企業(yè)人事部各崗位職務(wù)說明

1、43/44人事管理本章內(nèi)容簡介辦事處人事管理結(jié)構(gòu)員工招聘員工激勵溝通與輔導(dǎo)績效考核員工保留與解聘內(nèi)部人事檔案管理 本章節(jié)詳細敘述了xx辦事處人事管理方法。對辦事處的人員配備、人事政策招待待有充分的描述，同時對在辦事處使用的人事管理方法有詳盡的說明，為經(jīng)理提供了一個對實際工作十分有用的指南。仔細閱讀它，會使你能夠更快、更好地掌握一個辦事處應(yīng)具備的人員管理水平。51 辦事處人事管理結(jié)構(gòu)先服務(wù)辦事處的人事結(jié)構(gòu)突出了簡單和高效的原則，每個職位均有崗位責任書，崗位責任書則指出了做這個職位的人員的工作職責和應(yīng)具備的基本素質(zhì)。511xx辦事處管理結(jié)構(gòu)圖經(jīng)理/副經(jīng)理經(jīng)理/副經(jīng)理業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員熱線

2、工程師上門維修工程師備件動作專員電話回訪專員行政專員培訓(xùn)技術(shù)支持工程師接待工程師辦事處維修工程師熱線工程師上門維修工程師備件動作專員電話回訪專員行政專員培訓(xùn)技術(shù)支持工程師接待工程師辦事處維修工程師司 機司 機勤雜值班員勤雜值班員辦事處應(yīng)遵循的用人總體原則辦事處作為一個獨立運作的分支機構(gòu)，其營運和管理中必須強調(diào)效率，需要用最小的合理投入保證效益和客戶的滿意。基于此，辦事處在用人時主要考慮如下兩點；“定崗定人”的原則：“先定崗，后定人”，即根據(jù)單運營要求，確定辦事處內(nèi)每一個崗位對人員的具體要求，從而確定崗位性質(zhì)，再根據(jù)崗位性質(zhì)，再根據(jù)崗位性質(zhì)選擇合適的人。保證骨干員工的穩(wěn)定：為確保辦事處這個一線服

3、務(wù)機構(gòu)的穩(wěn)固，必須確保關(guān)鍵崗位的穩(wěn)定，同時引入淘汰競爭機制，保證一線服務(wù)人員的整體素質(zhì)的提高。人員配備原則經(jīng)理（或副經(jīng)理）：1人；業(yè)務(wù)主管：1人；培訓(xùn)技術(shù)支持工程師：1人；備件運作專員：硬件維修量小于100件時配備1人，不足時由行政專員兼任；電話回訪專員：月維修量220件以上時獨立設(shè)1人，不足時由行政專員兼任；行政專員：1人；協(xié)調(diào)員：1人，維修量小于100件時配備1人，兼任熱線工程師熱線工工程師：維修量約400件以下時，設(shè)1人，維修量約1500件，設(shè)2人；接待工程師：一般配備1人；勤雜值班員：1人；司機：1人（根據(jù)具體情況，可為外租車輛司機）上門維修工程師：站內(nèi)維修工程師：設(shè)立服務(wù)器和QDI維

4、修的辦事處：可在上門維修工程師中配備服務(wù)器工程師1人，在站內(nèi)工程師中配備QDI工程師1人。注：512崗位責任書經(jīng)理崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位基本職責全面負責辦事處的各項工作；負責辦事處的人事管理、團隊建設(shè)；負責辦事處的對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；負責提高辦事處的客戶滿意度；負責聯(lián)想服務(wù)品牌在當?shù)氐男麄魍茝V。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：辦事處薪酬管理規(guī)定、公司純凈考核管理規(guī)定、xx辦事處財務(wù)管理規(guī)定、xx公司辦事處財務(wù)管理規(guī)定、xx公司簽字權(quán)權(quán)限、公司投訴處理流程。崗位素質(zhì)1崗位基本備件和要求 本科以上學(xué)歷。具有兩年以上IT業(yè)技術(shù)服務(wù)管理工作經(jīng)驗。22對品德的特殊要求公正廉潔、虛懷若谷23崗位技能

5、要求熟悉xx公司技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關(guān)管理規(guī)定；具有較強的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力；具有較強的心理承受能力；具有較強的客戶意識。崗位工作條件31通訊：手機2辦公：標準辦公位、電話、辦公用機，WWW賬號崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對辦事處的運作、 管理制度和時常規(guī)劃向技服本部提出建議。42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對辦事處人事、財務(wù)和日常管理的檔案、賬務(wù)待進行調(diào)查。43決策權(quán)：根據(jù)辦事處預(yù)算，有決定辦事處財務(wù)收支的權(quán)利（公司有特殊規(guī)定的除外）。崗位考核51考核人：大區(qū)總經(jīng)理（行政方面）、技服本部督導(dǎo)（業(yè)務(wù)方面）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：按公司規(guī)定考核業(yè)務(wù)主管

