護(hù)士禮儀課件2-1

1、一、概 念 禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 護(hù)理禮儀：是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 二、禮儀的功能人際關(guān)系影響著一個(gè)人的生活的諸多方面，如人與人的情感聯(lián)絡(luò)、信息溝通、問(wèn)題的解決等，都離不開(kāi)禮儀的溝通和協(xié)調(diào)。1.促進(jìn)人際關(guān)系，改善人際關(guān)系。2.加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高文明水準(zhǔn)。3.美化人們生活，凈化個(gè)人社會(huì)風(fēng)氣。4.塑造組織形象，傳遞組織信息。三、護(hù)士的儀表禮儀 儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注,并將影響對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。護(hù)士所面對(duì)的主要是患者,

2、儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。包括護(hù)士的儀容和護(hù)士的表情。（一）護(hù)士的儀容 1.儀容的自然美 2.儀容的修飾美 3.儀容的內(nèi)在美三個(gè)方面的高度統(tǒng)一才是真正意義上的儀表美（二）護(hù)士的表情 含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑(1)笑的種類是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價(jià)值、最為真誠(chéng)友善的面部表情，為世界各民族所認(rèn)同，因此微笑是最受歡迎的。（二）護(hù)士的表情 (2)笑的本質(zhì)： 在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個(gè)方面的心態(tài)和素養(yǎng)： 心境良好 充滿自信 真誠(chéng)友善 樂(lè)于敬業(yè)（二）護(hù)士的表情 (3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悅之色，表情輕松愉快。 (4)笑

3、的注意事項(xiàng)：聲情并茂氣質(zhì)優(yōu)雅表現(xiàn)和諧(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。四、護(hù)士的言談禮儀 語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。 （一）熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、主管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情

4、緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。（二）規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問(wèn)題談起，誘導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲

5、得與患者溝通的良好關(guān)系。 (三)電話交談的禮儀電話鈴響起，應(yīng)盡快去接。拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后接?tīng)者自報(bào)科室或姓名。例如“您好，這是頭頸一科，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”。應(yīng)避免使用“喂喂，你找誰(shuí)？”轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。盡量給人方便，如要找的人不在時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，XXX不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”接到打錯(cuò)的電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)，“對(duì)不起，您好像打錯(cuò)電話了”。通話結(jié)束時(shí)，接聽(tīng)者應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。1 從拿起話筒開(kāi)始，就不要再與他人交談，更

6、不要隨便說(shuō)笑。 2 使用合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。 3 寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好，早上好”結(jié)束時(shí)“謝謝，再見(jiàn)”。 4 為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“恩”等，作為禮貌的反饋。 5 認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容。通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 聽(tīng)到對(duì)方聲音，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，如：“您好，我是頭頸一科的李瑞雪，請(qǐng)問(wèn)某某老師在嗎？”(報(bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人）。 避免使用類似“喂喂，你是誰(shuí)？你找誰(shuí)?！薄澳衬吃趩?？”等話語(yǔ)。 （四）接待來(lái)訪者的服務(wù)禮儀1 當(dāng)有來(lái)訪者咨詢時(shí)，護(hù)士應(yīng)先暫停工作，面帶微笑，熱情招

7、呼。“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？” 2 當(dāng)來(lái)訪者提出問(wèn)題時(shí)，護(hù)士要及時(shí)為其解決?！澳钦?床的XXX老師嗎？我?guī)^(guò)去吧。請(qǐng)您隨我來(lái)?！?3 為來(lái)訪者指明方向，送一程。 4 來(lái)訪者表示感謝，護(hù)士可以微笑應(yīng)答。“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的，很高興為您服務(wù)?！保ㄎ澹╅W爍護(hù)士魅力的語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言。對(duì)病人使用禮貌性語(yǔ)言就是要給病人良性刺激，以誠(chéng)懇的態(tài)度感動(dòng)病人。如在稱謂上根據(jù)不同年齡、性別稱呼“大爺”、“大娘”，“您哪不舒服”、“請(qǐng)您不要著急”等。安慰性語(yǔ)言。使用安慰性語(yǔ)言可以解除病人對(duì)疾病的恐懼、焦慮、悲觀等消極情緒，使病人充滿戰(zhàn)勝疾病的自信心。如“某某老師，您手術(shù)很順利，現(xiàn)在

