護士禮儀及服務(wù)規(guī)范課件

1、護士禮儀及服務(wù)規(guī)范護士禮儀及服務(wù)規(guī)范2一、前言護士是醫(yī)院形象的使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任。護理工作是整體醫(yī)療工作的組成部分，護理服務(wù)的好與壞，護理質(zhì)量的高與低，直接影響醫(yī)院的總體質(zhì)量。因此，必須要規(guī)范護理人員的語言、行為及服務(wù)，從而提高護理質(zhì)量、保證一流服務(wù)，塑造醫(yī)院新形象。2一、前言護士是醫(yī)院形象的使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院3一、前言禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，即為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神要求的行為準則或規(guī)范的總和。3一、前言禮儀概念：4一、前言禮儀的三個重要

2、程序：人與人之間接觸、了解、溝通。禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣4一、前言禮儀的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。5一、前言禮儀的基本要求 尊重為本 尊重他人 尊重自己 尊重自己的職業(yè) 尊重自己的單位5一、前言禮儀的基本要求6一、前言禮儀的指導思想： 護士的禮儀培訓是規(guī)范護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量的重要途徑，也是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。禮儀的培訓目標： 樹立護理人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象，使護理人員在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升。6一、前言禮儀的指導思想：7二、護士形象站姿：頭正、

3、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/33/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時已胸帶步，彈足有力，柔步無聲。兩臂自然擺動，前后擺幅不超過30。小步稍快走直線。下蹲的姿勢：雙腿一高一低，互為依靠，上身挺直。7二、護士形象站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松8二、護士形象持治療盤：雙手握托治療盤兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈90，貼緊軀干，置于腰以上高度。 持血壓計：一手持血壓計，將血壓計放在一側(cè)

4、前臂上，用肘關(guān)節(jié)稍作固定，另一手自然下垂。 持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節(jié)緊貼軀干，體站直。 推車：兩手推車，車在前，人在后，保持身體姿勢和車的平穩(wěn)。進出門時不能用車撞門。 下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。8二、護士形象持治療盤：雙手握托治療盤兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈9二、護士形象禁忌行姿、坐姿、站姿瞻前顧后、聲響過大、八字步態(tài)、體不正直全身不夠端正、雙腿叉開過大手腳隨意活動、表情自由散漫9二、護士形象禁忌行姿、坐姿、站姿10二、護士形象如果你是一位護士長，請你評述

5、一下這位護士的儀表儀容是否符合規(guī)范要求？10二、護士形象如果你是一位護士長，請你評述一下這位護士的儀11三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 操作規(guī)范 1，準時上班，儀表端莊，掛牌上崗；上崗不佩戴外露首飾，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看報刊，不擅離崗位。 2，保持病區(qū)安靜、舒適，做到走路輕，講話輕，操作輕。 3，工作室物品放置有序，搶救器械和藥品呈備用狀態(tài)。 4，做好分級護理和基礎(chǔ)護理，無因護理不當而發(fā)生褥瘡。 5，嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)，執(zhí)行三查七對，不發(fā)生醫(yī)療責任事故。 6，病人隨叫隨到，有問必答，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，重危病人做到床邊交接

6、班。 11三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范12三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 文明用語 ：1，您好，我是您的責任護士，我姓，有事找我。 2，早上好，昨晚睡得好嗎？ 3，打針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的。非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次嗎，謝謝。 4，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。 5，探望時間結(jié)束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。 6，病員同志，熄燈時間到了，請做好熄燈前準備。祝大家晚安，睡個好覺。 7，您出院后，請按時服藥，好好休息，定期到門診復診。 8，同志，對不起，為了您的健康，請勿吸煙。 12三、病

7、房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范13三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 禁忌用語 1，不知道，去問醫(yī)生。 2，你怎么介煩，又來了，怎么又打鈴了？ 3，動作快點，介慢！像你這樣，我們忙也忙死了。 4，打針總是痛的，叫啥。你靜脈生得不好，沒有辦法打。 5，家屬陪著做啥？叫家屬做。 13三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范14三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 便民措施 1，做好新病人入院介紹 2，為老、弱、病、殘、重病者排憂解難 3，解釋投幣電話使用方法，備硬幣 4，給特困病人代購生活用品 5，備好針