6、崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位基本職責確保辦事處的各項業(yè)務(wù)的正常運作；負責對維修業(yè)務(wù)進行分析，提高工作效率和客戶滿意度；負責辦事處內(nèi)接待維修的調(diào)度和監(jiān)控；負責辦事處所有員工的排班工作；負責處理客戶投訴；負責客戶機的管理；負責所有維修單據(jù)的統(tǒng)計、整理并歸檔；負責提高辦事處的服務(wù)質(zhì)量；負責推廣宣傳各種服務(wù)項目；負責管理當?shù)仄渌?wù)窗口；2負責監(jiān)控的管理規(guī)章接待服務(wù)流程、上門服務(wù)流程、公司投訴處理流程等。崗位素質(zhì)21崗位基本條件和要求大學(xué)本科以上學(xué)歷；具有一年以上IT業(yè)技術(shù)服務(wù)管理工作經(jīng)驗22對品德的特殊要求 公正、廉潔23崗位技能要求熟悉公司技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關(guān)管理規(guī)定

7、。具有較強的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力。具有較強的心理承受能力。具有較強的客戶意識。崗位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準辦位、電話、辦公用機崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)向經(jīng)理建議高速工程師到合適的崗位，有權(quán)向經(jīng)理提出對下屬員工的考評建議。42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對工程師的業(yè)務(wù)情況進行調(diào)查；有權(quán)對客戶的服務(wù)需求進行市場調(diào)查。43決策權(quán)：無崗位考核51考核人：辦事處經(jīng)理52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式： 由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。協(xié)調(diào)員崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位位基本職責對執(zhí)線工程師和上門維修工程師進行管理；負責與熱線工程師保持聯(lián)系，接受上門派工

8、單；負責安排上門服務(wù)，調(diào)度上門維修工程師和車輛，對上門服務(wù)過程進行監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量；負責上門派工單的整理、統(tǒng)計，并交業(yè)務(wù)主管。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：熱線服務(wù)流程、上門服務(wù)流程、協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范崗位素質(zhì)21崗位基本條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；有2年以上IT服務(wù)方面的工作經(jīng)驗；掌握計算機基本硬件知識和應(yīng)用軟件知識。22對品德的特殊要求 責任心強23崗位位技術(shù)能要求能夠判斷公司儀器儀器故障并熟練維修；有較強的獨立分析問題解決問題的能力和創(chuàng)新精神；有較好的語言表達能力、應(yīng)變能力和人際相處能力；有較強的協(xié)調(diào)能力，能較好地與客戶、上下級之間進行溝通；有較強的心現(xiàn)承受力。崗位工作條件31通訊：BP32辦

9、公：標準辦公位、電話、辦公用機崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對熱線服務(wù)流程、上門服務(wù)流程的進一步優(yōu)化提出建議；42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對上門工程師、熱線工程師的服務(wù)過程進行調(diào)查；43決策權(quán)：無崗位考核51考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。接待工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位位職責1崗位基本職責負責接待客戶送修，及時填寫相關(guān)記錄表；負責客戶送機、取機時驗機，通知客戶取機；接待區(qū)的環(huán)境管理。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：接待服務(wù)流程、接待工程師崗位操作規(guī)范崗位素質(zhì)21崗位基本備件和要求有學(xué)?？埔陨蠈W(xué)

10、歷，掌握計算機基本硬件知識和應(yīng)用軟件知識；有服務(wù)待業(yè)工作經(jīng)驗，與客戶有過直接接觸；有一定計算機維修維護工作經(jīng)驗；客房界面好，形象較好。22對品德的特殊要求 性格溫和，責任心強23崗位技能要求良好的語言表達能力、應(yīng)變能力與人際相處能力；能較好地與客戶進行溝通，有較強的心理承受力。；有較強的判斷、分析問題能力。3崗位工作條件31通訊：無32辦公：電話、辦公用機4崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負責工作內(nèi)容改進的建議權(quán)。42調(diào)查權(quán)：無43決策權(quán)：無5崗位考核51考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核

11、。上門維修工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位基本職責負責按照服務(wù)規(guī)范完成每次上門服務(wù)，確保客戶滿意；及時填寫上門服務(wù)相關(guān)記錄；按時歸還借用的備件。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：上門服務(wù)流程、上門維修工程師崗位操作規(guī)范崗位素質(zhì)21崗位基本條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，熟練掌握電子技術(shù)應(yīng)用、儀器儀表自動化等專業(yè)知識；有服務(wù)待業(yè)工作經(jīng)驗，與客戶有過直接接觸；有一定工作經(jīng)驗，對xx儀器有一定了解者更佳；有很強的客戶意識；身體狀況較好，能用途較強的確工作強度。22對品德的特殊要求重守承諾，守時守約23崗位技能要求有較強的獨立分析問題、解決問題的能力；有較好的語言表達能力、應(yīng)變能力與人際相處能力；較好

