醫(yī)院IT外包運維解決方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)111 1醫(yī)院IT外包運維解決方案醫(yī)院信息化運維服務方案 V1.0 醫(yī)院信息化運維服務方案 目 錄 1 2 服務目標 .1 服務內容 .2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3 信息資產統(tǒng)計服務 .2 網絡、安全系統(tǒng)運維服務 .2 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 .5 數據庫系統(tǒng)運維服務 .8 中間件運維服務 .9 硬件維修服務 .10 電話技術支持服務 .10 版本管理和軟件補丁服務 .10 設備巡檢服務 .10 硬件更換服務.

2、11 服務方式:.12 3.1電話響應 .12 3.2遠程支持服務 .12 3.3現(xiàn)場服務 .13 3.4服務報告 .14 3.5投訴受理 .14 4 服務管理制度規(guī)范 .17 4.1 4.2 4.3 服務時間 .17 行為規(guī)范 .17 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 .17 5 服務評估 .19 5.1 服務評估方法 .19 6 應急服務響應措施 .21 6.1 6.2 6.3 應急基本流程 .21 預防措施 .21 突發(fā)事件應急策略 .22 7 IT運維服務報價方案 .25 I 醫(yī)院信息化運維服務方案 1 服務目標 我公司可為提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數據庫和存儲設備的運

3、行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類:硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等;軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件(如:數據庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務應用軟件等。 我公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的

4、特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。 我公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數指標: 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 醫(yī)院信息化運維服務方案 2 服務內容 2.1 信息資產統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫

5、助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。 服務內容包括: 硬件設備型號、數量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄 2.2 網絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網絡系統(tǒng)的運維管理。網絡、安全系統(tǒng)基本服務內容: 醫(yī)院信息化運維服務方案 (1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守 我公司可根據用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術

6、人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優(yōu)化并提出網絡擴容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括: 配置數據 性能數據 故障數據 (2) 現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是我公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資

7、料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。 巡檢包括的內容如下: 醫(yī)院信息化運維服務方案 (3) 網絡運行分析與管理服務 網絡運行分析與管理服務是指我公司工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括: (4) 重要時刻專人值守服務 我公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對

8、其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。 醫(yī)院信息化運維服務方案 2.3 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 我公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括:主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務內容: 我公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括: CPU 性能管理; 內存使用情況管理; 硬盤利用情況管理; 系統(tǒng)進程管理; 主機性能管理; 實時監(jiān)控主機電源、風

9、扇的使用情況及主機機箱內部溫度; 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài); 監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài); 監(jiān)控主機HA運行狀況; 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理; 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度; 監(jiān)控備份服務進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警); 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故 醫(yī)院信息化運維服務方案 障問題; 對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。 醫(yī)院信息化運維服務方案 醫(yī)院信息化運維服務方案 2.4 數據庫系統(tǒng)運維服務 我公司提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的

10、日常運行狀態(tài)，識別數據庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數據庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。 我公司提供的數據庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。 我公司的數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 具體數據庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括: 醫(yī)院信息化運維服務方案 2.5 中間件運維服務 中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，

11、確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程:監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數量。 JVM內存:JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。 JDBC連接池:連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數據庫連接所帶來的性能消耗。 檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯 如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 醫(yī)院信息化運維服務方案 2.6 硬件維修服務 在合同范圍內相關設備正常使用情況下的故障設備屬于保修范圍。無法修復的退回醫(yī)院并提供相關的報廢證明報告。 以下情況不屬

12、于該合同保修范圍內: 1 醫(yī)院自行購買的配套設備。 2 不可抗力因素造成的損壞(因廠家設計原因造成損壞廠家負責免費維修)。 3 由買方或買方指定的第三方所進行的未經授權、不適當或不正確的維護或 調校。 4 買方未經授權對系統(tǒng)或任何合同設備進行硬件修改。 5 買方不適當地使用、操作系統(tǒng)或任何合同設備，或買方未能遵守適用的環(huán) 境規(guī)格要求或操作手冊。 2.7 電話技術支持服務 我方通過電話為醫(yī)院提供技術支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運行中的問題,我方應設立7*24小時的技術支持熱線，電話 028-xxxxxxxx，保證醫(yī)院獲得設備日常維護的技術支持，保證醫(yī)院關于設備的技術性問題得到及時、有效的解答。 2