8、已經(jīng)回到病房，請(qǐng)安心休息?！苯忉屝哉Z(yǔ)言.對(duì)病人及家屬提出的有關(guān)診斷、治療等問(wèn)題進(jìn)行解釋時(shí)使用解釋性語(yǔ)言，解釋要有科學(xué)性，出言慎重，使病人相信醫(yī)務(wù)人員的解釋是正確的。如：這種病目前有許多藥物治療，您要對(duì)治療充滿信心。”保護(hù)性語(yǔ)言。對(duì)病人避免不良刺激時(shí)使用保護(hù)性語(yǔ)言，醫(yī)務(wù)人員要在生活環(huán)境、語(yǔ)言態(tài)度及醫(yī)護(hù)工作方面去除病人的恐懼心理。 舉止：是人們?cè)谌穗H交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言，客觀動(dòng)態(tài)地反映了人類的思想感情變化。三、護(hù)士的舉止禮儀舉止禮儀垂放 背手 持物 鼓掌 夸獎(jiǎng) 指示 易被人誤解的手姿 不衛(wèi)生的手姿 不

9、穩(wěn)重的手姿 失敬于人的手姿（一）手 姿規(guī)范手姿禁忌手姿 （二）站 姿 站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)和其他一切姿勢(shì)的基礎(chǔ)?；菊咀?、基本站姿 （二）站 姿2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位 “丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立走姿訓(xùn)練 基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。 醫(yī)務(wù)人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。男士：抬頭

10、挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽(yáng)剛之氣美。走姿訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員持物走姿端盤(pán)姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)走姿訓(xùn)練禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過(guò)大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊(duì)，影響交通坐姿訓(xùn)練一、基本坐立姿態(tài)坐姿訓(xùn)練二、常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式坐姿訓(xùn)練雙腿疊放平行式坐姿訓(xùn)練雙腿斜放式正位腳點(diǎn)放式坐姿訓(xùn)練側(cè)位腳尖點(diǎn)放式蹲姿訓(xùn)練禁忌蹲姿面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使別人不便。背對(duì)別人，這樣做對(duì)別人不夠尊重。兩腳平行叉開(kāi)，在別人面前不文雅?；径鬃俗o(hù)理禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式 現(xiàn)代護(hù)理管理以整體護(hù)理為核心，護(hù)理人員不

11、僅要掌握嫻熟、高超的護(hù)理技術(shù)，相應(yīng)的醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)，還應(yīng)有淵博的人文知識(shí)，有很好的涵養(yǎng)和良好的行為規(guī)范。良好的護(hù)理禮儀服務(wù)對(duì)滿足患者的心理需求具有十分重要的作用。當(dāng)患者入院時(shí)，護(hù)理人員給以微笑。微笑是人際交往的多鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善同事間、護(hù)患間的關(guān)系。當(dāng)身患重病滿懷信心來(lái)到病房求醫(yī)時(shí)，不僅得到醫(yī)護(hù)人員一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在心理問(wèn)題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者緊張、焦慮等負(fù)性情緒，為早日康復(fù)而積極地配合各

12、項(xiàng)治療與護(hù)理。 護(hù)理禮儀對(duì)患者康復(fù)的積極作用 儀表指人的儀容、姿態(tài)、穿著與風(fēng)度。儀表美雖然是一種外在美，但也在一定程度上反映一個(gè)人的內(nèi)心境界與情趣。整潔的儀表，優(yōu)雅親切的舉止，熱情關(guān)懷的語(yǔ)言，淵博扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟練精湛的護(hù)理技術(shù)，執(zhí)著敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，可以贏得患者的信任，使患者積極配合治療，從而對(duì)患者的康復(fù)起到積極的促進(jìn)作用。 護(hù)士禮儀在整體護(hù)理中的作用 護(hù)士是患者住院的第一接待人，從說(shuō)話的態(tài)度、方式、接待者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個(gè)醫(yī)院的管理水平。護(hù)理人員與病人接觸得最多，在護(hù)理工作中如何體現(xiàn)對(duì)病人的尊重呢？主要體現(xiàn)在護(hù)理人員的言談舉止上。眾所周知，人的言談舉止，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著周圍的人和周圍的氣氛，給人以美或丑的感覺(jué)，給人際關(guān)系造成影響，促進(jìn)或防礙人與人之間的交往和合作。此外，恰當(dāng)?shù)难哉勁e止，還可以給人以依賴感，所以護(hù)理人員的職業(yè)禮