12、地與客戶進行溝通；有較強的心理承受力。崗位位工作條件31通訊：BP機或手機（僅按公司規(guī)定限額報銷話費）32辦公：4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對客戶反映的xx產(chǎn)品、服務(wù)的意見向經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管反映。42調(diào)查權(quán)：無3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。辦事處內(nèi)維修工程師崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位基本職責負責維修客戶送修儀器，確保維修質(zhì)量；機器修復(fù)后果，負責通知接等工程師；及時填寫辦事處內(nèi)維修相關(guān)記錄表；按時歸還代借用的備件。2負責監(jiān)控的管理規(guī)

13、章：接待服務(wù)流程、辦事處維修工程師崗位操作規(guī)范2、崗位素質(zhì)1崗位基本條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；熟練掌握電子技術(shù)應(yīng)用、儀器儀表自動化等專業(yè)知識；有獨立分析問題、解決總是的能力；有較強的心理承受力。22對品德的特殊要求重守承諾，守時守約。23崗位技能要求有一定機械維修工作經(jīng)驗，對xx儀器有一定了解；有較強的獨立分析問題、解決問題的能力；有較強的心理承受力。崗位位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準維修臺4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對客戶反映的xx產(chǎn)品、服務(wù)的意見向公司建議；建議對本崗位流程進行優(yōu)化的權(quán)利；42調(diào)查權(quán)：無3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員（直接考核人）、經(jīng)理（間接考

14、核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。備件運作專員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責1崗位基本職責負責條件的日常出、入庫管理，并保證條件的安全，保證條件庫房的整潔有序；負責監(jiān)控并定期統(tǒng)計分析備件利用率、備件庫齡、風險金占用情況，上報辦事處，保證實現(xiàn)本部對辦事處的備件考核目標；準確預(yù)測辦事處的備件需求并及時申請；負責監(jiān)督維修工程師的備件利用率，為考核工程師提供依據(jù)；負責與備件辦事處之間的備件收發(fā)工作，保證收發(fā)規(guī)范、無誤；建立備件庫存賬本，按規(guī)定對庫房盤庫，保證賬、物相符。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：備件庫存運作流程、備件借用歸還

15、流程、備件運作專員崗位操作規(guī)范2、崗位素質(zhì)1崗位基本條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，年齡35歲以下；有一定的貨物倉儲管理或財務(wù)管理經(jīng)驗為佳；22對品德的特殊要求公私分明、誠實可靠、責任心強23崗位技能要求熟悉庫房管理工作；有較強的分析問題的能力，熟練掌握備件運作規(guī)律。崗位位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準辦公位、辦公用機。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對備件運作管理流程的優(yōu)化向經(jīng)理提出建議；42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對備件占用情況進行調(diào)查；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：辦事處經(jīng)理52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。電話回訪專員崗位責任書

16、部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責1崗位基本職責通過電話回訪的方式調(diào)查、統(tǒng)計客戶對服務(wù)的評價；負責記錄客戶對xx服務(wù)反饋的意見、建議、評價和其它信息，提出補求措施建議并及時反饋給辦事處經(jīng)理；負責定期總結(jié)分析辦事處服務(wù)質(zhì)量，形成報告上報經(jīng)理。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：電話回訪流程、電話回訪專員崗位操作規(guī)范2崗位素質(zhì)1崗位基本條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；有1年以上工作經(jīng)驗；了解基本的電子應(yīng)用技術(shù)知識；聲音溫和，吐字清晰，音質(zhì)良好。22對品德的特殊要求公正嚴格23崗位技能要求有較強的語言表達能力，應(yīng)變能力與人際相處能力；性格溫和，有耐心，有較強的心理承受力。有較好的溝通能力。崗位位工作條件31通訊：32辦公：

17、標準辦公位、電話。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)根據(jù)客戶在電話中反映的有關(guān)xx儀器產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)無堅不摧 意見，向經(jīng)理提出建議；42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對客戶反映不滿意服務(wù)進行調(diào)查；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：辦事處經(jīng)理52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。培訓(xùn)技術(shù)支持工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位基本職責負責技服本部、大區(qū)為中心站組織的培訓(xùn)實施，是辦事處的培訓(xùn)接口人；配合辦事處經(jīng)理組織、實施提高辦事處內(nèi)部全體員工工作質(zhì)量的培訓(xùn)和技術(shù)交流活動，如規(guī)范培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等；對辦事處遇到的技術(shù)難題，提出解決方案，并指導(dǎo)其他工程

18、師解決技術(shù)問題。擔任技術(shù)培訓(xùn)工作的講師，向工程師講授辦事處涉及的技術(shù)課程；為辦事處與本部和大區(qū)技術(shù)支持的接口人，傳遞本部和大區(qū)的技術(shù)支持住處并保存技術(shù)資料。2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：2崗位素質(zhì)1崗位基本條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有2年以上工作經(jīng)驗；了解基本的電子應(yīng)用技術(shù)知識，有儀器儀表維修經(jīng)驗；表達能力強，有敬業(yè)精神。22對品德的特殊要求23崗位技能要求有較強的語言表達能力，應(yīng)變能力與人際相處能力；性格溫和，有耐心。有較好的溝通能力。崗位位工作條件31通訊：32辦公：標準辦公位、電話。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對經(jīng)理培訓(xùn)工作的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：對經(jīng)理員工的培訓(xùn)需求、工程師技術(shù)水平的調(diào)查權(quán)；3決策