13、.8 版本管理和軟件補丁服務 軟件補丁是指我方對原授權軟件所做的修正和補充 (修正和補充是指在不增加新功能的前提下，對原軟件進行糾錯),是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。 2.9 設備巡檢服務 2.9.1服務描述 我方每年為醫(yī)院設備進行N次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行。 2.9.2 服務要求 1 巡檢內容 醫(yī)院信息化運維服務方案 A 軟件檢查,內容包括:參數準確性、數據完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等; B 硬

14、件檢查,內容包括:網絡狀態(tài)檢查、主機狀態(tài)檢查、數據庫系統(tǒng)檢查等; C.依據檢查結果，進行相應的故障排除; D .聽取設備技術、性能等方面的意見和建議;針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決方法給用戶進行通報。 2 巡檢流程 A 巡檢前我方應查閱相關檔案，掌握設備歷史情況，并按通知要求做好準備; B 雙方共同確定巡檢計劃，計劃包括巡檢起止時間、聯(lián)絡人員和方式、雙方巡檢人員及聯(lián)絡方式、巡檢產品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數量等; C 按照巡檢計劃完成巡檢報告。我方就設備運行情況、巡檢中遇到的技術問題進行分析總結。 3 我方應提供設備巡檢手冊，并在設備巡檢完成后三個工作日內提交設備巡檢報告(報告模

15、版由我方提供)，醫(yī)院可以根據需要要求我方增加或修改設備巡檢內容和巡檢報告樣本。 4 我方需為醫(yī)院建立設備維修檔案，并根據設備運行情況向醫(yī)院提供設備升級、改造、更換的建議和方案。 2.10 硬件更換服務 在醫(yī)院提出硬件(硬盤、交換機模塊等)更換需求后，原則上我方應于收到醫(yī)院更換需求后N個工作日內送達醫(yī)院，對特別緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng)緊急恢復，我方應提供24小時內的硬件更換服務。 醫(yī)院信息化運維服務方案 3 服務方式: 我方提供以下服務方式: (1) 電話響應 (2) 遠程技術服務 (3) 現(xiàn)場服務 3.1電話響應 我方設立7*24的值班響應電話，電話*,*，并安排有經驗的工程師接受申告。當

16、設備出現(xiàn)故障時，醫(yī)院通過我方指定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對醫(yī)院的問題進行回復時，對于一、二級故障確保在30分鐘內回復，三級故障將在兩小時內進行回復。 對于一級故障，我方應在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。 3.2遠程支持服務 對于通過電話指導不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應通過遠程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。 要求: 1 醫(yī)院應提供(或向我方購買)必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由我方提供，應保證該設備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設備和交換網絡安全。 2 我方服務人員登錄到故

17、障設備，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方案后，應電話通知醫(yī)院，待技術方案經醫(yī)院批準(醫(yī)院批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內)后，才能進行故障解決方案的具體實施。 3 對于支持下述功能的設備，在遠程登錄過程中，我方技術人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件;故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院。 醫(yī)院信息化運維服務方案 4 對于不同級別的故障，遠程支持服務的響應時限要求(從我方向醫(yī)院確認電話指導不能排除故障，要求遠程技術支持到我方技術人員遠程登錄到設備的時間)見下表。 遠程支持響應時間表 3.3現(xiàn)場服務 對于通過

18、電話支持和遠程支持都不能解決的設備故障，我方應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 1 我方服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備: A 查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法; B 準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。 2 我方服務人員抵達醫(yī)院用戶現(xiàn)場，首先提交技術服務申請給用戶負責人簽字確認。 3 我方了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案。 我方須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提