8、線、剪刀、開瓶器等 14三、病房護士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范15四、“三好一滿意”內(nèi)容 衛(wèi)生部從今年起，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展服務(wù)好、質(zhì)量好，醫(yī)德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動，市衛(wèi)生局將根據(jù)衛(wèi)生部的實施放案，扎實開展活動，使“三好一滿意”活動成為衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌工程，成為衛(wèi)生行風建設(shè)的重要抓手和平臺，扎實推進衛(wèi)生行風建設(shè)。 大家要領(lǐng)會其精神，做好本職工作。三 好： 服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。一滿意：群眾滿意。15四、“三好一滿意”內(nèi)容 衛(wèi)生部從今年起，在全16四、“三好一滿意”內(nèi)容 服務(wù)好：一、是改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。二、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。三、

9、是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。四、是加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。16四、“三好一滿意”內(nèi)容 服務(wù)好：17四、“三好一滿意”內(nèi)容 質(zhì)量好：一是認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。二是嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。三是大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。四是加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。17四、“三好一滿意”內(nèi)容 質(zhì)量好：18四、“三好一滿意”內(nèi)容 醫(yī)德好：一是繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。二是加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。三是堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。18四、“

10、三好一滿意”內(nèi)容 醫(yī)德好：19四、“三好一滿意”內(nèi)容 群眾滿意：一是結(jié)合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。二是認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。三是結(jié)合民主評議衛(wèi)生行風測評工作，開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，有針對性地改進服務(wù)。19四、“三好一滿意”內(nèi)容 群眾滿意：20五、三首、四輕、五個一 三首：首句使用禮貌用語、首句使用普通話、首診 負責制四輕：走路輕、說話輕、操作輕、動作輕五個一：多一點目光交流、多傾聽一點、多溝通一 點、說話通俗一點、多一點安慰性用語20五、三首、四輕、五個一 三首：首句使用禮貌用語、首句使用21六、護士的禮儀1 接聽電話2 路遇禮節(jié)3 接待新病人4 與患者溝

11、通5 接待禮儀6 護士服務(wù)要求7 病房護士禮儀要求和服務(wù)規(guī)范8 病房護士交班的基本禮儀要求21六、護士的禮儀1 接聽電話221、接聽電話接電話時，應(yīng)先問好，然后自報家門。如“您好！*病區(qū)?！蓖娫挄r要聚精會神地聽，隨時用“嗯” “好” “是的” “知道了”這類短語作答。通話結(jié)束說聲“再見”，放下電話時動作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私人電話，在工作時有私人電話打進來，應(yīng)做簡短回答，告知其下班后再聯(lián)系。221、接聽電話接電話時，應(yīng)先問好，然后自報家門。如“您好！232、路遇禮節(jié)（1）在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。 （2）

12、在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，認真回答完問題再走。 （3）在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬平行前進而空間有限時，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬先走一步。232、路遇禮節(jié)（1）在行進中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不243、接待新病人（1）迎接用語：接待入院病人時，護士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊?。“您坐下，我給你測量體溫”，“一會我給你做入院介紹”。243、接待新病人（1）迎接用語：253、接待新病人（2）介紹用語： 1.介紹自己 2.介紹病區(qū)環(huán)境 3.介紹病房 4.介紹病員服 5.介紹護士站

13、 6.介紹治療、休息和探視時間 7.介紹開飯時間253、接待新病人（2）介紹用語：264、與患者溝通（1）在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？” （2）當需要很快得到病人反饋信息時，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？” （3）交談時目光望著對方的面部，若對方是異性，雙方連續(xù)對視不超過10秒鐘。（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。（5）在給病人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協(xié)助飲食或做其它護理操作時，雙方保持距離在

14、50cm以內(nèi)。（6）在收集病人資料，了解病人病情，進行入院介紹或出院指導時，雙方保持距離在0.5-1m。 （7）在護理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時，雙方保持距離大于1m。264、與患者溝通（1）在收集病人資料，了解病人病情，時間允275、接待禮儀（1）接待上級領(lǐng)導和來院檢查工作及參觀者時（知道對方身份），首先要起立問候，必須要時陪同。送別時道一聲：“再見”，做到熱情有禮，端莊大方。（2）接待病人、外來人員和本院職工時，要主動問候：“您好，請問您有什么事情嗎？”（3）回答和解釋問題時要注視對方以示尊重，語言文明，態(tài)度和藹，語氣平和，語速適度，直至對方清楚為止。如對方提出的問題自