19、權(quán)：無5崗位考核1考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。行政專員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責1崗位基本職責負責辦事處收賬務(wù)的建立、管理，對辦事處的報銷賬務(wù)進行審核；接照集團公司要求和當?shù)卣块T要求報送各種財務(wù)報表向所屬稅務(wù)機關(guān)報稅，協(xié)調(diào)辦事處與當?shù)卮髤^(qū)、技服本部、財監(jiān)部及當?shù)卣敹惒块T的關(guān)系；協(xié)助辦事處制定辦事處全年預(yù)決算報告；負責辦事處的現(xiàn)金和支票收支、保管，并做好現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬；負責保管辦事處有償收入的收銀工作，保證上門維修工程師收取的現(xiàn)金及時交賬；負

20、責保管辦事處的發(fā)文、收文及相關(guān)資料；負責起草辦事處的各種文件；負責辦事處辦公用品的保管、發(fā)放和日常管理，做好辦事處資產(chǎn)的相關(guān)記錄，負責辦事處考勤監(jiān)督、記錄、統(tǒng)計，對勤雜值班和司機進行管理；做好辦事處的培訓(xùn)檔案、人事檔案待檔案管理工作；協(xié)助經(jīng)理做好辦事處的團隊活動。12負責監(jiān)控的管理規(guī)章：辦事處財務(wù)管理規(guī)定、辦事處有償收管理規(guī)定、辦事處有償收費流程、公司考勤管理規(guī)定、辦公用品管理規(guī)定、公司固定資產(chǎn)低值易耗管理規(guī)定、辦事處車輛管理規(guī)定。2崗位素質(zhì)21崗位基本條件和要求大學(xué)專科以上學(xué)歷，財務(wù)會計專業(yè)；有兩年財務(wù)管理工作經(jīng)驗，掌握財務(wù)軟件應(yīng)用知識；性格穩(wěn)生細心。2對品德的特殊要求嚴守秘密23崗位技能要

21、求熟練掌握財務(wù)記賬技能，了解國客、當?shù)?、公司和辦事處的財務(wù)管理知識。3崗位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準辦公位、辦公用機、電話。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負責工作內(nèi)容改進的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：有向公司財務(wù)部門調(diào)查、核實本辦事處費用、收入賬目的權(quán)利。43決策權(quán)：崗位考核51考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。勤雜值班員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責11崗位基本職責負責辦事處環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，保證辦事處的干凈、整潔；負責信件的收發(fā)；負責辦事處營業(yè)時間和非營業(yè)時間的安

22、全，防止辦事處受到外來侵害；協(xié)助接待工程師或備件運作專員等搬運物品。12負責監(jiān)控的管理規(guī)章：辦事處環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、勤雜值班員崗位操作規(guī)范等。2崗位素質(zhì)21崗位基本條件和要求身體強壯，勤勞2對品德的特殊要求忠誠可靠、責任心強3崗位技能要求3崗位位工作條件31通訊：32辦公：4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負責工作內(nèi)容改進的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：無；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：行政專員（直接考核人）、辦事處經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。司機崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責11崗位基本職責按照協(xié)調(diào)員指定的

23、行車路線行車；保持車輛良好的運行狀態(tài)和車輛安全。12負責監(jiān)控的管理規(guī)章：辦事處車輛管理規(guī)定。2崗位素質(zhì)21崗位基本條件和要求 兩年以上駕齡，45歲以下；2對品德的特殊要求 勤勞、責任心強3崗位技能要求駕車熟練、安全3崗位位工作條件31通訊：32辦公：4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負責工作內(nèi)容改進的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：無；3決策權(quán)：無5崗位考核51考核人：行政專員（直接考核人）、辦事處經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標準：基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。53員工激勵531員工發(fā)展 公司為每一個員工設(shè)計了發(fā)展的空間，只要努力工作，每個人都有提升的機會

24、。員工發(fā)展途徑說明接待工程師、熱線工程師、辦事處內(nèi)維修工程師、上門維修工程師、培訓(xùn)技術(shù)支持工程師、協(xié)調(diào)員必須通過技服本部的工程師級別考試。（詳見辦事處技術(shù)職稱及資格考評辦法）532工薪政策公司的為員工提供領(lǐng)先于當?shù)豂T服務(wù)業(yè)的工資待遇，員工一進入辦事處工作，就對其所任職的崗位按照科學(xué)的方法，進行崗位評估，從而確定其崗位工資。隨著員工發(fā)展，崗位工資也隨之調(diào)整。崗位工資只確定了員工薪金的基礎(chǔ)，月薪還要受到辦事處的業(yè)績和員工的個人表現(xiàn)的影響。月薪=P*Q*崗位工資 P辦事處季度業(yè)績系數(shù)； Q季效考評個人表現(xiàn)系數(shù)。注：詳見辦事處薪福利制度。533員工福利基本福利指按照政府及公司要求的必須為員工提供的福

