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文檔簡介

1、公司辦理投訴的服務標準公司辦理投訴的服務標準公司辦理投訴的服務標準辦理投訴的服務標準重視投訴的重要性投訴是客戶對服務宣布建議的渠道之一。正視投訴，實時解決，是提高服務的重要方法。服務中不怕出錯，怕忽略錯誤。一、公司投訴流程1投訴電話：辦理投訴的步驟：客戶到店投訴店員堅固形勢先自行解決如解決不可以客戶電話投訴至法務部法務記錄并堅固客戶致電交易中心副經(jīng)理出解決方案。拿法務部致電連鎖店、交易中心認識狀況并取出解決方案每節(jié)點對接法務部，法務部統(tǒng)計分析，編制事例。注意：不得以公司或個人名義對客戶胡亂進行口頭或書面承諾。（三）辦理投訴的方法：面對辦理客戶投訴時，應秉承“三心”原則虛心受理：虛心接受客戶的投

2、訴和訴苦，換位思慮。專心辦理：傾聽客戶的投訴和訴苦，即時查明原由，快速辦理。耐心說明：詳盡解說客戶不理解的問題，澄清客戶誤會的問題。辦理客戶合理投訴的步驟：盡量分開投訴客人與其余客人，最好把投訴客人獨自引進一間房間。懷著憐憫心，認真傾聽投訴內(nèi)容寬慰客戶情緒，使客戶恢復安靜鑒別投訴能否合理如是合理投訴，全心全意致歉。許諾將立刻辦理，踴躍填補。提出解決方法實時間表賠償給客戶帶來的不便確認客戶的滿意度防備近似投訴重復發(fā)生面對客戶無理投訴：耐心傾聽客戶的投訴詳盡解說客戶不理解的問題，澄清客戶誤會的問題。堅持公司原則，不可以妥協(xié)。用法律武器作為投訴辦理的底線。面對媒體介入的投訴：面對媒體，第一時間與公司

3、有關部門聯(lián)系，如公司法務部、客服部或企劃部門。連鎖店不得私自接受采訪，職工要慎重言行，不可以草率做答。面對媒體態(tài)度不驕不躁，淺笑相迎。面對投訴，語言方面“九準九禁止”九準九禁止“我會趕快幫您解決的。”“我不知道。”“我所能做的是”“不可以?！薄拔沂?，希望能幫助到“那不是我的工作?！蹦恪薄拔依斫饽愕母杏X”“你是對的嗎？真討厭?！薄白屛铱纯次夷転檫@件事做“那不是我的錯?！毙┦裁?。”“讓我來幫助你?！薄澳阈枰徒?jīng)理通話。”“我會盡全力。”“你立刻就要嗎？”“對不起。”“沉著一點?！薄拔?分鐘后就答復你”“我此刻很忙?！甭殬I(yè)化服務是我們每個致力于房產(chǎn)居間行業(yè)的人必備的職業(yè)素質(zhì)，是決定個人成敗和公司成敗的重點。專心做好客戶需要的每一個細節(jié)是我們實現(xiàn)職業(yè)化服務，提高業(yè)績的根本。成功從心開始，服務永無止境。內(nèi)容總結(jié)（1）辦理投訴的服務標準重視投訴的重要性投訴是客戶對服務宣布建議的渠道之一（2）正視投訴，實時解決

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