服務(wù)中心個人工作總結(jié)

1、Word 服務(wù)中心個人工作總結(jié) 服務(wù)中心個人工作總結(jié)一 20_年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大進展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與幫助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推動和進展，秉承集團公司“20_客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、

2、為客戶供應(yīng)良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探究到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和閱歷，為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下： (一)20_ 年度工作成果及方案完成狀況 一、各項目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改 1、質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，根據(jù)奧山地產(chǎn)工程修理服務(wù)程序、奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序、奧山修理組 修理扣款、簽證工作程序及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、V公館、怡江

3、苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的修理組，并確定修理組成員。以上修理組擔當了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保修理工作。 從20_年6月5日截止到20_年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理組累計受理修理訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關(guān)閉修理70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。修理完成狀況見下表： 經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水

4、報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表： 在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項目管理處修理組不斷培訓，使修理組成員能根據(jù)奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)修理工作，同時客戶服務(wù)部樂觀幫助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，樂觀落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改修理工作。 2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的熟悉及重視不夠，導(dǎo)致項目交付后對物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護

5、、物業(yè)運營成本、平安隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度動身對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、 地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設(shè)性看法。 截止到20_年12月19日，20_年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。 3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為： 1) V公館D1-2-340

6、1王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同商定標準不全都賠付事宜; 5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題; 6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題; 7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜; 二、客戶服務(wù)各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設(shè) 1、20_年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，許多工作剛剛起步及開展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目管理處對客戶服務(wù)部給予

7、了很大期望。部門全員根據(jù)公司的進展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、樂觀 進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及閱歷，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護航。20_年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。 2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標準、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展現(xiàn)及設(shè)備演練中心、幫助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀

8、表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。 3、為了提高各項目管理處工程修理組的工作效率，保障修理程序的正常運行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程修理、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次?？蛻舴?wù)部深化各項目管理處現(xiàn)場組織修理程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導(dǎo)，讓各項目修理組成員充分理解透徹質(zhì)保修理程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。 4、編制智能物業(yè)管理系統(tǒng)修理訴求登記操作手冊、VIP客戶訪問方案、客戶滿足度調(diào)查方案等操作操作性文件及制度，協(xié)作品質(zhì)管理部編制商鋪裝修服務(wù)流

9、程，協(xié)作集團風險掌握中心。 服務(wù)中心個人工作總結(jié)二 20_年初，協(xié)作公司策略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開頭承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。 部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，究竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還非常薄弱，業(yè)務(wù)力量也有待提高。 當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，(基本)全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標。 接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作狀況向大家做個簡潔的匯報： 一、深化落實“以人為本”的政策方針 主要有以下幾項措施和工作成果： 1、重新規(guī)劃崗位

10、分工，準時分解部門年度目標和方案，同時配套完善崗位說明書和績效考核方法，明確員工的責權(quán)利，讓每個員工清晰自己的工作目標和職責。 2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人看法，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠進展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新)，明確他們的技術(shù)成長路線。 3、連續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、溝通，準時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良心情，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。 二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作 主要有以下兩項措施和工作成果： 1、重新爭論和修訂了20_版的對外方案和合同模板(包括修理、維保、改造業(yè)務(wù)等)，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了

11、規(guī)范管理的形象。 2、進一步完善部門工作手冊、調(diào)試大綱、作業(yè)指導(dǎo)書等管理及培訓手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長(近兩年新員工的存活率高達87.5%)。 三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬 截止20_.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。 1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削減224次(41%)，在維保客戶數(shù)量增加的狀況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。 3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本

12、持平;新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元(77.1%)。 4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已勝利接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參加了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。 客戶服務(wù)部 5、開頭嘗試政府空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場寬闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴峻不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)力量相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認為，政府空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們將來業(yè)務(wù)