25、利。員工福利內(nèi)容員工可享受的福利項目包括：社會養(yǎng)老保險、社會醫(yī)療保險免費提供制服（需員工購買的制服除外）員工工作午餐補貼帶薪休假培訓(xùn)機會升遷機會為每個過生日的員工購買生日蛋糕 為了能夠順利執(zhí)行員工福利政策，辦事處必須做到下列兩點：向同工解釋福利政策的內(nèi)容。執(zhí)行福利政策。解釋福利政策的內(nèi)容在第一次職前簡介時，就向員工解釋福利政策。除此之外，我們還應(yīng)定期在員工會議和一對一的談話中，重溫員工福利的有關(guān)內(nèi)容。執(zhí)行福利政策為了更好地執(zhí)行福利政策，管理層應(yīng)做到公平、公開、公正的原則，管理層必須充分了解：福利的不同種類哪些員工具有享用福利的資格如何執(zhí)行福利政策如對福利政策的內(nèi)容和執(zhí)行過程有疑問，請與公司人力

26、資源部聯(lián)系。543獎勵和懲罰獎勵和懲罰都是重要的激勵手段，分為精神激勵和物質(zhì)激勵。獎勵： 精神：口頭表揚或通過宣傳欄表揚、服務(wù)標兵的評選，給予員工培訓(xùn)機會和與外部 交流的機會等。 辦事處應(yīng)每月對服務(wù)標兵進行評選，并對服務(wù)標兵進行表彰，表彰可采取在辦事處 全體員工參加的會議上表揚，也可在宣傳欄表揚，也采取向員工或家屬發(fā)表揚信的方式。 物質(zhì)：對服務(wù)標兵和表現(xiàn)特別突出的，辦事處有權(quán)給予一次100元的獎金。懲罰： 精神：口頭批評或通過宣傳欄批評，按公司規(guī)定應(yīng)處以的罰款等。 當員工違反規(guī)定時，就應(yīng)按照規(guī)定進行處理，否則就等于沒有規(guī)定。但應(yīng)注意方式和方法。 物質(zhì)：對違反公司規(guī)定的給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰 辦事處

27、有權(quán)對每名員工給予每人每月100元的獎懲，但辦事處對一名員工的獎懲總 額每年不能超過500元。54溝通與輔導(dǎo)良好的人員管理始于良好的溝通技巧。不良的人員管理往往是因為溝通技巧存在問題。541溝通的形式和意義溝通，是人與人之間的意見與情感的交流，它直接影響著我們與他人的關(guān)系。每天、每小時，我們都以言語或非言語的方式進行著溝通。有效的溝通包括：會議，比如：晨會、晚會、周例會、月總結(jié)會、季度總結(jié)會、年度總結(jié)會、辦事處干部例會。職前簡介和輔導(dǎo)員工團隊活動，比如郊游等良好溝通的五個特征：良好溝通的前提應(yīng)是平等心態(tài)，態(tài)度誠懇，唯有如此才能使全體參與員工坦誠所言、真正達到溝通的意義。良好的溝通是相互的一定要

28、給對方提供時間作出回應(yīng)，并仔細聆聽其談話內(nèi)容。如果對方感覺到您愿意聽他講話，那么他也會注意聆聽你的談話。良好的溝通可以達成共識出現(xiàn)問題的時候，你和員工必須針對存在的問題和解決方法達成一致，否則，就不可能采取積極的改進行動。請務(wù)必共同研究及制定行動步驟。良好的溝通提供了信息和輔導(dǎo)你的員工必須了自已目前的表現(xiàn)和改善的方法，應(yīng)更多地給與下面認可，而不是負面抨擊。良好的溝通應(yīng)給予例證并設(shè)立典范舉例說明所要傳達的信息，以闡明自己的觀點。你必須首先、自己做到要求員工做到的行為標準，以維護你的威信。良好的溝通是持續(xù)性的偶爾舉行溝通座談會或員工大會是不夠的。溝通應(yīng)被看作是每日例行事務(wù)的一部份內(nèi)容。不要忽視問好

29、和道別等每日溝通基本要素。542職前簡介我們與員工的所有溝通中，最重要的可能就是職前簡介了。在簡介時你確立了大家的期望，員工可以了解你對他們的期望，同時也能了解到他們可以期望從你那里得到什么。對新員工及你個人來說，第一印象是十分重要的。職前簡介可以使員工了解到成為xx服務(wù)辦事處的一份子的意義。每一印象越好，新員工的工作積極性就會越高。面臨新工作時的緊張。對很多員工來說，他們來xx工作意味著他們道德是很重視這份工作。他們要克服的第一個困難就是緊張，所以我們要盡量使新員工放松心情，讓他們覺得像在一個家庭一樣。不要在短時間內(nèi)傳送太多信息。對新員工來說，不可能一下子雇每件事情，所以在職前簡介時，需討論

