2）POP物料的建議擺放序號地點建議

17、陳設(shè)的POP1店內(nèi)（體驗區(qū)）進口處海報（海報架）、X展架/易拉寶2玻璃窗、玻璃門海報3營業(yè)廳（體驗區(qū)）內(nèi)立柱柱面海報、豎幅4體驗區(qū)天棚上方橫/豎幅5體驗柜臺旁折頁/資料架、X展架、海報（海報架）、引導表記6客戶最常走的路線海報、X展架/易拉寶、堆頭店門(體驗區(qū)）口平視正前面、店7（體驗區(qū)）內(nèi)主要通道對應(yīng)的天棚上吊旗方四、陳設(shè)生動化的工具1、POP吊旗、立牌、海報、布旗、易拉寶、DM單2、產(chǎn)品產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品展現(xiàn)、商標、價錢標簽、特賣活動卡3、廣告載體燈箱、焦點媒體、展現(xiàn)柜、贈品、堆頭4、貨架及市場工具貨架、冰箱、運載工具、產(chǎn)品售賣工具5、店頭展現(xiàn)店招、櫥窗、堆頭、-五、營業(yè)廳展陳之營銷氛圍創(chuàng)建1

18、、燈光的運用利用亮度、色彩的反差，能夠使客戶的注意力集中在體驗區(qū)，從而達到了視覺引導的作用。經(jīng)由色光照耀，體驗區(qū)會產(chǎn)生輕柔、暖和的感覺，使顧客獲取心理上的欣快感，從而對體驗區(qū)產(chǎn)生好感，以致于產(chǎn)生購置的欲念。白熾燈為暖光，合適暖色系產(chǎn)品；而熒光燈為冷光。利用不一樣的燈具，經(jīng)由人為的調(diào)理，能夠創(chuàng)建不一樣的氛圍，使體驗區(qū)顯得清冷或暖和。同時，燈光照耀在POP上時，反射的POP色彩將對體驗區(qū)起到襯著作用，所以，假如懸掛暖色的吊旗，經(jīng)過燈光照耀，體驗區(qū)就創(chuàng)建一種喧鬧的氛圍。所以，燈光與POP的配合，能襯著出激烈的營銷氣氛。2、色彩營銷7秒定律花費者的“好色”偏向色彩是商品的皮膚更是商品的第一張名片色彩語言擅長表達品牌思想色彩是翻開顧客心鎖的無形鑰匙色彩簡單讓花費者產(chǎn)生相信感3、色彩搭配原理1）對照色搭配激烈色配合：指兩個相隔較遠的顏色相當，如：黃色與紫色，紅色