13、方向之一。 四、上半年的主要成果和存在的主要問題 綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出： 1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的分散力及穩(wěn)定性都進一步加強。 2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清楚，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。 這一年來，我們發(fā)覺的一些問題和不足： 1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)進展的步伐。 2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合力量需待進一步提高。 3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

14、 五、20_年工作思路(簡要) 1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。 (1)進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶; (2)進一步探究政府空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培育自身力量、挖掘市場潛力; (3)探究鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式; (4)逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域; 2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培育需求崗位人才。 (1)部門負責人參與一次“中高級綜合管理人才培訓”課程; (2)引進1名電氣工程師及1名暖通工程師; (3)引進2名綜合力量服務(wù)工程師，培育其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干; 服務(wù)中心個人工作總結(jié)三 我在客戶服務(wù)部擔當副經(jīng)理，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念，同時也樂觀維

15、護公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和協(xié)作下順當?shù)亻_展工作。 在遇到一些突發(fā)大事和顧客的突發(fā)行為時，我能做到遇事不驚，冷靜推斷，客觀有效地掌握事態(tài)進程進展;在遇到顧客的埋怨甚至是責罵時，能掌控和調(diào)整好自己的心情，有效地給“病人”對癥下藥;在遇到挫折、打擊時，也能保持樂觀進取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為詳細工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿足度之間找到完善的解決方案。 房屋滲漏的整改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來始終是由我負責。由于前期修建和設(shè)計上存在的一些問題，使得許多房子消失反復(fù)滲漏的狀況;特殊是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)

16、降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主心情安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫，解釋工作，并準時相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場核價和制定修理方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在掌握成本的前提下，做到準時、樂觀、急躁地與業(yè)主進行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿足。一年中下來，苑區(qū)滲漏整改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶準時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地掌握和節(jié)省了修理成本。 在客服部工作期間，我樂觀協(xié)作部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題相

17、互探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問題的真誠態(tài)度，同事間的默契協(xié)作，在服務(wù)業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業(yè)主，而是代表整個客服團隊、代表公司在服務(wù)客戶。我信任，只要我們不斷調(diào)整和端正心態(tài)，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)， 以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽! 服務(wù)中心個人工作總結(jié)四 本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴削減，協(xié)調(diào)力量增加。 1、物業(yè)宣揚工作 (一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流

18、等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。 (二)遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。 (三)寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。 2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求 擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案、平安紅五月服務(wù)方案提交并幫助物管中心實施，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。 3、幫助能源中心狠抓水電節(jié)省 擬定“節(jié)省水電倡議書”以宣揚板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)省水電的標識貼于大樓。 4、質(zhì)量管理 (一)堅持每月12次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。 (二)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)覺不合

19、格準時通知部門改進。 (三)樂觀貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。 (四)準時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。 5、培訓工作 (一)對新版的重慶市物業(yè)管理條例，對主管以上管理人員培訓2次。 (二)對新版的gb/t19001-20_質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。 (三)對各個部門培訓工作提出每月一次的詳細要求。 6、文件修訂 根據(jù)iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資選購、出入庫管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。 7、物業(yè)溝通 (一)間周向客戶電話征求看法一次。 (二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，

20、廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)看法建議，回答詢問。發(fā)放“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。 (三)保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。 (四)仔細處理顧客投訴。 綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以溝通，詢問信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。 不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)覺的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實。 服務(wù)中心個人工作總結(jié)五 回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求

21、，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作如下：一、客戶服務(wù)部日常工作。 客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，自己糊涂地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、精確 、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。 1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門

22、工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開頭，這半年的里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，樂觀為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門力量解決工作難題而做出預(yù)備。 2、準時了解預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效，到案場和現(xiàn)場樂觀與有關(guān)人員、溝通，準時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)把握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步支配交付工作。 3、受理客戶投訴并準時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當處理，樂觀響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合力量,，強大的推動力量,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題，()。對業(yè)主行為和訴求進行猜測，充分考慮成本和并進行適當?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其