30、的事項必須經(jīng)過選擇。切勿給員工過多的事例或數(shù)據(jù)，而使他們無法接受。初次的職前簡介不應(yīng)超過1小時。通常，對新員工通常要介紹下列內(nèi)容：辦事處的組織結(jié)構(gòu)及職責，相關(guān)規(guī)章制度等內(nèi)容，并負責引導(dǎo)新員工熟悉新工作環(huán)境，認識其他同事等；并通過與新員工的交流了解新員工的情況，便于在日后工作中有針對性的輔導(dǎo)；同時應(yīng)盡快向新員工介紹工作崗位職責及工作流程，并介紹輔導(dǎo)人與新員工認識，引導(dǎo)新員工一起制定工作計劃，引導(dǎo)員工進入工作狀態(tài)。543會議會議的目的是：提升員工士氣，讓員工認識到辦事處需要他們的投入，并且愿意聆聽他們的意見。消除溝通中的差距 你可能會發(fā)現(xiàn)，員工對規(guī)定和政策并不十分清楚。促進服務(wù)質(zhì)量的提高 你能聽到

31、關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的好建議。 辦事處通常進行的會議如下：第日晨會目的和內(nèi)容 布置當天的工人任務(wù)； 高速員工工作情緒。會議時間 每天早晨對外營業(yè)前召開。會議力求短小精悍，安排緊湊。 會議召開時間一般應(yīng)在10分鐘以內(nèi)。召集人、主持人和參會人 會議由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或協(xié)調(diào)員召集。主持，參會人為辦事處的全體員工。第日晚會目的和內(nèi)容 總結(jié)當天的工作任務(wù)完成情況： 交流工作體驗，糾正錯誤。會議時間 每天下班前召開。 會議召開時間般應(yīng)在30分鐘左右。召集人、主持人和參會人 會議由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主客或協(xié)調(diào)員召集、主持，參會人為辦事處的全體員工。周例會目的 召開周例會旨在加強辦事處內(nèi)部溝通，布置下周工作，使工作更具目的

32、性。召開的時間 每周舉行一次，每次開會的時間在30分鐘以上、兩小時以內(nèi)。具體開會的時間各 辦事處根據(jù)實際情況自行安排。召集人、主持人和參會人 例會的召開一般以各辦事處為單位，由經(jīng)理、辦事處業(yè)務(wù)主管召集、主持，也可由 指定的員工主持。參會人為各辦事處的全體員工。會議內(nèi)容 總結(jié)上周工作，安排下周工作； 表揚上周表現(xiàn)優(yōu)秀的員工； 指出上周的不足，并提出改進方法，在下次的周例會中對改進情況進行總結(jié)； 員工交流工作中的心得體會、分享工作中獲得的經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)。總結(jié)會總結(jié)會的種類：總結(jié)會分為每月總結(jié)會、季度總結(jié)會和年度總結(jié)會?？偨Y(jié)會的目的：總結(jié)一段時間以來各方面的工作，布置下一階段的任務(wù)，找出實際工作與計

33、劃的差距，以全面完成工作，并在總結(jié)中提升辦事處的整體水平。辦事處干部例會目的和內(nèi)容 加強辦事處經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、協(xié)調(diào)員、培訓(xùn)技術(shù)支持、備件運作專員間的溝通和合 作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。召開的時間 每周召開一次。召集人、主持人和參會人 會議由辦事處經(jīng)理召集、主持，參會人員為辦事處、業(yè)務(wù)主管、協(xié)調(diào)員、培訓(xùn)技術(shù) 支持工程師、備件運作專員。會議內(nèi)容 總結(jié)一周來的工作和計劃的推進行情況； 找出目前存在的問題，并討論出改進方案； 分析員工的思想動態(tài)和工作情緒； 安排下周的工作計劃和進度； 業(yè)務(wù)、管理的創(chuàng)新研究。544輔導(dǎo)什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一種下面的、雙向的溝通方式，目的在于協(xié)助他人制定一項能夠改進其工

34、作表現(xiàn)的行動計劃。它可以看伯是解決問題方法，或是激勵和認可的形式。輔導(dǎo)和教練的概念是相通的。正確的輔導(dǎo)/教練技巧可以幫助員工發(fā)展、設(shè)定方向或是高速日常管理。通過對員工進行輔導(dǎo)，可以：促進員工成長幫助員工提高工作效率使員工更加遵循辦事處的規(guī)章及政策發(fā)現(xiàn)本辦事處存在的問題，進而找出解決問題的辦法輔導(dǎo)六步驟要想獲得圓滿的成功，請使用下面建議的六步驟模式：陳述目的閑談只會讓員工更加感到焦慮，應(yīng)該馬上進入主題。描述問題這是輔導(dǎo)過程中最為重要的階段，決定了整個過程的步調(diào)。根據(jù)實際觀察到的行為去描述問題，避免鑄出判斷。攻擊越尖銳，員工自我防衛(wèi)意識就越強。聆聽這可能是最困難的部分。不論前兩個步驟運用得多么好，

