《酒店優(yōu)秀服務(wù)案例》課件

1、鑫利大酒店首屆學(xué)員培訓(xùn)教程微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。部 門: 餐飲部主講：彭志蓮案例分析四步法處理客人投訴一步聽(tīng) 客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽(tīng)客人發(fā)泄不滿，了解問(wèn)題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過(guò)就是要服務(wù)員聽(tīng)一聽(tīng)嘮騷，并不是就想和酒店過(guò)不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽(tīng)并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來(lái)?！狈?wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)二步傳 服務(wù)員要馬上找到

2、領(lǐng)班或主管，匯報(bào)客人投訴的問(wèn)題，請(qǐng)上級(jí)來(lái)解決?？腿苏医?jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，借機(jī)打個(gè)折扣，經(jīng)理人員如馬上到場(chǎng)，會(huì)使客人感覺(jué)到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請(qǐng)餐飲總監(jiān)或經(jīng)營(yíng)副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì) 三步問(wèn) 問(wèn)是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營(yíng)副總的談話技巧。到了這個(gè)級(jí)別上，酒店已無(wú)路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問(wèn)題。比較被動(dòng)的局面是客問(wèn)我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問(wèn)題怎么回答都不

3、妥。如果不同意對(duì)方的說(shuō)法，勢(shì)必要與客人爭(zhēng)辯，搞不好會(huì)火上澆油，雙方都下不了臺(tái)；如果同意對(duì)方的說(shuō)法，會(huì)使客人認(rèn)為酒店處理投訴無(wú)原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價(jià)。所以，店方要學(xué)會(huì)以問(wèn)代答，即用巧妙的問(wèn)話來(lái)代替回答，使店方掌握主動(dòng)。比方，客人問(wèn)：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好？把包袱甩給對(duì)方，叫對(duì)方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動(dòng)的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見(jiàn)，店方要有意識(shí)的轉(zhuǎn)到第四步。 用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)四步轉(zhuǎn) 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費(fèi)時(shí)能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨，

4、因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點(diǎn)問(wèn)題的爭(zhēng)辯很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對(duì)方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營(yíng)造一個(gè)友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問(wèn)題客人要幫助解決，都是自己人，誰(shuí)能不犯錯(cuò)呢？用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)案例一：張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對(duì)主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對(duì)此也沒(méi)在意，就在雙方定好的菜單

5、上簽字并付了定金。然而，在婚宴開(kāi)始上菜的過(guò)程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包, 婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒(méi)提出異議,酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。對(duì)策：對(duì)于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對(duì)菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對(duì)菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對(duì)菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對(duì)于主要內(nèi)容沒(méi)有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。反之,酒店方也應(yīng)在

6、菜單上注明應(yīng)該提供的所有服務(wù)項(xiàng)目與要求,以免發(fā)生不必要的誤會(huì)與糾紛.用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì) 案例二： 小王和幾個(gè)朋友到一家新開(kāi)張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開(kāi)張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽(tīng)感覺(jué)不錯(cuò)，也沒(méi)多問(wèn)直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來(lái)服務(wù)員詢問(wèn)，服務(wù)員說(shuō)消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。對(duì)策： 商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者

7、一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)對(duì)象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對(duì)消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無(wú)效的。只要是商家沒(méi)有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒(méi)必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問(wèn)清楚，避免吃一些暗虧。 因此,服務(wù)員在向客人推銷產(chǎn)品時(shí),應(yīng)如實(shí)完整的告知客人此活動(dòng)或產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容及注意事項(xiàng).用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。 案例三： 去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔

8、馳轎車停放在酒店所屬的收費(fèi)停車場(chǎng)。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時(shí)撞壞的，和酒店沒(méi)關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。對(duì)策： 酒店這樣的解釋明顯是對(duì)自己責(zé)任的推脫。對(duì)于顧客消費(fèi)停車問(wèn)題，我們首先應(yīng)分清作為消費(fèi)場(chǎng)所的酒店，對(duì)于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對(duì)顧客貴重物品的保管，是消費(fèi)的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪€是免費(fèi)的。如果是收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費(fèi)過(guò)程中所交保管財(cái)物的安全，如果因?yàn)樵诒９苓^(guò)程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓?cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果是