19、下，再進行徹底的故障修復。 4 如果確定為設備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件(特殊情況下我方提供緊急硬件更換)情況下進行更換服務。如果是軟件故障，我方需免費為醫(yī)院修復軟件故障;如果無法修復，我方需免費提供重新安裝服務。 5 我方服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有醫(yī)院用戶維護人員在場協(xié)同處理;在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經醫(yī)院用戶維護主管部門批準方可實施。若因我方服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī)院有權向我方提出索賠。 醫(yī)院信息化運維服務方案 6 我方服務人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施

20、。 7 我方服務人員在處理故障時，要認真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場前交醫(yī)院客戶主管部門存檔，同時加入我方的用戶故障處理數據庫。 8 在故障處理完畢后，我方服務人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。 3.4服務報告 維保合同生效后，我方應負責擬定維保實施計劃，并提交醫(yī)院確認。 我方每季度結束后的5個工作日內，向醫(yī)院提供季度服務總結及季度服務清單，以便醫(yī)院全面準確的了解維保服務實施情況。 季度服務總結內容包括但不限于: 1 服務情況的總結。對上個季度的設備整體運行情況進行總結，評估每次維保行動的效果;統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務包的內容;總結分析遺留問題處理情況 。 2 重大故障分析

21、報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結果進行詳細說明，并給出預防該類故障再次發(fā)生的建議; 3 故障概率、趨勢分析; 4 計劃執(zhí)行分析。分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進行原因分析，分析隱含問題。當出現(xiàn)服務質量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報告和整改措施。 5 問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預見的問題，及時分析總結，給出問題解決建議。 季度服務清單內容包括但不限于:每次服務的日期、故障設備、故障描述、故障狀態(tài)、確認人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。 3.5投訴受理 除正常的技術支持熱線以外，我方另設立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對我方服務的投訴。我方投訴受理電話為:028

22、-xxxxxxxx，響應時間為北京時間星期一到星 醫(yī)院信息化運維服務方案 期五上午8:30 到下午5:30(國家法定節(jié)假日除外)。我方保證從受理醫(yī)院投訴到向醫(yī)院初次回復處理意見的時間不超過2小時。 我方對投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結束，時間不得超過半個月。 當醫(yī)院向我方提出設備故障修復服務、技術服務支持需求或投訴沒有得到響應的情況下，醫(yī)院可以直接向我方的主管領導服務支持需求或投訴。我方應提供 我方主管領導聯(lián)系方式。 是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。 技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示: 醫(yī)院信息化運維服務方案 IT 資資資資資資資資資 醫(yī)院信息化運維服務方案 4 服

23、務管理制度規(guī)范 4.1 服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢: 在5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。 (2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內 部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。 4.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。 (4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉

24、止莊重。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的 密碼、核心參數、業(yè)務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。 4.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴 謹、規(guī)范;現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數據和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫

25、時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并 醫(yī)院信息化運維服務方案 及時上報負責人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。 醫(yī)院信息化運維服務方案 5 服務評估 5.1 服務評估方法 服務質量考核共包含四個項目:故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務滿意度，具體計算方法如下: 故障處理及時性 故障處理不及時定義:故障處理響應時間和最終解決時間未達到服務時限要求即算不及時。其中，各級故障處理響應時間已在故障修復服務中明確，如一次故障處理中同時有電話響

26、應、遠程支持和現(xiàn)場支持，任一項服務不滿足，該故障處理屬不及時。 返修及時性 硬件返修及時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期補丁或版本投放未成功回退。 服務質量考核按季度或年度服務保證控制進行評測，考核滿分為100分， 醫(yī)院信息化運維服務方案 由故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務滿意度分值組成。各指標的權重分別為: 5: 考核結果應用 (1)滿分為100分, 當我方的服務總分等于或大于98分時，醫(yī)院支付100,的該年度合同額。 (2)當我方的服務總分低于98分時，則低于部分中的每0.1分醫(yī)院扣減0.1,的該年度合同額。 (3)總的扣除費用最多不超過該年度合同總額的20,。 醫(yī)院信息化運維服務