35、員工都可能會產(chǎn)生防尋性心理，必須作好準備，聆聽他的意見。你對防衛(wèi)態(tài)度的處理成效，將決定你們雙方是否能夠積極地解決問題。在聆聽時，試著了解員工的觀點，這能夠使你獲得員工的尊重，而且還會使你更加深入地了解問題。對問題本身達成共識只有雙方都同意問題之后，才能達成可行的解決方案。請員工以自己的觀點秣問題，如果你們對問題的看法是一致的，那么可以繼續(xù)下一個步驟。否則，請重復(fù)第2、3步，描述你所看到的問題，再聆聽員工的看法。讓員工參與決定，共同尋求解決方案實際上，員工更喜歡先擇自己可以實現(xiàn)的解決方案。可以得到員工對解決方案的承諾。邀請員工參與先擇解決方案時，可以說：“我們應(yīng)怎樣做才能解決問題？”讓員工總結(jié)在

36、結(jié)束前，請員工向你簡述接下來要做的事情。這項技巧可以讓你深入了解員工接受的程度，以及對問題和解決方案的看法。更為重要的是，雙方的期望必須相同，應(yīng)達成共識，知道需要些什么，何時可以完成。何時需要輔導(dǎo)當員工違反規(guī)定時當員工的工作表現(xiàn)存在明顯差異時預(yù)防性輔導(dǎo)即在問題產(chǎn)生以前，作為一個預(yù)防性的措施針對以上幾種情況下進行輔導(dǎo)的要點：針對員工違反規(guī)定的輔導(dǎo)要點：在輔導(dǎo)前收集事實。切勿輕信謠言或傳聞，收集所需的證據(jù)。給予公平的申訴機會。每名員工都有權(quán)利為自己辯解。輔導(dǎo)六步驟就是為了確保員工的權(quán)利而設(shè)計的。在解聘之前，請和上級討論，以便確定采取解聘是否洽當。確保采取的行動與所違反的規(guī)則是配合的。在解聘一名員工

37、之前，請務(wù)必經(jīng)歷24小時的冷靜期，以便檢查你的行動是否：公平持續(xù)一致符合事實記載詳盡正確針對工作表現(xiàn)存在差民的員工進行輔導(dǎo)這是較為困難的情況，有時情況極為棘手，因為員工有可能對你怒目而視。你應(yīng)該讓員工講出不愉快的原因，這種方法通常會使員工平靜下來。在輔導(dǎo)前，你自己需要冷靜，以便把這個問題考慮清楚。你輔導(dǎo)目在于修正錯誤行為。你將會碰到員工的防衛(wèi)心理，要想成功地進行輔導(dǎo)，就必須保持冷靜，并以愉快、理解的態(tài)度面對員工。管理層的溝通技巧將會影響輔導(dǎo)的結(jié)果（運用輔導(dǎo)六步驟養(yǎng)活員工的防衛(wèi)心理）。預(yù)防性輔導(dǎo) 這種輔導(dǎo)通常是針對平常有生產(chǎn)力的員工，而最近有壓力、倦怠情況。當進行輔導(dǎo)時，他們會表現(xiàn)的很緊張。在輔

38、導(dǎo)過程中，彼此的關(guān)系并不十分緊張，但是要讓員工對你敞開心扉卻是十分困難的。理解、真誠和有效的聆聽技巧是輔導(dǎo)取得成功的關(guān)鍵。55員工考核本部分講座的員工考核程序適用于辦事處崗位員工和辦事處經(jīng)理。辦事處的員工考核包括績效考核和SOC檢查（崗位操作規(guī)范檢查）兩方面內(nèi)容：績效考核 是指公司對員工在一定時期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面進行的全面、客觀、公正的評價。SOC檢查 是經(jīng)理、督導(dǎo)一步步地按照每個崗位最低工作標準，跟蹤每們員工日常工作的重要方式。551績效考核績效考核工作主要環(huán)節(jié)：績效面談考核評定員工自評員工述職季度目標計劃績效面談考核評定員工自評員工述職季度目標計劃結(jié)果匯總審核調(diào)整結(jié)果匯

39、總審核調(diào)整各環(huán)節(jié)的具體要求：季度目標計劃所有員工每季度首月5日前，要制定本崗位季度目標計劃，并隨上季度工作述職報告，一同報經(jīng)理；經(jīng)理對工作計劃、達成效果、考核建議等內(nèi)容與員工進行溝通后審批；經(jīng)理在上次考核的績效面談時，反饋審批后的季度目標計劃書，雙方并各備案一份；員工述職 每季度結(jié)束后，所有員工對照崗位責任書、工作指導(dǎo)書和季度目標計劃書，將該季度工作完成情況向經(jīng)理進行述職并提交書面季度工作述職報告。員工自平在每季度結(jié)束后，員工在提交“季度工作述職報告”的同時，對自己本季度的工作表現(xiàn)、工作目標完成情況做出評定?？己嗽u定績效考核的考核依據(jù)為被考核人的崗位責任書、工作指導(dǎo)書和季度目標計劃書；根據(jù)具體