15、己不知道時，應(yīng)問清楚后再告之，不能回答不知道。（4）指示方向時應(yīng)抬起手臂（與肩平齊，四指并攏，手掌朝上），“請往這里”，必要時將來者送至目的地。275、接待禮儀（1）接待上級領(lǐng)導和來院檢查工作及參觀者時（286、護士服務(wù)要求（1）進病室或到各個部門辦事情，先輕輕叩門再進入。（2）工作人員相互溝通和交談時，應(yīng)注意語言的禮貌和規(guī)范，如需別人幫助要說麻煩您，得到幫助時要說謝謝您，不可以大聲說話，不能再護士站聊天和大聲喧嘩。（3）巡視病房要做到“四輕”。（4）當治療和處置過程中給病人帶來不適，應(yīng)向病人說：“對不起”，“謝謝您的配合”。286、護士服務(wù)要求（1）進病室或到各個部門辦事情，先輕輕叩296、

16、護士服務(wù)要求（5）在走廊燈較為窄的路段與病人相遇，應(yīng)給病人讓路或讓病人先行。（6）由護士承擔的工作，不得由病人或者家屬來做，如果實在忙不過來，確實需要家屬協(xié)助，應(yīng)該向他們解釋清楚，并使用請求式語言，如：“請您幫幫忙”、“麻煩您。”296、護士服務(wù)要求（5）在走廊燈較為窄的路段與病人相遇，應(yīng)306、護士服務(wù)要求（7）護患交談的態(tài)度：尊重、謙虛、禮讓、認真傾聽，避免觸犯對方，避免獨斷自是的言論。（8）護患交談的形體動作：目光同一水平，不要東張西望，不要盯著對方，不要目光冷淡。可以加一些手勢，但是不能太多、幅度太大，切忌用手指點對方。306、護士服務(wù)要求（7）護患交談的態(tài)度：尊重、謙虛、禮讓、316

17、、護士服務(wù)要求（9）對每一位病人提供微笑服務(wù)。 微笑是自信的象征 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標志 微笑的力量不容忽視！316、護士服務(wù)要求（9）對每一位病人提供微笑服務(wù)。327、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范接待入院病人 彬彬有禮，落落大方，語言和藹，面帶笑容（1）對必行入院的病人：（2）對輪椅、平車推入院的病人：（3）責任護士接診新入院病人：327、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范接待入院病人337、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范為病人做治療和處置等 操作前要說明其內(nèi)容及目的，操作時要認真仔細，動作輕柔，如果操作中給病人帶來痛苦，要給與必要的解釋和安慰。操作后要做好安撫工作。（1

18、）靜脈輸液：（2）測量體溫脈搏呼吸：337、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范為病人做治療和處置等347、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范巡視病房 根據(jù)病人的病情需要和護理級別巡視病房。做到“看、問、講、查、做”。（1）看：看病人的一般情況和監(jiān)測結(jié)果（2）問：要關(guān)心的語言問病人：“你感覺好點嘛”（3）講：耐心講解病人的問題，做健康宣教（4）查：根據(jù)病情查體，看管道是否通暢（5）做：對發(fā)現(xiàn)的問題要妥善處置盡力滿足病人347、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范巡視病房357、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范病人轉(zhuǎn)科 向病人和家屬解釋，轉(zhuǎn)科時需要協(xié)助一起轉(zhuǎn)物品，接受病人科室的護士，要事先安排好床位，兩科護士要做好交接班，臨走對病人送上祝福的話語。病人出院 高興的告訴病人，做好出院指導，臨別囑咐。 357、病房護士禮儀和服務(wù)規(guī)范病人轉(zhuǎn)科368、病房護士交班的禮儀要求交班護士在交班前要做好個人清潔，著裝整齊，儀表端莊。在病人床前護 士長首先要代表在班護士以親切體貼的語言問候病人，在查看病人時動作要輕柔，檢查要細致。交班者匯報病情時要嚴肅認真，體現(xiàn)對病人的負責，交接人員不可互