9、免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場(chǎng)所它只承擔(dān)因自己的故意或過(guò)失給顧客財(cái)物造成損失的賠償責(zé)任，而對(duì)第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔(dān)或者承擔(dān)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場(chǎng)所的餐飲服務(wù)場(chǎng)所是沒(méi)有義務(wù)對(duì)顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的安全很大程度上要靠自己來(lái)保管了。 但是,作為酒店服務(wù)者,有義務(wù)提醒客人保管好自己的貴重物品,特別是就餐客人的隨身物品,這樣也可以免除一些不必要的糾紛或投訴.用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì) 案例四： 節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店

10、吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對(duì)自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場(chǎng)所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。 對(duì)策： 不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國(guó)的民法通則都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場(chǎng)所，不僅要保證顧客在用餐過(guò)程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場(chǎng)所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒(méi)有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說(shuō)顧客受傷與飯店本身的過(guò)錯(cuò)之間有

11、直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)案例五:如何處理菜中有異物投訴 客人在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，就招呼恰好在附近點(diǎn)菜的服務(wù)生?？腿耍骸拔?，里面有頭發(fā)”。 服務(wù)生：“嗯？”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過(guò)臉點(diǎn)菜去了。客人：“生炒菜心里有頭發(fā)?！狈?wù)生：“請(qǐng)等一下，馬上幫你換?！钡鹊綖猷徸赖目腿它c(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過(guò)了一會(huì)兒。服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說(shuō)：“讓您久等了。”端來(lái)一盤新的。這是按照手冊(cè)來(lái)做的一種不熱情的機(jī)械性處理方法，客人還是不會(huì)滿意的。飯菜中有異物是引起糾紛的原因之一。如飯里有小砂石等，這些小問(wèn)題客人不滿不會(huì)怎么表現(xiàn)出來(lái)，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片這些就難

12、以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)想到也許還有很多沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，烹調(diào)時(shí)就必須注意了。那么，上面的對(duì)話為什么不好呢？ 點(diǎn)評(píng):1、收到投訴時(shí)必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它從桌上端走離開(kāi)客人的視線。同時(shí)向客人道歉。2、馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人說(shuō)話，可一起找到解決的辦法。如問(wèn)“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎？”，客人反應(yīng)后再行動(dòng)。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說(shuō)一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去

13、幫您拿，請(qǐng)稍等?！辈⒘⒖谈嬖V廚房，請(qǐng)廚房馬上做。如是同樣的食物,應(yīng)讓新的上了后再端走有問(wèn)題的.3、服務(wù)員有致道歉言語(yǔ)：“讓你久等了”。這是對(duì)的，但不怎么發(fā)自內(nèi)心則有所欠佳。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠(chéng)的服務(wù)。 用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)案例六: 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上

14、桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！崩舷壬睦习檫B忙說(shuō)：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！秉c(diǎn)評(píng)： 在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此餐廳服務(wù)員需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。微笑 快樂(lè) 愛(ài)心同在 感恩社會(huì)案例七: 三聲問(wèn)好緣何反遭投訴？ 某家大型酒店的服務(wù)員，早晨向一位客人

15、問(wèn)候了三聲“先生，您好“，沒(méi)想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。原來(lái)，那位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日，他起來(lái)散步，出門時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。 點(diǎn)評(píng):上海社科院旅游研究中心王大悟教授說(shuō)，他曾問(wèn)過(guò)一位酒店服務(wù)員接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)了哪些服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)員告訴他，學(xué)了“您好，歡迎光臨”“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等十幾句話。他說(shuō)，現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是“機(jī)器人”，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。在一家酒店吃飯時(shí)，大約一小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20聲“對(duì)不起”。遞毛巾時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，上煙缸時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，倒茶時(shí)說(shuō)的還是“對(duì)不起”王大悟?qū)嵲谶^(guò)意不去，說(shuō)：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對(duì)得起我的事情來(lái)?”服務(wù)員一下子愣在那里。王大悟教授說(shuō)，目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根