40、工作需要，經(jīng)督導(dǎo)同意，可個別調(diào)整考核項目；經(jīng)理在被考核人自評的基礎(chǔ)上，結(jié)被考核人進行考核評分；在業(yè)績考核中，考核內(nèi)容、標準嚴格按季度目標計劃書中確定的執(zhí)行；經(jīng)理根據(jù)考核得分情況，將所屬員工進行考核評分排序確定每個被考核人考核等級?？冃嬲劊航?jīng)理須在員工的述職后五日內(nèi)，組織與每一位被考核員工進行績效面談。有虛線領(lǐng)導(dǎo)的要綜合虛線領(lǐng)導(dǎo)的意見；面談要對照崗位責任書、工作指導(dǎo)書和季度目標計劃書進行，主要為肯定成績，指出不足、提出改進意見，并幫助員工制定改進措施等；績效面談重在未來；績效考核面談結(jié)束后，雙方要共同協(xié)商確定被考核人下季度季度目標計劃書；申述：被考評人如對考核結(jié)果有重大疑義，可以向督導(dǎo)或人力資

41、源部門提出申述?？己私Y(jié)果的使用：人力資源部、技服本部為每位員工建立考核檔案，考核結(jié)果將作為獎金發(fā)放、先進評選、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、辭退等的重要依據(jù)。552SOC檢查崗位操作規(guī)范檢查表（SOC）崗位操作規(guī)范檢查表列舉了每個崗位的工作職責。PAGE # Page: # PAGE # Page: # 對于經(jīng)理而言，它是對嚶工日常崗位操作規(guī)范執(zhí)行情況的檢查表。SOC表的用途目標：百分之百準確。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成SOC表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了SOC。定期和經(jīng)常性跟蹤：當員工從接受崗位培訓(xùn)到正式

42、上崗時，應(yīng)接受至少一次不通知的SOC檢查。經(jīng)理應(yīng)對每名有經(jīng)驗的員工每月至少做一次不通知的SOC檢查，作為對員工工作表現(xiàn)的跟蹤。解決問題：SOC表也可以用做解決問題的工具。如果某一服務(wù)項目經(jīng)常出現(xiàn)問題，那么管理層可以通過給每個在此崗位工作的員工進行SOC考核，來確定潛在的問題。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決操作過程方面的問題。記錄：完成后的SOC單應(yīng)存放在員工個人檔案中妥善保存，并在員工崗位規(guī)范檢查跟蹤卡上做出相應(yīng)的記錄。進行SOC檢查的方式SOC的檢查可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。通知式的SOC檢查：通知式的SOC檢查是用來檢查員工是否得到了充分的培訓(xùn)。員工被提前告知將對他的操作進行

43、檢查，要求員工盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。如果出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要更多的培訓(xùn)和練習(xí)。員工對于即將來臨的檢查會感到非常緊張，出現(xiàn)一些平時不會犯的錯誤。如果你懷疑是這種原因，那么可進行不通知式的SOC檢查。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的培訓(xùn)了。不通知式的SOC檢查：不通知式的SOC檢查用來確定是否在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工能在不通知式SOC檢查中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工在有通知式的SOC檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行培訓(xùn)。SOC檢查原則員工崗位規(guī)范是每一位員

44、工完成本崗位及相關(guān)崗位工作的行為準則。每一位員工正式上崗前，必須通過本職工作崗位和相關(guān)工作崗位規(guī)范（由經(jīng)理確定相關(guān)崗位）的培訓(xùn)和考核。指導(dǎo)人員對照員工崗位規(guī)范檢查表考核員工的每一項操作，100%符合標準的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標準的劃“”。檢查標準： 全部“”為“優(yōu)秀”； 2個“”以內(nèi)（含2個）為“合格”； 2個“”以上為”不合格“。檢查制度：受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，指導(dǎo)人要及時給予考核，并給出改進建議，同時指導(dǎo)人與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)的位置簽字確認。如果受訓(xùn)員工沒有通過培訓(xùn)，指導(dǎo)人要繼續(xù)對其進行培訓(xùn)，受訓(xùn)員工在試用期內(nèi)必須達到合格，否則不予錄用。經(jīng)理要在指導(dǎo)人員考核通過以后3

45、日內(nèi)，給予再次考核確認；業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員每周對員工進行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查（并非全員檢查）。經(jīng)理每月對員工進行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查。當月所有SOC檢查記錄作為員工該月績效考評和考核辦事處工作的依據(jù)之一。辦事處每月公布員工崗位規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進，提高自己的工作水平。下面的圖表列舉了對應(yīng)于通知式和不通式SOC的檢查結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。通知式和不通知式的SOC檢查應(yīng)在兩周或更少的時間內(nèi)完成。應(yīng)首行進行通知式的SOC檢查，然后再進行不通知式的SOC檢查。根據(jù)SOC的檢查結(jié)果，管理層所應(yīng)采取的行動：檢 查應(yīng)采取的行動通知式不通知式是否通過44下面認可，獎勵，表揚。64鼓勵，增強自信心。46鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。管理層應(yīng)加強檢查，通知其檢查結(jié)果。66培訓(xùn)或練習(xí)。利用SOC定期獲得反饋。利用SOC為鑒定工作提供快速反饋。在