《酒店優(yōu)秀服務(wù)案例》課件

1、鑫利大酒店首屆學(xué)員培訓(xùn)教程微笑 快樂 愛心同在 感恩社會用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。部 門: 餐飲部主講：彭志蓮案例分析四步法處理客人投訴一步聽 客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務(wù)員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來?！狈?wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會二步傳 服務(wù)員要馬上找到

2、領(lǐng)班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經(jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認識，借機打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會 三步問 問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎么回答都不

3、妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學(xué)會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。 用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會四步轉(zhuǎn) 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨，

4、因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會案例一：張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標準制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對主菜用料作了口頭商定。張某認為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對此也沒在意，就在雙方定好的菜單

5、上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包, 婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負責人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認可的，張某事先也沒提出異議,酒店方面不承擔賠償責任，并要張某付清喜宴剩余費用。對策：對于較大規(guī)模的餐飲消費，雙方對菜單內(nèi)容的約定實際上就是一份消費合同，作為消費者一定要對菜單內(nèi)容做到具體明細，對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當作嚴格的約定并在雙方確認的情況下簽字認定。如果單純作口頭的約定，或者對于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會被商家鉆了空子，消費者也會缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護自己的權(quán)利。反之,酒店方也應(yīng)在

6、菜單上注明應(yīng)該提供的所有服務(wù)項目與要求,以免發(fā)生不必要的誤會與糾紛.用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會 案例二： 小王和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點好了菜，正要點酒水時，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開張吃飯點啤酒是免費的。小王和朋友一聽感覺不錯，也沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準備買單時，他們發(fā)現(xiàn)自己點的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務(wù)員詢問，服務(wù)員說消費者點免費啤酒是應(yīng)點飯店指定的一個牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。對策： 商家推出的所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機，消費者

7、一不留神便會被牽著鼻子走進消費陷阱。依據(jù)消法，消費者對自己的消費對象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對消費者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當是建立在消費欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時，消費者也應(yīng)當對自己所要消費的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。 因此,服務(wù)員在向客人推銷產(chǎn)品時,應(yīng)如實完整的告知客人此活動或產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容及注意事項.用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。 案例三： 去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔

8、馳轎車停放在酒店所屬的收費停車場。當用餐完畢準備離開時，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。對策： 酒店這樣的解釋明顯是對自己責任的推脫。對于顧客消費停車問題，我們首先應(yīng)分清作為消費場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪€是免費的。如果是收費的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的安全，如果因為在保管過程當中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓斘锸艿綋p害的，就應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。如果是

9、免費保管的，作為消費場所它只承擔因自己的故意或過失給顧客財物造成損失的賠償責任，而對第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔或者承擔較次要的責任。當然，作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應(yīng)當對所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場所的餐飲服務(wù)場所是沒有義務(wù)對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責任的，此時，顧客財物的安全很大程度上要靠自己來保管了。 但是,作為酒店服務(wù)者,有義務(wù)提醒客人保管好自己的貴重物品,特別是就餐客人的隨身物品,這樣也可以免除一些不必要的糾紛或投訴.用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會 案例四： 節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店

10、吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認為顧客應(yīng)對自己的人身安全負責，飯店只是一個吃飯消費場所，不承擔這樣的賠償責任。 對策： 不管是消費者權(quán)益保護法還是我國的民法通則都對自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有

11、直接的因果聯(lián)系，飯店當然應(yīng)承擔賠償責任。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會案例五:如何處理菜中有異物投訴 客人在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，就招呼恰好在附近點菜的服務(wù)生?？腿耍骸拔?，里面有頭發(fā)”。 服務(wù)生：“嗯？”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過臉點菜去了?？腿耍骸吧床诵睦镉蓄^發(fā)。”服務(wù)生：“請等一下，馬上幫你換?！钡鹊綖猷徸赖目腿它c完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過了一會兒。服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。這是按照手冊來做的一種不熱情的機械性處理方法，客人還是不會滿意的。飯菜中有異物是引起糾紛的原因之一。如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現(xiàn)出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片這些就難

12、以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個問題，就應(yīng)想到也許還有很多沒有發(fā)現(xiàn)的問題，烹調(diào)時就必須注意了。那么，上面的對話為什么不好呢？ 點評:1、收到投訴時必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它從桌上端走離開客人的視線。同時向客人道歉。2、馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎？”，客人反應(yīng)后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去

13、幫您拿，請稍等?！辈⒘⒖谈嬖V廚房，請廚房馬上做。如是同樣的食物,應(yīng)讓新的上了后再端走有問題的.3、服務(wù)員有致道歉言語：“讓你久等了”。這是對的，但不怎么發(fā)自內(nèi)心則有所欠佳。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠的服務(wù)。 用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會案例六: 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜榨菜絲。當小李將榨菜絲端上

14、桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來?！秉c評： 在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此餐廳服務(wù)員需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂 愛心同在 感恩社會案例七: 三聲問好緣何反遭投訴？ 某家大型酒店的服務(wù)員，早晨向一位客人

15、問候了三聲“先生，您好“，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。原來，那位客人有早起散步的習(xí)慣。當日，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。 點評:上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾問過一位酒店服務(wù)員接受培訓(xùn)時學(xué)了哪些服務(wù)用語，服務(wù)員告訴他，學(xué)了“您好，歡迎光臨”“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十幾句話。他說，現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機器人”，而很少強調(diào)與顧客的情感溝通。王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。在一家酒店吃飯時，大約一小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時說“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說的還是“對不起”王大悟?qū)嵲谶^意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來?”服務(wù)員一下子愣在那里。王大悟教授說，目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根